緒論禮儀概述第一頁，共253頁。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：禮儀的由來與發(fā)展與意義；理解：禮儀的概念與功用；掌握：禮儀的職能及使用原則。第二頁，共253頁。一、什么是“禮儀”？“禮貌”的概念

“禮節(jié)”的概念“禮儀”的概念三者之間的關(guān)系NEXT第三頁，共253頁?！岸Y貌”的概念界定禮貌，一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。第四頁，共253頁?！岸Y節(jié)”的概念界定

禮節(jié)，通常是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。第五頁，共253頁?！岸Y儀”的概念界定禮儀，是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為第六頁，共253頁。禮節(jié)、禮貌與禮儀之間的關(guān)系禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)方式禮貌是禮儀的基礎(chǔ)禮儀是一個表示禮貌的系統(tǒng)的、完整的過程，它由多個禮節(jié)構(gòu)成。禮節(jié)禮貌(核心)禮儀第七頁，共253頁。二、禮儀的構(gòu)成要素禮儀的主體禮儀的客體禮儀的媒體禮儀的環(huán)境NEXT第八頁，共253頁。禮儀的主體

禮儀的主體指的是禮儀活動的操作者和實施者。它可以是個人，也可以是組織。第九頁，共253頁。禮儀的客體禮儀的客體就是禮儀的對象，即禮儀活動的具體指向者和承受者。禮儀的主體和客體之間既對立，又依存，而且在一定條件下相互轉(zhuǎn)化第十頁，共253頁。禮儀的媒體禮儀的媒體，指的是禮儀活動所依托的一定媒介。它由人體禮儀媒體、物體禮儀媒體和事體禮儀媒體等構(gòu)成。第十一頁，共253頁。禮儀的環(huán)境禮儀的環(huán)境，指的是禮儀活動得以進行的特定的時空條件。它包括禮儀的自然環(huán)境和社會環(huán)境。第十二頁，共253頁。三、禮儀的發(fā)展西周時期，我國的古代禮儀就已基本成型；春秋戰(zhàn)國時期，孔子集其大成，并發(fā)揚光大現(xiàn)代的禮儀繼承了我國古代禮儀精華，同時汲取了國際通用禮儀的優(yōu)勢所在。第十三頁，共253頁。四、禮儀的特征規(guī)范性限定性操作性傳承性時效性第十四頁，共253頁。五、禮儀的原則1.遵守2.自律3.敬人4.寬容5.平等6.

從俗7.

真誠8.

適度9.

溝通10.

互動第十五頁，共253頁。六、禮儀的分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀國際禮儀第十六頁，共253頁。七、禮儀的功能有助于提高人們的自身修養(yǎng)；有助于人們美化自身、美化生活；有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；有助于凈化社會風(fēng)氣，推動社會主義精神文明建設(shè)。第十七頁，共253頁。八、禮儀的學(xué)科特點總的來說，禮儀是一門人文應(yīng)用科學(xué).它是一門應(yīng)用性學(xué)科；它是一門實踐性學(xué)科；它是一門普及性學(xué)科；它是一門綜合性學(xué)科。第十八頁，共253頁。九、禮儀的學(xué)習(xí)“實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)?！倍Y儀的操作：堅持正確的理念——尊重掌握有效的方法——有所為，有所不為第十九頁，共253頁。實踐1：查找自我介紹的方式有哪些？并精心準(zhǔn)備適合在與航空公司人力資源總監(jiān)第一次見面時使用的自我介紹方式。第二十頁，共253頁。第一章服務(wù)禮儀的基本理論第二十一頁，共253頁。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：各項基本理論的由來；理解：各項基本理論的內(nèi)涵；掌握：各項基本理論的應(yīng)用技巧.第二十二頁，共253頁。理論（一）角色定位理論什么是角色定位理論

角色定位理論，主要是要求服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確地確定好當(dāng)時特定的情況之下，彼此雙方各自扮演何種角色。角色定位理論的意義：確定雙方的角色，有助于服務(wù)人員為服務(wù)對象提供針對性服務(wù)，滿足顧客需求第二十三頁，共253頁。如何進行角色定位設(shè)計形象提供針對性服務(wù)不斷調(diào)整角色確定角色第二十四頁，共253頁。理論（二）雙向溝通理論核心為“一個中心、四個基本點”第二十五頁，共253頁。四個基本點：理解服務(wù)對象加強相互理解建立溝通渠道重視溝通技巧一個中心：主張以相互交流、相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對象彼此之間進行相互合作的基本前提。第二十六頁，共253頁。理論（三）白金法則基本內(nèi)容：在人際交往中，尤其是在服務(wù)崗位上，若要獲得成功，就必須做到，交往對象需要什么，那么就應(yīng)當(dāng)在合法的條件下努力去滿足對方什么。要點：自覺地知法、懂法、守法，行為須合法凡事要以對方為中心第二十七頁，共253頁。3.該法則對我國服務(wù)人員的啟迪：啟迪擺正位置端正態(tài)度服務(wù)于人換位思考接受他人善待自我和而不同第二十八頁，共253頁。理論（四）三A法則服務(wù)禮儀的核心：恰到好處地向服務(wù)對象表達(dá)自己的尊敬之意表達(dá)尊敬的三個重點環(huán)節(jié)（三A法則）

Accept接受服務(wù)對象

Attention重視服務(wù)對象

Admire贊美服務(wù)對象NEXT第二十九頁，共253頁。重視服務(wù)對象牢記服務(wù)對象的姓名善用服務(wù)對象的尊稱傾聽服務(wù)對象的要求BACK第三十頁，共253頁。理論（五）首輪效應(yīng)定義亦稱“首因效應(yīng)”，是一種有關(guān)個人形象、單位形象的成因及其塑造的理論。核心人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，通常會對該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。第三十一頁，共253頁。理論組成第一印象心理定勢制約因素：影響人們形成第一印象信息第三十二頁，共253頁。理論（六）親和效應(yīng)含義人們在交際應(yīng)酬里，往往會因為彼此之間存在著某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近，而這種相互接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切之感，并且更加相互接近，相互體諒，這就是親和效應(yīng)。第三十三頁，共253頁。親和效應(yīng)的特征近似性間隔性親和力第三十四頁，共253頁。理論（七）末輪效應(yīng)主要內(nèi)容末輪效應(yīng)是相對于首輪效應(yīng)而言的，它強調(diào)人們在人際交往中留給交往對象的最后印象也是非常重要的。核心內(nèi)容人們在塑造形象時，必須善始善終。第三十五頁，共253頁。理論（八）零度干擾原則基本內(nèi)容服務(wù)人員在向服務(wù)對象提供具體服務(wù)的過程之中，必須主動采取一切行之有效的措施，將對方所受到的一切有形或無形的干擾積極減少到所能達(dá)到的極限。主旨是要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中，為服務(wù)對象創(chuàng)造舒適、安全、自由的環(huán)境。第三十六頁，共253頁。如何實現(xiàn)零度干擾？創(chuàng)造無干擾環(huán)境保持適度的距離熱情服務(wù)無干擾第三十七頁，共253頁。創(chuàng)造無干擾環(huán)境講究衛(wèi)生重視陳設(shè)限制噪聲注意氣象注意光線與色調(diào)第三十八頁，共253頁。保持適度的距離服務(wù)距離：0.5～1.5米之間展示距離：1.0～3.0米之間引導(dǎo)距離：服務(wù)對象側(cè)前方1.5米處待命距離：3米之外～服務(wù)對象視線之內(nèi)信任距離：服務(wù)對象視線范圍之外禁忌距離：小于0.5米第三十九頁，共253頁。熱情服務(wù)無干擾

要做到熱情有“度”語言方面：除常規(guī)禮貌用語外，不宜多語表情方面：適度表現(xiàn)出熱情友好之意即可舉止方面：對客服務(wù)時，不得有不衛(wèi)生、不文明、不敬人、不負(fù)責(zé)的舉止第四十頁，共253頁。思考題：某航班公務(wù)艙上來一名中年男士。中年男士在聊天中自稱是某當(dāng)紅明星的哥哥，乘務(wù)員都非常高興地為他服務(wù)，一路與他攀談，該乘客談興也是頗高，話題涉及頗廣，不知何時談起了乘客的明星弟弟，乘務(wù)員不小心說出了心里話“您弟弟長的那么帥，和您可不太一樣?！贝嗽掚m然比較含蓄，但乘客原本興沖沖的臉色馬上暗淡了下來，此后一句話都沒有再說，乘務(wù)員馬上意識到了自己的錯誤，但最終被投訴。請借助所學(xué)理論分析空乘服務(wù)人員的失誤在于何處并提出恰當(dāng)?shù)膹浹a措施。第四十一頁，共253頁。第二章

空乘高雅的儀容儀表第四十二頁，共253頁。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：儀表修飾的重要性；理解：儀表修飾的原則；掌握：儀表修飾規(guī)范及化妝技巧。第四十三頁，共253頁。本章主要內(nèi)容一、空乘儀表美的基本要求二、面部修飾三、肢部修飾四、發(fā)部修飾五、化妝修飾六、空乘內(nèi)在美的冶煉第四十四頁，共253頁。一、空乘儀表美的基本要求南開中學(xué)創(chuàng)始人嚴(yán)修制訂了《容止格言》“面必凈，發(fā)必理，衣必整，紐必結(jié)，頭容正，肩容平，胸容寬，背容直，氣象：勿躁、勿暴、勿殆；顏色：宜和、宜靜、宜莊”第四十五頁，共253頁。一、空乘儀表美的基本要求具有良好的個人衛(wèi)生整體效果美觀追求秀外惠中第四十六頁，共253頁。二、面部修飾（一）皮膚的護理1.確定自己的膚質(zhì)膚質(zhì)的分類：

油性皮膚

中性皮膚

干性皮膚

混合性皮膚

敏感性皮膚NEXT第四十七頁，共253頁。膚質(zhì)的分類之油性皮膚皮膚粗厚，毛孔明顯，部分毛孔很大皮脂分泌多，在面部及T形區(qū)可見油光抗菌力弱，易生痤瘡附著力差，易脫妝不易老化，出現(xiàn)皺紋較晚第四十八頁，共253頁。膚質(zhì)的分類之中性皮膚皮膚平滑細(xì)膩，有光澤，毛孔較細(xì)，油脂水分適中不易起皺紋，化妝后不易脫妝皮膚季節(jié)變化較大，冬季偏干性，夏季偏油性多出現(xiàn)于青春期少女，30歲后變干性皮膚第四十九頁，共253頁。膚質(zhì)的分類之干性皮膚毛孔不明顯，皮脂分泌少而均勻皮膚比較干燥且附著力強，不易脫妝經(jīng)不起外界刺激，受刺激后皮膚潮紅甚至灼痛容易老化起皺紋第五十頁，共253頁。膚質(zhì)的分類之混合性皮膚同時存在兩種不同性質(zhì)的皮膚通常表現(xiàn)為：T區(qū)為油性，面頰部中性或干性第五十一頁，共253頁。膚質(zhì)的分類之敏感性皮膚皮膚白皙較干燥接觸化妝品后易引起皮膚過敏，出現(xiàn)紅、腫、癢等對烈日、花粉及高蛋白食物等也易導(dǎo)致過敏第五十二頁，共253頁。鑒別膚質(zhì)的方法方法一，生活中簡易鑒別法對著鏡子，仔細(xì)觀察毛孔大小、油脂多少、有無光澤、皮膚彈性如何、接觸化妝品是否過敏等。方法二，睡眠測試法晚上臨睡前使用中性洗面奶清潔皮膚，洗后不使用任何化妝品，次日清晨用面巾紙擦拭前額及感受面頰的濕潤程度。第五十三頁，共253頁。2.選擇適合自己的化妝品品牌是否為有背景的大企業(yè)集團是否為外國進口化妝品膚質(zhì)是否適合自己的膚質(zhì)是否能幫助改善膚質(zhì)成分是否為純天然護膚品是否含有有毒有害物質(zhì)氣候春夏季不可太過油膩秋冬季應(yīng)補充植物油脂第五十四頁，共253頁。洗面奶（潔面乳）膚質(zhì)適合種類油性皮膚泡沫型、皂劑類混合性皮膚（春夏）皂劑類（秋冬）泡沫型中性皮膚（春夏）泡沫型（秋冬）無泡型干性皮膚泡沫型第五十五頁，共253頁?；瘖y水種類功能爽膚水補充肌膚水分緊膚水（收斂水）緊致毛孔，平衡油脂分泌調(diào)理水調(diào)整肌膚酸堿值柔膚水軟化角質(zhì)，增加吸收能力潔膚水再次清潔臉部的殘余污垢第五十六頁，共253頁。3.保養(yǎng)自己的皮膚保持樂觀的情緒狀態(tài)保證充足良好的睡眠保證充足的飲水：2000毫升/天合理安排飲食注意防曬每天堅持“放松”10分鐘堅持每天一次的冷水撲臉每周使用一次面膜第五十七頁，共253頁。二、面部修飾（二）面部修飾指導(dǎo)原則：保持潔凈、衛(wèi)生、自然第五十八頁，共253頁。局部修飾標(biāo)準(zhǔn)眉部的修飾要保證干凈、美觀、整潔眼部的修飾不但要注意干凈，更要防止眼疾，還要正確佩戴眼鏡第五十九頁，共253頁。局部修飾標(biāo)準(zhǔn)耳部和鼻部的修飾都要注意干凈、整潔，防止不文明行為口部修飾應(yīng)注意口腔潔凈無異味唇部潔凈、滋潤第六十頁，共253頁。局部修飾標(biāo)準(zhǔn)及時剃須，保持唇部周圍潔凈第六十一頁，共253頁。三、肢部修飾上肢的修飾：手臂要注意保養(yǎng)，防止干裂、粗糙手臂要注意保潔，及時去除污漬；手臂修飾的細(xì)節(jié)：不能蓄長指甲，并要保持指甲清潔第六十二頁，共253頁。三、肢部修飾不能在手臂和手指上圖畫艷妝注意手臂上毛發(fā)的清理第六十三頁，共253頁。三、肢部修飾下肢的修飾：保持清潔；注意遮掩：不能光腿光腳、露趾露跟；適當(dāng)美化：要清理毛發(fā)、修剪指甲，忌化彩妝第六十四頁，共253頁。四、發(fā)部修飾發(fā)部修飾的總體要求是清潔、整潔、得當(dāng)。要勤洗、勤梳、勤剪、并選擇適合自己的發(fā)型。第六十五頁，共253頁。四、發(fā)部修飾修剪頭發(fā)要長短適中：對男性而言，要求前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)第六十六頁，共253頁。第六十七頁，共253頁。四、發(fā)部修飾對女性而言，要求前發(fā)不擋眼，后發(fā)不過肩。長發(fā)過肩者，應(yīng)盤發(fā)、挽發(fā)，并置于工作帽內(nèi)。第六十八頁，共253頁。四、發(fā)部修飾美發(fā)要得體：不宜染彩色頭發(fā)不宜燙過于繁亂、美艷的發(fā)型不宜在工作崗位上佩戴工作帽以外的帽子不宜佩戴鮮艷顏色發(fā)飾，只可佩戴藍(lán)色或黑色發(fā)飾第六十九頁，共253頁。四、發(fā)部修飾選擇發(fā)型要得當(dāng)：一個人選擇發(fā)型要考慮年齡、性別、民族、身材、臉型、發(fā)質(zhì)、性格、服飾等多重因素。例如：臉型圓臉型長臉型方臉型發(fā)型6：4的偏分7：3或更多的偏分中分或4：6的偏分第七十頁，共253頁。實踐作業(yè)女生：根據(jù)本節(jié)所講述內(nèi)容準(zhǔn)確鑒別自己的膚質(zhì)并選擇適合自己的護膚及化妝品；依據(jù)自己對空乘職業(yè)妝的理解，在實踐課時中為自己量身打造職業(yè)妝容。男生：實踐課時中，查詢并學(xué)習(xí)至少三種領(lǐng)帶的打法。第七十一頁，共253頁。五、化妝修飾淡雅、簡潔、適度、莊重、避短第七十二頁，共253頁?；瘖y的程序及技巧1.粉底打粉底的方式：手指、濕海綿、刷子打粉底的手法：向外暈染打粉底的標(biāo)準(zhǔn)：“三庭五眼”打粉底的技巧：深凸淺凹第七十三頁，共253頁?；瘖y的程序及技巧2.眉毛選擇適合自己的眉形圓形臉：弧形、上升眉或箭形眉長形臉：水平眉方形臉：有角度的、不易太細(xì)的眉倒三角臉：柔和、稍粗的水平眉眉毛的合理位置眉頭與眉梢在同一水平線；眉頭與內(nèi)眼角呈垂直線；眉峰在眉的2/3處第七十四頁，共253頁?；瘖y的程序及技巧2.眉毛眉毛的顏色——應(yīng)與頭發(fā)的顏色相接近描眉的手法——

沿眉毛生長的方向逐根描過保證顏色的均勻使用眉刷進行最后的整理第七十五頁，共253頁?；瘖y的程序及技巧3.眼影涂抹位置：上眼瞼、眉骨、下眼瞼2/3涂抹方法：上眼瞼由內(nèi)向外漸淡眉骨及上眼瞼中部涂明色明暗層次顯現(xiàn)自然顏色的選擇：選用深色第七十六頁，共253頁。化妝的程序及技巧4.眼線涂抹位置：上眼瞼貼近睫毛根部由外向內(nèi)的全部下眼瞼貼近睫毛根部由外向內(nèi)的2/3涂抹后修飾：使用棉簽從內(nèi)向外推勻眼線涂抹后檢查：鏡子放置胸口處，鏡面向上，眼睛往下看，檢查眼線的勻和度第七十七頁，共253頁?；瘖y的程序及技巧5.睫毛膏手法：使用睫毛夾將睫毛夾彎使用睫毛刷以“Z”字形刷上眼睫毛使睫毛刷與睫毛成垂直狀刷下眼睫毛注意事項：將粘連在一起的睫毛梳開刷好的睫毛不宜再使用睫毛夾第七十八頁，共253頁?；瘖y的程序及技巧6.鼻影顏色的選擇：棕色或橄欖綠色技巧與手法：鼻子較短：從眉間到鼻頭鼻子較長：內(nèi)眼角到上眼瞼鼻翼較寬：鼻翼兩側(cè)也需要修飾第七十九頁，共253頁?；瘖y的程序及技巧7.腮紅根據(jù)皮膚質(zhì)地選擇胭脂干性——油膏狀油性——干胭脂粉中性——二者兼用根據(jù)皮膚的顏色選擇胭脂

皮膚白皙——粉紅色或玫瑰紅膚色較深——淡紫、桃紅、棕色位置：沿笑肉肌向外眼角方向第八十頁，共253頁?；瘖y的程序及技巧8.唇妝涂潤唇膏唇線確定唇形嘴微張開涂抹口紅用紙巾按壓防止顏色脫落第八十一頁，共253頁?；瘖y的程序及技巧第八十二頁，共253頁?；瘖y禁忌離奇出眾技法出錯殘妝示人崗上化妝第八十三頁，共253頁。六、空乘內(nèi)在美的冶煉（一）控制不良情緒，培養(yǎng)健康心態(tài)（二）開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格（三）提升最佳氣質(zhì)，完善個人形象（四）提高工作能力，儲存發(fā)展后勁第八十四頁，共253頁。（一）控制不良情緒，培養(yǎng)健康心態(tài)1.不良情緒的產(chǎn)生2.要懂得積極排遣：3.積極培養(yǎng)健康心態(tài)：第一，不要壓抑自己的合理欲望；第二，提高自我決斷力；第三，克服阻礙成功的心理障礙。第八十五頁，共253頁。（二）開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格1.完善自我性格五種性格缺陷：第一，妄想猜疑；第二，固守劣習(xí)；第三，強迫行為；第四，過分憂郁；第五，無法與自己討厭的人交往。第八十六頁，共253頁。2.增強承受能力A．消除害怕心力，正視挫折和不幸；B．分析產(chǎn)生挫折和不幸的原因，采取防范措施；C．遭遇挫折和不幸后，多檢討自己的行為D．放下架子，勇于爭取他人的支持；E．分散注意力，減輕精神壓力；F．對無法解決的挫折和不幸，要坦然面對（二）開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格第八十七頁，共253頁。（三）提升最佳氣質(zhì)，完善個人形象1.廣泛積累知識，增加道德水平和智慧厚度；2.展示開朗個性，廣交各界朋友；3.待人和善，處事大度；第八十八頁，共253頁。（四）提高工作能力，儲存發(fā)展后勁空乘能力的培養(yǎng)：A．空乘應(yīng)具有較強的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力；B．空乘應(yīng)具備出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力；C．空乘應(yīng)具有較強的感染力；D．空乘應(yīng)具有較強的組織能力和分析、解決問題的能力。第八十九頁，共253頁。第三章空乘得體的服飾裝扮第九十頁，共253頁。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：空乘服飾的特點理解：服飾的選擇掌握：服飾穿著規(guī)范第九十一頁，共253頁。一、空乘著裝應(yīng)遵守的規(guī)范符合身份揚長避短遵守慣例區(qū)分場合公務(wù)——“莊重保守”——制服、套裝社交——“時尚個性”——時裝、禮服休閑——“舒適自然”——休閑運動裝NEXT第九十二頁，共253頁。制服的功能標(biāo)志功能宣傳功能激勵功能防護功能NEXT第九十三頁，共253頁。第九十四頁，共253頁。二、空乘制服穿著規(guī)范1.男士制服穿著的原則三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一種顏色三大禁忌：襯衫四邊露在外襪子顏色不搭配帽子佩戴出問題第九十五頁，共253頁。第九十六頁，共253頁。領(lǐng)帶的挑選：斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合；

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班，適合初次見面和見長輩、上司時用；不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣、比較隨意，適合酒會、宴會和約會領(lǐng)帶夾夾在打好領(lǐng)帶后的“黃金分割點”第九十七頁，共253頁。二、空乘制服穿著規(guī)范2.女士制服穿著要求與規(guī)范裙、鞋、襪要搭配光腿光腳不允許切忌“三截腿”第九十八頁，共253頁。第九十九頁，共253頁。３.制服穿著的禁忌不允許制便混穿不允許過于雜亂不允許過于鮮艷不允許過于暴露不允許過于透視不允許過于短小不允許過于緊身

第一百頁，共253頁。領(lǐng)帶與絲巾第一百零一頁，共253頁。第一百零二頁，共253頁。第一百零三頁，共253頁。第一百零四頁，共253頁。第一百零五頁，共253頁。第一百零六頁，共253頁。三、飾物的選擇要符合身份飾物的作用：美化自身體現(xiàn)情趣反映財力區(qū)分地位因此，飾物的佩戴要避免“貴壓群芳”第一百零七頁，共253頁。三、飾物的選擇要以少為佳要求在佩戴飾物時，最多不宜超過兩個品種，每一品種的飾物也不得超過兩件。第一百零八頁，共253頁。要區(qū)分品種

戒指項鏈耳環(huán)耳釘手鏈?zhǔn)骤C胸針發(fā)飾腳鏈男性

女性允許衣內(nèi)不允許允許允許允許不不不不不不不不不不不第一百零九頁，共253頁。每只耳朵佩戴耳釘不超過一枚，直徑不超過5毫米。第一百一十頁，共253頁。第一百一十一頁，共253頁。佩戴有方穿制服時，不宜佩戴任何飾物；穿正裝時，不宜佩戴工藝飾物；工作時，不宜佩戴珠寶飾物；佩戴兩種或兩件飾物時，要在質(zhì)地上大體相同、在色彩上保持一致、在款式上相互協(xié)調(diào)第一百一十二頁，共253頁。第四章空乘恰當(dāng)?shù)臏贤记傻谝话僖皇?，?53頁。一、空乘的語言藝術(shù)（一）語言要正規(guī)——少說多聽，避免言多語失

1.自我介紹

2.介紹他人NEXT第一百一十四頁，共253頁。自我介紹三點注意事項：先遞名片，再作介紹，能夠加深印象時間要短，盡可能簡短介紹的內(nèi)容要完整應(yīng)酬式：“我叫×××”，用于泛泛之交交際式：介紹內(nèi)容包括單位、部門、職務(wù)、姓名四要素，給人以信任之感第一百一十五頁，共253頁。介紹他人介紹他人的規(guī)則：“尊者優(yōu)先”●上級與下級認(rèn)識時●長輩與晚輩認(rèn)識時●長者與幼者認(rèn)識時●女士與男士認(rèn)識時●來賓與主人認(rèn)識時第一百一十六頁，共253頁。介紹他人集體介紹的規(guī)則●介紹雙方時先卑后尊●介紹其中各自一方時自尊而卑第一百一十七頁，共253頁。（二）語言要禮貌——禮貌語勤用不怠問候語：你（您）好

請求語：請

感謝語：謝謝

道歉語：對不起

道別語：再見第一百一十八頁，共253頁。1.稱呼要恰當(dāng)要區(qū)分對象正式場合——泛稱、技術(shù)職稱、行政職務(wù)非正式場合——姓名、愛稱、輩分要照顧習(xí)慣要有主有次要嚴(yán)防犯忌(三)語言要文明第一百一十九頁，共253頁。(三)語言要文明2.口齒要清晰語音要標(biāo)準(zhǔn)，要求講普通話、且發(fā)音正確語調(diào)要柔和，要求音量適中、且快慢有度語氣要謙恭，不得使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕漫。3.用詞要文雅第一百二十頁，共253頁。繞口令練習(xí)第一百二十一頁，共253頁。四和十（s、sh）

四是四，十是十十四是十四，四十是四十。要想發(fā)準(zhǔn)四，舌頭碰牙齒；要想發(fā)準(zhǔn)是和十，舌頭千萬別伸直。

第一百二十二頁，共253頁。盆碰棚（en、eng）老彭拿著一個盆，路過老陳住的棚。盆碰棚，棚碰盆，棚倒盆碎棚壓盆。BACK第一百二十三頁，共253頁。（四）要善于選擇話題“向?qū)Ψ秸埥趟瞄L的問題”是最適宜談?wù)摰脑掝}“哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情”等格調(diào)高雅的問題是其次適于談?wù)摰脑掝}，也可以稱之為“公共話題”“電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀態(tài)”等輕松愉快的話題同樣不會犯忌第一百二十四頁，共253頁。四大禁談話題：有關(guān)客人隱私的話題有關(guān)政治、民族關(guān)系的話題議論、誹謗他人的話題令人反感的話題第一百二十五頁，共253頁。（五）溝通技巧1.不要品頭論足2.不要尋根問底3.不要大聲爭論4.交談時講究禮貌5.不要輕易說“不知道”第一百二十六頁，共253頁。

（六）傾聽技巧全神貫注地傾聽敏銳地抓住乘客的意圖適時適當(dāng)?shù)夭逶挕⑻釂柌灰庇谙陆Y(jié)論多站在乘客立場去考慮問題注意形體語言的配合酌情復(fù)述要點第一百二十七頁，共253頁。二、電話禮儀座機的使用-打電話像準(zhǔn)備會議一樣準(zhǔn)備你的電話。集中一段時間打電話。在致以問候，自報單位、部門、職務(wù)、姓名后，要詢問“您現(xiàn)在通話方便嗎？”。要注意通話時的舉止表現(xiàn)。第一百二十八頁，共253頁。二、電話禮儀座機的使用-聽電話電話鈴響三聲之內(nèi)，要接通電話。如果超過三聲才拿起電話，要先向?qū)Ψ降狼浮χ匾娫捯龊糜涗?，牢?W技巧通話終止時，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟保抑?jǐn)尊“尊者優(yōu)先”的順序掛斷電話。NEXT第一百二十九頁，共253頁。電話記錄的6W技巧Who，是誰打來的電話Where,是哪里打來的電話When，是什么時間打來的電話What，打電話為什么事情Why,為什么會出現(xiàn)這樣的事情Which，電話中的事情怎么解決的第一百三十頁，共253頁。二、電話禮儀手機的使用-注意安全不要在加油站、面粉廠、油庫等處使用；不要在病房內(nèi)使用；不要在飛機上使用。

第一百三十一頁，共253頁。

第五章位次安排第一百三十二頁，共253頁。一、行進中位次排列二、會客時位次排列三、會談時位次排列四、會議時位次排列五、簽字時位次排列六、乘車時位次排列七、宴請時位次排列八、國旗懸掛的位置第一百三十三頁，共253頁。

●常規(guī)

●上下樓梯

●出入電梯

●出入房門位次排列一、行進中的位次排列第一百三十四頁，共253頁。

并行時，講究內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)。

單行時，講究前方高于后方。

常規(guī)

第一百三十五頁，共253頁。一般而言，上下樓梯宜單行行進，以前方為上。但男女同行時，下樓宜令女士居后。上下樓梯第一百三十六頁，共253頁。無人值守，請客人后進先出。

有人值守，請客人先進先出。出入電梯第一百三十七頁，共253頁。

出入房門時，若無特殊原因，位高者先出入房門，若有特殊情況，如室內(nèi)無燈黑暗，陪同者宜先入。出入房門第一百三十八頁，共253頁。二、會客相對式（原則一）——“面門為上”客人主人第一百三十九頁，共253頁。二、會客相對式（原則二）——“以右為上”主人桌子客人第一百四十頁，共253頁。二、會客相對式主人主方隨員桌子客方隨員客人第一百四十一頁，共253頁。二、會客并列式（原則一）——“以右為上”客人主人第一百四十二頁，共253頁。二、會客并列式客人主人客方隨員主方隨員第一百四十三頁，共253頁。二、會客并列式（原則二）——“以遠(yuǎn)為上”客人主人第一百四十四頁，共253頁。二、會客并列式客人主人第一百四十五頁，共253頁。二、會客主席式（排位一）——客人不止一方主人全體客人第一百四十六頁，共253頁。二、會客主席式（排位二）主人客人客人桌子第一百四十七頁，共253頁。二、會客自由式第一百四十八頁，共253頁。三、會談橫桌式客方

6421357會談桌主方

7531246第一百四十九頁，共253頁。三、會談豎桌式會談桌

75主3方1246642客

1方357第一百五十頁，共253頁。四、會議大型會議的位次安排發(fā)言席的位置主席團成員的排位群眾席的排位第一百五十一頁，共253頁。發(fā)言席位置之一主席團發(fā)言席群眾席第一百五十二頁，共253頁。發(fā)言席位置之二主席團發(fā)言席群眾席第一百五十三頁，共253頁。主席團成員的位置——

中央高于兩側(cè)，左側(cè)高于右側(cè)，前排高于后排⑩⑧⑥⑦⑨⑤③①②④群眾席第一百五十四頁，共253頁。主席團成員的位置⑧⑥⑤⑦④②①③群眾席第一百五十五頁，共253頁。群眾席的位置排列——前后順序式主席臺群眾席①群眾席②群眾席③第一百五十六頁，共253頁。群眾席的位置排列——左右順序式主席臺群眾席①群眾席②群眾席③群眾席④群眾席⑤第一百五十七頁，共253頁。1會議桌①②④⑥⑧⑨⑦⑤③⑩小型會議位次排列第一百五十八頁，共253頁。五、簽字時的位次排列并列式⑤④③②①①②③④⑤客方簽字人簽字桌主方簽字人客方隨員席主方隨員席第一百五十九頁，共253頁。相對式客方簽字人主方簽字人簽字桌客方隨員席主方隨員席第一百六十頁，共253頁。主席式簽字席簽字桌簽字各方人員座席第一百六十一頁，共253頁。六、乘車時的位次排列雙排五座轎車三排七座轎車多排多座轎車第一百六十二頁，共253頁。主人①②④③司機④①③②雙排五座轎車第一百六十三頁，共253頁。主人①⑥⑤④③②三排七座轎車司機①⑥⑤④③②第一百六十四頁，共253頁。⑩13多排多座轎車駕駛座⑥⑤①④⑦⑧⑨1112141516③②第一百六十五頁，共253頁。七、宴會的位次排列桌次座次第一百六十六頁，共253頁。①②桌次——以右為上第一百六十七頁，共253頁。——以遠(yuǎn)為上①②桌次第一百六十八頁，共253頁?！又袨樯息邰佗谧来蔚谝话倭彭摚?53頁。③①②第一百七十頁，共253頁。35142第一百七十一頁，共253頁。3175624第一百七十二頁，共253頁。639748521第一百七十三頁，共253頁。——面門為主，由右至左1234567主人座次第一百七十四頁，共253頁。13578642主人女主人第一百七十五頁，共253頁。15842673主人女主人第一百七十六頁，共253頁。八、國旗懸掛時的位置懸掛中外國旗兩國國旗：外國國旗居右，我國國旗居左多國國旗：自右而左依次排列，東道主國家國旗多數(shù)居于末位﹡均以旗面方向為準(zhǔn)第一百七十七頁，共253頁。八、國旗懸掛時的位置懸掛我國國旗與其他旗幟數(shù)面旗幟單行排列，應(yīng)使我國國旗居于前列兩面旗幟并排排列，應(yīng)使我國國旗居右右側(cè)多面旗幟并列，應(yīng)使我國國旗居于中央高低并列，應(yīng)使我國國旗高于其他旗幟大小并列，應(yīng)使我國國旗大于其他旗幟第一百七十八頁，共253頁。兩國國旗排列第一百七十九頁，共253頁。多國國旗排列第一百八十頁，共253頁。第六章用餐禮儀第一百八十一頁，共253頁。一、西餐禮儀（一）預(yù)約及宴請回復(fù)

1.提早預(yù)約

2.宴請回復(fù)第一百八十二頁，共253頁。（二）著裝禮節(jié)1.服裝的選擇2.禮節(jié)：進餐時，不可解開紐扣或當(dāng)眾脫衣如主人請客人寬衣，男賓可將外衣脫下搭于椅背不可將隨身物品放在餐臺上第一百八十三頁，共253頁。（三）餐巾的使用1.折成三角形或長方形、折口向外平攤與膝上，非嚴(yán)肅場合可置于餐碟下一角2.餐巾用來擦手、擦嘴，不可擦眼鏡、餐具等3.中途離席時，餐巾疊成三角或方形置于座椅上，如放在桌面上則意為用餐完畢第一百八十四頁，共253頁。1.取食講究女士優(yōu)先2.食物從右側(cè)取拿3.遠(yuǎn)處的食物、調(diào)味料等不可站起取拿，可請他人傳遞（四）取食禮節(jié)第一百八十五頁，共253頁。1.眼神向侍者示意同時將手微抬2.餐具掉在地上請侍者撿起并更換3.斟酒等工作由侍者完成（五）招呼侍者第一百八十六頁，共253頁。1.餐間可與左右客人小聲交談，不得大聲喧嘩2.女士不可在餐桌前補妝，男士用餐間不可吸煙，餐畢征求女士意見方可吸煙3.不可使餐具發(fā)出聲響，更不可在咀嚼與喝湯時發(fā)出聲音4.赴家宴時，要等女主人拿起餐具方可開餐（六）其他禮節(jié)第一百八十七頁，共253頁。第一百八十八頁，共253頁。第一百八十九頁，共253頁。二、中餐禮儀1.準(zhǔn)時到達(dá)2.注意座次安排3.轉(zhuǎn)臺的使用要恰當(dāng)4.主賓“剪彩”5.洗手盅的使用要準(zhǔn)確6.湯匙切忌垂直于面部第一百九十頁，共253頁。二、中餐禮儀7.不要發(fā)出不必要的聲音8.不可邊吃邊聊9.皮殼、骨頭等放置骨碟中10.不可擺弄餐具11.如非在餐桌前剔牙需使用牙簽并用手或餐巾遮擋第一百九十一頁，共253頁。第七章空乘優(yōu)美的儀態(tài)動作第一百九十二頁，共253頁。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解：儀態(tài)姿勢的分類及適用情況理解：儀態(tài)姿勢的使用原則；掌握：各種儀態(tài)姿勢正確的使用方法第一百九十三頁，共253頁。信息的表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%表情與動作舉止第一百九十四頁，共253頁。一、站立姿勢

在人際交往中，站立姿勢乃是任何一個人的全部儀態(tài)的根本之點。第一百九十五頁，共253頁。（一）基本站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩腳呈“V”狀分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度。第一百九十六頁，共253頁。第一百九十七頁，共253頁。（二）空乘服務(wù)人員基本站姿男性服務(wù)人員將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上與肩部同寬。女性服務(wù)人員將雙手相握或疊放于腹前。雙腳一前一后成“丁字步”。第一百九十八頁，共253頁。（三）不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)渾身亂動第一百九十九頁，共253頁。二、行進姿勢身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線第二百頁，共253頁。（一）基本姿勢：方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美第二百零一頁，共253頁。（二）錯誤的姿勢橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪聲步態(tài)不雅第二百零二頁，共253頁。（三）特殊的行進姿勢陪同引導(dǎo)注意本人所處的方位協(xié)調(diào)彼此的行進速度及時的關(guān)照提醒采用正確的體位第二百零三頁，共253頁。（三）特殊的行進姿勢上下樓梯走專門指定的樓梯減少樓梯上的停留堅持“右上右下”的原則注意禮讓對方注意先后順序第二百零四頁，共253頁。（三）特殊的行進姿勢進出電梯使用專門的電梯謹(jǐn)記“先進后出”掌握進出順序尊重周圍乘客第二百零五頁，共253頁。（三）特殊的行進姿勢出入房門事先通報以手開關(guān)門面向他人后入后出為人拉門第二百零六頁，共253頁。（三）特殊的行進姿勢攙扶幫助選準(zhǔn)對象征得同意方法得當(dāng)留意速度略事休息第二百零七頁，共253頁。三、蹲姿（一）蹲姿的適用情況：給予別人幫助提供必要服務(wù)揀拾地面物品自己照顧自己第二百零八頁，共253頁。（二）注意事項：1.不要突然蹲下2.不要距人過近3.不要方位失當(dāng)4.注意姿態(tài)的優(yōu)美第二百零九頁，共253頁。第二百一十頁，共253頁。（三）標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿高低式：左腳在前，右腳稍后，左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。第二百一十一頁，共253頁。第二百一十二頁，共253頁。交叉式：適用于女性服務(wù)人員右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地；右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，腳掌著地；上身略向前傾，臀部朝下。第二百一十三頁，共253頁。第二百一十四頁，共253頁。其他蹲姿半蹲式：適用于行進中臨時采用半跪式：適用于下蹲時間較長之時第二百一十五頁，共253頁。四、坐姿入座要求在他人之后入座在適當(dāng)之處就座在合“禮”之處就座從座位左側(cè)就座向周圍人致意毫無聲息就座以背部接近座椅第二百一十六頁，共253頁。離座要求先有表示注意先后起身緩慢從左離開第二百一十七頁，共253頁。下肢體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式前伸后屈式大腿疊放式第二百一十八頁，共253頁。第二百一十九頁，共253頁。第二百二十頁，共253頁。第二百二十一頁，共253頁。上身的體位注意頭部的端正坐定之后的標(biāo)準(zhǔn)頭位應(yīng)該頭部抬直，雙目平視，下巴內(nèi)收。注意軀干的位置工作時間盡可能不要靠椅背要坐滿椅子的3/4第二百二十二頁，共253頁。上身的體位注意手臂的擺放位置：一是放在身前大腿上二是放在皮包文件上三是放在身前桌子上四是放在身旁扶手上第二百二十三頁，共253頁。錯誤的坐姿雙腿叉開過大架腿方式欠妥雙腿伸直出去將腿放上桌椅腿部抖動搖晃腳尖指向他人僅腳跟接觸地面以腳蹬踏他物手置于桌下手臂支于桌上將手夾在腿間頭部靠于椅背第二百二十四頁，共253頁。幾種錯誤的坐姿第二百二十五頁，共253頁。五、手臂姿勢使用規(guī)范化的手勢、注意區(qū)域性的差異、手勢宜少忌多第二百二十六頁，共253頁。（一）常用手勢自然搭放——身前具備柜臺站立服務(wù)時，身體盡量靠近柜臺，上身挺直；兩臂稍彎曲，肘部向外；手指部分輕搭在柜臺邊緣上，指尖向前以坐姿服務(wù)時，身體趨近柜臺，盡量挺直上身；除進行書寫、計算、調(diào)試等必要的動作時可將手臂擺放于柜臺上之外，只能將雙手平放于柜臺上，分開、疊放或相握第二百二十七頁，共253頁。（一）常用手勢正常垂放——服務(wù)人員站立服務(wù)時多用,具體做法分為六種：自然垂放式腹前相握式雙手相背式一背一搭式一垂一背式第二百二十八頁，共253頁。（一）常用手勢手持物品做到穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生。遞接物品雙手為宜遞于手中主動上前方便接拿尖、刃內(nèi)向第二百二十九頁，共253頁。

名片使用名片的遞交●用雙手或右手●名片正面對著對方●名片上的文字正方向?qū)χ鴮Ψ健襁f交名片的過程中自我介紹第二百三十頁，共253頁。遞交名片時應(yīng)注意的事項

●不要用左手遞交名片

●不要將名片背面對著對方

●不要將名片顛倒著面對對方

●不要將名片舉得高于胸部

●不要以手指夾著名片給人第二百三十一頁，共253頁。

名片使用名片的接受●起身站立，面含微笑