第三章、飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略【教學(xué)目的】1、了解酒店經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展過(guò)程；2、熟悉酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過(guò)程；3、掌握酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式及運(yùn)用方法?！窘虒W(xué)要求】1、要求學(xué)生能夠應(yīng)用酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略去指導(dǎo)自己的學(xué)習(xí)；2、要求學(xué)生能夠增強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理方面的意識(shí)?！窘虒W(xué)內(nèi)容】1、酒店的經(jīng)營(yíng)理念2、酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略3、酒店的經(jīng)營(yíng)思想和方針【重點(diǎn)難點(diǎn)】（重點(diǎn)）：酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式及運(yùn)用方法（難點(diǎn)）：酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的通用方法的實(shí)施。第一節(jié)、飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容及制度過(guò)程一、飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的涵義：是指飯店為有效組織和利用自己的各種資源，求得長(zhǎng)期生存和發(fā)展，在充分研究外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的基礎(chǔ)上所作的長(zhǎng)遠(yuǎn)、總體的謀劃。要點(diǎn)：1、有效組織和利用自己的各種資源

（人力、物力、財(cái)力）2、充分研究外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境（詳見(jiàn)飯店競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析）3、求得長(zhǎng)期生存和發(fā)展4、長(zhǎng)遠(yuǎn)和總體的謀劃二、飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本特征（一）長(zhǎng)期性著眼未來(lái)，關(guān)注未來(lái)經(jīng)營(yíng)方向和目標(biāo)例：香港中旅集團(tuán)維景酒店管理公司的武漢尋找

合作伙伴之旅。（二）全局性飯店內(nèi)部的全局性飯店行業(yè)的全局性國(guó)家發(fā)展的全局性港中旅維景酒店（三）相對(duì)穩(wěn)定性穩(wěn)中求變——經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，帶來(lái)戰(zhàn)略的調(diào)整例：國(guó)有飯店的市場(chǎng)化進(jìn)程和戰(zhàn)略調(diào)整，與政府的關(guān)系若即若離。（四）競(jìng)爭(zhēng)性飯店戰(zhàn)略是飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡的行動(dòng)方案。例：季琦的力山投資公司和漢庭酒店連鎖（漢庭連鎖、漢庭商務(wù)）的標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制，于長(zhǎng)三角攻城略地，已顯成效，讓同行對(duì)商務(wù)酒店市場(chǎng)望塵莫及。標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)細(xì)節(jié)：?jiǎn)T工的工作裝。（五）風(fēng)險(xiǎn)性例1：行業(yè)的脆弱性

——遭遇非典的肆虐，營(yíng)運(yùn)遭受重創(chuàng)。例2：飯店收集和整理信息能力的有限性——為何經(jīng)濟(jì)型的王牌品牌都是首出北京、上海、廣東，而后其他地方才跟風(fēng)（重慶“小天鵝之星”、南京“金一村”、鄭州“中州快捷”、武漢的“艷陽(yáng)之星”）（六）社會(huì)性例1：生態(tài)環(huán)境效益

——綠色飯店的興起，循環(huán)經(jīng)濟(jì)凸顯魅力；例2：社會(huì)效益

——飯店向打工子女學(xué)校捐贈(zèng)電腦。

三、我國(guó)飯店企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略管理的重要性戰(zhàn)略管理可以促使飯店企業(yè)審時(shí)度勢(shì)，洞悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的重要變化。戰(zhàn)略管理可以促使飯店企業(yè)時(shí)刻關(guān)注自身的未來(lái)，不斷審視當(dāng)前決策對(duì)企業(yè)未來(lái)應(yīng)運(yùn)所產(chǎn)生的影響。戰(zhàn)略管理可以促使飯店企業(yè)加強(qiáng)資源的合理配置，優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)。四、飯店戰(zhàn)略管理的內(nèi)容（一）尋求飯店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，確定飯店未來(lái)發(fā)展方向-----方向決定出路（二）期望取得的目標(biāo)成果-----決定走多遠(yuǎn)（三）選準(zhǔn)為經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域服務(wù)的差別優(yōu)勢(shì)-----決定自身特點(diǎn)例：希爾頓飯店的“快捷服務(wù)”和假日飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)都形成了它們的差別化優(yōu)勢(shì)。（四）制定戰(zhàn)略計(jì)劃和措施-----決定行為方式實(shí)現(xiàn)飯店戰(zhàn)略目標(biāo)的具體行為規(guī)范和政策性的決策。五、飯店總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略1、單一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

2、橫向一體化戰(zhàn)略飯店內(nèi)部的橫向一體化（例：餐飲和客房的全面協(xié)調(diào)發(fā)展）區(qū)域范圍的橫向一體化（例：飯店連鎖發(fā)展）3、縱向一體化戰(zhàn)略前向一體化（例，飯店運(yùn)營(yíng)酒店用品公司、飯店建設(shè)綠色蔬菜基地，飯店開辦旅游運(yùn)輸公司）后向一體化（例，飯店開辦旅行社）六、酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定過(guò)程1、確定企業(yè)的使命2、研究經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)能力3、確定戰(zhàn)略目標(biāo)4、確定戰(zhàn)略行動(dòng)5、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的總結(jié)、評(píng)價(jià)與修正小資料：企業(yè)的使命和愿景如家快捷——“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”錦江之星——以全心全意為客人、讓客人完全滿意為企業(yè)服務(wù)理念；以共商發(fā)展、共創(chuàng)雙贏、回饋社會(huì)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨；以創(chuàng)新發(fā)展、鑄造細(xì)節(jié)、追求卓越為企業(yè)精神；7天連鎖酒店集團(tuán)——讓客人“天天睡好覺(jué)”速8酒店——為每一位客人提供干凈的房間和友好的服務(wù)。麥當(dāng)勞公司占領(lǐng)全球的食品服務(wù)業(yè)。在全球范圍內(nèi)處于統(tǒng)治地位以及在建立客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，通過(guò)執(zhí)行我們的“服務(wù)便利，增加價(jià)值，履行承諾”戰(zhàn)略，提高我們的市場(chǎng)占有率和盈利率。里茲·卡爾頓飯店在卡爾頓飯店為我們的客人提供真正的照料和舒適是我們最高的使命。我們承諾為我們的客人提供最精致優(yōu)雅的個(gè)人服務(wù)和設(shè)施，在這里，我們的客人將擁有一個(gè)溫暖、輕松且高雅的環(huán)境?？栴D的歷程就是復(fù)蘇感覺(jué)，帶來(lái)幸福，滿足我們每個(gè)客人的哪怕是沒(méi)有表達(dá)的愿望和需要。第二節(jié)：飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式與選擇方法（一）酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本模式1、發(fā)展型戰(zhàn)略

——對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍從廣度和深度上進(jìn)行全面滲透和

擴(kuò)大的一種戰(zhàn)略模式。包括三種類型：（1）市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略（2）產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略（3）市場(chǎng)開拓戰(zhàn)略一、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式與選擇2、穩(wěn)定型戰(zhàn)略

——指企業(yè)在現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)條件下，采取以守為攻，以安全經(jīng)營(yíng)為宗旨，不冒大風(fēng)險(xiǎn)的一種戰(zhàn)略?？煞譃椋海?）穩(wěn)定防御戰(zhàn)略（2）先穩(wěn)定后發(fā)展型戰(zhàn)略3、緊縮型戰(zhàn)略——指酒店企業(yè)采取縮小經(jīng)營(yíng)規(guī)模，減少企業(yè)投入，以謀求擺脫困境的一種戰(zhàn)略。4、多角化戰(zhàn)略——指酒店企業(yè)利用現(xiàn)有資源和優(yōu)勢(shì)，向不同行業(yè)的其他業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。二、飯店戰(zhàn)略環(huán)境的分析飯店外部環(huán)境分析飯店內(nèi)部環(huán)境分析飯店外部環(huán)境分析1、宏觀環(huán)境分析

——PEST分析P---political政治環(huán)境E---economic經(jīng)濟(jì)環(huán)境S---social社會(huì)文化環(huán)境T---technological技術(shù)環(huán)境2、戰(zhàn)略群體分析戰(zhàn)略群體的含義：戰(zhàn)略群體是指一個(gè)行業(yè)內(nèi)執(zhí)行同樣或相似戰(zhàn)略并具有類似戰(zhàn)略特征或地位的一組企業(yè)。

邁克爾·波特對(duì)于戰(zhàn)略群體進(jìn)行了細(xì)致而有效地劃分，他認(rèn)為

可以通過(guò)以下組合進(jìn)行戰(zhàn)略群體的劃分:

產(chǎn)品（或服務(wù)）的差異化程度；各地區(qū)交叉的程度；細(xì)分市場(chǎng)的數(shù)目；所使用的分銷渠道；品牌的數(shù)量；營(yíng)銷的力度（如廣告覆蓋面，銷售人員數(shù)目等）；縱向一體化的程度；產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量；技術(shù)領(lǐng)先程度（是技術(shù)領(lǐng)先者而不是技術(shù)跟隨者）；研究開發(fā)能力（生產(chǎn)過(guò)程或產(chǎn)品的革新程度）；成本定位（為降低成本所做的投資大小等）；價(jià)格水平；裝備水平；所有者結(jié)構(gòu)；與政府、金融界等外部利益相關(guān)者的關(guān)系；組織的規(guī)模。為清楚地識(shí)別不同的戰(zhàn)略群體，通常在上述特征中選擇兩項(xiàng)有代表性的特征，繪制坐標(biāo)圖，按選定的兩個(gè)特征把行業(yè)內(nèi)的企業(yè)列在這個(gè)坐標(biāo)圖內(nèi)。把大致相同戰(zhàn)略空間的企業(yè)歸為同一個(gè)戰(zhàn)略群體。例如，選取“研究開發(fā)能力”與“組織規(guī)?！眱身?xiàng)特征，得到如下圖所示的戰(zhàn)略群體分析圖。4、行業(yè)環(huán)境分析——波特五力模型同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，供應(yīng)商的議價(jià)能力，購(gòu)買者的議價(jià)能力，潛在進(jìn)入者威脅，替代品威脅。3、關(guān)鍵因素分析潛在入侵者替代品生產(chǎn)商購(gòu)買者供應(yīng)商新進(jìn)入者的威脅（分析其進(jìn)入障礙）替代產(chǎn)品或替代服務(wù)的威脅賣方的討價(jià)還價(jià)能力買方的討價(jià)還價(jià)能力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)（1）新建飯店的進(jìn)入威脅--壁壘：規(guī)模經(jīng)濟(jì)

產(chǎn)品差異

資本壁壘

管理經(jīng)驗(yàn)

市場(chǎng)容量（2）供求雙方的議價(jià)能力：供貨商的品牌或價(jià)格特色，供貨商的戰(zhàn)略中本飯店的地位，供貨商之間的關(guān)系，從供貨商之間轉(zhuǎn)移的成本等，都影響飯店與供貨商的關(guān)系及其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

供方的議價(jià)能力：本飯店的所需產(chǎn)品占賣方總供貨量的比例，各賣方之間是否有聯(lián)合的危險(xiǎn)、本飯店與買方是否具有戰(zhàn)略合作關(guān)系等。買方的議價(jià)能力：如果買方是大批量和集中進(jìn)行的，買方具有較強(qiáng)的知名度那么相應(yīng)的具有較強(qiáng)的議價(jià)能力。替代品限定了公司產(chǎn)品的最高價(jià)，替代品對(duì)公司不僅有威脅，可能也帶來(lái)機(jī)會(huì)。企業(yè)必須分析，替代品給公司的產(chǎn)品或服務(wù)帶來(lái)的是"滅頂之災(zāi)"呢，還是提供了更高的利潤(rùn)或價(jià)值；購(gòu)買者轉(zhuǎn)而購(gòu)買替代品的轉(zhuǎn)移成本；公司可以采取什么措施來(lái)降低成本或增加附加值來(lái)降低消費(fèi)者購(gòu)買替代品的風(fēng)險(xiǎn)？（3）替代品的威脅：行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者的均衡程度、增長(zhǎng)速度、固定成本比例、本行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的差異化程度、退出壁壘等。決定了一個(gè)行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度。顯然，最危險(xiǎn)的環(huán)境是進(jìn)入壁壘、存在替代品、由供貨商或買方控制、行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈的產(chǎn)業(yè)環(huán)境。（4）現(xiàn)有飯店間的競(jìng)爭(zhēng)：飯店內(nèi)部環(huán)境分析1、飯店資源分析2、飯店核心能力分析3、飯店經(jīng)營(yíng)狀況分析——SWOT分析S-Strength

優(yōu)勢(shì)強(qiáng)項(xiàng)W-Weakness

弱點(diǎn)弱項(xiàng)O-Opportunity

機(jī)會(huì)機(jī)遇T-Threat威脅壓力●飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇方法

SWOT分析也稱經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析，飯店經(jīng)營(yíng)者通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)的、有目的的診斷分析，在明確本飯店的優(yōu)勢(shì)(Strengths)、劣勢(shì)(Weaknesses)、經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)(Opportunities)和威脅(Threats)的基礎(chǔ)上，確定飯店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。劣勢(shì)Ｗ威脅Ｔ機(jī)會(huì)Ｏ優(yōu)勢(shì)Ｓ發(fā)展型戰(zhàn)略SO多角化戰(zhàn)略ST緊縮型戰(zhàn)略WT穩(wěn)定型戰(zhàn)略O(shè)W（“SWOT”戰(zhàn)略選擇圖）

SWOT矩陣分析圖內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)s內(nèi)部劣勢(shì)w1、----2、---3、---1、---2、---3、---外部機(jī)會(huì)OSO戰(zhàn)略WO戰(zhàn)略1、---2、---依靠?jī)?nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)利用外部機(jī)會(huì)利用外部機(jī)會(huì)克服內(nèi)部劣勢(shì)外部威脅TST戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略1、----2、----3、----利用內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)避免外部威脅減少內(nèi)部隱患避免外部威脅外部環(huán)境因素包括機(jī)會(huì)因素和威脅因素，它們是外部環(huán)境對(duì)公司的發(fā)展直接有影響的有利和不利因素，屬于客觀因素。內(nèi)部環(huán)境因素包括優(yōu)勢(shì)因素和弱點(diǎn)因素，它們是公司在其發(fā)展中自身存在的積極和消極因素，屬主動(dòng)因素。

優(yōu)勢(shì)S：成本優(yōu)勢(shì)；市場(chǎng)份額；技術(shù)力量；規(guī)模經(jīng)濟(jì)；產(chǎn)品質(zhì)量；有利的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)；充足的財(cái)政來(lái)源；良好的企業(yè)形象；廣告攻勢(shì)等。劣勢(shì)W：管理混亂；缺少關(guān)鍵技術(shù)；研究開發(fā)落后；資金短缺；經(jīng)營(yíng)不善；產(chǎn)品積壓；競(jìng)爭(zhēng)力差；設(shè)備老化等。

機(jī)會(huì)O：新產(chǎn)品；新市場(chǎng)；新需求；外國(guó)市場(chǎng)壁壘解除；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手失誤；政策等。威脅T：新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；替代產(chǎn)品增多；市場(chǎng)緊縮；行業(yè)政策變化；經(jīng)濟(jì)衰退；客戶偏好改變；突發(fā)事件等。進(jìn)行SWOT分析時(shí)，主要有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

（1）分析環(huán)境因素運(yùn)用各種調(diào)查研究方法，分析出公司所處的各種環(huán)境因素，即外部環(huán)境因素和內(nèi)部能力因素。（2）構(gòu)造SWOT矩陣將調(diào)查得出的各種因素根據(jù)輕重緩急或影響程度等排序方式，構(gòu)造SWOT矩陣。（3）制定行動(dòng)計(jì)劃制定計(jì)劃的基本思路是：發(fā)揮優(yōu)勢(shì)因素，克服弱點(diǎn)因素，利用機(jī)會(huì)因素，化解威脅因素；考慮過(guò)去，立足當(dāng)前，著眼未來(lái)。案例5.2香格里拉大酒店2007年日本市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃案例5.2香格里拉大酒店2007年日本市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃

Shangri-laHotelJapanMarketDevelopmentPlan

1.SituationAnalysis（1）MarketSegmentationSegmentRoomNightProduction2006Corp9000WSL3800GCM1400RAC1100Corp.Others860Corp=CorporateWSL=WholesaleGCM=GoldenCircleMemberRac=RackCorp.Others=CorporationOthers

A酒店有日籍員工三名，24小時(shí)開機(jī)為日本客人服務(wù)。B良好的香格里拉品牌效應(yīng)。C酒店大宴會(huì)廳面積是全省最大的，經(jīng)驗(yàn)豐富。D酒店得過(guò)食品、消防、保安等各種認(rèn)證。E酒店將為日本客人特別預(yù)訂日文報(bào)紙。F酒店已與JAL&ANA等航空公司建立客戶積分累計(jì)優(yōu)惠活動(dòng)。（2）SWOTAnalysis(JapaneseGuests)Weakness:Strength:A酒店中沒(méi)有寫字樓，日本公司更喜歡將客人安排在離辦公室近的地方，節(jié)省交通費(fèi)用。B酒店與皇冠假日酒店相比較，周圍沒(méi)有購(gòu)物及吃飯娛樂(lè)的場(chǎng)所，客人感覺(jué)不方便。C皇冠假日酒店中有日本人會(huì)，航空公司及山口銀行等對(duì)酒店的宣傳也起到好的宣傳作用。Opportunities:

A伊藤忠三月份的重要活動(dòng)安排在酒店中，對(duì)酒店的名聲有很好的提升。B日本小松公司今年7月份將開新的物流公司，目前正在與酒店接洽。C川崎重工的項(xiàng)目已簽署，今年也將會(huì)有更多的客人來(lái)出差。D日本東麗公司開設(shè)新工廠，今年將會(huì)舉行開業(yè)典禮。E即將在日本東京籌建新的酒店的宣傳也在為我們做市場(chǎng)推廣。F每年在三月底時(shí)，日本公司會(huì)有部分人事變動(dòng)，如總經(jīng)理?yè)Q屆、人員流動(dòng)等，我們將利用這時(shí)再做酒店宣傳。G集團(tuán)為金環(huán)會(huì)員們提供更多的優(yōu)惠。H酒店今年將為JAL&ANA航空公司的誤機(jī)客人提供特殊價(jià)格的合同。Threats:

A海景花園大酒店二期竣工后，房間數(shù)量將增加。B青島各家酒店也將招募日籍員工為酒店服務(wù)。2．2005&2006RoomNightsComparison

20052006%COR91009000-1%WSL380038000%GCM11001400+22%3．2006&2007RoomNightsForecast20062007%COR900010900+18%WSL38004500+15%GCM14002000+29%4.Corp.SegmentationActionPlan

TopCorp.AccountProductionin2006&2007Forecast

Company20062007%1Marubeni6061070+44%2Mitsui494520+5%3Sumitomo395450+12%4Hatachi386500+22%5Kawasho330420+11%6Itochu102150+14%total23133110+25%1．要求增加免費(fèi)的酒店至購(gòu)物中心及旅游點(diǎn)的班車，吸引旅游及商務(wù)散客。盡量多增加機(jī)場(chǎng)接機(jī)班車，適應(yīng)日本航班的抵達(dá)時(shí)間。2．與日本航空及全日空航空公司接洽，幫助攜帶最新的日文報(bào)紙。3．在一些本地日文雜志中增加廣告宣傳力度，讓更多的客人了解酒店新的促銷方案、酒店的管理層、本店日籍員工。4．與日本、北京、上海等地的RSO聯(lián)系，尋找客源。每月兩次安排一天的電話拜訪（北京&上海&大連），一般安排在周一進(jìn)行20家左右。5．與酒店管理層一起做銷售拜訪，及時(shí)了解客人需求并盡快解決問(wèn)題。6．提供旅游景點(diǎn)、餐飲、購(gòu)物中心的日語(yǔ)地圖。7．增加訂房人獎(jiǎng)勵(lì)人數(shù)。8．多參加日本人會(huì)活動(dòng)，了解信息，開發(fā)新市場(chǎng)9．4月初安排日期拜訪上海、北京市場(chǎng)并與當(dāng)?shù)氐腞SO聯(lián)系，將當(dāng)?shù)豑OPLIST上的公司首先拜訪，根據(jù)拜訪情況再確認(rèn)今后的拜訪時(shí)間。與RSO一起開發(fā)新的客戶。10．每周開發(fā)3-5家公司onlinebooking.11．平均每天拜訪三位住店客人，盡量給住店的客人寫感謝信。5．GCM.SegmentationActionPlan

Company20062007Makeup/Comedown1Nissan38202Sumitomo105150+503Eight10250-524Marubeni10050-50

Itochu6175+14total750325-425TopCorp.MeetingProductionin2006&2007Forecast6．WSLSegmentation2006&2007Forecastand2007ActionPlan

Company20062007%1NipponTravel17702077+17%2ANATour5531183+113%3JALPack1077472-57%4JHC316232-23%5NicchuPeace237124-48%6KIEChina168122-28%7HappyWorld183118-36%8JTB5981+37%total43634409+1%以上旅行社是日本TOP旅行社。去年來(lái)酒店入住日本客人共6，926人，其中以上8家旅行社roomnights占63%。去年因?yàn)橹腥贞P(guān)系的原因，日本客人下降了很多。但是今年中日關(guān)系已經(jīng)有所改善，而且因?yàn)閵W運(yùn)會(huì)的原因我市的知名度會(huì)越來(lái)越高。No.Actionplan1只要有旅游團(tuán)隊(duì)來(lái)，一定跟日本領(lǐng)隊(duì)sayhello,盡量ENT他們。讓領(lǐng)隊(duì)對(duì)我們的服務(wù)滿意，回日本以后跟客人介紹。2旺季的時(shí)候，控制旅游團(tuán)隊(duì)，盡量推薦其他類型的房?jī)r(jià)（如：豪華間，豪華閣）3淡季酒店需要生意時(shí)，給所有旅行社電話銷售，如果有團(tuán)隊(duì)用好的價(jià)格從別的酒店拉過(guò)來(lái)。4旅行社的經(jīng)理經(jīng)常來(lái)青島看房間，跟前臺(tái)的日本員工一起ENT。等他們回國(guó)以后，寫信感謝。5每次要推薦酒店特色餐飲。6每周跟日本RSO中負(fù)責(zé)旅行社市場(chǎng)的sales聯(lián)系。7每3個(gè)月一次Telemarketing日本所有的旅行社。4、飯店業(yè)務(wù)組合分析波士頓矩陣（BCGMatrix）：又稱市場(chǎng)增長(zhǎng)率-相對(duì)市場(chǎng)份額矩陣波士頓咨詢集團(tuán)法四象限分析法產(chǎn)品系列結(jié)構(gòu)管理法等是由美國(guó)著名的管理學(xué)家、波士頓咨詢公司創(chuàng)始人布魯斯·亨德森于1970年首創(chuàng)的一種用來(lái)分析和規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品組合的方法。這種方法的核心在于，要解決如何使企業(yè)的產(chǎn)品品種及其結(jié)構(gòu)適合市場(chǎng)需求的變化，只有這樣，企業(yè)的生產(chǎn)才有意義。同時(shí)，如何將企業(yè)有限的資源有效地分配到合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中去，以保證企業(yè)收益，是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中能否取勝的關(guān)鍵。

波士頓矩陣

它是指處于高增長(zhǎng)率、高市場(chǎng)占有率象限內(nèi)的產(chǎn)品群，這類產(chǎn)品可能成為企業(yè)的現(xiàn)金牛產(chǎn)品，需要加大投資以支持其迅速發(fā)展。采用的發(fā)展戰(zhàn)略是：積極擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)規(guī)模和市場(chǎng)機(jī)會(huì)，以長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為目標(biāo)，提高市場(chǎng)占有率，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位。發(fā)展戰(zhàn)略以投明星產(chǎn)品的管理與組織最好采用事業(yè)部形式，由對(duì)生產(chǎn)技術(shù)和銷售兩方面都很內(nèi)行的經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)。（1）明星型業(yè)務(wù)（stars）（高市場(chǎng)份額高增長(zhǎng)）它是指處于低增長(zhǎng)率、高市場(chǎng)占有率象限內(nèi)的產(chǎn)品群，已進(jìn)入成熟期。其財(cái)務(wù)特點(diǎn)是銷售量大，產(chǎn)品利潤(rùn)率高、負(fù)債比率低，可以為企業(yè)提供資金，而且由于增長(zhǎng)率低，也無(wú)需增大投資。因而成為企業(yè)回收資金，支持其它產(chǎn)品，尤其明星產(chǎn)品投資的后盾。對(duì)這一象限內(nèi)的大多數(shù)產(chǎn)品，市場(chǎng)占有率的下跌已成不可阻擋之勢(shì)，因此可采用收獲戰(zhàn)略：即所投入資源以達(dá)到短期收益最大化為限。①把設(shè)備投資和其它投資盡量壓縮；②采用榨油式方法，爭(zhēng)取在短時(shí)間內(nèi)獲取更多利潤(rùn)，為其它產(chǎn)品提供資金。對(duì)于這一象限內(nèi)的銷售增長(zhǎng)率仍有所增長(zhǎng)的產(chǎn)品，應(yīng)進(jìn)一步進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，維持現(xiàn)存市場(chǎng)增長(zhǎng)率或延緩其下降速度。對(duì)于現(xiàn)金牛產(chǎn)品，適合于用事業(yè)部制進(jìn)行管理，其經(jīng)營(yíng)者最好是市場(chǎng)營(yíng)銷型人物。

（2）現(xiàn)金牛型業(yè)務(wù)（cashcow），又稱厚利產(chǎn)品。它是處于高增長(zhǎng)率、低市場(chǎng)占有率象限內(nèi)的產(chǎn)品群。前者說(shuō)明市場(chǎng)機(jī)會(huì)大，前景好，而后者則說(shuō)明在市場(chǎng)營(yíng)銷上存在問(wèn)題。其財(cái)務(wù)特點(diǎn)是利潤(rùn)率較低，所需資金不足，負(fù)債比率高。例如在產(chǎn)品生命周期中處于引進(jìn)期、因種種原因未能開拓市場(chǎng)局面的新產(chǎn)品即屬此類問(wèn)題的產(chǎn)品。對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品應(yīng)采取選擇性投資戰(zhàn)略。即首先確定對(duì)該象限中那些經(jīng)過(guò)改進(jìn)可能會(huì)成為明星的產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)投資，提高市場(chǎng)占有率，使之轉(zhuǎn)變成“明星產(chǎn)品”；對(duì)其它將來(lái)有希望成為明星的產(chǎn)品則在一段時(shí)期內(nèi)采取扶持的對(duì)策。因此，對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品的改進(jìn)與扶持方案一般均列入企業(yè)長(zhǎng)期計(jì)劃中。對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品的管理組織，最好是采取智囊團(tuán)或項(xiàng)目組織等形式，選拔有規(guī)劃能力，敢于冒風(fēng)險(xiǎn)、有才干的人負(fù)責(zé)。（3）問(wèn)題型業(yè)務(wù)（questionmarks）它是處在低增長(zhǎng)率、低市場(chǎng)占有率象限內(nèi)的產(chǎn)品群。其財(cái)務(wù)特點(diǎn)是利潤(rùn)率低、處于保本或虧損狀態(tài)，負(fù)債比率高，無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)收益。對(duì)這類產(chǎn)品應(yīng)采用撤退戰(zhàn)略：首先應(yīng)減少批量，逐漸撤退，對(duì)那些銷售增長(zhǎng)率和市場(chǎng)占有率均極低的產(chǎn)品應(yīng)立即淘汰。其次是將剩余資源向其它產(chǎn)品轉(zhuǎn)移。第三是整頓產(chǎn)品系列，最好將瘦狗產(chǎn)品與其它事業(yè)部合并，統(tǒng)一管理。（4）瘦狗型業(yè)務(wù)（dogs），也稱衰退類產(chǎn)品。1、SWOT分析也稱經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析，酒店經(jīng)營(yíng)者通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)的、有目的的診斷分析，在明確本酒店的優(yōu)勢(shì)(Strengths)、劣勢(shì)(Weaknesses)、經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)(Opportunities)和威脅(Threats)的基礎(chǔ)上，確定酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。三、酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇方法2、PEST分析方法。酒店通過(guò)綜合分析其所處：政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境技術(shù)環(huán)境第三節(jié)：通用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇與運(yùn)用企業(yè)常用的三大競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略1、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略條件：規(guī)模經(jīng)濟(jì)、較高的市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率、具有較高的管理水平和成本控制能力。2、差異化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略是將產(chǎn)品標(biāo)新立異，形成一些在行業(yè)范圍內(nèi)具有獨(dú)特性的東西。3、專一化戰(zhàn)略是指酒店致力于為某一個(gè)或幾個(gè)特定的細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)，主攻某個(gè)特定的顧客群，而不是將力量均勻地投入到整個(gè)市場(chǎng)。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用1、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：（1）企業(yè)的低成本地位有利于在強(qiáng)大的買方威脅中保護(hù)自己，抵抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格壓力，并使銷量居于其次的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手逐漸退出市場(chǎng)，使企業(yè)處于市場(chǎng)壟斷地位（2）較低的成本與價(jià)格水平也可以形成有效的市場(chǎng)進(jìn)入壁壘，使新進(jìn)入者舉步維艱（3）在不斷致力于降成本降至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之下的過(guò)程中，企業(yè)的管理效率也得到了提高。風(fēng)險(xiǎn)：（1）低成本戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手易于模仿，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有時(shí)能夠很成功地學(xué)會(huì)實(shí)施這種戰(zhàn)略（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很可能憑借技術(shù)革新，獲得更低的經(jīng)營(yíng)成本（3）由于企業(yè)集中精力研究如何降低成本，很有可能護(hù)士消費(fèi)者需求發(fā)生的變化。（1）在飯店經(jīng)營(yíng)中努力追求經(jīng)濟(jì)效益（2）在飯店經(jīng)營(yíng)中努力實(shí)現(xiàn)聯(lián)合成本優(yōu)勢(shì)（3）在飯店經(jīng)營(yíng)中注意充分積累管理經(jīng)驗(yàn)2、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略在飯店的運(yùn)用差異化戰(zhàn)略的選擇1、差異化戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：★產(chǎn)品的獨(dú)特性能夠帶來(lái)較高的效益★顧客的忠誠(chéng)度使企業(yè)避開了競(jìng)爭(zhēng)★產(chǎn)品特性及顧客忠誠(chéng)構(gòu)成了進(jìn)入壁壘風(fēng)險(xiǎn)：★企業(yè)提供的產(chǎn)品特性并不符合顧客期望的價(jià)值

★顧客不認(rèn)可產(chǎn)品性能與價(jià)格只差

★競(jìng)爭(zhēng)者的模仿使差異減少（1）產(chǎn)品的核心利益（2）產(chǎn)品的展現(xiàn)利益（3）產(chǎn)品的附加利益2、差異化戰(zhàn)略在飯店的運(yùn)用專一化戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用1.專一化戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：★專一化產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)成本低★在目標(biāo)市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位★產(chǎn)品的獨(dú)特性使替代聘的威脅降到最低程度風(fēng)險(xiǎn)：★市場(chǎng)范圍比較狹窄★有吸引力的細(xì)分市場(chǎng)不易確定★目標(biāo)市場(chǎng)的需求特性不明顯（1）立基營(yíng)銷（nichemarketing）:

就是在把自己的長(zhǎng)處與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手短處的比較中，選擇企業(yè)最有力的市場(chǎng)地位。要求飯店在確定自己強(qiáng)項(xiàng)與競(jìng)爭(zhēng)者弱項(xiàng)的基礎(chǔ)上，選擇一個(gè)或一組細(xì)分市場(chǎng)，制定處一套有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷組合，集中力量爭(zhēng)取在這些細(xì)分市場(chǎng)有較大的市場(chǎng)份額。2、專一化戰(zhàn)略在飯店的運(yùn)用（2）服務(wù)定制化：

就是飯店為迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，營(yíng)造出一種“特別的愛(ài)給特別的你”的“高尚”境界，已針對(duì)性、差異化、個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)感動(dòng)企業(yè)的諸多“上帝”的經(jīng)營(yíng)策略。實(shí)施產(chǎn)品或服務(wù)定制化策略，就要求飯店企業(yè)細(xì)分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)條件選準(zhǔn)客源市場(chǎng)中的一部分作為主攻對(duì)象；通過(guò)建立科學(xué)的客史檔案，靈活提供各種“恰到好處”的服務(wù)；強(qiáng)化客源管理；并以獨(dú)特的主題形象深入人心，在充分理解顧客雪球、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致地的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系，在顧客個(gè)性需求滿足的同時(shí)，違反電器業(yè)贏得一大批忠誠(chéng)顧客。閱讀材料：從核心競(jìng)爭(zhēng)力角度評(píng)價(jià)雅高(Accor)國(guó)際酒店集團(tuán)在泰國(guó)的發(fā)展

法國(guó)雅高是世界上最大的經(jīng)營(yíng)酒店、宴會(huì)、餐飲和旅游業(yè)務(wù)的跨國(guó)公司。雅高于1982年進(jìn)入亞太市場(chǎng)，并于1986年開始在泰國(guó)開展業(yè)務(wù)其業(yè)務(wù)等級(jí)主要分為三個(gè)層次：豪華型(Sofitel)、高檔型(Novotel)和中低檔型(Mercury)。在酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，雅高實(shí)行了品牌多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。雅高希望抓住泰國(guó)旅游業(yè)不斷發(fā)展，泰國(guó)各大城市和主要旅游地的游客不斷增加的有利時(shí)機(jī)，擴(kuò)大自己在泰國(guó)的業(yè)務(wù)范圍。

1998年，雅高在泰國(guó)有六家酒店已投入正式運(yùn)營(yíng)，并計(jì)劃未來(lái)再經(jīng)營(yíng)六家酒店。雅高目前的經(jīng)營(yíng)狀況非常良好，但是也面臨著不斷增加的外部壓力。整個(gè)90年代世界范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)衰退、海灣戰(zhàn)爭(zhēng)的影響、酒店業(yè)尤其是豪華型、高檔型酒店客房的過(guò)度供應(yīng)，使雅高面臨著不斷增加的外部壓力。公司戰(zhàn)略實(shí)例——麥當(dāng)勞公司

麥當(dāng)勞是全球消費(fèi)市場(chǎng)上最大的食品服務(wù)零售商，品牌強(qiáng)大，遍布全球的飯店系統(tǒng)的銷售額達(dá)400億美元。30000多個(gè)麥當(dāng)勞店有三分之二由遍布全球的6000家所有者/經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行許可經(jīng)營(yíng)。在過(guò)去的二十年中，美國(guó)國(guó)內(nèi)的年平均銷售增長(zhǎng)率為6%，在美國(guó)國(guó)外，年平均銷售增長(zhǎng)率為20%。麥當(dāng)勞的食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備技術(shù)、營(yíng)銷和培訓(xùn)項(xiàng)目、運(yùn)作系統(tǒng)、地點(diǎn)選擇、技術(shù)以及供應(yīng)系統(tǒng)一直被看作是全球的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞公司的戰(zhàn)略有時(shí)是持續(xù)的增長(zhǎng)、為客戶提供超值的服務(wù)、永遠(yuǎn)做一個(gè)高效優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商、提供美味高質(zhì)的產(chǎn)品、在全球范圍內(nèi)有效推銷麥當(dāng)勞這個(gè)品牌。麥當(dāng)勞公司有八個(gè)核心的要素：1、成長(zhǎng)戰(zhàn)略每年增加2500家麥當(dāng)勞店（8%的增長(zhǎng)率），部分自己經(jīng)營(yíng)，部分許可經(jīng)營(yíng)，美國(guó)之外占2/3，進(jìn)而對(duì)目前尚未進(jìn)入的市場(chǎng)進(jìn)行滲透。在本土之外建立最大的市場(chǎng)位置，超前于所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。增加菜單上的服務(wù)項(xiàng)目、低價(jià)格的特殊服務(wù)、增值飲食以及兒童游樂(lè)的場(chǎng)所，進(jìn)而增加常客的數(shù)目。2、特許經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略只有這種企業(yè)才是麥當(dāng)勞特許經(jīng)營(yíng)權(quán)授予的對(duì)象：有事業(yè)心、有經(jīng)營(yíng)天賦、正直、有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并且把他們培養(yǎng)成積極、有責(zé)任心的麥當(dāng)勞的所有者。3、飯店地點(diǎn)的選擇和建筑戰(zhàn)略飯店地點(diǎn)的選擇必須能夠?yàn)榭蛻籼峁┍憷?，為公司提供增長(zhǎng)和盈利。麥當(dāng)勞的研究表明：顧客決定來(lái)麥當(dāng)勞用餐的決定，其中70%是一時(shí)沖動(dòng)，所以，麥當(dāng)勞的目標(biāo)就是使所選擇的飯店盡可能方便客戶的光臨。在美國(guó)，麥當(dāng)勞公司除了在傳統(tǒng)的城區(qū)和郊區(qū)建立飯店之外，還在食品商場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、大學(xué)、大型的購(gòu)物中心和服務(wù)地點(diǎn)建立衛(wèi)星分支；在美國(guó)之外，麥當(dāng)勞的戰(zhàn)略是首先在中心城市建立麥當(dāng)勞飯店，然后，再在中心城市之外開設(shè)有特殊服務(wù)的自由單元。在飯店建筑時(shí)，使用節(jié)約成本標(biāo)準(zhǔn)飯店設(shè)計(jì)，在設(shè)備和材料采購(gòu)時(shí)，通過(guò)一個(gè)全球采購(gòu)尋源系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)，從而減少地點(diǎn)選擇成本和飯店建筑成本。確保麥當(dāng)勞的飯店里里外外都有吸引力、令人舒暢。如果可能的話麥當(dāng)勞提供特殊服務(wù)，成為兒童的樂(lè)園。4、產(chǎn)品線戰(zhàn)略有限的菜單服務(wù)項(xiàng)目提高產(chǎn)品的口味擴(kuò)大產(chǎn)品的種類，進(jìn)入快餐食品，為關(guān)心健康的人們提供更多的服務(wù)項(xiàng)目5、飯店經(jīng)營(yíng)在食品的質(zhì)量、飯店和設(shè)備的清潔度、飯店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作程序以及友善禮貌的柜臺(tái)服務(wù)方面執(zhí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。開發(fā)新的生產(chǎn)設(shè)備和系統(tǒng)，提高飯店的能力，從而能為顧客提