服務(wù)管理對(duì)企業(yè)級(jí)應(yīng)用的重要性第1頁(yè)/共32頁(yè)議程企業(yè)級(jí)應(yīng)用生命周期供應(yīng)商的承諾及市場(chǎng)分析人員的評(píng)論服務(wù)管理如何支持企業(yè)生命周期案例探討結(jié)論第2頁(yè)/共32頁(yè)定義在本講中，EAS（EnterpriseApplicationSystem）是指企業(yè)級(jí)的套裝應(yīng)用系統(tǒng)。比如：SupplyChainManagement供應(yīng)鏈管理SCMI2,ManugisticsEnterpriseResourcePlanning企業(yè)資源規(guī)劃ERPSAP,Oracle,PeoplesoftCustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理CRMSiebel第3頁(yè)/共32頁(yè)企業(yè)級(jí)應(yīng)用生命周期第4頁(yè)/共32頁(yè)規(guī)劃演變實(shí)施變革實(shí)施EAS套裝包業(yè)務(wù)和EAS解決方案的持續(xù)改進(jìn)EAS戰(zhàn)略決策業(yè)務(wù)演變歷程服務(wù)規(guī)劃服務(wù)演變服務(wù)運(yùn)營(yíng)當(dāng)前狀態(tài)演變過(guò)程目標(biāo)狀態(tài)業(yè)務(wù)第5頁(yè)/共32頁(yè)企業(yè)級(jí)應(yīng)用生命周期規(guī)劃實(shí)施企業(yè)級(jí)應(yīng)用的戰(zhàn)略意圖演變實(shí)施進(jìn)程的推展運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)對(duì)已實(shí)施企業(yè)級(jí)應(yīng)用的依賴(lài)第6頁(yè)/共32頁(yè)企業(yè)級(jí)應(yīng)用客戶的特征應(yīng)用不僅獨(dú)特而且可能經(jīng)過(guò)客戶化了期望支付最小的支持成本可觀的licence費(fèi)用可觀的新技術(shù)設(shè)施投資從套裝系統(tǒng)供應(yīng)商處獲得戰(zhàn)略建議對(duì)完全依賴(lài)應(yīng)用的高度焦慮期望更有效地管理復(fù)雜數(shù)據(jù)第三實(shí)施方可能會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)流程和技術(shù)交織在一起實(shí)施后隨即產(chǎn)生變化提供標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)靈活性的跨國(guó)實(shí)施創(chuàng)建更可靠的支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐的應(yīng)用軟件第7頁(yè)/共32頁(yè)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)—企業(yè)級(jí)應(yīng)用基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略層確保業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)預(yù)期并利用新的商業(yè)機(jī)會(huì)以保持競(jìng)爭(zhēng)力最大化ROI優(yōu)化組織能力利用業(yè)務(wù)重構(gòu)運(yùn)營(yíng)層達(dá)到服務(wù)目標(biāo)管理運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和復(fù)雜度提高用戶滿意度柔性響應(yīng)快速變化的需求提高運(yùn)營(yíng)效率控制內(nèi)部和外部成本維護(hù)客戶化知識(shí)和相關(guān)技能第8頁(yè)/共32頁(yè)供應(yīng)商的承諾及市場(chǎng)分析人員的評(píng)論第9頁(yè)/共32頁(yè)供應(yīng)商承諾的是極少的IT支持即可成功地支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用套件提供一線支持的內(nèi)部專(zhuān)家隊(duì)伍有助于決定在大型實(shí)施項(xiàng)目中所出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)該提交給供應(yīng)商還是內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)供應(yīng)商提供的售后服務(wù)支持是跟license費(fèi)綁定的，而且:不熟悉任何客戶化部分和接口部分一般提供基于互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程支持更好的支持需要更高的有償服務(wù)等級(jí)客戶需要按人天制付費(fèi)才能修改“標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)”外的問(wèn)題升級(jí)信息是標(biāo)準(zhǔn)化的，并不怎么適應(yīng)每個(gè)客戶的實(shí)際情況第10頁(yè)/共32頁(yè)Gartner對(duì)SAP的評(píng)論是SAP所提供的支持最好是作為三線支持服務(wù)根據(jù)實(shí)施情況客戶最好自己提供一線和二線支持有選擇地對(duì)支撐日常運(yùn)營(yíng)的服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)外包是有利的這些服務(wù)包括特定的SAP技能、系統(tǒng)管理以及最終用戶的桌面支持從長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)看待外包合作伙伴關(guān)系并實(shí)現(xiàn)自助式人員安排；比如可以根據(jù)實(shí)際情況象全職人員那樣隨時(shí)獲得關(guān)鍵資源優(yōu)化所有使用SAP組織中部署的正式問(wèn)題解決流程。對(duì)此ITIL的相關(guān)流程是個(gè)良好的參考。確保保存了所有支持事件和問(wèn)題的詳細(xì)記錄。這些歷史數(shù)據(jù)對(duì)與SAP的后期接洽至關(guān)重要。第11頁(yè)/共32頁(yè)移動(dòng)效率界限W第12頁(yè)/共32頁(yè)NelsonHall-市場(chǎng)對(duì)ERP的要求支持、升級(jí)和優(yōu)化服務(wù)-使用最新版本的不到1/3但都認(rèn)識(shí)到升級(jí)的好處在組織內(nèi)進(jìn)行推廣改善投資效益提高服務(wù)水平提供面向未來(lái)商業(yè)挑戰(zhàn)的平臺(tái)第13頁(yè)/共32頁(yè)EAS生命周期中的服務(wù)管理第14頁(yè)/共32頁(yè)戰(zhàn)略層立項(xiàng)流程變革決策未來(lái)組織設(shè)計(jì)和能力規(guī)劃運(yùn)營(yíng)層建立應(yīng)用架構(gòu)和進(jìn)行應(yīng)用篩選選擇實(shí)施團(tuán)隊(duì)和供應(yīng)商設(shè)計(jì)實(shí)施過(guò)程最小化變革過(guò)程中的業(yè)務(wù)中斷確保未來(lái)應(yīng)用和流程的可管理性服務(wù)規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略變革過(guò)程綜合服務(wù)模式設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)劃：實(shí)施的戰(zhàn)略意圖第15頁(yè)/共32頁(yè)服務(wù)規(guī)劃管理服務(wù)規(guī)劃服務(wù)評(píng)估服務(wù)戰(zhàn)略及轉(zhuǎn)包服務(wù)戰(zhàn)略立項(xiàng)變革規(guī)劃變革過(guò)程綜合組織設(shè)計(jì)和能力規(guī)劃服務(wù)度量流程和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)模型設(shè)計(jì)第16頁(yè)/共32頁(yè)戰(zhàn)略層確保有效的后期投資預(yù)算壓力上線時(shí)業(yè)務(wù)可持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間壓力下的折中選擇運(yùn)營(yíng)層滿足上線期限要求保留適當(dāng)?shù)腻e(cuò)誤和問(wèn)題按預(yù)期滿足用戶拓展業(yè)務(wù)和IT團(tuán)隊(duì)避免業(yè)務(wù)變動(dòng)服務(wù)演變變革過(guò)程綜合服務(wù)創(chuàng)建與測(cè)試遷移服務(wù)演變：實(shí)施推展第17頁(yè)/共32頁(yè)服務(wù)演變管理服務(wù)演變變革過(guò)程綜合過(guò)程治理可維持性咨詢工作設(shè)計(jì)服務(wù)創(chuàng)建和測(cè)試組織變革流程和基礎(chǔ)設(shè)施知識(shí)獲取遷移目標(biāo)服務(wù)模擬目標(biāo)服務(wù)執(zhí)行端到端服務(wù)測(cè)試第18頁(yè)/共32頁(yè)戰(zhàn)略層明確預(yù)期收益銳意進(jìn)取標(biāo)桿對(duì)比與成果評(píng)估改善決策過(guò)程運(yùn)營(yíng)層非常高的服務(wù)期望處理越來(lái)越大的復(fù)雜性降低錯(cuò)誤和問(wèn)題級(jí)別建立顯著變更的溝通渠道降低成本保持所需技能控制支持和變更服務(wù)運(yùn)營(yíng)收益驅(qū)動(dòng)的變革治理服務(wù)管理與報(bào)告服務(wù)演變管理支撐戰(zhàn)術(shù)咨詢戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢?nèi)腴T(mén)服務(wù)優(yōu)化管理服務(wù)合作伙伴服務(wù)運(yùn)營(yíng)：產(chǎn)生業(yè)務(wù)依賴(lài)第19頁(yè)/共32頁(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理ServiceEvolution入門(mén)專(zhuān)項(xiàng)區(qū)域獨(dú)立測(cè)試數(shù)據(jù)管理培訓(xùn)戰(zhàn)術(shù)決策局部方案建議戰(zhàn)略決策對(duì)供應(yīng)商和市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)明確并識(shí)別收益統(tǒng)籌與創(chuàng)新優(yōu)化軟件包升級(jí)內(nèi)部推廣功能增強(qiáng)實(shí)施改善服務(wù)管理與報(bào)告收益驅(qū)動(dòng)的變革治理服務(wù)演變管理規(guī)劃演變戰(zhàn)略規(guī)劃優(yōu)化協(xié)同綜合支撐管理服務(wù)合作伙伴運(yùn)營(yíng)建議與修正效率改善維護(hù)支撐服務(wù)運(yùn)營(yíng)第20頁(yè)/共32頁(yè)企業(yè)應(yīng)用管理服務(wù)組件概要服務(wù)規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略變革過(guò)程綜合服務(wù)模式設(shè)計(jì)服務(wù)演變變革過(guò)程綜合服務(wù)創(chuàng)建與測(cè)試遷移服務(wù)運(yùn)營(yíng)收益驅(qū)動(dòng)的變革治理服務(wù)管理與報(bào)告服務(wù)演變管理支撐戰(zhàn)術(shù)咨詢戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢?nèi)腴T(mén)服務(wù)優(yōu)化管理服務(wù)合作伙伴第21頁(yè)/共32頁(yè)案例探討第22頁(yè)/共32頁(yè)EAS服務(wù)戰(zhàn)略與模式-全球化的EAS采用ITIL流程強(qiáng)調(diào)全球支持組織的設(shè)計(jì)本地、核心、核心+外圍模式ITIL流程在全球的工作機(jī)理規(guī)定本地、外圍和核心團(tuán)隊(duì)的職責(zé)考慮時(shí)區(qū)和語(yǔ)言問(wèn)題根據(jù)預(yù)定的電話請(qǐng)求、問(wèn)題和變更數(shù)目確定職員安排第23頁(yè)/共32頁(yè)CRM/ERP中的服務(wù)戰(zhàn)略和變革過(guò)程綜合軟件選型之前就要面對(duì)復(fù)雜的有多個(gè)客戶化接口的CRM/ERP程序提供高層組織結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略假定的ITIL流程強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)包戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用支持在運(yùn)營(yíng)模式中如何進(jìn)行轉(zhuǎn)包內(nèi)包，外包，有沒(méi)有雇傭保障條款，部分還是全部服務(wù)和轉(zhuǎn)包戰(zhàn)略一般用于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和過(guò)程規(guī)劃第24頁(yè)/共32頁(yè)EAS內(nèi)部專(zhuān)家隊(duì)伍的設(shè)計(jì)和支持支持SAP實(shí)施支持服務(wù)運(yùn)營(yíng)按照服務(wù)運(yùn)營(yíng)的模式進(jìn)行設(shè)計(jì)外部資源補(bǔ)充內(nèi)部管理和運(yùn)行第25頁(yè)/共32頁(yè)XansaEAS運(yùn)營(yíng)上的共享服務(wù)為28個(gè)客戶在全球的10,000個(gè)最終用戶提供支持團(tuán)隊(duì)個(gè)性化-知曉所有客戶化和接口、定制服務(wù)水平、指定服務(wù)語(yǔ)言多種溝通渠道-門(mén)戶、電話、傳真或者email在產(chǎn)品專(zhuān)家的幫助下使用通用流程，并通過(guò)共享服務(wù)降低成本定制的升級(jí)、產(chǎn)品擴(kuò)展和優(yōu)化等方面的獨(dú)立建議聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商專(zhuān)注于商業(yè)利益第26頁(yè)/共32頁(yè)XansaPeoplesoft服務(wù)運(yùn)營(yíng)

實(shí)施一年內(nèi)的第27頁(yè)/共32頁(yè)支持BPM外包的BT薪酬管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)采用OracleHR/Payroll-是歐洲最大的薪酬系統(tǒng)支持財(cái)政服務(wù)上主要的BPM運(yùn)作-每個(gè)月要出100,000個(gè)工資單做了很多編程工作以支撐該服務(wù)在過(guò)去的3年中每年都減少10-15%的成本在支撐上減少的預(yù)算可以用于進(jìn)行商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的優(yōu)化項(xiàng)目第28頁(yè)/共32頁(yè)服務(wù)管理對(duì)企業(yè)級(jí)應(yīng)用的重要性第29頁(yè)/共32頁(yè)EAS服務(wù)-框架性方法企業(yè)級(jí)應(yīng)用需要一個(gè)以保障成功的服務(wù)運(yùn)營(yíng)為目的、以服務(wù)規(guī)劃和服務(wù)演變?yōu)榘l(fā)端的組件化框架EAS的規(guī)模和復(fù)雜度需要可信的流程服務(wù)管理在流程導(dǎo)向上一直沒(méi)有改變-ITIL和BS15000都是可用的服務(wù)管理與很多其他組件結(jié)合成這一框架服務(wù)規(guī)劃服務(wù)戰(zhàn)略變革過(guò)程綜合服務(wù)模式設(shè)計(jì)服務(wù)演變變革過(guò)程綜合服務(wù)創(chuàng)建與測(cè)試遷移服務(wù)運(yùn)營(yíng)收益驅(qū)動(dòng)的變革治