汽車東風日產(chǎn)銷售服務(wù)標準NSSW頁第1頁/共179頁課程內(nèi)容東風日產(chǎn)銷售服務(wù)標準（NSSW）導(dǎo)入客戶開發(fā)接待咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤第2頁/共179頁東風日產(chǎn)銷售服務(wù)標準（NSSW）導(dǎo)入第3頁/共179頁思考在現(xiàn)在的市場情勢下，你是否還在期待靠傳統(tǒng)的銷售模式，就能取得與過去同樣或更好的銷售業(yè)績？第4頁/共179頁顧客滿意與品牌價值客戶服務(wù)Nissan品牌內(nèi)涵產(chǎn)品……視覺形象第5頁/共179頁專營店的作用銷售產(chǎn)品與提供服務(wù)物流傳輸與信息傳遞形象展示與品牌推廣客戶滿意體驗平臺第6頁/共179頁達成全面顧客滿意的關(guān)鍵因素全面顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品吸引力公司形象價格經(jīng)銷商購買體驗客戶服務(wù)

硬件設(shè)施NSSW第7頁/共179頁上半年J.D.Power銷售滿意度排名奧迪別克一汽大眾上海大眾天津一汽東風日產(chǎn)東風悅達起亞一汽豐田寶馬北京現(xiàn)代上海通用雪佛蘭行業(yè)總體827815814813813812810809808807807804第8頁/共179頁J.D.PowerSSI調(diào)研與NSSW的關(guān)系J.D.PowerSSI調(diào)研項目分析交車過程的對應(yīng)銷售人員的對應(yīng)專營店的設(shè)施交易條件新車交付所需時間辦理手續(xù)時的對應(yīng)第9頁/共179頁什么是東風日產(chǎn)銷售服務(wù)標準（NSSW）流程、標準（WHAT）理論/知識（WHY）技巧（HOW）NSSW是以銷售流程為主線、以客戶期望為出發(fā)點設(shè)定的東風日產(chǎn)銷售服務(wù)標準。第10頁/共179頁客戶標準執(zhí)行的意義品牌專營店第11頁/共179頁標準執(zhí)行的目標將東風日產(chǎn)銷售服務(wù)標準（NSSW）貫徹于實際購買和服務(wù)流程中，以加強顧客滿意度提升客戶忠誠度和專營店對顧客的維系建設(shè)強有力的Nissan品牌，促進利潤增長（終極目標）第12頁/共179頁標準的九大步驟客戶開發(fā)接待咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤第13頁/共179頁各步驟的核心模塊關(guān)鍵詞關(guān)鍵行為實際表現(xiàn)差距好處第14頁/共179頁關(guān)鍵詞定義：明確客戶期望，并根據(jù)顧客在專營店的體驗，闡述品牌內(nèi)涵的組成要素客戶服務(wù)過程中，每個步驟要達到的目標各步驟的核心模塊如：消除客戶的疑慮建立客戶的信心著手建立長期關(guān)系第15頁/共179頁關(guān)鍵行為：支持達成關(guān)鍵詞的行動銷售服務(wù)標準<銷售—咨詢>1……..2……..3……..4……..關(guān)鍵行為每個步驟均有2-3項行為標準是關(guān)鍵行為各步驟的核心模塊第16頁/共179頁好處：通過采取關(guān)鍵行為對銷售帶來的促進作用實際表現(xiàn)差距：銷售顧問在銷售過程中的表現(xiàn)和客戶期望之間的落差各步驟的核心模塊第17頁/共179頁客戶開發(fā)第18頁/共179頁客戶開發(fā)客戶開發(fā)步驟中最重要的是與有潛在購買需求的客戶建立良好并能夠信賴的關(guān)系。第19頁/共179頁客戶開發(fā)流程流程制定開發(fā)潛在客戶方案確定開發(fā)客戶的重要優(yōu)先順序按計劃與客戶聯(lián)系建立關(guān)系客戶邀約接待執(zhí)行時間每月制定方案時按計劃每次與客戶聯(lián)系每次與客戶聯(lián)系可用記錄及資料PDA/客戶開發(fā)計劃表客戶管理卡客戶管理卡客戶管理卡電話預(yù)約記錄第20頁/共179頁關(guān)鍵詞挖掘和建立潛在客戶關(guān)系關(guān)鍵行為銷售顧問應(yīng)通過了解潛在客戶的購買需求來和潛在客戶建立一種良好的關(guān)系只有當銷售顧問建立起良好的客戶關(guān)系之后，才能成功對該潛在客戶進行邀約好處如果銷售顧問已開始和潛在客戶建立起一種積極的關(guān)系，那么該客戶就很可能同意邀約如果潛在客戶對開始建立的關(guān)系感到愉快和信賴的話，這一潛在客戶很可能最終就會成為購車客戶客戶開發(fā)簡介第21頁/共179頁客戶開發(fā)－實際表現(xiàn)差距客戶期望“我想和那些誠實可信的、理解時間寶貴性的銷售顧問打交道?！薄拔抑粫褧r間給那些關(guān)心我的需求的專業(yè)人員或銷售顧問。”第22頁/共179頁客戶開發(fā)的行為準則制定潛在客戶開發(fā)方案與潛在客戶聯(lián)系第23頁/共179頁客戶開發(fā)－制定潛在客戶開發(fā)方案從多種廣泛的渠道尋找客戶名單（您的店現(xiàn)在從哪些渠道尋找客戶名單？）定期跟蹤的保有客戶保有客戶的推介來展廳/來電話的客戶服務(wù)站的外來保有客戶對外推廣、車展或拜訪獲得的客戶各類個人或社會關(guān)系的推薦專營店活動的調(diào)查問卷等客戶信息等第24頁/共179頁客戶開發(fā)－制定潛在客戶開發(fā)方案確定客戶的優(yōu)先等級：客戶的主動性來源的途徑客戶名單的時間性第25頁/共179頁客戶開發(fā)－與潛在客戶聯(lián)系準備好記有客戶姓名、電話號碼、信息來源的《客戶開發(fā)管理表》和潛在顧客聯(lián)系，并確認你已找到要找的人介紹你自己和專營店說明你致電的理由，并確認該客戶有足夠的交談時間討論該潛在客戶對車輛的需求，以便建立關(guān)系了解該客戶目前所使用車輛的情況了解客戶購買新車的使用人、主要用途、家庭成員等信息了解客戶需要一部什么樣的車（及對車輛的預(yù)期）第26頁/共179頁客戶開發(fā)－與潛在客戶聯(lián)系給潛在客戶具有實際意義的建議，以便獲得可以邀約的機會

（例如：有新車上市試駕活動、某主題賞車會等）建立關(guān)系后，請該客戶定下有具體日期/時間的約定將有關(guān)該潛在客戶的重要信息及談話內(nèi)容記入《客戶管理卡》：本次聯(lián)系日期該潛在客戶的姓名和電話號碼什么時候再和這位潛在客戶接觸其它特殊備注等禁忌：不要對一位已表示拒絕邀約的客戶討論新車的銷售問題第27頁/共179頁小組活動客戶開發(fā)是專營店獲得更多新客戶資源的重要工作，您覺得應(yīng)該如何對銷售顧問和銷售經(jīng)理的客戶開發(fā)工作進行支持呢？又有哪些方法？第28頁/共179頁客戶開發(fā)－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差制定開發(fā)潛在客戶方案1有廣泛的途徑尋找客戶名單？52根據(jù)客戶來源的質(zhì)量和時效來確定名單的優(yōu)先順序？5與潛在客戶進行聯(lián)系3準備好記有客戶的姓名、電話號碼、信息來源和以前的聯(lián)系記錄的表單？64與潛在客戶進行聯(lián)系，并找到要找的人？65作自我介紹并介紹專營店？66說明打電話的原因并弄清楚客戶是否有足夠的談話時間？67討論該潛在客戶對汽車的需求以建立聯(lián)系？68在建立關(guān)系后請該客戶確定有具體日期和時間的邀約？69將有關(guān)該潛在客戶的重要信息和談話內(nèi)容都記入PDA和相關(guān)的客戶信息表單中？6第29頁/共179頁接待第30頁/共179頁接待接待步驟主要是帶給客戶愉快的心情，給客戶留下一個良好的第一印象。第31頁/共179頁接待流程打入電話電話接待介紹專營店名及自己詢問來電目的親臨展廳展廳接待介紹自己詢問來店目的電話展廳流程可用記錄及資料來電（店）客戶登記表名片PDA第32頁/共179頁接待流程詢問有關(guān)車的信息詢問有關(guān)活動問路找人予以解答并邀請來店予以答復(fù)，告之值班接待銷售顧問姓名幫助轉(zhuǎn)接記錄客戶姓名聯(lián)系方式感謝來電電話流程可用記錄及資料來電（店）客戶登記表第33頁/共179頁接待流程展廳記錄客戶姓名聯(lián)系方式感謝來店路過適時進行產(chǎn)品及活動介紹找人/尋廁幫助引領(lǐng)希望自己隨意瀏覽客戶需要幫助時提供解答維修介紹引領(lǐng)至維修接待看車（含二手車交易）咨詢/產(chǎn)品介紹流程可用記錄及資料來電（店）客戶登記表/客戶管理卡/PDA第34頁/共179頁接待簡介關(guān)鍵詞帶給客戶愉快的心情關(guān)鍵行為銷售顧問在客戶一到來時即微笑迎接，即使正在忙于幫助其他客戶時也應(yīng)如此。如果一位客戶在走進專營店展廳時無人理睬，他是會感到心情不暢的銷售顧問在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問能為客戶提供什么幫助，以弄清客戶來訪的目的，為客戶解決問題。銷售顧問應(yīng)該給客戶適當空間，并引導(dǎo)客戶主動交談，以幫助他進一步消除疑慮不安的情緒好處提供給客戶愉快輕松的環(huán)境，他就會在展廳里停留更長時間，這樣銷售顧問也就有更多的時間了解需求，提供解決方案第35頁/共179頁接待－實際表現(xiàn)差距客戶期望“我希望我打電話照樣可以獲得我想要的信息?！薄拔蚁Ｍ谖易哌M展示廳時銷售顧問至少要招呼一聲。”“我希望能在專營店得到我所希望得到的服務(wù)，而不是被強拉著聽車輛介紹?！薄拔也幌Ｍ趨⒂^展示廳時銷售人員老是在我身旁走來走去，如果我有問題我會問銷售顧問。”第36頁/共179頁接待的行為準則接電話來展示廳的接待在展示廳第37頁/共179頁接待－接電話在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話且熱忱精神地說：“東風日產(chǎn)**專營店，***（自己的姓名），有什么可以為您效勞？”用移動電話接聽客戶來電時，先請教客戶的稱呼，然后熱忱地詢問：“*先生（女士），有什么可以為您效勞的？”讓客戶充分的表達需求邊聽邊記下談話內(nèi)容摘要（尤其是數(shù)字），并登記《來店（電）客戶登記表》問候及傾聽客戶不同需求的應(yīng)對結(jié)束電話并登記第38頁/共179頁接待－接電話問候及傾聽客戶不同需求的應(yīng)對結(jié)束電話并登記如果客戶來電是電話找人，則：將電話轉(zhuǎn)到恰當?shù)娜烁嬷蛻粢业娜说碾娫拰⒂柁D(zhuǎn)接如果被訪者正忙，就詢問客戶是否愿意等一下，但不能讓客戶等待超過10秒，否則應(yīng)轉(zhuǎn)回來和他談話，并問他是否可以再等一等記錄信息，如果被訪者不在，就詢問客戶怎么給他回電話若在附近則用手遮住話筒，再請被訪者來接聽第39頁/共179頁接待－接電話問候及傾聽客戶不同需求的應(yīng)對結(jié)束電話并登記如果客戶來電是詢問相關(guān)事宜，則：認真清晰地回答問題，若無法回答時則請客戶稍等，向同事問清答案后再回答，或請同事代為回答客戶咨詢車的價格、配置等相關(guān)問題時，一定要非常流利、專業(yè)的回答。電話報價時，應(yīng)遵循東風乘用車公司所規(guī)定的統(tǒng)一報價，其他費用明細應(yīng)報得非常準確第40頁/共179頁接待－接電話問候及傾聽客戶不同需求的應(yīng)對結(jié)束電話并登記如客戶電話是咨詢售后服務(wù)的，應(yīng)盡可能的幫助解決，不能解決的應(yīng)讓客戶留下聯(lián)系電話，并馬上交給售后服務(wù)部負責跟進。同時，銷售顧問在《來店（電）客戶登記表》上注明相關(guān)內(nèi)容如客戶來電目的是咨詢二手車事項，則詳細對應(yīng)見《日產(chǎn)認證二手車操作手冊》主動邀請客戶來專營店并盡可能留下客戶資料（但不可強求），可說：“X先生（小姐），如果您需要的話我將會把最完整的產(chǎn)品型錄和資料寄給您，您的聯(lián)系和通信方式是…？”第41頁/共179頁接待－接電話問候及傾聽客戶不同需求的應(yīng)對結(jié)束電話并登記對重復(fù)的數(shù)字信息和內(nèi)容再做確認詢問客戶還有什么其他的要求主動邀請客戶來展廳看車或試乘試駕，并介紹當期舉行的店頭活動感謝客戶來電、先等對方掛斷電話后再掛電話接完電話后銷售顧問要詳細登記好《來店/來電登記表》，且把客戶資料錄入PDA第42頁/共179頁接待－來展示廳的接待客戶步行前來展廳看見客戶臨近展廳門口，值班銷售顧問及時為客戶開門面帶微笑目光注視客戶鞠躬10～15度并問候“歡迎光臨”若是二人以上同行則不可忽視對其他人的招呼應(yīng)對客戶經(jīng)過任何其他銷售顧問或工作人員旁時（即使忙于其它工作）我方工作人員應(yīng)面帶微笑點頭致意第43頁/共179頁接待－來展示廳的接待客戶駕車前來展廳：門衛(wèi)對來車敬禮致敬，“歡迎光臨，請問您是看車還是維修保養(yǎng)？”得到回復(fù)后，指引客戶停車值班銷售顧問至停車場迎接客戶（雨天需為客戶打傘），引導(dǎo)客戶進入展廳的同時做自我介紹，“您好，我是***，有什么可以幫您的嗎？”，然后進一步詢問客戶具體需求展廳內(nèi)其他銷售顧問及時為客戶開門其他銷售顧問面對客戶時，要面帶微笑，行點頭注目禮第44頁/共179頁接待－在展示廳進入展廳后，按客戶需求提供服務(wù)或幫助

若客戶不需要協(xié)助，讓客戶輕松地自由活動，但要隨時注意客戶動態(tài)，若客戶有疑問狀或需要服務(wù)的跡象時，要立刻趨前服務(wù)若同時有二、三批人來看車，要請求支援，不可讓任何客戶受到冷落若有兒童隨行，征詢家長意見，是否愿意讓孩子到兒童游樂區(qū)活動，如果同意，則引導(dǎo)兒童前往并請同事代為照看；如不需要，則協(xié)助客戶照看好兒童第45頁/共179頁接待－在展示廳在和客戶的整個接觸過程中應(yīng)：微笑，并保持眼睛接觸爭取讓客戶主動交談如需要，應(yīng)核實客戶姓名的正確發(fā)音與客戶同來的每一個人都應(yīng)打招呼給客戶提供專營店可提供的禮儀招待（如茶水、飲料等）保持合適的身體距離表現(xiàn)得放松和專業(yè)第46頁/共179頁接待－在展示廳禁止：抽煙手端一杯咖啡到處走動斜倚在車上沒精打采地站著或坐著站立時兩手叉腰或者插在褲兜里第47頁/共179頁接待－在展示廳<情況一>客戶來店目的是尋求幫助問路、尋廁：和善地指示客戶道路（用地圖）或廁所的方向如果客人沒有馬上離去，請客人在客戶休息區(qū)稍做休息，并奉上茶水如果客人對新車有興趣，則伺機提供商品介紹尋求援助：表示真切地關(guān)心，請客戶坐下奉茶水或飲料問清楚車況及可能發(fā)生故障的原因馬上通知服務(wù)維修人員處理咨詢二手車：詳見《日產(chǎn)認證二手車操作手冊》第48頁/共179頁接待－在展示廳<情況二>客戶來店目的不是買車而是要求和專營店的某人談話將客戶帶到那位可以給他（或她）提供幫助的人處若無法聯(lián)系到被訪者，且銷售顧問無法為其服務(wù)，則請客人留下姓名、電話及來訪目的之后，再請被訪者盡快和他聯(lián)系陪同客戶，直至證實他可以得到適當?shù)膸椭鸀橹垢兄x客戶的光臨，請求諒解，并表示今后如有需要，將再提供服務(wù)第49頁/共179頁接待－在展示廳<情況三>客戶來店目的想看看某種車，但只是想自己一個人看看遞上自己的名片，“您有任何問題或需要請不要猶豫，叫我就好?！比缓?，讓客戶自己隨意瀏覽參觀，銷售顧問從旁留意客戶，隨時準備服務(wù)盡可能留下客戶資料，但不可強求第50頁/共179頁接待－在展示廳<情況四>客戶來店目的是想看看某種車并需要幫助向客戶遞上你的名片具體問清楚客戶的需要用自己的語言重復(fù)客戶所說的話通過提問的形式，進一步了解客戶的具體需求，以便能更好地為他提供服務(wù)，銷售顧問因情境判斷是否進入“咨詢”步驟（允許則繼續(xù)進行）第51頁/共179頁接待－在展示廳<情況五>客戶來店目的是想看看某種車但展廳沒車銷售顧問話術(shù)：“非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展廳剛好沒有擺這款車，是否請您...”對應(yīng)方式：介紹相近型號的車，說明差異的地方用型錄或各種手冊、影像資料等為客戶做商品說明用自己或同事座車做介紹，但要車況良好者用商品車做介紹，但不能用以試乘試駕查明有車的時間，和客戶另約時間看車，在約定日前一天再和客戶確認時間第52頁/共179頁接待－在展示廳在客戶要離開展廳時應(yīng)送客戶到門外銷售顧問根據(jù)接待情況填寫《來店（電）客戶登記表》和《客戶管理卡》，業(yè)務(wù)助理下班以前完成匯總填寫《展廳來店（電）人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計表》禁忌：在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強行轉(zhuǎn)入下一步驟第53頁/共179頁接待－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差接聽電話1在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽所有電話，并感謝客戶的來電，以及清楚說明了專營店的名稱和自己的姓名？112詢問客戶怎樣才能給他提供幫助？113當客戶是電話找人時，妥當?shù)貫榭蛻艮D(zhuǎn)接電話或找到要找的人？114及時明確的回復(fù)客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品的問題？125業(yè)務(wù)代表是否主動邀請客戶來展廳看車或試乘試駕，并介紹當期舉行的店頭活動？126將來電咨詢產(chǎn)品信息客戶的資料記錄到《來電/店登記表》？12第54頁/共179頁接待－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差在展示廳7迎接客戶時以微笑致意，其他客戶經(jīng)過你身旁時也面帶微笑點頭致意？138向客戶作自我介紹？139在問候之后就立即詢問客戶如何才能為他提供幫助？1310在整個過程中主動熱情和客戶打招呼、適時為客戶提供飲料、認真專注的回答客戶提出的問題等等，帶給客戶愉快的心情？1411親自將客戶帶去見那個能夠給他提供幫助的人？1512陪同客戶直到確認他可以獲得他所希望的幫助。1513確認客戶只是想一個人隨意參觀時，遞上名片，請客戶有需要時隨時聯(lián)系？15第55頁/共179頁接待－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差在展示廳14當客戶隨意參觀時，對客戶保持視線關(guān)注？1515當客戶提出問題后，用自己的話復(fù)述客戶所說的問題，確認理解正確？1516能及時、清晰準確的回答客戶提出的問題？1617用自己的話復(fù)述客戶所說的話，以確認對需求的理解？1618客戶離店前，主動向客戶遞上自己的名片，感謝來店，并請客戶留下聯(lián)系方式？1619根據(jù)當天接待情況做好《來電/店登記表》的登記和PDA記錄？1620避免迫使客戶做出決定，而是等待客戶自己表示出這種愿望？16第56頁/共179頁咨詢第57頁/共179頁咨詢咨詢步驟的重點是建立客戶對銷售顧問以及對專營店的信心，明確客戶的購買需求，為給客戶提供準確合意的購買方案做好準備。第58頁/共179頁咨詢流程流程可用記錄及資料索取型錄客戶開發(fā)是否特定車更詳細信息遞交型錄車型不定詢問需要的配置/排量/用途推薦符合的車型是是否否確定某車型產(chǎn)品介紹詢問所需檔次推薦符合的車型產(chǎn)品介紹詢價希望看某種車邀請試乘試駕協(xié)商試乘試駕是否PDA第59頁/共179頁咨詢簡介關(guān)鍵詞建立客戶的信任感關(guān)鍵行為銷售顧問應(yīng)仔細傾聽客戶的需求，讓他隨意發(fā)表意見，而不要試圖去說服他買某輛車。如果銷售顧問采取壓迫的方法，那將會使客戶對你失去信任銷售顧問應(yīng)了解客戶的需求與愿望，并用自己的話重復(fù)一遍客戶的述說，以使客戶相信他所說的話已被你所理解好處客戶對銷售顧問的信任將會使客戶能暢所欲言地談自己的購車動機，這就使銷售顧問更容易確定所要推薦的車型如果客戶對銷售顧問抱有信任的話，他也將會更愿意聽取其推薦第60頁/共179頁咨詢－實際表現(xiàn)差距客戶期望“我想隨便收集一下信息，并不想承諾什么，譬如今天我就要買車。”“我希望銷售顧問是誠實和值得信賴的，并能聽取我的訴求和提供我所要求的信息?！薄拔蚁ＭN售顧問能幫助我選擇合我需要的車?！薄拔蚁Ｍ茼樌_成交易?！钡?1頁/共179頁咨詢情況A：客戶想要一本型錄詢問客戶想要哪種產(chǎn)品型錄，遞交型錄的同時遞上自己的名片如果客戶已知道所感興趣的車型，只是想要一本型錄，則：提供給客戶他或她想要的型錄問客戶對什么信息感興趣，并隨時回答客戶提出的任何問題如果客戶沒有對某些信息特別感興趣的表示，請客戶今后有什么問題隨時電話聯(lián)系詢問客戶是否愿意留下基本信息（姓名、地址、電話號碼等），以方便日后將客戶感興趣車型的最新消息及時告之轉(zhuǎn)向情況B第62頁/共179頁詢問客戶今后是否可以和他再聯(lián)系可考慮使用贈品發(fā)放登記表等方式留下客戶資料，以減少客戶的防范心理感謝客戶的光臨如果客戶還決定不下對哪種車型感興趣，并表示希望獲得更多信息的話如果客戶已決定選擇哪種車型，并表示希望獲得更多信息的話咨詢轉(zhuǎn)向客戶開發(fā)轉(zhuǎn)向情況B轉(zhuǎn)向情況C禁忌：不要強迫客戶提供信息，違背他自己的意愿第63頁/共179頁咨詢情況B：客戶希望看看車，但不知道對哪種車真正有興趣請客戶提供基本信息，以確定其購車動機為了鼓勵客戶自愿提供信息，可采用諸如下列開放式的問題：為什么考慮要買一部新車？對日產(chǎn)車最感興趣的是什么？計劃如何使用那輛新車？讓客戶完全隨意地回答你的問題仔細傾聽客戶所說的話第64頁/共179頁咨詢用你的話重復(fù)一遍客戶剛才表達的最主要的購車動機請客戶確認你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求回答這時客戶可能提出的任何問題。如果你不能回答客戶的問題，你就要主動表示要為其獲得有關(guān)信息根據(jù)客戶提供的購車動機，為其推薦1或2種你認為他可能感興趣的車型給客戶提供一本他感興趣的車型的型錄提出可以帶客戶去看他所感興趣的車轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹禁忌：不要勉強客戶進入“產(chǎn)品介紹”或“協(xié)商”步驟第65頁/共179頁咨詢情況C：客戶希望看看某一檔次的車型給客戶提供一本其感興趣車型的型錄如果客戶不知道哪種車型：請客戶告知其生活方式或所希望的汽車功能，以便決定向其推薦哪種檔次請客戶告知他是否已決定購買哪種檔次的車，以幫助確定其所感興趣的具體車型仔細傾聽客戶所說的話第66頁/共179頁咨詢用你自己的話復(fù)述一遍客戶向你說的需求根據(jù)客戶提供的信息向客戶推薦某一特定檔次的車如果客戶已選定所需要的檔次或檔次已按上述方法決定，則：問客戶以前是否已經(jīng)看過這種車，以免浪費他的時間來再重復(fù)他已經(jīng)獲得的信息問客戶是否已去過同類車型專營店，以便確定他的購車經(jīng)驗如何轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹禁忌：不要勉強客戶去考慮他并沒表示有興趣的車型第67頁/共179頁情況D：客戶希望商談某一具體車型的價錢詢問客戶是否已得到過報價，以及從何處獲得的報價請客戶確認所希望的車型和檔次詢問客戶是否已看過其所要的車，主動邀請試乘試駕如果客戶說“沒有”，則：帶客戶去看車如果客戶說“看過”，則：按東風日產(chǎn)統(tǒng)一要求提供產(chǎn)品報價單，并進行適當解釋咨詢轉(zhuǎn)向試乘試駕、協(xié)商轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹、試乘試駕禁忌：不要重復(fù)他已經(jīng)在另一個專營店已經(jīng)歷過的銷售步驟第68頁/共179頁小組活動接待和咨詢是銷售流程中的重要環(huán)節(jié)，也是銷售顧問每天在展廳的主要工作，要執(zhí)行好NSSW標準的要求，您認為哪些行為標準應(yīng)該優(yōu)先落實？如何開展？第69頁/共179頁咨詢－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差情況A：客戶希望看產(chǎn)品說明書1詢問客戶他希望獲得哪種產(chǎn)品的型錄？212詢問客戶他對什么信息感興趣？213熱情回答客戶可能提出的任何問題？214主動向客戶遞上名片，并請客戶有疑問時隨時電話聯(lián)系？215詢問客戶他是否方便留下基本信息？216詢問客戶今后是否可與其聯(lián)系？217避免迫使客戶違反其個人意愿而提供信息？21第70頁/共179頁咨詢－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差情況B：客戶希望看車，但不知道應(yīng)選哪種車8委婉詢問客戶購車目的與用途？229讓客戶完全按自己的節(jié)奏回答問題？2210仔細傾聽客戶的談話？2211用自己的話將客戶的主要購車動機重述一遍，以確認理解正確？2212根據(jù)客戶的實際需求和使用目的推薦一種或兩種車型？2213根據(jù)客戶的需求和購車動機推薦一種或兩種車型？2214向客戶提供適合他需求的車型的產(chǎn)品型錄？2215主動將你推薦的車型引領(lǐng)給客戶看？2216避免迫使客戶去看車或討論價格？22第71頁/共179頁咨詢－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差情況C：客戶希望看一種具體車型17詢問客戶他是否知道應(yīng)選哪種檔次？2318詢問客戶他是否確定了選哪種檔次？2319詢問客戶的生活方式及他所希望的配備以確定向其推薦車型的檔次？2320仔細傾聽客戶的談話？2321用自己的話重述客戶的問題或要求，以確認理解正確？2322根據(jù)客戶所提供信息，向他推薦一種具體的檔次供其考慮？2323避免迫使客戶去看一種他所不喜歡的車型？23第72頁/共179頁咨詢－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差情況D：客戶希望討論一種具體車型的價格24詢問客戶是否已看過其所要的車？2425詢問客戶是否需要去看其所要的車，主動邀請試乘試駕？2426提供報價單的同時是否有說明專營店的優(yōu)勢和特點？24第73頁/共179頁產(chǎn)品介紹第74頁/共179頁產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹步驟的要點是針對客戶需求進行產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任和消除有關(guān)的疑惑。第75頁/共179頁產(chǎn)品介紹流程確定客戶的信息需求產(chǎn)品及有關(guān)精品介紹再次確認客戶需求試乘試駕流程可用記錄及資料PDA/客戶管理卡產(chǎn)品及精品型錄PDA/客戶管理卡第76頁/共179頁產(chǎn)品介紹簡介關(guān)鍵詞解答疑惑，給予信心關(guān)鍵行為銷售顧問在介紹所推薦的車輛時應(yīng)著重介紹那些直接迎合客戶購買需求的特性與好處，這將會使客戶確信他的需求已被了解銷售顧問應(yīng)讓客戶確認所介紹的車輛確實符合他的需要與愿望，這將有助于建立客戶對銷售顧問及其推薦建議的信任感好處如果客戶對銷售顧問的專業(yè)能力具有信心的話，他就可能更快進入“協(xié)商”階段如果客戶相信該種車將滿足他的購買需求的話，他就很可能定購一輛第77頁/共179頁產(chǎn)品介紹－實際表現(xiàn)差距客戶期望“我只想和能誠摯而樂意地幫助我購買合適的車的銷售顧問打交道?！薄拔倚枰獛椭允占嘘P(guān)這種車的可靠信息。”“我希望能順利達成交易。”“我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承諾今天我將購車?！薄拔蚁Ｍ幸晃粚Ξa(chǎn)品十分了解的銷售顧問，他能明白、準確地回答我的問題?！钡?8頁/共179頁產(chǎn)品介紹的行為準則確定客戶的信息需求介紹產(chǎn)品客戶確認第79頁/共179頁產(chǎn)品介紹－確定客戶的信息需求向客戶概述你在咨詢過程中所獲得的對其需求及意愿的了解確定客戶在下列方面的需求：他或她所感興趣的信息他或她所希望的信息的細節(jié)程度他或她所需要的信息和其購買動機有多大關(guān)系請客戶確認你的理解提出滿足客戶需求的解決方案，推薦車型禁忌：在沒有向客戶確認你的理解前，不要進行任何產(chǎn)品介紹第80頁/共179頁產(chǎn)品介紹－介紹產(chǎn)品在客戶表示最有興趣的地方開始介紹車輛著重介紹直接迎合客戶購買需求的車輛特性讓客戶積極參與車輛介紹，讓他（或她）坐進車里，觸摸、操作車的各種配備和部件向客戶介紹車的優(yōu)點（其特性是如何滿足客戶的需求的），以及特性本身可能帶給客戶的好處和利益在介紹過程中應(yīng)經(jīng)常確認和證實客戶對所介紹的特性與優(yōu)點是否理解提供可以提供的任何輔助資料，諸如配備表、產(chǎn)品比較資料等第81頁/共179頁產(chǎn)品介紹－介紹產(chǎn)品視情形可以利用競爭信息來區(qū)別NISSAN產(chǎn)品和主要的競爭對手，例如強調(diào)指出下列情況：競爭對手不具備的東風日產(chǎn)車型專有的各種配備與特點東風日產(chǎn)車型的競爭優(yōu)勢東風日產(chǎn)售后服務(wù)的五個安心24小時緊急救援服務(wù)在建立產(chǎn)品本身的價值的同時建立經(jīng)銷商及其服務(wù)的價值：“我們的保險可以直接辦理理賠，非常專業(yè)方便?！薄拔覀兊木S修技師都是經(jīng)過日產(chǎn)專業(yè)培訓(xùn)的，技術(shù)精湛，一次修好率非常高，可以為客人節(jié)約大量不必要的工時費。”禁忌：不要向客戶介紹不具備符合其需要的必需配備的車輛第82頁/共179頁產(chǎn)品介紹－客戶確認在邀請客戶參加試車之前要確認所介紹的車輛已確實滿足客戶需求及意愿只有在你令人滿意地回答了所有問題之后才能問客戶是否希望進行試車禁忌：在這一過程步驟不要討論價格；不要從負面談?wù)摳偁帉κ值?3頁/共179頁產(chǎn)品介紹－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差確定客戶的信息需求1向客戶概括其在咨詢過程中所獲得對客戶需求的了解？292與客戶交流態(tài)度熱情誠懇，使其無壓迫感？293招呼應(yīng)對好與客戶同行的人員？294向客戶確認你對其需求的理解是否正確？295提出滿足客戶需求的解決方案，推薦適合的車型？29第84頁/共179頁產(chǎn)品介紹－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差介紹產(chǎn)品6在客戶最有興趣的地方開始車輛介紹，并突出介紹了直接應(yīng)對客戶需求的車輛特性？307在車輛介紹期間，要不斷地確認客戶的需求，并尋求其認同？308積極地讓客戶親自參與這一產(chǎn)品介紹，讓他和她坐進車里，觸摸并操控車的各種配備和部件？309向客戶解釋車的優(yōu)點（突出該優(yōu)點能帶給客戶的好處）以及特性？3010在整個介紹過程反復(fù)檢查和確認客戶對所介紹的性能與優(yōu)點的理解程度？3011主動提供給客戶輔助資料，如配備表和產(chǎn)品比較表等？3012清晰描述東風日產(chǎn)產(chǎn)品區(qū)別于其他品牌車輛的獨有配備，競爭優(yōu)勢和東風日產(chǎn)的售后服務(wù)優(yōu)勢？3013介紹專營店的特色服務(wù)及因此能帶給客戶的好處？3014避免向客戶介紹不符合其需求的車輛？30第85頁/共179頁產(chǎn)品介紹－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差客戶確認15在邀請客戶參加試車之前已確認客戶的需求？3116經(jīng)客戶確認其介紹內(nèi)容以及所展示的車型確實已滿足客戶的要求與希望？3117只有在其令人滿意地回答了所有問題之后才詢問客戶是否想試車？3118在此步驟避免直接討論價格問題？31第86頁/共179頁試車第87頁/共179頁試車試車是客戶體驗和確認是否需要擁有銷售顧問推薦車輛的關(guān)鍵步驟。第88頁/共179頁試車流程主動邀請試乘試駕車輛確認與準備填寫試乘試駕登記表路書講解銷售顧問駕車顧客駕車流程可用記錄及資料檢驗顧客駕駛執(zhí)照試乘試駕車輛管理登記表試乘試駕協(xié)議書路書第89頁/共179頁試車流程試乘試駕情況確認獲得滿足新的需要附加問題協(xié)商咨詢產(chǎn)品介紹流程可用記錄及資料試乘試駕評估表\PDA第90頁/共179頁試車簡介關(guān)鍵詞體驗產(chǎn)品的優(yōu)越性關(guān)鍵行為銷售顧問應(yīng)首先讓客戶試乘，再讓客戶自己駕駛，給客戶全面體驗車輛的有關(guān)性能的機會在試駕過程中，銷售顧問應(yīng)避免過多地主動和客戶談話，在確保安全的前提下，讓客戶按自己的方式駕駛和體驗車輛好處在試車之后，客戶通過銷售顧問的說明與引導(dǎo)，相信該車符合自己的需要，那么就更可能購買我們的產(chǎn)品通過試車，客戶認可這種車型，那么銷售顧問就更容易在購買價格和條件方面進行協(xié)商了第91頁/共179頁試車－實際表現(xiàn)差距客戶期望“如果我去試車的話，我希望有銷售顧問和我一起，以便我在試車時他能給我提供信息。”“我希望安靜地駕車，并有足夠時間操作、觀察車的性能?！薄拔蚁Ｍ囻{一輛車或多輛車，但不一定要買?！薄霸谖荫{車時希望銷售顧問保持安靜，讓我好好地體驗該車的性能?！钡?2頁/共179頁試車的行為準則試車準備銷售顧問駕車試車總結(jié)與詢問第93頁/共179頁試車－試車準備規(guī)劃試車路線使客戶有足夠時間來體驗車的性能，熟悉并喜歡這部車選擇路長超過3000米，車流量較少，較為平直的路面選擇半徑超過20米的場地或車流量較少，平直彎道公路制作路書有全路程地圖有路口、拐角、彎道及換乘點等要客戶注意的路況圖片，并附路況文字說明路書附在《試乘試駕協(xié)議書》后，客戶試乘試駕前向客戶說明和講解路書，讓客戶預(yù)知全程大概交通狀況及換試駕地點第94頁/共179頁試車－試車準備核對客戶駕駛執(zhí)照選擇一部接近（如果不能完全符合）客戶需求，并已被客戶確認能接受的試乘試駕車試車車輛要保全險確保試乘試駕車處于良好的狀態(tài)：干凈、整潔，無破損客戶試乘試駕前，必須填寫《試乘試駕登記表》及《試乘試駕協(xié)議書》（協(xié)議書具體內(nèi)容專營店自行編寫，但應(yīng)能明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以規(guī)避不應(yīng)承擔的法律責任）第95頁/共179頁試車－銷售顧問駕車首先是銷售顧問駕車，讓客戶意識到該車符合他的購買要求當銷售顧問在駕車時指出車的主要性能與優(yōu)點，尤其是客戶關(guān)注的需求點請客戶注意體驗車輛優(yōu)點帶來的乘坐舒適性當銷售顧問駕車并說明了車的特性與優(yōu)點之后，就把車開到規(guī)定地點讓客戶試車第96頁/共179頁試車－銷售顧問駕車在客戶試車前要確認客戶能舒適地操控所有控制鍵，同時后視鏡、座位和方向盤等的設(shè)置都應(yīng)做相應(yīng)調(diào)整，以適合客戶的需要在客戶試駕前，再次說明車的特性，使客戶在我們的幫助下更充分的體驗到車的優(yōu)點讓客戶自己駕車，對車輛進行親身的體驗感受避免和客戶過多談話（除了指示方向和回答客戶提問），以讓其自己隨意進行駕駛體驗第97頁/共179頁在客戶試車完畢后，銷售顧問應(yīng)主動征求客戶對車輛的感受，并對客戶關(guān)心或顧慮的問題給予講解和說明在客戶試車完畢后，著重指出在“產(chǎn)品介紹”階段所討論的特性和優(yōu)點要確認客戶已相信該車符合他的要求請客戶填寫《試乘試駕評估表》銷售顧問根據(jù)試車情況及時更新《客戶管理卡》等管理工具，并于當天下班前錄入PDA如果客戶已相信所試的車輛符合他的要求

如果客戶還提出另外的有關(guān)產(chǎn)品的問題

如果客戶有新的要求和想法

試車－試車總結(jié)與詢問轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)向協(xié)商轉(zhuǎn)向咨詢禁忌：此時不要主動談?wù)搩r格問題第98頁/共179頁試車－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差試車準備1主動邀請客戶試車？362在進行試駕前檢查了客戶的駕駛執(zhí)照？363選擇了一輛接近（如果不是完全符合的話）并經(jīng)客戶確認能符合其要求與希望的車？364確保試駕車輛車況良好：清潔干凈、取下塑料護套等？365請客戶填寫《試駕協(xié)議書》？36業(yè)務(wù)代表駕車6先請客戶試乘，讓客戶感受是否合乎其購車要求？377當你在駕駛時向客戶指出車輛的主要特性及優(yōu)點？37第99頁/共179頁試車－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差客戶駕車8駕駛前確認客戶對所有控制部件都感到舒適，以及車后視鏡、座位和方向盤位置的調(diào)整等都正確無誤？379在客戶駕駛前再次向客戶說明客戶感興趣或有需求的各種特性與優(yōu)點？3710客戶駕駛過程中避免和客戶過多談話？37試車情況11試車后，主動向客戶征詢駕乘感受？3812確認客戶已相信該車符合他的要求？3813在試車期間不要主動討論價格問題？38第100頁/共179頁小組活動產(chǎn)品介紹和試車是銷售顧問展現(xiàn)專業(yè)性和建立客戶信任感的關(guān)鍵時刻，下列場景有何不當之處？在實際工作中，您又應(yīng)如何協(xié)助銷售顧問和銷售經(jīng)理落實NSSW的標準？第101頁/共179頁小組活動產(chǎn)品介紹“我自己也不十分清楚這車型的油耗，但我相信會令你滿意的。日產(chǎn)的車就是真正高質(zhì)量的?！蹦阍谡f明書中可看到準確的數(shù)字，不用擔心，它很寬敞。順便說一下，這個車型的發(fā)動機十分先進。讓我詳細介紹一下?！薄拔椰F(xiàn)在的車的行李廂太小。我希望更大一些的行李空間。這車型的行李空間如何？”第102頁/共179頁小組活動試車“今天你可以試駕這輛車，我同事陪你去，鑰匙給你?；貋砹司透嬖V我一聲，我會在展廳里等你?！薄澳氵呴_著，我邊向你介紹一下…”第103頁/共179頁協(xié)商第104頁/共179頁協(xié)商協(xié)商步驟最重要的是使客戶感到規(guī)范可信，減少客戶對價格的疑慮。第105頁/共179頁協(xié)商流程評估及確認顧客需求客戶管理卡\PDA客戶是否同意繼續(xù)客戶開發(fā)是否擬定購買方案溝通修改成交商談備忘錄流程可用記錄及資料第106頁/共179頁協(xié)商簡介關(guān)鍵詞避免引起客戶的疑慮關(guān)鍵行為銷售顧問應(yīng)確認客戶在價格和其他條件方面的要求，然后為客戶定制一個商談備忘銷售顧問應(yīng)讓客戶有充分的時間按自己的思路來考慮商談結(jié)論，避免讓客戶倉促做決定好處如果客戶確信銷售顧問考慮到了他的所有的重要要求，并按他的實際購買能力制定銷售方案，將促進后續(xù)成交步驟的順利進行第107頁/共179頁協(xié)商－實際表現(xiàn)差距客戶期望“我希望對于所有的交易條件，都能獲得令我滿意的解釋?！薄拔蚁Ｍ芨械胶徒?jīng)銷商的這次交易是公平的。”“我只想和那些積極回應(yīng)我的所有問題，并能提供滿意答復(fù)的銷售顧問打交道。”“我只想和那些誠實和值得信賴的銷售顧問打交道，他們將幫助我，而不是步步都在考慮如何壓我以獲得更多的錢。”“我只想和有權(quán)做出決定的人打交道?！薄拔蚁Ｍ芨械轿以趨f(xié)商階段受到公平對待，而不是被強制做出決定?！钡?08頁/共179頁協(xié)商的行為準則評估客戶的需求制訂商談備忘請求同意約定第109頁/共179頁協(xié)商－評估客戶的需求通過“產(chǎn)品介紹”和“試車”步驟給客戶提供選擇該車的全面的理由給客戶概述有關(guān)制訂商談備忘的全過程通過對諸如價格與條件、時間限制以及配件選擇、保險、分期付款等問題的敏感程度來判斷客戶的需求要求客戶同意用商談備忘進行確認在商談備忘錄上確認客戶所要的車型、保險、選配精品和付款方式等禁忌：如果客戶不希望繼續(xù)進行，則不要強迫客戶違反自己的意愿繼續(xù)進行交易第110頁/共179頁確認所要購買的車型有貨或者到貨的時間根據(jù)客戶的要求擬定商談備忘（如購車所需各類費用、購車方式、選擇精品、付款方式等）評估以舊換新價格，由二手車評估人員進行有關(guān)檢驗定價，將所得出的以舊換新價值納入投資方案和客戶達成初步書面協(xié)議協(xié)商－制訂商談備忘轉(zhuǎn)向成交第111頁/共179頁協(xié)商－制訂商談備忘從容、清楚地解釋商談備忘所記錄的銷售方案的所有細節(jié)與客戶確認有關(guān)車輛、選購精品、付款方式的所有信息都是正確的說明車的以舊換新價值和最終購買價格是如何計算的說明購車所需所有費用（包括購置附加稅、保險、車船使用費等）是如何計算的讓客戶有充分的時間按自己的節(jié)奏來審核商談備忘要確?？蛻袅私馍陶剛渫涗浀匿N售方案內(nèi)容，并給他提任何問題的機會禁忌：不要讓客戶倉促達成協(xié)議；不要勉強客戶同意你的條件或與客戶沖突第112頁/共179頁請求客戶同意商談備忘中記錄的銷售方案如果客戶接受這一商談備忘，則：如果客戶不接受這一商談備忘，則：仔細聽取客戶意見，以便了解其猶豫不決或反對的具體原因參照客戶的要求在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)整商談備忘內(nèi)容協(xié)商－請求同意約定轉(zhuǎn)向成交第113頁/共179頁如果客戶接受調(diào)整后的商談備忘：如果客戶不接受調(diào)整后的方案：請求允許讓銷售部經(jīng)理參與修改這一商談備忘如果客戶同意讓銷售部經(jīng)理參與，則：修改商談備忘內(nèi)容以盡可能適合客戶的要求如果客戶希望有時間或回家后和家人一起來審核這一修改后的商談備忘，并擇日再訪問專營店，則：協(xié)商－請求同意約定轉(zhuǎn)向客戶開發(fā)轉(zhuǎn)向成交第114頁/共179頁協(xié)商－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差評估客戶的需求1向客戶概述推薦選擇該車型的理由？432向客戶概述銷售方案和評估以舊換新折價（若有涉及）的過程？433探知客戶對諸如價格費用、時間限制以及需要有其他決策人參與等問題的敏感程度，最終確認客戶的需求？434確認客戶所希望的車型及檔次和所有必要選裝件？435避免給客戶催促和壓迫感？43制訂銷售方案6確認所要購買的車有貨？447根據(jù)客戶的要求（貸款、首期款）來制訂銷售方案？448和客戶一起完成文件工作，包括價格計算和貸款計劃？44第115頁/共179頁協(xié)商－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差提出方案9向客戶解釋說明方案的詳細內(nèi)容？4410與客戶核實有關(guān)車輛、精品及選裝件的所有信息都正確無誤？4411說明車輛的最終價格是如何計算的？4412給客戶充分的時間，讓其按自己的節(jié)奏來檢查銷售方案？4413確認客戶了解方案，并給他機會來提任何問題？44尋求客戶認同14適時的請客戶同意該方案？4515細心聽取客戶意見，了解客戶猶豫不決或反對的原因？4516根據(jù)客戶的要求在專營店能力范圍內(nèi)調(diào)整銷售方案？4517如果客戶不接受調(diào)整后的方案，請求允許讓銷售部經(jīng)理參與調(diào)整方案？45第116頁/共179頁成交第117頁/共179頁成交成交步驟最重要的是給客戶相對充分的時間來做決定，同時加強客戶的購買信心。第118頁/共179頁觀察購買信號按揭申請表是否按揭是簽訂定單或合同成交是否裝精品是否買保險交車訂單\合同是否否否訂單\合同保單成交流程流程可用記錄及資料是是第119頁/共179頁成交簡介關(guān)鍵詞加強客戶的信心關(guān)鍵行為銷售顧問為了加強客戶對其所選車輛購買決定的信心，應(yīng)在其簽署協(xié)議之前再次確認客戶對車輛和購買條件是否完全滿意銷售顧問應(yīng)讓客戶有充分的時間來評估和確定購車方案的價值好處客戶達成了這次購買是因為他對車輛、購車條件以及他和銷售顧問的關(guān)系均具信心并感到滿意如果客戶對銷售顧問及專營店感到滿意，那么他就會更樂意將這位銷售顧問介紹給其他潛在的購車客戶第120頁/共179頁成交－實際表現(xiàn)差距客戶期望“我需要使自己確信，是我自己做出這購買決定的?！薄拔乙_認：財務(wù)方面已考慮到了我的最佳利益?！薄拔也幌雮}促行事，做出決定，也不希望被強制操作或疲勞戰(zhàn)?！钡?21頁/共179頁成交的行為準則觀察客戶的購買信號成交第122頁/共179頁成交－觀察客戶的購買信號確認客戶已完全理解在協(xié)商階段所提方案中的所有內(nèi)容回應(yīng)客戶所有的擔心和問題讓客戶有充分的時間自己來思考和核準所得到的方案第123頁/共179頁成交－成交再次確認客戶對車輛和購買條件完全滿意完成有關(guān)成交的書面文件工作，并向客戶詳細說明每個文件（如：訂單、銷售合同、保險單、貸款申請表等）請客戶簽署訂單及其它文件將所有文件的客戶聯(lián)交給客戶解釋交車的步驟，在交車的日期、時間上獲得客戶完全的認可轉(zhuǎn)向交車第124頁/共179頁成交－成交如果成交步驟不是一開始就成功，則：詢問客戶不接受成交的原因，在能力范圍內(nèi)滿足或適應(yīng)客戶要求與客戶確認一個方便的時間與方法繼續(xù)進行轉(zhuǎn)向客戶開發(fā)轉(zhuǎn)向協(xié)商第125頁/共179頁成交－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差觀察客戶的購買信號1確認客戶已完全理解銷售方案的內(nèi)容？502回答了客戶關(guān)切的所有問題？503給客戶充分的時間，讓他自己來考慮是否同意所提出的方案？50成交4在請客戶簽約之前再次確認客戶對車輛及購買條件完全滿意？505完成有關(guān)書面文件工作并向客戶解釋每一文件（如訂單、貸款申請表）？506在客戶簽約后將其所有文件客戶聯(lián)部份交給他？507與客戶確認交車日期和時間？508如果本次不能簽定合同，與客戶確認一個方便的時間和方式繼續(xù)進行？50第126頁/共179頁交車第127頁/共179頁交車交車是客戶最興奮的時刻，該步驟最重要的是按約定時間交車并兌現(xiàn)有關(guān)承諾。若客戶有愉快的交車體驗，就能為建立長期合作關(guān)系奠定積極的基礎(chǔ)。第128頁/共179頁內(nèi)部確認可交車時間與顧客確認交車時間及所需交車準備交車前車輛出庫準備交車前車況\配件預(yù)檢確保交車時服務(wù)經(jīng)理/顧問在場告之客戶可交車時間前成交時交車前2個小時內(nèi)完成交車前2個小時內(nèi)完成是否變更交車時間是否交車前一天PDI清單交車流程流程執(zhí)行時間可用記錄及資料第129頁/共179頁加1/4箱油接待客戶文件\檔案簽字確認介紹使用功能介紹服務(wù)人員感謝購買\建立長期關(guān)系交車時發(fā)票/保險/精品單據(jù)等使用手冊服務(wù)人員名片客戶管理卡/PDA跟蹤交車后3天內(nèi)開始客戶管理卡/PDA交車流程流程執(zhí)行時間可用記錄及資料第130頁/共179頁交車簡介關(guān)鍵詞按時交付兌現(xiàn)承諾關(guān)鍵行為交車最好能在交車區(qū)進行，以襯托出交車的重要性銷售顧問必須按約定的日期和時間交車。萬一有延誤，必須預(yù)先和客戶聯(lián)系，說明原由銷售顧問必須兌現(xiàn)協(xié)商時確定的承諾銷售顧問應(yīng)確保交車時介紹服務(wù)部經(jīng)理/服務(wù)代表給客戶好處當客戶在專營店有良好的購買體驗，他將會更愿意介紹其他客戶當客戶與服務(wù)部門建立起親切信賴的關(guān)系，客戶會更愿意在這里進行長期的維修保養(yǎng)第131頁/共179頁交車－實際表現(xiàn)差距客戶期望“我希望我的新車能按時交貨。”“我需要足夠的時間和幫助來了解我需要了解的有關(guān)我的車的操作與維護的全部問題。”第132頁/共179頁交車的行為準則交車前的準備工作交車第133頁/共179頁交車－交車前的準備工作確定一個對客戶而言可行且方便的交車日期與時間詢問客戶是否有足夠的時間用于交車確保車輛已按PDI等標準準備就緒，可按預(yù)定時間交車如有任何延誤影響預(yù)定的交車日期和時間，應(yīng)立即和客戶聯(lián)系并表示道歉，同時說明延誤的原因并重新確定交車時間應(yīng)事先準備好所有書面文件，以使交車過程更順利車輛到達時應(yīng)進行檢驗，確保其按訂單規(guī)定裝備，車況良好在交車前一天再與客戶確認交車日期和時間，以確認客戶該時間可行確保交車時服務(wù)部經(jīng)理/服務(wù)顧問在場，以增加客戶對服務(wù)站的信任感專營店必須保證交車區(qū)的整潔、寬敞第134頁/共179頁交車前要對車輛和相關(guān)文件進行仔細全面的檢查：準備好完整的交車文件，并放入文件袋中：商業(yè)單據(jù)（發(fā)票、合同等）牌照/注冊信息使用說明手冊、保修手冊、合格證等完稅證明、保險憑證等交車確認表、PDI檢查表等名片（銷售顧問、服務(wù)部經(jīng)理/服務(wù)顧問）交車－交車前的準備工作第135頁/共179頁交車之前銷售顧問根據(jù)PDI預(yù)檢單對各檢查項目進行確認車輛動態(tài)檢查重點：車輛必須經(jīng)由實際的操作，確認所有的功能正常車輛清潔：清潔包括洗車及車體內(nèi)、外的清潔工作。清潔后再檢查車子的內(nèi)、外觀，比較容易發(fā)現(xiàn)瑕疵。避免洗車時刮傷漆面交車－交車前的準備工作第136頁/共179頁車輛靜態(tài)檢驗重點：漆面刮傷、剝落、凹痕、銹點、飾條內(nèi)、外觀的刮傷、缺裝品或松脫處、縫隙的大小和均勻度等電線束的束緊和吊掛車窗和車廂、引擎及行李箱等是否污臟附件及加裝精品有無損漏各類產(chǎn)品功能是否正常（燈泡、音響、空調(diào)）有沒有不必要的標簽或會扎人的物品汽油箱內(nèi)至少有1/4箱汽油（不可用油票代替）交車－交車前的準備工作第137頁/共179頁交車前的PDI檢查表，每月由經(jīng)辦人員整理、按新車準備卡匯總表的順序歸檔，以備查驗。PDI檢查表應(yīng)該保留至少二年預(yù)先將交車事項通知專營店的相關(guān)員工交車前要和客戶確認是否要撕掉保護膜等交車前裝配妥選用備件：裝置選用配件時，必須依照作業(yè)標準交車－交車前的準備工作禁忌：若在客戶到來之前你沒有事先親自檢查車況，不要進行交車第138頁/共179頁客戶一到，立即迎接提供給客戶合適的接待（咖啡、水等）感謝客戶購車向客戶簡短介紹“交車”步驟（包括內(nèi)容以及時間等），并確認他有足夠的時間交車－交車第139頁/共179頁如果客戶沒有時間來完成交車的全過程，則：尋求客戶認同，告訴他必須參與的事項，包括：客戶必須確認的問題，如交車確認表保修條款服務(wù)站的相關(guān)信息檢查主要的安全配備交車－交車第140頁/共179頁如果客戶有時間參與完成交車的全過程，則：步驟1：文件點交向客戶點交相關(guān)文件，包括但不限于：保險卡合格證、保修手冊、使用說明書完稅證明向客戶說明各種證件的功能，請顧客妥善保存，并出示交車確認表，請客戶依各點交項目逐項打勾交車－交車第141頁/共179頁說明車輛登記與更新的程序向客戶進行費用說明及單據(jù)點交，包括但不限于：發(fā)票保險單據(jù)上牌費車船使用稅車輛購置稅各項費用要向客戶詳細解說，且要和商談內(nèi)容符合，如果有不合的地方，要向顧客說明原因出示交車確認表，依各點交項目請客戶逐項打勾交車－交車第142頁/共179頁步驟2：售后服務(wù)（保養(yǎng)、保修條款）銷售顧問要對“使用說明書及保修手冊”的各項內(nèi)容及使用方法做詳細的說明，說明項目包括但不限于以下內(nèi)容：車輛各部分使用說明并演示基本項目800免費服務(wù)電話或其它服務(wù)專線電話及24小時救援服務(wù)說明緊急情況處理定期保養(yǎng)項目表交車時給客戶提供全國服務(wù)網(wǎng)點一覽表并對“五個安心”服務(wù)承諾進行說明1000、5000公里免費保養(yǎng)內(nèi)容說明交車－交車第143頁/共179頁有關(guān)服務(wù)保證內(nèi)容說明，銷售顧問要詳細口頭說明下列事項：保修時間、保修里程數(shù)（兩者其中之一，不管何者出現(xiàn)，都表示保修期已到）保修項目、非保修項目（如易磨損部件和維護材料等）確定首保的日期并記入《客戶管理卡》詳細介紹服務(wù)站及維修人員：面對面介紹服務(wù)部經(jīng)理或服務(wù)代表，并附上名片服務(wù)人員介紹服務(wù)維修營業(yè)時間、地點等服務(wù)進廠、作業(yè)流程說明如何進行預(yù)約交車－交車第144頁/共179頁步驟3：車輛操作在指定的交車區(qū)將車提交給客戶利用這部車輛示范各項功能的操作：座椅、方向盤調(diào)整（含方向盤鎖住時，如何轉(zhuǎn)動鑰匙，起動引擎等）后視鏡調(diào)整、電動窗操作兒童安全鎖空調(diào)及除霧音響（含設(shè)定頻道，要參看使用說明書，操作給客戶看）燈光、儀表、電子鐘特有配備的機能及E配備介紹其它任何客戶可能不熟悉的事項指出其它服務(wù)，諸如加1/4箱油等交車－交車第145頁/共179頁步驟4：車輛檢驗/認可請客戶共同檢驗車況，主要內(nèi)容包括：車內(nèi)部分：整潔座椅地毯等車輛外部：整潔燈、保險杠、門把等有沒有損壞漆面等交車－交車第146頁/共179頁附件齊全：配備（標準、專營店答應(yīng)贈送的）再次確認有無遺漏附屬品千斤頂、工具包、故障警示架、備胎及胎壓、點煙器等由客戶、銷售顧問、銷售部經(jīng)理和服務(wù)部經(jīng)理簽署交車確認表交車－交車第147頁/共179頁步驟5：建立長期關(guān)系向客戶說明專營店的后續(xù)跟蹤服務(wù)程序和專營店自己提供的增值服務(wù)確定客戶對后續(xù)跟蹤服務(wù)方式的選擇，如聯(lián)系方式（電話、E-MAIL等）、聯(lián)系地點（如辦公室、家里等）、聯(lián)系時間。將以上信息記入《客戶管理卡》如客戶要求試行駛，要確認客戶完全懂得該車如何操作衷心感謝客戶的惠顧。通過對客戶表示“感謝”的特定活動，使這次交車對客戶有特殊意義交車－交車第148頁/共179頁陪送客戶直至路口，并進行合適的交通指導(dǎo)目送客戶的車離開視線銷售顧問將客戶對后續(xù)跟蹤服務(wù)的選擇及其它信息記入《客戶管理卡》將該客戶檔案轉(zhuǎn)交服務(wù)部交車－交車禁忌：不要在交車程序上花過多的時間，超出客戶的意愿第149頁/共179頁小組活動交車是激發(fā)客戶熱情的重要時刻，請就“理性”和“感性”兩方面對NSSW規(guī)范的交車標準進行總結(jié)？您認為還有哪些在交車過程中能激發(fā)客戶熱情的方法？第150頁/共179頁交車－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差交車前的準備工作1確定一個客戶接受的交車日期和時間？552和負責交車前檢驗（PDI）部門協(xié)調(diào)，以確保車輛在正式交車前準備好？553如果交車將有延誤，立即和客戶聯(lián)系，說明原因，表示歉意，并確認新的交車時間？554預(yù)先準備好所有書面文件以使交車對于客戶更有效率？555確保服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問交車時在場？556使用PDI檢驗單來交車？55第151頁/共179頁交車－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差交車7當客戶一到來即予以迎接？568給客戶提供合適的招待（咖啡，水等）？569向客戶簡介“交車”步驟（所包括的內(nèi)容以及持續(xù)的時間等）？5610尋求客戶認同，確認有時間參與哪些項目？5611如果客戶沒有時間來完成交車的全過程，進行例行的簡略交車程序？5612解釋使用說明書的重要內(nèi)容？5713說明車輛的登記和更新程序？5714解釋車輛保修手冊及其用法？57第152頁/共179頁交車－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差交車15說明日常的維護保養(yǎng)？5716明確告之第一次保養(yǎng)的日期或里程？5717說明“保修手冊”的內(nèi)容以及不屬保修范圍的特殊部件？5718將客戶介紹給服務(wù)部經(jīng)理或服務(wù)代表？5719說明“服務(wù)流程”，聯(lián)系人以及如何進行預(yù)約服務(wù)？5720對車輛的主要功能進行了示范操作？5821以交車檢驗單為指導(dǎo)，檢查所有配備和控制部件？5822請客戶檢驗車況？58第153頁/共179頁交車－CHPR自檢表環(huán)節(jié)序號檢查點對應(yīng)頁碼檢查結(jié)果改進措施好中差交車23確認客戶對車況感到滿意？5824簽署交車檢驗單，并請客戶和銷售部經(jīng)理也進行簽署？5925向客戶說明專營店的后續(xù)跟蹤服務(wù)程序和專營店自己提供的增值服務(wù)？5926是否確定了客戶對后續(xù)跟蹤服務(wù)方式的選擇？5927如客戶要求試行駛，是否確認了客戶完全懂得該車如何操作？5928通過對客戶表示“感謝”的特定活動，使這次交車對客戶有特殊意義？5929陪送客戶直至路口，并進行合適的交通指導(dǎo)？5930在《客戶管理卡》中記錄客戶所選擇的跟蹤方式？5931將客戶檔案轉(zhuǎn)交給“服務(wù)部門”？59第154頁/共179頁跟蹤第155頁/共179頁跟蹤跟蹤步驟的要點是延伸銷售服務(wù)的生命線，塑造滿意的終身客戶。第156頁/共179頁聯(lián)系客戶的準備工作聯(lián)系客戶客戶資料完整錄入首保提醒定期跟蹤PDA客戶管理卡交車后3天內(nèi)客戶開發(fā)是否有時間是否滿意重新預(yù)約時間處理客戶疑問或投訴是否是否交車后3天內(nèi)交車時\交車后3天內(nèi)\首保前一周每三個月跟蹤流程流程執(zhí)行時間可用記錄及資料第157頁/共179頁跟蹤簡介關(guān)鍵詞塑造滿意的終身客戶關(guān)鍵行為在交車后3天內(nèi)，銷售顧問必須和客戶進行聯(lián)系，詢問車的使用狀況銷售顧問應(yīng)按客戶能接受的方式與客戶保持長期聯(lián)系好處通過持續(xù)關(guān)懷，延伸客戶對銷售顧問和專營店的良好關(guān)系，客戶不僅愿意進行維護服務(wù)和購買零件，并會主動介紹新客戶，或再次購買第158頁/共179頁跟蹤－實際表現(xiàn)差距客戶期望“我希望在我離開之后仍能感受到專營店對我的關(guān)心?！钡?59頁/共179頁跟蹤的行為準則新車交車后的跟蹤定期跟蹤第160頁/共179頁跟蹤－新車交車后的跟蹤聯(lián)系客戶的準備工作（由銷售顧問執(zhí)行）查閱客戶檔案中的客戶基本信息（客戶姓名、電話號碼和車型等），準備聯(lián)系要特別注意客戶檔案中記錄的任何投訴或索賠內(nèi)容核實客戶選擇的跟蹤方式第161頁/共179頁跟蹤－新車交車后的跟蹤和客戶進行電話聯(lián)系（由銷售顧問執(zhí)行）在交車后三天之內(nèi)和客戶電話聯(lián)系告知本人的名字、職稱和專營店的名字明確告知通電話的原因，并確認客戶是否有時間交談第162頁/共179頁如果客戶忙，沒時間談，則：請問他什么時候方便，并安排好確定日期和時間的電話回訪記下約定的時間，提醒自己到時打電話給客戶跟蹤－新車交車后的跟蹤禁忌：如果客戶表示不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏第163