溝通的藝術一卓桂紅第1頁/共124頁溝通知識概述1溝通不暢緣由2溝通能力提升3職場溝通技巧4第2頁/共124頁1溝通知識概述溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的原理圖第3頁/共124頁1.1溝通的定義及作用綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協(xié)議。1.溝通的定義2.溝通的作用第4頁/共124頁1.1溝通的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡單概括如下：說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關系；統(tǒng)一思想，營造團隊精神，提升工作士氣。溝通的作用1.溝通的定義2.溝通的作用第5頁/共124頁1.2溝通的重要性溝通無處不在，無時不有溝通無處不在，無時不有。不論是語言或非語言、文字或符號、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸。——

亞里士多德第6頁/共124頁1.2溝通的重要性“管理就是溝通”很多時候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％的錯誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通。——杰克·韋爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計劃，不通過溝通都無法實現(xiàn)?！沟俜?P?羅賓斯企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通?！上滦抑?頁/共124頁成功的因素85%溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術8第8頁/共124頁成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通9第9頁/共124頁1.3溝通的編碼編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者扭曲第10頁/共124頁盲人撕紙小游戲：溝通技巧-畫圖游戲11第11頁/共124頁12規(guī)則如下：1、圖形貼于寫字板后；

2、人只能站在板后，不可走出來，有30秒思考時間；

3、描述第1圖時，臺下學員只允許聽，不許提問。--單向溝通

4、描述第2圖時，學員可以發(fā)問。--雙向溝通

5、每次描述完，統(tǒng)計自認為對的人數(shù)和實際對的人數(shù)。

第12頁/共124頁圖-0113第13頁/共124頁

自認為自己來做會做的更好----單向溝通時，聽的比說的著急。自以為是----認為自己做對了的人，比實際做對了的人多。想當然----沒有提問，就認為是（可根據(jù)學員出現(xiàn)的問題舉例）。僅對對方提要求，不反求諸己----同樣情況下，為什么有人做對了，有人做錯了？我們?yōu)槭裁床荒艹蔀樽鲗α说娜?？不善于從別人的提問中接收信息

聽聽聽者怎么說14第14頁/共124頁15要注意聽眾的興趣所在要對所表達的內(nèi)容有充分的理解與了解存在信息遺漏現(xiàn)象，要有很強的溝通表達技巧要先描述整體概念，然后邏輯清晰地講解聽聽說者怎么說第15頁/共124頁16問題出在哪里？第16頁/共124頁1.3溝通的編碼編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者扭曲第17頁/共124頁2溝通不暢緣由從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析第18頁/共124頁我們從上面這個公式看到，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網(wǎng)絡聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進行進一步溝通。4.未注重非語言信息的應用有人總結(jié)出如下的公式：文字語言（7%）有聲語言（38％）肢體語言（55％）溝通的效果第19頁/共124頁面談短信電話傳真會議傳遞方式20第20頁/共124頁21這是什么動物？第21頁/共124頁沒有主動去開啟溝通渠道1事前溝通事件執(zhí)行過程溝通事件執(zhí)行結(jié)束后結(jié)果溝通事件的總結(jié)，確定規(guī)律性的溝通模式第一時間，選擇對的渠道做第一個想去溝通的人第22頁/共124頁沒有選擇合適的溝通渠道2比如說，應當用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進行；或者，是應當采用非正式溝通的事情卻錯誤地以正式溝通形式進行，請您嘗試舉個例子吧：）

離婚律師片段第23頁/共124頁例如你是小賈，你該怎么辦？

小賈某日休息，正巧她前幾日接待的大客戶李姐來到項目，想再次了解項目信息和壓價。為了更好的討價還價，她這次來訪慌稱是第一次來訪。

這次來訪是由小劉來接待的，小劉了解到客戶李姐很多以往不知的信息，并且再次加深了顧客對于項目產(chǎn)品的購買欲望。

第二天上班，小賈發(fā)現(xiàn)和小劉撞單了。。。。。。。。。。。第24頁/共124頁WhoWhytocommunicatewhom目標信息源受眾環(huán)境信息媒介反饋wherewhatHowtodeliverHowtobeunderstood管理學中溝通的2H5W原則25第25頁/共124頁1.

事前未進行詳細的語言組織層次不清，觀點不明；邏輯混亂，主次不清；啰嗦重復，模棱兩可；自述自說，表述不清。第26頁/共124頁2.不懂得說話的技巧或藝術某人請客，見還有人沒來，就說：“該來的怎么還沒來？”已經(jīng)來了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請客者又說：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒走的人也都走了。第27頁/共124頁3.未能充分傳達自己的信息溝通是一個信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。案例：黑人的愿望一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個神燈，他驚訝，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個愿望。”黑人欣喜若狂，馬上就想出了三個愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了……，他居然變成了一只白色的…..！第28頁/共124頁4.

未能有效控制自己的情緒而一旦這樣，往往需要花費極大的代價來彌補，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無法彌補的終生遺憾！故事：夫妻兩人離婚的故事第29頁/共124頁2.3從解碼的角度來分析1.傾聽誤區(qū)沒有準確地理解對方美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！钡?0頁/共124頁2.3從解碼的角度來分析當現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來?。　?。全場沒有人再笑了，頓時靜默下來?！军c評】當你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！并且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。第31頁/共124頁3.2從編碼的角度來提升一家飯店剛招來一個服務員，第一天上班，飯店來了一批食客。服務員招呼他們落座后，為首的客人道：“服務員，茶！”服務員開始數(shù)：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10?！比缓蠡卮穑骸?0個?！闭f完侍立一旁。等了一會，客人見茶還不上來，又喊：“服務員，倒茶！”服務員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃骸斑€是10個！”客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務員以為客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~2確保信息的充分傳達【點評】這是一個耳熟能詳?shù)男υ?，非常生動地說明：如果信息沒有充分傳達，非常容易引起誤解。因此，溝通時，一定要確保發(fā)出的信息準確而又完整。第32頁/共124頁2.3從解碼的角度來分析2.同理心缺失未能換位思考小豬和母雞是好朋友，一天，母雞找到小豬，想要和小豬合伙加工市面上最火的雞蛋火腿腸。小豬同意了，之后，母雞只需要回去下蛋，而小豬卻要….【點評】很多人常帶著有不能夠客觀的、就事論事、實事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。色眼鏡與對方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，第33頁/共124頁3溝通能力提升良好的溝通從傾聽開始口頭溝通非語言溝通第34頁/共124頁35溝通高能力提升3.1從溝通時機分析最佳溝通的時機及渠道3.1匯報的最佳時機：進度前中后；早10點，下午辦公后半個小時匯報最佳的方式：口頭匯報加書面匯報匯報效果的無聲語言：肢體語言+音調(diào)信息傳遞的過程：確認，復述，檢驗理解是否存在誤差。第35頁/共124頁36溝通高能力提升3.2從溝通編碼正確的編碼是成功溝通的開始——5大要點3.2先過濾，寫下來：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點記錄。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少，詞匯越簡單越可以減少認知誤差。要確認：要確定對方了解你真正的意思。第36頁/共124頁結(jié)論：說的技巧37基本原則：KISSkeepitshort&simple第37頁/共124頁38溝通高能力提升3.4從解碼編碼正確的解碼，溝通成功的一半3.3傾聽你聽懂了嗎？第38頁/共124頁聽39測一測第39頁/共124頁401、背景：小王是具有三年工作經(jīng)驗的房地產(chǎn)銷售人員，現(xiàn)今加入到合富團隊3個月，人力資源部在對其進行考核時發(fā)現(xiàn)小王業(yè)務能力很強，但是，也發(fā)現(xiàn)小王不是很團結(jié)，當同事需要他幫助時，他總是拒絕，團隊的聚會他也借故請假。2、目的：人力資源部綜合評定，欲提升小王為銷售主管，前提是在見習期1個月的考核期內(nèi)小王能夠改變獨斷專行，單打獨斗的性格，增強團隊合作與分享能力。其次，明確的提醒小王，企業(yè)的文化講求團結(jié)合作，如果他不能適合企業(yè)的文化，不僅不能提升，反而會被解雇。3、任務：人力資源部將如上情況轉(zhuǎn)述給小王部門負責人，并讓部門負責人與小王溝通。第40頁/共124頁41《臥春》----陸游臥春，暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，意透達春綠，暗似綠，暗似透綠，暗似透黛綠。我蠢，俺沒有文化，我智商很低，要問我是誰，一頭大蠢驢，俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。第41頁/共124頁造成溝通障礙的原因

●溝通的漏斗原理

●信息衰減與失真

●選擇性傾聽

●溝通雙方的相對性

你想要說的100% 你表達出的80% 聽眾接收到60% 聽眾理解的40% 聽眾記住的20%

溝通的漏斗原理42第42頁/共124頁環(huán)境因素：封閉性（空間、光線、噪音氛圍（心理狀態(tài)）對應關系（一對一、一對多、多對一）傾聽不良的原因43第43頁/共124頁技術因素：不適當?shù)氖÷詫I(yè)術語短時間內(nèi)接受太多信息口語與方言運用不當傾聽不良的原因44第44頁/共124頁心態(tài)因素：傾聽者的理解能力、文化素質(zhì)、職業(yè)特性、生活閱歷；傾聽者的態(tài)度（排除異議、心里定式；急于發(fā)言、厭倦（語速）；傾聽者的心理和生理（過濾性傾聽、事實性傾聽、預練回答性傾聽）傾聽不良的原因45第45頁/共124頁46第46頁/共124頁培養(yǎng)主動傾聽技巧放棄其他的事情；

保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。47第47頁/共124頁目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是??！」、「對！」。用肢體語言響應。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點都很棒，真的值得學習……」。處理方法是：以反應知會：以適當?shù)姆磻寣Ψ街?，你正在專注地?8第48頁/共124頁適時向說話者提出一個該問的問題。

提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、交流互動。詢問互動處理方法是：49第49頁/共124頁50第50頁/共124頁盲人撕紙小游戲：溝通技巧-畫圖游戲51第51頁/共124頁52規(guī)則如下：1、圖形貼于寫字板后；

2、人只能站在板后，不可走出來，有30秒思考時間；

3、描述第1圖時，臺下學員只允許聽，不許提問。--單向溝通

4、描述第2圖時，學員可以發(fā)問。--雙向溝通

5、每次描述完，統(tǒng)計自認為對的人數(shù)和實際對的人數(shù)。

第52頁/共124頁圖-253第53頁/共124頁圖-0354第54頁/共124頁3溝通能力提升良好的溝通從傾聽開始口頭溝通非語言溝通第55頁/共124頁

一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。口頭溝通－－如何提升你的表達能力、說明力56第56頁/共124頁引起對方的注意和興趣——創(chuàng)造情境做好溝通提綱，明確目的和要點——切中要害有理有據(jù)、數(shù)據(jù)例證的支持——說服力同理心，用聽者喜歡的方式和內(nèi)容進行表述——投其所好。口頭溝通三要素57第57頁/共124頁先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認：要確定對方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達力的方法58第58頁/共124頁哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪59第59頁/共124頁少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實陳述60第60頁/共124頁少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進行口頭溝通時，要注意用語口頭溝通——想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。61第61頁/共124頁3溝通能力提升口頭溝通——不同的性格類型第62頁/共124頁控制型隨和型表現(xiàn)型分析型常見顧客類型第63頁/共124頁老鷹型（控制）鴿子型（隨和）孔雀型（表現(xiàn)）貓頭鷹型（分析）常見顧客類型第64頁/共124頁65表現(xiàn)：語音語調(diào)：語速較快，抑揚頓挫，善溝通，變現(xiàn)力強肢體語言：表情豐富，易交往心理分析性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺作判斷需求：被認可，被關注，新鮮刺激，重形象有虛榮心。弱點：專注力弱，不善執(zhí)行第65頁/共124頁利用情感話題，促成交，但要注意不要跑題。給予其展示的舞臺，多贊美，夸獎。關注顧客的情感66第66頁/共124頁表現(xiàn)語音語調(diào)：音量較大，說話速度快，喜歡質(zhì)問肢體語言：面部表情嚴肅顧客心理分析性格：果斷，爽快，需求：向往第一，領導別人，時間第一，支配主導型特征：強權派、高效型67第67頁/共124頁語速較快，直截了當必須是專家，但絕不可以以專家姿態(tài)不可使用二選一式問題。68第68頁/共124頁表現(xiàn)語音語調(diào)：語速平穩(wěn)，音量適中肢體語言：從容，安靜，善于傾聽心理分析性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩(wěn)69第69頁/共124頁不急不躁，音量降低，語速放慢。不要過于熱情，以免是對方多疑。像哄孩子一樣耐心的對待，需要長時間才能決定。70第70頁/共124頁71表現(xiàn)語音語調(diào)：語速不快，音量不大，音調(diào)無變化肢體語言：面無表情，不喜歡表現(xiàn)顧客心理分析性格：不表露、難猜測，孤僻，決策很慢需求：守舊，力求準確第71頁/共124頁72產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品需謹慎，不可草率讓顧客了解利益所在，以獲得對方理性的支持疑問解答耐心細致解答，用事實說話促成用事實說話，用產(chǎn)品的好處打動顧客，得到顧客的認可直接法出擊第72頁/共124頁3溝通能力提升良好的溝通從傾聽開始口頭溝通非語言溝通第73頁/共124頁眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。74第74頁/共124頁75游戲：走路第75頁/共124頁1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。用眼睛溝通76第76頁/共124頁向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫崿F(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。77第77頁/共124頁兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐78第78頁/共124頁身體姿勢要注意場合和人物79第79頁/共124頁拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪80第80頁/共124頁頭部動作點頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服81第81頁/共124頁不感興趣/漠不關心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情82第82頁/共124頁褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情83第83頁/共124頁距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶84第84頁/共124頁距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人85第85頁/共124頁距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交86第86頁/共124頁距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人87第87頁/共124頁距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講88第88頁/共124頁衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：89第89頁/共124頁4職場溝通理念向上溝通要有“膽”平行溝通要有“肺”向下溝通要有“心”第90頁/共124頁

下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。向上溝通91第91頁/共124頁把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級溝通時的15個建議92第92頁/共124頁對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時，歸功于上司的英明領導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時的15個建議93第93頁/共124頁

1.要克服懼怕領導的心理與領導溝通時，下屬首先要做的就是去掉一個“怕”字，即克服懼怕領導的心理，主動大膽地尋求與領導的認真交流，征求領導的意見。即使領導批評了自己，也不要認為天就塌下來了，要積極地向領導尋求幫助，尋求辦法，能得到領導的幫助和指點，無疑對克服自己在工作上的缺點和不足有重要意義。這樣有膽量的溝通能及時消除領導對自己的誤解，了解領導的真實意圖，能更好地指導自己下一步的工作。4.1向上溝通要有“膽”第94頁/共124頁

2.要多出選擇題，少出問答題一個善于思考、做事負責的手下，是不會一天到晚請示領導的。所以我們應該帶著答案、預備好對策走進領導的辦公室。也就是說，你和領導溝通的時候，應當盡可能多出選擇題，而不出問答題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。因為假如你只帶了一個答案，就表示除了這個沒有更好的辦法。另外還要注重，在給選擇題的時候，應當羅列每種方案或辦法的優(yōu)缺點以及可能的后果，以提醒你的領導在決策時應該考慮到的因素。4.1向上溝通要有“膽”第95頁/共124頁

3.要主動地、及時地反饋任何已經(jīng)安排下來的事項，當領導主動去提醒或追問的時候，是下屬工作失敗的表現(xiàn)。作為一個職業(yè)人，一件事交給你去做，你如何做的，進展到什么程度，有沒有做好，收到了什么實效？這些問題永遠都不要等到領導問你時才回答。假如你能夠不要讓你的領導象秘書一樣不斷地提醒你，假如你能夠讓他省心、放心。那他對你的認可和授權就會越來越大，幾次下來以后，事情交待給你，他也就不會再過問了。4.1向上溝通要有“膽”第96頁/共124頁

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通97第97頁/共124頁跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。如何創(chuàng)造良好溝通的情境？98第98頁/共124頁同事間要多注意禮節(jié)和人際關系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素99第99頁/共124頁平行溝通，又稱橫向溝通，指的是與平級間進行的與完成工作有關的交流。由于社會化分工越來越細，往往為完成一個目標、一項工程、一個產(chǎn)品，需要在不同企業(yè)之間、部門之間、同事之間，在營銷、生產(chǎn)、管理等不同環(huán)節(jié)、不同階段，共同利用同一資源為產(chǎn)生整體的效益而協(xié)同工作。為此，平級之間的溝通與合作是非常必要的。4.2平行溝通要有“肺”第100頁/共124頁同事與我們處于同一企業(yè)、同一部門、同一車間、同一班組或同一辦公場所，為了生存和發(fā)展要感受同一種壓力，工作中你中有我，我中有你，誰也少不了誰。每天與同事在一起的時間有時會大大超過自己的家人。同事短暫，朋友長存。同事作為你工作中的伙伴，難免有利益上或其他方面的沖突，處理這些矛盾的時候，最好第一個想到的解決方法是以肺腑之言真誠溝通，共同協(xié)商解決問題的辦法，而不是指責或者命令。4.2平行溝通要有“肺”【余世維觀點】作為管理者，對于企業(yè)各個部門要經(jīng)常說“我們”，不要說“你們、他們”。談到自己公司時，只有一個代名詞：“我們”，“你們、他們”會造成疏離感，破壞團結(jié)。第101頁/共124頁上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？102第102頁/共124頁了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。103第103頁/共124頁當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達指令、命令的要訣104第104頁/共124頁不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意105第105頁/共124頁不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。106第106頁/共124頁地位影響人的心理，領導者與下屬溝通時，不可避免會產(chǎn)生一種“居高臨下”的感覺。當下級匯報工作時，不管他說完沒有，只要覺得聽懂了下屬要表達的意思，便打斷下屬的話，開始滔滔不絕地發(fā)表自己的觀點，然后以某些指令結(jié)束談話，比如“這里輪不到你說話，你的任務就是好好聽我說！”“怎么這么羅嗦，按照我說的去做就行了！”這種上級單方面發(fā)出的語言信息，員工的情感或需求沒有得到尊重，因此員工有可能對上級產(chǎn)生怨恨、惱怒和敵對的情緒。4.3向下溝通要有“心”第107頁/共124頁韋爾奇認為，“真正的溝通不是演講、文件和報告，而是一種態(tài)度，一種文化環(huán)境，是站在平等地位上開誠布公地、面對面地交流，是雙向的互動。只要花時間做面對面的溝通，大家總能取得共識”。因此，上級與下級的溝通，關鍵是要用心去溝通，并以平等的心態(tài)傾聽他們的呼聲，尊重他們的想法，讓他們參與決策，求同存異，達成共識，做到真正與員工交心。4.3向下溝通要有“心”第108頁/共124頁向下溝通，需要平等的態(tài)度。駱家輝單膝跪地和9歲女孩楊芷湄交談的畫面，極好地佐證了這一點。楊芷湄參加美國皮克斯動畫展，有幸向駱家輝提問：“大使先生，您小學時功課怎么樣？我這次英語考了82分，媽媽罵了我。”駱大使單膝跪在小妹妹面前，講了十幾分鐘昔往的菜鳥生涯。她回憶說：“我驚呆了，沒有記住多少他的話，我的腦海只有他跪下來的畫面。我清晰地看到他關愛的眼神，還有耳邊的白發(fā)?！?.3向下溝通要有“心”第109頁/共124頁溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說沒有準備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話