農(nóng)村商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)補充規(guī)范（二）第一章總則為進一步加強前臺業(yè)務(wù)管理力度,規(guī)范前臺業(yè)務(wù)操作手續(xù)，統(tǒng)一操作標準,防范業(yè)務(wù)操作風險,依據(jù)有關(guān)《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》、《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法實施細則》、《儲蓄管理條例》等制度的規(guī)定,擬定本規(guī)范。本規(guī)范適用于**農(nóng)村商業(yè)銀行所有營業(yè)機構(gòu)，包括各一級支行營業(yè)部、各二級支行及分理處,以及各后臺作業(yè)機構(gòu)。本規(guī)范主要對我行未有有關(guān)資料文件制度規(guī)范的部分非財務(wù)類柜面業(yè)務(wù)進行規(guī)范和完善,對于已有有關(guān)業(yè)務(wù)管理辦法和操作細則的業(yè)務(wù)，不納入本規(guī)范內(nèi)容。本規(guī)范主要明確的業(yè)務(wù)規(guī)范有：（一)存折更換業(yè)務(wù)；(二）密碼修改業(yè)務(wù);(三）密碼解鎖;(四)修改支付條件業(yè)務(wù)；(五）賬戶信息查詢及對賬單打印業(yè)務(wù)；（六）補制(打）回單業(yè)務(wù)；（七)修改個人客戶信息業(yè)務(wù);(八)替換客戶基本信息業(yè)務(wù)；（九）修改單位賬戶類型業(yè)務(wù)。本規(guī)范是對我行賬戶辦理的柜面有關(guān)業(yè)務(wù)操作手續(xù)進行規(guī)定，不包括客戶持異地卡折辦理的有關(guān)業(yè)務(wù)?！?*農(nóng)村商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)規(guī)范（一）》第二章的基本規(guī)定適用于本規(guī)范。第二章業(yè)務(wù)操作規(guī)范第一節(jié)存折更換業(yè)務(wù)受理條件個人客戶因存折頁滿、機構(gòu)撤并、戶名變更、損毀等原因需要換折時,可在我行任一網(wǎng)點辦理更換存折。單位客戶存折頁滿、機構(gòu)撤并需要換折的,可在我行任一網(wǎng)點辦理;戶名變更、損毀、掛失換折須到開戶網(wǎng)點辦理?；緲I(yè)務(wù)規(guī)定(一）存折頁滿（含存折頁滿而系統(tǒng)未能正常更換，必須使用損毀換折的情形)、機構(gòu)撤并等原因的換折業(yè)務(wù),經(jīng)辦柜員可以在辦理業(yè)務(wù)過程中直接為客戶辦理。(二)屬戶名變更的,業(yè)務(wù)人員按相應(yīng)戶名變更的流程核實客戶身份及相應(yīng)的資料文件資料后，為客戶辦理戶名變更,并直接為客戶辦理存折的更換業(yè)務(wù)。（三）存折磁條消磁、磁條損毀、存折破損等無法讀取磁道信息的原因需要換折的，經(jīng)辦柜員必須對存折的真?zhèn)芜M行核實,并按以下要求核實客戶的身份后才能辦理。1、個人存款賬戶由存款人本人辦理換折業(yè)務(wù)的，需出示存款人本人有效身份證件;由代理人辦理換折業(yè)務(wù)的，需同時出示代理人和被代理人的有效身份證件。2、單位賬戶辦理換折業(yè)務(wù)的，須出具《單位賬戶業(yè)務(wù)商定/變更申請書》、經(jīng)辦人身份證件。《單位賬戶業(yè)務(wù)商定/變更申請書》無須法定代表人授權(quán),右下角簽名處由經(jīng)辦人填寫“經(jīng)辦人：”字樣并簽名。憑證處理換折后，新存折上加蓋網(wǎng)點業(yè)務(wù)公章，收回舊折的封面和封底,剪磁條處理后，加蓋換折章和附件章作業(yè)務(wù)憑證的附件。存折內(nèi)頁在業(yè)務(wù)明細最后一行加蓋換折章后拆出歸還給客戶。對于客戶開戶時,柜員由于操作錯誤等原因致使客戶需要銷戶或換折的，應(yīng)對存折剪磁條后，把整本存折作為傳票附件保存。第二節(jié)密碼修改個人客戶受理條件個人賬戶修改密碼的,可在我行自助設(shè)備辦理。在柜臺辦理的,必須由客戶本人持存折、卡或存單及有效身份證件到我行任一網(wǎng)點辦理,柜員打印《業(yè)務(wù)受理單》交客戶本人確認簽名。單位客戶受理條件單位存折戶修改密碼須出示存折、《單位賬戶業(yè)務(wù)商定/變更申請書》、單位營業(yè)執(zhí)照正本或副本、法定代表人身份證件。非法定代表人親自辦理的，還須提供經(jīng)辦人有效身份證件,同時申請書須填寫授權(quán)信息。第三節(jié)對私賬戶密碼解鎖業(yè)務(wù)受理條件須驗證密碼的交易,如持卡（折）人累計連續(xù)輸入密碼錯誤次數(shù)達到三次（次日不清零），憑證將被鎖定。客戶申請密碼解鎖時,須本人持密碼被鎖憑證以及有效身份證件到我行任一網(wǎng)點辦理。柜員打印《業(yè)務(wù)受理單》交客戶簽名確認?；緲I(yè)務(wù)規(guī)定客戶解鎖三次不能輸入準確密碼解鎖的，可以為客戶辦理密碼重置,或依據(jù)有關(guān)客戶要求辦理密碼掛失。第四節(jié)修改支付條件個人客戶受理條件客戶申請修改存折或存單（僅限*年*＊月1８日(不含）前開立的定時存單)的支付條件，由客戶本人持憑證及有效身份證件辦理，柜員打印《業(yè)務(wù)受理單》交客戶簽名確認。個人賬戶(包括個人一本通存折戶和個人定時存單賬戶）允許跨機構(gòu)修改支付條件,但跨機構(gòu)只能修改為“憑密碼”，原支付條件含憑印鑒或疑義賬戶不允許跨機構(gòu)修改支付條件。個人存折戶支付條件可以為“憑密碼”、“憑證件”、“憑印鑒”三種,并且只能選擇其中一種作為支付條件;個人一卡通支付條件為憑密碼,未能修改;個人定時存單支付條件只能設(shè)置為“憑密碼”或“憑證件”,新柜面開立定時存單后不允許再修改支付條件。單位客戶受理條件單位存折戶修改支付條件，必須持存折到開戶網(wǎng)點辦理，填寫《單位賬戶業(yè)務(wù)商定/變更申請書》、提供營業(yè)執(zhí)照正本或副本、法定代表人身份證件，如非法定代表人或單位負責人親自辦理的，還須提供代理人有效身份證件，申請書須填寫授權(quán)信息。單位存折戶必須設(shè)置密碼,自愿增加預留印鑒等其他支付條件。憑證處理個人或單位一本通修改支付條件須更換存折，收回舊折的封面和封底，剪磁條處理，加蓋換折章和附件章作《業(yè)務(wù)受理單》附件,存折內(nèi)頁在業(yè)務(wù)明細最后一行加蓋換折章后拆出歸還給客戶。第五節(jié)賬戶信息查詢及對賬單打印個人客戶受理條件個人客戶需要查詢賬戶的歷史交易明細、賬戶余額或打印對賬單，必須本人持有效身份證件及賬戶憑證到我行任一網(wǎng)點辦理。單位客戶受理條件單位賬戶余額查詢、交易明細查詢、對賬單打印、電子稅票及回單補打，須出示單位賬戶的憑證和經(jīng)辦人的有效身份證件,并到開戶網(wǎng)點辦理。存折戶出示存折,支票戶出示賬戶信息識別卡。第六節(jié)補制(打)回單補制（打)回單是指原辦理網(wǎng)點在客戶遺失業(yè)務(wù)回單后，為客戶重新填制或打印的業(yè)務(wù)回單業(yè)務(wù)。個人客戶由賬戶本人辦理的，須出示有效身份證件、存折或信通卡，屬代理的,一并出示經(jīng)辦人有效身份證件;單位客戶出示單位賬戶的憑證和經(jīng)辦人的有效身份證件。柜員核實賬戶明細、補制（打）業(yè)務(wù)的收付款人信息后,使用特種轉(zhuǎn)賬憑證重新補制，并在憑證上加注“補制回單，注意重復”,或使用業(yè)務(wù)憑證(一聯(lián)）重新補打一張業(yè)務(wù)回單,補制（打）回單上應(yīng)加蓋業(yè)務(wù)辦訖章。掛失業(yè)務(wù)回單、非財務(wù)類業(yè)務(wù)回單不可以補制。第七節(jié)修改個人客戶信息客戶申請修改客戶信息（戶名除外）須出示賬戶本人有效身份證件,非本人辦理的,一并出具代理人有效身份證件。修改身份證號碼，不屬于15位升級為18位的情形，需要出示公安局的有關(guān)證明材料（該證明材料原件或復印件做傳票附件,復印件須加蓋與原件相符章、經(jīng)辦人以及復核人私章)。修改個人客戶戶名（一)我行職工或員工操作失誤致使戶名錯誤的。１、營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)人員收集客戶身份證件、原開戶申請表、有關(guān)憑證復印件,填寫《**農(nóng)村商業(yè)銀行個人客戶名稱變更審批表》（附件1),送審批表上有關(guān)人員審批。2、審批履行后，由業(yè)務(wù)人員通知客戶本人前來辦理戶名修改，并辦理信通卡、存折、存單等憑證更換業(yè)務(wù)，《個人客戶名稱變更審批表》作為傳票附件進行保管。3、由支行信貸系統(tǒng)管理員核實信貸系統(tǒng)上是否有建立該客戶的信息，如有,則由系統(tǒng)管理員依據(jù)有關(guān)《**農(nóng)村商業(yè)銀行個人客戶名稱變更審批表》履行戶名修改工作。（二)客戶自主變更戶名的。１、由客戶本人到營業(yè)網(wǎng)點出具備效身份證件及有關(guān)證明資料文件,內(nèi)地居民出具居民身份證、戶口簿（如戶口簿沒記錄曾用名則須提供加注公安局建議或意見的姓名變更證明或回執(zhí)）；港澳居民、*＊居民出具來往內(nèi)地通行證、公證文書等;外國公民出具護照、公證文書等。同時，須出具名下所有賬戶的憑證，包括存折、存單、信通卡等(客戶如無法出示查詢到的所有賬戶憑證,柜員可先為客戶辦理變更戶名手續(xù),但變更戶名后必須為客戶辦理憑證掛失業(yè)務(wù))。2、由經(jīng)辦人員審核有關(guān)證件、資料文件資料是否真實、齊全，是否為客戶本人辦理。3、網(wǎng)點經(jīng)辦人員填寫《**農(nóng)村商業(yè)銀行個人客戶名稱變更審批表》，并將上述身份證件、證明資料文件資料等一并送審批表上有關(guān)人員審批。4、審批履行后，網(wǎng)點業(yè)務(wù)人員通知客戶前來辦理業(yè)務(wù),履行戶名修改，并辦理存折、存單等憑證更換業(yè)務(wù),若信通卡背面簽名與修改后姓名不一致，也須進行換卡操作，《個人客戶名稱變更審批表》作為傳票附件進行保管。5、由支行信貸系統(tǒng)管理員核實信貸系統(tǒng)上是否有建立該客戶的信息,如有,則由系統(tǒng)管理員依據(jù)有關(guān)《**農(nóng)村商業(yè)銀行個人客戶名稱變更審批表》履行戶名修改工作。(三）由于系統(tǒng)原因而致使戶名修改的。由于舊柜面系統(tǒng)不支持部分生僻字致使客戶戶名拆字，客戶要求修改為與身份證件名字一致的,由客戶本人出示身份證件原件、以及名下所有賬戶的憑證辦理,網(wǎng)點不需要填寫個人客戶名稱變更審批表。第八節(jié)基本客戶信息替換基本業(yè)務(wù)規(guī)定(一）我行系統(tǒng)以證件種類和證件號碼確認客戶唯一的一條基本客戶信息。(二)同一證件種類、號碼在我行系統(tǒng)內(nèi)對應(yīng)有不同戶名的情形（如曾用名、柜員建立客戶號時輸錯戶名等）,系統(tǒng)只確認一條基本客戶信息。當客戶使用的賬戶（戶名準確)對應(yīng)的客戶信息非系統(tǒng)確認的基本客戶信息時(系統(tǒng)確認了戶名錯誤的客戶信息為基本客戶信息)，該客戶未能在我行申請開立網(wǎng)上銀行或手機銀行，此時需要辦理基本客戶信息的替換。操作要求(一）基本客戶信息可以被替換的前提是原基本客戶信息對應(yīng)的客戶號和將作為新基本客戶信息對應(yīng)的客戶號的證件種類、號碼相同，但姓名不同,并且原基本客戶信息對應(yīng)的客戶號下無開立賬戶或所有賬戶已銷戶?？蛻粜畔⒈惶鎿Q后，原基本客戶信息對應(yīng)的舊客戶號將自動注銷。（二）客戶可向我行任一營業(yè)網(wǎng)點申請基本客戶信息替換，須出示本人有效身份證件。第九節(jié)修改單位賬戶類型修改單位賬戶類型（存折戶轉(zhuǎn)支票戶，支票戶轉(zhuǎn)存折戶)，必須到開戶網(wǎng)點辦理，提供《單位賬戶業(yè)務(wù)商定/變更申請書》、單位營業(yè)執(zhí)照正本或副本、法定代表人身份證件。非法定代表人親自辦理的,還須提供經(jīng)辦人有效身份證件，同時申請書須填寫授權(quán)信息。屬于單位存折戶修改為單位支票戶的，須收回原單位存折封面和封底，剪磁條處理后,加蓋換折章和附件章作業(yè)務(wù)憑證的附件。存折內(nèi)頁在業(yè)務(wù)明細最后一行加蓋換折章后拆出歸還給客戶。屬于單位支票戶修改為單位存折戶的，客戶應(yīng)交回原賬戶所有未使用和作廢的支票、業(yè)務(wù)委托書(重空)，填寫《重要空白憑證業(yè)務(wù)單》并加蓋預留印鑒,如客戶因?qū)⒆鲝U重要空白憑證裝訂入傳票自動保管而未能交回的,由客戶出具加蓋單位公章的證明，并出具按規(guī)定要求進行剪角、加蓋作廢章的已作廢支票等憑證的復印件。同時收回客戶預留印鑒卡，未能交回的需提供書面證明;對于賬戶信息識別卡應(yīng)剪角作廢后交還客戶。單位支票戶轉(zhuǎn)存折戶后,柜員必須操作“客戶憑證作廢或恢復”交易進行憑證作廢。收回的存折,未使用的作廢支票和業(yè)務(wù)委托書（重空）作當天傳票附件。第三章附則本規(guī)范由**農(nóng)村商業(yè)銀行總行負責說明、修改。本規(guī)范自＊年**月1日起實施。附件：1、**農(nóng)村商業(yè)銀行個人客戶名稱變更審批表

附件１:**農(nóng)村商業(yè)銀行個人客戶名稱變更審批表日期：年月