汽車銷售禮儀培訓

培訓師：王濤禮儀培訓第一頁，共六十五頁。一個人能有良好的儀禮、儀容、儀表等方面素養(yǎng)會給你創(chuàng)造一個非常好的人際關(guān)系，因此各位，一定要學禮、知禮、懂禮，而且也要應(yīng)用禮儀，你會有很好的人緣。禮儀培訓第二頁，共六十五頁。學習內(nèi)容

禮儀培訓個人儀表基本禮儀規(guī)范篇客戶接待禮儀規(guī)范篇送茶點禮儀篇電話禮儀篇新車介紹八原則環(huán)車檢查九要點第三頁，共六十五頁。第一篇：個人儀容

禮儀培訓第四頁，共六十五頁。

禮儀培訓頭發(fā)梳理整齊干凈有型的頭發(fā)：注意不要留長發(fā)，注意時睡覺后壓壞的頭型，不要用刺激性氣味的定型發(fā)膠剃干凈胡須制服干凈、得體，無污點、領(lǐng)帶整齊、佩戴工牌總是穿著工作制服（在銷售大廳內(nèi)、訪問時）指甲保持潔凈褲線保持筆挺穿著標準工作裝一定要熨得平整最下面的紐扣不扣擦干凈的鞋注意鞋子上不要有污物，鞋后跟不要有磨損——

個人儀容男性員工注意點第五頁，共六十五頁。

禮儀培訓干凈、梳理有型的頭發(fā)：發(fā)簾盡量不要遮住眼睛（給人的印象不清晰）與別人寒暄或給客人上茶時頭發(fā)可能會影響，因此，留長發(fā)的女士要用卡子或絲帶扎住頭發(fā)`整潔清新的工作裝束避免穿T恤衫（因為T恤衫本來是內(nèi)衣，有人覺得不好）襯衣避免鮮艷的顏色不花俏的飾物在工作場合盡量避免太大的耳環(huán)、扎眼的戒指、項鏈、手鐲精心修整的指甲指甲不要留的過長指甲油避免鮮艷的顏色，選擇透明的指甲油比較好給客人上茶或遞文件時，手總是會被關(guān)注到的接近膚色的長筒襪避免穿短襪（裙裝）襪面無破損擦干凈的鞋鞋跟在5厘米以下比較安全——

個人儀容女性員工注意點第六頁，共六十五頁。禮儀培訓共同注意點：——

個人禮儀男禮儀要點：凈面容整潔

耳毛鼻毛不外露不留胡須

牙齒清潔口腔無異味不彩染、不怪異無頭屑、無氣味前不覆額、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng)女禮儀要點：淡妝容淡雅得體、修飾五官不彩染、不怪異

、

無頭屑、無氣味不過于個性化、不遮蓋面部劉海切忌遮擋眉眼以干練利落為佳清潔面部勤漱口，不吃刺激性食物第七頁，共六十五頁。第二篇：基本禮儀禮儀培訓第八頁，共六十五頁。兩肩放松，氣下沉，自然呼吸;

身體挺立，抬頭挺胸，下頜微收;

雙目平視前方;

雙手交叉，放在身前，右手搭在左手上。禮儀培訓站姿禮儀基本規(guī)范——

基本禮儀第九頁，共六十五頁。禮儀培訓站姿禮儀基本規(guī)范——

基本禮儀體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯的風采，要力求給人一種“勁”的壯美感雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬第十頁，共六十五頁。男士：身體挺拔起立，兩腳開立，與肩同寬。

女士：腳跟并攏，呈“V”字型，或者兩腳錯開，一前一后，

前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的漆蓋向

前腿靠攏

禮儀培訓男女差異點：——

基本禮儀注意點：千萬不要僵直硬化，肌肉不能太緊，可以適宜地變化姿態(tài)，追求動感美。避免垂頭、垂下巴，含胸、腹部松馳、肚腩凸出、臂部凸出、聳肩、駝背、曲腿、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前等不良站姿。第十一頁，共六十五頁。

起步時，上身略向前傾，身體重心落在腳掌前部，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度。行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，手指自然彎曲，手臂自然擺動，擺動幅度以30-35度為宜，同時，速度要適中，不要過快或過慢。禮儀培訓走姿禮儀基本規(guī)范

——

基本禮儀注意點：上身擺動和臂部扭動幅度不可過大，那樣會顯得體態(tài)不優(yōu)美。避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等現(xiàn)象發(fā)生。男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。第十二頁，共六十五頁。

下蹲時，右腳在前，左腳在后向下蹲去，雙腿合力支撐身體，避免滑倒或摔倒。使頭、胸、膝關(guān)節(jié)不在一個角度，從而使蹲姿顯得優(yōu)美

禮儀培訓蹲姿禮儀基本規(guī)范

——

基本禮儀注意點：女士著裙裝時，下蹲前應(yīng)事先整理裙擺下蹲時，左腳垂直于地面，全腳掌著地，控制平衡，避免摔倒下蹲時的高度以雙止保持與顧客雙目等高為宜第十三頁，共六十五頁。禮儀培訓坐姿禮儀基本規(guī)范

——

基本禮儀男士標準坐姿女士標準坐姿身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，兩眼平視，下頜微收，雙掌自然地放在膝頭或者座椅的扶手上

男士：上身挺直，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行

女士：雙腿并攏，兩腳同時向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。第十四頁，共六十五頁。禮儀培訓

幾種不良的交談坐姿第十五頁，共六十五頁。禮儀培訓客戶接待展笑顏第十六頁，共六十五頁。

基本迎接用語（10條)

作為專門接待顧客的人員，在關(guān)鍵時刻還一句話就起決定作用

禮儀培訓說話方式：——

基本禮儀場合用語①在接待處或接電話時詢問對方姓名請問您貴姓？②寒暄您是～先生吧。早就期待著與您見上一面了。③自我介紹我是～～，很高興認識您。④詢問對方的印象時您還滿意吧。⑤讓對方久等時讓您久等了。⑥賠罪時真的非常抱歉。⑦電話邀請對方來店時對不起，能否請您光臨本店呢？⑧別人拜托自己傳話時明白了。請放心，我會將您的原話轉(zhuǎn)告給他的⑨感謝對方來店時非常感謝您能抽出時間光臨本店⑩拜托對方再次來店時恭候著您的再次光臨第十七頁，共六十五頁。禮儀培訓客戶接觸展笑顏----微笑禮儀要點：放下工作，起立迎客，微笑微笑要點：微笑是內(nèi)心語言親切友好，真誠自然。動作要領(lǐng)：目光柔和注視客戶儀態(tài)大方熱情友好第十八頁，共六十五頁。禮儀培訓客戶接觸展笑顏----鞠躬禮儀要點：五步目迎，三步問候點頭示意，真誠微笑動作要領(lǐng)：目光注視對方的面部三角區(qū)立正姿勢問候上身前傾15度角，時間1-3秒微微點頭雙手自然垂放于體側(cè)問候語咬字清晰第十九頁，共六十五頁。禮儀培訓客戶接觸展笑顏----握手禮儀要點：握手時表情自然、面帶微笑，并問候?qū)Ψ絼幼饕I(lǐng)：握手要領(lǐng)：目光交流、掌心相握、虎口相交、力度七分，時間三秒。第二十頁，共六十五頁。禮儀培訓客戶接觸展笑顏----遞接名片禮儀要點：自我介紹，遞接名片動作要領(lǐng)：名片正面朝向客戶，雙手遞交腳跟并攏自我介紹：“我是銷售顧問李明?！薄昂芨吲d為您服務(wù)”目光交流第二十一頁，共六十五頁。禮儀培訓

客戶接觸展笑顏-----手勢禮儀要點：引領(lǐng)明確，舉止大方動作要領(lǐng)：站在客戶左側(cè)，領(lǐng)先客戶半步引領(lǐng)示意時五指并攏，手臂弧形，呈標準站姿關(guān)注客戶，提醒客戶留意腳下第二十二頁，共六十五頁。禮儀培訓

客戶接觸展笑顏-----引領(lǐng)禮儀要點：走姿穩(wěn)健，關(guān)注客戶以右為尊，一臂距離動作要領(lǐng)：目光平視、抬頭挺胸展胸壓肩、上身挺拔步履從容、步伐穩(wěn)健第二十三頁，共六十五頁。禮儀培訓客戶接觸展笑顏-----遞交資料禮儀要點：遞送資料，雙手推送詢問需求，語音語調(diào)耐心聆聽，目光關(guān)注動作要領(lǐng)：資料正面朝向客戶放在桌上，平推過去手勢明確，介紹資料第二十四頁，共六十五頁。送茶點禮儀禮儀培訓第二十五頁，共六十五頁。

1.首先詢問顧客所需要的飲料種類，在聽到顧客提出的要求后，重復(fù)飲料名稱進行確認。

2.送茶點時托盤高度靠近胸部一側(cè)，以免自己的呼吸接觸到飲品。

3.說“打擾一下”鞠躬后，將飲料放在顧客的右手邊。若同一桌上有不同的飲料品種，在分發(fā)前需要先行確認。

4.使托盤的正面朝向外側(cè)的左手夾住，右手扶在托盤上，說“請慢用”后點頭示意退下。禮儀培訓送茶點的禮儀——

基本禮儀第二十六頁，共六十五頁。禮儀培訓斟茶六步記心間－托盤位置禮儀要點：儀容著裝微笑走姿動作要領(lǐng)：左手托茶盤小臂與大臂成90度在腰際旁站立、挺胸、收腹、微笑第二十七頁，共六十五頁。禮儀培訓斟茶六步記心間－站姿禮儀要點：站姿穩(wěn)定手臂自然垂于體側(cè)聲音清晰柔和動作要領(lǐng)：站在客戶右后側(cè)上身略微前傾面帶微笑話術(shù)清晰“您好！”“請用茶”第二十八頁，共六十五頁。禮儀培訓

斟茶六步記心間－遞茶水禮儀要點：姿態(tài)優(yōu)美手勢穩(wěn)定關(guān)注客戶動作要領(lǐng)：動作協(xié)調(diào)右手遞茶同時出右腿左手后撤茶盤第二十九頁，共六十五頁。禮儀培訓斟茶六步記心間－收手站立禮儀要點：目光關(guān)注面帶微笑動作要領(lǐng)：雙腳呈”Y”型標準站姿手臂收回自然垂放于體側(cè)第三十頁，共六十五頁。禮儀培訓

斟茶六步記心間－出手示意禮儀要點：姿態(tài)穩(wěn)定從容大方親切自然動作要領(lǐng)：右手五指并攏，指向茶杯目光向著客戶說：“請用茶！”第三十一頁，共六十五頁。禮儀培訓斟茶六步記心間禮儀要點：保持托盤姿態(tài)站姿穩(wěn)定走姿優(yōu)美動作要領(lǐng)：收手立正姿態(tài)左腳后退半步然后正步離開第三十二頁，共六十五頁。禮儀培訓電話禮儀第三十三頁，共六十五頁。禮儀培訓電話應(yīng)對——

電話禮儀七規(guī)范電話禮儀七規(guī)范

禮儀要點：

坐姿端正心情喜悅鈴響三聲內(nèi)接聽電話動作要領(lǐng)：挺直腰背坐椅子三分之二展現(xiàn)笑容第三十四頁，共六十五頁。禮儀培訓電話應(yīng)對禮儀要點：左手持電話右手記錄動作要領(lǐng)：充分準備備好紙筆——

電話禮儀七規(guī)范第三十五頁，共六十五頁。禮儀培訓電話應(yīng)對——

電話禮儀禮儀要點：自我介紹簡潔清晰公司部門姓名動作要領(lǐng)：語速適中音量大小恰當介紹文字清楚——

電話禮儀七規(guī)范第三十六頁，共六十五頁。禮儀培訓電話應(yīng)對——

電話禮儀禮儀要點：征求意見說明來意動作要領(lǐng)：語氣語調(diào)親切友好適時停頓等待對方回答——

電話禮儀七規(guī)范第三十七頁，共六十五頁。禮儀培訓電話應(yīng)對——

電話禮儀禮儀要點：耐心聆聽及時回應(yīng)動作要領(lǐng)：不打斷客戶說話“嗯””知道了”適時回應(yīng)客戶專注聆聽——

電話禮儀七規(guī)范第三十八頁，共六十五頁。禮儀培訓電話應(yīng)對——

電話禮儀禮儀要點：語速適中吐字清楚動作要領(lǐng)：語速每分鐘100-120個字沒有口頭禪咬字準確——

電話禮儀七規(guī)范第三十九頁，共六十五頁。禮儀培訓電話應(yīng)對——

電話禮儀禮儀要點：真誠致謝后放電話動作要領(lǐng)：感謝客戶等待客戶放下電話——

電話禮儀七規(guī)范第四十頁，共六十五頁。禮儀培訓新車介紹八原則1.微笑2.站姿3.手勢4.目光5.引領(lǐng)6.走姿7.蹲姿8.語速語調(diào)123456第四十一頁，共六十五頁。禮儀培訓第一方位：1.車正前方禮儀要點：手勢、目光、微笑、走姿語音、語調(diào)、距離、站姿動作要領(lǐng)：吐字清晰、引領(lǐng)客戶到車正前方處。標準站姿，五指并攏指向車身。語速語調(diào)：“現(xiàn)在我來為您介紹一下這款**車，好嗎？”標志設(shè)計代表的意義。“您看，大氣的一體式進氣格柵，是**家族特有的標志。”“它使整個車身顯得氣宇軒昂，彰顯尊貴，非常符合您的身份。”第四十二頁，共六十五頁。禮儀培訓第一方位：2.車正前方禮儀要點：手勢、目光、站姿、語音、語調(diào)、語速動作要領(lǐng)：目光專注、語言專業(yè)，做動作時五指并攏。開、關(guān)發(fā)動機蓋時，靠近客戶的手做保護示意動作。語速語調(diào)：“發(fā)動機艙布局合理，三個緩沖區(qū)大大減小了撞擊力，這樣會給您的安全帶來更大的保障。第四十三頁，共六十五頁。禮儀培訓第二方位：1.車右側(cè)方禮儀要點：手勢、引領(lǐng)、目光、微笑、語音、語調(diào)、走姿、站姿動作要領(lǐng)：動作舒展、流暢，指向車身線條時，目光跟隨手勢，與線條一致，五指并攏。女士蹲姿時，靠近客戶一側(cè)為高腿位，上身挺拔。語速語調(diào)：“您這邊請。”“獨特的***車式的設(shè)計。腰線從前到后，流暢舒展，貫穿始終?！比咕€、頂線和腰線相互呼應(yīng)，使整個車身感覺蓄勢待發(fā)，更為動感。”“梯形后多連桿懸架提高了您乘坐的舒適性。同時，減少沙石沖擊，延長使用壽命，降低了將來的維修成本?！钡谒氖捻?，共六十五頁。禮儀培訓第三方位：車右后方禮儀要點：手勢、目光、微笑、語音、語調(diào)、站姿、動作要領(lǐng)：在交流時，目光注視客戶兩眼與鼻尖組成的三角區(qū)域內(nèi)，觀察客戶興趣點。語速語調(diào)：“分體式尾燈采用了LED燈組。夜間行車時明亮醒目，能有效提醒車距，保證了行車安全。第四十五頁，共六十五頁。禮儀培訓第四方位：1.車后備箱禮儀要點：手勢、目光、保護、語音、語調(diào)、站姿動作要領(lǐng)：靠近客戶的手臂，做保護示意動作。語速語調(diào)：“打開后備箱時，您可以看到開啟的角度很大，方便您取放物品，不必擔心會碰到頭。”“后備箱非常的平整寬大，容積達到**升，很輕松可以放下大件物品?！薄叭诵曰O(shè)計后備箱手摳，您會感到非常方便?！薄罢埿⌒?，我要關(guān)后備箱?！钡谒氖?，共六十五頁。禮儀培訓第五方位：1.車左側(cè)方禮儀要點：引領(lǐng)、手勢、目光、走姿、語音、語調(diào)、站姿動作要領(lǐng)：開車門時，右手拉門把手，左手扶車門框尖角處。語速語調(diào)：“您請這邊走，到后排座感受一下。”“請。”“您體驗一下寬大的后排乘坐空間。”“當您長途乘坐時，腿部有很大的活動空間，不易疲勞，給您帶來舒適尊貴的感受。第四十七頁，共六十五頁。禮儀培訓第六方位：1.駕駛室禮儀要點：手勢、目光、蹲姿、語音、語調(diào)、站姿動作要領(lǐng)：開車門時，右手拉門把手，左手扶車門框尖角處。女士蹲姿時，靠近客戶的腿為高位。右手指向方向盤處，五指并攏。語速語調(diào)：“這是一個多功能方向盤，帶有換擋撥片，就像開賽車一樣，給您帶來更多的駕駛樂趣?！薄斑@個座椅可以調(diào)到最貼合您腰背部的位置，就像專門為您設(shè)計的一樣，乘坐起來非常舒適。”第四十八頁，共六十五頁。禮儀培訓第六方位：2.駕駛室禮儀要點：手勢、目光、坐姿語音、語調(diào)、動作要領(lǐng)：下車時，女士雙腳同時先出車門。下車后，關(guān)車門。語速語調(diào)：“我給您展示這些，是不是您期望了解的呢？”“您看這輛車是否能滿足您的需求呢？”“我想邀請您一起去試乘試駕，親自體驗?！薄罢埳缘龋襾頌槟_車門?！钡谒氖彭摚擦屙?。禮儀培訓第六方位：3.駕駛室禮儀要點：手勢、目光、坐姿語音、語調(diào)、動作要領(lǐng)：為客戶打開車門，左手拉門把手，右手邀請客戶下車。引領(lǐng)去試駕，五指并攏，做引領(lǐng)手勢。語速語調(diào)：“您請?！薄澳宰餍菹ⅲ缺??！薄拔胰ツ迷嚦嗽囻{協(xié)議?！钡谖迨摚擦屙?。禮儀培訓環(huán)車檢查九要點1.目光關(guān)注2.自我介紹3.詢問聆聽4.語速語調(diào)5.引領(lǐng)示意6.套四件套7.蹲姿挺拔8.走姿穩(wěn)健9.遞筆簽字第五十一頁，共六十五頁。禮儀培訓第一步：自我介紹禮儀要點：微笑、站姿、尊稱、目視、語音、語調(diào)、遞名片動作要領(lǐng)：聲音洪亮、充滿激情、吐字清晰。立正站姿，自我介紹、雙手遞接名片。語速語調(diào)：“您好！很高興為您服務(wù)，我是服務(wù)顧問王**?！薄罢垎栐趺捶Q呼您？”“您這次來是維修還是保養(yǎng)？”第五十二頁，共六十五頁。禮儀培訓第二步：引領(lǐng)客戶到車旁禮儀要點：引領(lǐng)、目光、微笑語音、語調(diào)、距離、持物動作要領(lǐng)：吐字清晰、標準走姿、引領(lǐng)客戶到車旁，左手打開左前車門。語速語調(diào)：“請您跟我一起檢查您車的外觀，并做登記，行嗎？”“您的車保養(yǎng)得不錯啊!”第五十三頁，共六十五頁。禮儀培訓第三步：1.使用四件套禮儀要點：手勢、目光、微笑、語音、語調(diào)、蹲姿動作要領(lǐng)：將“環(huán)車檢查單”輕放于儀表板上。鋪腳墊、蹲姿套座椅，雙手撫平。語速語調(diào)：“在維修過程中為保護您的愛車，我給您的車免費鋪上四件套，好嗎？”第五十四頁，共六十五頁。禮儀培訓第三步：2.使用四件套禮儀要點：手勢、目光、微笑、語音、語調(diào)、坐姿、動作要領(lǐng)：上車時，女士雙腿并齊同時進入駕駛室，坐姿端正。套方向盤套，最后套排擋桿套。女士下車，雙腿并齊，雙腿先出，下車后關(guān)車門。引領(lǐng)客戶。語速語調(diào)：“我來登記一下里程數(shù)和油表，請稍等。”“請您跟我到車前端進行檢查?！钡谖迨屙摚擦屙?。禮儀培訓第四步：車前端禮儀要點：手勢、目光、蹲姿、語音、語調(diào)、站姿動作要領(lǐng)：五指并攏，指向損傷部位，低位示意，運用蹲姿檢查。語速語調(diào)：“請看這里，有一塊漆掉了，請問這次需要修補嗎？您看呢？”第五十六頁，共六十五頁。禮儀培訓第五步：發(fā)動機艙禮儀要點：手勢、蹲姿、站姿、持物動作要領(lǐng)：右手開引擎蓋，并做保護。講解零部件時，五指并攏。語速語調(diào)：“天氣變化了，油、水需要免費檢查一下嗎？”“好的，檢查的結(jié)果我會告訴您的?！钡谖迨唔?，共六十五頁。禮儀培訓第六步：右前側(cè)禮儀要點：引領(lǐng)、目光、走姿蹲姿、站姿、持物動作要領(lǐng)：五指并攏，指向磨損部位。做蹲姿檢查時，高腿位朝客戶。用左手持工單夾。語速語調(diào)：“這條輪胎嚴重磨損，過極限了，行車有安全隱患，必須更換，產(chǎn)生的費用和所需時間等一下我報給您，好嗎？”“您這邊請?！钡谖迨隧?，共六十五頁。禮儀培訓第七步：右后側(cè)禮儀要點：引領(lǐng)、目光、走姿、詢問、記錄動作要領(lǐng)：引領(lǐng)客戶時，要遵循“以右為尊”的原則；面帶微笑、五指并攏。詢問客戶的需求時，目光應(yīng)注視客戶的面部三角區(qū)。語速語調(diào)：“換下來的舊件您需要帶走嗎？”“需要為您免費洗車嗎？”“洗車時間需要三十分鐘?！钡谖迨彭?，共六十五頁。禮儀培訓第八步：后備箱