畢博管理咨詢2002年9

月23日上海城市信息化決策咨詢服務(wù)系統(tǒng)

流程設(shè)計(jì)及繪制方法培訓(xùn)第一頁，共六十四頁。培訓(xùn)內(nèi)容畢博管理咨詢的流程設(shè)計(jì)工作方法流程框架的設(shè)計(jì)原理流程重組簡介流程圖的繪制現(xiàn)場練習(xí)第二頁，共六十四頁。畢博管理咨詢的流程設(shè)計(jì)工作方法第三頁，共六十四頁。業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”的一系列相關(guān)的活動(dòng)業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營情況什么是業(yè)務(wù)流程第四頁，共六十四頁。流程設(shè)計(jì)工作方法將根據(jù)戰(zhàn)略定位和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，并配合信息系統(tǒng)的實(shí)施，設(shè)計(jì)并優(yōu)化知識(shí)管理系統(tǒng)與企業(yè)門戶的流程，以及與核心系統(tǒng)相關(guān)的知識(shí)庫管理、用戶管理等流程。在分析過程中，將根據(jù)畢博管理咨詢的知識(shí)管理方法論，結(jié)合國內(nèi)外同類信息咨詢企業(yè)流程的相關(guān)案例進(jìn)行分析信息存儲(chǔ)收集功能信息篩選處理功能信息發(fā)布功能信息存儲(chǔ)收集功能信息篩選處理功能信息發(fā)布功能信息采集處理流程信息發(fā)布流程不同系統(tǒng)用戶管理流程功能驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)運(yùn)用和管理流程已被認(rèn)知但功能仍占主導(dǎo)流程驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)運(yùn)用和管理客戶信息咨詢系統(tǒng)流程驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變示意信息存儲(chǔ)收集功能信息篩選處理功能信息發(fā)布功能信息存儲(chǔ)收集功能信息篩選處理功能信息發(fā)布功能信息采集處理流程信息發(fā)布流程不同系統(tǒng)用戶管理流程功能驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)運(yùn)用和管理流程已被認(rèn)知但功能仍占主導(dǎo)流程驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)運(yùn)用和管理客戶信息咨詢系統(tǒng)流程驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變示意第五頁，共六十四頁。畢博管理咨詢的流程設(shè)計(jì)方法論了解現(xiàn)有流程評(píng)估現(xiàn)有流程搭建流程框架設(shè)計(jì)未來流程通過對各功能部門人員的訪談和其他調(diào)研手段，了解各部門的職能，了解流程現(xiàn)狀，并詳細(xì)繪制各部門流程圖結(jié)合現(xiàn)有組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)能力需求，明確現(xiàn)有流程同企業(yè)戰(zhàn)略愿景以及各部門需求之間的差距，確定改進(jìn)機(jī)會(huì)了解企業(yè)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過同部門人員的訪談，了解各部門對流程及其功能的期望，根據(jù)業(yè)務(wù)功能的需求，搭建流程整體框架結(jié)合業(yè)務(wù)單位愿景以及各功能部門的需求，結(jié)合他們對流程功能的期望和相關(guān)最佳實(shí)踐，進(jìn)行未來流程的設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)工作方法第六頁，共六十四頁。流程框架的設(shè)計(jì)原理第七頁，共六十四頁。非結(jié)構(gòu)化結(jié)構(gòu)化分析篩選高附加值數(shù)據(jù)信息觀點(diǎn)知識(shí)知識(shí)管理回報(bào)低高企業(yè)優(yōu)化流程流程框架流程流程編制的基礎(chǔ)流程設(shè)計(jì)工作是知識(shí)管理的過程，將企業(yè)最基礎(chǔ)的管理信息提升成為企業(yè)知識(shí)，作為企業(yè)財(cái)富的重要組成部分以確立具有持久商業(yè)優(yōu)勢的運(yùn)作模型流程框架的設(shè)計(jì)是重要的一環(huán)，提煉出流程內(nèi)在的關(guān)系，歸并到合理的框架中，使目前的流程從基礎(chǔ)信息的層面提升到企業(yè)知識(shí)的層次，最終形成企業(yè)具有高附加值的企業(yè)優(yōu)化流程流程框架與分類在流程設(shè)計(jì)中的作用第八頁，共六十四頁。流程框架為企業(yè)提供了藍(lán)圖式的流程全景，使得單個(gè)流程被納入更具宏觀性、全局性的層次中考慮單個(gè)的、孤立的、流程未來流程框架流程分類聯(lián)系的、集成的、流程流程A流程B流程C流程A流程B流程C類別1流程框架的設(shè)計(jì)原理第九頁，共六十四頁?？梢酝ㄟ^運(yùn)用不同的流程分類方法，對構(gòu)成企業(yè)未來各項(xiàng)決策和業(yè)務(wù)活動(dòng)的流程進(jìn)行分類，搭建起企業(yè)未來的流程框架現(xiàn)有流程未來流程未來流程框架新增流程刪除流程整合流程按部門劃分按職能劃分按性質(zhì)劃分按重要程度劃分按內(nèi)外部劃分按增值與非增值劃分按合作程度和中介程度劃分按信息流、物流、資金流劃分分類流程框架的設(shè)計(jì)原理第十頁，共六十四頁。幾種常見流程分類方法的比較方法類別優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)按部門劃分易于為部門理解和實(shí)施忽視了流程之間的協(xié)作性與關(guān)聯(lián)性，難以避免流程的重復(fù)按職能劃分符合傳統(tǒng)的職能管理方式缺乏創(chuàng)新與整合按性質(zhì)劃分明確區(qū)分業(yè)務(wù)模塊，易于針對不同性質(zhì)的業(yè)務(wù)實(shí)行不同的管理模式進(jìn)一步細(xì)化框架的難度較大按重要程度劃分目標(biāo)明確，識(shí)別流程之間的優(yōu)先級(jí)對重要程度的判斷難以達(dá)成統(tǒng)一按內(nèi)外部劃分強(qiáng)調(diào)內(nèi)外部的整體有效性，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)化和外部滿意的雙重目標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化框架的難度較大按增值與非增值劃分展現(xiàn)企業(yè)動(dòng)態(tài)價(jià)值模型，有助于提高企業(yè)競爭力與績效不易理解，推行起來有難度按合作程度與中介程度劃分注重流程間各環(huán)節(jié)的有序性和流程參與者之間的協(xié)作劃分標(biāo)準(zhǔn)難以把握，對直接提高流程績效幫助不大按信息流、物流、資金流劃分符合最新的管理理念，完全打破部門概念不易理解，難以避免流程的遺漏，推行起來有難度流程的分類方法決定了流程框架的表現(xiàn)形式。根據(jù)不同的分類方法，可以得到不同的流程框架每一種流程分類方法都存在著自身的利與弊。在進(jìn)行流程分類的時(shí)候，可綜合采用幾種分類方法，加以組合運(yùn)用。流程分類方法的比較第十一頁，共六十四頁。流程重組簡介第十二頁，共六十四頁。十九到二十世紀(jì)：企業(yè)內(nèi)需要層層請示并層層監(jiān)督，形成金字塔狀的集權(quán)控制模式，成為管理日益龐大的企業(yè)組織進(jìn)入八十年代以后：原封不動(dòng)地套用以往的管理模式，會(huì)給企業(yè)帶來種種弊端；3股不容忽視的“3C”力量，即顧客（Customers）；競爭（Competition）和改變（Change）驅(qū)使企業(yè)進(jìn)入了一個(gè)嶄新的領(lǐng)域。過去20年來：從目標(biāo)管理、分散投資、Z理論、追求“卓越”、一分鐘經(jīng)理、走動(dòng)管理、價(jià)值鏈分析、質(zhì)量環(huán)到矩陣管理，各類學(xué)說百家爭鳴眾多企業(yè)應(yīng)用了信息技術(shù)（IT），但只是作為提高工作效率和自動(dòng)化程度的手段，而對作業(yè)過程則不作任何適應(yīng)性改變，限制了提高企業(yè)整體績效的空間。企業(yè)流程重組（BPR）應(yīng)運(yùn)而生流程重組的產(chǎn)生背景第十三頁，共六十四頁。業(yè)務(wù)流程重組的產(chǎn)生與基本定義1990年，著名管理學(xué)家MichaelHammer在《ReengineeringWork：Don‘tAutomate，ButObliterate》一文中首次提出了業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的概念。1993年，MichaelHammer和JamesChampy在《ReengineeringTheCorporation》一書中正式對BPR做了如下定義：企業(yè)流程再造工程是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客(Customer)、競爭(Competition)、變化(Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。MichaelHammer第十四頁，共六十四頁。企業(yè)對業(yè)務(wù)流程重組的需求在全球化市場中，顧客、變革和競爭等要素，使企業(yè)面臨的形勢十分嚴(yán)峻。顧客(Customer)—多樣性：市場的主導(dǎo)權(quán)已轉(zhuǎn)入顧客手中，使市場由賣方市場變?yōu)橘I方市場，顧客選擇商品的余地大為擴(kuò)展。因此，怎樣使顧客滿意，就成為企業(yè)的奮斗目標(biāo)和一切工作的歸宿變革(Change)—市場需求多變：科技進(jìn)步日新月異，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，這些變化已成為不可阻擋的潮流，促使企業(yè)加快變革步伐。競爭(Competition)：多層面競爭——從實(shí)踐、質(zhì)量與成本三方面比較，誰能提供獨(dú)占性的產(chǎn)品和一流的服務(wù)，誰就能夠贏得競爭。市場占有率已成為評(píng)判企業(yè)是否具有競爭力的最集中的體現(xiàn)。顧客

Customer變革

Change競爭

Competition企業(yè)第十五頁，共六十四頁。方法流程是定向的以客戶為主有效的利用信息，技術(shù)和

人力資源重新思考和重新設(shè)計(jì)流程的基本原則是在成本、服務(wù)、質(zhì)量、速度等方面改善公司業(yè)績基本目標(biāo)有序地安排流程來更好的服務(wù)客戶和創(chuàng)造增值服務(wù)產(chǎn)生效益適當(dāng)?shù)囊?guī)模創(chuàng)建連續(xù)改善質(zhì)量的平臺(tái)/基礎(chǔ)降低成本消除官僚作風(fēng)信息系統(tǒng)化“重新開始”流程重組的作用第十六頁，共六十四頁。實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組的要點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組的三方面關(guān)鍵要素：業(yè)務(wù)流程重組面向企業(yè)流程面向客戶運(yùn)用信息技術(shù)第十七頁，共六十四頁。實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組的要點(diǎn)面向企業(yè)流程--BPR的要點(diǎn)之一作業(yè)流程是指這樣一系列活動(dòng)：即進(jìn)行一項(xiàng)或多項(xiàng)投入，以創(chuàng)造出顧客所認(rèn)同的有價(jià)值的產(chǎn)出。

在傳統(tǒng)勞動(dòng)分工的影響下，作業(yè)流程被分割成各種簡單的任務(wù)，經(jīng)理們將精力集中于個(gè)別任務(wù)效率的提高上，而忽略了最終目標(biāo)，即滿足顧客的需求。而實(shí)施BPR，就是要有全局的思想，從整體上確認(rèn)企業(yè)的作業(yè)流程，追求全局最優(yōu)，而不是個(gè)別最優(yōu)。核心作業(yè)流程管理活動(dòng)：包括計(jì)劃、組織、用人、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、預(yù)算和匯報(bào)，以確保作業(yè)流程以最小成本及時(shí)準(zhǔn)確地運(yùn)行。信息系統(tǒng)：通過提供必要的信息技術(shù)以確保作業(yè)活動(dòng)和管理活動(dòng)的完成。支持作業(yè)流程包括設(shè)施、人員、培訓(xùn)、后勤、資金等，以支持和保證核心流程。第十八頁，共六十四頁。實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組的要點(diǎn)面向顧客--BPR的要點(diǎn)之二正如前文所說，顧客的選擇范圍擴(kuò)大，期望值提高，如何滿足客戶需求，解決“個(gè)性化（Customization）提高”和“交貨期（Responsiveness）縮短”之間的矛盾，已成為困擾企業(yè)發(fā)展的主要問題。實(shí)施BPR如同“白紙上作畫”，這張白紙應(yīng)是為顧客準(zhǔn)備的，首先應(yīng)當(dāng)由顧客根據(jù)自己的意思填滿，其中包括產(chǎn)品的品種、質(zhì)量、款式、交貨期、價(jià)格、辦事程序、售后服務(wù)等，然后企業(yè)圍繞顧客的意愿，開展重建工作。這是成功的關(guān)鍵，因此必須投入大量的精力。例如有的企業(yè)為了能充分了解顧客和市場，甚至在其BPR小組中吸納幾名顧客，作為一個(gè)整體開展工作。通過這些顧客反饋信息，企業(yè)可以及時(shí)調(diào)整重建方向，以避免BPR的結(jié)果與意愿相違背。第十九頁，共六十四頁。實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組的要點(diǎn)合理運(yùn)用信息技術(shù)--BPR的要點(diǎn)之三業(yè)務(wù)流程重組（BPR）與信息技術(shù)的緊密關(guān)系歸納如下：BPR是一種思想，而IT是一種技術(shù);BPR可以獨(dú)立于IT而存在;這種獨(dú)立是相對的，在BPR由思想到現(xiàn)實(shí)的轉(zhuǎn)變中，IT起了一種良好的催化劑的作用。實(shí)施BPR不是單純的技術(shù)問題，更是一種思維方式的轉(zhuǎn)變。而多數(shù)企業(yè)卻將信息技術(shù)鑲嵌于現(xiàn)有的經(jīng)營過程中，他們想的是“如何運(yùn)用IT來改善現(xiàn)有流程”，卻沒有從根本上考慮“我們要不要沿用現(xiàn)有的流程?”而后者才是BPR的觀點(diǎn)，它不是單純地搞自動(dòng)化，不是單純地用技術(shù)來解決問題，而是一種管理創(chuàng)新。若把BPR比作一種化學(xué)反應(yīng)，那么IT就是催化劑，離開了它，反應(yīng)雖可進(jìn)行，但卻難以達(dá)到理想的結(jié)果。因此，合理運(yùn)用信息技術(shù)成為BPR的難點(diǎn)和要點(diǎn)所在。第二十頁，共六十四頁。用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務(wù)期望(如增加項(xiàng)目的一次性成功率，與客戶合作或參與產(chǎn)品設(shè)計(jì))縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，增加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，超越客戶需求，降低成本，提高質(zhì)量(如,縮短付款單據(jù)處理時(shí)間及服務(wù)和交付時(shí)間)降低資源消耗，爭取競爭機(jī)遇(如,降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進(jìn)行采購合并，增加折扣)質(zhì)量成本時(shí)間成功重組原則項(xiàng)目重組的成功實(shí)施必須注重質(zhì)量、成本和時(shí)間并權(quán)衡選擇各種解決方案以確保新設(shè)計(jì)的流程能符合這些重要原則。第二十一頁，共六十四頁。流程重組可以帶來很多收益，其中分析類型是最有價(jià)值的，因?yàn)樗梢詮墓ぷ髦性S多方面確定應(yīng)當(dāng)改善的地方，例如：了解工作流程：流程圖可以幫助每個(gè)人了解在組織內(nèi)部正在運(yùn)轉(zhuǎn)的流程和每個(gè)員工工作的具體內(nèi)容。對特定活動(dòng)以及這些活動(dòng)和其它活動(dòng)之間的關(guān)系的較好的理解使經(jīng)理可以制訂有效的決策并形成部門之間良好的工作關(guān)系。資源的利用：流程圖可以幫助經(jīng)理有效地使用人力和物力。流程圖使那些較多參與流程的人來決定怎樣有效的利用資源。例如：流程圖包含的信息可以顯示將某一雇員的才能用來檢查工作是一種浪費(fèi)，而應(yīng)主動(dòng)地用來生產(chǎn)。轉(zhuǎn)換分配的任務(wù)的可以更好地利用他們的才能。培訓(xùn)過程：繪制流程圖所形成的文檔提供了管理階層和雇員培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)，因?yàn)樵撐臋n描述了每一項(xiàng)工作所包含的任務(wù)以及執(zhí)行每項(xiàng)任務(wù)的順序。流程圖文檔描述了組織的功能并顯示怎樣實(shí)現(xiàn)這些功能，因此它對于一位新經(jīng)理來說更為有用。工作流：通過分析流程圖文檔，我們可決定改善工作流的方法。在一些情況下，我們或許會(huì)發(fā)現(xiàn)一些任務(wù)被毫無理由地重復(fù)執(zhí)行，通過減少不必要的重復(fù)任務(wù)，我們可以改善工作流程。在另一些情況下，我們或許會(huì)發(fā)現(xiàn)如果使用自動(dòng)化設(shè)備，可高效率地執(zhí)行一些任務(wù)，從而降低成本。流程重組的收益第二十二頁，共六十四頁。福特公司的美國總部有500多名財(cái)務(wù)人員，其單據(jù)往來十分繁雜。通常程序是：采購部與供應(yīng)商制訂購貨合同，同時(shí)送一份副本給會(huì)計(jì)部門；供應(yīng)商交貨時(shí)開發(fā)票；倉庫管理員驗(yàn)收貨物后出具驗(yàn)收單，會(huì)計(jì)部門核對合同、發(fā)票、驗(yàn)收單，二者一致辦理付款，否則需派人調(diào)查原因。如圖1所示。公司原狀流程重組成功案例

福特公司票據(jù)往來管理第二十三頁，共六十四頁。福特公司建立了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，使采購、倉庫、會(huì)計(jì)部門都應(yīng)用計(jì)算機(jī)處理各自的業(yè)務(wù)，裁掉了20％的冗員，并以為這樣很不錯(cuò)了。但是當(dāng)他們知道日本馬自達(dá)公司完成同樣的職能只有5個(gè)人時(shí)，他們震驚了。因?yàn)榧词箍紤]到福特公司的規(guī)模比馬自達(dá)大，他們最多也只應(yīng)有100名左右會(huì)計(jì)人員，問題在哪里？這就需要從根本上再造整個(gè)工作過程和工作內(nèi)容。調(diào)查表明，很多傳統(tǒng)的習(xí)慣是不必要的，例如在會(huì)計(jì)部門和采購部門以及供應(yīng)商之間有很多冗余的單據(jù)往來，要花不少人力去核對單據(jù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，盡管不一致的情況只占少數(shù)，但會(huì)計(jì)部門卻有80％的人花大量時(shí)間處理這類少數(shù)事件。又因經(jīng)手人多，出錯(cuò)的機(jī)會(huì)也多，一旦單據(jù)之間不相符，就要花更多人力去追查，最后會(huì)計(jì)部門憑多次核對的發(fā)票付款。存在問題流程重組成功案例

福特公司票據(jù)往來管理（續(xù)）第二十四頁，共六十四頁。福特公司再造了這一過程，引入了公用數(shù)據(jù)庫，采購訂單進(jìn)入數(shù)據(jù)庫并送給供應(yīng)商，當(dāng)倉庫管理員收到貨物時(shí)。從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出相應(yīng)的訂貨合同，兩者相符則驗(yàn)收入庫、更新生產(chǎn)計(jì)劃并自動(dòng)開出支票，反之則拒絕收貨。這樣發(fā)票及其它往來單據(jù)不再需要。使得會(huì)計(jì)部門減少了75％的冗員，同時(shí)過程的速度、成本和質(zhì)量亦都有極大改善。如圖2所示。流程重組流程重組成功案例

福特公司票據(jù)往來管理（續(xù)）第二十五頁，共六十四頁。流程圖的繪制第二十六頁，共六十四頁。流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫助確定改善機(jī)會(huì)。一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。流程圖的概念第二十七頁，共六十四頁。要改善流程，你必須了解流程流程的復(fù)雜程度和缺乏對流程必要的了解限制了管理階層改善流程的努力分析技能和流程圖技能使我們可以了解流程，并就此和管理階層進(jìn)行溝通為什么要使用流程圖第二十八頁，共六十四頁。繪制流程圖的過程如下…選擇流程核心小組

審閱繪制現(xiàn)行流程

并發(fā)現(xiàn)

改善機(jī)會(huì)計(jì)劃和安排資源(流程所有人，日

期、時(shí)間、物

料、議程等）選擇技術(shù)進(jìn)行個(gè)人訪談如有必要，

同重新設(shè)計(jì)/設(shè)計(jì)

階段連接進(jìn)行集中討論

并設(shè)計(jì)怎樣繪制流程圖第二十九頁，共六十四頁。如何準(zhǔn)備

使用標(biāo)準(zhǔn)的流程圖符號(hào)從上至下繪制流程圖和了解流程的人員一起準(zhǔn)備如何執(zhí)行與流程所有人進(jìn)行小組討論必要時(shí)進(jìn)行個(gè)人訪談執(zhí)行時(shí)了解成本、質(zhì)量和時(shí)間（流程運(yùn)行時(shí)間和共用時(shí)間）明確流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)執(zhí)行時(shí)對用于改善流程的業(yè)務(wù)需求、人員、步驟和技術(shù)進(jìn)行歸檔如何歸檔使用最適宜的流程以及成本、時(shí)間和質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)文檔在標(biāo)準(zhǔn)格式中獲得所有改善機(jī)會(huì)怎樣繪制流程圖第三十頁，共六十四頁。流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：流程圖繪制編制流程圖完善流程圖理解流程第三十一頁，共六十四頁。流程圖繪制基礎(chǔ)有明確定義的開端和結(jié)束有輸入必有輸出在整個(gè)企業(yè)組織中“流動(dòng)”不局限于單一的功能和部門流程輸入輸出流程圖繪制（續(xù)）第三十二頁，共六十四頁。完成企業(yè)特殊目的的現(xiàn)有流程：履行核心企業(yè)活動(dòng)（為外部客戶服務(wù)）提供支持服務(wù)（為內(nèi)部客戶服務(wù)）流程圖繪制（續(xù)）第三十三頁，共六十四頁。管

理

支

持

流

程績效評(píng)估管理財(cái)務(wù)管理公共關(guān)系管理信息系統(tǒng)管理人力資源管理資產(chǎn)管理采購管理營

運(yùn)

流

程戰(zhàn)略管理 市場客戶調(diào)查分析管理研究管理市場管理資金運(yùn)作管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)及結(jié)算管理售后客戶服務(wù)管理流程圖繪制（續(xù)）－管理要素的劃分第三十四頁，共六十四頁。流程/子流程概述企業(yè)活動(dòng)流程圖直接闡明組織的主要業(yè)務(wù)/功能單位（部門級(jí)）的關(guān)鍵目標(biāo)流程步驟描述中級(jí)組織單位（部門級(jí)）的任何活動(dòng)在一個(gè)流程中能得到主要的輸入、輸出信息任務(wù)描述個(gè)人能完成的活動(dòng)所有個(gè)人應(yīng)完成的工作組成他/她的崗位職責(zé)流程圖繪制（續(xù)）第三十五頁，共六十四頁。為了改進(jìn)一個(gè)流程，必須首先了解現(xiàn)有流程流程圖能幫助我們“回溯”，對整個(gè)流程而不僅僅是對一個(gè)活動(dòng)有一個(gè)回顧分析技能和流程匹配技能幫助我們理解流程并和管理層進(jìn)行溝通我們能從我們的流程圖中識(shí)別改進(jìn)的良機(jī)為什么要進(jìn)行流程圖繪制？流程圖繪制（續(xù)）第三十六頁，共六十四頁。 責(zé)任 活動(dòng) 輸入

輸出 客戶 流程圖所包括的主要責(zé)任流程圖所包括的主要活動(dòng)每一活動(dòng)的主要輸入每一活動(dòng)的主要輸出每一活動(dòng)輸出的接收者（內(nèi)、外部）我們需要獲得下列信息以繪制流程圖：畫流程圖需了解的信息第三十七頁，共六十四頁。確保文件標(biāo)準(zhǔn)/慣例在整個(gè)項(xiàng)目過程中達(dá)成一致。定義明細(xì)程度流程分類（第1層）；例如：知識(shí)管理流程（第2層）；例如：信息分類流程步驟（第3層）；例如：各類信息的匯總、存儲(chǔ)與調(diào)用編號(hào)規(guī)定便于查找文件方便項(xiàng)目工作量分配和其它交付成果相聯(lián)系，例如崗位職責(zé)和程序手冊流程圖符號(hào)規(guī)定流程圖繪制（續(xù)）第三十八頁，共六十四頁。文件/表格：該標(biāo)識(shí)文件，包括表格，字母和報(bào)告。它既可表示輸入，又可表示輸出?？稍谠摌?biāo)識(shí)上寫下標(biāo)題用以代表特定的文件。系統(tǒng)名稱：該標(biāo)識(shí)用于表明信息從現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中流入或流出。該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入，處理或輸出?？稍跇?biāo)識(shí)中寫明特定的系統(tǒng)名稱。一套標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)能幫助我們快速并一致地溝通流程圖。流程圖繪制標(biāo)識(shí)第三十九頁，共六十四頁。流程參見:該標(biāo)識(shí)用于指示從一個(gè)流程轉(zhuǎn)向下一個(gè)流程。手工操作：該標(biāo)識(shí)用于指示一項(xiàng)需要人工處理的活動(dòng)，例如手工處理一個(gè)文件（如手寫的采購單），或人工檢查一個(gè)文件。流程圖繪制標(biāo)識(shí)（續(xù)）第四十頁，共六十四頁。決定批復(fù)：該菱形框代表一個(gè)決定或批復(fù)。它給人以強(qiáng)烈的視覺提示，即此處需要作出決定或批復(fù)。該標(biāo)識(shí)經(jīng)常用在流程欄中。其右方聯(lián)接“否”的情況，下方聯(lián)接“是”的情況。方向標(biāo)記：流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時(shí)的次序，它們引導(dǎo)著流程。流向從左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。流程圖繪制標(biāo)識(shí)（續(xù)）第四十一頁，共六十四頁。存檔:該框代表一個(gè)文檔在此處需要被存檔。開始/結(jié)束:該框用以表示一個(gè)流程的開始和結(jié)束。流程圖繪制標(biāo)識(shí)（續(xù)）第四十二頁，共六十四頁。流程圖連接標(biāo)識(shí)：該標(biāo)識(shí)用于流程圖中頁和頁的連續(xù)或者用于從一個(gè)決定框轉(zhuǎn)到另一頁或另一個(gè)流程。當(dāng)畫到頁底時(shí)，可以在圖中最后一項(xiàng)內(nèi)容后使用連接標(biāo)識(shí)。連接標(biāo)識(shí)的畫法：在標(biāo)識(shí)內(nèi)以A開始，然后寫上后續(xù)流程所在的頁碼。例如，A/2是指在第2頁上尋找A節(jié)點(diǎn)。然后在合適的地方畫上對應(yīng)的流程連接標(biāo)識(shí)。在該標(biāo)識(shí)上寫下相同的字母以及被連接的頁碼。A繼續(xù)“是”情況下的流程是否狀況表是

否被批準(zhǔn)?A對狀況表

作修改流程圖繪制標(biāo)識(shí)（續(xù)）第四十三頁，共六十四頁。在決定框之前使用手工操作標(biāo)識(shí)：如果流程分叉為是/否，則有人作出決定。用決定框來表示。由于所作的決定和批復(fù)很少無效，因此在決定框之前通常有人工活動(dòng)標(biāo)識(shí)。驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)

數(shù)據(jù)的有效性是否有效否？流程圖繪制標(biāo)識(shí)（續(xù)）第四十四頁，共六十四頁。編制采購訂單箭頭在流入行動(dòng)框后有可能終止；只可能有一個(gè)箭頭從一個(gè)行動(dòng)框流出，與另一個(gè)行動(dòng)框相連行動(dòng)框內(nèi)的文字描述完整的行為對錯(cuò)采購訂單編制采購訂單流程圖繪制（續(xù)）第四十五頁，共六十四頁。是否與采購訂單匹配?在使用判斷框時(shí)，“是”的流程應(yīng)當(dāng)沿主體方向畫，“否”的流程必須往右畫對錯(cuò)否是否是是否與采購訂單匹配?流程圖繪制（續(xù)）第四十六頁，共六十四頁。供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫存檔框應(yīng)該盡可能描述系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、和其它信息的存儲(chǔ)數(shù)據(jù)/信息框應(yīng)當(dāng)描述行動(dòng)框中生成的數(shù)據(jù)和信息表對錯(cuò)新供應(yīng)商詳細(xì)情況供應(yīng)商

價(jià)格清單選擇供應(yīng)商選擇物料供應(yīng)商選擇物料供應(yīng)商選擇供應(yīng)商新供應(yīng)商詳細(xì)情況供應(yīng)商價(jià)格清單流程圖繪制（續(xù)）第四十七頁，共六十四頁。主要特征：起始點(diǎn)、終止點(diǎn)應(yīng)該清楚和一致輸入和輸出應(yīng)當(dāng)盡可能量化為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明負(fù)責(zé)的人員和部門為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)/負(fù)責(zé)的范圍做到對流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能輕而易舉地讀懂流程圖詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識(shí)別無效率的活動(dòng)流程圖繪制（續(xù)）第四十八頁，共六十四頁。詢問一個(gè)流程活動(dòng)的問題包括流程/任務(wù)生成什么？職員怎樣執(zhí)行它？為什么要這樣做？何時(shí)、由誰對它進(jìn)行復(fù)核？流程活動(dòng)需要多少時(shí)間？流程活動(dòng)何時(shí)需要？錯(cuò)誤/問題的種類，頻率和發(fā)生原因是什么？怎樣處理錯(cuò)誤/問題/例外？輸出什么？輸出多少？輸出至哪里？流程范圍控制目標(biāo)主要控制點(diǎn)涉及部門及表格流程流轉(zhuǎn)時(shí)間特定政策流程圖繪制（續(xù)）第四十九頁，共六十四頁。重復(fù)不必要的書面文件周轉(zhuǎn)循環(huán)延期（包括流程內(nèi)和流程外）無效的勞動(dòng)力活動(dòng)/任務(wù)多余的控制措施一旦我們得到流程圖，可以開始進(jìn)行“快速見效”方案和長期改進(jìn)方案的分析。我們可以運(yùn)用排除和簡化的方法改進(jìn)工作流，簡化內(nèi)容：流程圖繪制（續(xù)）第五十頁，共六十四頁。從定量的數(shù)據(jù)中得出結(jié)論從訪談中發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題并確定對績效的影響識(shí)別簡化流程的良機(jī)量化所有的要求和結(jié)論進(jìn)行流程繪制時(shí)應(yīng)參考的原則：流程圖繪制（續(xù)）第五十一頁，共六十四頁。宋體標(biāo)題采用14號(hào)字體、加粗、中間對齊部門采用10號(hào)字體、加粗、下劃線、中間對齊框內(nèi)采用8號(hào)字體、普通不加粗、中間對齊連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對齊盡量避免相交線

業(yè)務(wù)流程圖交付要求流程圖的格式第五十二頁，共六十四頁。流程圖的組成流程圖標(biāo)題涉及部門部門分隔線標(biāo)識(shí)符連線框內(nèi)的字宋體8號(hào)普通不加粗中間對齊標(biāo)題宋體14號(hào)加粗中間對齊部門宋體10號(hào)不加粗下劃線中間對齊連線盡量避免交叉、有時(shí)可以適當(dāng)合并以求簡單明了不同的選項(xiàng)在連線上標(biāo)明，與框內(nèi)的字體同樣要求業(yè)務(wù)流程圖交付要求（續(xù)）第五十三頁，共六十四頁。預(yù)算啟動(dòng)會(huì)議財(cái)務(wù)部總裁辦各部門市場營銷預(yù)測報(bào)告8月中旬總會(huì)計(jì)師e-mail通知總裁秘書，確認(rèn)預(yù)算專題會(huì)議召開時(shí)間9月1日總裁辦主任通知各部門總經(jīng)理及以上人員準(zhǔn)備預(yù)算專題會(huì)議資料，確定召開日期并分發(fā)會(huì)議召開所需資料清單9月10日各部門總經(jīng)理根據(jù)下年度戰(zhàn)略規(guī)劃結(jié)合市場預(yù)測、歷年銷售情況、銷售能力、研發(fā)能力、生產(chǎn)倉儲(chǔ)能力、人力資源、資金狀況等情況提交初步預(yù)測報(bào)告生產(chǎn)研發(fā)預(yù)測報(bào)告采購物流預(yù)測報(bào)告人事培訓(xùn)預(yù)測報(bào)告投資預(yù)測報(bào)告總會(huì)計(jì)師提供預(yù)算表格全面預(yù)算表格準(zhǔn)備會(huì)議資料，安排議程，發(fā)出會(huì)議通知會(huì)議通知9月中旬的第一個(gè)周末召開預(yù)算專題總裁辦公擴(kuò)大會(huì)，各部門總經(jīng)理闡述預(yù)測依據(jù)，總裁和相關(guān)副總裁協(xié)調(diào)確定公司年度經(jīng)營目標(biāo)值總會(huì)計(jì)師和財(cái)務(wù)總監(jiān)對預(yù)算表格的填制進(jìn)行說明次日總裁辦主任完成會(huì)議紀(jì)要，總裁簽發(fā)總裁簽發(fā)的預(yù)算專題會(huì)議紀(jì)要附：年度經(jīng)營目標(biāo)值上述文件交人力資源部，會(huì)議紀(jì)要及年度經(jīng)營目標(biāo)值交部門總經(jīng)理總裁辦公擴(kuò)大會(huì)匯總各部門提交的初步預(yù)測報(bào)告各部門總經(jīng)理簽收總會(huì)計(jì)師和財(cái)務(wù)總監(jiān)分別將協(xié)調(diào)后的經(jīng)營目標(biāo)值與各部門總經(jīng)理提交的預(yù)測報(bào)告進(jìn)行對比總裁簽發(fā)的預(yù)算專題會(huì)議紀(jì)要附：年度經(jīng)營目標(biāo)值各部門預(yù)測目標(biāo)值之比較分析各部門預(yù)測目標(biāo)值之比較分析行政預(yù)測報(bào)告其它相關(guān)預(yù)測報(bào)告業(yè)務(wù)流程圖繪制有關(guān)概念

業(yè)務(wù)流程涉及部門及控制點(diǎn)分析第五十四頁，共六十四頁。流程繪制練習(xí)第五十五頁，共六十四頁。流程繪制練習(xí)主題：SIECC未來工作流程時(shí)間：一周流程清單及相應(yīng)負(fù)責(zé)人員附后第五十六頁，共六十四頁。流程練習(xí)清單序號(hào)流程編號(hào)流程名稱1SIECC－01知識(shí)采集流程2SIECC－02知識(shí)庫管理流程3SIECC－03知識(shí)管理系統(tǒng)流程4SIECC－04信息門戶系統(tǒng)流程5SIECC－05系統(tǒng)用戶管理流程第五十七頁，共六十四頁。流程練習(xí)清單（續(xù)）序號(hào)流程編號(hào)流程名稱1SIECC－01信息采集流程1.1SIECC－01－1信息采集需求分析流程1.1.1SIECC－01－1－1內(nèi)、外部用戶需求分析與優(yōu)先級(jí)設(shè)定流程1.1.2SIECC－01－1－2信息采集策略制定流程1.2SIECC－01－2信息采集流程1.2.1SIECC－01－2－1外部知識(shí)信息采集流程1.2.2SIECC－01－2－2內(nèi)部知識(shí)信息開發(fā)流程第五十八頁，共六十四頁。流程練習(xí)清單（續(xù)）序號(hào)流程編號(hào)流程名稱2SI