注重商務禮儀塑造專業(yè)形象

宋紅英2012年11月

第一頁，共一百六十一頁。姓名：宋紅英血型：AB型星座：天枰座畢業(yè)學校：江蘇教育學院從業(yè)經歷：學校老師、企業(yè)特助、銷售總監(jiān)、國家二級企業(yè)培訓師，國家二級心理咨詢師個人小檔案第二頁，共一百六十一頁。

學習的五個境界：知道：大致了解悟到：領悟內涵做到：付諸實踐傳道：與人分享得道：成為習慣知道—悟到—做到—傳道—得道第三頁，共一百六十一頁。認識不到自己不能勝任無意識的勝任通過有效的培訓通過練習通過不斷實踐認識到自己不能勝任認為自己能勝任學習的三大過程：培訓練習實踐

第四頁，共一百六十一頁。1、了解禮儀在職場和商務活動中的重要性；2、掌握基本的商務禮儀，塑造專業(yè)形象，贏在職場。

課程內容第五頁，共一百六十一頁。1、個人修養(yǎng)2、個人形象3、溝通禮儀4、接待禮儀5、涉外禮儀

主要禮儀內容第六頁，共一百六十一頁。第一印象美好的第一印象永遠不會有第二次。67%的男人相信一見鐘情。人們見面后5秒鐘內就會對對方形成第一印象。第七頁，共一百六十一頁。3V信號人與人的交流相互傳遞的信號主要有三種：視覺（VISUEL）、聲音（VOCEL）、語言（VOAL）。----阿爾伯特.馬哈賓（加州大學博士）第八頁，共一百六十一頁。現代商務禮儀是指工作人員在從事工作和公務活動中，遵循的約定俗成、合乎規(guī)范的禮儀程序和慣例規(guī)則，往往從工作人員的形象、辦公、接待、交際等方面的細節(jié)加以規(guī)范。其目的是樹立和維護組織的良好形象，提高工作效率。

第九頁，共一百六十一頁。良好的禮儀能夠：-展現個人良好的品格修養(yǎng)，展現公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；-滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。第十頁，共一百六十一頁。世界上最廉價，而且能得到最大收益的一項特質，就是禮節(jié)。----拿破侖.希爾（美國成功學家）不學禮，無以立第十一頁，共一百六十一頁。哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士淑女，我該怎么做呢？第十二頁，共一百六十一頁。一、個人修養(yǎng)第十三頁，共一百六十一頁。個人修養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現一個人的個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。第十四頁，共一百六十一頁。職業(yè)態(tài)度-有責任感—敢于承擔責任；-善于溝通—樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；-以信為本—實實在在承諾，誠心誠意服務，說到就得做到，做不到的就不說；-客戶意識—要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；第十五頁，共一百六十一頁。-創(chuàng)新精神—不拘泥習慣，能夠不斷產生新思路；-堅持原則—不唯上，不唯權；-開放思維—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；-團隊精神—團隊合作，尊重他人；第十六頁，共一百六十一頁。-適應—適應公司文化，工作方式；-勤奮—努力工作，不斷學習；-有序—利落、有條不紊；-高效—追求效率和效益。-敬業(yè)—以工作為榮，設定高的工作目標；-主動—主動承擔工作；第十七頁，共一百六十一頁。1、個人修養(yǎng)2、個人形象3、溝通禮儀4、接待禮儀5、涉外禮儀

主要禮儀內容第十八頁，共一百六十一頁。個人形象儀表禮儀包括總體要求、服飾禮儀、行為舉止……儀態(tài)禮儀包括站姿、坐姿、行姿……第十九頁，共一百六十一頁。練習一形象診斷自我診斷相互診斷集體診斷第二十頁，共一百六十一頁。儀表禮儀之總體要求頭發(fā)-應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應有頭皮屑等；-男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。第二十一頁，共一百六十一頁。臉部口腔-口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。第二十二頁，共一百六十一頁。指甲-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水-男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。第二十三頁，共一百六十一頁。TPO原則服飾穿戴應該符合三個因素，即時間（TIME）、地點（PLACE）和場合（OCASSION）。服飾往往可以表現人格。----莎士比亞儀表禮儀之服飾禮儀第二十四頁，共一百六十一頁。1、符合身份適合身份、年齡、形體和氣候、場合。

2、揚長避短3、區(qū)分場合

衣著打扮是融入團體的識別證。①辦公場合：莊重大方②社交場合：時尚個性③休閑場合：舒適自然4、遵守常規(guī)西方認為：“皮膚越露，越掉權威”服飾禮儀四要點第二十五頁，共一百六十一頁。男士服飾帽子-商務工作不可戴帽子、圍巾。服裝-正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶；第二十六頁，共一百六十一頁。西裝-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上；第二十七頁，共一百六十一頁。襯衣-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；第二十八頁，共一百六十一頁。領帶-領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領帶；不要帶怪異的領帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領帶；領帶下擺應長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。第二十九頁，共一百六十一頁。腰帶-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子-褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面。第三十頁，共一百六十一頁。皮鞋-男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子-應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。第三十一頁，共一百六十一頁。1、男士職場著裝要求上班時必須佩帶工作卡；應精神飽滿，面帶微笑；必須理短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；必須經常整刮胡須，保持面容整潔；服裝必須平整、清潔，領口、袖口無污跡，如著西裝，則口袋不放物品；必須剪短指甲，保持清潔；皮鞋必須擦抹光亮，無灰塵。第三十二頁，共一百六十一頁?？梢源┲蓄I、有袖襯衣或翻領T恤，西褲版式休閑褲、牛仔褲，休閑皮鞋等職業(yè)休閑服裝；不得穿背心、休閑短褲、各式crocs鞋及拖鞋上班；第三十三頁，共一百六十一頁。不適合在職場出現的服飾各式短褲各式無袖無領上衣各式花紋明顯色彩鮮艷休閑褲各式CROCS鞋各式拖鞋、涼鞋第三十四頁，共一百六十一頁。1、三色原則，穿西裝的時候，全身的顏色不能多于三種，包括上衣，下衣，襯衫，領帶，鞋子、襪子在內，西裝藏青色是首選，襯衫白色是首選。2、三一定律，鞋子、腰帶、公文包是一個顏色，首選黑色。3、不能犯的三個錯誤：1）袖子上的商標沒拆。2）非常重要的場合，尤其國際交往，穿西裝套裝不打領帶。3、在重要場合，皮鞋和襪子顏色最好相同，或者褲子跟襪子顏色相同，應穿深色的，決不穿白色的，除非穿白皮鞋。男士穿西裝的三三原則：第三十五頁，共一百六十一頁。女士服飾帽子-女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。服裝-女士應以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。第三十六頁，共一百六十一頁。裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋-鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。第三十七頁，共一百六十一頁。襪子-必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。第三十八頁，共一百六十一頁。2、女士職場著裝上班時必須佩帶工作卡；上班時可化淡妝，面帶微笑；須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、莊重、梳理齊整；服裝須平整、清潔；指甲不宜過長，并保持清潔，不得在手、腳指甲上涂抹有顏色鮮艷的指甲油；穿套裙時須配膚色或深色絲襪，無破損；皮鞋必須擦抹光亮，保持清潔。第三十九頁，共一百六十一頁?？梢灾蓄I、有袖襯衣或T恤，西褲版式休閑褲、牛仔褲，休閑皮鞋等職業(yè)休閑服裝；不能穿著背心、吊帶裝、無袖休閑服、短褲、超短裙、破洞牛仔褲、多袋褲、迷彩褲等以及各式“露、透、短”的服飾及各式cross鞋、各式拖鞋上班；第四十頁，共一百六十一頁。不適合在職場出現的著裝夸張飾物各式CROCS鞋各式短裙、短褲無領無袖各式拖鞋、涼鞋第四十一頁，共一百六十一頁。迷彩褲等多袋褲牛仔短褲低腰牛仔褲吊帶服及吊帶連衣裙第四十二頁，共一百六十一頁。1、整潔、大方、合群、得體，衣著不露、不透，發(fā)型整潔、干練，蓄長發(fā)的，上班時間最好扎起來，不要披著。2、在正式場合，一定不能穿吊帶衫、露臍裝之類太暴露和比較眩的衣服，應穿典雅大方的服裝鞋襪。3、不能穿涼鞋、拖鞋和露腳趾，避免分散注意力。4、要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的協(xié)調。女性職場打扮第四十三頁，共一百六十一頁。1、化妝的濃淡要考慮時間場合：白天，一般化個淡妝，看起來比較清爽、有精神；濃妝，大多為參加晚間娛樂活動的裝扮。2、正式場合不化妝是不禮貌的行為；3、公共場所，不能當眾化妝或補妝，應到洗手間去補妝。女性化妝：第四十四頁，共一百六十一頁。儀表禮儀之商務便裝商務便裝：商務活動中較為隨意的服裝。商務便裝的著裝時間-一般在星期五和周末；-但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。第四十五頁，共一百六十一頁。商務便裝的基本要求-可不著西裝上衣；-可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開；-可穿質地好帶領的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。第四十六頁，共一百六十一頁。儀表禮儀之工作證的佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？工作證是表明自己身份的一種標志，佩戴應鄭重其事。第四十七頁，共一百六十一頁。儀表禮儀之行為舉止要-與人交談要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；-保持同他人80cm_1m的距離；-說話、交談與對方視線應經常交流，（每次3—5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；第四十八頁，共一百六十一頁。-語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導他人的目光；-站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。第四十九頁，共一百六十一頁。不要-視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語速過快；-手勢過于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；-走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動。第五十頁，共一百六十一頁。儀態(tài)禮儀包括：微笑目光站姿坐姿行姿蹲姿手勢第五十一頁，共一百六十一頁。1、微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內心的、自然大方的、真實親切的。

要與對方保持正視的微笑；眼睛要正視對方，也要坦然接受對方的目光；微笑應貫穿禮儀行為的整個過程。第五十二頁，共一百六十一頁。微笑的訓練方法：眼睛略瞇起，有神眉毛上揚并稍彎鼻翼張開，臉肌收攏嘴角上翹第五十三頁，共一百六十一頁。2、目光在與人談話時，大部分時間應看著對方；正確的目光是自然地注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，應該注視著對方的眼睛。第五十四頁，共一百六十一頁。3、站姿標準站姿——抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂；男士：雙腳分開，比肩略窄；雙手交叉，放于腹前或體后；女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前?！獭恋谖迨屙?，共一百六十一頁。4、坐姿基本坐姿——入座要輕，坐在椅子的1/3——2/3之間；后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭平正，挺胸、夾肩、立腰；如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。√×第五十六頁，共一百六十一頁。5、行姿女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺；男士：抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。第五十七頁，共一百六十一頁。6、蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下；男士應注意彎膝?！恋谖迨隧摚惨话倭豁?。7、手勢手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和手勢的含義；在示意方向或人物時，應用手掌，切不可用手指；在示意他人過來時，應用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。第五十九頁，共一百六十一頁。OK手勢同意（美）零（法）給金錢（日、韓）侮辱（巴西、希臘、獨聯(lián)體）不同國家，手勢有不同的含義第六十頁，共一百六十一頁。V手勢成功（手心向外）侮辱（手背向外）第六十一頁，共一百六十一頁。翹起大拇指夸獎、稱贊搭車（英、新西蘭、澳大利亞）滾蛋（希臘）第六十二頁，共一百六十一頁。8、鞠躬禮儀鞠躬的次序鞠躬的姿態(tài)第六十三頁，共一百六十一頁。鞠躬禮說明

15度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。

第六十四頁，共一百六十一頁。30度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1m，再慢慢抬起，行禮要距對方2-3m，在與對方目光交流的時候。第六十五頁，共一百六十一頁。欠身禮頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度。一般適于在座位上和行走的時候行禮欠身禮說明第六十六頁，共一百六十一頁?？偨Y良好的個人修養(yǎng)和個人形象是成功必備通行證！第六十七頁，共一百六十一頁。1、個人修養(yǎng)2、個人形象3、溝通禮儀4、接待禮儀5、涉外禮儀

主要禮儀內容第六十八頁，共一百六十一頁。包括郵件禮儀、電話禮儀、見面禮儀、交談禮儀、會議禮儀……三、溝通禮儀第六十九頁，共一百六十一頁。1、郵件禮儀郵件文化是企業(yè)重要的核心競爭力之一，可以大幅提升工作效率。全體員工都應習慣并規(guī)范擬寫并發(fā)送郵件，全面掌握郵件處理技能。養(yǎng)成通過郵件開展工作、進行溝通交流的良好習慣，學會并習慣用郵件安排工作、匯報請示、交流重要信息、確認溝通結果、歸檔郵件并進行工作的交接傳承。第七十頁，共一百六十一頁。郵件注意事項：1、一件事情，一個主題2、區(qū)分發(fā)送對象（重名的現象多，要注意多檢查，以免發(fā)錯）3、及時跟蹤處理（外出時需設定助理程序）4、如錯發(fā)郵件，要及時撤回，如無法撤回，要主動聯(lián)系收件人，說明情況，如收到錯發(fā)郵件，應友善處理5、謹慎轉發(fā)他人郵件，轉發(fā)前應對郵件內容加以整理6、恰當使用公司資源，多媒體文件會占用更多服務器資源，應盡量避免第七十一頁，共一百六十一頁。2、電話禮儀接聽電話流程轉接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀第七十二頁，共一百六十一頁。接聽電話流程接電話開頭語需要轉接電話轉接流程感謝對方來電/結束/等對方先掛機熱情應答請對方留言留言流程第七十三頁，共一百六十一頁。轉接電話流程問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因轉接電話感謝對方等待對方接受轉機對方不愿意等候請對方留言第七十四頁，共一百六十一頁。電話留言流程請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性第七十五頁，共一百六十一頁。接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；-接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。第七十六頁，共一百六十一頁。留言-若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；-記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數字等。-電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；第七十七頁，共一百六十一頁。通話后-應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；-留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。第七十八頁，共一百六十一頁。在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經常對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；第七十九頁，共一百六十一頁。撥打電話禮儀撥打前-時間與時機的選擇得當；-談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。第八十頁，共一百六十一頁。撥打電話禮儀撥打中-表達全面、簡明扼要。-需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理-如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。第八十一頁，共一百六十一頁。練習你問我答1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應提供服務卻未能兌現。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機品質不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？第八十二頁，共一百六十一頁。常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應如何處理？第八十三頁，共一百六十一頁。1、擇時通話。應選擇對方方便的時間，休息、用餐、晚上10點之后，早上7點之前、節(jié)假日一般不宜打談公務的電話；2、給海外人士打電話，先要了解時差；3、通話三分鐘原則。通話時間控制在三分鐘之內，長話短說，廢話不說，沒話別說。注意事項第八十四頁，共一百六十一頁。4、注意打電話的舉止和環(huán)境。不要以為對方看不見就一邊挖著鼻孔一邊接打；在餐桌不宜接打電話，如果必須接時，要離開餐桌，或者轉到一邊，不可對著菜盤子大呼小叫。在人多的地方和時候，不宜大聲喧嘩；開會或者會見重要客人，手機應設靜音。第八十五頁，共一百六十一頁。3、見面禮儀包括：介紹、名片、握手……第八十六頁，共一百六十一頁。自我介紹：盡量先遞名片再介紹，內容簡短，最好在一分鐘內介紹他人：選擇介紹人：專職接待人；雙方的熟人；貴賓的介紹介紹順序：尊者居后：先下級后上級；先晚輩后長輩；先主人后客人，比如集體見面。1）、介紹禮儀第八十七頁，共一百六十一頁。2）、握手禮節(jié)心與心溝通的開始握手第八十八頁，共一百六十一頁。握手的姿勢強調“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時雙方的上身應微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候；握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先；握手時間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中；握手要講究衛(wèi)生。第八十九頁，共一百六十一頁。3）、交換名片名片的準備傳遞名片的方式接名片名片的保存第九十頁，共一百六十一頁。名片禮節(jié)要求第九十一頁，共一百六十一頁。名片禮節(jié)要求要保持名片或名片夾的清潔、平整；名片可放在上衣口袋里；接受對方名片時，應恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝。接受后應仔細觀看上面的內容，并稱呼對方的職務，以示對贈送者的尊重；切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進衣袋里。遞送名片時，應將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對方，同時講一些“請多多關照”之類的客氣話；第九十二頁，共一百六十一頁。1、收到名片就立即放入包里2、名片成為處理垃圾的工具錯誤禮儀第九十三頁，共一百六十一頁。4、交談禮節(jié)每個人都很重視自己的名字，所以應盡可能多地記住自己溝通交往過的人的名字和職務，切忌叫錯或叫混。保持距離：人與人溝通交往時，相互間適度的距離感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍。雖然因民族、地域、文化、身份、關系等因素，人們相互間的距離會有所差異，但通常人們認為1.2米－3.6米為社交距離，0.5米－1.2米為私人距離，小于0.5米為親密距離，大于3.6米則為公共距離。第九十四頁，共一百六十一頁。問：“為什么人有一張嘴，兩個耳朵？”答：“因為上帝讓我們多聽少說?！钡诰攀屙?，共一百六十一頁。聆聽六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）注意姿態(tài)（OPENPOSTURE）身體前傾（FORWARDLEAN）音調（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）點頭（NOD）第九十六頁，共一百六十一頁。學會贊美別人真誠、慷慨地贊美他人，人人都需要贊美，你我也不例外。----林肯第九十七頁，共一百六十一頁。避諱話題單位糾紛個人和別人不幸婚姻和私生活低級笑話小道消息有爭議的問題背后議論他人第九十八頁，共一百六十一頁。無效溝通的特征經常使用“但是”愛插話，高聲辯論總說不，不知道無故貶低對方，或嘲弄對方面無表情，沒反映目光斜視，心不在焉用詞怪僻，說話絕對或模棱兩可愛用反問句第九十九頁，共一百六十一頁。5、會議禮儀申請會議室等公共資源須按流程辦理，如申請時間發(fā)生沖突，要服從管理人員的安排，并尊重服務人員；

與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具；第一百頁，共一百六十一頁。主持人或發(fā)言者上臺講話前，必須向與會者行30度鞠躬禮；會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開；會議進程中，應集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應等待時機，不可隨意發(fā)表評論；第一百零一頁，共一百六十一頁。會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見；會議進程中，若有不明白的地方，可于適當時機要求發(fā)言者給予解答；主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好；公共會議室使用完畢后，須整理好物品，確保設備無損壞。第一百零二頁，共一百六十一頁。主席臺座次在人與人的交往中，禮儀越周到越保險。托.卡萊爾（英）642135第一百零三頁，共一百六十一頁。談判座位A-B1：社交式A-B2：合作式A-B3：對抗式A-B4：獨立式AB2B1B3B4第一百零四頁，共一百六十一頁。會議人員解決問題型（<5人）調查問題型（<10人）工作展示型（<30人）動員型（越多越好）當4個人的會議增加到5人時，其復雜程度將增加127%。----3M公司會議研究所第一百零五頁，共一百六十一頁。1、個人修養(yǎng)2、個人形象3、溝通禮儀4、接待禮儀5、涉外禮儀

主要禮儀內容第一百零六頁，共一百六十一頁。接待禮儀包括迎接、引路、電梯、座次、奉茶、送客、乘車……第一百零七頁，共一百六十一頁。1、接待客人提前做好接待準備，提前十分鐘在約定地點等候，客人來到時應主動迎上，初次見面的還應主動作自我介紹，并引領客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料。第一百零八頁，共一百六十一頁。2、乘電梯陪同客人乘電梯時，如電梯內沒有其他人，應在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入電梯；到樓層時，應按住“開”的按鈕，請客人先出，如電梯內有人，則無論上下都應客人、上司優(yōu)先；電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；先上電梯的人應靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立；第一百零九頁，共一百六十一頁。3、引路在為客人引導時，應走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當地做些介紹；在樓梯間引路時，讓客人走在右側，引路人走在左側，拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。第一百一十頁，共一百六十一頁。4、開門向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，用右手將門輕輕關上，請客人入坐；向內開門時，敲門后，自己先進入房內，側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮，輕輕關上門后，請客人入坐。第一百一十一頁，共一百六十一頁。雙邊洽談會座位安排12364751327564門客方主方5、座次第一百一十二頁，共一百六十一頁。投影4321客方位置主方位置門會議座位安排4321主席（主持人）第一百一十三頁，共一百六十一頁。6、奉茶客人就座后應快速上茶，上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應在七十度左右，不能太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應從上席者開始。在客人未上完茶時，不要先給自己人上茶。第一百一十四頁，共一百六十一頁。7、送客送客時應主動為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后；可在適當的地點與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門口，停車場或公共交通停車點等；若是遠道而來的貴賓，可送至車站、機場、輪船碼頭，并目送客人走進大廳，才能離開。第一百一十五頁，共一百六十一頁。8、乘車禮節(jié)乘汽車時，通常遵循右為上、左為下，后為上，前為下的原則；故一般情況下，司機后排右側是上賓席。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。另外，如果上賓首先上車，則其所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位；上車時正確的姿勢是扶著門，把身體放低，輕輕移進車子里；下車時則是先伸出一只腳，站穩(wěn)后，讓身體慢慢立直；第一百一十六頁，共一百六十一頁。轎車：司機

駕駛司機4312第一百一十七頁，共一百六十一頁。乘車禮儀轎車：主人

駕駛主人1423第一百一十八頁，共一百六十一頁。商務車：司機

駕駛司機612534第一百一十九頁，共一百六十一頁。商務車：主人

駕駛主人123645第一百二十頁，共一百六十一頁。上車順序尊者先上、卑者后上（最好司機或卑者）為尊者開、關車門下車順序卑者先下、尊者后下（最好司機或卑者為尊者開、關車門）

（不論轎車、商務車、公交車，均如此）第一百二十一頁，共一百六十一頁。1、個人修養(yǎng)2、個人形象3、溝通禮儀4、接待禮儀5、涉外禮儀

主要禮儀內容第一百二十二頁，共一百六十一頁。涉外禮儀包括一、宴請禮儀二、饋贈禮儀

三、其他第一百二十三頁，共一百六十一頁。一、宴請禮儀第一百二十四頁，共一百六十一頁。宴請5M原則

Money（費用）：分主人宴請、AA制和自愿付費制等；

Meeting（會客）：確定主賓、陪賓、宴會位次排列；

Milieu（環(huán)境）：選擇衛(wèi)生、安全、交通方便，有一定檔次的環(huán)境；

Music（音樂）：在高檔社交場合中，要安排合適的音樂。

Menu（菜單）：明確對方有無“忌口”，選擇有特色的佳肴等。第一百二十五頁，共一百六十一頁。1、中餐宴會的席位排列（一）主方1客方1客方2主方2主方3客方3客方4門圓桌主方4主方5職務最低者或主方工作人員第一百二十六頁，共一百六十一頁。門2、西餐宴會的席位排列男主人女主人男客1男客2女客2女客3餐桌女客1男客4女客4男客3第一百二十七頁，共一百六十一頁。(1).餐巾

(2).魚叉

(3).主菜叉

(4).沙拉叉

(5).湯杯及湯底盤

(6).主菜盤

(7).主菜刀

(8).魚刀

(9).湯匙

(10).面包及奶油盤

(11).奶油刀

(12).點心匙及點心叉

(13).水杯

(14).紅酒杯

(15).白酒杯西餐餐具及擺放3、西餐禮儀第一百二十八頁，共一百六十一頁。西餐禮儀要點1）、左手拿叉，右手拿刀，一次只切一塊下來吃。西式刀叉第一百二十九頁，共一百六十一頁。西餐禮儀2）、依西餐道數、餐具（左、右）由外向里逐一使用。第一百三十頁，共一百六十一頁。3）、右邊的飲料、左邊的面包是屬于自己的。4）、湯匙在前方，喝湯時，湯匙由內向外舀。5）、可用餐巾布拭嘴。6）、餐巾布滑落地上，可要求服務員拾起（或重新拿一塊），不可自己俯身去拾，以免主人擔心（或不雅觀）。西餐禮儀第一百三十一頁，共一百六十一頁。7）、服務員由左邊上菜、向右撤菜。8）、未吃完時，刀叉可架在碟緣。西餐禮儀第一百三十二頁，共一百六十一頁。9）、吃完后，刀叉放入碟中（最好在右上角1/4處）。10）、開紅酒后，服務員會倒少許讓主人或主客試酒；試酒時先斟少許，輕輕搖晃聞香后淺嘗后，如可以則點頭。西餐禮儀第一百三十三頁，共一百六十一頁。第一百三十四頁，共一百六十一頁。第一百三十五頁，共一百六十一頁。第一百三十六頁，共一百六十一頁。第一百三十七頁，共一百六十一頁。第一百三十八頁，共一百六十一頁。第一百三十九頁，共一百六十一頁。4、咖啡禮儀喝的時候左手捏住咖啡杯的耳朵，右手端著咖啡碟?？Х壬资怯脕頂嚢璧模荒苣脕硪Х群?，攪拌的時候，勺子是不能碰到杯子一面弄出聲音?？Х燃词乖贍C也不能吹。第一百四十頁，共一百六十一頁。5、飲酒禮儀①斟酒：斟酒時言謝。必要起身站立或欠身點頭行禮。②敬酒：敬酒時，應表示祝愿、祝福的意思。③在他人敬酒或致辭時：應停止用餐或飲酒，認真傾聽。④干杯：提議干杯時，宜起身站立。男士不宜首先提議為女士干杯晚輩、下級不宜首先提議為長輩、上級干杯。第一百四十一頁，共一百六十一頁。⑥飲酒適可而止：敬酒不宜過量，要適可而止，以免令人尷尬。⑦不能飲酒則說明原因⑧他人為自己斟酒時不宜強硬推辭。

在中餐中，主人親自敬酒后，應當回敬主人。西餐宴會上，常常是只祝酒不勸酒，只敬酒而不真正碰杯。飲酒－美酒敬“佳人”第一百四十二頁，共一百六十一頁。5、雞尾酒會雞尾酒是由兩種或兩種以上的酒摻入鮮果,雞尾酒清涼爽口，酒精含量低，一般在十幾度到二十幾度之間。

第一百四十三頁，共一百六十一頁。舉行的時機雞尾酒會（CocktailParty），是國際上舉辦大型活動（如慶祝各種節(jié)日、歡迎代表團訪問以及各種開、閉幕典禮）前后通常舉辦的招待會。第一百四十四頁，共一百六十一頁。雞尾酒的形式雞尾酒式的招待會形式較活潑，便于廣泛接觸交談。招待品以酒水為主，略備小吃。不設座椅，僅置小桌（或茶幾），以便客人隨意走動。酒會舉行的時間亦較靈活，中午、下午、晚上均可，請柬上往往注明整個活動延續(xù)的時間，客人可在其間任何時候到達和退席，來去自由，不受約束。第一百四十五頁，共一百六十一頁?？腿舜蟛糠终局M食，有時可設一張長桌作為主臺，臺下布置些花草、盆景。周圍可放幾套沙發(fā)供來賓休息，另外再放幾只小圓臺，臺上擺放點心和下酒食品，客人們可以隨意取食。盛雞尾酒的杯子，習慣上使用容量較大的高腳玻璃杯。第一百四十六頁，共一百六十一頁。雞尾酒會的性質雞尾酒會，你得學著去主動認識新朋友，而不是等待別人來照顧你。開朗活躍的你會發(fā)現融入這個群體是件非常容易和快樂的事。第一百四十七頁，共一百六十一頁。雞尾酒會的著裝女士禮服通常是比較短的佩帶首飾男士西服為主

第一百四十八頁，共一百六十一頁。避免下列行為早到，即使提