``-+`提供國際化與本土化完美結(jié)合管理資訊與商務(wù)課程GEC（中國）管理課程GECProgram讓心靈高興——情緒管理方太呼叫中心年2月情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第1頁課程目標(biāo)學(xué)習(xí)應(yīng)專心理學(xué)知識管理壓力和情緒方法學(xué)習(xí)處理問題思維方式，并養(yǎng)成習(xí)慣享受輕松愉快課程情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第2頁課程內(nèi)容第一講：辨識壓力——情緒管理從何入手第二講：情緒管理心理視覺和思維方式第三講：情商管理與身心健康情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第3頁理論篇

第一講：辨識壓力——情緒管理從何入手情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第4頁辯識壓力

壓力——當(dāng)代生活副產(chǎn)品

什么是壓力？

——三個層面：使人感到擔(dān)心事件或者環(huán)境人體內(nèi)部出現(xiàn)解釋性、情感性、防御性反應(yīng)過程對需要或傷害侵入一個生理和行為上反應(yīng)情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第5頁壓力源社會性壓力：擁擠空間、經(jīng)濟(jì)衰退或高速增加、環(huán)境污染、激烈競爭、銷售業(yè)績、災(zāi)變事件、社會傳統(tǒng)生活性壓力：快速擔(dān)心節(jié)奏、主要變動人際性壓力：日益增加期望值、信任危機(jī)、身心發(fā)展不如人、認(rèn)知發(fā)展不如人、同事同伴不協(xié)調(diào)或沖突情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第6頁壓力公式

生活(工作)時間*事件壓力值個人壓力總量

=—————————————————

壓力應(yīng)對資源人心理能量是一個常量。假如總量花費(fèi)過多，引發(fā)機(jī)體強(qiáng)迫性調(diào)整，就是疾病情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第7頁良性壓力思索活躍，動機(jī)加強(qiáng)是一次提升自己機(jī)會，是動力和鞭策

為了按期完成任務(wù)，你就會更努力地工作它會使你以更主動、高度感情投入工作心理壓力帶來影響情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第8頁

負(fù)面壓力使你變得工作效率低下——業(yè)績和生產(chǎn)率低下過分擔(dān)心使你無法完成任務(wù)——一事無成為了撫慰你自己，可能沉溺于吃零食、吸煙或喝酒各種負(fù)面情緒困擾和產(chǎn)生疾病情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第9頁中國“神甫”在哪里…EAP心理咨詢師企業(yè)內(nèi)部心理培訓(xùn)你手里五個球……情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第10頁

第二講：情緒管理心理視覺

和思維方式

情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第11頁

認(rèn)識什么是情緒

憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂愉悅喜愛驚奇情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第12頁情緒管理心理視角與思維方式認(rèn)識自己認(rèn)知協(xié)調(diào)理論歸因理論視網(wǎng)膜效應(yīng)情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第13頁１、認(rèn)識自己意識潛意識無意識弗洛伊德人格三層次(冰山模型)情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第14頁2、認(rèn)知協(xié)調(diào)理論當(dāng)個體行為與觀念不一致時就會出現(xiàn)認(rèn)知不協(xié)調(diào)，人們總是希望使由不協(xié)調(diào)造成不適最小化——即情緒調(diào)整一旦我們做了一個決定或選擇了一個立場，就會有發(fā)自內(nèi)心以及來自外部壓力來迫使我們與之保持一致。我們總是尋求采取各種辦法或?qū)ふ腋鞣N理由，讓自己認(rèn)為自己做出了明智選擇。情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第15頁學(xué)會溝通，協(xié)調(diào)認(rèn)知1.發(fā)送者有某種意圖2.發(fā)送者將意圖編成信息3.信息在渠道中傳遞6.可能接收者提供再反饋5.反饋傳遞至發(fā)送者4.接收者對信息進(jìn)行解碼情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第16頁影響認(rèn)知協(xié)調(diào)障礙表現(xiàn)出無興趣或敷衍態(tài)度太早給出處理問題方法批評或質(zhì)疑對方言行使用自己參考標(biāo)準(zhǔn)情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第17頁與上司相處十種壓力情景分析怎么辦？上司不接收意見與上司個性有沖突上司不賞識上司做錯事上司有意刁難和上司有隔膜上司有不合理要求上司有誤解上司發(fā)怒了上司決定經(jīng)常變情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第18頁與上司溝通８大技巧經(jīng)常匯報，不拖延、不隱瞞不停創(chuàng)新思維，選擇正確主題，給出良好選擇題把握機(jī)會，表現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)實(shí)踐對上司承諾支持上司；不反對上司將成績歸功于上司每次溝通前都作好規(guī)劃和準(zhǔn)備清楚地向上司表明溝通目標(biāo)，刪繁就簡、突出重點(diǎn)情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第19頁企業(yè)減輕員工壓力辦法

改進(jìn)組織工作環(huán)境和條件從企業(yè)文化氣氛上勉勵并幫助員工提升心理保健能力，學(xué)會緩解壓力、自我放松組織制度、程序上幫助減輕員工壓力，加強(qiáng)過程管理

人力資源招聘：選擇適合壓力工作人人力資源配置中：力爭人與事最正確配置，并清楚地定義在該崗位上員工角色、職責(zé)、任務(wù)?？蓽p輕因角色含糊、角色沖突等引發(fā)心理壓力。人力資源培訓(xùn)中：壓力管理培訓(xùn)職業(yè)生涯規(guī)劃保障制度：完善員工保障制度，進(jìn)行定時心理心態(tài)輔導(dǎo)，建立必要管理辦法，減輕其壓力。向員工提供有競爭力薪酬，并保持企業(yè)內(nèi)部晉升渠道通暢等，有利于幫助減輕或消除社會壓力源給員工帶來壓力。情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第20頁3、歸因理論——主要內(nèi)在反饋歸因與情緒之間關(guān)系：將失敗歸于，會使人產(chǎn)生生氣和敵意將失敗歸于主觀，會使人產(chǎn)生內(nèi)疚與無助將成功歸于客觀，會使人產(chǎn)生驚奇和感激將成功歸于主觀，會使人感到滿意和自豪

客觀情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第21頁客戶投訴指責(zé)時自我調(diào)整歸因解壓法投訴客戶是好客戶我是問題處理者，我要控制住局面客戶埋怨不是針對我，而是針對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持冷靜，做深呼吸客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他影響我需要冷靜地聽客戶訴說，即使他措辭很激烈我需要知道事情經(jīng)過和真相，所以我不能激動我要用良好情緒影響他，使他放松，緩解他擔(dān)心心情…

情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第22頁4、視網(wǎng)膜效應(yīng)

視網(wǎng)膜效應(yīng)（又叫心眼）是指我們眼里看到事物與心里所想東西往往親密相關(guān)。情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第23頁第三講：情商管理與身心健康

所謂壓力管理

就是使用各種方法平衡情緒與心態(tài)，將壓力轉(zhuǎn)化為動力，從而使自我身心放松，保持健康生活及工作狀態(tài)。

情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第24頁情緒處理方式建設(shè)性方法——用主動態(tài)度去改進(jìn)或填補(bǔ)各樣缺失；破壞性方法——損人又不利己情緒若得不到適當(dāng)「出口」，很可能轉(zhuǎn)成生理內(nèi)部疾病

情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第25頁在壓力大情況下怎樣控制自己情緒

——情商管理情商——利用情緒能力。將情緒轉(zhuǎn)化為思索及行為能力，幫助自己達(dá)成預(yù)定目標(biāo)認(rèn)識本身情緒：知道自己職責(zé)是什么認(rèn)識本身優(yōu)勢：知道自己真正能做什么認(rèn)識本身缺點(diǎn)：知道自己不是致命弱點(diǎn)是什么認(rèn)知他人情緒：知道他人能做什么不能做什么建立友好人際關(guān)系情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第26頁情緒智力五種能力

哈佛大學(xué)心理學(xué)家戈爾曼教授《EmotionalIntelligence》能力特征自我意識（覺察自我情緒）了解本身情緒能力自我管理處理自我情緒及沖動能力自我激勵面對挫折和失敗堅持能力同理心（神會能力）能體會及了解他人感受能力社交能力善于對待及處理他人情緒能力情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第27頁成功素質(zhì)商數(shù)成功商數(shù)智商IQ情商EQ膽商AQ內(nèi)智力：注意力、記憶力、觀察力、了解力、想象力 推理力、思索力、洞察力、內(nèi)省力、創(chuàng)造力外智力：知識、經(jīng)驗、技能樂群性、穩(wěn)定性、恃強(qiáng)性、興奮性、獨(dú)立性有恒性、敢為性、敏感性、懷疑性、自律性世故性、憂慮性、幻想性、試驗性、擔(dān)心性信念、自信心、意志力容挫力、樂觀性情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第28頁情緒管理中ＡＢＣ理論

（林恩.克拉克）人情緒不是由某一誘發(fā)性事件本身所引發(fā)，而是由經(jīng)歷了這一事件人對這一事件解釋和評價所引發(fā)情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第29頁情緒三大陷井偏見負(fù)面假設(shè)情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第30頁情緒管理小妙方明確你想要結(jié)果改變事情定義避開壓力源改變學(xué)習(xí)人物選擇學(xué)習(xí)和行動改變…

而關(guān)鍵是……情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第31頁改變舊有信念

不要用既定價值觀來思索！(感恩心情)……情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第32頁

我們信念差異影響著我們“自我效能”，決定了我們對生活態(tài)度 你所相信決定了你所擁有

＿人大腦相信了一個信息后，就會將另一個信息過濾掉

情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第33頁調(diào)整個人信念，緩解生活壓力沒有最好，只有更加好——無須尋找完美葉子人生不會總是綠燈——紅燈能夠讓我們駐足觀賞幸福是一個感覺——感覺到了，便擁有了幸福情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第34頁有關(guān)健康

世界衛(wèi)生組織調(diào)查顯示，亞健康人占全部人口70％以上亞健康人群呈年輕化趨勢在亞健康檢驗中，常發(fā)覺20歲出頭人就患有骨質(zhì)疏松癥，30多歲年輕人就有脂肪肝，40多歲人患慢性前列腺炎

情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第35頁消除負(fù)面情緒方法冥想法幽默療法音樂療法運(yùn)動法渲瀉法厭惡法情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第36頁活動療法情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第37頁情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第38頁情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第39頁營養(yǎng)療法加鈣維生素A/B情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第40頁健康生活：紅、黃、綠、白、黑情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第41頁改進(jìn)情緒從吃開始性格不穩(wěn)定者（焦慮不安者）：長久缺鈣，應(yīng)多吃牛奶、莧菜、海帶、木耳、紫菜、田螺、橙子、河蟹、蝦米等易怒者：缺鈣、缺維生素B，遇不順心事易激動，甚至暴跳如雷。應(yīng)降低鹽分及糖分?jǐn)z取。多吃牛奶及海產(chǎn)品喋喋不休者：大腦中缺維生素B，需要多吃粗糧、牛奶加蜂蜜，常吃有非常好效果怕事者：缺乏維生素A、B、C，宜多吃辣椒，筍干、魚干。這類人也可能吃酸性食物過量，應(yīng)多吃瓜果蔬菜固執(zhí)者：降低肉類食物，少吃鹽，多吃魚恐懼抑郁者：多吃生菜、土豆、麥面包、燕麥、檸檬等情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第42頁“期望管理”緩解期望壓力期望值管理(ExpectationManagement)認(rèn)知對比原理比較優(yōu)勢情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第43頁（1）認(rèn)知對比原理

建立兩個或多個期望，并讓對方作出對比而選擇情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第44頁（2）比較優(yōu)勢原理不在于你多強(qiáng)，在于比對手強(qiáng)不在于你多差，在于對手比你差情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第45頁主動心態(tài)好處主動態(tài)度可激發(fā)燒情主動態(tài)度可增強(qiáng)創(chuàng)造力相信天生好運(yùn)氣會促使好事情發(fā)生主動心態(tài)是成功關(guān)鍵！情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第46頁消極心態(tài)壞處

喪失機(jī)會使希望破滅限制潛能發(fā)揮消耗掉很大精力失道寡助不能充分享受人生情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第47頁培養(yǎng)主動心態(tài)方法培育高雅個人興趣翻面技巧隔離!隔離!把主動態(tài)度給予他人看好自己接收態(tài)度與身體情況之間聯(lián)絡(luò)探索第三出路創(chuàng)新！創(chuàng)新！情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第48頁1、培養(yǎng)高雅個人興趣沉淀出精品細(xì)節(jié)制造不一樣提升自控能力情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第49頁2、翻面技巧是主動還是消極，關(guān)鍵原因往往取決于幽默感。有些人成功地利用“翻面技巧”來保持和增強(qiáng)幽默感你怎樣才能經(jīng)過更強(qiáng)幽默感，來改進(jìn)自己態(tài)度？

幽默是一個內(nèi)功笑是一劑良藥情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第50頁3、隔離！隔離！當(dāng)暴發(fā)嚴(yán)重問題時，應(yīng)該怎樣進(jìn)行調(diào)整？用談話來擺脫它們用干活來擺脫它們用微笑來擺脫它們與上帝一起來分享問題改變自己環(huán)境防止一些壓力源

情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第51頁4、把主動心態(tài)給予他人

Beginwiththeendinmind

——思索問題真正原因情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第52頁5、看好自己自卑感就是你把他人看得比自己要好。換個角度了解就是，當(dāng)你有一個消極自我形象時，你在心理上會以為自己比他人差。情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第53頁6、接收態(tài)度與身體情況之間聯(lián)絡(luò)伴隨人們生活水平提升，與以往任何時候相比，人們更清楚地意識到了身體健康主要性。

優(yōu)勢理論情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第54頁7、探索第三條路溝通是增加了解,減輕壓力橋梁情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第55頁8、創(chuàng)新!創(chuàng)新!情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第56頁用主動心態(tài)適應(yīng)改變

——正確認(rèn)識挫折“沒有得到你同意，任何人都不能傷害你。”

——EleanorRoosevelt埃莉諾．羅斯?！叭舴枪笆肿屓?，任何人都無法剝奪我們自尊。”

——MahatmaGandhi甘地

你不能控制他人，但你能夠掌握自己情緒管理培訓(xùn)教材知識宣教第5