客運(yùn)服務(wù)員理論知識(shí)試卷身份證：姓名：＿注意事項(xiàng)1、考試時(shí)間：60分鐘。2、請(qǐng)首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫(xiě)您的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和所在單位的名稱(chēng)。3、請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫(xiě)您的答案。4、不要在試卷上亂寫(xiě)亂畫(huà)，不要在標(biāo)封區(qū)填寫(xiě)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。一二總分得分一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共50分）1、一旦某種職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)心理、職業(yè)品格形成，人們會(huì)形成一種比較穩(wěn)定的心理慣性。這屬于職業(yè)道德的（）。A、形式靈活多樣B、形成后比較穩(wěn)定C、比較成熟實(shí)用D、不同職業(yè)有不同職業(yè)道德2、汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)員包括政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、（）和身體素質(zhì)四個(gè)方面要求。A、文化素養(yǎng)B、工作作風(fēng)C、個(gè)人修養(yǎng)D、精神境界3、由社會(huì)各種組織、團(tuán)體和企事業(yè)單位規(guī)定其所屬人員共同遵守的行為準(zhǔn)則稱(chēng)為（）。A、政策B、法規(guī)C、紀(jì)律D、法律4、耐心向乘客宣傳解釋有關(guān)汽車(chē)客運(yùn)的法律法規(guī)，體現(xiàn)了客運(yùn)服務(wù)員（）方面的職業(yè)道德要求。A、工作作風(fēng)B、文化素養(yǎng)C、個(gè)人修養(yǎng)D、業(yè)務(wù)素質(zhì)5、以下（）通常不屬于職業(yè)道德的內(nèi)容。A、職業(yè)觀念B、職業(yè)理想C、職業(yè)作風(fēng)D、職業(yè)規(guī)劃6、關(guān)于職業(yè)道德，下列（）的表述不正確。A、職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范B、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)多元化C、職業(yè)道德是長(zhǎng)期以來(lái)自然形成的D、職業(yè)道德有確定形式7、以下（）是其他職業(yè)道德的前提和基礎(chǔ)。A、團(tuán)結(jié)協(xié)作B、工作認(rèn)真C、愛(ài)崗敬業(yè)D、遵守紀(jì)律8、客運(yùn)站應(yīng)以滿(mǎn)足旅客和（）的需要設(shè)置服務(wù)崗位。A、旅客流量B、進(jìn)站經(jīng)營(yíng)車(chē)輛C、客運(yùn)站規(guī)模D、上級(jí)部門(mén)9、客運(yùn)站應(yīng)建立安全巡查制度，配備（）安全人員，在售票、候車(chē)等區(qū)域?qū)嵤┌踩膊?。A、1～2名B、2～3名C、3～4名D、2～4名10、客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的配備應(yīng)滿(mǎn)足（）和DB32/T1228－2008《汽車(chē)客運(yùn)站建設(shè)規(guī)范》）的要求。A、JT/T200－2002《汽車(chē)客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求》B、JT/T200－2004《汽車(chē)客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求》C、JT/T200－2006《汽車(chē)客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求》D、JT/T200－2008《汽車(chē)客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求》11、車(chē)站內(nèi)公益廣告不得少于廣告總量的（）。A、5％B、10％C、15％D、20％12、客運(yùn)站候車(chē)室內(nèi)三產(chǎn)經(jīng)營(yíng)面積不超過(guò)其使用面積的（）。A、5％B、10％C、15％D、20％13、客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量要求旅客正運(yùn)率為（）以上。A、100％B、99.9％C、99.5％D、98％14、客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量要求發(fā)車(chē)正點(diǎn)率為（）以上。A、100％B、99.9％C、99.5％D、98％15、客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量要求售票差錯(cuò)率為（）以下。A、0.5％B、1％C、0.05％D、0.1％16、客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量要求經(jīng)營(yíng)者滿(mǎn)意率為（）以上。A、100％B、95％C、99.5％D、98％17、對(duì)“三不進(jìn)站”的主要內(nèi)容，表述正確的是：（）A、 易燃、易爆和易腐蝕等危險(xiǎn)品不進(jìn)站、非工作人員不進(jìn)站（發(fā)車(chē)區(qū)）、無(wú)關(guān)車(chē)輛不進(jìn)站；B、 易燃、易爆和易腐蝕等危險(xiǎn)品不進(jìn)站、無(wú)關(guān)人員不進(jìn)站（發(fā)車(chē)區(qū)）、無(wú)關(guān)車(chē)輛不進(jìn)站；C、易燃、易爆和易腐蝕等危險(xiǎn)品不進(jìn)站、無(wú)關(guān)人員不進(jìn)站（發(fā)車(chē)區(qū)）、非發(fā)班車(chē)輛不進(jìn)站。D、易燃、易爆和易腐蝕等危險(xiǎn)品不進(jìn)站、非工作人員不進(jìn)站（發(fā)車(chē)區(qū)）、非發(fā)班車(chē)輛不進(jìn)站。18、下列概述的“五不出站”主要內(nèi)容，正確的是：（）A、超載客車(chē)不出站、安全例行檢查不合格客車(chē)不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車(chē)證件不齊全不出站、未經(jīng)稽查審查客車(chē)不出站；B、 超載客車(chē)不出站、安全例行檢查不合格客車(chē)不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車(chē)證件不齊全不出站、發(fā)車(chē)路單未經(jīng)簽字審核不出站；C、超載客車(chē)不出站、安全例行檢查不合格客車(chē)不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車(chē)證件不齊全不出站、出站登記表未經(jīng)簽字審核不出站；D、超載客車(chē)不出站、安全例行檢查不合格客車(chē)不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車(chē)證件不齊全不出站、衛(wèi)生未達(dá)要求不出站。19、當(dāng)旅客和車(chē)站因乘車(chē)發(fā)生糾紛時(shí)，可依據(jù)()進(jìn)行責(zé)任追究。A、意外保險(xiǎn)單B、車(chē)票C、合同D、結(jié)算單20、高速公路客運(yùn)，是指營(yíng)運(yùn)線(xiàn)路中高速公路里程在（）以上或者高速公路里程占總里程70%以上的道路客運(yùn)。A、100公里B、400公里C、200公里D、800公里21.工作期間，客運(yùn)服務(wù)員必須保持微笑服務(wù)，微笑時(shí)眼神接觸要（）就可以了。A.1秒B.2秒C.1/2秒D．隨意22.乘務(wù)員在行走時(shí)，最佳的步伐是一腳之長(zhǎng)。即男同志每步()厘米、女同志36厘米左右。A.40B.45C.50D.55D．謝謝協(xié)調(diào)。50.水路旅客運(yùn)輸工作，應(yīng)貫徹（

）的客運(yùn)方針。A.以客為主，客貨兼顧，安全運(yùn)行，服務(wù)到位B.以客為主，兼顧貨運(yùn)，安全有序，方便快捷

C.安全第一，正點(diǎn)運(yùn)行，以客為主，便利旅客

D.以客為主，客貨兼顧，安全第一，快捷有序

二、判斷題（每小題1分，共30分）1、調(diào)節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系屬于社會(huì)道德的一般作用。（）2、職業(yè)良心一般不屬于職業(yè)道德的范疇。（）3、職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力。（）4、愛(ài)崗敬業(yè)是其他職業(yè)道德規(guī)范的前提和基礎(chǔ)。（）5、重視安全、環(huán)保，堅(jiān)持文明運(yùn)輸生產(chǎn)也是汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)員職業(yè)守則之一。（）6、提高汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)員的思想道德素質(zhì)是提高其語(yǔ)言技能的前提條件。（）7、客運(yùn)站安全檢查主要包括安全例檢、危險(xiǎn)品檢查、出站檢查。（）8、客運(yùn)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定的技術(shù)規(guī)范使用車(chē)輛，并定期進(jìn)行車(chē)輛維護(hù)。（）9、對(duì)客運(yùn)站場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施、站場(chǎng)衛(wèi)生、站內(nèi)檢票、售票服務(wù)、站場(chǎng)管理的投訴，由客運(yùn)站按站紀(jì)站規(guī)處理。（）10、當(dāng)安檢員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)品時(shí)應(yīng)采取沒(méi)收的措施。（）11、汽車(chē)客運(yùn)站各崗位安全管理人員在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格的營(yíng)運(yùn)客車(chē)，應(yīng)填寫(xiě)《安全檢查不合格記錄表》。（）12、道路旅客運(yùn)輸“三化”是指服務(wù)過(guò)程程序化，服務(wù)管理規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。（）13、道路旅客運(yùn)輸“三優(yōu)”是指優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)美環(huán)境，優(yōu)良秩序。（）14、出站登記表雖未經(jīng)審核，但營(yíng)運(yùn)客車(chē)可以出站。（）15、汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該在發(fā)車(chē)前10分鐘到汽車(chē)客運(yùn)站調(diào)度室報(bào)班等待發(fā)車(chē)。（）16.服務(wù)周到主要體現(xiàn)在照顧好老、幼、病、殘、孕和特殊乘客。（）17.與人交往中的效果，20%取決于有聲的語(yǔ)言，80%取決于無(wú)聲的神態(tài)和動(dòng)作。顯然神態(tài)和動(dòng)作是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。（）18.在旅客服務(wù)中，規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以90°為宜。（）19.對(duì)客服務(wù)技巧要掌握八項(xiàng)內(nèi)容：端拿倒送、收放推拉（）20.城市客運(yùn)企業(yè)形象包括：主導(dǎo)形象、有效形象、守法形象、可靠形象、服務(wù)形象和迎新形象。（）21.提高客運(yùn)服務(wù)員的思想道德素質(zhì)是提高其語(yǔ)言技能的前提條件。（）22.重視安全、環(huán)保，堅(jiān)持文明運(yùn)輸生產(chǎn)也是客運(yùn)服務(wù)員職業(yè)守則之一。（）23.精神飽滿(mǎn)、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng)，這樣與客戶(hù)交流，才能獲得好的效果。（）24.客運(yùn)人員立崗姿勢(shì)：挺胸、收腹，兩腳尖并攏，腳跟略分開(kāi)，雙手自然垂直。（）25.提高客運(yùn)服務(wù)員的思想道德素質(zhì)是提高其語(yǔ)言技能的前提條件。（）26.客運(yùn)站應(yīng)為旅客提供下客服務(wù)，配備管理人員指揮車(chē)輛?？考皶r(shí)疏導(dǎo)旅客離站，維護(hù)下客區(qū)秩序。（）27.在客運(yùn)站內(nèi)，禁止?？砍^(guò)碼頭設(shè)計(jì)靠泊能力的船舶和運(yùn)輸危險(xiǎn)貨物的船舶。（）28.如旅客貴重物品遺失交還時(shí)，如覺(jué)得有疑時(shí)，可要求認(rèn)領(lǐng)者持機(jī)關(guān)、企業(yè)、人民團(tuán)體的證明信證實(shí)。（）29.良好的禮儀服務(wù)是為旅客提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。（）30.優(yōu)雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息，同時(shí)也顯示出高雅莊重的風(fēng)范。（）三、問(wèn)答題（每小題4分，共20分）1、旅客運(yùn)輸過(guò)程中，發(fā)生哪些情況由旅客承擔(dān)責(zé)任？2、售票員工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？3、怎樣急救中暑？ 4、服務(wù)時(shí)著裝應(yīng)注意哪些問(wèn)題？答案：?jiǎn)芜x：1-5：BBBAD6-10：DCBAB11-15：BDCDC16-20:BBCBC21-25:CAACB26-30:ABBBA31-35:ACBCC36-40:CCDDB41-45:DBCDB46-50:ABCBC判斷：1-5:××√√√6-10:√√√√×11-15:√√√××16-20：×√×√√21-25：√√√×√26-30：√√√√√問(wèn)答：1、

答：（1）旅客無(wú)票、持無(wú)效客票或不符合規(guī)定的客票乘車(chē)的；（2）隱瞞酒醉、惡性傳染病乘車(chē)造成污染，危急其他旅客的；（3）夾帶危險(xiǎn)品或其他政府禁運(yùn)物品進(jìn)站、上車(chē)、托運(yùn)的；（4）損壞車(chē)輛客車(chē)設(shè)施和設(shè)備或造成其他旅客傷害的；（5）自理行包和隨身攜帶的物品丟失、損壞的；（6）客車(chē)中途?？坎话磿r(shí)上車(chē)造成漏乘、錯(cuò)乘的；（7）旅客乘車(chē)途中自身病害造成傷亡和損失；（8）由于旅客原因發(fā)生其他問(wèn)題。2、答：（1）上崗前在售票窗口懸掛工號(hào)牌，做好票據(jù)、零錢(qián)、賬單及其他方面的準(zhǔn)備工作，做到用具齊全有效，擺放整齊合理。（2）注意掌握當(dāng)日營(yíng)運(yùn)班車(chē)型.定員.預(yù)售票和以其他方式售出客票號(hào)情況，以便做到合理配載，一視同仁，不售超員票。（3）售票時(shí)經(jīng)力集中，操作準(zhǔn)確迅速，唱收唱付，票.款同時(shí)交付旅客手中，并交代必要事宜。（4）發(fā)售的客票.票面班次.票價(jià).日期.起至站名.發(fā)車(chē)時(shí)間.座號(hào).乘車(chē)地點(diǎn)等必須字跡清楚.無(wú)涂改痕跡，不錯(cuò)號(hào)、重號(hào)。改乘、退票應(yīng)有簽章。（5）售票差錯(cuò)率低于5‰，旅客排隊(duì)購(gòu)票時(shí)間一律不超過(guò)15分鐘。（6）交接班清楚，票款收入日清日結(jié)，票、款、賬相符，不挪用票款。3、答：（1）立即移至蔭涼通風(fēng)處平臥休息，松