書(shū)

目的為強(qiáng)后理，范后業(yè)程。范圍適用有限公司端售后管理。權(quán)責(zé)正執(zhí)行后各管理度，斷修和提各業(yè)項(xiàng)目平：定義4.1售后經(jīng)理工作崗位4.1.1負(fù)責(zé)指標(biāo)用滿意度客滿意度4.1.2工目標(biāo)用戶滿、戶滿意4.1.3崗職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)4.1.3.1

提升售識(shí)4.1.3.1.1帶領(lǐng)售后服務(wù)員用戶供有效并滿的務(wù)根市場(chǎng)用戶客戶的求制定后工作的目標(biāo)并斷提服用戶、客戶的理念達(dá)戶、戶100%意；4.1.3.1.2定期給內(nèi)部員工進(jìn)行職業(yè)文化培訓(xùn)進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估提高員的務(wù)意識(shí)4.1.3.1.3修訂售后各項(xiàng)工作程、管理制度，促進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量提升；4.1.3.1.4急用戶急想戶想，用提超出望的務(wù)。4.1.3.2

管理網(wǎng)作4.1.3.2.1根公司經(jīng)的目標(biāo)規(guī)模，完全國(guó)售網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)及維職責(zé)；4.1.3.2.2監(jiān)控網(wǎng)日息殊避免特殊信息處理不及時(shí)而造成的曝、訴處理解較雜服務(wù)訴件并保事的終決；4.1.3.2.3定期總部與網(wǎng)點(diǎn)的件物料以舊換新進(jìn)行審確保用與經(jīng)銷商的問(wèn)及時(shí)得到解決；4.1.3.2.4憑維修工程師開(kāi)具的《終端產(chǎn)品檢測(cè)維修單對(duì)戶和銷商不良合“退換機(jī)”條件退換，并將可維修內(nèi)修到；4.1.3.2.5提升服網(wǎng)的務(wù)量，化后點(diǎn)的項(xiàng)范度。4.1.3.3

保持上、下之間，客戶之的交流溝通4.1.3.3.1通過(guò)各種有效方，營(yíng)造與各級(jí)同之間的和諧氣氛信息交流環(huán)境，并斷提自己能力管理質(zhì)，定切可行發(fā)展；4.1.3.3.2保持與工的問(wèn)通常及；解最新并、實(shí)到位，證售后良的環(huán)境；4.1.3.3.3與客戶溝通處理項(xiàng)合客戶的后工并不維進(jìn)度、質(zhì)量。4.1.4

服務(wù)、得，；發(fā)；度、、氣和不。42維修工程師位4.2.1指修到位4.2.2工維修到位到4.2.3崗職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)4.2.3.1基要求4.2.3.1.1熟有關(guān)機(jī)維的基理論知識(shí)并充了和熟使用機(jī)的級(jí)軟；4.2.3.1.2了通訊業(yè)的點(diǎn)和關(guān)法，嚴(yán)執(zhí)行機(jī)務(wù)的策標(biāo)，掌握相技術(shù)指標(biāo)和規(guī)。技術(shù)要求4.2.3.2.1能練使各種儀與儀，括各測(cè)試具（測(cè)、波器）和維修具（焊接工具）的使用；4.2.3.2.2熟練掌握各種機(jī)型特點(diǎn)、性能，能夠迅速準(zhǔn)確地判斷故障；4.2.3.2.3具《良品障單由售經(jīng)理簽后，辦不良品維或換機(jī)工；4.2.3.2.4見(jiàn)故需在1小時(shí)內(nèi)維或檢測(cè)完畢，如客觀原因造成手機(jī)在24時(shí)內(nèi)法修或需機(jī)測(cè)，條件網(wǎng)點(diǎn)為用提周轉(zhuǎn)（備機(jī)；4.2.3.2.5維工程師應(yīng)不斷提高能水平，積累維經(jīng)驗(yàn)并通過(guò)國(guó)家頒發(fā)的維修書(shū)4.2.4

服務(wù)崗證4.2.4.2工服，服。4.2.4.3具有的修。5

作業(yè)內(nèi)5.1網(wǎng)售后作業(yè)5.1.1修充充器為售12為6，手、機(jī)為售。5.1.1.2若終用無(wú)法提供產(chǎn)品保修卡、銷售發(fā)，則產(chǎn)品的保修為自品出廠之起個(gè)出日期據(jù)主序（來(lái)判產(chǎn)主上列（S/N）貼紙不撕毀或自行更否予或通過(guò)公網(wǎng)集群的統(tǒng)查詢銷售日期來(lái)作為依。5.1.1.3三包效期自開(kāi)具發(fā)貨票之日起計(jì)算,扣除因理占用、無(wú)零配件待修延誤的時(shí)保修期的有效最后一天為定休假日的法定休假日之后的第一個(gè)工作日有效最后天。5.1.2保修圍5.1.2.1保期內(nèi)，若產(chǎn)品出現(xiàn)保修范內(nèi)的故障，國(guó)家“三包規(guī)定執(zhí)行，費(fèi)提供品修務(wù)。5.1.2.2因系統(tǒng)自身原因現(xiàn)系技術(shù)故障，免費(fèi)供系統(tǒng)維修服務(wù)。5.1.2.3品在修內(nèi)出保修圍外故及產(chǎn)在保期外現(xiàn)障提有償產(chǎn)品維修服，具體收費(fèi)準(zhǔn)詳見(jiàn)《維收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。5.1.3注意事項(xiàng)5.1.3.1維過(guò)程中需填維修記錄。維修后須后維修質(zhì)量訪。5.1.4公網(wǎng)品售后作業(yè)流程：開(kāi)箱(DOA)：在商在發(fā)現(xiàn)存在、品，開(kāi)箱損。5.1.4.2內(nèi)換(DAP):銷后內(nèi)出三范故障用的主在規(guī)故范出為質(zhì)量以更換號(hào)的主機(jī)。DOA、DAP換在代理商或戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)量，時(shí)換規(guī)定時(shí)，銷售提出或系售后，提供?？?、銷售發(fā)票件填《產(chǎn)維》、《箱》的。5.1.4.4理發(fā)前售后發(fā)系發(fā)費(fèi)銷商。若最戶故銷售后個(gè)月，費(fèi)用定流公上貨。5.1.4.5DOA、DAP換新程：始障障，，內(nèi)

障現(xiàn)小時(shí)內(nèi)提小時(shí)

后個(gè)

后

5.1.4.5維說(shuō)明代理商或客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題向售員，或聯(lián)系售后，并提供保修卡、售發(fā)票復(fù)印件、填寫(xiě)《終端產(chǎn)品檢測(cè)維修單》、《箱單等的料。5.1.4.6維流程：始障障，，件，品個(gè)工作

障現(xiàn)小時(shí)小時(shí)內(nèi)復(fù)）

個(gè)工維用

障個(gè)個(gè)日

后知后

束

5.2售后網(wǎng)申請(qǐng)作業(yè)指:5.2.1網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)社渠)5.2.1.1具有備工、稅注登手，自協(xié)簽之日的照效至少為年一般具有息產(chǎn)業(yè)部核發(fā)的動(dòng)電話維修資質(zhì)書(shū)。5.2.1.2具有國(guó)內(nèi)外其它知名品牌終端制造廠商提供過(guò)良好售后服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。5.2.2售后點(diǎn)建流社會(huì)道)：開(kāi)始售務(wù)金后提面請(qǐng)公售務(wù)行估售務(wù)被是是備站格分估，備案否金后售務(wù)商不處售務(wù)善件

納鵬后體理完成否在日再估

≥分是在日再估5.3機(jī)后網(wǎng)返修業(yè)指：5.3.1確受理“三包”與非保產(chǎn)品。5.3.1.1箱損(DOA)：經(jīng)銷商打開(kāi)機(jī)包裝或銷過(guò)程中發(fā)現(xiàn)機(jī)存在性能品質(zhì)的缺，開(kāi)損。十五天換新DAP):指售后天或15內(nèi)出現(xiàn)三包圍障不正常使用的機(jī)包規(guī)性能故障范圍出現(xiàn)非人為性能量問(wèn)題可更換同型的主機(jī)。5.3.1.3多次維換手保兩后在保期內(nèi)仍然存產(chǎn)品性能故（無(wú)人為壞）機(jī)。5.3.1.4維修5.3.1.4.1手機(jī)在用購(gòu)機(jī)之日起一年、無(wú)為損壞，出現(xiàn)產(chǎn)性能故障的手均屬于修圍內(nèi)。5.3.1.4.2報(bào)價(jià)修非產(chǎn)返作業(yè)流程：開(kāi)始維修站理用戶的售機(jī)填寫(xiě)報(bào)維修

否

是否三包

是

填寫(xiě)“三包”處理單據(jù)返金鵬后維修中對(duì)售后維修處理返還維站維修站用戶售后機(jī)完成

參照售維修流程5.4售后維修作業(yè)指導(dǎo)：5.4.1售修控責(zé)任5．1收貨環(huán)節(jié)：受員對(duì)貨物包裝否合格、貨物內(nèi)是否相符做出別并與戶溝確進(jìn)檢步否轉(zhuǎn)送貨人退回客戶；直上維的客戶，受理員判別，進(jìn)故檢步的直交客。行成統(tǒng)錄入工，收負(fù)。5．．．前期檢測(cè)環(huán)節(jié)：工師對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)，結(jié)果包括可維修（含保修和非?；蛲嘶乜蛻舴N情況最交到發(fā)人同時(shí)檢測(cè)負(fù)責(zé)工內(nèi)。5．3發(fā)貨：括測(cè)產(chǎn)的發(fā)及修換完后發(fā)貨第種況發(fā)貨過(guò)程需注意留相關(guān)配件整機(jī)換新除第種況意客戶的產(chǎn)品件要全發(fā)，保存相關(guān)發(fā)貨錄以供備查另行完成系統(tǒng)錄入作，對(duì)發(fā)負(fù)責(zé)一工作內(nèi)成。544維修、換測(cè)：重測(cè)及功，嚴(yán)格量關(guān)。完成系錄工，質(zhì)負(fù)，一工日完（多測(cè)試外5.4.2保需提供資料5．．．購(gòu)票復(fù)印機(jī)協(xié)議；5．．．授網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)單（直接送售除外5.4.3維修作業(yè)程：收機(jī)的機(jī)

售機(jī)好

否

人

戶

否是是箱

是

是箱

否是全是

否

裹

是

否送障

修

否

機(jī)

否

人是

是

用維站機(jī)機(jī)是寄站5.5后換機(jī)作業(yè)導(dǎo)：

否5.5.1“ODA”定經(jīng)銷商包裝或銷中發(fā)現(xiàn)手能、品缺陷，開(kāi)箱損。換機(jī)需提供資：經(jīng)銷商開(kāi)損證明；?？ㄔR全。5.5.2“DAP”定義指銷后或15天出現(xiàn)三包范故障不能正使用的手機(jī)頭，在包定能障圍內(nèi)現(xiàn)人性質(zhì)問(wèn)，可以更同號(hào)主。換機(jī)提供料保修卡件機(jī)發(fā)票復(fù)印或購(gòu)機(jī)協(xié)議復(fù)件授權(quán)點(diǎn)檢測(cè)單5.5.3“多次維修換機(jī)”定義修期內(nèi)仍然存在同樣產(chǎn)品性能障（人為壞）換機(jī)。換機(jī)提供料保修原購(gòu)機(jī)發(fā)復(fù)印件或購(gòu)機(jī)協(xié)議復(fù)印件兩次維修錄單憑證；戶身份證復(fù)印。5.5.4售換機(jī)流程：開(kāi)始DAP

多次維換（用戶）由經(jīng)銷即時(shí)向銷售反饋

用戶交經(jīng)銷商

用戶交維修站

其它渠道（郵寄門服務(wù)

用戶將障機(jī)送維修站交當(dāng)?shù)貦?quán)維修后站檢測(cè)新息

檢測(cè)

檢測(cè)

將產(chǎn)品交金鵬售后

維修站測(cè)維修站知金鵬售后換信息

售后向流交提貨息返回公司

OK

否

OK

否金鵬售后檢測(cè)

OK

否售后向流提交提貨信，返回公

是收回DAP產(chǎn)

是收回DAP產(chǎn)

OK

否后是金鵬售檢測(cè)

換新或提供備機(jī)給用

提供備機(jī)給用戶

收回DAP產(chǎn)

金鵬售檢測(cè)是否符換新否是退回維修站、經(jīng)商

售后領(lǐng)周轉(zhuǎn)新機(jī)售后發(fā)新機(jī)（包括經(jīng)銷維修站用戶或業(yè)務(wù)員等）結(jié)

否OK是周轉(zhuǎn)機(jī)用流5.6備用機(jī)周轉(zhuǎn)機(jī)的管：5.6.1發(fā)放用機(jī)、周轉(zhuǎn)機(jī)范：直接到公司理送修或換新用戶；外地用戶客服、售后投產(chǎn)的機(jī)換需求非修戶則不供備用機(jī)。5.6.2備用機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)管理則按銷售量修量申請(qǐng)存，使用部門領(lǐng)，需經(jīng)一級(jí)部主管領(lǐng)導(dǎo)審核通后發(fā)放。5.6.3備機(jī)回收：用，誰(shuí)負(fù)由領(lǐng)用人回收后先交售后工程師檢測(cè)維修新入庫(kù)保存不合格則維后再交還倉(cāng)因用供機(jī)回收故障原則超過(guò)臺(tái)入庫(kù)理達(dá)30臺(tái)申請(qǐng)翻業(yè)務(wù)因新超過(guò)核定量的備用機(jī)周機(jī)一部主、財(cái)審轉(zhuǎn)成庫(kù)。5.6.3備用、周轉(zhuǎn)機(jī)使用流：始返鵬后員機(jī)查需周？是戶作機(jī)級(jí)管批符？

否戶處理否是員機(jī)機(jī)員修機(jī)員用將機(jī)修新通取機(jī)員用返戶機(jī)員機(jī)師測(cè)

員現(xiàn)接機(jī)機(jī)）員機(jī)程測(cè)合？是員機(jī)抵轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)束

否修）5.7售后網(wǎng)點(diǎn)配件管：5．7后修站統(tǒng)向后申請(qǐng)配，寫(xiě)《終備