人際關(guān)系與護(hù)患溝通新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院護(hù)理部楊環(huán)人際關(guān)系和護(hù)患溝通第1頁人生美好是人際關(guān)系美好人生豐富是人際關(guān)系豐富人際關(guān)系和護(hù)患溝通第2頁人際關(guān)系人與人經(jīng)過交往而產(chǎn)生心理上距離和心

理上關(guān)系。其產(chǎn)生、改變、發(fā)展決定了雙方心理需要滿足程度。表示自我了解他人一個人成功15%歸于專業(yè)知識、85%歸于人際關(guān)系___黛爾·卡耐基人際關(guān)系和護(hù)患溝通第3頁

護(hù)理人際關(guān)系護(hù)理人員在從事醫(yī)療護(hù)理、衛(wèi)生保健工作中，同社會、醫(yī)院、人群所發(fā)生各種交往關(guān)系

護(hù)患關(guān)系護(hù)士與患者及其家人、陪護(hù)人員、監(jiān)護(hù)人關(guān)系（在醫(yī)院特定環(huán)境下形成一個人際關(guān)系）。是組成護(hù)理人際關(guān)系主體。人際關(guān)系和護(hù)患溝通第4頁

護(hù)理人際關(guān)系人際關(guān)系和護(hù)患溝通第5頁護(hù)患關(guān)系內(nèi)容技術(shù)性關(guān)系非技術(shù)性關(guān)系道德關(guān)系利益關(guān)系法律關(guān)系價值關(guān)系人際關(guān)系和護(hù)患溝通第6頁護(hù)患關(guān)系性質(zhì)與特點護(hù)患關(guān)系是幫助系統(tǒng)和被幫助系統(tǒng)關(guān)系護(hù)患關(guān)系有特定相互作用：受雙方個人閱歷、態(tài)度、情感、知識等影響

人際關(guān)系和護(hù)患溝通第7頁護(hù)患關(guān)系實質(zhì)是護(hù)士應(yīng)該滿足病人需求：與其它人際關(guān)系不一樣：患者恢復(fù)健康需要和護(hù)士準(zhǔn)備滿足患者這種需要護(hù)患關(guān)系中相互影響作用是不對等護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果主要負(fù)擔(dān)著：被動接收幫助護(hù)患關(guān)系性質(zhì)與特點人際關(guān)系和護(hù)患溝通第8頁

護(hù)士工作對象不是冷冰冰石塊、木頭和紙片、而是有熱血和生命人類。

——南丁格爾人際關(guān)系和護(hù)患溝通第9頁

有科學(xué)家統(tǒng)計：人醒著時候70%時間用來溝通高興與他人分享、高興增加一倍痛苦與他人分擔(dān)、痛苦減輕二分之一人際關(guān)系和護(hù)患溝通第10頁溝通與護(hù)患溝通

溝通為了設(shè)定目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞并達(dá)成共同協(xié)議過程。與人相處學(xué)問，在人類全部學(xué)問中應(yīng)該是排在前面，溝通能帶來其它知識不能帶來力量，它是成就一個人順風(fēng)船。

___黛爾·卡耐基人際關(guān)系和護(hù)患溝通第11頁

溝通與護(hù)患溝通

護(hù)患溝通——（確定了溝通范圍）

傳遞信息

影響接收者

溝通

說者無意聽者有心人際關(guān)系和護(hù)患溝通第12頁

善于溝通人更善于管理

溝通意在處理信息和改進(jìn)關(guān)系。在管理中，經(jīng)過溝通能夠處理事務(wù)，傳遞和獲取信息、制訂決議、促進(jìn)相互了解并發(fā)展關(guān)系。良好溝通如同醫(yī)院生命人際關(guān)系和護(hù)患溝通第13頁溝通是一個雙向過程傳送者（護(hù)士）

接收者（患者）傳送者與接收者角色不停相互轉(zhuǎn)換。接收者？

溝通是態(tài)度、情感

互動過程：聽見、聽懂、認(rèn)同

多聽，多看，多問取得一致行動和反應(yīng)信息反饋護(hù)患溝經(jīng)過程模式：人際關(guān)系和護(hù)患溝通第14頁

溝通層次

普通性溝通

陳說事實溝通

分享個人想法與判斷分享感覺高峰

人際關(guān)系和護(hù)患溝通第15頁溝通方式舉例功用書面語言在任何一個語言和各種媒體中，書面語言都是文明社會基礎(chǔ)信函、備忘錄、匯報、提議、統(tǒng)計、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計劃、討論文件。書面語言是組織間進(jìn)行溝通基礎(chǔ)。因為它含有相對持久性且便于使用而被廣泛使用?？陬^語言這種溝通只有被目標(biāo)接收者聽到才有效訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報、通告、演說面對面交談與電話中交談因其含有即時性而被采取，它是組織機(jī)構(gòu)處理日常工作主要溝通方式。身體語言任何能被目標(biāo)接收者接收到主動或消極行為手勢、面部表情、動作、行為、語氣、緘默、站姿、體態(tài)、活動、靜止、出席、缺席動作和身體語言在無意中給他人以深刻影響。要使溝通順暢，就要對主動和消極姿勢加以控制圖像語言能夠被目標(biāo)接收者看到圖像幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖表、漫畫、表格、錄像、商標(biāo)、電影、隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置圖像語言因其生動地傳達(dá)著有意識或無意識信息而被使用多媒體它是以上各種方式結(jié)合，經(jīng)常包括到信息技術(shù)利用電視、報紙、雜志、散頁印刷品，小冊子、傳單、海報、因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、盒式磁帶、只讀光盤當(dāng)媒體含有交互性時，就會尤其有用。媒體使用越專業(yè)，就可能越有效。護(hù)患溝通方式人際關(guān)系和護(hù)患溝通第16頁護(hù)患溝通方式

語言性溝通語言是溝通鑰匙（門與鑰匙）口語溝通:書面溝通：

非語言性溝通聲音、表情、眼神、身體姿態(tài)、肢體動作面對面交流中情感傳遞（7％）用語言說出（38％）用聲音傳遞（55％）由身體語言暗示人際關(guān)系和護(hù)患溝通第17頁語言性溝通

注意說話語氣：

隱私性、啟發(fā)性、通俗性漸進(jìn)行人際關(guān)系和護(hù)患溝通第18頁非語言性溝通體態(tài)語言—深層次交流、更真實表示語言無法表示意思提升溝通效果：

55％

儀表、體態(tài)、站姿、坐姿、表情、微笑、目光、觸摸、手勢等人際關(guān)系和護(hù)患溝通第19頁非語言性溝通體態(tài)語言—深層次交流、更真實表示語言無法表示意思提升溝通效果：

55％

儀表、體態(tài)、站姿、坐姿、表情、微笑、目光、觸摸、手勢等人際關(guān)系和護(hù)患溝通第20頁德魯克四個問題一個人必須知道說什么；(What)一個人必須知道什么時候說；(When)

掌握說話時機(jī)(對方情緒，客觀時代）一個人必須知道對誰說；(Who)

接收者觀念、地位、文化、喜好一個人必須知道怎么說；(How)

面談/會議/電話/信函/E-mail（表彰方式：口頭書面物質(zhì)等）在何處發(fā)送信息；（Where)

地點適宜、不被干擾人際關(guān)系和護(hù)患溝通第21頁注意：

應(yīng)依據(jù)溝通信息性質(zhì)選擇最適當(dāng)溝通方式，盡可能使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。

如：邀請信對象:

依據(jù)年紀(jì)、職務(wù)、職業(yè)不一樣可選擇不一樣方式：信件、E-mail、短信、電話等各種方式結(jié)合使用，溝通效果更佳：多媒體、電視會議智力競賽、演講、講課等了解程度：聽5%、見30%、討論50%、自做75%、教他做90%人際關(guān)系和護(hù)患溝通第22頁舉例：患者服藥護(hù)理護(hù)士排班等候診療結(jié)果患者傳染病房消毒隔離宣傳教育：經(jīng)濟(jì)文化衛(wèi)生新入院發(fā)燒病人、腹痛病人人際關(guān)系和護(hù)患溝通第23頁護(hù)患溝通意義縮短護(hù)患間心理距離：降低誤會、糾紛提升工作效率：有效進(jìn)行醫(yī)療、護(hù)理得到患者及家眷配合是當(dāng)代醫(yī)院管理需要樹立醫(yī)院信譽(yù)

有效溝通是護(hù)士工作順利進(jìn)行基礎(chǔ)，也是確立良好護(hù)患關(guān)系前提。比如：熟人介紹患者發(fā)生糾紛時請中介人出面調(diào)停人際關(guān)系和護(hù)患溝通第24頁護(hù)患溝通主要性--現(xiàn)實數(shù)據(jù)30%以上醫(yī)療糾紛與醫(yī)務(wù)人員缺乏愛心、溝通不暢相關(guān)；對護(hù)患交往滿意患者中有55%完全主動配合治療，不滿意患者中僅有16%主動配合治療；35％誤診不是因為專業(yè)問題而是因為溝通問題。人際關(guān)系和護(hù)患溝通第25頁護(hù)患溝通主要性--現(xiàn)實數(shù)據(jù)美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)覺：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功原因25%，其余75%決定于良好人際溝通。一個人成功15%歸于專業(yè)知識、85%歸于人際關(guān)系___黛爾·卡耐基哈福大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名解職男女中，因人際溝通不良而造成工作不稱職者占82%；

（溝通是人際關(guān)系潤滑劑）人際關(guān)系和護(hù)患溝通第26頁溝通不好產(chǎn)生后果效率降低目標(biāo)達(dá)不到/任務(wù)完不成人際關(guān)系擔(dān)心/工作氣氛差/情緒低落缺乏激勵個人優(yōu)勢不能表現(xiàn)浪費資源浪費資金人際關(guān)系和護(hù)患溝通第27頁護(hù)患溝通目標(biāo)準(zhǔn)確問護(hù)細(xì)致個性化解釋、經(jīng)常交流護(hù)理關(guān)心和護(hù)理服務(wù)價值傳遞良好護(hù)患溝通良好護(hù)患關(guān)系良好護(hù)理服務(wù)品質(zhì)人際關(guān)系和護(hù)患溝通第28頁護(hù)患溝通關(guān)鍵點——一個了解患者需求

理性需求：較快且廉宜地治好病

感性需求：愉快感覺

被尊重被了解和重視及時、有序服務(wù)舒適、方便分享資訊、消解疑慮人際關(guān)系和護(hù)患溝通第29頁護(hù)患溝通關(guān)鍵點——

兩個前提第一：信心

一個看起來可信度高人在溝通上占有優(yōu)勢，因為他/她所顯、所說及所做影響了對方判斷。

人際關(guān)系和護(hù)患溝通第30頁護(hù)患溝通關(guān)鍵點——

兩個前提第一：信心影響原因：職業(yè)/知識、年紀(jì)、外貌、衣著、言談舉止；事態(tài)嚴(yán)重性；本人信仰、觀點、能力、期望等。

人際關(guān)系和護(hù)患溝通第31頁第一：信心

多聽

患者/家眷說幾句、認(rèn)真傾聽：充滿信賴緘默可勉勵對方、樹立信心

多說

多向患者/家眷說幾句、讓患者充分表示，因人而異，交流感受，讓患者感覺溫暖，愿意努力配合

防止直接指責(zé)和爭論：防止直接或隱含方式否定對方：如術(shù)前指導(dǎo)爭論結(jié)果往往使對方比以前更相信自己觀點護(hù)患溝通關(guān)鍵點——

兩個前提人際關(guān)系和護(hù)患溝通第32頁護(hù)患溝通關(guān)鍵點——

兩個前提第二：同理心通俗易懂、耐心熱情、尊重

重視患者感受，適當(dāng)認(rèn)同或重復(fù)；全心全意地幫助處理人際關(guān)系和護(hù)患溝通第33頁護(hù)患溝通關(guān)鍵點——

三個掌握掌握關(guān)鍵溝通時機(jī):何時說？

入院、創(chuàng)傷性檢驗前、手術(shù)前后、病情改變時掌握患者及家眷最關(guān)心信息：說什么？

病情發(fā)展、治療/檢驗結(jié)果、繳費細(xì)節(jié)和時間掌握患者和家眷身心情況：了解對方！

社會心理、情緒、溝通欲望、生活環(huán)境人際關(guān)系和護(hù)患溝通第34頁護(hù)患溝通關(guān)鍵點——

四個技巧

做預(yù)防性溝通

主動發(fā)覺問題苗子，提前與病人和同事溝通

掌握談話基調(diào)

心平氣和、清楚明確、語速適當(dāng)、輕松幽默

采取對方能接收方式

適當(dāng)?shù)卦O(shè)問（開放式問題），防止刺激、誘導(dǎo)、壓抑、阻斷

善用肢體語言

站一站、看一看、摸一摸、笑一笑人際關(guān)系和護(hù)患溝通第35頁人際關(guān)系和護(hù)患溝通第36頁人際關(guān)系和護(hù)患溝通第37頁溝通基本標(biāo)準(zhǔn)（一）誠信：態(tài)度決定一切

舉例：啞巴和瞎子迷惑啞巴：（高年資護(hù)士）

為難有苦說不出著急需要耐心瞎子：（低年資護(hù)士）

黑暗需要幫助不安全感被動方向不明確人際關(guān)系和護(hù)患溝通第38頁溝通標(biāo)準(zhǔn)（二）明確性標(biāo)準(zhǔn)：不要猜測人們經(jīng)常誤認(rèn)為對事物熟悉就是對事物了解。不一樣人用一樣詞、表示可能是不一樣意識。常見錯誤：自認(rèn)為知道他人將要說什么，而不去聽對方實際所說話。受他人影響，不假思索地接收他人觀點人際關(guān)系和護(hù)患溝通第39頁溝通標(biāo)準(zhǔn)（三）

認(rèn)真傾聽、有效提問

學(xué)會利用聆聽技巧：適應(yīng)講話者格調(diào)、眼耳并用、勉勵患者表示自己、聆聽全部信息（王）、表現(xiàn)出有興趣聆聽恰當(dāng)發(fā)問能夠幫助你得到恰當(dāng)回答；

充滿信賴緘默能夠勉勵欲言又止說話者；

你專心聆聽能夠幫助說話者樹立信心；

應(yīng)一直相信他人話，直到有證據(jù)表明那是謊言；自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊臁芍欢?，也就是讓我們多聽少說—蘇格拉底人際關(guān)系和護(hù)患溝通第40頁開放式提問技巧:知道什么時候問什么樣問題創(chuàng)造寬松氣氛、產(chǎn)生勉勵、提醒、證實、獲取更多信息讓對方說出心理話。用提問代替斷言可使患者了解你想法和動機(jī)““請告訴我發(fā)生了什么事”“你為何這么做”“你有什么好提議”“有什么需要幫助嗎？”“您今天胃口怎么樣？”“這兩天感覺怎么樣”人際關(guān)系和護(hù)患溝通第41頁溝通標(biāo)準(zhǔn)（四）放下自我：以對方為中心通常情況下，你自我越是受到挑戰(zhàn)，越輕易膨脹假如你以為自己有防衛(wèi)心理，尋求認(rèn)同，或是展現(xiàn)自己有多高明，你可能正在滿足自己需要而不是對方需求。保持靈活，輕松應(yīng)對人際關(guān)系和護(hù)患溝通第42頁事前準(zhǔn)備取得一份涵蓋全部事項完整清單找出首要問題；了解對方最想做事，確認(rèn)需求深入探討—找出問題依據(jù)和影響歸納總結(jié)：我是否了解正確？是否有遺漏？依照輕重緩急，對每件事進(jìn)行排序。溝通標(biāo)準(zhǔn)（五）組織會談內(nèi)容人際關(guān)系和護(hù)患溝通第43頁

護(hù)患關(guān)系影響原因

護(hù)理人員原因：傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式影響職業(yè)道德護(hù)理技術(shù)服務(wù)環(huán)境心理原因：權(quán)威、恩賜、謀財、謀生人際