呼叫中心解決方案呼叫中心解決方案就是針對呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)表達出的，或者可以預(yù)期的問題，缺乏，缺陷，需求等等，所提出的一個解決問題的方案(、方案表)，同時能夠確保加以有效的執(zhí)行。以下是的呼叫中心解決方案，僅供參考!當前，在根底網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開展已經(jīng)進入成熟階段，人們關(guān)心的重點已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容和價值，而網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容最直接的表達形式就是數(shù)字、語音和視頻。暢信達通信作為國內(nèi)著名的企業(yè)智能通信解決方案、呼叫中心解決方案提供商，融合IPxxMVB2000員，暢信達通信非常了解中小企業(yè)的訴求與機遇，始終堅持“為客戶創(chuàng)造價值，做客戶可靠朋友”的企業(yè)經(jīng)營理念，經(jīng)過短短幾年的開展，暢信達通信已經(jīng)成功為國內(nèi)幾十家用戶提供IP依托先進的MVB2000平臺，結(jié)合CSR3000系統(tǒng)的增值功能，暢信達通信向廣闊中小型企業(yè)用戶提供融合IP和語音技術(shù)的入門級呼叫中心解決方案。1、呼叫中心一體化設(shè)備2、呼叫中心座席系統(tǒng)(CSR3000系統(tǒng))3、人工座席在技術(shù)上，小型呼叫中心解決方案的語音業(yè)務(wù)通過電信運營商的模擬 線(或者模擬中繼線)接入，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都通過互聯(lián)網(wǎng)用TCP/IP下面的網(wǎng)絡(luò)組織構(gòu)造圖：該方案采用全WEB界面管理與維護，系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實現(xiàn)。(一)通訊管理座席根本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑， 移，外呼，三方通話，代接等功能。管理通訊功能：強插、強拆、強轉(zhuǎn)、 代接、 監(jiān)聽、議等功能。速記錄客戶的根本信息和效勞內(nèi)容。錄音功能：提供所有呼入和呼出 的通話錄音，可以靈活置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。溝通。后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復(fù)客戶。收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送 。來電者可以根據(jù)語音導(dǎo)航自助索取所需 ，也可以通過撥通座席 ，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā) 。系統(tǒng)也可以接收 ，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。自動 功能在實現(xiàn)無紙化辦公，減少人工本錢降低辦公費用等多方面都起到重要作用。多方 會議：系統(tǒng)允許30方甚至以上 會議， 會議可以是主動呼入式、也可以邀請式，全程web頁面管理與監(jiān)控， 議完畢后系統(tǒng)自動生成會議錄音。系統(tǒng)的 會議功能完全利用系本身實現(xiàn)，無需額外投資專用的 會議設(shè)備。通過企業(yè)網(wǎng)站呼入呼叫中心系統(tǒng)：只需要在企業(yè)網(wǎng)站上添一個 控件，對方無需 機，就可以通過企業(yè)網(wǎng)站點擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項功能，將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)相融合，融合業(yè)務(wù)、方便效勞。號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。黑：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的 號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被回絕進展電視購物呼叫中系統(tǒng)。通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷后系統(tǒng)會主動邀請對方對座展監(jiān)視和評估，從而提供效勞質(zhì)量。(二)客戶管理(CRM)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的效勞，并通過 系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶效勞的同工作，是企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)的根本目標之一。該方案提供如下主要功能包括：建立、管理、維護、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供了新建、、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進展查詢、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。(SCREENPOP)，實時顯示來電客戶的詳細資料用戶使用其自身的分機號碼和密碼，登陸CSR3000統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進展錄入。實現(xiàn)客戶效勞的協(xié)同管理在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同 一起，同步移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實現(xiàn)對客戶效勞的協(xié)同管理。點擊通話的功能在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應(yīng)的 號碼，直接給客戶撥打 。效勞記錄效勞記錄的主要作用是記錄與某個詳細 的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。效勞記錄如實的記錄了話務(wù)員的接線情(包括時)。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡單登記并形成效勞記錄，同時還將示以往所有為該客戶效勞的記錄明細和通話錄音。(三)話術(shù)管理座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。(四)知識庫(FAQ)知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、效勞知識、技術(shù)支持、信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的效勞口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化;知識庫通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的開展和變化隨時更新。(五)統(tǒng)計報表該方案提供的報表主要有：流量的統(tǒng)計： 流量的統(tǒng)計是按照月，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi)， 打入的曲圖。座席及客服組的效率統(tǒng)計：系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)打給某個座席以及某個客服組的 數(shù)量。并繪制曲線圖。(六)權(quán)限管理權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作平安性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限;系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段;系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護措施;系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理;系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴格控制。(七)遠程座席由于底層對VOIP的支