醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第1頁重點內(nèi)容怎樣完成有效咨詢工作？患者類型咨詢員基本素質(zhì)要求咨詢四步曲咨詢師在咨詢過程中注意細(xì)節(jié)咨詢師必須掌握問題咨詢師禁忌行為常見及敏感問題回復(fù)方法探討詳細(xì)案例討論主題醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第2頁原因？---無時間？不夠關(guān)注？

四種常見類型就診結(jié)果滿意是否？---期望效果？

確定時間，恐嚇---預(yù)約推測情況？提議本人---預(yù)約1.有病但未就診2.有病曾經(jīng)就診3.有病但沒時間4.幫他人咨詢*應(yīng)快速判斷*附加:閑扯無目標(biāo)---經(jīng)過3-5個問題直接斃掉（禮貌）

患者類型醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第3頁咨詢員基本素質(zhì)要求建立在專業(yè)基礎(chǔ)上自信．網(wǎng)絡(luò)咨詢有更多時間和空間供咨詢師去想象和應(yīng)對，專業(yè)知識理論基礎(chǔ)是做好咨詢工作必定前提條件

技巧＋速度經(jīng)過找到患者不足之處或者說不一樣于我院治療方法漏洞，以新理念來吸引患者注意力．而快速主動出擊會增加目標(biāo)群，在接收咨詢過程中打字速度會增加咨詢量，反應(yīng)速度會增加患者信任度責(zé)任不言而喻，咨詢師賣是我們產(chǎn)品，這種產(chǎn)品不是有形產(chǎn)品，是包含醫(yī)院形象、技術(shù)、教授在內(nèi)無形產(chǎn)品，經(jīng)過我們咨詢師營銷技巧，把患者吸引到醫(yī)院來產(chǎn)生消費行為是咨詢師工作目標(biāo)

表達(dá)在以下三個方面：.醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第4頁咨詢四步曲四．預(yù)約

二、問診一、聆聽三．分析病情

讓患者先詳細(xì)描述當(dāng)前身體主要情況

（全部問診都需要圍繞患者主訴進行）病因與誘因（要分析什么原因而造成此病情發(fā)生、什么原因會誘導(dǎo)此病發(fā)生）咨詢步驟醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第5頁咨詢師在咨詢過程中注意細(xì)節(jié)不論是咨詢電話還是網(wǎng)絡(luò)咨詢，不論采取什么方式首先就應(yīng)該讓對方明白，我----就是教授，醫(yī)院----就是教授型醫(yī)院，在短時間內(nèi)聽完患者訴說后，及時把咨詢----回復(fù)轉(zhuǎn)化為問詢----回答被---主----被咨詢方式上來，不能讓患者牽著咨詢師鼻子走，而是由咨詢師循序漸進地引導(dǎo)患者向?qū)︶t(yī)院有利方向發(fā)展在認(rèn)真聽患者講述過程中，一定要尋找患者治療、檢驗中忽略方面，并一再追問患者：再想一想還有其它方面檢驗和治療嗎？在確認(rèn)基礎(chǔ)上，放出如：我以為你還有一個問題沒有搞清楚或者說我以為你還有一個主要檢驗沒有結(jié)合你實際情況來做：如培養(yǎng)+藥敏或?qū)m腔鏡檢驗確診等，吸引患者注意力。這過程中其實就是個了解患者既往治療過程，也是我們需要找到突破口主要步驟。咨詢師不妨站在患者角度考慮一下，假如我是患者我需要什么？我想要知道什么？假如我是患者怎么辦？所以，應(yīng)該經(jīng)常站在患者角度考慮問題，以取得患者認(rèn)同感和親切感，到達(dá)各取所需目標(biāo)

１．先聲奪人

２．欲擒故縱３．換位思索

醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第6頁促進患者就醫(yī)欲望１．了解醫(yī)院知己知彼方能百戰(zhàn)不殆

２．了解疾病表達(dá)專業(yè)水平

３．了解患者判斷患者職業(yè)及經(jīng)濟收入

４．了解對手了解競爭對手治療方法與伎倆

５．在線掛號盡可能讓患者明白網(wǎng)上掛號好處

咨詢師必須掌握問題醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第7頁１．急于預(yù)約

２．急于提問

３．急于推薦

90%65%75%依據(jù)心理學(xué)家最新調(diào)查研究匯報統(tǒng)計出咨詢師最讓人反感行為：咨詢師禁忌行為醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第8頁常見及敏感問題回復(fù)方法探討我們是直屬XXX市衛(wèi)生局管理專業(yè)XX醫(yī)院，屬于XXXX合資醫(yī)院，不一樣于民營醫(yī)院，教授及醫(yī)務(wù)人員都是經(jīng)過精挑細(xì)選由XXX市衛(wèi)生局考評合格專業(yè)醫(yī)療精英人才/教授資質(zhì)是不用置疑。1、醫(yī)院性質(zhì)姓私還是姓公問題？2、醫(yī)保問題４．治療根本性問題3、價格問題PS:怎樣判斷是惡意咨詢還是對手了解/廣告監(jiān)管首先問患者是否確診，告訴患者象這種情況治療很大一部分費用不屬于醫(yī)保費用，或者說醫(yī)保范圍內(nèi)治療是不能處理這種情況，比如當(dāng)前很先進XX方法就不在此之列。對于完全依賴醫(yī)保就診患者直接告訴其醫(yī)正在辦理之中。那我要帶多少錢來醫(yī)院？一定要結(jié)合患者經(jīng)濟隨能力和治療愿望來綜合判斷，稍有不甚，可能會前功盡棄。象您這種情況必定是要治療，因為他會傳染或會惡變等，加強患者對疾病認(rèn)識；治療這個病也不是一天二天問題，你能夠先來與教授交流確診，最少要帶足檢驗費用確診是必須，假如方便話能夠使用銀聯(lián)卡支付方式或許是最好方法。用什么方法治療，療效怎么樣？要多長時間才能治好？能不能治好？假如按你說治療不好怎么辦？回答方法要將自己優(yōu)勢治療方法，經(jīng)過對治療方法與解剖結(jié)構(gòu)相結(jié)合，從微創(chuàng)、無痛、簡便、療效等方面突出權(quán)威性，語氣要必定，不容懷疑，同時能夠整理有效治療病案聊天統(tǒng)計與患者共享到達(dá)必定目標(biāo)。在時間問題上應(yīng)該持含糊狀態(tài)，給一定時間尺度。告訴患者，只要按照上述方法治療，成功治愈指日可待醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第9頁示意圖電話銷售引導(dǎo)模式醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第10頁詳細(xì)案例1.關(guān)鍵首句問話真實案例:有放矢是咨詢質(zhì)量確保A:您好,歡迎您登陸我們網(wǎng)站,這里是北京某醫(yī)院皮膚科.我是咨詢師88號.您有什么問題能夠直接向我咨詢?B:白癜瘋真不能曬太陽嗎?A:只要不是強光照射就可B:那為何我在這看到需要曬太陽那A:暴曬皮膚輕易曬傷輕微曬就能夠B:哦是嗎A:是B:我都吃了一年藥了怎么還沒好那A:是嗎?吃什么藥?B:是啊吃中藥……醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第11頁示例2：耐心解答，獲取信任重點切記注意速度+技巧不要急于求成細(xì)心引導(dǎo)就診多用問句細(xì)心發(fā)覺問題回答簡短必定找到關(guān)鍵所在就事論事不要急于求成，在問答上爭取主動。能夠經(jīng)過屢次提問讓用戶第一時間感受到解答專業(yè)性，比如：發(fā)病多長時間了？會癢嗎？是否有擴散現(xiàn)象？家人有此病嗎？醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第12頁目標(biāo)患者再分類，策略不一樣患者類別未確診已確診當(dāng)?shù)丶爸車獾蒯t(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第13頁示例3：目標(biāo)患者再分類，策略不一樣楊小姐____135********

04-1022:31:11我有兩個月沒有來月經(jīng)了不是懷孕，下面有很多豆腐渣樣?xùn)|西味道也很重婦科教授5

04-1022:31:20請問你年紀(jì)？請問你平時月經(jīng)周期規(guī)律嗎？有做過早孕檢驗沒有？楊小姐____135********

04-1022:32:55我用早孕紙驗過了婦科教授5

04-1022:33:43試紙檢驗早孕是不敏感，提議采取血HCG檢驗便能夠明確是否早孕。婦科教授5

04-1022:33:53正常白帶呈白色糊狀或蛋清樣，高度粘稠，無腥臭味，量少。若生殖道出現(xiàn)炎癥感染等病情時白帶量、性狀、氣味都會發(fā)生改變楊小姐____135********

04-1022:34:45現(xiàn)在情況是兩個月沒有來月經(jīng)奶頭有分泌物陰道有異味像豆腐渣婦科教授5

04-1022:34:48你當(dāng)前情況不排除陰道炎癥，癢嗎？楊小姐____135********

04-1022:35:02有時候氧婦科教授5

04-1022:36:39這么情況有多久了？楊小姐____135********

04-1022:36:56月經(jīng)一直都不規(guī)律，陰道最近才分泌出豆腐渣物體，今天乳頭才出現(xiàn)了分泌物婦科教授5

04-1022:38:24你方便來我院做個檢驗嗎？婦科教授5

04-1022:38:42你需要做個血HCG檢驗排除早孕，另外需要做一個白帶常規(guī)檢驗。婦科教授5

04-1022:38:53明確是哪種類型陰道炎癥，再依據(jù)病因進行針對性治療。婦科教授5

04-1022:39:33乳頭溢液懷孕也能夠造成，閉經(jīng)也可能造成。所以需要做個檢驗，明確病因。楊小姐____135********

04-1022:40:42這段時間有點忙我會抽閑來檢驗婦科教授5

04-1022:41:10你當(dāng)前情況是需要及時進行檢驗，病情延誤話可能會加重治療難度。希望你能夠引發(fā)重視。醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第14頁示例4：咨詢小技巧你好，客服繁忙，請您撥打02-XXXXX咨詢。1、讓患者做選擇題，不要讓患者做填空題2.假如咨詢?nèi)藛T忙，回復(fù)要巧妙你好，我現(xiàn)在馬上有個手術(shù)要做，麻煩你留下聯(lián)絡(luò)電話或者QQ，我回來會第一時間再聯(lián)絡(luò)你。Before(差)After(優(yōu))記住-----各種角色飾演，視情況需要請問你打算什么時間到院檢驗治療呢?我好幫助你預(yù)約安排你明天方便來我院就診嗎？提議還是得盡早治療醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第15頁不?？偨Y(jié)和創(chuàng)新才是成功關(guān)鍵

咨詢醫(yī)生應(yīng)具備

專業(yè)（80%）技巧（20%）

心態(tài)（100%）

總結(jié)醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第16頁課程綱領(lǐng)：第一章節(jié)：網(wǎng)咨及電話邀約1．教授才是贏家：知識技巧心態(tài)2．咨詢顧問就是專業(yè)銷售顧問----你是個高明銷售員！3．網(wǎng)咨及電話邀約目標(biāo)4．網(wǎng)咨及電話邀約前準(zhǔn)備5．怎樣判斷意向客戶6．怎樣客戶恐懼及消極情緒醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第17頁第二章節(jié)：建立信任1．銷售就是建立信任感2．微笑時最好贊美也是最動聽聲音3．關(guān)心打感人心，耐心傾聽建立信任4．認(rèn)同是門藝術(shù)同類才能相吸—模仿對方5．專業(yè)贏得信任有見證才有說服力醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第18頁第三章節(jié)：探詢需求（了解病情）1．在沒有找到患者病情之前，你介紹毫無價值2．需求分為：直接需求隱形需求3．銷售高手秘密武器：發(fā)問（發(fā)問找到需求）4．問問題應(yīng)該注意事項5．發(fā)問三個標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第19頁第四章節(jié)：價值塑造—說1．介紹就是“說”----說是一門學(xué)問2．人類行為動機：追求高興逃避痛苦3．介紹時突出：價值塑造4．介紹關(guān)鍵：A健康主要性B好處說夠C壞處說透5．高明介紹：讓任何人做任何事----你說話目標(biāo)是讓對方采取行動醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第20頁第五章節(jié)：異議處理1．“嫌貨才是買貨人”---對異議保持日常心態(tài)2．異議本質(zhì)：是用戶在向我們提出問題3．處理異議標(biāo)準(zhǔn)：永遠(yuǎn)不