聊天(chat)技術(shù)在圖書館實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用隨著科技的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為了人們獲取各類信息的主要方式之一。圖書館作為信息資源的重要提供者和傳播者，也需要不斷更新和改進(jìn)自己的服務(wù)方式，以適應(yīng)用戶的需求。聊天技術(shù)的出現(xiàn)，為圖書館提供了一種全新的實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)方式，為用戶提供更加便捷、及時(shí)、高效的服務(wù)。一、聊天技術(shù)簡介聊天技術(shù)是基于網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)通訊工具，是網(wǎng)絡(luò)交流的一種重要形式之一。聊天技術(shù)不僅僅指在微信、QQ等即時(shí)通訊軟件上的聊天，還包括在網(wǎng)站、論壇、博客上的聊天。智能客服、機(jī)器人等人工智能技術(shù)的應(yīng)用，更是讓聊天技術(shù)的功能不斷拓展和強(qiáng)化。聊天技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)在于其實(shí)時(shí)性和快速性。用戶可以隨時(shí)通過聊天工具與圖書館工作人員進(jìn)行溝通和交流，不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，方便快捷。該技術(shù)的另一個優(yōu)點(diǎn)是其可收集性。聊天記錄被保存在互聯(lián)網(wǎng)，并可按照時(shí)間和主題進(jìn)行目錄化，為后來的用戶提供更便捷的查閱服務(wù)。二、聊天技術(shù)在圖書館的應(yīng)用聊天技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用可以在很大程度上提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。具體地，聊天技術(shù)可以應(yīng)用于以下幾個方面：1、咨詢服務(wù)圖書館的咨詢服務(wù)是其最核心的服務(wù)。通過聊天技術(shù)，用戶可以隨時(shí)向圖書館工作人員咨詢圖書資料、找到特定書籍和資料、了解辦證、借書等操作的相關(guān)規(guī)定等。咨詢服務(wù)員通過對話和解答方式，及時(shí)解決用戶的疑問和問題，縮短用戶查詢答案和獲取資源材料的時(shí)間。2、參考咨詢聊天技術(shù)往往快速而準(zhǔn)確，再加上圖書館工作人員具有專業(yè)的信息素養(yǎng)和豐富的數(shù)據(jù)信息資源，因此圖書館可以為用戶提供在線參考咨詢服務(wù)。例如，用戶可以通過聊天方式詢問某個主題的相關(guān)資料信息，如機(jī)器人技術(shù)等，聊天工作人員可以根據(jù)詢問的主題，快速地查找到相關(guān)的信息資源，并提供給用戶，方便用戶獲取所需信息。3、推廣宣傳聊天技術(shù)在推廣宣傳方面的作用也不容忽視。圖書館工作人員可以通過聊天與用戶交流和推廣圖書館的業(yè)務(wù)和服務(wù)信息，提高客戶的黏性和忠誠度。例如，工作人員可以向用戶介紹新到館的圖書和期刊文獻(xiàn)，提供讀書推薦和館內(nèi)活動的信息等。三、聊天技術(shù)應(yīng)用的實(shí)踐案例近年來，越來越多的圖書館開始采用聊天技術(shù)以提高服務(wù)質(zhì)量。例如：1、清華大學(xué)圖書館清華大學(xué)圖書館通過微信公眾號向用戶提供參考咨詢服務(wù)。用戶在微信公眾號中輸入關(guān)鍵詞或問題，系統(tǒng)會自動回答或轉(zhuǎn)接圖書館工作人員進(jìn)行解答。2、上海圖書館上海圖書館自2018年開啟網(wǎng)上咨詢服務(wù)，通過QQ、微信等聊天方式提供咨詢和參考服務(wù)，除了推廣館內(nèi)活動和文獻(xiàn)資源外，還為用戶提供省級文獻(xiàn)傳遞和跨館借閱等信息服務(wù)。3、西安交通大學(xué)圖書館西安交通大學(xué)圖書館通過自建的智能圖書館問答機(jī)器人“桔子問答官”，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)內(nèi)的參考咨詢服務(wù)，用戶可以通過微信、APP等渠道進(jìn)行咨詢。四、聊天技術(shù)應(yīng)用的局限性和展望聊天技術(shù)在實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)創(chuàng)新和提高用戶滿意度的同時(shí)，也存在一些局限性。例如，人工智能技術(shù)的普及需要大量的投入和研發(fā)成本，對于一些人力資源有限的圖書館來說，這種技術(shù)并不實(shí)際。此外，聊天技術(shù)的應(yīng)用也需要相應(yīng)的平臺和系統(tǒng)支持，對于預(yù)算不足的圖書館來說，成本也是一大問題。展望未來，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，聊天技術(shù)在圖書館尤其是大型圖書館的應(yīng)用，將會更加廣泛和深入。無論是人工智能技術(shù)嵌入，還是聊天技術(shù)與VR/AR等技術(shù)疊加，都將為用戶帶來更加便捷、豐富和優(yōu)質(zhì)的圖書館參考咨詢服務(wù)體驗(yàn)。五、總結(jié)聊天技術(shù)是網(wǎng)絡(luò)信息交流的一種重要方式，圖書館將其引入到實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)中，可以極大地提高圖書館服務(wù)的效率和用戶滿意度。實(shí)踐案例顯示聊