<營(yíng)銷人員8項(xiàng)修煉>

課程培訓(xùn)要點(diǎn)PPT

營(yíng)銷系列技巧培訓(xùn)之二第一頁，共五十二頁。一個(gè)企業(yè)最大的成本是什么??第二頁，共五十二頁。一個(gè)企業(yè)最大的成本是沒有經(jīng)過訓(xùn)練的員工第三頁，共五十二頁。今天的文盲是什么??第四頁，共五十二頁。今天的文盲不是不識(shí)字而是不學(xué)習(xí)第五頁，共五十二頁。經(jīng)驗(yàn)讓我們生存學(xué)習(xí)讓我們長(zhǎng)大第六頁，共五十二頁。學(xué)習(xí)方法

1.聆聽2.記錄3.參與4.思考5.交流6.實(shí)踐第七頁，共五十二頁。原課程目錄一、如何做正確的事——思考力 二、如何把事情做正確——執(zhí)行力三、修煉建立陌生關(guān)系——自信力 四、發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求——理解力 第八頁，共五十二頁。五、讓客戶說“是”——影響力 六、持續(xù)的愉悅服務(wù)——取悅力 七、讓我們和客戶走得更近——溝通力八、如何應(yīng)對(duì)變化，在變化中尋求機(jī)會(huì)——應(yīng)變力 第九頁，共五十二頁?？蓺w納為兩大方面

十點(diǎn)內(nèi)容一、認(rèn)識(shí)銷售（營(yíng)銷）二、認(rèn)知客戶第十頁，共五十二頁。一、認(rèn)識(shí)銷售（營(yíng)銷）1、四段公理2、正確心態(tài)的建立---變態(tài)的學(xué)問3、銷售7大原則4、銷售人員7大新素養(yǎng)5、自信心的建立第十一頁，共五十二頁。四段公理

1、銷售:金（錢)－投入肖（像）－良好的印象佳口－口才2、營(yíng)銷--需求的管理營(yíng)銷--贏銷以滿足他人需求為手段以滿足自己需求為目的第十二頁，共五十二頁。先營(yíng)后銷的核心理念就是：先使產(chǎn)品好賣再將產(chǎn)品賣好營(yíng)銷不是賣更好,而是賣出不同營(yíng)銷沒有真相,只有認(rèn)知3、銷售就是談戀愛---客戶就是你的丈母娘4、位勢(shì)---俯視而非仰視客戶第十三頁，共五十二頁。正確心態(tài)的建立---變態(tài)的學(xué)問

變態(tài)---改變態(tài)度1、對(duì)自己的態(tài)度---積極與正面思考積極的人象太陽，走到那里都發(fā)亮消極的人象月亮，初一十五都一樣培養(yǎng)自己良好的心態(tài)凡是可能性的思考，不要說“不”---敢于冒險(xiǎn),敢于試錯(cuò)

小錯(cuò)不斷，大錯(cuò)不會(huì)犯。

第十四頁，共五十二頁。2、對(duì)銷售的態(tài)度

3年老油子

---消除營(yíng)銷職業(yè)倦怠感---消除營(yíng)銷職業(yè)老化癥

愛你所愛，做你所做，懈怠是貧窮的制造廠，

把產(chǎn)品當(dāng)作品，把工作當(dāng)創(chuàng)作，有為才能有位，用心才開心，投入才深入，付出才杰出。第十五頁，共五十二頁。

3、對(duì)客戶的態(tài)度4、對(duì)公司的態(tài)度

---團(tuán)隊(duì)團(tuán)伙

---團(tuán)結(jié)勾結(jié)

5、對(duì)待他人的態(tài)度

----適當(dāng)包容別人水至清則無魚，人至察則無朋

三換----換心、換位、換向第十六頁，共五十二頁。銷售的7大原則1.銷售是瞄準(zhǔn)客戶的心靈方向,銷售賣結(jié)果（好處）、利益，不是賣成分（特點(diǎn)）。2.銷售是信心的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移,是感覺的互動(dòng)兩個(gè)關(guān)鍵：肢體動(dòng)作、注意力?？刂扑饲榫w也是這兩個(gè)關(guān)鍵營(yíng)銷高手是調(diào)動(dòng)別人情緒的高手，要改變消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣，通過概念的引導(dǎo)和灌輸。

第十七頁，共五十二頁。3.銷售就是說服，是改變顧客的價(jià)值觀和觀念。營(yíng)銷的戰(zhàn)爭(zhēng)是頭腦的戰(zhàn)爭(zhēng)，營(yíng)銷是要改變客戶的心智模式。概念只可以瞬間改變，需要不斷強(qiáng)化。

eg:訂婚送鉆戒，結(jié)婚送珊瑚---福人德珊瑚

4.銷售是用“問”和“聽”的，不是用講和說的。要當(dāng)優(yōu)秀的發(fā)問者、傾聽者。第十八頁，共五十二頁。5.銷售是賣顧客想要的（渴望的），而不是需要的。

eg:本田汽車的中國(guó)策略---饑餓營(yíng)銷買車無現(xiàn)貨，要預(yù)定，

中國(guó)人習(xí)性：買貴不買賤（便宜）買缺不買全6.銷售就是站出來,把話講出來,把貨賣出去，把錢收回來。7.銷售就是真心的、誠(chéng)懇的關(guān)心你的顧客，銷售不是賣，是幫助對(duì)方買。

高瞻遠(yuǎn)矚想大事，波瀾壯闊做小事第十九頁，共五十二頁。銷售人員七大新素養(yǎng)1、你是你自己公司的老板，以老板的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己；2、你不只是營(yíng)銷人員，你還扮演顧問和專家是角色；3、你是銷售醫(yī)生，你所做的是幫助客戶解決他的問題；4、你是優(yōu)秀的發(fā)問者和傾聽者、觀察者；第二十頁，共五十二頁。5、你以結(jié)果為導(dǎo)向，要以想得到的結(jié)果去控制過程；6、你要以做第一名為目標(biāo)，以此才能不斷進(jìn)步與超越自己；7、施行黃金法則，要有同理心，隨時(shí)了解對(duì)方的感受；

做人成功，銷售才成功第二十一頁，共五十二頁。自信心的建立1、兩把刷子

把氣質(zhì)拿夠，把感覺作到位聲音要大，目光要亮，手勢(shì)要多（繪聲繪色、手舞足蹈）2、把氣質(zhì)拿夠的基礎(chǔ)一不怕死二不要臉

第二十二頁，共五十二頁。Eg:五糧液的銷售人員面試程序:

----喝酒----擦皮鞋----演講人至賤則無畏，不要把自己當(dāng)回事第二十三頁，共五十二頁。二、認(rèn)知客戶

1.人際關(guān)系的建立

2.如何介紹產(chǎn)品

3.如何處理拒絕

4.如何發(fā)現(xiàn)和滿足客戶

5.如何解除客戶異議第二十四頁，共五十二頁。

人際關(guān)系的建立學(xué)習(xí)專業(yè)銷售從建立人際關(guān)系開始1、銷售是與人打交道的事業(yè)，所以一定要先學(xué)會(huì)喜歡人，還要了解人性；2、學(xué)會(huì)隨時(shí)隨地與任何人交往及建立人際關(guān)系。第二十五頁，共五十二頁。建立人際關(guān)系的5項(xiàng)原則

1、主動(dòng)出擊2、主動(dòng)交換名片（怎么交換名片，贊美的開始）3、為對(duì)方創(chuàng)造被利用的價(jià)值4、主動(dòng)聯(lián)系（短信\郵件)5、真誠(chéng)關(guān)心對(duì)方第二十六頁，共五十二頁。Eg:據(jù)調(diào)查，銷售人員對(duì)客戶的拜訪頻率----80%的銷售人員對(duì)客戶只拜訪一次；

----8%的銷售人員對(duì)客戶只拜訪兩次；----5%的銷售人員對(duì)客戶只拜訪三次；----2%的銷售人員對(duì)客戶只拜訪四次。

而成功往往是不斷地拜訪客戶中實(shí)現(xiàn)的第二十七頁，共五十二頁。如何介紹產(chǎn)品多個(gè)賣點(diǎn)與1個(gè)賣點(diǎn)

多就是少,少就是多,因時(shí)而變1.要形象具體2.要用數(shù)值,最好用奇數(shù)3.要用通俗易懂語言4.專業(yè)術(shù)語要翻譯成平民語言第二十八頁，共五十二頁。面對(duì)面向顧客講解產(chǎn)品是零售業(yè)的一大特點(diǎn)，也是一對(duì)一營(yíng)銷的關(guān)鍵一步。產(chǎn)品講解包含以下幾個(gè)基本步驟：第一步：詳細(xì)介紹產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)和利益點(diǎn)（帶給顧客的好處）---FAB法則第二步：介紹如何使用，并給潛在顧客一些使用建議；第三步：解答潛在顧客的異議。第二十九頁，共五十二頁。需要強(qiáng)調(diào)的是，在做產(chǎn)品講解時(shí)，須遵守銷售的一個(gè)黃金法則——FAB法則：F(Feature)，代表產(chǎn)品特性。如，增健口服液的主要功效成份是復(fù)合多糖；A(Advantage)，代表產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。如，增健口服液中的復(fù)合多糖對(duì)免疫系統(tǒng)各方面的增強(qiáng)和調(diào)節(jié)作用均大大優(yōu)于單一活性多糖；B(Benefit)，代表產(chǎn)品帶給顧客的利益點(diǎn)。如，增健口服液能有效調(diào)節(jié)、增強(qiáng)人體免疫力，提高機(jī)體抗病能力。根據(jù)FAB法則，產(chǎn)品講解中要突出無限極產(chǎn)品最核心的成份（特性）和作用（優(yōu)點(diǎn)），不要面面俱到；要多談?lì)櫩退P(guān)心的內(nèi)容，多講解產(chǎn)品能為顧客帶來的好處（利益點(diǎn)）第三十頁，共五十二頁。思考：請(qǐng)各位用60秒時(shí)間（100個(gè)字）以內(nèi)回答以下3個(gè)問題：1你是賣是什么？2跟別人有什么不同？3為什么客戶應(yīng)接受你？請(qǐng)給消費(fèi)者一個(gè)購(gòu)買產(chǎn)品的理由，沒有特點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)勢(shì)必會(huì)被遺忘！第三十一頁，共五十二頁。如何處理拒絕1、多數(shù)拒絕都是假性的，不要害怕客戶拒絕，越挑剔的人越是客戶。2、拒絕的原因通常只有三種：第一是拒絕銷售人員本身，第二是客戶本身有問題，第三是對(duì)你的公司或者是產(chǎn)品沒有信心第三十二頁，共五十二頁。據(jù)調(diào)查顯示：客戶拒絕中

---不信任（公司、營(yíng)業(yè)員和商品），約占55％，

---不需要（潛在需求未開發(fā)），約占20％。客戶不是拒絕你的產(chǎn)品,而是拒絕你的平庸第三十三頁，共五十二頁。面對(duì)拒絕的信念1、沒有人可以拒絕我，因?yàn)槲沂撬麄冏钪档眯刨嚨呐笥眩?、沒有人可以拒絕我，因?yàn)槲艺娴氖窍肴椭麄儯?/p>

3、沒有人可以拒絕我，因?yàn)槲业姆?wù)是世界第一流的；第三十四頁，共五十二頁。4、沒有人可以拒絕我，他們只是對(duì)我們的產(chǎn)品還不夠了解；5、沒有人可以拒絕我，他們只是在拒絕自己應(yīng)該獲得的好處；6、沒有人可以拒絕我，他們只是暫時(shí)還沒有能力而已；

客戶不會(huì)拒絕的是被感動(dòng)，拒絕是銷售的開始第三十五頁，共五十二頁。如何發(fā)現(xiàn)和滿足客戶對(duì)于任何產(chǎn)品銷售，第一步就是尋找潛在客戶。而在這一步中，我們談得最多的是ＭＡＮ法則，即：

M：Money，代表“金錢”。所選擇的銷售對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力。

A：Authority，代表購(gòu)買“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。

N：Need，代表“需求”。該對(duì)象是否有產(chǎn)品或服務(wù)的需求。

這個(gè)法則，是銷售人員尋找潛在客戶的一種方法或手段。但我們經(jīng)常是采用矩陣的方式來判斷誰是我們的潛在客戶，客戶處在何種狀態(tài)。

第三十六頁，共五十二頁。

M（有）A（有）N（大）m(無)

a(無)n(無)

其中：

M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對(duì)象。M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。

M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)。

m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。

m+a+N：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。

m+A+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。

M+a+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。

m+a+n：非客戶，停止接觸。

第三十七頁，共五十二頁。由此可見，潛在客戶有時(shí)欠缺了某一條件（如購(gòu)買力、需求或購(gòu)買決定權(quán)）的情況下，仍然可以開發(fā)，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)匿N售策略，便能使其成為企業(yè)的新客戶。當(dāng)然，應(yīng)用這個(gè)法則的前提條件，就是強(qiáng)調(diào)銷售人員的主觀能動(dòng)性，如果離開“ＭＡＮ”這個(gè)主體，法則就沒有任何操作的意義。第三十八頁，共五十二頁。常見的四類人特點(diǎn)應(yīng)對(duì)孔雀型：話多，追求時(shí)尚贊美＼傾聽老虎型：說一不二，喜歡駕凌別人順從貓頭鷹型：長(zhǎng)于思考，懶于決定耐心卡拉型：平和，老好人殷勤＼幫他拿注意第三十九頁，共五十二頁。中國(guó)人的人性特點(diǎn)拒絕處理的技術(shù)要從分析中國(guó)人的個(gè)性開始著手。中國(guó)人人性中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，都是成交的機(jī)會(huì)點(diǎn)。－－中國(guó)人的記性奇好，所以，對(duì)客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕沒有機(jī)會(huì)成交。－－中國(guó)人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。－－中國(guó)人重感情，所以，銷售要注重人與人的溝通。－－中國(guó)人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情，這樣關(guān)系可以立刻拉近。－－中國(guó)人習(xí)慣看臉色，表情都寫在臉上，所以，你要注意察言觀色。第四十頁，共五十二頁。----中國(guó)人喜歡投桃報(bào)李，所以，一定要懂得相互尊重。----中國(guó)人愛被贊美，所以，你要逢人減歲，逢物加價(jià)。----中國(guó)人愛面子，所以，你要給足你的客戶面子。----中國(guó)人不容易相信別人，但是，對(duì)于已經(jīng)相信的人卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。----中國(guó)人太聰明，所以，不能被客戶的思路帶著走，銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)由誰來主導(dǎo)決定了最后是否能成交抑或你被客戶拒絕。----中國(guó)人不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，你要懂得給你的客戶做決定。----中國(guó)人喜歡馬后炮，你要表示對(duì)他意見的認(rèn)同。第四十一頁，共五十二頁。建立信賴感的三原則

－－讓對(duì)方喜歡你、認(rèn)可你；方法是建立良好的第一印象。－－認(rèn)可對(duì)方，喜歡對(duì)方；最簡(jiǎn)單的方法是贊美。－－為客戶的利益著想，而不是為自己要得到的好處著想；

生人―熟人―朋友―勝似親人第四十二頁，共五十二頁。解除抗拒點(diǎn)方法兩個(gè)公式：微笑＋傾聽＋贊美微笑＋認(rèn)同＋回答＋提問頭腦是理性的情感是感性的第四十三頁，共五十二頁。傾聽的技巧－－聽對(duì)方說話時(shí)要全神貫注。這不是一心二用的好時(shí)候。－－不要做判斷。不要覺得對(duì)方所說的都是無足輕重的問題。－－不僅聽其言，還要觀其行。觀察對(duì)方隱藏在話語背后的情緒，是生氣、害怕、沮喪還是憤怒。對(duì)他們的情緒做出相應(yīng)的反應(yīng)。－－保持沉默。不要覺得馬上就需要給出回答，在對(duì)方提出問題后先保持沉默，很多時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)先打破沉默說出他們自己的解決方案。－－確認(rèn)你聽明白了。復(fù)述你的理解，向?qū)Ψ酱_認(rèn)是否理解正確。第四十四頁，共五十二頁。－－聽對(duì)方說話時(shí)要全神貫注。這不是一心二用的好時(shí)候。－－不要做判斷。不要覺得對(duì)方所說的都是無足輕重的問題。－－不僅聽其言，還要觀其行。觀察對(duì)方隱藏在話語背后的情緒，是生氣、害怕、沮喪還是憤怒。對(duì)他們的情緒做出相應(yīng)的反應(yīng)。－－保持沉默。不要覺得馬上就需要給出回答，在對(duì)方提出問題后先保持沉默，很多時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)先打破沉默說出他們自己的解決方案。－－確認(rèn)你聽明白了。復(fù)述你的理解，向?qū)Ψ酱_認(rèn)是否理解正確。第四十五頁，共五十二頁。贊美的技巧1．要發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)的去贊美。2．贊美對(duì)方的閃光點(diǎn)。3．贊美要具體。4．多使用間接贊美。5．借用第三者贊美。第四十六頁，共五十二頁。回答的技巧公式：５秒勾引＋30秒解釋＋３分鐘說明重點(diǎn)是回答:---你要賣的是什么?---跟別人的有什么不同?---我為什么要賣你的?

給客戶一個(gè)買你產(chǎn)品的理由第四十七頁，共五十二頁。提問的兩個(gè)原則A原則：銷售是用“問”的，不是用“講”的。如何問問題？

80%是顧客回答問題，20%是自己講（其中80%又是問問題）。在銷售中一般是：業(yè)務(wù)人員說占70％，客戶說占30％?，F(xiàn)在要改善比例：通過問話的形式，讓客戶說占70％。第四十八頁，共五十二頁。B原則：發(fā)問有兩種方式

－－開放式。大家今天晚上吃什么？運(yùn)用在我們剛接觸客戶時(shí)使用，要讓客戶盡量多講。－－封閉式。（給對(duì)方一定的限制）今天晚上我們吃餐桌還是吃自助餐？運(yùn)用在與客戶快接近成交時(shí)使用。第四十九頁，共五十二頁。成交的信念

顧客一定