管理處接待來訪設(shè)訴工作制度概要：為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)絡，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，進步社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。一．接待來訪工作由客戶效勞中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。二．任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、生疏人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。三．對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進展記錄，須于當天進展調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理方法和責任部門。四．責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原那么，突出效勞。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結(jié)果回復業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。五．全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、效勞，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處理制度一．用戶投訴的接收1．凡用戶對公司效勞方面的投訴，不管采...

管理處接待來訪設(shè)訴工作制度,為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)絡，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，進步社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一．接待來訪工作由客戶效勞中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二．任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、生疏人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

三．對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進展記錄，須于當天進展調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理方法和責任部門。

四．責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原那么，突出效勞。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結(jié)果回復業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

五．全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、效勞，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

用戶投訴處理制度

一．用戶投訴的接收

1．凡用戶對公司效勞方面的投訴，不管采取何種方式，如信函、、或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反響處理結(jié)果。

2．管理處建立?客戶投訴登記表?，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3．管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫?客戶投訴處理通知單?。為了便于跟蹤、檢索，每一份?客戶投訴處理通知單?應進展編號，并與?客戶投訴登記表?中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。

二．用戶意見的處理

1．管理處將?用戶投訴處理通知單?連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進展處理。

由有關(guān)班組負責作出補救措施。

作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。

2．對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。

3．對需采取糾正措施的問題要在?用戶投訴處理通知單?中記錄，以便跟蹤檢索。

4．在完成補救措施后，應將處理結(jié)果反響給管理處，由管理處負責與用戶聯(lián)絡，報告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。

業(yè)主投訴處理和分析制度

一．凡業(yè)主對管理處管理、效勞方面的投訴，不管采取何種方式如信函、或面談，均由客效勞中心進展接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反響給各相關(guān)責任部門，各責任部門應做好相應記錄。

二．各責任部門接到投訴后，在預定時間內(nèi)向業(yè)主答復采取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。

三．各責任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應人員解決問題，并將結(jié)果反響給部調(diào)度室。

四．對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。

五．效勞中心應采用或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關(guān)部門迅速處理。

六．對業(yè)主的投訴，分半年和年終進展分析總結(jié)，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關(guān)部門進展深化討論并找出解決方法，防止重復發(fā)生。

業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度

一．客服中心每年至少進展一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：

a〕供電管理；

b〕供水管理；

c〕消防治安管理；

d〕衛(wèi)生管理；

e〕綠化管理；

f〕公共設(shè)施管理；

g〕維修效勞；

h〕效勞態(tài)度。

二．效勞中心對回收的意見表進展統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見等書面報告辦公室主任。

三．對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關(guān)部門限期解決。

四．對業(yè)主的誤解，效勞中心應進展必要的耐心解釋。

五．對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應定期向業(yè)主委員會進展通報，承受監(jiān)視。

六．物管員及相關(guān)職能部門應定期對相關(guān)業(yè)主進展回訪。

七．回訪時，虛心聽取意見，誠懇承受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

八．回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。

九．回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

管理處接待來訪投訴定期固訪制度

為加強管理處與住戶的聯(lián)絡，及時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)視中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)歷、教訓，不斷改進管理，進步效勞質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。

一．接待來訪投訴工作

1．接待來訪望風披靡工作由效勞中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、，讓住戶投訴有門。

2．任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3．對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進展記錄，當天進展調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理方法。

4．當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改方案，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)〞的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶〞。

5．責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原那么，突出效勞；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結(jié)果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

概要：6．全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的效勞，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。7．當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同進步小區(qū)管理程度。二．回訪工作1．回訪要求：辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作方案和總結(jié)評比中?；卦L時，虛心聽取意見，誠懇承受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄?；卦L中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復?；卦L后對反響的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。2．回訪時間及形式：辦公室主任每年登門回訪1~2次。物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。每季度召開一次住戶座談會，征求意見。利用節(jié)日慶賀活動、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反響。有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見?；卦L工作制度一．維修回訪由經(jīng)理、主管、...

管理處接待來訪設(shè)訴工作制度,6．全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的效勞，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7．當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同進步小區(qū)管理程度。

二．回訪工作

1．回訪要求：

辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作方案和總結(jié)評比中。

回訪時，虛心聽取意見，誠懇承受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

回訪后對反響的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2．回訪時間及形式：

辦公室主任每年登門回訪1~2次。

物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

每季度召開一次住戶座談會，征求意見。

利用節(jié)日慶賀活動、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反響。

有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

回訪工作制度

一．維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負責人擔任。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%；主管回訪率不低于30%；維修負責人回訪率不低于60%。

二．回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：平安設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水工程維修三天內(nèi)回訪。

三．回訪內(nèi)容：

1．實地查看維修工程。

2．向在維修現(xiàn)場的業(yè)主或家人理解維修人員效勞情況。

3．征詢改進意見。

4．核對收費情況。

5．請被回訪人簽名。

四．對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進展整改。

住宅區(qū)管理處回訪回訪制度

為加強物業(yè)管理處與廣闊住戶的聯(lián)絡，使管理處各項工作置身于住戶監(jiān)視之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)歷、教訓，不斷改進管理工作，進步效勞質(zhì)量，特制定對住戶回訪制度。

一．回訪要求

1．物業(yè)管理處正、副主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作方案和總結(jié)評比中。

2．回訪時，虛心聽取意見，誠懇承受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

3．回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

4．回訪后對反響的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶反映的問題，做到件件