2016年保利地產(chǎn)銷售現(xiàn)場經(jīng)理培訓第一頁，共106頁。銷售現(xiàn)場經(jīng)理是項目銷售環(huán)節(jié)的神經(jīng)末梢，也是項目營銷團隊的有力補充與重要執(zhí)行保障，一方面他不僅是銷售現(xiàn)場的“大管家”，負責項目的展示區(qū)管理、物料管理、固定資產(chǎn)管理等各項日常管理；另一方面又是項目銷售流程中的“大主簿”，負責現(xiàn)場人員管理、聯(lián)合代理管理、相關(guān)業(yè)務部門協(xié)調(diào)、客戶銷售問題的協(xié)調(diào)與解決、銷售流程的變更與管理等，因此銷售現(xiàn)場經(jīng)理對于公司的重要性不言而喻，銷售現(xiàn)場經(jīng)理的好與壞直接影響到公司銷售管理水平的高與低，銷售現(xiàn)場經(jīng)理的能力與素質(zhì)水平很大程度上決定項目的銷售形象與客戶口碑。第二頁，共106頁。Ⅰ案場經(jīng)理工作內(nèi)容SalesManagerTraining第三頁，共106頁?，F(xiàn)場經(jīng)理是誰售場管家銷售協(xié)調(diào)者瑣碎雜事的集中者營銷策劃的現(xiàn)場執(zhí)行者……現(xiàn)場經(jīng)理是銷售現(xiàn)場的CPU第四頁，共106頁。

房地產(chǎn)項目現(xiàn)場經(jīng)理工作流程銷售審核銷售變更代理公司相關(guān)部門現(xiàn)場物業(yè)銷售道具銷售物料耗材及資產(chǎn)

物料管理

人員管理銷售流程管控規(guī)范與有序協(xié)調(diào)與解決維護與更新展示區(qū)管理銷售中心售樓通道樣板展示區(qū)突發(fā)事件細節(jié)與品質(zhì)第五頁，共106頁。

房地產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)理工作界面工作界面營銷策劃人員物業(yè)客戶銷售人員其他相關(guān)部門銷售經(jīng)理6第六頁，共106頁。

房地產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)理崗位職責序號崗位職責相關(guān)人員11）合理安排崗位2）定期巡查售樓部、板房、園林等展示區(qū)環(huán)境情況，保障展示區(qū)整潔、漂亮、干凈3）對物業(yè)人員服務動作、服務態(tài)度、服務水平、服務形象、服務意識等培訓及考核物業(yè)人員21）全面掌握第一手市場動態(tài)2）及時反饋最新銷售訊息，為營銷策劃人員決策提供依據(jù)3）保障信息有效傳達，營銷準確決策營銷策劃人員31）保持必要的客戶溝通，了解客戶需求2）及妥善處理客戶鬧事、投訴等各類突發(fā)情況客戶41）銷售駐場團隊名單確認及考勤、日常銷售人員儀容儀表、上崗培訓、定期考核2）保障各種銷售流程及時、高效、有據(jù)可查，促進項目銷售順利進行銷售人員51）及時掌握銷售團隊動態(tài)2）有效傳達公司營銷策劃決策銷售經(jīng)理61）根據(jù)現(xiàn)場工作需要，及時和工程部、技術(shù)部、裝修隊、廣告包裝公司、物料公司、活動公司等相關(guān)單位對接溝通其他相關(guān)部門第七頁，共106頁。

房地產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)理崗位職責序號相關(guān)人員崗位職責1人員管理協(xié)調(diào)銷售駐場團隊名單確認及考勤、銷售人員儀容儀表、上崗培訓定期考核2樣板房及吧臺客服人員服務水平、服務形象、服務意識培訓及考核3崗位的合理安排，保安指引動作標準到位，保潔工作及時高效，物品看護及秩序維持得當4根據(jù)現(xiàn)場工作需要，及時和工程部、技術(shù)部、裝修隊、廣告包裝公司、物料公司、活動公司等相關(guān)單位對接溝通5展示區(qū)管理展示區(qū)域通道、園林、大堂、電梯、樣板房、泳池、園林小品等干凈、整潔、漂亮、運轉(zhuǎn)正常，無故障6銷售流程管理各種流程及時、高效、有據(jù)可查，促進項目銷售的順利進行7現(xiàn)場爭客、吵架、客戶鬧事、投訴等各類突發(fā)情況的及時妥當處理8物料管理展示物料、銷售物料、服務物料、活動物料、包裝物料等豐富、充分，滿足現(xiàn)場需要；物料管理清晰明了第八頁，共106頁。

保利地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場經(jīng)理主要工作要點競爭、公平、有序的聯(lián)合代理管理一規(guī)范有序的置業(yè)服務管理二尊貴的客戶體驗管理三美輪美奐的展示區(qū)管理四無懈可擊的內(nèi)控流程管理五第九頁，共106頁。包裝系統(tǒng)售樓部樣板房看房通道園林綠化基本要素展示區(qū)構(gòu)成基本要素第十頁，共106頁。美侖美奐的樣板房漂亮安全的看房通道好的展示區(qū)具備的條件心曠神怡的園林綠化功能齊全的售樓部清晰周到的看樓指引及包裝系統(tǒng)第十一頁，共106頁。售樓部25341功能齊全分區(qū)合理動線流暢易聚人氣昭示鮮明售樓部基本要求第十二頁，共106頁?，F(xiàn)場經(jīng)理在售樓部展示區(qū)管理中應做到1、售樓部是項目形象窗口，應保持所有展示給客戶的物料干凈、整潔第十三頁，共106頁。14第十四頁，共106頁。第十五頁，共106頁。2、保持售樓部昭示鮮明現(xiàn)場經(jīng)理在每天的日常巡查中，需關(guān)注通往售樓部的各類指示、包裝系統(tǒng)：道旗、圍墻、指引桁架、門頭標識、樓體燈光字等，以客戶通達的角度，保持售樓部昭示鮮明。第十六頁，共106頁。17第十七頁，共106頁。3、保證售樓部分區(qū)合理、動線流暢現(xiàn)場經(jīng)理應善于根據(jù)售樓部已有的功能分區(qū)，發(fā)掘最銷售最流暢的接待動線，保證售樓部分區(qū)合理，動線流暢。第十八頁，共106頁。美侖美奐的樣板房漂亮安全的看房通道好的展示區(qū)具備的條件心曠神怡的園林綠化功能齊全的售樓部清晰周到的看樓指引及包裝系統(tǒng)19第十九頁，共106頁。樣板房是項目未來交樓的現(xiàn)時呈現(xiàn)，客戶對樣板房的認知好壞，決定其是否購買，現(xiàn)場經(jīng)理應關(guān)注樣板房的方方面面：鏡面、地板污垢電梯、空調(diào)運作工程施工遺留問題滲水、發(fā)霉石材等硬件損壞供水、供電硬指標……第二十頁，共106頁。溫馨提示系統(tǒng)軟裝布置情況保潔衛(wèi)生情況燈光、照明音響音樂氛圍軟指標香薰氣味營造……現(xiàn)場經(jīng)理在關(guān)注樣板房的硬件品質(zhì)之外，還需關(guān)注樣板房的軟性氛圍營造系統(tǒng)，軟硬結(jié)合，使得樣板房展示效果最大化。21第二十一頁，共106頁。美輪美奐的板房效果圖第二十二頁，共106頁。美侖美奐的樣板房漂亮安全的看房通道好的展示區(qū)具備的條件心曠神怡的園林綠化功能齊全的售樓部清晰周到的看樓指引及包裝系統(tǒng)第二十三頁，共106頁。1、注意施工區(qū)域安全性2、與園林交融性3、符合項目調(diào)性4、清潔衛(wèi)生園林通道1、樓梯通道包裝地毯、壁紙、燈光2、電梯通道做好通道包裝、3、車庫通道做好地坪漆、燈光、指引4、大堂通道做好大堂展示效果公共區(qū)域通道對于看房通道，現(xiàn)場經(jīng)理應保持其安全、美觀、可通達第二十四頁，共106頁。第二十五頁，共106頁。第二十六頁，共106頁。美侖美奐的樣板房漂亮安全的看房通道好的展示區(qū)具備的條件心曠神怡的園林綠化功能齊全的售樓部清晰周到的看樓指引及包裝系統(tǒng)第二十七頁，共106頁。綠化植被時花帶范圍種植效果及昭示性持續(xù)養(yǎng)護及及時更換補種園林綠植與時花小區(qū)水景效果及養(yǎng)護、清洗小區(qū)泳池維護休閑區(qū)域布置及調(diào)整中心景觀區(qū)昭示性園林景觀與功能區(qū)對于園林綠化，現(xiàn)場經(jīng)理應注重綠化、時花日常維護、更新沿途情境氛圍布置揚長避短增加客戶逗留時間細節(jié)提升品質(zhì)園林小品及情景氛圍第二十八頁，共106頁。綠植與時花植被第二十九頁，共106頁。泳池、水景及休閑區(qū)第三十頁，共106頁。情景布置及氛圍營造第三十一頁，共106頁。美侖美奐的樣板房漂亮安全的看房通道好的展示區(qū)具備的條件心曠神怡的園林綠化功能齊全的售樓部清晰周到的看樓指引及包裝系統(tǒng)第三十二頁，共106頁。展示區(qū)圍閉擋板上畫包裝桁架增加昭示性園林指示牌、溫馨提示沿途大樹包布外圍與園林包裝架空層遮擋圍閉、通道地毯等電梯門、防火門包裝戶型水牌、網(wǎng)格布隔斷玻璃防撞貼、裝標提示貼等公共區(qū)域與樣板房包裝對于包裝系統(tǒng)，現(xiàn)場經(jīng)理應注意維護，保證清晰明了第三十三頁，共106頁。第三十四頁，共106頁。

保利地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場經(jīng)理主要工作要點競爭、公平、有序的聯(lián)合代理管理一規(guī)范有序的置業(yè)服務管理二尊貴的客戶體驗管理三美輪美奐的展示區(qū)管理四無懈可擊的內(nèi)控流程管理五第三十五頁，共106頁。尊貴的客戶體驗要素:突發(fā)事件的及時有效解決5保潔的即時高效的衛(wèi)生清潔與保持2客服的微笑與周到服務3豐富充足的對客服務物料準備4保安的專業(yè)指引和物業(yè)形象展示1第三十六頁，共106頁。序號崗位名稱責任范圍人員配置人數(shù)工作時間1保安隊長負責安防部的整體工作部署和協(xié)調(diào)原則上，一個項目配置1人1人白班2保安班長配合隊長落實工作負責班內(nèi)的監(jiān)督管理及員工定崗，必要時可執(zhí)行頂崗工作根據(jù)排班（白/夜班）負責制，原則上配置為1-2人1至2人白/夜班輪崗3頂崗輪休人員頂替輪休人員工作根據(jù)工作人員總數(shù)的1/7進行配置，作為每周的輪休頂崗總?cè)藬?shù)的1/7據(jù)頂崗的崗位而定4電瓶車司機崗負責電瓶車的日常養(yǎng)護及接送看樓客戶往返售樓部與樣板房根據(jù)電瓶車數(shù)量而定，原則上至少2人，活動或節(jié)假日則根據(jù)策劃組意見相應調(diào)整；夜班無2人白班5停車場指示看護崗負責客戶看樓車輛的道路指揮及看護原則上，停車場指揮看護崗配置1人，節(jié)假日及活動根據(jù)策劃組意見相應增設；夜班無1人白班6看樓通道指示崗/夜班巡邏崗負責該區(qū)域的指示、安全守衛(wèi)、秩序維護、客戶服務及物業(yè)形象展示原則上，設置1個通道保安亭配置1人，可根據(jù)現(xiàn)場實際看樓通道情況做調(diào)整；夜班為巡邏2人白班/夜班巡邏崗7售樓部形象崗/夜班看護崗負責看護售樓部物品進出、安全守衛(wèi)、秩序維護、客戶服務及物業(yè)形象展示一般情況下，售樓部形象崗為1人，節(jié)假日及活動根據(jù)策劃組意見相應增設；夜班作為售樓部及車場看護2人白班/夜班看護崗8洋房樣板房看護崗負責該樣板房的安全守衛(wèi)、秩序維護、客戶服務及物業(yè)形象展示原則上，根據(jù)樣板房所在樓層數(shù)量設置，每層配置1人；夜班根據(jù)板房樓棟數(shù)量整合看護崗板房樓層/棟數(shù)量白班/夜班合為洋房看護崗9別墅樣板房看護崗負責該樣板房的安全守衛(wèi)、秩序維護、客戶服務及物業(yè)形象展示原則上，一棟別墅配置1人，相鄰別墅（10米以內(nèi)）可整合為一個保安崗；夜班整合為別墅區(qū)看護崗別墅板房數(shù)量白班/夜班合為別墅看護崗保安人員編制標準及進場流程板房及售樓部開放前兩周，以工作函形式下單給物業(yè)公司，明確崗位、人數(shù)、人員標準、到崗時間篩選到崗人員，跟進服裝、物料配置到位，督查保安培訓效果，不定期考核每個月（或根據(jù)展示區(qū)調(diào)整節(jié)點），現(xiàn)場主管簽收確認考勤表、排班表，以及抽查的現(xiàn)場工作巡查表樣根據(jù)項目的重大活動安排以及銷售節(jié)點需要，需增援保安的，以領(lǐng)導會簽的工作函方式下單給物業(yè)公司，明確工作內(nèi)容、時間、人數(shù)、服裝，增援工作結(jié)束后，催促物業(yè)公司提交費用函，及時結(jié)算第三十七頁，共106頁。第三十八頁，共106頁。1.前行動作雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。前手臂朝內(nèi)三次動作（配合口令）。此動作亦適用于倒車。2.推行動作身體立正姿勢。雙手前平舉，手掌向外，做推行動作重復三次。一般用于車前示意倒車。3.車前左分車左手前平舉，手掌向外。右手臂向右打開，手掌向外，重復三次。右轉(zhuǎn)動作，手勢相反。4.車后左分車右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。右手前手臂朝內(nèi)三次動作。左手平舉向外打開，手掌向外。重復三次動作。倒車右轉(zhuǎn)動作，手勢相反。5.停車動作身體保持立正姿勢，左手平舉，手掌向前。示意停車?？蛻糗囕v停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。

開門護頂?shù)耐瑫r，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀?？蛻粝萝嚭筇嵝芽蛻魩Ш秒S身物品。若同時有幾位客戶，應側(cè)重服務后座的客戶，同時兼顧其他人。雨天或太陽強烈的時候，車場保安要做好打傘接送工作第三十九頁，共106頁。電瓶車司機服務儀容儀表著專業(yè)電瓶車及樓巴司機制服衣服無油污破損，鞋面干凈、整潔精神風貌好，保持微笑服務服務內(nèi)容根據(jù)現(xiàn)場需要接送客戶，按時發(fā)車在沿途接送客戶，安全送達第四十頁，共106頁?？头捅嵕幹啤⒄{(diào)編的工作函序號崗位名稱責任范圍人員配置人數(shù)1服務主管負責現(xiàn)場保潔、吧臺服務人員的整體工作部署和協(xié)調(diào)，原則上，一個項目配置1人1人2服務領(lǐng)班配合主管落實工作負責班內(nèi)的監(jiān)督管理及員工定崗，必要時可執(zhí)行頂崗工作原則上配置1人1人3頂崗輪休人員頂替輪休人員工作根據(jù)工作人員總數(shù)的1/7進行配置，作為每周的輪休頂崗總?cè)藬?shù)的1/74銷售中心保潔負責銷售中心內(nèi)外地面、座椅、模型清潔維護；盆花澆水護理；洗手間清潔；垃圾清理等，保障銷售中心的正常運作環(huán)境根據(jù)售樓部大小而定，原則上2人左右（例如春天里2人，西海岸3人以供參考）2人左右5吧臺服務員負責保持銷售大廳中吧臺和洽談桌椅的衛(wèi)生整潔；及時為客戶提供相應飲品；定期反饋吧臺物料消耗情況及客戶反應以改進原則上，每個項目配置吧臺服務人員2人2人6洋房樣板房保潔負責保持該區(qū)域的衛(wèi)生整潔；看護小件物品擺設；盆花澆水護理；定期上交板房的維修報告；對客服務展示原則上，每個洋房板房配置保潔1人，可根據(jù)板房實際情況做相應調(diào)整（如三個板房兩保潔）板房數(shù)量7洋房樣板房公共區(qū)域保潔負責保持該區(qū)域內(nèi)入戶大堂、樓梯、電梯、公共走道、垃圾桶的衛(wèi)生整潔；盆花澆水護理；對客服務展示；必要時協(xié)助樣板房保潔工作原則上，一棟洋房樣板房配置公共區(qū)域保潔人員1人，可根據(jù)板房實際情況做相應調(diào)整板房樓棟數(shù)9別墅樣板房保潔負責保持該棟別墅地下室至天臺（共4層）各樓層的整潔衛(wèi)生；盆花澆水護理；定期上交板房的維修報告；鞋套的發(fā)放及清洗；對客服務展示等原則上，一棟別墅配置3人，一人負責一樓保潔看護及門口對客服務及發(fā)放鞋套工作；另二人負責其他樓層的保潔看護工作別墅板房數(shù)量，3人/棟10高端項目客服人員負責樣板房、展示區(qū)、入戶大堂前臺的對客服務，問好、指引、提供基礎介紹，展示良好的物業(yè)服務形象原則上，高端產(chǎn)品1人/套棟1人/套棟板房及售樓部開放前兩周，以工作函形式下單給物業(yè)公司，明確崗位、人數(shù)、人員標準、到崗時間篩選到崗人員，跟進服裝、物料配置到位，督查客服及保潔人員培訓效果，不定期考核每個月（或根據(jù)展示區(qū)調(diào)整節(jié)點），現(xiàn)場主管簽收確認考勤表、排班表，以及抽查的現(xiàn)場工作巡查表樣根據(jù)項目的重大活動安排以及銷售節(jié)點需要，需增援客服及保潔人員的，以領(lǐng)導會簽的工作函方式下單給物業(yè)公司，明確工作內(nèi)容、時間、人數(shù)、服裝，增援工作結(jié)束后，催促物業(yè)公司提交費用函，及時結(jié)算第四十一頁，共106頁。儀容儀表專業(yè)吧臺工作服，可結(jié)合小禮結(jié)、領(lǐng)帶、等配飾體現(xiàn)出檔次感化淡妝，舉止優(yōu)雅得體服務內(nèi)容主動咨詢客戶飲品選擇為客戶提供飲料或小食品為吸煙顧客及時送上煙灰缸第四十二頁，共106頁。托盤時重心要穩(wěn)，左手托盤，右手置于背后先征詢客戶意見，詢問客戶的飲品選擇服務時要面帶笑容，用禮貌用語，如：對不起，讓您久等了，請您慢用！第四十三頁，共106頁。

樣板房管家應以標準站姿站立于門側(cè)，隨時準備接待客戶。客戶到達樣板房時應面向客戶微笑相迎。

行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。

遞送鞋套時應當五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞送。向客戶微笑致意，禮貌請客戶更換鞋套。

接待重要客戶或行動不便的客戶時需要為其穿上鞋套。示意客戶坐下，采用標準蹲姿，用雙手撐開鞋套，配合客戶穿上鞋套。第四十四頁，共106頁。儀容儀表著裝統(tǒng)一、干凈、整潔，佩帶工作出入證件和必要衛(wèi)生工具主動及時進行清掃工作負責該區(qū)域清潔工作，客人離開后及時收拾桌椅負責清掃售樓部衛(wèi)生間的清理工作遇到客戶要打招呼，以示禮貌，如：您好！負責樣板房及看樓通道清潔工作及時、細致地進行清潔工作，保持如五星級酒店般清潔衛(wèi)生為客戶提供鞋套，及時清理廢棄鞋套第四十五頁，共106頁。

保利地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場經(jīng)理主要工作要點競爭、公平、有序的聯(lián)合代理管理一規(guī)范有序的置業(yè)服務管理二尊貴的客戶體驗管理三美輪美奐的展示區(qū)管理四無懈可擊的內(nèi)控流程管理五第四十六頁，共106頁。規(guī)范有序的置業(yè)服務要素:銷售團隊的編制、考核上崗統(tǒng)一著裝、妝容要求、統(tǒng)一的銷售道具配置、統(tǒng)一的接待流程聯(lián)合代理的現(xiàn)場管理條例及合同約定文員的工作內(nèi)容

銷售人員的工作內(nèi)容

銷售經(jīng)理的工作內(nèi)容

相關(guān)的違規(guī)處罰第四十七頁，共106頁。1.姿勢：入座時要輕穩(wěn)。走到座位前轉(zhuǎn)身后，右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)坐下再把腳并齊。入座后上體自然挺直，雙膝并攏，雙腿彎曲，雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上。2.表情：頭正雙目平視，面容平和自然。3.入座：坐在椅子上，應至少坐滿椅子的2/3，一般情況下，不要靠背，休息時可輕輕靠背。4.離座：離座時要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊。下蹲時，頭、下蹲時，應使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。下蹲時，應自然、得體、大方，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下昂首挺胸，直線前進，忌內(nèi)八字和外八字步伐，腳蹭地面，發(fā)出聲響兩臂自然擺動，不應把手放進口袋，叉在腰間或雙手交叉放在胸前勻速前進，忌步幅過大，大甩手，扭腰擺臀銷售儀容舉止第四十八頁，共106頁。頭發(fā)要潔凈、整齊，無頭屑，無異味，不染發(fā)（黑色除外），不可配帶任何頭飾（公司規(guī)定除外）。長發(fā)要求過肩長發(fā)的女性應按公司規(guī)定盤頭，留海不過眉，不遮眼，無任何碎發(fā)散落（碎發(fā)只可以用黑色小發(fā)卡）。短發(fā)要求短發(fā)女性的發(fā)型應自然，大方，不做奇異發(fā)型。指甲要干凈，無異物，修剪得體，無過多裝飾，切忌將指甲涂滿指甲油，顯得輕浮指甲要定期修剪，要養(yǎng)成勤洗手、勤保養(yǎng)得習慣，切忌將指甲留得過長，不便打理且使客戶產(chǎn)生厭惡情緒妝容要求上班要求化淡妝，妝容要求自然、干凈、簡單、利落，忌濃妝艷抹，太過招搖妝容保持妝容要隨時保持，每隔6個小時需要補妝，保持皮膚的水分，力求妝容的清新季節(jié)妝容夏天的妝容以輕、透、薄為特點，保持毛孔的自由呼吸；冬天的妝容可適當加厚，斟酌操作即可香水要求最好噴些淡雅的香水耳飾：上班時間只可以配帶耳釘，不可配帶其它類型的耳環(huán)，耳釘?shù)目钍竭x用簡單、大方的金銀鉆飾品頸飾：如需配帶絲巾時，則不可配帶任何項鏈，如不需配帶絲巾，則必需配帶一條簡單款的金銀鉆飾項鏈點綴戒指：手上可配帶一枚戒指（如婚戒，定情戒等）手飾：上班時間，手上可配帶手表，不配帶其它任何飾品銷售儀容舉止第四十九頁，共106頁。1、來有迎聲：主動問候每一位前來樓盤的客戶，實行“兩米微笑、一米問候”式溫馨服務。2、主動詢問：主動詢問客戶需要什么幫助。3、問有答聲：對客戶提出的任何問題，都要及時、準確、耐心的解答。4、全程導引：對所有前來售樓部的客戶，應做到全程陪同，幫助客戶了解樓盤的基本信息，包括區(qū)域、項目、戶型及周邊配套5、走有送聲：客戶即將離開售樓部時，應及時向?qū)Ψ降绖e，并主動送別客戶，提出希望其再次光臨接待五部曲第五十頁，共106頁。接聽電話要領(lǐng)接聽電話時態(tài)度要和藹，語音親切。一般主動問候“您好！這里是某某樓盤”而后開始交談。交談方式要領(lǐng)接聽電話時力求談話內(nèi)容簡明扼要，重點突出，表達意思完整、準確。交談氣氛把控交談過程中，語調(diào)要不緊不慢，語調(diào)要親切、溫和，語速不要過快，同時始終面帶微笑。來電客戶登記交談完畢后，接聽人員要馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上語言要求語言要自然、親切、富有感染力語速要求發(fā)音要清晰，語速不要過快，不要做“機關(guān)槍”，也不要過于慢條斯理，吐詞要做到準確、有力，言簡意賅，一般來說，語速要稍微慢一點，注意傾聽。音量要求說話音量較高的同事可以適當壓低聲音，避免造成刺耳的感覺；說話音量較低的同事則可以適當提高音量，讓客戶聽懂語調(diào)要求語調(diào)要柔和、自然、甜潤、和緩，表達要熱情，切忌冷冰冰、硬梆梆的語氣接聽電話要求第五十一頁，共106頁。身體站直，手握銷售道具緊貼腰前，目光炯炯有神微笑服務，真誠自然客戶進門時，為客戶拉開推門，動作要穩(wěn)，忌諱用力過猛，粗魯難看用目光迎接并致問候語，身體前傾（前傾幅度符合禮儀標準）上身微向前傾，五指自然并攏，掌心向上，手臂自下而上自然劃過一般在客戶前進方向的左前方或右前方1米處引領(lǐng)，配合目光，為客戶指明方向。若指引目的地在大廳拐角處，要適時提醒。名片應先遞給長輩或上級。

把自己名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

右手握住射燈，適當彎曲，左手緊貼于后背目光溫和，保持微笑，配合手勢為客戶講解沙盤介紹順序要遵循由大及小的過程，先區(qū)域、后項目、最后講戶型洽談過程中要始終保持良好的坐姿，身體稍微前傾，始終保持微笑，直視客戶，語氣溫柔、語速锝當耐心講解，不時對客戶的反應做出面部表情和語言上的回應銷售儀容舉止第五十二頁，共106頁。進出場申請表附銷售簡歷銷售業(yè)績現(xiàn)場需考核才能上崗銷售進出場管理第五十三頁，共106頁。

保利地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場經(jīng)理主要工作要點競爭、公平、有序的聯(lián)合代理管理一規(guī)范有序的置業(yè)服務管理二尊貴的客戶體驗管理三美輪美奐的展示區(qū)管理四無懈可擊的內(nèi)控流程管理五第五十四頁，共106頁。無懈可擊的內(nèi)控流程管理要素:銷售變更流程控制現(xiàn)場工作的流程及控制（物料、時花、物管費等）現(xiàn)場投訴、糾紛等事件處理流程明源認購審核及變更處理流程銷售人員進出場流程等第五十五頁，共106頁。銷售變更——延期簽約第五十六頁，共106頁。銷售變更——轉(zhuǎn)名表第五十七頁，共106頁。銷售變更——延期付款表第五十八頁，共106頁。銷售變更——退房退定表第五十九頁，共106頁。銷售變更——塌定處理表第六十頁，共106頁。項目現(xiàn)場銷售變更工作程序(流程)（受控章）程序編號：1/1頁修訂狀態(tài)：修訂時間：2012年2月10日序號程序責任人工作內(nèi)容工作要求

（定量、定性、定原則）備注1銷售接單銷售經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場銷售管理規(guī)定，向客戶解釋、審核銷售提交的客戶資料，符合變更規(guī)定的收集客戶申請書及相關(guān)證件資料當日依據(jù)文件下法單中的折扣體系、優(yōu)惠措施及付款方式審核客戶申請2現(xiàn)場審核現(xiàn)場主管對銷售經(jīng)理提交的申請進行復核，符合辦理的條件的予以簽收，并填寫相關(guān)變更處理表，提交策劃組長確認；不符合辦理條件的退回，必要時督促代理公司做好對客戶的解釋安撫工作。1天做好客戶資料的交接簽收，并根據(jù)現(xiàn)場銷售管理規(guī)定認真復核；特殊情況可先請示策劃組長等領(lǐng)導3策劃組確認策劃組長檢查確認，必要時加注處理意見，并簽名移交現(xiàn)場管理組專員當日

4部門登記現(xiàn)場管理組專員統(tǒng)一登記備案，防止重復申請，并監(jiān)控流程處理進度；登記后交部門經(jīng)理簽名當日一發(fā)現(xiàn)有重復申請程序的，立即作廢，并通知現(xiàn)場主管5領(lǐng)導匯簽部門助理根據(jù)各流程處理表上程序規(guī)定，遞送相關(guān)部門及領(lǐng)導匯簽：財務部退款組登記－財務部經(jīng)理－財務總監(jiān)－主管領(lǐng)導－總經(jīng)理－董事長2天內(nèi)各流程處理表所匯簽的部門及領(lǐng)導程序不同，需區(qū)分清楚6備案并通知現(xiàn)場管理組完善登記表（優(yōu)惠額度，領(lǐng)導批示的處理意見等），存檔聯(lián)歸檔，第一聯(lián)遞送簽約組或退款組執(zhí)行，并通知經(jīng)辦人員做好客戶通知當日要做好交接簽收，防止表單遺失7定期整理核對部門助理定期核對處理表存檔聯(lián)與登記表，及時發(fā)現(xiàn)遺漏并補充完善一季度盡量保障有憑有據(jù)，必要時核對明源系統(tǒng)擬制：營銷部

審核批準：批準日期：其他：

1、以上工作在限定時限內(nèi)皆采取盡快原則;外地項目每周一例會時統(tǒng)一移交公司。

2、各銷售變更處理表由營銷部統(tǒng)一印制，各項目現(xiàn)場主管申領(lǐng)并嚴控取用。

3、以上流程僅針對現(xiàn)場客戶提出銷售變更申請的處理，領(lǐng)導及關(guān)系戶銷售變更申請由現(xiàn)場管理組專員負責處理，其他部門經(jīng)辦的銷售變更處理表必須經(jīng)營銷部登記并于流程結(jié)束后交由營銷部歸檔。銷售變更——流程控制時間表第六十一頁，共106頁。項目現(xiàn)場物料購置工作程序(流程)（受控章）程序編號：1/1頁修訂狀態(tài)：修訂時間：2012年2月10日序號程序責任人工作內(nèi)容工作要求

（定量、定性、定原則）備注1現(xiàn)場情況收集現(xiàn)場主管根據(jù)現(xiàn)場實際情況及需要，及時統(tǒng)計所需物料品型及數(shù)量，并匯報策劃組長當日主要針對現(xiàn)場日常性消耗型物料2供應方詢價現(xiàn)場主管找供應方詢價，年度合同乙方優(yōu)先，形成購置方案及報價1天日常補充的可直接找原供應商提供，未購置過的物料需三家比價，選最低報價方3發(fā)起明源事項程序現(xiàn)場主管向領(lǐng)導報批購置方案及預算，獲批后，馬上下單落實；屬于年度合作合同的，定期進行結(jié)算。2天內(nèi)根據(jù)項目需要及時間節(jié)點，必要時，口頭匯報后可一邊發(fā)起系統(tǒng)審批，一邊落實購置到位4現(xiàn)場物料交接登記現(xiàn)場主管物料進場，做好盤點登記，以及交接紀錄等，做好現(xiàn)場物料管理工作

物料盤點表，物料交接表，工作日志；巡查記錄表擬制：營銷部

審核批準：批準日期：其他：

1、根據(jù)現(xiàn)場實際需要，及時想策劃組長溝通匯報物料購置及補充意向，主要針對日常易耗品購置

2、屬于第一次購置物料的，需多家比價，款式需經(jīng)相關(guān)部門（如技術(shù)部、預決算部等確認）

3、做好現(xiàn)場物料登記，及時跟蹤物料使用及保管情況。銷售變更——物料控制及補充第六十二頁，共106頁。項目現(xiàn)場展示區(qū)園林時花更新工作程序(流程)（受控章）程序編號：1/1頁修訂狀態(tài)：修訂時間：2012年2月10日序號程序責任人工作內(nèi)容工作要求

（定量、定性、定原則）備注1現(xiàn)場情況收集現(xiàn)場主管將現(xiàn)場展示效果不佳的園林時花帶區(qū)域，拍照，估算面積當日現(xiàn)場若由技術(shù)部及園林施工單位，可約同查看現(xiàn)場情況2供應方選花詢價現(xiàn)場主管約時花供應方到現(xiàn)場了解情況，并提供當前效果較好的時花種類及圖片、報價；形成時花更新方案1天要更新的時花帶建議按原園林設計效果同花種（花色）更種3技術(shù)部出圖（涉及時花帶范圍變化時）技術(shù)部項目園林負責人當展示區(qū)時花范圍有變時，需與技術(shù)部園林負責人溝通，要求出圖設計，以便把控現(xiàn)場效果，按圖施工2天內(nèi)可及時匯報策劃組長，協(xié)調(diào)技術(shù)部同事出圖4明源事項發(fā)起現(xiàn)場主管根據(jù)年度合同，發(fā)起明源事項申請，并下單時花供應商于周五前落實到位2天內(nèi)根據(jù)項目實際情況及節(jié)點控制，及時溝通時花更新方案及預算，現(xiàn)場督促落實5現(xiàn)場落實跟進現(xiàn)場主管更新后的時花帶及展示效果，需拍照為證，作為付款申請附件落實后一周內(nèi)已簽訂年度合作合同的，可定期結(jié)算，不用每次走付款流程擬制：營銷部

審核批準：批準日期：其他：

1、以上時花更新工作展示區(qū)開放后的持續(xù)養(yǎng)護、補種及更新，而非首次開放展示區(qū)的設計施工。

2、現(xiàn)場主管要根據(jù)項目實際情況，及時溝通時花供應商及項目園林負責人，對每次更換的時花品種進行確認，以保證現(xiàn)場搭配效果。

3、需保存好現(xiàn)場更新前和更新后的時花帶照片，作為后期結(jié)算付款附件之一。銷售變更——園林時花補充第六十三頁，共106頁。

保利地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場經(jīng)理主要工作要點競爭、公平、有序的聯(lián)合代理管理一規(guī)范有序的置業(yè)服務管理二尊貴的客戶體驗管理三美輪美奐的展示區(qū)管理四無懈可擊的內(nèi)控流程管理五第六十四頁，共106頁。競爭、公平、有序的聯(lián)合代理管理要素:聯(lián)合代理管理規(guī)定執(zhí)行嚴格公平公正的一貫堅持第六十五頁，共106頁。SalesManagerTrainingⅡ案場經(jīng)理素質(zhì)要求第六十六頁，共106頁?！炯毠?jié)導向】細致與精細【管理導向】規(guī)范與流程

【客戶導向】服務與口碑案場經(jīng)理主要的素質(zhì)要求案場經(jīng)理是公司營銷系統(tǒng)中的“神經(jīng)末梢”，也是聯(lián)系銷售現(xiàn)場與開發(fā)公司、聯(lián)系客戶與公司、聯(lián)系售樓現(xiàn)場各相關(guān)部門重要的紐帶，因此案場經(jīng)理需要具備管理導向、客戶導向和細節(jié)導向。第六十七頁，共106頁。管理導向

管理導向是要求現(xiàn)場經(jīng)理具有較好的管理意識，要讓現(xiàn)場的各項工作都處于規(guī)范有序的狀態(tài)，要讓展示區(qū)管理、客戶體驗管理、銷售服務管理、銷售內(nèi)控流程管理均處于規(guī)范有序的狀態(tài)。1展示區(qū)管理就是要求展示區(qū)具備統(tǒng)一高標準的展示形象2客戶體驗管理就是要時刻充分關(guān)注客戶的體驗和感受，并努力提高客戶服務水平3銷售服務管理就是努力要讓客戶的銷售服務滿意度最大化4銷售內(nèi)控流程就是要讓銷售的各項變更以及各項流程處于嚴密的管理體系中第六十八頁，共106頁。細節(jié)導向就是要求案場經(jīng)理具有高度的細節(jié)意識，時刻關(guān)注到銷售、客戶服務、展示區(qū)、現(xiàn)場人員等方面的細節(jié)，從細節(jié)入手，抓好現(xiàn)場管理的各個細節(jié)方面。細節(jié)導向銷售客戶展示區(qū)現(xiàn)場人員銷售折扣銷售變更加減轉(zhuǎn)名延期付款客戶抱怨客戶需求突發(fā)預防展示通道區(qū)域清潔各種耗材軟硬裝維護與保養(yǎng)人員考勤衣著形象服務細節(jié)預防違紀惡性競爭客戶串通第六十九頁，共106頁。客戶導向是要求案場經(jīng)理始終把客戶服務放在第一位，以客戶為上帝，時刻以提高客戶滿意度為首要工作的要點?？蛻魧蚩蛻艏词巧系劭蛻粜枨罂蛻粜睦碜尙F(xiàn)場每一個人員都具有客戶意識客戶滿意度客戶抱怨第七十頁，共106頁。CASE:最奢侈的不是天悅，而是聚焦業(yè)主需求的酒店式服務僅擁有物質(zhì)，只是得到感官奢享；但享受一對一的酒店式服務，才贏得精神愉悅。天悅的物業(yè)服務，在滿足客戶基本需求的情況下，盡可能的為每一位客戶定制專屬服務，我們希望用五星級酒店的服務，打動客戶挑剔的心。第七十一頁，共106頁。專業(yè)服務動線——五星級酒店Ⅰ項目入口Ⅱ天悅大道Ⅲ迎賓會所Ⅳ樣板房通道Ⅴ樣板房第七十二頁，共106頁。儀仗隊的進出儀式感，增強服務檔次項目要求門崗保安對進出項目車輛敬禮，主動登記進入車輛車牌，并告知停車場保安，做到提前準備。第七十三頁，共106頁。英國白金漢宮式大門，私宅尊貴盡展銷售展示區(qū)臨時大門，不惜重金打造，從入門一刻起，體驗私家宅邸尊貴。第七十四頁，共106頁。項目專屬保安崗亭及溫馨提示牌，儀式感倍增大門口提示牌及保安崗亭增加項目LOGO元素，強化出入的儀式感。第七十五頁，共106頁。專業(yè)服務動線——五星級酒店Ⅰ項目入口Ⅱ天悅大道Ⅲ迎賓會所Ⅳ樣板房通道Ⅴ樣板房第七十六頁，共106頁。專屬停車引導員，雨天舉傘服務，確保服務到家項目的車場保安，除了基本的停車引導服務，還會主動幫助客戶開關(guān)車門，雨天提供舉傘服務，并提前告知銷售中心服務人員提前準備接待。第七十七頁，共106頁。奢侈品調(diào)性圍墻包裝，仿佛置身奢侈品大道圍墻包裝弱化對項目價值和賣點的輸出，參考奢侈品表達方式，著力營造項目形象的傳播和生活氛圍。第七十八頁，共106頁。道旗設計取材建筑細節(jié)，保持豪宅調(diào)性項目內(nèi)道旗設計與建筑元素保持一致，使現(xiàn)包風格與建筑細節(jié)融為一體。第七十九頁，共106頁。融入項目元素園林小品，增強展示區(qū)生活氣氛通過時花美景、小品造景、雕塑塑景等方式，加強了景觀改造，營造了良好的園林氣氛。第八十頁，共106頁。項目專屬停車指示系統(tǒng)，細節(jié)處強化尊貴和專屬項目聘請專業(yè)的標識公司制作專屬標識系統(tǒng)，并根據(jù)VI規(guī)范擴展系統(tǒng)。第八十一頁，共106頁。專業(yè)服務動線——五星級酒店Ⅰ項目入口Ⅱ天悅大道Ⅲ迎賓會所Ⅳ樣板房通道Ⅴ樣板房第八十二頁，共106頁。迎賓會所禮賓接待，笑迎每位賓客銷售中心門口除銷售人員站位外，還會有專門的禮賓人員接待客戶，并幫助安排聯(lián)絡銷售人員。第八十三頁，共106頁。迎賓會所水吧服務人員，提供貼心專屬服務洽談區(qū)的客戶，會得到水吧服務人員的專屬貼心服務。多次來訪客戶，建立服務需求檔案，確保來訪時不需客戶點餐，便主動提供其所需求的飲品等服務。為客戶端上濕毛巾及檸檬水詢問客戶特需飲料為客戶端上飲料及糖果、點心客戶飲料喝完，及時用滿杯更換空杯客戶離開后與銷售人員對接，建立客戶檔案水吧臺物業(yè)服務流程第八十四頁，共106頁。奢侈品展示柜式材料展示板，放大豪宅部品品牌立足豪宅建造標準，配合技術(shù)研發(fā)中心對于高端豪宅的重要的材料部品進行了現(xiàn)場包裝展示，按照奢侈品展柜及展架來構(gòu)建豪宅的展示系統(tǒng)。第八十五頁，共106頁。洲際酒店品質(zhì)專屬物業(yè)服務物料，尊貴盡顯與洲際酒店聯(lián)系，購買符合項目調(diào)性和品質(zhì)感的服務物料，并將項目元素融入物料中，增強現(xiàn)場服務的品質(zhì)感。第八十六頁，共106頁。五星級酒店服務服裝，視覺上提高服務檔次參考洲際酒店等知名五星級酒店的服務人員服裝，項目針對銷售員、物業(yè)主管、禮賓員、保安、吧臺服務員、清潔人員設計了專門的服裝，力求高檔。第八十七頁，共106頁。專注每分細節(jié)，在迎賓會所感受日后生活品質(zhì)項目關(guān)注銷售展示區(qū)的每一處細節(jié)，力求讓客戶在銷售展示中感受到未來生在這里的品質(zhì)。第八十八頁，共106頁。專業(yè)服務動線——五星級酒店Ⅰ項目入口Ⅱ天悅大道Ⅲ迎賓會所Ⅳ樣板房通道Ⅴ樣板房第八十九頁，共106頁。電瓶車提前預約，減少客戶等待利用對講機，參觀樣板房的客戶可以通過禮賓員提前預約電瓶車，保障時刻車等人，減少人等車。第九十頁，共106頁。電梯廳服務員，合理編制全職與兼職與職業(yè)學校開展合作協(xié)議，在節(jié)假日時聘請兼職學生在樣板房等重要服務節(jié)點做接待服務工作。一方面提高了項目接待服務的水平，另一方面也節(jié)約了項目營銷成本。第九十一頁，共106頁。豪宅板房通道：展示廣州豪宅編年史豪宅板房通道位于4號樓車庫，充分利用車庫環(huán)境，利用圍墻展示廣州豪宅編年史。第九十二頁，共106頁。公寓板房通道，創(chuàng)新圍墻及遮擋棚包裝公寓板房通道，創(chuàng)新使用石材漆，彌補圍墻邊綠化不足的問題；遮擋棚立柱設計，延續(xù)了建筑元素和風格。第九十三頁，共106頁。專業(yè)服務動線——五星級酒店Ⅰ項目入口Ⅱ天悅大道Ⅲ迎賓會所Ⅳ樣板房通道Ⅴ樣板房第九十四頁，共106頁。樣板房講解員，物業(yè)供人，代理公司專業(yè)培訓針對項目樣板房眾多，展示區(qū)面過大的問題，樣板房內(nèi)設置專門的樣板房講解員，由物業(yè)公司管理，代理公司專業(yè)培訓后上崗，保障板房講解的專業(yè)性和服務到位。第九十五頁，共106頁。自動鞋套機+項目專用鞋套，減少客戶不便項目在樣板房入口處使用自動鞋套機，減少了客戶彎腰的不便。并針對高跟鞋女士的特殊需求，定制了項目專用鞋套。第九十六頁，共106頁。Ⅲ案場經(jīng)理工作要點SalesManagerTraining第九十七頁，共106頁。一、做好上傳下達工作，當好項目營銷執(zhí)行的有力抓手

案場經(jīng)理是項目銷售環(huán)節(jié)的神經(jīng)末梢，也是項目策劃在銷售現(xiàn)場執(zhí)行的重要保障和有力抓手，各案場經(jīng)理應當從項目營銷工作的大局出發(fā)，努力做好上傳下達工作，一方面大力保障各項營銷策略和營銷動作在現(xiàn)場的貫徹和執(zhí)行，另一方面又要向策劃人員及時反饋銷售現(xiàn)場的相關(guān)情況和動態(tài)，實時將銷售情況，銷售人員動態(tài)，客戶心理變化等第一手銷售信息傳達至策劃人員，為策劃決策提供依據(jù)，當好策劃與銷售的紐帶，做好營銷執(zhí)行的抓手，保證項目營銷工作的順利開展。第九十八頁，共106頁。銷售現(xiàn)場涉及的人員眾多，因此對于銷售現(xiàn)場人員的管理與協(xié)調(diào)的要求較高。案