人力資源培訓(xùn)班管理學(xué)課件第1頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/251第四講沖突管理中的溝通第2頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/252主要內(nèi)容沖突的概念和特征沖突過程分析沖突管理中的溝通策略與方法第3頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/253案例4.1：聯(lián)合化學(xué)公司P.97思考題：你認(rèn)為案例中雙方矛盾的焦點(diǎn)在哪里？這些矛盾可以調(diào)解嗎？為什么陳欣不能被工序設(shè)計(jì)小組所接受？案例中存在什么溝通問題？假設(shè)你是李明，你怎樣解決這些問題？把工序設(shè)計(jì)小組作為一支團(tuán)隊(duì)的話，你將如建設(shè)這支團(tuán)隊(duì)？第4頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/254沖突的概念和特點(diǎn)——沖突是指兩個(gè)或以上的人或群體間的意見分歧。沖突是一種過程沖突是沖突雙方或多方的一種依賴關(guān)系沖突必須是雙方或多方感知到的沖突雙方必須發(fā)生相互作用第5頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/255正確看待沖突沖突是不可避免的沖突是可以管理的沖突是“將熱轉(zhuǎn)化成光”的管理第6頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/256沖突的類型個(gè)體內(nèi)心的沖突個(gè)體與個(gè)體間的沖突個(gè)體與群體間的沖突群體間的沖突組織內(nèi)沖突：縱向沖突、橫向沖突、直線/職能沖突、角色沖突組織間沖突：目標(biāo)沖突、認(rèn)知沖突、情感沖突、行為沖突第7頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/257沖突的根源人的“個(gè)性”有限資源的爭(zhēng)奪價(jià)值觀和利益的沖突角色沖突追逐權(quán)力職責(zé)規(guī)定不清晰組織出現(xiàn)變化組織風(fēng)氣不正第8頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/258沖突的過程潛在沖突知覺沖突感覺沖突行為沖突沖突的后果第9頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/259沖突管理技術(shù)沖突管理的原則

－西方觀點(diǎn)：倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，并控制在適度水平

－中國(guó)觀點(diǎn)：以貴和、持中為處理沖突的原則（中國(guó)傳統(tǒng)的儒家思想）解決沖突的技術(shù)激發(fā)沖突的技術(shù)第10頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/2510沖突管理的原則將沖突引導(dǎo)到就事論事的具體事實(shí)上準(zhǔn)備多個(gè)解決方案，個(gè)體的精神在于“沒有全輸或全贏”創(chuàng)造出共同追求的目標(biāo)多運(yùn)用幽默感平衡彼此的權(quán)利結(jié)構(gòu)不要強(qiáng)迫形成共識(shí)第11頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/2511解決沖突的技術(shù)問題解決目標(biāo)升級(jí)資源開發(fā)官方命令改變?nèi)说囊蛩馗淖兘Y(jié)構(gòu)因素第12頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/2512激發(fā)沖突的技術(shù)運(yùn)用溝通引進(jìn)外人重新構(gòu)建組織任命一名吹毛求疵者第13頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/2513處理沖突的策略回避：既不滿足自身的利益，也不滿足對(duì)方的利益，試圖置身于沖突之外，保持中立妥協(xié)：是一種交易，雙方的目標(biāo)都是在現(xiàn)有條件下獲益最大競(jìng)爭(zhēng)：只滿足自身的利益，為達(dá)到目標(biāo)而無視他人的利益遷就：只考慮對(duì)方的利益或屈從對(duì)方意愿合作：盡可能滿足雙方利益第14頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/2514回避忽略沖突并希望沖突消失將問題列入不考慮對(duì)象，或者將其束之高閣要求放慢節(jié)奏以抑制沖突采取保密手段以避免正面沖突求助于正式規(guī)則，將其作為采用某種沖突解決方法的理由第15頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/2515妥協(xié)談判期望成交和達(dá)成協(xié)議尋求滿意的或可能接受的方案第16頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/2516競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造勝敗局勢(shì)運(yùn)用對(duì)抗運(yùn)用權(quán)力達(dá)到某人的目的迫其認(rèn)輸?shù)?7頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/2517遷就退讓屈服和順從第18頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/2518合作解決問題的姿態(tài)正視分歧并進(jìn)行思想和信息上的交流尋求整合性的方式找到大家都能取勝的局勢(shì)視問題和沖突為一種挑戰(zhàn)第19頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/2519正確解決沖突的建議讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意避免爭(zhēng)執(zhí)，控制自己的情緒力求理解對(duì)方的觀點(diǎn)、需要和最低要求提出問題以便引出必要的信息，檢查更深的含義與支持確保雙方的利益，希望取得成功當(dāng)沖突結(jié)束時(shí)，給予對(duì)方足夠的信任第20頁，共22頁，2023年，2月20日，星期日2023/4/2520沖突管理中的溝通五部曲以傾聽?wèi)B(tài)度進(jìn)行背景詢問告知來龍去脈，讓對(duì)方知道自己的處置、立場(chǎng)、難處針對(duì)對(duì)方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求提供兩種務(wù)實(shí)方案，通常是合作或不合作當(dāng)機(jī)立斷，進(jìn)退適宜地采取行動(dòng)第21頁，共22頁，2023年，2月20