第十章

護(hù)理質(zhì)量管理（1）

ManagementofNursingQuality護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第1頁(yè)§1

質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理相關(guān)概念質(zhì)量觀演變質(zhì)量管理過(guò)程§2護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)、基本標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)基本方法護(hù)理質(zhì)量缺點(diǎn)管理連續(xù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)

本章內(nèi)容

護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第2頁(yè)目標(biāo)和要求掌握質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念掌握質(zhì)量管理過(guò)程掌握護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)掌握護(hù)理質(zhì)量管理方法熟悉全方面質(zhì)量管理特點(diǎn)熟悉質(zhì)量觀演變熟悉護(hù)理質(zhì)量管理基本標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第3頁(yè)第一節(jié)

質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理相關(guān)概念二、質(zhì)量觀演變?nèi)①|(zhì)量管理過(guò)程護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第4頁(yè)（一）質(zhì)量（quality）概念管理學(xué)角度：是產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)劣程度。含義：要求質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量。ISO：反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需要能力特征總和。護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第5頁(yè)護(hù)理質(zhì)量：是指護(hù)理人員工作表現(xiàn)及服務(wù)效果優(yōu)劣程度。護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第6頁(yè)以病人為中心，整體護(hù)理護(hù)理程序基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理心理護(hù)理和健康教育工作效率工作缺點(diǎn)讓用戶滿意

當(dāng)代護(hù)理質(zhì)量?jī)?nèi)涵

護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第7頁(yè)（二）質(zhì)量管理質(zhì)量管理：是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不停更新質(zhì)量要求到達(dá)用戶滿意而開(kāi)展策劃、組織、實(shí)施、控制、檢驗(yàn)、審核及改進(jìn)等相關(guān)活動(dòng)總和。關(guān)鍵是制訂、實(shí)施和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)。主要形式：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量確保和質(zhì)量改進(jìn)。護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第8頁(yè)第一階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二戰(zhàn)前）第二階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（二戰(zhàn)～20世紀(jì)60年代）第三階段：全方面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)80年代以后）質(zhì)量管理（QM）階段

護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第9頁(yè)護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第10頁(yè)全方面性：全過(guò)程、全員質(zhì)量管理用戶第一：分外部、內(nèi)部用戶。預(yù)防為主：連續(xù)不停改進(jìn)：用數(shù)聽(tīng)說(shuō)話：TQM特點(diǎn)

護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第11頁(yè)符合性質(zhì)量20世紀(jì)40年代滿意性質(zhì)量20世紀(jì)80年代適用性質(zhì)量20世紀(jì)60年代卓越性質(zhì)量20世紀(jì)90年代要求質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量。二、質(zhì)量觀演變

護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第12頁(yè)三、質(zhì)量管理過(guò)程質(zhì)量策劃質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量確保質(zhì)量控制護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第13頁(yè)（一）質(zhì)量策劃qualityplanning服務(wù)策劃：對(duì)服務(wù)質(zhì)量特征進(jìn)行識(shí)別、分類和比較，并建立其目標(biāo)、質(zhì)量要求和約束條件。管理和作業(yè)策略：組織和安排。編制質(zhì)量計(jì)劃，作出質(zhì)量改進(jìn)要求。護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第14頁(yè)

（二）質(zhì)量控制qualitycontrol

目標(biāo)：在于以預(yù)防為主，經(jīng)過(guò)采取預(yù)防辦法來(lái)排除質(zhì)量形成各步驟、各階段產(chǎn)生問(wèn)題原因，以到達(dá)控制偏差和提升質(zhì)量之目標(biāo)。詳細(xì)辦法：制訂對(duì)應(yīng)監(jiān)控計(jì)劃和程序，對(duì)發(fā)覺(jué)問(wèn)題和不合格情況及時(shí)處理，并采取有效控制辦法。護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第15頁(yè)承諾。第一方質(zhì)量確保：自我質(zhì)量確保第二方質(zhì)量確保：對(duì)特定用戶尤其質(zhì)量確保第三方質(zhì)量確保：質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)（三）質(zhì)量確保qualityassurance護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第16頁(yè)（四）質(zhì)量改進(jìn)qualityimprovement產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)體系質(zhì)量改進(jìn)增強(qiáng)用戶滿意提升質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第17頁(yè)

是指按照護(hù)理質(zhì)量形成過(guò)程和規(guī)律，對(duì)組成護(hù)理質(zhì)量各要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以確保護(hù)理服務(wù)到達(dá)要求標(biāo)準(zhǔn)、滿足和超越服務(wù)對(duì)象需要活動(dòng)過(guò)程。第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第18頁(yè)建立質(zhì)量管理體系進(jìn)行質(zhì)量教育制訂護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全方面質(zhì)量控制連續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量一、基本任務(wù)護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第19頁(yè)二、基本標(biāo)準(zhǔn)以病人為中心標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)作用標(biāo)準(zhǔn)全員參加標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程方法標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)方法標(biāo)準(zhǔn)基于事實(shí)決議方法標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第20頁(yè)三、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：是為在一定范圍內(nèi)取得最正確秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果要求共同和重復(fù)使用規(guī)則、導(dǎo)則或特征文件。標(biāo)準(zhǔn)化：是為在一定范圍內(nèi)取得最正確秩序，對(duì)實(shí)際或潛在問(wèn)題制訂共同和重復(fù)使用規(guī)則活動(dòng)。護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第21頁(yè)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)、需求而制訂護(hù)理人員應(yīng)恪守準(zhǔn)則、要求、程序和方法。主要性：依據(jù)，準(zhǔn)則，指南。護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第22頁(yè)（一）分類使用范圍業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)使用目標(biāo)方法性標(biāo)準(zhǔn)衡量性標(biāo)準(zhǔn)管理過(guò)程要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第23頁(yè)要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要素質(zhì)量是指組成護(hù)理工作質(zhì)量基本要素。護(hù)理技術(shù)操作要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，管理要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第24頁(yè)過(guò)程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程質(zhì)量是各種要素經(jīng)過(guò)組織管理所形成各項(xiàng)工作能力、服務(wù)項(xiàng)目及工作程序或工序質(zhì)量，又稱步驟質(zhì)量。強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)醫(yī)療服務(wù)體系以保障提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，如急診與入院、診療程序、科室之間。護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第25頁(yè)終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)終末質(zhì)量是指病人所得到護(hù)理效果綜合質(zhì)量。如技術(shù)操作合格率、差錯(cuò)發(fā)生率、滿意率等。護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第26頁(yè)（二）慣用護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)護(hù)理＋專科護(hù)理技術(shù)操作。總標(biāo)準(zhǔn)：三查七對(duì)；嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作標(biāo)準(zhǔn)及操作程序；每一項(xiàng)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包含：準(zhǔn)備＋過(guò)程＋終末。2、臨床護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：人性化服務(wù)，知情同意；基礎(chǔ)護(hù)理與等級(jí)護(hù)理；親密觀察病情改變等。護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第27頁(yè)3、護(hù)理病歷書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4、護(hù)理管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)用教程第2