電銷總結(jié)講解銷售五部曲

開場(chǎng)一、建立信任二、探詢需求三、產(chǎn)品展示四、解答異議五、促成訂單開場(chǎng)在營(yíng)銷中，開場(chǎng)白在引發(fā)客戶興趣中起的作用很大。銷售開場(chǎng)白我是誰(shuí)/我代表哪家公司？我打給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？簡(jiǎn)單的理解開場(chǎng)白應(yīng)該具備三個(gè)因素：

1、禮貌、誠(chéng)懇、干脆

2、自報(bào)家門

3、快速的說(shuō)明來(lái)意舉例（省略）一、建立信任最重要——找到共同點(diǎn)聊天：真正關(guān)心客戶和其家人你的話題客戶感興趣，客戶才會(huì)對(duì)你感興趣建立信任的原則善用幽默強(qiáng)調(diào)好處,而非特點(diǎn)坦誠(chéng)真實(shí)不要惡貶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手敏銳度克服拒絕行銷始于客戶說(shuō)不與客戶建立融洽關(guān)系適應(yīng)客戶的聲音特性，與客戶音速、音調(diào)保持相同贊美對(duì)方對(duì)問題要有良好的判斷力真誠(chéng)的贊美

溝通中的潤(rùn)滑劑如何贊美？贊美客戶的聲音通過(guò)聲音贊美有兩種方法：

1、直接法經(jīng)常使用的詞匯有“磁性”、“洪亮”、和“甜美”等；

2、間接法聽到客戶的聲音所聯(lián)想到一些詞匯。反映客戶的受教育程度、客戶的年齡和專業(yè)程度等等。有這樣一句話可以使用：“聽您的聲音，我感覺您是一個(gè)xx樣的人?！边@中間需要填空的詞匯有很多，例如，專業(yè)、幽默、果斷、很有地位、很有影響力、熱情、人際關(guān)系廣、爽快、友好、隨和、很有親和力、思考全面和超前等。如何贊美贊美客戶的專業(yè)能力“專家就是專家，您提得問題都與一般人不一樣，都提到點(diǎn)子上了……”間接表達(dá)贊美“和您通完真的很開心，希望下次還有機(jī)會(huì)向您學(xué)習(xí)……”認(rèn)同向客戶表示同意他的想法“陳先生，您這樣做絕對(duì)是正確的?！薄瓣愊壬?，您有這樣的想法真是太好了?！备胶拖蚩蛻舯硎舅南敕ú皇仟?dú)有的，你以前也遇到過(guò)?！瓣愊壬?，我以前的客戶也認(rèn)為這點(diǎn)很重要?！蓖邢蚩蛻舯硎灸憷斫夂腕w會(huì)他目前的感受“陳先生，我可以理解您現(xiàn)在的感受，以前我也遇到過(guò)。”“陳先生，如果我遇到這樣的事情也會(huì)這樣想。”表達(dá)認(rèn)同的時(shí)候要注意說(shuō)話的內(nèi)容應(yīng)和說(shuō)話的語(yǔ)氣以及面部表情一致！雖然對(duì)方看不到，但銷售人員的面部表情還是可以被客戶感受到的。當(dāng)銷售人員真的理解客戶的一次不愉快的經(jīng)歷時(shí)，他的心情是沉痛的，而沉痛的心情所帶來(lái)的是低沉的語(yǔ)氣和慢語(yǔ)速，面部表情肯定是有些沉重的。學(xué)會(huì)傾聽案例我是搞物業(yè)管理軟件銷售的，前幾天打給一家公司的老總介紹我們的產(chǎn)品。老總問我物業(yè)行業(yè)內(nèi)的問題，我沒有答出來(lái)，結(jié)果被那位老總教育了半小時(shí)，從深圳的物業(yè)到上海物業(yè)給我講一通，當(dāng)時(shí)真的不知道該怎么辦了，認(rèn)為自己“死定了”，就配合他，好好聽著吧。沒有想到他還不過(guò)癮，讓我下午去面談，又教育了我一個(gè)半小時(shí)，把我都教育服氣了，最后他居然買下了我的軟件。從他身上我也明白了，不光會(huì)說(shuō)，會(huì)聽也能做生意呀！！人性的弱點(diǎn)從客戶的心里角度分析，因?yàn)檫@名銷售人員滿足了客戶的心理需求：即被關(guān)注、被重視和受到尊重的需求，而這所有需求的滿足都是通過(guò)銷售員在中積極傾聽做到的回應(yīng)向客戶表達(dá)關(guān)心他講話的信息。

“嗯……”

“明白……”

“您繼續(xù)……”確認(rèn)理解，真正理解客戶所講的內(nèi)容。

“您這句話的意思是……，我這樣理解對(duì)嗎？”

“按我的理解，您是指……”強(qiáng)調(diào)客戶的重要做記錄，同時(shí)，讓客戶知道你在做記錄。所以，在做記錄前，可以這樣告訴客戶：“這一點(diǎn)確實(shí)很重要，我記下來(lái)了……”。不打斷客戶的話。聽出客戶的性格。二、探詢需求1、明確客戶需求2、了解潛在需求探詢需求你的目的就是和你的顧客統(tǒng)一戰(zhàn)線，對(duì)顧客表示理解支持，取得顧客的信任，顧客只有在接受了你的情況下才會(huì)去接受你的產(chǎn)品，所以任何的銷售人員這一步千萬(wàn)不能省，他甚至可以比你跟客戶解釋產(chǎn)品的時(shí)間更長(zhǎng)。成功的情感交流會(huì)為你將要推銷的產(chǎn)品成功做一個(gè)很好的鋪墊。提出合理建議一次成功的情感交流之后你的推銷其實(shí)已經(jīng)成功了70℅，這個(gè)時(shí)候顧客對(duì)你的滿意度是最高的，你可以直接的提出你的建議你在以建議的方式告訴顧客接受你的產(chǎn)品，你是在幫助你的顧客解決他的麻煩。態(tài)度語(yǔ)氣會(huì)不卑不亢，完全沒有緊張和拘束的感覺輕松的語(yǔ)氣提問的方式開放式的問題優(yōu)點(diǎn)：搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息封閉式的問題優(yōu)點(diǎn)：確定客戶有明確需求提問的技巧提問之前要有前奏反問提問之后保持沉默同一時(shí)間只問一個(gè)問題三、產(chǎn)品展示探詢出客戶需求后，介紹適應(yīng)產(chǎn)品產(chǎn)品展示要求：產(chǎn)品知識(shí)豐富有效把握介紹節(jié)奏增加與客戶互動(dòng)強(qiáng)調(diào)能夠給客戶帶來(lái)利益

四、解答異議用戶的異議產(chǎn)生的來(lái)源陌生客戶不了解自己的需求不明白產(chǎn)品對(duì)自己的幫助價(jià)格客戶對(duì)價(jià)格的要求產(chǎn)品客戶對(duì)產(chǎn)品的要求權(quán)力客戶的決定權(quán)時(shí)間客戶正在忙怎么對(duì)待客戶對(duì)你做出的反應(yīng)認(rèn)真傾聽用戶的異議認(rèn)真分析用戶的異議認(rèn)真處理用戶的異議整理與保存各種用戶異議的資料異議處理通用的方法從第一人稱方面表述舉例：例1：“我理解您為什么有那種感覺”

“我開始也有這種感受”

“因此……從第三人稱方面表述舉例：例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）”

“在開始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的”

“但是后來(lái)……異議處理技巧Listen細(xì)心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)方法用產(chǎn)品的賣點(diǎn)勾起顧客好奇心說(shuō)明產(chǎn)品的唯一性：“你的產(chǎn)品是市場(chǎng)上唯一的”“同類產(chǎn)品中唯一具備的產(chǎn)品”暗示你的顧客他只要考慮要不要購(gòu)買你的產(chǎn)品，而不是需要到市場(chǎng)上比較同類產(chǎn)品。

根據(jù)你在談話中搜集得的信息，表明產(chǎn)品最能給他帶來(lái)好處的誘因數(shù)字化：將利益數(shù)字化會(huì)讓顧客有真實(shí)的感覺根據(jù)你在談話中搜集打的信息，表明產(chǎn)品最能給他帶來(lái)好處的誘因語(yǔ)氣一定要讓顧客感受到你自己也是非常的認(rèn)同這個(gè)產(chǎn)品，或是這項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)的。對(duì)比化：在用“數(shù)字化”引起了顧客的興趣后，接下來(lái)顧客自然而然的分析自己的投資是否值得，如果這個(gè)時(shí)候你提供的訊息無(wú)法幫他準(zhǔn)確的分析出來(lái)，那么他可能會(huì)直接的拒絕你，因此你需要給顧客一個(gè)參照物處理客戶異議的基本程序樹立正確的態(tài)度主動(dòng)提出問題對(duì)客戶可能提出的異議深入分析避免冒犯客戶Stop抓緊機(jī)會(huì)

當(dāng)異議出現(xiàn)

中國(guó)人不愛馬上，怕作第一，喜歡話講一半五、促成訂單中的促成提問在中怎么判斷客戶是否接受了我們的產(chǎn)品？成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)客戶詢問細(xì)節(jié)客戶不斷認(rèn)同、興趣濃厚解決客戶疑問心理分析

人性有個(gè)弱點(diǎn)就是—一、在面臨抉擇時(shí)候會(huì)害怕決定，尤其是面對(duì)單價(jià)高、重要性高、或是陌生的產(chǎn)品害怕做決定，會(huì)猶豫不決。如果此時(shí)沒人幫他做決定就會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)結(jié)果：一是選擇拒絕，這對(duì)顧客沒任何損失。二、盲從，通常是簡(jiǎn)單且價(jià)格便宜的產(chǎn)品，因?yàn)樽麇e(cuò)決定他也可以承擔(dān)損失。所以銷售的產(chǎn)品比較貴時(shí)，就必須要“替準(zhǔn)顧客做決定，給準(zhǔn)顧客安全感”

當(dāng)顧客第一次說(shuō)“考慮考慮”時(shí)確認(rèn)不能做決定的原因認(rèn)同深度說(shuō)服案例顧客：“…恩，我覺得不大放心，都不知道有沒有效果…

。導(dǎo)購(gòu)：是的，我了解陳小姐考慮的原因，陳小姐是擔(dān)心花了錢又得不到自己理想的效果，其實(shí)我也曾經(jīng)碰到過(guò)像陳小姐有一樣顧慮的顧客，只是后來(lái)他們都還是接受我們的建議當(dāng)顧客第二次說(shuō)“考慮考慮”時(shí)描繪藍(lán)圖例：“陳先生，現(xiàn)在就訂購(gòu)吧，一個(gè)星期后您就會(huì)看到明顯的效果了，我相信您到時(shí)候一定會(huì)回頭來(lái)感謝我的。您的地址是......”當(dāng)顧客第三次說(shuō)“考慮考慮”時(shí)制造危機(jī)一、最后期限我們這項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)今天是最后一天了，過(guò)了今天這個(gè)優(yōu)惠就沒有了，現(xiàn)在就訂購(gòu)，您看可以吧？”我們這項(xiàng)活動(dòng)只優(yōu)待188名，只有像你這樣的貴賓才有特惠為了慶祝母親節(jié)為了慶祝公司周年慶注意與周遍工作的同事養(yǎng)成默契，注意演戲一定要真實(shí)和不要太夸張。二、制造危機(jī)小姐，你的皮膚呈現(xiàn)的是假性皺紋，如果再不及時(shí)使用抗皺產(chǎn)品，很快就會(huì)形成真性皺紋，到時(shí)就再下不去了常用話術(shù)※假設(shè)成交“陳先生，您的地址是......”※二選一法

“陳先生，您是定一盒還是訂