客戶關(guān)系管理知到章節(jié)測(cè)試答案智慧樹(shù)2023年最新泰山學(xué)院第一章測(cè)試客戶關(guān)系管理的英文簡(jiǎn)稱是（）。

參考答案:

CRM客戶關(guān)系管理的理念是（）。

參考答案:

以客戶為中心客戶從內(nèi)心“愛(ài)上”商家，不管商家賣(mài)什么，客戶都會(huì)買(mǎi)。這是電子商務(wù)CRM（）目標(biāo)的體現(xiàn)。

參考答案:

關(guān)系收益電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在（）。

參考答案:

重塑企業(yè)營(yíng)銷能力;提高客戶關(guān)系管理的水平電子商務(wù)中客戶的心理特征包括（）。

參考答案:

在消費(fèi)中客戶更具有主動(dòng)性;在購(gòu)物中追求購(gòu)物的便利性和樂(lè)趣;追求個(gè)性化消費(fèi)企業(yè)內(nèi)部員工管理不可以包含在公司客戶關(guān)系管理中。（）

參考答案:

錯(cuò)從理論上說(shuō)，每一個(gè)客戶的消費(fèi)心理都是不同的，可以說(shuō)每一個(gè)客戶就是一個(gè)細(xì)分的消費(fèi)市場(chǎng)。（）

參考答案:

對(duì)第二章測(cè)試客戶分為潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、流失客戶和非客戶，是按照（）劃分的。

參考答案:

客戶與店鋪的關(guān)系（）是指經(jīng)過(guò)商家挑選后，確定的、力圖開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群。

參考答案:

目標(biāo)客戶客戶分為小客戶、普通客戶、主要客戶和VIP客戶，是按（）劃分的。

參考答案:

客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值體現(xiàn)在（）。

參考答案:

為商家?guī)?lái)聚眾效應(yīng);為店鋪帶來(lái)口碑價(jià)值;為店鋪帶來(lái)信息價(jià)值;店鋪利潤(rùn)的源泉關(guān)鍵客戶是指（）。

參考答案:

主要客戶;VIP客戶A公司買(mǎi)了一部汽車(chē)，交給總經(jīng)理使用。A公司是汽車(chē)公司的用戶。（）

參考答案:

錯(cuò)因?yàn)闈撛诳蛻艉湍繕?biāo)客戶沒(méi)有在店鋪內(nèi)產(chǎn)生交易行為，因此店鋪無(wú)法預(yù)測(cè)他們的價(jià)值。（）

參考答案:

錯(cuò)第三章測(cè)試消費(fèi)方式類屬于客戶的（）信息。

參考答案:

主觀面客戶信息整理的實(shí)施步驟是（）。

參考答案:

客戶信息的篩選—客戶信息的收錄—客戶信息的分析與整理—客戶信息的更新屬于收集客戶信息間接渠道的是（）。

參考答案:

老客戶問(wèn)卷調(diào)查的組成部分包括（）。

參考答案:

其他資料;卷首語(yǔ);編碼;問(wèn)題與回答方式客戶資料庫(kù)中的客戶原始資料的內(nèi)容包括（）

參考答案:

客戶的個(gè)人信息;客戶的交易記錄客戶的收入資產(chǎn)類信息屬于客戶信息的交易面。（）

參考答案:

錯(cuò)網(wǎng)絡(luò)搜索屬于收集客戶信息的直接渠道。（）

參考答案:

錯(cuò)第四章測(cè)試客戶的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的，反映了客戶滿意的（）特征。

參考答案:

主觀性客戶滿意度的衡量指標(biāo)不包括（）

參考答案:

知名度下面屬于電子商務(wù)客戶滿意度的特有指標(biāo)的是（）。

參考答案:

物流配送影響客戶滿意的因素包括（）。

參考答案:

商品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低;服務(wù)成敗歸因;對(duì)平等或公正的感知;客戶的情感影響客戶感知價(jià)值的因素有（）

參考答案:

習(xí)慣性認(rèn)可;信息和品牌;預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶期望的管理需要注意保持動(dòng)態(tài)調(diào)整。（）

參考答案:

對(duì)第五章測(cè)試客戶忠誠(chéng)的行為特征是指客戶會(huì)（）商家提供的商品或服務(wù)。

參考答案:

重復(fù)購(gòu)買(mǎi)（）忠誠(chéng)是建立在客戶之前對(duì)某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購(gòu)買(mǎi)所獲得的信息基礎(chǔ)之上的。

參考答案:

認(rèn)知性忠誠(chéng)客戶的（）忠誠(chéng)是由于市場(chǎng)上的某種商品或服務(wù)只有一個(gè)供應(yīng)商。

參考答案:

壟斷客戶忠誠(chéng)的特征包括（）。

參考答案:

行為特征;時(shí)間特征;心理特征客戶忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)包括（）

參考答案:

客戶挑選時(shí)間的長(zhǎng)短;客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度;客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率相對(duì)客戶滿意，客戶忠誠(chéng)的可觀察程度是外顯得。（）

參考答案:

對(duì)會(huì)員政策傳遞的觸點(diǎn)有瀏覽店鋪、包裹觸點(diǎn)、確認(rèn)收貨觸點(diǎn)、再次購(gòu)買(mǎi)觸點(diǎn)和長(zhǎng)期未購(gòu)買(mǎi)觸點(diǎn)等。（）

參考答案:

對(duì)第六章測(cè)試（）級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是指企業(yè)不僅用財(cái)務(wù)上的價(jià)值讓渡吸引客戶，而且盡量了解各個(gè)客戶的需求和愿望，使自己的服務(wù)更加個(gè)性化和人格化，以此來(lái)增加企業(yè)和客戶的社會(huì)關(guān)系。

參考答案:

二在客戶關(guān)系（）期，說(shuō)服和刺激潛在客戶與店鋪建立關(guān)系是CRM營(yíng)銷的中心任務(wù)。

參考答案:

識(shí)別CRM營(yíng)銷要素中的接觸點(diǎn)不包括（）。

參考答案:

面對(duì)面接觸CRM營(yíng)銷的三要素是（）。

參考答案:

受眾;內(nèi)容;接觸點(diǎn)做好互動(dòng)營(yíng)銷策劃需要考慮的因素包括（）。

參考答案:

活動(dòng)形式;活動(dòng)渠道;活動(dòng)定位在關(guān)系營(yíng)銷中，只要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，關(guān)系各方就可以進(jìn)行長(zhǎng)期合作。（）

參考答案:

錯(cuò)開(kāi)展任何營(yíng)銷活動(dòng)都需要對(duì)活動(dòng)的目標(biāo)群體有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)和預(yù)判，即找到活動(dòng)的潛在客戶。（）

參考答案:

對(duì)第七章測(cè)試按（）劃分，將呼叫中心分為大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型的呼叫中心。

參考答案:

規(guī)模（）是指對(duì)于呼入項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，在某一統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話數(shù)量的百分比。

參考答案:

服務(wù)水平在呼叫中心中，對(duì)一線座席人員描述正確的是（）。

參考答案:

接聽(tīng)客戶電話時(shí)必須使用文明用語(yǔ)、熱情禮貌；;負(fù)責(zé)客戶電話咨詢、售后服務(wù)、用戶投訴、疑難問(wèn)題的電話處理工作；;上班時(shí)間立即登錄CRM系統(tǒng)客戶只能通過(guò)電話向呼叫中心傳達(dá)信息。（）

參考答案:

錯(cuò)電商企業(yè)利用呼叫中心可以全面地接近市場(chǎng)，滿足客戶需求。（）

參考答案:

對(duì)第八章測(cè)試客戶對(duì)店鋪第一次產(chǎn)生看得見(jiàn)、摸得著的體驗(yàn)是（）。

參考答案:

包裹簽收客服與客戶溝通時(shí)的忌諱不包括（）。

參考答案:

留有余地“著重關(guān)注”原則主要是關(guān)注（）客戶。

參考答案:

設(shè)有標(biāo)簽;第一次詢單;復(fù)購(gòu)率較高;高頻應(yīng)答催付就是催促客戶抓緊付款，不需要什么技巧。（）

參考答案:

錯(cuò)商家在建設(shè)客戶體驗(yàn)的過(guò)程中，可以完全復(fù)制成功案例。（）

參考答案:

錯(cuò)第九章測(cè)試有效成交訂單是指（）

參考答案:

購(gòu)買(mǎi)實(shí)際商品客戶第一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間是2017年5月6號(hào)，第二次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間是2018年1月25號(hào)，第三次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間是2018年4月3日，那么客戶的回購(gòu)周期是（）天。

參考答案:

166“潛在客戶是指（）。

參考答案:

產(chǎn)生過(guò)關(guān)閉訂單的客戶;產(chǎn)生過(guò)無(wú)效訂單的客戶;產(chǎn)生過(guò)未成交訂單的客戶購(gòu)買(mǎi)次數(shù)是指客戶產(chǎn)生的所有有效成交訂單的數(shù)量。（）

參考答案:

錯(cuò)在進(jìn)行RFM模型數(shù)據(jù)分析時(shí)，要根據(jù)店鋪銷售的商品差異，確定合適的時(shí)間跨度。（）

參考答案:

對(duì)第十章測(cè)試在店鋪發(fā)展初期，一般采?。ǎ〤RM實(shí)施模式，由于店鋪規(guī)模較小，部門(mén)設(shè)置不完善，老板往往身兼數(shù)職。

參考答案:

作坊型（）是表示多次在店鋪中消費(fèi)的老客戶在客戶總數(shù)中所占比例。

參考答案:

老客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率電商企業(yè)