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用戶排隊等候心理十標準

顧客排隊等待心理十原則第1頁對用戶等候心理試驗主義研究（EmpiricalResearch）最早最少能夠追溯到1955年。其中，DavidMaister在1984年對排隊心理作了比較全方面總結(jié)和研究，他提出了被廣泛認可和采取用戶等候心理十條標準：

顧客排隊等待心理十原則第2頁1.無所適事等候比有事可干等候感覺要長（Unoccupiedwaitingfeelslongerthanoccupiedwaiting）；2.過程前、過程后等候時間比過程中等候時間感覺要長（Pre-processandpost-processwaitsfeellongerthanin-processwaits）；

顧客排隊等待心理十原則第3頁3.焦慮使等候看起來比實際時間更長

（Anxietymakeswaitsseemlonger）；4.不確定等候比已知、有限等候時間更長（Uncertainwaitsarelongerthanknown，finitewaits）；顧客排隊等待心理十原則第4頁5.沒有說明理由等候比說明了理由等候時間更長（Unexplainedwaitsarelongerthanexplainedwaits）；

6.不公平等候比平等等候時間要長（Unfairwaitsarelongerthanequitablewaits）；顧客排隊等待心理十原則第5頁7.服務價值越高，人們愿意等候時間就越長（Themorevaluabletheservice，thelongerpeoplewillwait）；顧客排隊等待心理十原則第6頁8.單個人等候比許多人一起等候感覺時間要長（Solowaitsfeellongerthangroupwaits）；另外，在此基礎(chǔ)上M.Davis及J.Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分別對用戶排隊等候心理理論作出了兩條補充：

顧客排隊等待心理十原則第7頁9.令人身體不舒適等候比舒適等候感覺時間要長（Phy-sicallyuncomfortablewaitsfeellongerthancomfortablewaits）；10.熟悉等候比熟悉等候時間要長（Unfamiliarwaitsseemlongerthanfamiliarones）；

顧客排隊等待心理十原則第8頁總來說，這十條標準能夠作為實施認知管理理論依據(jù)。消費者滿意度取決于消費者認知和消費者預期之間關(guān)系。當消費者對現(xiàn)實情況認知大于或等于原來心理預期，消費者就會滿意。

顧客排隊等待心理十原則第9頁所以，企業(yè)假如能

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