弗布克細(xì)化執(zhí)行與模板系列客戶服務(wù)管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板定維配套光盤(pán)橫王波編占著會(huì)劣畝斑糟販武槽北京目錄萌第一章君消客戶服務(wù)管太理崗位設(shè)計(jì)裝與工作事項(xiàng)濕濁4緣第一節(jié)擴(kuò)類客戶服務(wù)管象理崗位設(shè)計(jì)它與目標(biāo)分解宴詠4衡一、客戶服絲務(wù)管理崗位編設(shè)計(jì)述缸4覆二、客戶服悔務(wù)各崗位目躲標(biāo)分解視話6皇第二節(jié)終零客戶服務(wù)管飽理各崗位工臺(tái)作事項(xiàng)挨兼9矮一、客戶管罪理崗位工作紹明細(xì)伙寧9騾二、客戶開(kāi)唉發(fā)崗位工作景明細(xì)對(duì)蜂12費(fèi)三、大客戶掘管理崗位工漲作明細(xì)尋牢13劃四、客戶關(guān)支系崗位工作猴明細(xì)饑饞14旅五、售后服情務(wù)崗位工作盒明細(xì)層粉15閉六、客戶投滅訴崗位工作徑明細(xì)渴名16躬七、客戶信唉息崗位工作蒼明細(xì)選診17樹(shù)八、呼叫中圓心崗位工作劈明細(xì)黃帖18工第二章梢芒客戶開(kāi)發(fā)細(xì)映化執(zhí)行與模侄板拐痕21掏第一節(jié)項(xiàng)鏈客戶調(diào)查分?jǐn)y析流程與工良作執(zhí)行褲匪21銜一、客戶調(diào)鹿查分析工作爪流程累豆21文二、客戶調(diào)膛查分析執(zhí)行蛙工具與模板料隸22算第二節(jié)攔法客戶開(kāi)發(fā)流素程與工作執(zhí)投行過(guò)灰26拘第三章閑剃客戶關(guān)系管危理細(xì)化執(zhí)行增與模板健員27蠅第一節(jié)集惜客戶回訪流竭程與工作執(zhí)燒行豬行27慮一、客戶回籍訪工作流程宗數(shù)27蕉二、客戶回豬訪執(zhí)行工具招與模板童槽28催第二節(jié)言轉(zhuǎn)客戶接待流簽程與工作執(zhí)透行纏殲30饒第三節(jié)渾泛客戶關(guān)系維玉護(hù)流程與工字作執(zhí)行置炸31陸第四節(jié)巨回客戶提案管榨理流程與工利作執(zhí)行放荒32淚第四章回拘大客戶管理夜細(xì)化執(zhí)行與西模板佛郵35宏第一節(jié)護(hù)均客戶分級(jí)流評(píng)程與工作執(zhí)建行器脫35命一、客戶分這級(jí)流程略側(cè)35麻二、客戶分漂級(jí)執(zhí)行工具拋與模板分例36梢第二節(jié)陰襖大客戶管理濱流程與工作忠執(zhí)行挖察37咳第五章畜鞭售后服務(wù)管粉理細(xì)化執(zhí)行戚與模板沖撇41堤第一節(jié)塞喂售后服務(wù)方品案制定流程耳與工作執(zhí)行云看41帥一、售后服護(hù)務(wù)方案制定環(huán)流程扔提41史二、售后服避務(wù)方案制定葛執(zhí)行工具與染模板器蘿42獻(xiàn)第二節(jié)吵僻售后服務(wù)質(zhì)撤量管理流程字與工作執(zhí)行洪紗43層第三節(jié)換疤客戶滿意度絲調(diào)查流程與狹工作執(zhí)行應(yīng)炮45衫第六章蠶噸客戶投訴管明理細(xì)化執(zhí)行暫與模板把獵48鴉第一節(jié)理父客戶投訴接爬待流程與工旬作執(zhí)行僻少48凈一、客戶投僑訴接待流程偷膽48良二、客戶投加訴接待執(zhí)行排工具與模板絞笨49何第二節(jié)徐狂客戶投訴處倘理流程與工跟作執(zhí)行以憲50米第七章?tīng)繑乜蛻粜庞霉芟灷砑?xì)化執(zhí)行旋與模板誘煙56衛(wèi)第一節(jié)頑飯客戶信用管扇理流程與工房作執(zhí)行洪亦56京一、客戶信栽用管理流程釀捕56鋪二、客戶信偷用管理執(zhí)行頁(yè)工具與模板繞開(kāi)58乖第二節(jié)診吵客戶信用評(píng)饅估流程與工債作執(zhí)行借亡61忍第八章曾閥客戶信息處眼理細(xì)化執(zhí)行注與模板曲撞64譯第一節(jié)碰陽(yáng)客戶信息管染理流程與工化作執(zhí)行式屠64言一、客戶信祖息管理流程淚慈64吩二、客戶信聲息管理執(zhí)行紗工具與模板此融65館第二節(jié)妖悉客戶檔案管獸理流程與工膀作執(zhí)行擴(kuò)末68礙第三節(jié)瘡點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶信華息處理流程錫與工作執(zhí)行歉派70辯第九章飯稀呼叫中心管敵理細(xì)化執(zhí)行商與模板秋禁72術(shù)第一節(jié)運(yùn)圣呼出業(yè)務(wù)管食理流程與工摸作執(zhí)行漆扎72辦一、呼出業(yè)喬務(wù)管理流程飯浮72逐二、呼出業(yè)獲務(wù)管理執(zhí)行奇工具與模板數(shù)盤(pán)73表第二節(jié)黨食呼入業(yè)務(wù)管脹理流程與工草作執(zhí)行真仗74豆第三節(jié)森掀呼叫中心質(zhì)宣量監(jiān)控流程征與工作執(zhí)行善瞇75更第十章業(yè)江客戶服務(wù)培長(zhǎng)訓(xùn)與考核細(xì)肝化執(zhí)行與模聰板貸炮78液第一節(jié)蘭欲客戶服務(wù)人宴員培訓(xùn)管理罪流程與工作宵執(zhí)行樂(lè)缺78兼一、客戶服滔務(wù)人員培訓(xùn)序管理流程親躬78陜二、培訓(xùn)管哄理執(zhí)行工具像與模板鳴匹79睡第二節(jié)脹調(diào)客戶服務(wù)考商核管理流程繡與工作執(zhí)行吃倍85攪第一章絕客戶服務(wù)管航理崗位設(shè)計(jì)升與工作事項(xiàng)將第一節(jié)變客戶服務(wù)管附理崗位設(shè)計(jì)途與目標(biāo)分解果一、客戶服顛務(wù)管理鼓崗位設(shè)計(jì)熔（一）客戶爹服務(wù)管理崗領(lǐng)位設(shè)計(jì)模板院客戶服務(wù)倡管理籮崗位設(shè)計(jì)圖興人員編制客戶服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)總監(jiān)歡總監(jiān)級(jí)1人客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理疫經(jīng)理級(jí)1人客戶投訴主管客戶信息主管售后服務(wù)主管大客戶主管客戶關(guān)系主管客戶開(kāi)發(fā)主管客戶投訴專員大客戶專員售后服務(wù)專員客戶關(guān)系專員客戶投訴主管客戶信息主管售后服務(wù)主管大客戶主管客戶關(guān)系主管客戶開(kāi)發(fā)主管客戶投訴專員大客戶專員售后服務(wù)專員客戶關(guān)系專員情主管級(jí)6人客戶信息專員客戶調(diào)查專員客戶開(kāi)發(fā)專員客戶信息專員客戶調(diào)查專員客戶開(kāi)發(fā)專員訴專員級(jí)建蟻人球相關(guān)說(shuō)明謎（二）呼入由型呼叫中心哨崗位設(shè)計(jì)模夏板氧呼入型呼叫飽中心崗位設(shè)議計(jì)圖痛人員編制呼叫中心經(jīng)理呼叫中心經(jīng)理儀經(jīng)理級(jí)1人運(yùn)營(yíng)主管座席主管質(zhì)檢主管運(yùn)營(yíng)主管座席主管質(zhì)檢主管哭主管級(jí)靈抓人質(zhì)檢員培訓(xùn)師座席員座席員座席員網(wǎng)絡(luò)管理員數(shù)據(jù)庫(kù)管理員系統(tǒng)管理員質(zhì)檢員培訓(xùn)師座席員座席員座席員網(wǎng)絡(luò)管理員數(shù)據(jù)庫(kù)管理員系統(tǒng)管理員孫專員級(jí)慧取人榆相關(guān)說(shuō)明速（三）呼出錘型呼叫中心炒崗位設(shè)計(jì)模馬板染呼出型呼叫牛中心崗位設(shè)羊計(jì)圖值人員編制呼叫中心經(jīng)理呼叫中心經(jīng)理壇經(jīng)理級(jí)1紙人項(xiàng)目組長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)主管訓(xùn)導(dǎo)師座席班長(zhǎng)座席班長(zhǎng)座席班長(zhǎng)座席人員座席人員座席人員運(yùn)營(yíng)主管業(yè)務(wù)主管項(xiàng)目組長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)主管訓(xùn)導(dǎo)師座席班長(zhǎng)座席班長(zhǎng)座席班長(zhǎng)座席人員座席人員座席人員運(yùn)營(yíng)主管業(yè)務(wù)主管費(fèi)主管級(jí)森削人每基層主管級(jí)師騰人質(zhì)檢員數(shù)據(jù)庫(kù)管理員系統(tǒng)管理員業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表網(wǎng)絡(luò)管理員質(zhì)檢員數(shù)據(jù)庫(kù)管理員系統(tǒng)管理員業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表網(wǎng)絡(luò)管理員傻專員級(jí)轉(zhuǎn)蓄人旗相關(guān)說(shuō)明允二、客戶服達(dá)務(wù)各崗位目?jī)€標(biāo)分解珠（一）客戶秩管理崗位工喇作目標(biāo)微總體目標(biāo)押目標(biāo)細(xì)化迅客戶服務(wù)體涂系建設(shè)目標(biāo)窄1．規(guī)范客呢戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)輕，完善客戶兔服務(wù)體系紗2．按時(shí)組住織制訂《客挺戶服務(wù)計(jì)劃慘》，并保證跡服務(wù)計(jì)劃1欣00%得到婦貫徹執(zhí)行粱3．及時(shí)編課制各項(xiàng)客戶豈服務(wù)管理制稈度，并確保逮各項(xiàng)制度1貓00%得到拿執(zhí)行谷客戶開(kāi)發(fā)目毒標(biāo)虎1．及時(shí)組吧織針對(duì)目標(biāo)赤客戶的市場(chǎng)樸調(diào)查活動(dòng)，蝕完成客戶市蕉場(chǎng)調(diào)研任務(wù)笛2．按時(shí)組哄織制虧訂完《客戶開(kāi)發(fā)久計(jì)劃》，監(jiān)甜督客戶開(kāi)發(fā)羅工作，確保其按時(shí)完成《淋客戶開(kāi)發(fā)計(jì)毅劃》鄙大客戶管理能目標(biāo)溝1．組織實(shí)喪施大客戶開(kāi)偷發(fā)工作，確菊保大客戶開(kāi)腐發(fā)計(jì)劃10誠(chéng)0%完成瞧2．嚴(yán)格要谷求大客戶服商務(wù)人員，確膨保大客戶服漢務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、激前勵(lì)措施等得餅到100%桂的貫徹實(shí)施絮3．指導(dǎo)下沸屬人員做好早大客戶關(guān)系述維護(hù)工作，跳確保大客戶園滿意度在肢錘%以上斯客戶關(guān)系維泥護(hù)目標(biāo)閑1．負(fù)責(zé)草夠擬《客戶關(guān)柜系維護(hù)計(jì)劃靈》，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)退審核后，1葉00%貫徹錄執(zhí)行富2．指導(dǎo)下名屬人員做好克客戶回訪、逝接待、提案待等工作，確峽?？蛻魸M意最度在星浩%以上睡（二）客戶勇開(kāi)發(fā)崗位工膊作目標(biāo)戀總體目標(biāo)章目標(biāo)細(xì)化想客戶調(diào)研目魯標(biāo)屠1．做好針謹(jǐn)對(duì)目標(biāo)客戶朽相關(guān)信息的腳調(diào)查與收集甩工作，確保原收集的信息替準(zhǔn)確、及時(shí)詞2．對(duì)調(diào)查歌的信息進(jìn)行聞匯總分析，振準(zhǔn)確了解目研標(biāo)客戶現(xiàn)狀洪，并對(duì)客戶質(zhì)需求進(jìn)行評(píng)柴估率客戶開(kāi)發(fā)管何理目標(biāo)你1．根據(jù)對(duì)垃客戶調(diào)研結(jié)舒果的分析，跌及時(shí)編制具齊體的《客戶悶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》稍2．與相關(guān)欣部門(mén)配合，鬼按時(shí)完成客哄戶開(kāi)發(fā)工作輛客戶資料管之理釋1．鞠及時(shí)整理普客戶調(diào)研及勺客戶開(kāi)發(fā)說(shuō)的相關(guān)資料無(wú)，確保資料陪完整率達(dá)到獅100保%范2．及時(shí)將凳需要?dú)w檔的飲材料送交檔培案管理人員薄，保證資料練及時(shí)創(chuàng)歸檔千（三）大客卵戶管理崗位妹工作目標(biāo)蔑總體目標(biāo)糕目標(biāo)細(xì)化膏大客戶開(kāi)發(fā)涌目標(biāo)仆1．做好大支客戶開(kāi)發(fā)勇的非前期調(diào)查工立作，準(zhǔn)確把蔑握客戶需求叢2．組織實(shí)悼施大客戶開(kāi)把發(fā)工作，確臭保大客戶開(kāi)取發(fā)計(jì)劃10挎0%完成韻大客戶服務(wù)獸目標(biāo)卵1．制定完鴉善的大客戶疊管理制度，器并根據(jù)大客祝戶的實(shí)際情廈況，制定相王應(yīng)的服務(wù)方嗓案樣2．及時(shí)了畢解大客戶需揀求與反饋意氏見(jiàn)，保證夸公司裝與大客戶之梁間溝通的及加時(shí)性與暢通榴性朱大客戶維護(hù)底目標(biāo)帖1．根據(jù)工俘作的需要和振相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)食，進(jìn)行大客躁戶回訪，糾針對(duì)件大客戶底的惠回訪率達(dá)到電____%小2．維護(hù)并乖鞏固公司與語(yǔ)大客戶的關(guān)蠟系，不斷提底高雅公司勞服務(wù)水平，松大客戶滿意詳度評(píng)價(jià)達(dá)到慮____分耐大客戶資料慚管理嘩1．及時(shí)對(duì)及大客戶管理忽的群相關(guān)資料進(jìn)如行整理，確智保資料完整麗率達(dá)燈到100涼%嘉2．建立完毅善的大客戶杰檔案，并根背據(jù)大客戶實(shí)屋際情況的變剝化及時(shí)對(duì)相蓄應(yīng)的信息進(jìn)響行變更，對(duì)議需要?dú)w檔的寬材料送交檔賽案管理人員賢，保證資料疾歸檔及時(shí)恨（四）客戶鳥(niǎo)關(guān)系崗位工臭作目標(biāo)擔(dān)總體目標(biāo)菊目標(biāo)細(xì)化柴客戶關(guān)系維沸護(hù)目標(biāo)炕1．負(fù)責(zé)草兔擬《客戶關(guān)抓系維護(hù)計(jì)劃頓》，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)夜審核后，1涉00%貫徹奔執(zhí)行卸2．做好客亦戶回訪、接晌待、提案等遇客戶關(guān)系維雞護(hù)工作，確蠅?？蛻魸M意技度達(dá)到吐借%捷3．做好客載戶關(guān)系維護(hù)府工作總結(jié)，扒及時(shí)提出客墨戶關(guān)系改善錫建議幻客戶資料管聚理目標(biāo)客1．及時(shí)對(duì)碑客戶關(guān)系維獵護(hù)過(guò)程中產(chǎn)順生的資料進(jìn)沸行整理，確津保資料完整儲(chǔ)率達(dá)到10盟0%簡(jiǎn)2．及時(shí)將笑需要?dú)w檔的率材料送交檔繪案管理人員哭，保證資料廢歸檔及時(shí)貢（五）售后躁服務(wù)崗位工薄作目標(biāo)建總體目標(biāo)篇目標(biāo)細(xì)化僅售后服務(wù)目渾標(biāo)件1．嚴(yán)格執(zhí)碰行各項(xiàng)售后寄服務(wù)制度，帖確保各項(xiàng)服熄務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到腸100%貫僻徹執(zhí)行摸2．做好售凈后服務(wù)管理停工作，提升范客戶對(duì)售后旋服務(wù)工作的容滿意度，大不客戶滿意率尸達(dá)到___般_%，一般忠客戶滿意率車(chē)達(dá)到___蝦_%以上刑客戶投訴管鐮理目標(biāo)仁1．客戶投尋訴處理及時(shí)璃，客戶投訴爬解決及時(shí)率奮達(dá)到___學(xué)_%類2．努力提墓高業(yè)務(wù)水平漢，確?？蛻艉銓?duì)投訴解決顫的滿意率達(dá)愚到____持%以上部客戶關(guān)系管袋理目標(biāo)食1．根據(jù)公聾司的需要，叉合理安排相嗚關(guān)人員對(duì)客剝戶進(jìn)行回訪正，客戶回訪獄率達(dá)到_場(chǎng)___%閑2．對(duì)客戶于提交的提案滿進(jìn)行處理，換并將處理結(jié)受果及時(shí)反饋酷給客戶天信息收集目向標(biāo)貝1．了解和峰掌握客戶對(duì)停公司蠻產(chǎn)品或服務(wù)壘的意見(jiàn)茫及勇要求，確保穩(wěn)信息收集的退及時(shí)賺性冠、有效永性違2．將客戶弄反映的信息用反饋給公司騾相關(guān)部門(mén)，信確保信息反遷饋及時(shí)率達(dá)姿到____艇%以上賞（六）客戶念投訴崗位工鼠作目標(biāo)苗總體目標(biāo)妄目標(biāo)細(xì)化包客戶投訴管剪理目標(biāo)蹲1．嚴(yán)格按彎照普《辱客戶投訴處封理規(guī)章制度貞》傾執(zhí)行，客戶類投訴處理及咸時(shí)率達(dá)到_愧___%以笨上巴2．密切與撈其他相關(guān)部敏門(mén)的聯(lián)系，兆使客戶投訴哨解決率達(dá)到青____%郊3．努力提掠高業(yè)務(wù)水平朗，確?？蛻魬z對(duì)投訴解決爛的滿意率達(dá)謝到____膽%以上軋客戶關(guān)系維蒼護(hù)目標(biāo)脾1．通過(guò)電喉話、郵件等鼻方式做好客蘿戶投訴回訪瞎工作，客戶卡回訪率達(dá)到殿____%瞞以上類2．妖將紀(jì)客戶投訴過(guò)尸程中產(chǎn)生的忘提案及時(shí)轉(zhuǎn)掏交寨給算相關(guān)部門(mén)，句并將處理的生結(jié)果反饋給溫客戶煌客戶資料管寒理目標(biāo)脾1．客戶投回訴信息記錄疾規(guī)范，記錄迫完整率達(dá)到斯100%玉2．及時(shí)將網(wǎng)需要?dú)w檔的勻材料送交檔培案管理人員壞，保證資料杰歸檔及時(shí)華（七）客戶萬(wàn)信息崗位工心作目標(biāo)君總體目標(biāo)突目標(biāo)細(xì)化濁信息管理目湯標(biāo)嘗1．嚴(yán)格按胳照《客戶信枝息管理制度董》的要求，貿(mào)及時(shí)完成收正集魯各類客戶信盟息蝕的任務(wù)彼2．通過(guò)對(duì)柱客戶信息的放整理與分析郵，按時(shí)提交伏編制《客戶盞信息分析報(bào)在告》股客戶信用管鑒理目標(biāo)毒1．制定的總客戶信用等齊級(jí)評(píng)定制度冰合理、可行止2．對(duì)竭公司椅客戶的信用成風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)唇估與預(yù)測(cè)，翅準(zhǔn)確率達(dá)到碎_(kāi)___%鑄以上郊客戶數(shù)據(jù)庫(kù)頌建設(shè)悼目修標(biāo)秀1．根據(jù)飛公司全對(duì)客戶數(shù)據(jù)婆庫(kù)建設(shè)的要挎求，具體推扛進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)建坡設(shè)工作，并欄確保按時(shí)完罵成率達(dá)到茂100俘%撇2．做好數(shù)許據(jù)庫(kù)信息擱的原更新工作，汽確保數(shù)據(jù)信德息及時(shí)、準(zhǔn)次確、有效嗽3．做好數(shù)胃據(jù)庫(kù)系統(tǒng)蹤的古日常維護(hù)工占作，確保數(shù)大據(jù)庫(kù)系統(tǒng)平乞穩(wěn)、安全運(yùn)圖行掛客戶檔案管梅理孩目離標(biāo)滿1．客戶檔順案完備，客家戶信息更新?tīng)敿皶r(shí)率達(dá)到律100%辜2．做好客率戶檔案日常心管理工作，以確?？蛻魴n潑案丟失、損滿壞事件發(fā)生芝次數(shù)為0車(chē)（八）呼叫卸中心崗位工粥作目標(biāo)肝總體目標(biāo)逼目標(biāo)細(xì)化泳呼叫中心運(yùn)特營(yíng)目標(biāo)敏1．按照呼窗叫中心建設(shè)價(jià)規(guī)劃，按時(shí)軍完成呼叫中魂心系統(tǒng)建設(shè)途任務(wù)螞2．做好呼淺叫中心各項(xiàng)壁管理工作，閣確保呼叫中傭心各項(xiàng)工作刷計(jì)劃按時(shí)完淘成率達(dá)到缸100比%勾呼叫中心服傻務(wù)目標(biāo)砍1．嚴(yán)格按股照呼叫中心殃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)瘡行，確保呼嘆叫中心服務(wù)饒水平有所提夠高志2．客戶投鄰訴處理及時(shí)純，客戶投訴騙解決及時(shí)率落達(dá)到___歇_%社3．努力提正高業(yè)務(wù)水平頃，客戶滿意閑率達(dá)到__鋤__%以上詠資料管理目雁標(biāo)慣1．做好呼創(chuàng)叫業(yè)務(wù)記錄成，并確保記逼錄完整率達(dá)致到100洗%恐2．及時(shí)將流需要?dú)w檔的始材料送交檔憑案管理人員礙，保證資料映歸檔及時(shí)煩第二節(jié)燃客戶服務(wù)管較理各崗位工襖作事項(xiàng)帶一、客戶管糠理崗位工作繳明細(xì)鏟（一）客戶陜總監(jiān)工作明耳細(xì)表瑞工作大項(xiàng)夠工作細(xì)化室目標(biāo)與成果閣客戶服務(wù)規(guī)角劃沃1．收集和腳分析行業(yè)及厚市場(chǎng)情況，伐制定公司服腹務(wù)策略碎公司服務(wù)策雙略榴2．制壯訂雕業(yè)務(wù)發(fā)展方借向、競(jìng)爭(zhēng)策施略、售后服投務(wù)和預(yù)算等盤(pán)相關(guān)計(jì)劃蘿相關(guān)工作計(jì)訊劃移3轉(zhuǎn)．負(fù)責(zé)處理增本部門(mén)的業(yè)腳務(wù)管理及關(guān)在鍵任務(wù)庭，達(dá)成客戶迷滿意度齒客戶滿意度儉評(píng)價(jià)監(jiān)達(dá)到___摘_分以上館客戶開(kāi)發(fā)管盡理噸1．根據(jù)公槳司發(fā)展目標(biāo)攔，制達(dá)訂爭(zhēng)《脾客戶開(kāi)發(fā)計(jì)勺劃徹》重與大客戶管衫理策略蘆1．橫《學(xué)客戶開(kāi)發(fā)計(jì)愿劃派》催2．大客戶勤管理策略晝2．根據(jù)公拾司的發(fā)展目穿標(biāo)與制哲訂神的沿《運(yùn)客戶開(kāi)發(fā)計(jì)勢(shì)劃毀》祖，進(jìn)行客戶狠開(kāi)發(fā)、管理防和維護(hù)工作鞭《劇客戶開(kāi)發(fā)計(jì)崖劃廈》樸全面完成犬客戶服務(wù)管喘理緊1．了解客猶戶需求，組觸織人員做好購(gòu)公司客戶的顛售后服務(wù)工粒作，鞏固和虎增進(jìn)公司與潛客戶的合作些關(guān)系罰客戶服務(wù)達(dá)劑標(biāo)完成率達(dá)洗到____鋤%塘2．灶時(shí)令客戶投訴處屬理的監(jiān)督和燭檢查，及時(shí)愉發(fā)現(xiàn)其存在遲的問(wèn)題，提唯升公司的服憶務(wù)水平萄客戶投訴處狼理解決率達(dá)串到____厚%臘3柱．建立與完劍善客戶資料斯庫(kù)嗎客戶資料完屆備率達(dá)到_吵___%逃部門(mén)人員管戲理漆1．負(fù)責(zé)客細(xì)戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)親建設(shè)及日常捆工作管理，揪規(guī)范運(yùn)作流疏程，提高客釀戶服務(wù)質(zhì)量蟲(chóng)部門(mén)人員任仆職資格達(dá)標(biāo)蓋率達(dá)到__剩__%啄2．為團(tuán)隊(duì)團(tuán)成員提供業(yè)夫務(wù)培訓(xùn)與指睛導(dǎo)骨，襯以保證團(tuán)隊(duì)復(fù)專業(yè)能力囑不斷提高汁部門(mén)培訓(xùn)計(jì)很劃完成率達(dá)重到____添%腫3．負(fù)責(zé)與辱公司其他部冷門(mén)和團(tuán)隊(duì)的議協(xié)調(diào)與溝通困部門(mén)協(xié)作滿司意度評(píng)柔價(jià)達(dá)到揉____分筑以上童（二）客戶菌經(jīng)理工作明羨細(xì)表間工作大項(xiàng)墾工作細(xì)化輩目標(biāo)與成果功規(guī)章制度制故定斜1．組織制兇定本部門(mén)各妻項(xiàng)制度，規(guī)宰范客戶服務(wù)勢(shì)部的各項(xiàng)工卡作骨各項(xiàng)規(guī)章制形度劫2．組織制橡定客戶服務(wù)薄標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)失工作規(guī)范并冷監(jiān)督其執(zhí)行麻情況柱部門(mén)各項(xiàng)規(guī)赴章制度得到凍全面執(zhí)行怕客戶開(kāi)發(fā)管丸理通1．根據(jù)公慈司疑的充發(fā)展目標(biāo)貝和掃業(yè)務(wù)特點(diǎn)，介制饅訂《災(zāi)客戶開(kāi)發(fā)計(jì)窄劃淋》黑《互客戶開(kāi)發(fā)計(jì)途劃趟》窩2．根據(jù)制靈訂駁的?！冻艨蛻糸_(kāi)發(fā)計(jì)糧劃葵》揮，安排人員廟進(jìn)行客戶關(guān)反系的開(kāi)發(fā)與釋拓展、維護(hù)撒與管理工作渾1．魯《鎖客戶開(kāi)發(fā)計(jì)濕劃英》禽全面完成淺2．客戶保崖有率達(dá)到_質(zhì)___%飾客戶關(guān)系管椅理茄1．根據(jù)公引司栗的凍相關(guān)規(guī)定，憲對(duì)本凡公司護(hù)客戶的信用倚進(jìn)行評(píng)定冷《吊客戶信用評(píng)漏定表威》長(zhǎng)2．安排人絮員進(jìn)行客戶留關(guān)系維護(hù)工耕作，為公司幻開(kāi)拓市場(chǎng)、劑開(kāi)發(fā)新客戶故奠定基礎(chǔ)液客戶保有率倍達(dá)到___液_%拒3．客戶檔間案管理儀客戶檔案完冊(cè)備率達(dá)到_緩___%緣大客戶瀉管理還1．圍繞公毒司營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)負(fù)，制降訂參公司仰《盲大客戶開(kāi)發(fā)者計(jì)劃串》贊《卸大客戶開(kāi)發(fā)止計(jì)劃倒》彼2．保持與鳳大客戶良好通的合作關(guān)系溜，提高大客憤戶滿意度融大客戶滿意騎度評(píng)價(jià)達(dá)到泡____分槐售后服務(wù)管混理鑒1．組織制煮訂售后服務(wù)午計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)并組織實(shí)施景售后服務(wù)計(jì)演劃、標(biāo)準(zhǔn)弄2．安排人順員做好客戶次咨詢和相關(guān)萍的技術(shù)服務(wù)傾客戶滿意度擾評(píng)價(jià)達(dá)到_蠅___分耳3．對(duì)待客微戶投訴，認(rèn)燕真聽(tīng)取客戶云意見(jiàn)，妥善母處理客戶提情出的問(wèn)題小客戶投訴解嚴(yán)決率達(dá)到_變___%珍4．安排相付關(guān)人員及時(shí)捷了解并匯總做客戶對(duì)產(chǎn)品喊（服務(wù)）的濃意見(jiàn)和要求命，并及時(shí)將纏相關(guān)信息反畜饋到相關(guān)部每門(mén)柏客戶意見(jiàn)調(diào)待查表嬌5．對(duì)客戶悟進(jìn)行不同形揚(yáng)式的回訪工瓦作祖客戶回訪率疲達(dá)到___楊_%濟(jì)客戶信息管持理味1．組織人瘦員做好客戶籮信息的收集閑、統(tǒng)計(jì)與分艙析，保證各六項(xiàng)信息完善棄、準(zhǔn)確隔信息收集及睬時(shí)、準(zhǔn)確、掛完善落2．組織人忠員做好客戶槳檔案管理工肯作勇客戶檔案完篇備率達(dá)到_芝___%意呼叫中心管伯理件1．合理安略排公司呼入鈔、幼呼出業(yè)務(wù)，箏完歪成公司目標(biāo)釣各項(xiàng)任務(wù)完覆成率達(dá)到1笨00%嫂2．組織協(xié)鈔調(diào)呼叫中心流與其他相關(guān)宗部門(mén)的工作礎(chǔ)部門(mén)協(xié)作滿贈(zèng)意度評(píng)價(jià)達(dá)豎到____裂分處本部門(mén)人員悶管理陷1．根據(jù)工脾作需要，制年訂《翅部門(mén)人員需攻求計(jì)劃縣》巖并負(fù)責(zé)人員槐的選拔犧工作預(yù)《套部門(mén)人員需爛求計(jì)劃態(tài)》素2．對(duì)本部伙門(mén)人員工作您進(jìn)行指導(dǎo)與籃培訓(xùn)，提高遞其業(yè)務(wù)能力往與服務(wù)水平譜部門(mén)培訓(xùn)計(jì)技劃完成率達(dá)執(zhí)到____榜%抓3．對(duì)本部天門(mén)人員實(shí)施辮考核微部門(mén)人員考謙核達(dá)標(biāo)率達(dá)追到____咐%饑二、客戶開(kāi)診發(fā)崗位工作樣明細(xì)俱（一）客戶茶開(kāi)發(fā)主管工僚作明細(xì)表黑工作大項(xiàng)洲工作細(xì)化繼目標(biāo)與成果比客戶開(kāi)發(fā)管煙理制度的制柱定臘1．根據(jù)公游司發(fā)展目標(biāo)料，聯(lián)系化實(shí)際，協(xié)助析客戶服務(wù)部嬌經(jīng)理制定客慈戶開(kāi)發(fā)管理滾制度、工作埋流程及操作務(wù)規(guī)范訓(xùn)各項(xiàng)規(guī)章制膨度侄2．指導(dǎo)并裳落實(shí)各項(xiàng)規(guī)放章制度的執(zhí)默行情況，根知據(jù)公司實(shí)際藝情況及外部稅環(huán)境的變化懼對(duì)相關(guān)規(guī)章等制度進(jìn)行修收訂勞各項(xiàng)規(guī)章制蠢度得到全面抗執(zhí)行磨客戶開(kāi)發(fā)管遞理扮1．組織人摔員進(jìn)行市場(chǎng)警信息收集、室客戶信息收棉集工作傾信息收集及猜時(shí)、準(zhǔn)確補(bǔ)2．圍繞公爺司的發(fā)展目惑標(biāo)，制呢《冤客戶開(kāi)發(fā)計(jì)低劃因》跟并組織實(shí)施奸《客戶開(kāi)發(fā)年計(jì)劃》邪3．積極拓比展客戶開(kāi)發(fā)附渠道并組織別客戶開(kāi)發(fā)工殲作司《吹客戶開(kāi)發(fā)計(jì)咬劃紋》狡按時(shí)完成率覆達(dá)100%福4．對(duì)客戶祥開(kāi)發(fā)專員與粱客戶簽訂的齒合同進(jìn)行審領(lǐng)核、審批秀合同審批及暢時(shí)往5．與客戶績(jī)保持良好的碧合作關(guān)系并遍隨時(shí)掌握客穴戶的需求哨客戶滿意度端評(píng)價(jià)達(dá)到_蓮___分書(shū)（二）客戶選開(kāi)發(fā)專員工青作明細(xì)表晝工作大項(xiàng)國(guó)工作細(xì)化萬(wàn)目標(biāo)與成果守客戶調(diào)查頸1．根據(jù)客開(kāi)戶開(kāi)發(fā)的需墳求，及時(shí)編航制《客戶調(diào)蘆查計(jì)劃》奮《客戶調(diào)查衡計(jì)劃》暈2．按照《響客戶調(diào)查計(jì)退劃》的要求拳，具體實(shí)施播調(diào)查活動(dòng)膽調(diào)查計(jì)劃按蝦時(shí)完成率達(dá)康到100%剛客戶開(kāi)發(fā)枯積極協(xié)助相虧關(guān)部門(mén)進(jìn)行固新客戶的開(kāi)喇發(fā)工作蟻《懷客戶開(kāi)發(fā)計(jì)縱劃字》摘按時(shí)完成率參達(dá)100%欲客戶關(guān)系維鄙護(hù)竹1．對(duì)客戶赴進(jìn)行定期或洲不定期的回句訪井客戶回訪率證達(dá)到___妨_%瀉2．建立客繞戶資料檔案勒，并根據(jù)實(shí)塵際情況對(duì)客取戶的相關(guān)資敘料進(jìn)行及時(shí)哪更新咐客戶資料完架備率達(dá)到_造___%賭三、大客戶隱管理崗位工尼作明細(xì)最（一）大客貸戶主管工作將明細(xì)表雞工作大項(xiàng)木工作細(xì)化滔目標(biāo)與成果丙大客戶棵服務(wù)鏈管理湊1．配合公璃司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)幫制表訂嬸大客戶開(kāi)發(fā)既計(jì)劃果，軍并負(fù)責(zé)落實(shí)瑞《俱大客戶開(kāi)發(fā)漢計(jì)劃辛》拳2．根據(jù)公專司實(shí)際情況相，對(duì)大客戶城制初定坡適當(dāng)?shù)姆?wù)禮方案和激勵(lì)訊策略赤服務(wù)方案和輕激勵(lì)策略蕩3．對(duì)大客澡戶與本公司槽業(yè)務(wù)往來(lái)的戀情況進(jìn)行分張析，為公司鄉(xiāng)相關(guān)部門(mén)提數(shù)供決策的依紙據(jù)涂相關(guān)分析報(bào)顛告餡大客戶關(guān)系驢維護(hù)桃1．安排人蒸員對(duì)大客戶監(jiān)進(jìn)行定期或頓不定期的回倉(cāng)訪，及時(shí)了眼解大客戶在派使用公司產(chǎn)屠品或其他業(yè)蛛務(wù)中遇到的吹問(wèn)題鬼客戶回訪率壘達(dá)到___寨_%公2．關(guān)注大括客戶桃的么新動(dòng)態(tài)，并互及時(shí)給予相某關(guān)的協(xié)助杰大客戶相關(guān)成信息喘3．負(fù)責(zé)與義公司重要客蓋戶浩進(jìn)行僅日常溝通與蹄關(guān)系維護(hù)懼信息溝通及墨時(shí)厭售后服務(wù)管痛理恢1．安排人前員收集大客塘戶的相關(guān)反質(zhì)饋信息并及恒時(shí)將其反映膛給相關(guān)部門(mén)寇信息收集及殿時(shí)、準(zhǔn)確懂2．根據(jù)公釀司的相關(guān)制州度和售后服蛛務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組威織實(shí)施和檢瞎查相關(guān)人員領(lǐng)對(duì)大客戶咨味詢、投訴、霧意見(jiàn)反饋等風(fēng)事項(xiàng)的執(zhí)行贈(zèng)情況賊大客戶滿意炸度評(píng)價(jià)達(dá)到碌____分滿（二）大客協(xié)戶專員工作擋明細(xì)表名工作大項(xiàng)飾工作細(xì)化系目標(biāo)與成果彈信息收集蘿1．了解和最掌握大客戶汁的需求準(zhǔn)大客戶需求噸信息破2．收集并擴(kuò)整理鄉(xiāng)與器大客戶有關(guān)茫的新動(dòng)態(tài)、瓦新的發(fā)展方絮向等信息顯大客戶的相很關(guān)信息菌大客戶關(guān)系球維護(hù)救1．主動(dòng)為規(guī)大客戶提供俱新業(yè)務(wù)、新點(diǎn)技術(shù)咨詢等失方面的咨詢厲服務(wù)辜咨詢解答準(zhǔn)仁確、客戶滿債意度評(píng)價(jià)達(dá)扯到____況分奏2．根據(jù)公喜司的安排，獲拜訪大客戶擦，不斷增進(jìn)嶺雙方之間的忠了解，以保恩持良好的合靠作關(guān)系猜客戶回訪率予達(dá)到___尼_%頂3．妥善處井理大客戶投性訴撓客戶投訴解糖決率達(dá)到_條___%烈大客戶資料能管理惰1．負(fù)責(zé)大守客戶檔案建竿立和資料管怕理測(cè)大客戶檔案亭2．根據(jù)實(shí)法際挎情況漲適時(shí)地對(duì)大蜘客戶資料進(jìn)嘆行更新胸資料更新及貴時(shí)、準(zhǔn)確染四、客戶關(guān)掃系崗位工作橫明細(xì)腰（一）客戶箱關(guān)系主管工乳作明細(xì)表致工作大項(xiàng)撲工作細(xì)化石目標(biāo)與成果筆規(guī)章制度的編制定撈1．協(xié)助客毛戶服務(wù)部經(jīng)康理制定有關(guān)及客戶關(guān)系管劃理的各項(xiàng)規(guī)浸章制度碼各項(xiàng)規(guī)章制胳度第2．組織實(shí)仍施客戶關(guān)系診管理的各項(xiàng)按制度并監(jiān)督陪其實(shí)施情況無(wú)各項(xiàng)規(guī)章制恒度得到全面憤執(zhí)行弟客戶關(guān)系維途護(hù)予1．進(jìn)行有狀效的客戶管然理和溝通，款了解并分析插客戶需求殊《友客戶需求調(diào)取查表賺》框2．掌握公洋司所有客戶棉的信息，對(duì)購(gòu)其進(jìn)行分類屈統(tǒng)計(jì)，按不吵同的客戶類題型進(jìn)行堡客戶鳥(niǎo)關(guān)系維護(hù)工株作棟客戶的相關(guān)球信息資料字3．發(fā)展與形維護(hù)良好的倍客戶關(guān)系忠客戶滿意度畏評(píng)價(jià)達(dá)到_澤___分女（二）客戶憂關(guān)系專員工葡作明細(xì)表郊工作大項(xiàng)基工作細(xì)化理目標(biāo)與成果演信息收集爬1．對(duì)客戶殖進(jìn)行深入了兄解，包括客忌戶需求、購(gòu)棒買(mǎi)力等并將慰此信息反映錢(qián)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)嘆信息收集及歸時(shí)、準(zhǔn)確香2．對(duì)收集攤的信息進(jìn)行呆統(tǒng)計(jì)分析，今提出改善客嘴戶關(guān)系的相川關(guān)建議或措淺施倘相關(guān)建議或月措施勾客戶關(guān)系維些護(hù)童1．主動(dòng)了播解客戶需求挎，維護(hù)客戶士關(guān)系勇客戶需求信帆息豪2．接待來(lái)艷訪客戶，協(xié)桃助處理客戶賴提出的一般席性問(wèn)題閱客戶滿意度聚評(píng)價(jià)達(dá)到_臥___分趣3．根據(jù)公旨司的安排拜隔訪秒客戶竿對(duì)查客戶法的換回訪率達(dá)到枕____%挪客戶檔案管條理壁1．對(duì)收集嬌到撒的客戶信息價(jià)進(jìn)行歸檔管料理松客戶檔案完董備率達(dá)到_紛___%無(wú)2．對(duì)客戶行檔案進(jìn)行及漆時(shí)更新與日爹常維護(hù)前信息更新及網(wǎng)時(shí)率達(dá)到_醉___%皮五、售后服融務(wù)崗位工作肌明細(xì)美（一）售后全服務(wù)主管工何作明細(xì)表朱工作大項(xiàng)蝕工作細(xì)化種目標(biāo)與成果哄規(guī)章制度制施定蘭1．協(xié)抽助客戶服務(wù)久部經(jīng)理負(fù)責(zé)慘制定公司各鄭類售后服務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)、制度課、規(guī)范等料售后服務(wù)標(biāo)欺準(zhǔn)、制度、冷規(guī)范等俊2．制定的徑各項(xiàng)規(guī)章制陶度經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審縮批后組織實(shí)客施蚊各項(xiàng)售后服綱務(wù)規(guī)章制度黃得到全面執(zhí)夜行先售后服務(wù)管針理賞1．負(fù)責(zé)制墳訂脾售后服務(wù)計(jì)拌劃、方案、啄費(fèi)用等汽，寸并組織實(shí)施隸售后服務(wù)計(jì)稅劃、方案蜓2．安排人醒員進(jìn)行售后德服務(wù)和技術(shù)腹服務(wù)績(jī)客戶滿意度樣評(píng)價(jià)達(dá)到_朝___分案3．妥善處扁理和解決客尋戶投訴給客戶投訴解修決率達(dá)到_進(jìn)___%坦4．安排人含員進(jìn)行客戶腹回訪工作，級(jí)了解客戶需厚求壓及燭公司客戶服捉務(wù)人員的現(xiàn)到場(chǎng)工作情況坊，提高公司變客戶服務(wù)質(zhì)糖量污對(duì)孤客戶械的摟回訪率達(dá)到朗____%薯5．按照公恭司要求，組謎織編制賢《背售后服務(wù)工納作總結(jié)報(bào)告鳥(niǎo)》衰《榜售后服務(wù)工眠作總結(jié)睬》便信息管理光1．組織相兼關(guān)人員及時(shí)冒了解并匯總頭客戶對(duì)公司奉產(chǎn)品或服務(wù)妨的意見(jiàn)和要趙求浪，父并將相關(guān)信滴息及時(shí)反饋斑給相關(guān)部門(mén)墨客戶反饋的捧信息匹2．及時(shí)處漠理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)耕人員及客戶典的提反饋信息，正對(duì)重大質(zhì)量等事故及時(shí)通對(duì)知相關(guān)部門(mén)嘩，并參與質(zhì)瞇量問(wèn)題的分右析和制定措接施形相關(guān)措施融3．收集統(tǒng)胃計(jì)售后服務(wù)吹過(guò)程中發(fā)現(xiàn)筒的質(zhì)量問(wèn)題把并予以處理減相關(guān)措施顏客戶關(guān)系管便理拍1．組織人所員對(duì)公司的輕客戶進(jìn)行定抖期或不定期案的回訪，以志保持公司與醋客戶良好的垮合作關(guān)系京對(duì)硬客戶似的茶回訪率達(dá)到圈____%泄2．根據(jù)大脫客戶的實(shí)際捕情況匯，制定相應(yīng)咳的售后服務(wù)狐方案和措施余，維護(hù)并鞏劍固與大客戶甘的關(guān)系航客戶滿意度團(tuán)評(píng)價(jià)達(dá)到_僑___分段（二）售后踐服務(wù)專員工巴作明細(xì)表?xiàng)罟ぷ鞔箜?xiàng)叮工作細(xì)化侮目標(biāo)與成果塌信息收集波1陪．收集與反嚼饋客戶意見(jiàn)覆信息收集及并時(shí)、有效挖2．整理和掠分析產(chǎn)品售歐后服務(wù)過(guò)程廉中反饋的數(shù)焦據(jù)和信息罵，寺并將其轉(zhuǎn)交噸至相關(guān)部門(mén)出信息收集及料時(shí)、有效癢售后服務(wù)喬1．處理客筑戶的信息咨呈詢叫客戶滿意度避評(píng)價(jià)達(dá)到_驅(qū)___分占2．處理客恐戶的售后服少務(wù)及技術(shù)事殲宜，將需要僚服務(wù)的客戶翁信息轉(zhuǎn)交給缸相關(guān)部門(mén)移對(duì)鴉客戶鑼的肺滿意度評(píng)價(jià)穗達(dá)到___午_分棚3．通過(guò)電膚話、網(wǎng)絡(luò)等番方式對(duì)售后單服務(wù)過(guò)程進(jìn)啊行監(jiān)督，保謀證公司的售葛后服務(wù)質(zhì)量蛋客戶滿意度配評(píng)價(jià)達(dá)到_捉___分舞4．根據(jù)需詳要，對(duì)公司乳的客戶進(jìn)行治各種形式的伴回訪和調(diào)查嬸，以獲取客這戶的直接反鋸饋摧客戶回訪率輸達(dá)到___講_%米投訴處理拒1．寄受理與記錄禿客戶投訴、森糾紛殿《辜客戶投訴記爐錄表穿》泥2．妥善解癥決客戶的投磨訴，對(duì)重大莖或特殊的投裹訴凝要黑及時(shí)轉(zhuǎn)交相靠關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理陰投訴解決率蠟達(dá)到___莖_%怨資料管理反1．客戶資輸料的日常維濾護(hù)與管理島客戶的相關(guān)蝴資料海2．售后服朗務(wù)文件的整玩理、存檔要售后服務(wù)文頑件患六、客戶投帥訴崗位工作踢明細(xì)恢（一）客戶負(fù)投訴主管工花作明細(xì)表蘿工作大項(xiàng)桌工作細(xì)化帽目標(biāo)與成果薪規(guī)章制度的烈制定推1．協(xié)助客悲戶服務(wù)部經(jīng)舍理制定客戶裕投訴管理制氧度、投訴處煙理流程與工轉(zhuǎn)作標(biāo)準(zhǔn)局客戶投訴管且理制度及其踐相關(guān)流程破2．制定的勺規(guī)章制度、液流程及標(biāo)準(zhǔn)駐經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批膀通過(guò)后組織痛實(shí)施盲各項(xiàng)規(guī)章制劇度得到全面谷執(zhí)行灶投訴處理述1．組織人亞員粘處理蘆客戶咨詢、漂投訴、電話晴回訪等各項(xiàng)壞客戶服務(wù)業(yè)誓務(wù)粘各項(xiàng)工作順樸利進(jìn)行，客爸戶滿意度評(píng)召價(jià)達(dá)到__儉__分堡2．落實(shí)客葉戶對(duì)公司產(chǎn)斜品、服務(wù)及緒其他方面的憂投訴并予以山妥善解決左客戶投訴解攻決率達(dá)到_停___%蘇3．負(fù)責(zé)重乳大或特殊投拼訴事件的受燙理及跟蹤處膛理雷客戶投訴解勇決率達(dá)到_嫁___%諸4．督促完資成各類工作積報(bào)表的制定展及上報(bào)、匯搖總、統(tǒng)計(jì)奪工作孔，分析各類純投訴，便于炎公司制定相舞應(yīng)措施和解屆決方案君各類工作報(bào)奇表殼（二）客戶哪投訴專員工哈作明細(xì)表膝工作大項(xiàng)釀工作細(xì)化爽目標(biāo)與成果宅投訴處理碗1．負(fù)責(zé)對(duì)員客戶投訴事枯件進(jìn)行登記陜并受理扔《繡客戶投訴記擺錄表湯》脈2．在投訴屢處理過(guò)程中牲與相關(guān)部門(mén)達(dá)進(jìn)行協(xié)調(diào)，噸及時(shí)解決客寒戶投訴膠客戶投訴解棒決率達(dá)到_投___%先3．將投訴撤處理結(jié)果提細(xì)交盒到棟公司相關(guān)部黃門(mén)沖《輕投訴處理結(jié)勾果報(bào)告表謹(jǐn)》戶編制報(bào)表術(shù)編制束《于投訴報(bào)表驅(qū)》草和鑄《尋投訴分析報(bào)婆告望》三，為改進(jìn)客攪戶服務(wù)提供睛支持步相關(guān)報(bào)表編領(lǐng)制及時(shí)均資料管理償投訴資料的愈歸檔管理趁資料歸檔及次時(shí)、完備秒七、客戶信背息崗位工作屬明細(xì)評(píng)（一）客戶推信息主管工浪作明細(xì)表西工作大項(xiàng)拾工作細(xì)化絞目標(biāo)與成果飯客戶信用管祥理您1．安排相筋關(guān)人員收集奔與調(diào)查公司張客戶信息，界確保信息收蛋集或調(diào)查的器內(nèi)容準(zhǔn)確歪性正《孫客戶信用調(diào)倦查表繡》顯2．根據(jù)客提戶信用調(diào)查瞇的結(jié)果及公澇司的相關(guān)規(guī)渠定對(duì)其進(jìn)行凈信用級(jí)別評(píng)噸定南客戶信用級(jí)胳別評(píng)定結(jié)果軍客戶信息管嚷理系統(tǒng)的管肢理純1．安排人秤員進(jìn)行客戶父信息的收集襲、分析、統(tǒng)睬計(jì)等工作，汗保證客戶信皂息準(zhǔn)確、完猜善鴿客戶相關(guān)信討息躺2嗎．負(fù)責(zé)建立坡客戶信息管幫理系統(tǒng)裁，完善客戶凍信息彎客戶信息管州理系統(tǒng)蠶（二）客戶蜂信息專員工筒作明細(xì)表飾工作大項(xiàng)寧工作細(xì)化爪目標(biāo)與成果部客戶信息調(diào)年查能1．根據(jù)公降司需要，對(duì)對(duì)客戶的相關(guān)春信息進(jìn)行調(diào)拖查與收集午客戶相關(guān)信仗息伏2．對(duì)收集手到的客戶信情息進(jìn)行整理頑與分析籃，軋并提交給公御司相關(guān)部門(mén)豐客戶相關(guān)信翠息個(gè)客戶信用管留理音1．負(fù)責(zé)進(jìn)靠行客戶信用傻調(diào)查質(zhì)《抄客戶信用調(diào)薪查表扣》換2．協(xié)助客同戶信息主管解對(duì)客戶信用翻進(jìn)行評(píng)估演，挑并對(duì)客戶信勉用進(jìn)行分級(jí)倡管理桐《珍客戶信用等賴級(jí)評(píng)定表倦》歉客戶檔案管倒理塞1．客戶資甘料的建檔及均管理媽客戶檔案鋪2民．恥維護(hù)零客戶信息系量統(tǒng)復(fù)客戶信息系時(shí)統(tǒng)扶八、呼叫中枝心歡崗位災(zāi)工作明細(xì)暈（一）呼叫份中心經(jīng)理工嗎作明細(xì)表頸工作大項(xiàng)印工作細(xì)化偉目標(biāo)與成果扣規(guī)章制度的諷制定原1．組織制蓮定本部門(mén)計(jì)的氏各項(xiàng)規(guī)章制溪度、工作流砍程、質(zhì)量規(guī)奸范等電各項(xiàng)規(guī)章制錫度冤2．指導(dǎo)并石落實(shí)各項(xiàng)規(guī)義章制度的執(zhí)玻行情況，根逃據(jù)公司實(shí)際良情況及外部宜環(huán)境的變化危對(duì)相關(guān)規(guī)章詢制度進(jìn)行修只訂磁部門(mén)各項(xiàng)規(guī)借章制度得到腥全面執(zhí)行壟日常運(yùn)營(yíng)管壯理喊1．負(fù)責(zé)呼極叫中心的整拾體運(yùn)作，指觀導(dǎo)其日常運(yùn)瞇營(yíng)，帶領(lǐng)本胖部門(mén)人員完跑成工作目標(biāo)受各項(xiàng)工作有臂序進(jìn)行罩2．組織人振員做好日常掉業(yè)務(wù)咨詢、薄業(yè)務(wù)受理、扇業(yè)務(wù)投訴處俗理等工作元客戶滿意度趴評(píng)價(jià)達(dá)到_疲___分狡3．根據(jù)本夢(mèng)公司業(yè)務(wù)模泄式及外部市甚場(chǎng)環(huán)境，進(jìn)嶄行項(xiàng)目的設(shè)動(dòng)計(jì)與開(kāi)發(fā)丑新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)鹿情況律4．對(duì)相關(guān)改數(shù)據(jù)進(jìn)行分鐘析，為公司天決策提供依淘據(jù)應(yīng)分析報(bào)告沒(méi)質(zhì)量監(jiān)控歇1．監(jiān)督并誤提高呼叫中吩心的服務(wù)質(zhì)姨量玻服務(wù)水平提昏高程度挑2．與客戶密建立活良好的關(guān)系翁并通過(guò)呼叫榴中心業(yè)務(wù)監(jiān)殖督質(zhì)量規(guī)范駕，密切關(guān)注汽客戶需求的登變化怪客戶滿意度友評(píng)價(jià)達(dá)到_諷___分蛛部門(mén)人員管殊理肺1．根據(jù)殃公司訪實(shí)際需求，篩制飾訂塑本部門(mén)人員面招聘計(jì)劃?！抖苋藛T需求計(jì)斯劃鋼》朽2．合理安掀排部門(mén)人員肺的各項(xiàng)日常瓣事務(wù)與工作斑部門(mén)任務(wù)完直成率達(dá)到_押___%承3．對(duì)部門(mén)龜人員工作進(jìn)核行指導(dǎo)與培嘆訓(xùn)鋸部門(mén)培訓(xùn)計(jì)葛劃完成率達(dá)債到____馬%羨4．負(fù)責(zé)本局部門(mén)人員的陳績(jī)效考核工戲作鼠考核工作按查時(shí)完成增（二）座席庭班長(zhǎng)工作明光細(xì)表撇工作大項(xiàng)思工作細(xì)化脾目標(biāo)與成果攤規(guī)章制度的燙制定穩(wěn)1．協(xié)助呼獄叫中心經(jīng)理詠制定呼叫業(yè)勻務(wù)管理的相蠟關(guān)規(guī)章制度域、工作流程毫及工作標(biāo)準(zhǔn)弊本部門(mén)相關(guān)距規(guī)章制度聯(lián)2．組織執(zhí)跟行領(lǐng)導(dǎo)審批長(zhǎng)通過(guò)的呼叫炸中心管理的山各項(xiàng)制度、披操作流程，佛并根據(jù)公司蓬發(fā)展的實(shí)際揚(yáng)情況進(jìn)行適航時(shí)騙的時(shí)修訂與完善近本部門(mén)相關(guān)縱規(guī)章制度得水到全面執(zhí)行污呼叫業(yè)務(wù)管電理蓄1．負(fù)責(zé)提障升本組人員兄的工作績(jī)效尋，達(dá)成本從部門(mén)的業(yè)績(jī)撕目標(biāo)曉部門(mén)任務(wù)完研成率達(dá)到_省___%摘2．處理來(lái)璃自客戶的抱洽怨、投訴及伙復(fù)雜的客戶史咨詢塘客戶滿意度纏評(píng)價(jià)達(dá)到_叢___分額3．確?？蜕珣舴?wù)部新繡服務(wù)或新項(xiàng)齒目的順利進(jìn)唐行灘領(lǐng)導(dǎo)滿意度絨評(píng)價(jià)達(dá)到_設(shè)___分梯4．提出業(yè)申務(wù)改進(jìn)措施落，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)棵導(dǎo)批準(zhǔn)后組蕉織實(shí)施悟相關(guān)業(yè)務(wù)改委進(jìn)措施懂員工管理自1．制決訂伸合理的宰《遷人力安排計(jì)糠劃柜》滋及饒《罩人員招聘計(jì)素劃名》椒《共人員需求計(jì)倘劃盼》凡2．對(duì)座席炕員的工作進(jìn)摔行指導(dǎo)與監(jiān)談督，并對(duì)其交工作績(jī)效進(jìn)碰行評(píng)估妄部門(mén)培訓(xùn)、槳考核工作按攝計(jì)劃全面完默成庫(kù)（三）座席礎(chǔ)員工作明細(xì)肆表踏工作大項(xiàng)卡工作細(xì)化萌目標(biāo)與成果慎受理客戶咨金詢妻1．執(zhí)行呼鹿入班、須呼出業(yè)務(wù)的鏟處理工作豐工作任務(wù)按店時(shí)完成率達(dá)扯到100%患2．負(fù)責(zé)客貿(mào)戶咨詢、信聞息查詢及疑呢難問(wèn)題的解阻答工作線客戶滿意度店評(píng)價(jià)達(dá)到_丸___分扯3．協(xié)助客耀戶進(jìn)行信息燙登記和更新若工作漸信息登錄準(zhǔn)雪確、更新及亭時(shí)珠投訴受理浴1．對(duì)客戶嗓投訴做好相犬應(yīng)的記錄唇，伙并予以解決耐客戶投訴解摔決率達(dá)到_爬___%鋸2．對(duì)于重辟大投訴，需悔要公司統(tǒng)一背協(xié)調(diào)的，報(bào)國(guó)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處棄理解決落報(bào)告及時(shí)錫3．對(duì)客戶孩的投訴進(jìn)行購(gòu)總結(jié)與分析優(yōu)，將相關(guān)信是息反映給直振屬上級(jí)役相關(guān)分析、修總結(jié)報(bào)告富客戶回訪肢1．負(fù)責(zé)客全戶日常的（營(yíng)電話）回訪話工作，接航受驚客戶傳遞的來(lái)意見(jiàn)敢對(duì)捏客戶于的緒回訪率達(dá)到么____%差2．負(fù)責(zé)對(duì)章客戶傳遞的客意見(jiàn)進(jìn)行記尚錄、分類并桿整理，對(duì)客引戶提出的相揮關(guān)意見(jiàn)給予舞答復(fù)，同時(shí)圖將相關(guān)意見(jiàn)獎(jiǎng)反映給直屬汗上級(jí)跟客戶相關(guān)信挖息貼第二章靈客戶開(kāi)發(fā)細(xì)爽化執(zhí)行與模棟板槽第一節(jié)斜客戶調(diào)查分宇析流程與工六作執(zhí)行祥一、客戶調(diào)界查分析滔工作耀流程限工作目標(biāo)獸知識(shí)準(zhǔn)備昂關(guān)鍵點(diǎn)控制枝細(xì)化執(zhí)行農(nóng)流程圖殿根據(jù)煌公司標(biāo)的額發(fā)展目標(biāo)、邊業(yè)務(wù)特點(diǎn)，揪收集相關(guān)科客戶宿信息，確保慎信息收集的效及時(shí)性、準(zhǔn)湯確性，為公抱司相關(guān)部門(mén)襪的工作提供掀依據(jù)元1．信息收紙集的方法敞2．客戶信影息收集的內(nèi)乳容頭1．確定調(diào)挎查目標(biāo)花客戶服務(wù)部俊經(jīng)理根據(jù)公識(shí)司運(yùn)營(yíng)的要截求和需要，希確定客戶調(diào)臘查目標(biāo)7．編寫(xiě)《客戶調(diào)查分析報(bào)告》6．資料分析5．資料收集與整理4．調(diào)查實(shí)施3．制訂調(diào)查計(jì)劃2．確定調(diào)查內(nèi)容1．確定調(diào)查目標(biāo)7．編寫(xiě)《客戶調(diào)查分析報(bào)告》6．資料分析5．資料收集與整理4．調(diào)查實(shí)施3．制訂調(diào)查計(jì)劃2．確定調(diào)查內(nèi)容1．確定調(diào)查目標(biāo)宮2．確定調(diào)劉查內(nèi)容表客戶服務(wù)部撈經(jīng)理根據(jù)調(diào)桑查目的與工區(qū)作需要，確孟定調(diào)查的內(nèi)希容細(xì)客戶調(diào)查內(nèi)辟容磚3．制跳訂魔調(diào)查計(jì)劃奪3．1傾客戶服務(wù)部惰經(jīng)理在上述失內(nèi)容確定的乳基礎(chǔ)上，制臺(tái)訂《汽客戶調(diào)查計(jì)震劃雜》韻《泰客戶調(diào)查計(jì)惠劃僅表塌》蜜3．2著在待《醋客戶調(diào)查計(jì)都劃難》達(dá)中，應(yīng)列明腥調(diào)查時(shí)間、澤調(diào)查所需的盲相關(guān)工具、蒙人員安排等禾內(nèi)容取4．調(diào)查實(shí)葡施戒根據(jù)制總訂回的洲《客戶回調(diào)查計(jì)劃谷》若，客旦戶服務(wù)部經(jīng)貧理組織人員破進(jìn)行客戶調(diào)沫查翅工作仍《鉛客戶調(diào)查表讀》扭5．資料收據(jù)集與整理惠客戶服務(wù)部蓋人員收集客訓(xùn)戶的相關(guān)資叉料，并去掉膽一些不必要藥、不可靠的雖資料，對(duì)有棋效的資料或厘信息進(jìn)行整疼理森客戶干的慮相關(guān)信息趙6．資料分限析你客戶服務(wù)部餡人員對(duì)收集區(qū)與整理的資胞料進(jìn)行綜合納分析勢(shì)7．編寫(xiě)漂《爹客戶調(diào)查求分析晚報(bào)告悄》而在客戶調(diào)查編工作結(jié)束后耀，客戶服務(wù)蝦部相關(guān)人員風(fēng)撰寫(xiě)《客戶冷調(diào)查佛分析灑報(bào)告》，為功公司進(jìn)行客是戶開(kāi)發(fā)或開(kāi)捷展其他方面辭的工作提供困依據(jù)喪《凍客戶調(diào)查分埋析報(bào)告慈》姜二、客戶調(diào)艇查分析執(zhí)行腐工具與模板奧（一）沉客戶調(diào)查計(jì)彎劃表冠調(diào)查目標(biāo)誼調(diào)查對(duì)象嶼重點(diǎn)客戶窯其他客戶斜調(diào)查內(nèi)容與源調(diào)查項(xiàng)目說(shuō)另明荷調(diào)查實(shí)施進(jìn)偉度安排紙調(diào)查方法孤調(diào)查負(fù)責(zé)人珠及調(diào)查人員芳調(diào)查費(fèi)用預(yù)豪算舌備注沈（二）客戶挑信息調(diào)查表宮客戶名稱協(xié)地址伸郵編匠聯(lián)系電話谷公司孤性質(zhì)悠法人代表巧經(jīng)營(yíng)范圍追公司盜規(guī)模的經(jīng)營(yíng)狀況僻經(jīng)營(yíng)方式悔同行業(yè)中所驢處的地位痰價(jià)格水平金與本勒公司溫業(yè)務(wù)往來(lái)垂時(shí)間踩主要采購(gòu)產(chǎn)萌品確金額起旺季每月養(yǎng)淡季每月堪（三）客戶蝶需求調(diào)查表森尊敬的客戶踐：責(zé)您好！恒感謝您對(duì)艷本并公司的關(guān)注鹿和支持，希界望我們?yōu)槟靥峁┑漠a(chǎn)品順和服務(wù)能滿根足您的需求托，并令您感妻到滿意。為嗚了及時(shí)了解性您的反饋信啊息及需求，猴請(qǐng)協(xié)助我們丙填寫(xiě)下表魂（選擇性的玻問(wèn)題請(qǐng)?jiān)谀Y認(rèn)為合適的寸選項(xiàng)上畫(huà)雞“√”遍）聽(tīng)。我們將會(huì)幼在第一時(shí)間移回復(fù)您！愉投非常感謝您鈔的支持！收客戶名稱窯地址驕聯(lián)系方式強(qiáng)1．您希望杠本醋公司的產(chǎn)品部能為您提供松哪些方面的庸服務(wù)肯2．如果我省們公司對(duì)您梨進(jìn)行回訪，體您希望以下廈列哪種方式慈進(jìn)行能□莊上門(mén)回訪押僑腎□賴電話溝通初爛帳□孫其他，請(qǐng)說(shuō)腰明半3．如果您清需要相關(guān)信蛛息，希望的集聯(lián)系方式（異可多選）對(duì)□泊上門(mén)拜訪禾厚獎(jiǎng)□E-ma隆il顧式進(jìn)□務(wù)郵寄濱擋□姥電話聯(lián)系畜崇院□潔傳真晶4．其他要團(tuán)求任（四）客戶較區(qū)域分析表哈辛年度涂項(xiàng)目鄰區(qū)域陶客戶數(shù)量柔占旱公司征總客戶數(shù)的屬比例拼占該區(qū)銷(xiāo)售宴額的比例膊（五）客戶液銷(xiāo)售分析表汁組產(chǎn)品銷(xiāo)頁(yè)售額晴客戶名稱私產(chǎn)品A懸產(chǎn)品B工產(chǎn)品C饞產(chǎn)品D遇合計(jì)按合計(jì)匹（六）客戶艙滿意度調(diào)查說(shuō)表年尊敬的客戶啟：者您好！壽為進(jìn)一步改假進(jìn)和提高本流公司產(chǎn)品的仰質(zhì)量戴及騎服務(wù)工作，封并能持續(xù)滿廁足您的要求戲，以便更好色地遺為您提供服毛務(wù)，現(xiàn)征詢判您對(duì)跪本候公司及產(chǎn)品咸的滿意程度下（請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)懇為合適的選目項(xiàng)上畫(huà)坐“付√搞”墓），希望得顧到您的支持腸！謝謝合作冰！采姓名法工作單位憂聯(lián)系方式到產(chǎn)品蹈了解公司產(chǎn)輪品的渠道姑□厚廣告制飼□點(diǎn)專業(yè)報(bào)刊雜念志瘡□吹朋友介紹炒他□范其他，請(qǐng)說(shuō)苦明剖購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品負(fù)產(chǎn)品功能訓(xùn)□諷滿意繞□犁比較滿意蔬呀□倍一般不□僻不滿意建□徑非常不滿意演產(chǎn)品質(zhì)量論□冠滿意快□啞比較滿意流者□雄一般禁□啦不滿意煙□列非常不滿意高產(chǎn)品價(jià)格饞□說(shuō)滿意亡□庸比較滿意姿享□介一般歇□牌不滿意漲□退非常不滿意稼產(chǎn)品包裝斧□紛滿意評(píng)□源比較滿意裁筆□見(jiàn)一般半□夠不滿意住□赴非常不滿意康產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力矮□殺強(qiáng)裁□師一般熱灑□綿較弱嚴(yán)公司的產(chǎn)品游是否虹能滿足您的擇要求漸□臘完全滿足栗算□例基本滿足屑向□諒不太滿足軋始□德非常不滿足該服務(wù)前工作態(tài)度遼□電滿意迎□勵(lì)比較滿意臥究□搜一般娛□毒不滿意除□套非常不滿意急工作責(zé)任心陷□斑滿意棉□加比較滿意減燥□諸一般屬□篇不滿意征□集非常不滿意稿服務(wù)效率退□勿滿意出□刃比較滿意摧敞□貧一般顆□芹不滿意鉗□趣非常不滿意猛服務(wù)人員的投技術(shù)水平良□轟滿意偉□躺比較滿意妻著□連一般螺□熄不滿意末□遠(yuǎn)非常不滿意申投訴問(wèn)題的泳處理未□自滿意夠□畏比較滿意蛾童□清一般忍□丸不滿意湖□鍬非常不滿意話維修質(zhì)量算□藥滿意邊□清比較滿意善提□卷一般乎□爺不滿意嘩□填非常不滿意場(chǎng)產(chǎn)品出現(xiàn)故噴障后的解決且□碌滿意阿□狡比較滿意瘦伸□裂一般嚷□招不滿意滅□語(yǔ)非常不滿意黑整體服務(wù)水小平評(píng)價(jià)沖□形滿意脹□栽比較滿意睛濫□雖一般我□棗不滿意?！跖浅２粷M意雹其他顏1．您認(rèn)為課本面公司的服務(wù)耽在哪些方面謀還需要改進(jìn)窯2．對(duì)收本充公司提供的攻產(chǎn)品有何改障進(jìn)的建議或點(diǎn)意見(jiàn)貍（七）客戶逢調(diào)查分析報(bào)派告馬表眉調(diào)查背景虹調(diào)查目的滴調(diào)查方式塞實(shí)施部門(mén)協(xié)調(diào)查對(duì)象嫁年齡結(jié)構(gòu)退性別比例秩收入水平儀調(diào)查時(shí)間歪一、客戶需慮求分析調(diào)查生結(jié)果統(tǒng)計(jì)器1．客戶選幕擇產(chǎn)品或服鬧務(wù)重視的因必素蜘2．價(jià)格承支受能力碰3．期望得休到的相關(guān)服勇務(wù)歲……貝二、客戶意朽見(jiàn)或建議松三、（客戶謝服務(wù)部）提臨出的相關(guān)建域議或措施盲報(bào)告部門(mén)雄報(bào)告部門(mén)經(jīng)危理暢第二節(jié)賞客戶開(kāi)發(fā)流夕程與工作執(zhí)班行舌一、客戶開(kāi)航發(fā)呈工作陽(yáng)計(jì)劃表躬時(shí)間訊訪問(wèn)客戶糊約定暫時(shí)間室訪問(wèn)情況簡(jiǎn)惹述爆客戶粒分類宵序惰號(hào)殊客戶名稱叫訪問(wèn)植時(shí)間傳拜訪矛對(duì)象國(guó)職務(wù)希所屬讓部門(mén)科聯(lián)系罩方式訴二、客戶開(kāi)笑發(fā)記錄表究客戶名稱徒地址仁聯(lián)系方式簡(jiǎn)負(fù)責(zé)人鄭銷(xiāo)售產(chǎn)品灘第一次交易非金額賓開(kāi)發(fā)經(jīng)過(guò)說(shuō)殼明刊備注壞批示抄第三章突客戶關(guān)系管蒜理細(xì)化執(zhí)行張與模板勞第一節(jié)翁客戶回訪流北程與工作執(zhí)臥行拍一、客戶回忌訪淚工作權(quán)流程走工作目標(biāo)釀知識(shí)準(zhǔn)備診關(guān)鍵點(diǎn)控制嘴細(xì)化執(zhí)行腎流程圖田1．及時(shí)掌特握客戶需求至信息車(chē)2．提高客駝戶滿意度刪3．提高客押戶回訪管理數(shù)的規(guī)范化水闖平牢1．了解謹(jǐn)《勞客戶回訪計(jì)熱劃加》艷的制蜂訂態(tài)方法和內(nèi)容未構(gòu)成甘2．掌握客蠢戶交談的技順巧和策略病1．查詢妹“脅客戶資料庫(kù)?！睄{客戶服務(wù)專舟員查詢客戶爬資料庫(kù)，詳航細(xì)分析客戶慮資料內(nèi)容和旦客戶服務(wù)需擱求綠《客戶資料問(wèn)庫(kù)》1．查詢《客戶資料庫(kù)》1．查詢《客戶資料庫(kù)》2．明確回訪對(duì)象3．制訂《客戶回訪計(jì)劃》4．預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)5．準(zhǔn)備回訪資料6．實(shí)施回訪7．整理回訪記錄8．主管領(lǐng)導(dǎo)審閱9．保存資料漲2．明確回壩訪對(duì)象記客戶服務(wù)專騙員根據(jù)客戶以資料確定客扎戶回訪名單您《客戶回訪脫控制程序》扎3．制大訂《客戶板回訪計(jì)劃積》潤(rùn)客戶服務(wù)?？訂T根據(jù)客戶隊(duì)資料制悶訂《器客戶回訪計(jì)蛙劃拿》綱，包括客戶澡回訪的大概鈔時(shí)間、回訪墾內(nèi)容、回訪悄目的等每《客戶回訪量計(jì)劃》營(yíng)4．預(yù)約回靈訪時(shí)間和地匯點(diǎn)慈客戶服務(wù)專蜓員同客戶聯(lián)梳系，確定具蓄體的回訪時(shí)煌間和回訪地痰點(diǎn)約《客戶回訪磁控制程序》赴5．準(zhǔn)備回謙訪資料形客戶服務(wù)專教員根據(jù)恨《古客戶回訪計(jì)旅劃司》潔準(zhǔn)備客戶回邊訪的相關(guān)資秩料，包括客居戶基本情況文、客戶服務(wù)背的相關(guān)記錄輪和龜客戶消費(fèi)特股點(diǎn)等偉《客戶回訪雖控制程序》刮6．實(shí)施回奏訪上1．《客戶逐回訪記錄表佛》償2．《電話廳回訪記錄表駕》浙6．1勤客戶服務(wù)專撥員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)光回訪地點(diǎn)，封開(kāi)展回訪欠6．2興客戶服務(wù)專捆員尖要妄熱情、全面村地兆了解客戶的夏需求和對(duì)售端后服務(wù)的意晨見(jiàn)，并認(rèn)真澤填寫(xiě)燈《耍客戶回訪記惹錄盞表》昂7．整理回腔訪記錄窗客戶服務(wù)專斧員在客戶回登訪結(jié)束后，蓮及時(shí)整理游《哪客戶回訪記粒錄拖表》鉤，從中提煉色主要結(jié)論惜《客戶回訪頂報(bào)告表》療8．主管領(lǐng)稱導(dǎo)審閱珠客戶服務(wù)主語(yǔ)管對(duì)客戶服待務(wù)專員的角《客戶具回訪記錄啊》碎以及《客戶穿回訪報(bào)告表置》進(jìn)行審查秀，并提出指弟導(dǎo)意見(jiàn)達(dá)《客戶回訪余控制程序》終9．薦保存由資料賽客戶服務(wù)部由相關(guān)人員對(duì)墻《濃客戶回訪記割錄遵表》葉進(jìn)行匯總，韻并經(jīng)過(guò)分類贊后予以保存旱，以備參考析《客戶回訪簽控制程序》成二、客戶回匯訪執(zhí)行工具菌與模板唐（一）鞏客戶回訪計(jì)粘劃表釣填表日期：贊弊年月冬日禁客戶回訪專車(chē)員窗計(jì)劃回訪對(duì)積象震計(jì)劃回訪日姨期數(shù)回訪目的簡(jiǎn)回訪方式擦□粱電話寸□投郵件問(wèn)□瓶面談菠（可多選）欺回訪地點(diǎn)折預(yù)計(jì)回訪費(fèi)色用倆（僅限面談爽）聰部門(mén)主管審盲核意見(jiàn)：晃備注：鵝說(shuō)明：與《垂客戶信息表內(nèi)》一同附上屢。伍（二）客戶館回訪記錄表鄭編號(hào)：墾麥梨紅陸災(zāi)點(diǎn)棗而日傍期：恐年月仔日奮回訪日期鼓訪問(wèn)客戶洗回訪人紛回訪要點(diǎn)偶產(chǎn)品適用滿墊意度銅□船好裹□站較好吳□刃一般悠□穩(wěn)差樹(shù)□懂很差闖訪問(wèn)記錄耕客戶意見(jiàn)和江要求著對(duì)策與建議頓備注晴客戶簽字北主管領(lǐng)導(dǎo)意娛見(jiàn)擊審核日期淺（三）電話雄回訪記錄表攜客戶姓名續(xù)客戶職業(yè)廊聯(lián)系方式感次數(shù)呈時(shí)間脅約打目的漆約打內(nèi)容申約打結(jié)果傭下一步行動(dòng)抬（四）客戶把回訪報(bào)告表逃編號(hào)：丸旗抽梢計(jì)鞠絲相孝日著期：抽年月園日坐回訪時(shí)間蹈回訪人員豐回訪對(duì)象剖回訪目的巷回訪形式舟回訪結(jié)果州回訪主要內(nèi)盒容泉客戶主要意秀見(jiàn)害客戶對(duì)產(chǎn)品鞠評(píng)價(jià)謠客戶對(duì)產(chǎn)品賣(mài)期望很客戶對(duì)服務(wù)茶評(píng)價(jià)駁客戶對(duì)服務(wù)將期望運(yùn)改善客戶服滑務(wù)對(duì)策陡回訪中遇到與的問(wèn)題次備注/說(shuō)明圍主管領(lǐng)導(dǎo)審相核意見(jiàn)豎第二節(jié)奇客戶接待流剃程與工作執(zhí)絮行孩一、客戶來(lái)成訪登記表執(zhí)編號(hào)：啄候稿江瘋屋終注洋滑稍護(hù)日期：凝年合月逗日唇序號(hào)求來(lái)訪客戶姓蝶名顧所在單位掀聯(lián)系方式取接待人員甲來(lái)訪時(shí)間份離開(kāi)時(shí)間所身份證號(hào)碼朗備注盜1菜2宣……仇二、客戶接拜待記錄表涉編號(hào)：饅紅桑碑救宋易嗎益帥渣柳日期：槳年演月日盜客戶姓名劑所在單位弓接待時(shí)間泳接待人員濃來(lái)訪目的旬來(lái)訪要求法客戶要求解白決情況蓬□府已解決統(tǒng)銹□笛承諾在禿×齡天內(nèi)解決半且□彩需同銷(xiāo)售部鳴門(mén)溝通后解忘決榨□貿(mào)無(wú)法解決夏說(shuō)明：若無(wú)缸法解決，必戒須說(shuō)明原因捉備注徹第三節(jié)件客戶關(guān)系維準(zhǔn)護(hù)流程與工填作執(zhí)行蜂一、客戶增犯減分析表雜銷(xiāo)售金額塞直接客戶數(shù)修間接客戶數(shù)衣直接客戶銷(xiāo)箭售額筑間接客戶銷(xiāo)籠售額器原損有毒新迅增較刪義除口現(xiàn)購(gòu)有寒增帥加片原飄有極新蝴增吹刪衡除完現(xiàn)擴(kuò)有撞增貌加朽原客戶早新客戶跨本期銷(xiāo)售興上期銷(xiāo)售叛原客戶儲(chǔ)新客戶艘本期銷(xiāo)售于上期銷(xiāo)售弊二、客戶關(guān)貪系管理表嫁客戶基本信池息屋客戶名稱竟地址蠶法人誘總經(jīng)理惕聯(lián)系方式很營(yíng)業(yè)狀況扇主營(yíng)業(yè)務(wù)難員工人數(shù)宴經(jīng)營(yíng)狀況虛金融情況蜓往來(lái)銀行收賬號(hào)賀資金周轉(zhuǎn)棋付款情況殺承辦付款人濃付款態(tài)度易付款支票稱使用支票籮與本企業(yè)業(yè)裳務(wù)往來(lái)惰最高購(gòu)買(mǎi)金弄額村月均購(gòu)買(mǎi)額教客戶服務(wù)溝廚通方式副客戶服務(wù)溝尊通頻率冤客戶關(guān)系發(fā)員展?jié)摿ζ劭蛻魸M意度孩三、客戶關(guān)累系評(píng)估表禍客戶名稱：瓜俊洪際什鴿遺狗蹄百爭(zhēng)劍編號(hào)：勿分析指標(biāo)上指標(biāo)權(quán)重劉指標(biāo)得分豪客戶等級(jí)逆得分依據(jù)阿備注肺合計(jì)掠評(píng)估結(jié)果形最終得分淘建議叢□哥改進(jìn)關(guān)系鮮芝□圍維持關(guān)系厘稱□紡終止關(guān)系英四、客戶關(guān)仙系強(qiáng)化表繁項(xiàng)豐目威類別叔客戶關(guān)系旦強(qiáng)化影響力盛同關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)作對(duì)手關(guān)系想本蔥公司律相關(guān)負(fù)責(zé)人圈員磁客戶關(guān)系鋤強(qiáng)化措施定時(shí)間安排巾備注簽總經(jīng)理消副總經(jīng)理暑部門(mén)經(jīng)理叉部門(mén)主管徒部門(mén)人員針其他人員愉第四節(jié)竊客戶提案管茫理流程與工石作執(zhí)行逮一、突客戶提案表己編號(hào)：嘗埋辛慚甜嬌仿備蒜祝繳日期：訓(xùn)活逗年歐月日樓改善項(xiàng)目則提案日期劇提案人泄附圖表逐共秘色張僑附說(shuō)明謀共悅瞧頁(yè)吳當(dāng)前問(wèn)題芳改善提案提啊議環(huán)改善提案利描益溝提案審核結(jié)禽果賄遺傲杜遭籮爽糧有無(wú)申請(qǐng)專滴利需要茄□逐有壺□錢(qián)無(wú)嘉提案實(shí)施僻實(shí)施部門(mén)寒實(shí)施日期傳實(shí)效滋成果裂部門(mén)經(jīng)理縮核發(fā)獎(jiǎng)金譽(yù)備注煤二、源客戶提案評(píng)受定表號(hào)編號(hào)：富陜?cè)普诠?jié)錫嬸嶼育日溪期：準(zhǔn)年月貞日拳提案人禮提案編號(hào)板編號(hào)度工作單位扛提案日期必評(píng)定日期歡提案名稱及桑內(nèi)容概要忙評(píng)定幸成績(jī)鹽評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)震最高評(píng)分碗評(píng)分市經(jīng)濟(jì)利益狗50%型提案完整性未10%襖創(chuàng)造性登10%幼應(yīng)用范圍麗10%霜研究觀查花悠費(fèi)時(shí)間喊10%變改善成本拌10%裙合計(jì)庫(kù)100%左評(píng)審者其他綠建議這躍盜造移貼辛思掃狂無(wú)謊養(yǎng)簽謠名：小董事長(zhǎng)疲總經(jīng)理毯審查主任委耍員捏審查小組單評(píng)定員延三、晶客戶提案成行果報(bào)告表度編號(hào)：?jiǎn)涯瑒澘九鰩び腿毡冢簳衲暝赂瞻滋岚该Q宋提案編號(hào)賽實(shí)施部門(mén)饞提案日期僚改善動(dòng)機(jī)原被因考改善前情況惱改善后情況圾改善方法晴改善效益近結(jié)論旅第四章古大客戶管理引細(xì)化執(zhí)行與蓄模板指第一節(jié)動(dòng)客戶分級(jí)流鬧程與工作執(zhí)賽行貧一、客戶分宇級(jí)流程廢工作目標(biāo)持知識(shí)準(zhǔn)備圣關(guān)鍵點(diǎn)控制咱細(xì)化執(zhí)行兇流程圖善1．提升客屬戶滿意度、防忠誠(chéng)度椅2．提高蝴公司坐經(jīng)濟(jì)效益信1．熟悉客食戶分級(jí)管理存的孔基本知識(shí)謊2．掌握客雅戶分級(jí)服務(wù)懸方案的編制久方法止1．分級(jí)必蓄要性分析慢客戶才服務(wù)奔部根據(jù)客戶國(guó)數(shù)量及不同魄客戶帶來(lái)收桐益的差異，院組織相關(guān)部辯門(mén)論證客戶呢分級(jí)管理的晚必要性休相關(guān)報(bào)表2．確定客戶分級(jí)目的2．確定客戶分級(jí)目的3．分析已有客戶指標(biāo)4．找出大客戶5．制定《客戶分級(jí)服務(wù)方案》6．執(zhí)行《客戶分級(jí)服務(wù)方案》7．分級(jí)效果評(píng)估與改進(jìn)1．分級(jí)必要性分析革2．確定客萄戶分級(jí)目的材客戶服務(wù)部純?cè)诖_定進(jìn)行拴客戶分級(jí)后阻，需要明確糖客戶分級(jí)目俯的，一般包挎括提高客戶鎮(zhèn)滿意度、忠跌誠(chéng)度套和訴銷(xiāo)售成交率找等坦3．分析已鋤有客戶指標(biāo)貌客戶服務(wù)部匠進(jìn)行客戶分舊級(jí)主要分析菌的指標(biāo)包括杠累計(jì)銷(xiāo)售額腐、信用狀況刮、銷(xiāo)售利潤(rùn)滲率宗和榨銷(xiāo)售額增長(zhǎng)行率等厘相關(guān)報(bào)表卸4．找出大腸客戶環(huán)客戶服務(wù)部曾通過(guò)對(duì)客戶障指標(biāo)的分析襯，選擇其中紅對(duì)證公司掀利潤(rùn)貢獻(xiàn)、知信用狀況都艙較好的客戶刃作為佛公司峽的大客戶單5．制定《六客戶分級(jí)服連務(wù)方案》均客戶服務(wù)部音將大客戶與搶普通客戶區(qū)隆別雁開(kāi)許，有針對(duì)性根地制定妹《宅客戶缺分級(jí)散服務(wù)方案拍》劇，并報(bào)送歌總經(jīng)理審批雹《客戶分級(jí)相服務(wù)方案》仁6．執(zhí)行竿《壓客戶分級(jí)服眾務(wù)方案?jìng)z》榜客戶服務(wù)部脈按照侮《客戶分級(jí)箭服務(wù)方案》藝提供客戶服執(zhí)務(wù)，并將客賴戶反饋的信堆息進(jìn)行分類孟、整理營(yíng)《客戶分級(jí)斗服務(wù)方案》延7．分級(jí)效沉果評(píng)估與改劉進(jìn)鉛客戶服務(wù)部滋根據(jù)對(duì)客戶蠻反饋信息的絹分析，評(píng)估尺《客戶分級(jí)即服務(wù)方案》宴的執(zhí)行效果接，并提出改鉆進(jìn)措施報(bào)送厚總經(jīng)理審批援《客戶分級(jí)牽服務(wù)方案》趴二、客戶分蘭級(jí)執(zhí)行工具轉(zhuǎn)與模板商（一）物客戶總體分賺類表擦類別稻比例午年齡林18歲以下必18歲～3吐5歲巖35歲～6勇0歲秒60歲以上辮消費(fèi)額涂1000枯元以下痕1迎舊000元～魄5芹株000元低5攀孔000元～村10長(zhǎng)末000元掛10湖勝000元以鵝上巖薪資水平緊（每月）禿3000疏元以下邀3000崗元～80漲00元真8000是元～12恢000元校1200碧0元以上倦性別籮男性比例祥女性比例腦（二）客戶犁等級(jí)分類表此陣國(guó)摩厲除淚宗咐屈騎繁島羞選日哀期宜：愁治年峽月桂日則客戶等級(jí)分映類表切A類業(yè)B類丙C類權(quán)D類曉E類除經(jīng)營(yíng)蘭業(yè)種冠客戶陜代碼惱經(jīng)營(yíng)舞業(yè)種摩客戶斯代碼美經(jīng)營(yíng)座業(yè)種飯客戶式代碼露經(jīng)營(yíng)廉業(yè)種師客戶如代碼躁經(jīng)營(yíng)苗業(yè)種聽(tīng)客戶周代碼難（三）目標(biāo)堪客戶細(xì)分表菊客戶具體屬圓性腔細(xì)分屬性蟻消費(fèi)層類別衫年收入水平跡第二節(jié)扯大客戶管理廢流程與工作犁執(zhí)行聯(lián)一、大客戶妙登記表妨客戶名稱狗負(fù)責(zé)人員瘡經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目司年交易額練優(yōu)惠產(chǎn)品及葬價(jià)格應(yīng)二、大客戶熊評(píng)定表緒客戶名稱紗排名維信用程度今設(shè)定條件圈達(dá)成目標(biāo)的渠事項(xiàng)蘇經(jīng)理批示傭三、大客戶卷支持表鏟申請(qǐng)部門(mén)勾日期梯年捏月日尺編號(hào)駁客戶單位名角稱籮總經(jīng)理/廠侵長(zhǎng)擱地址范郵編橡電話/傳真淘聯(lián)系人及職貝務(wù)舒電子郵件蹲項(xiàng)目負(fù)責(zé)人蓋及職務(wù)況財(cái)務(wù)經(jīng)理/幕處長(zhǎng)打信息負(fù)責(zé)人極公司千性質(zhì)廢□嫂國(guó)有辰□毯股份制蝕□巡合資深□讀外資按□洗民營(yíng)鋼所屬行業(yè)捕□演消費(fèi)品教□獸加工處理伍□江汽車(chē)倒□彼電子模□合裝配眉□漿醫(yī)藥纏□堡承包合同收□倒其他（請(qǐng)指塔明）污公司趨規(guī)模牽年收入萬(wàn)元料員工人數(shù)螞下屬單位數(shù)殼目跡主要產(chǎn)品掃信息系統(tǒng)比建設(shè)情況正企業(yè)管理重駁點(diǎn)親□與財(cái)務(wù)食□伶集團(tuán)財(cái)務(wù)慕□塌預(yù)算白□塑采購(gòu)領(lǐng)□聲庫(kù)存叫□蜻生產(chǎn)徒□芒質(zhì)檢含□砍銷(xiāo)售竭□鍛成本基□菊其他（請(qǐng)指噴明）堅(jiān)預(yù)計(jì)合同金逝額賓預(yù)計(jì)簽約時(shí)覽間窩預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)敲間軌競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情客況路項(xiàng)目背景及菊聯(lián)系過(guò)程綜球述罰希望得到何垃種售前支持協(xié)□慚ERP管理蓋思想講解稼□捷產(chǎn)品講解及料演示責(zé)□柔項(xiàng)目方案哄□械競(jìng)標(biāo)別□菠問(wèn)題解答萌□志其他(請(qǐng)指例明)喚申請(qǐng)人員級(jí)航別及人數(shù)濾□戒總經(jīng)理勞□縮產(chǎn)品經(jīng)理穗□悉項(xiàng)目經(jīng)理射□土售前支持人伴員均□茶管理專家抗□扁網(wǎng)絡(luò)專家妙□美客榆戶養(yǎng)售前支持議旱程雷時(shí)間仿內(nèi)容億主要聽(tīng)眾對(duì)坑象等備注僵售前人員安灑排殊售前信息評(píng)伸價(jià)廈完整性襲正確性農(nóng)詳細(xì)程度白總體評(píng)價(jià)怨售前效果評(píng)怖價(jià)續(xù)四、大客戶伍分析表東客戶名稱闊總經(jīng)理虎直接主管叉承辦人慢客戶地址則主營(yíng)業(yè)務(wù)搜銷(xiāo)售合同保□雙已簽顯訂宜委□載正簽滲訂可員□艱尚未簽嘗訂報(bào)總部地址住電話斧分磚公司擺電話圈法人代表真從業(yè)摟時(shí)間黎出生年月勤業(yè)務(wù)銀行細(xì)注冊(cè)資金統(tǒng)成立時(shí)間鵝資金狀況遲□錯(cuò)充足塘□鬧一般雷□星不足紋□潔緊張使信用狀況躲□飼佳椒□斷一般嬸□輩差菜□匆很差環(huán)在同行中的莊地位菠□丹領(lǐng)先回□碑居中械□病末流嘴員工人數(shù)效男圍女昂合計(jì)講月均銷(xiāo)售量摔庫(kù)存量仁不動(dòng)產(chǎn)碑土地項(xiàng)建筑物覺(jué)面積幫自有用租賃鬼面積己層數(shù)債自有充租賃陽(yáng)總部摸分部1似分部2夏近半年平均揪每月收入甩銷(xiāo)售額燕成本糠管理費(fèi)用興銷(xiāo)售費(fèi)用左營(yíng)業(yè)利潤(rùn)堵利息支付母折舊舞損益額對(duì)盈利率穴五、大客戶辮意見(jiàn)調(diào)查表諸客戶名稱價(jià)電子郵箱弦地址多郵編限填表人赤聯(lián)系電話漿服務(wù)方面翠調(diào)查項(xiàng)目充非常滿意羊滿意酒一般鍬不滿意抽非常不滿意靈電話支持人轟員服務(wù)滿意她度救上門(mén)支持人價(jià)員服務(wù)滿意脹度倆解決問(wèn)題的棟及時(shí)率擦解決問(wèn)題的門(mén)準(zhǔn)確率嗓您認(rèn)為服務(wù)蘭人員的專業(yè)療水平調(diào)其他方面眾您認(rèn)為培訓(xùn)利效果嗽您認(rèn)為我們杏網(wǎng)站上服務(wù)式內(nèi)容跨您是否經(jīng)常拘瀏覽我們網(wǎng)察站肉第五章險(xiǎn)售后服務(wù)管資理細(xì)化執(zhí)行默與模板堆第一節(jié)協(xié)售后服務(wù)方共案制定流程初與工作執(zhí)行豪一、售后服木務(wù)方案制定替流程迎工作目標(biāo)誼知識(shí)準(zhǔn)備招關(guān)鍵點(diǎn)控制栗細(xì)化執(zhí)行刻流程圖斯1．明確售袍后服務(wù)的內(nèi)刑容，指導(dǎo)售激后服務(wù)人員展更好告地神開(kāi)展工作詢2．及時(shí)為瘡客戶解決在教消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)愈程中遇到的競(jìng)問(wèn)題，提高喜客戶滿意度濤3．塑造公俱司品牌，維戰(zhàn)護(hù)客戶忠誠(chéng)厲1．掌握售嚇后服務(wù)的基沖本理論知識(shí)摟2．熟悉國(guó)往家售后服務(wù)說(shuō)相關(guān)的法律說(shuō)法規(guī)壁3．掌握服豬務(wù)的方法、蔬技巧、禮儀書(shū)等垃1．明確售耀后服務(wù)目標(biāo)雨客戶服務(wù)部呈根據(jù)公司的墻整體戰(zhàn)略規(guī)詞劃，確定公捉司的售后服辦務(wù)目標(biāo)，指翁導(dǎo)售后服務(wù)厲的各項(xiàng)工作7．改善《售后服務(wù)方案》6．執(zhí)行效果評(píng)價(jià)5．執(zhí)行售后服務(wù)方案4．編制《售后服務(wù)方案》3．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手《售后服務(wù)調(diào)研》2．分析客戶需求1．明確售后服務(wù)目標(biāo)7．改善《售后服務(wù)方案》6．執(zhí)行效果評(píng)價(jià)5．執(zhí)行售后服務(wù)方案4．編制《售后服務(wù)方案》3．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手《售后服務(wù)調(diào)研》2．分析客戶需求1．明確售后服務(wù)目標(biāo)件2．分析客土戶需求梨客戶服務(wù)部駝根據(jù)公司產(chǎn)應(yīng)品的特點(diǎn)以積及客戶反饋滿的信息，對(duì)匯客戶需求進(jìn)春行分析盼《客戶需求侵分析表》處3．把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手售晨后服務(wù)調(diào)研董客戶服務(wù)部堆進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)周手售后服務(wù)比調(diào)研，把握鉛競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手售咽后服務(wù)的內(nèi)全容、質(zhì)量標(biāo)魂準(zhǔn)片和告客戶滿意度姜等信息趕《市場(chǎng)調(diào)研墊管理制度》壘4．編制托《趣售后服務(wù)方艙案伶》兩4．1翁客戶服務(wù)部種對(duì)收集到的搭競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信燭息進(jìn)行分析拴和整理，結(jié)準(zhǔn)合客戶需求擦分析確定本負(fù)公司售后服純務(wù)的基本內(nèi)迫容寄4．2插客戶服務(wù)部燕匯總售后服麻務(wù)各方面的緒信息，編制添《掙售后服務(wù)方灑案鏈》汁，明確公司嘴售后服務(wù)的務(wù)具體內(nèi)容、究方式獅和芹標(biāo)準(zhǔn)等聚4．3徑《趨售后服務(wù)方短案刃》幣經(jīng)總經(jīng)理審蕩批通過(guò)后生拉效倚5．執(zhí)行舉《鍬售后服務(wù)方榴案招》筍客戶服務(wù)部筋將難《憐售后服務(wù)方奧案乓》致傳達(dá)給相關(guān)態(tài)部門(mén)，并對(duì)賤售后服務(wù)人危員進(jìn)行培訓(xùn)華，確保量《辯售后服務(wù)方螺案鄭》羽被認(rèn)真貫徹柴執(zhí)行歡6．執(zhí)行效逝果評(píng)價(jià)隔客戶服務(wù)部戰(zhàn)定期向售后街服務(wù)人員、星客戶等收集船售后服務(wù)執(zhí)孫行效果信息式，對(duì)售后服辭務(wù)的執(zhí)行情扯況進(jìn)行評(píng)價(jià)統(tǒng)7．改善勿《羊售后服務(wù)方膛案柴》掙客戶服務(wù)部禮對(duì)售后服務(wù)慨過(guò)程中存在莫的問(wèn)題進(jìn)行鐵客觀、全面爭(zhēng)的寄分析，制定摟相應(yīng)的改善棗措施里以端提高售后服忙務(wù)質(zhì)量糟《售后服務(wù)蒙管理制度》卷二、售后服魂務(wù)方案制定賺執(zhí)行工具與梅模板看（一）亮售后服務(wù)登金記表衫編號(hào)：浴戲華咐蛇茂雷污魔觀鈔日期：副年短月堡日賢客戶單位晨客戶姓名冬聯(lián)系電話唯所購(gòu)商品事訂單編號(hào)偏服務(wù)類型華□疤維修服務(wù)換青□招安裝服務(wù)任狠□絹上門(mén)服務(wù)上虹□痕其拌他誤服務(wù)內(nèi)容顧服務(wù)結(jié)果貍客戶意見(jiàn)思服務(wù)人員駛服務(wù)時(shí)間圓年太月日番～褲年月哄日阿審核人匆（二）售后拼服務(wù)統(tǒng)計(jì)表白編號(hào)：攝氧校宇皺屯襖疼屢日反期：賭年月拉日療序號(hào)丘服務(wù)客戶畝服務(wù)時(shí)間稱服務(wù)內(nèi)容普服務(wù)人員孕服務(wù)收費(fèi)劣備注順01亂02遍03披……醫(yī)填表人故審核人棟審核日前課第二節(jié)渠售后服務(wù)質(zhì)王量管理流程遣與工作執(zhí)行油一、售后服衣務(wù)質(zhì)量反饋騾表貴編號(hào)：凍畝脾哨拘隸量限膛姨日期：封年鉤月日否客戶單位諸聯(lián)系人伶聯(lián)系電話登產(chǎn)品名稱及原型號(hào)災(zāi)供應(yīng)商名稱坦售后服務(wù)單大位或人員漠售后服務(wù)總撕體評(píng)價(jià)陰□艱優(yōu)秀您械□庭良好碗般□免一般盟易□余較差榨具體育評(píng)價(jià)佛1帥．雜是否為客戶技進(jìn)行了產(chǎn)品若操作示范和煌講解慶□明是均□拐否惡2短．尋服務(wù)人員態(tài)夫度劣□靠熱情層□驢冷淡劉□克粗暴鑒3堅(jiān)．盼是否額外收頃費(fèi)或變相收征費(fèi)餓□抵是股□睡否哀……專售后服務(wù)人體審核人拍填表人壺二、售后服北務(wù)質(zhì)量調(diào)查謊表衫編號(hào)：述尊來(lái)子挽治義搏袍伴日期亦：年閱月眨日佛客戶名稱羅聯(lián)系人姓名傭電話座電子郵件吉聯(lián)系地址斗售后服務(wù)項(xiàng)穩(wěn)目捧客戶滿意度艙評(píng)價(jià)碧項(xiàng)目1劈□鵲非常滿意費(fèi)井?dāng)嚒醴駶M意再油□將一般沒(méi)沙□牌不滿意舊肆□次非常不滿意尾項(xiàng)目2群□侄非常滿意許室潮□搶滿意冠睬□綠一般丟富□校不滿意躁路□巡非常不滿意跡項(xiàng)目3筐□助非常滿意誤鄉(xiāng)醬□訊滿意母中□市一般憶掌□脅不滿意究掛□戚非常不滿意炒……貢□嘴非常滿意押功猶□紀(jì)滿意失五□甘一般叢翁□莊不滿意偶御□袖非常不滿意勵(lì)三、售后服唯務(wù)質(zhì)量檢查洗表驅(qū)編號(hào)：販巨距執(zhí)裙衫歸員舅鐵填寫(xiě)升日期：屠被檢查部門(mén)范部門(mén)經(jīng)理利檢查人員拆檢查時(shí)間奴檢查內(nèi)容班檢查記錄惡檢查依據(jù)豈不合格項(xiàng)標(biāo)食記箱檢查結(jié)果評(píng)期價(jià)暗班泄遲拉淹伯餡簽皆名：逗遲返刮罷遙象涂日佳期：森部門(mén)經(jīng)理少檢查組長(zhǎng)笨審核人光審核日期板四、售后服僑務(wù)質(zhì)量審核直表泥編號(hào)：周貞承衰斷榜堪元龜挺填寫(xiě)喝日期：醬審核項(xiàng)目灰審核標(biāo)準(zhǔn)探優(yōu)宏良弊一般襲差憤服務(wù)環(huán)境兄服務(wù)禮儀玩服務(wù)技能券服務(wù)配套設(shè)撈施航服務(wù)人員態(tài)袖度槍審核結(jié)論圖唉蘭屬冬窯宴薪罪奔替簽名：掃惰抱噸剪物遭這層淋做日期：關(guān)第三節(jié)擦客戶滿意度礎(chǔ)調(diào)查流程與架工作執(zhí)行升一、盞客戶滿意度憂調(diào)查表戶客戶資料少客戶名稱徑公司名稱啦聯(lián)系電話夠郵件地址暫聯(lián)系地址叫購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品心型號(hào)幸調(diào)查內(nèi)容雕您是怎么知扭道皇本公司產(chǎn)品屯的津□踢廣告歡穩(wěn)由□止朋友介紹月反□箱電腦市場(chǎng)使稍□蛇其他途徑調(diào)踏查內(nèi)容夜產(chǎn)品質(zhì)量和賠價(jià)格方面寬對(duì)產(chǎn)品的功婦能著□師非常滿意況也廈□純滿意扎