深化高鐵乘務(wù)校企合作、助力“河南國(guó)際旅游目的地”人文形象提升研究（調(diào)研報(bào)告）

鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院450000一、河南高鐵乘務(wù)員市場(chǎng)供求調(diào)研報(bào)告鄭州地處中原腹地，常駐人口937.8萬(wàn)，外來(lái)人口將近3000萬(wàn)，地處交通要道，工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)占主要經(jīng)濟(jì)地位，交通地位及其重要，京廣鐵路及隴海鐵路在我們這座城市交會(huì)，鐵路隨著鄭州及“一帶一路”經(jīng)濟(jì)化的建設(shè)步伐的逐步推進(jìn)，商貿(mào)往來(lái)日益頻繁，飛機(jī)作為快捷便利的交通工具，越來(lái)越被老百姓認(rèn)可和接納，本課題以“被服務(wù)人群”的數(shù)量及結(jié)構(gòu)為出發(fā)點(diǎn)，旨在通過對(duì)這類人群的分析，力圖對(duì)鄭州空港航空服務(wù)人員的培養(yǎng)模式進(jìn)行進(jìn)一步的分析和闡述。Keys：河南國(guó)際旅游目的地；高鐵乘務(wù)；校企合作；人文形象結(jié)構(gòu)分析：為研究新鄭機(jī)場(chǎng)的客流特征，發(fā)放1000份問卷調(diào)查進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)問卷調(diào)查，現(xiàn)總結(jié)歸納新鄭機(jī)場(chǎng)的旅客有以下特征：①職業(yè)特征不同職業(yè)的出行者所表現(xiàn)的出行特征有所不同，依據(jù)統(tǒng)計(jì)及勞動(dòng)人事部門對(duì)職業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)，將出行者的職業(yè)劃分為12類。機(jī)場(chǎng)客流中以商人、公務(wù)員、科研技術(shù)人員為主（見圖一）。[1]②收入構(gòu)成出行者的收入水平是出行者選擇出行方式的主要因素。通過對(duì)機(jī)場(chǎng)客流的調(diào)查，出行者的收入狀況為：3000—5000元間比例最高，5000元以上所占比例其次，1000元以下的所占比例最小。③出行目的結(jié)合調(diào)查客流出行的基本特征，將出行者的出行目的分為經(jīng)商、出差、打工、旅游、探親訪友等類型。接受調(diào)查的出行者因經(jīng)商目的出行所占比例最高，因公出差者的比例也較大，務(wù)工和其他客流也比較低。④旅客選擇意愿由于中原地區(qū)的經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，人們的生活水平中等，因此在本次調(diào)查中，旅客在交通方式選擇時(shí)，對(duì)速度、安全性及費(fèi)用等條件提出了較高的要求。部分出行者把安全、高速、費(fèi)用低等同時(shí)列為首選條件，29.8%的旅客把高速直達(dá)作為影響出行的首要因素，15.9%的旅客把價(jià)格視為影響出行的首要因素。數(shù)量分析：從鄭州鐵路局客運(yùn)段了解到：目前鄭局客段（以下簡(jiǎn)稱鄭客）共承擔(dān)了173.5對(duì)高鐵列車的值乘任務(wù)，按每對(duì)列車配備6組、每組列車配備3名高乘人員來(lái)算，就需要近5000名高乘人員。目前鄭客的高乘人員需求量很大，與之形成對(duì)比的是高鐵乘務(wù)專業(yè)作為新型的高職專業(yè)僅在河南主要是鄭州市的幾所有鐵路相關(guān)專業(yè)的職業(yè)院校里開設(shè)?；谏鲜龅母哞F乘務(wù)高職教育現(xiàn)狀，如何在高職三年內(nèi)從課程體系、人文修養(yǎng)、職業(yè)修養(yǎng)和學(xué)生社團(tuán)、第二課堂等多方位、寬領(lǐng)域角度對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)化教育就成為了助推河南高鐵人文形象發(fā)展的基礎(chǔ)和重要的環(huán)節(jié)。二、河南高鐵旅客滿意度調(diào)查表及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（問卷調(diào)查表）：⒈請(qǐng)問您的性別是？【A】男【B】女⒉請(qǐng)問您的年齡段是？【A】16～30【B】31～45【C】46～55【D】56～65⒊請(qǐng)問您現(xiàn)在的工作是什么？【A】學(xué)生【B】教師【C】公務(wù)員【D】一般職員【E】銷售人員【F】其他⒋在您日常生活中出行，會(huì)選擇的交通工具是？【A】高鐵動(dòng)車【B】飛機(jī)【C】汽車【D】其他⒌您以往乘坐高鐵，大多數(shù)情況下要乘坐多久？【A】3小時(shí)以下【B】4～6小時(shí)【C】8小時(shí)以上⒍你一年內(nèi)乘坐高鐵出行的次數(shù)是？【A】平均一個(gè)月1～3次【B】平均三個(gè)月2次【C】平均半年1次【D】半年以上⒎您是否有乘坐高鐵出行？【A】有【B】沒有⒏您認(rèn)為從事高鐵乘務(wù)員需要具備什么素質(zhì)？【A】服務(wù)態(tài)度好【B】關(guān)心乘客【C】道德水平高【D】有一定的應(yīng)急知識(shí)【E】生活作息規(guī)律【F】熱愛這個(gè)職業(yè)⒐您選擇乘坐高鐵是因?yàn)?？【A】安全【B】舒適【C】便捷【D】經(jīng)濟(jì)便宜【E】高品質(zhì)的旅客服務(wù)【F】其他三、高鐵乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案“高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)”教學(xué)資源庫(kù)是基于高鐵乘務(wù)人員客運(yùn)乘務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐操作的基礎(chǔ)上并加入人文社科和藝術(shù)修養(yǎng)等較高層面上的內(nèi)容在內(nèi)的綜合性的資源庫(kù)。主導(dǎo)思想本著對(duì)學(xué)生服務(wù)、對(duì)專業(yè)和社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行編寫和制作，建設(shè)的基礎(chǔ)仍舊是經(jīng)過10余年的不斷改革和創(chuàng)新而發(fā)展到現(xiàn)在的“高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)”課程體系。課程基礎(chǔ):包括的主干課程有鐵道概論、高速鐵路客運(yùn)設(shè)備設(shè)施、鐵路客運(yùn)服務(wù)管理、高速鐵路客運(yùn)組織、客運(yùn)規(guī)章、客運(yùn)業(yè)務(wù)、高速鐵路客運(yùn)安全與應(yīng)急、普通話與播音藝術(shù)、旅客服務(wù)心理學(xué)、客運(yùn)服務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)、服務(wù)溝通技巧、衛(wèi)生防疫與急救、藝術(shù)概論、形體訓(xùn)練、客運(yùn)服務(wù)禮儀、乘務(wù)素質(zhì)拓展、聲樂等。資源基礎(chǔ):鐵道概論、高速鐵路客運(yùn)設(shè)備設(shè)施、鐵路客運(yùn)服務(wù)管理、高速鐵路客運(yùn)組織、客運(yùn)規(guī)章、客運(yùn)業(yè)務(wù)、高速鐵路客運(yùn)安全與應(yīng)急、普通話與播音藝術(shù)、旅客服務(wù)心理學(xué)、客運(yùn)服務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)、服務(wù)溝通技巧、衛(wèi)生防疫與急救、藝術(shù)概論、形體訓(xùn)練、客運(yùn)服務(wù)禮儀、乘務(wù)素質(zhì)拓展、聲樂這些課程的課件、相關(guān)視頻、講義、任課教師做的微課等輔助教學(xué)手段。還有與某知識(shí)點(diǎn)相匹配虛擬仿真（VR）教學(xué)軟件。課后練習(xí)部分包括針對(duì)河南省或全國(guó)范圍內(nèi)“高速鐵路客運(yùn)服務(wù)”專業(yè)的比賽點(diǎn)和模擬試題資源庫(kù)、高速鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技能實(shí)訓(xùn)方案和試題庫(kù)、針對(duì)鐵路局（客運(yùn)段）城市軌道交通公司（站務(wù)員）航空公司乘務(wù)員的專業(yè)和職業(yè)特點(diǎn)而設(shè)置的業(yè)務(wù)、實(shí)操及綜合類試題等等。此外還要有技術(shù)支持，例如可隨時(shí)生成考試題或?qū)嵅兕}，并有正確答案及解析供學(xué)生檢測(cè)和學(xué)習(xí)之用，另外我校已經(jīng)成功申請(qǐng)到“交通乘務(wù)專業(yè)”技能鑒定站，可供校內(nèi)外的人員考取資格等級(jí)證書。人員基礎(chǔ):有鄭州鐵路局(客運(yùn)服務(wù)中心)的處長(zhǎng)聯(lián)合開發(fā),對(duì)專業(yè)技能的提高給出循序漸進(jìn)的提高方案,將近10位專業(yè)核心課及專業(yè)基礎(chǔ)課教師的參與和指導(dǎo)，一定會(huì)從教學(xué)、教法上、課件制作的新穎程度等多角度、寬領(lǐng)域考慮，最終組合成系統(tǒng)、完善并讓學(xué)生喜歡并具有社會(huì)價(jià)值的河南省乃至全國(guó)高職系統(tǒng)中“高速鐵路客運(yùn)服務(wù)”教學(xué)資源庫(kù)。技術(shù)基礎(chǔ)：聯(lián)合鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院（人工智能學(xué)院）的教師一起，聯(lián)合開發(fā)課程資源并整合有關(guān)于高鐵乘務(wù)服務(wù)的現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)資源建立起多方位、多角度、寬領(lǐng)域、系統(tǒng)性的“高速鐵路客運(yùn)服務(wù)”教學(xué)資源庫(kù)，而且根據(jù)學(xué)生或用人單位反饋的情況還可以進(jìn)行跟進(jìn)、反饋、修改、再使用，從而達(dá)到精益求精，服務(wù)于社會(huì)的良好循環(huán)機(jī)制。校企合作：我學(xué)院積極與具有河南省交通乘務(wù)招聘資質(zhì)的企業(yè)進(jìn)行合作，將大學(xué)三年級(jí)為期一年的校外實(shí)習(xí)活動(dòng)放在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)了實(shí)習(xí)帶就業(yè)的有機(jī)融通