回訪技巧

及意向客戶的判斷

袁創(chuàng)第一頁，共五十三頁。建立信任共同雙贏第二頁，共五十三頁。提綱：電話接聽十要素

通過電話判斷客戶性格接打電話注意事項(xiàng)客戶意向程度判斷指標(biāo)客戶意向程度劃分第三頁，共五十三頁。課題一：電話接聽十要素第四頁，共五十三頁。1、重要的第一聲

接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識。

當(dāng)自己客戶打電話，若一接通，就能讓對方聽到自己親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，客戶對自己有了較好的印象，這在以后的溝通中就會起到非常良好的效果。

第五頁，共五十三頁。2、要有喜悅的心情

在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)。

打電話時(shí)自己要保持良好的心情，這樣即使客戶看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被自己感染，給客戶留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。第六頁，共五十三頁。3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

當(dāng)作客戶就在眼前，盡可能注意自己的姿勢

打電話過程中絕對不能喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。第七頁，共五十三頁。4、判別對方的形象，增進(jìn)彼此互動

從客戶的語調(diào)中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，自己可以在判別形之后，從而拉近自己與客戶之間的距離，增進(jìn)彼此互動。

第八頁，共五十三頁。5、表明不能占用太多時(shí)間，簡單說明

我們接聽電話的時(shí)間一定要有所就控制，防止其他客戶打不進(jìn)來電話，要微笑告訴客戶“女士/先生，對不起我們這是熱線電話，不能占用太長時(shí)間，最好您可以到我們現(xiàn)場來詳細(xì)了解一下我們項(xiàng)目，我會為您詳細(xì)介紹的。另一方面也可以讓客戶感覺到我們的熱銷。但是切忌你的語氣一定是輕松愉悅的。第九頁，共五十三頁。

6、耐心傾聽、不要插嘴

回訪客戶時(shí)間，對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

第十頁，共五十三頁。7、認(rèn)真清楚的記錄

隨時(shí)都牢記5W技巧，所謂5W是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W技巧。

第十一頁，共五十三頁。

8、給予二選一的問題及機(jī)會

有時(shí)候約見客戶，對方不一定會樂意接受，這時(shí)我們采用自己常用的二選一方式能夠迫使經(jīng)銷商做出選擇，同時(shí)也加快經(jīng)銷商與自己見面的速度，比如“早上或下午”、“星期二或星期三見面”等問句方式。

第十二頁，共五十三頁。

9、掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。千萬要比客戶慢掛電話，做事要有始有終，電話約訪也一樣，即使電話即將告一段落，不管有沒有約訪成功，自己一定都要維持應(yīng)有的禮貌態(tài)度，通常，用“謝謝兩次、再見三次”來結(jié)束這通電話。第十三頁，共五十三頁。10、別在電話中進(jìn)行細(xì)節(jié)產(chǎn)品說明

另外，有一點(diǎn)得特別注意，在電話中，千萬不要談產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，那樣會拉長談話時(shí)間，客戶也不見得就聽得懂，不然就聽一聽就拒絕掉，反而影響下次回訪的目的。不過，簡單介紹產(chǎn)品介紹倒是吸引客戶與自己見面的橋梁，之以如何做到簡明扼要，這就在看個(gè)人的談話魅力了。第十四頁，共五十三頁。課題二：通過電話判斷客戶性格第十五頁，共五十三頁。通過發(fā)音，判斷客戶所屬地區(qū)

隨著普通話的普及，越來越多的客戶都能說一口流利的普通話，可畢竟鄉(xiāng)音難改，仔細(xì)辨識，一些發(fā)音上的蛛絲馬跡還是會給我們傳遞出明確的信息。

第十六頁，共五十三頁。不同地域的人，有不同的性格特點(diǎn)

地區(qū)的差異賦予了人很多不同的特質(zhì)，南方人典型的特點(diǎn)是“理”字當(dāng)先。跟這類客戶打交道很簡單，只要我們能跟客戶算清楚，確實(shí)是給客戶帶來了好處或物超所值，那有道理，就按道理來辦事就好了。北方人典型的特點(diǎn)是“義”字當(dāng)頭，道理和規(guī)矩倒是其次的，重要的是人情，事情辦不辦不是最重要的，最重要的是夠義氣，就算你辦不了，盡了力了，一樣是好兄弟，好姐妹。知道了客戶喜好，那調(diào)用聲音的魅力，來給客戶留下美好的印象就不難了。第十七頁，共五十三頁。根據(jù)客戶喜好，塑造美好形象

第十八頁，共五十三頁。

音量不高：這就是“有理不在聲高”。語速緩和：相對緩慢的語氣，讓人顯得是經(jīng)過思考后說出的話，比較有依據(jù)，而不是頭腦發(fā)熱，脫口而出。南方客戶相對理性，凡事三思而后行，對所說的話負(fù)責(zé)，對所作的承諾負(fù)責(zé)，所以說話之前總會在三思考，語速雖慢，思維卻不慢。用詞專業(yè)：南方客戶對事不對人，所以對專業(yè)性的要求很高，不會因?yàn)槿饲槎淖儜B(tài)度。

跟南方客戶講話時(shí)，若達(dá)到很好的效果，注意以下三點(diǎn)：第十九頁，共五十三頁。北方客戶豪爽大方，仗義執(zhí)言。像下面這樣美容自己的聲音，會讓我們在電話溝通中受益。音量略高：我們的聲音略高，可以顯得熱情、豪氣，這樣北方客戶會喜歡。語速稍快：北方人性情急，受不了別人細(xì)聲慢語的折磨，所以稍快的語速，會讓客戶很舒服。說之以情：按流程和規(guī)定來辦事，北方客戶未必就會認(rèn)可，反倒是看在人的面子上，什么事都好說，法外還有人情在。第二十頁，共五十三頁。課題三：接打電話注意事項(xiàng)第二十一頁，共五十三頁。

1、自報(bào)家門：您好！我是……一定要用普通話；

第二十二頁，共五十三頁。2、尋問客戶需求，面積、樓層、區(qū)域、途徑、現(xiàn)住址、關(guān)注點(diǎn)，但是問話的語氣一定要婉轉(zhuǎn)，自然不是盤問式的。第二十三頁，共五十三頁。3、接聽電話限時(shí)3分鐘，一分鐘回答客戶問題，一分鐘反問客戶，一分鐘邀約客戶，邀約時(shí)間一定要給客戶選擇題。第二十四頁，共五十三頁。4、時(shí)刻保持微笑，用普通話。遇見不講理的客戶一定要婉轉(zhuǎn)謝絕，不要與客戶發(fā)生語言沖突，更不要讓客戶影響自己接聽下組來電的心情；第二十五頁，共五十三頁。

5、在最短的時(shí)間之內(nèi)出說我們小區(qū)與其他小區(qū)最大的差異化優(yōu)點(diǎn)，讓客戶記住我們社區(qū)，勾起客戶的好奇心。第二十六頁，共五十三頁。6、一定要詢問客戶的移動聯(lián)系方式，而不是僅看我們的來電顯示。

因?yàn)榇蟛糠值碾娫捠枪潭娫?，一是對于我們的回訪不利，二是我們后期我們客戶多時(shí)，需要發(fā)送短信時(shí)不利于客戶接收，看客戶是否留下電話也是我們判斷客戶意向的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如果不留我們再記錄來電顯示的電話。第二十七頁，共五十三頁。

7、接聽完電話以后一定要用自己的手機(jī)給客戶發(fā)送一條祝福短信，上面顯示自己的名字，邀約客戶到現(xiàn)場看房子。第二十八頁，共五十三頁。

8、假如一天打50組或100組電話，不能一直坐著不動，因?yàn)闀v。

那么就試著站著說話，你可以發(fā)現(xiàn)，聲音會因此變得有活力，效果也會變得更好；有時(shí)不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環(huán)境影響答話內(nèi)容。第二十九頁，共五十三頁。9、我們的產(chǎn)品很特別，只有來現(xiàn)場才能讓您充分了解。

在談話中，多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的差異化，讓客戶愿意將他寶貴的時(shí)間給你，切記千萬不要使用太多專業(yè)術(shù)語，讓客戶失去見面的興趣。第三十頁，共五十三頁。10、當(dāng)我們結(jié)束時(shí)，別忘了和客戶說：感謝您撥打我們的電話，好的結(jié)束，有助于為下一次回訪做準(zhǔn)備。第三十一頁，共五十三頁。

11、通過前期對于客戶的簡單了解，先簡單判斷客戶的活動規(guī)律，什么樣的時(shí)間做電話回訪是最合適的，如果一定要打給客戶，那么可以上場以后說：不好意思這個(gè)時(shí)間打擾您，但是有個(gè)好消息一定要在第一時(shí)間通知您。第三十二頁，共五十三頁。

12、回訪電話一定要在之前寫好回訪詞，要問自己：準(zhǔn)備說什么，想達(dá)到什么目的，客戶會給你提出什么問題，你怎樣回答客戶。不要為打電話而打電話。第三十三頁，共五十三頁。

13、上場之后先和客戶聊一些家常，比如最近是否看過其他的房子，家里孩子上學(xué)情況，今天天氣不錯(cuò)有沒有出去活動等等，放松客戶的戒備心理，再切入主題，這樣不會很快的遭到客戶拒絕。第三十四頁，共五十三頁。

14、如果打錯(cuò)電話不要急于掛電話，可以看對方或朋友有沒有購房需求，即使自己不買也可以介紹客戶過來。第三十五頁，共五十三頁。課題四：客戶意向程度判斷指標(biāo)第三十六頁，共五十三頁。購買力方面職業(yè)是否開車服飾品牌,質(zhì)地是否首次置業(yè)需求戶型面積總價(jià)年齡家庭結(jié)構(gòu)收入來源與支出能力,掙錢容易出手快付款方式,一次性付款還是按揭貸款,首付款如何籌措男士香煙,手表檔次女士手提包檔次投資型客戶產(chǎn)品收益率高,容易出租,投入沒有磊的風(fēng)險(xiǎn),有投資價(jià)值自住型客戶舒適,寧靜,安全,生活方便,配套齊全,滿足不同需求,物超所值客戶意向程度判斷指標(biāo)第三十七頁，共五十三頁。區(qū)域抗性事業(yè)圈,朋友圈,生活圈,交通便捷程度,未來發(fā)展?jié)摿蝺r(jià)抗性與同類產(chǎn)品相比是否有價(jià)格優(yōu)勢,單價(jià)與客戶期望值差距總價(jià)抗性與首付能力總價(jià)雖有抗性,但有首付能力月供能力收入能力在不斷增長還是相對穩(wěn)定,不穩(wěn)定近期需求程度是急切購買還是等待觀望,隨便看看,是急切居住還是可有可無,近期是否在看別的樓盤看房的針對性是親朋介紹,看廣告專門看房還是路過隨便了解對樓盤的興趣度對細(xì)節(jié)是否感興趣,對產(chǎn)品,景觀以及銷售人員講解是否認(rèn)真專注,是否對樓盤細(xì)節(jié)挑毛病樓盤唯一性,排他性樓盤是否有唯一性和排他性的因素對銷售人員的信任度是否相信樓盤熱銷,風(fēng)險(xiǎn)程度,開發(fā)商實(shí)力,五證,優(yōu)惠,后期產(chǎn)權(quán)證辦理,物業(yè)服務(wù)以及其他承諾的內(nèi)容第三十八頁，共五十三頁?？捶咳藛T單獨(dú)來還是一家人帶著親朋,決策人是否到場看房次數(shù)是否二次回訪對付款的關(guān)注程度關(guān)注付款方式以及優(yōu)惠辦法對物業(yè)管理的關(guān)注物業(yè)管理費(fèi),公攤,小區(qū)秩序,如何停車等假定后客戶反應(yīng)假設(shè)客戶購買入住后是否勾畫房屋裝飾,咨詢附近生活配套,子女就學(xué),老人就醫(yī)等問題是否鎖定房源鎖定位置,樓層,戶型是否排除其他社區(qū)在樓盤對比中,本樓盤是否已經(jīng)占據(jù)上風(fēng)與決策人是否達(dá)成一致意見達(dá)成一致能夠快速成交,否則一些重新開始是否緊張對房源是否緊張,對調(diào)價(jià)是否在意,對促銷活動是否在意關(guān)鍵問題關(guān)注是否詢問如何下定,如何優(yōu)惠,要優(yōu)惠是否急切在意是否現(xiàn)場帶錢現(xiàn)金,信用卡能否隨時(shí)付款第三十九頁，共五十三頁。課題五：客戶意向程度劃分第四十頁，共五十三頁。A類客戶意向很強(qiáng)烈,隨時(shí)可以發(fā)生購買行為，整體得分90分以上。第四十一頁，共五十三頁。1、有購買力和即時(shí)首付能力,收入高,是項(xiàng)目規(guī)律性的目標(biāo)客戶群2、對樓盤區(qū)域沒有大的抗性,對區(qū)域未來充滿信心3、對單價(jià)和總價(jià)均無抗性第四十二頁，共五十三頁。4、喜歡樓盤的幾個(gè)方面或者重要一點(diǎn),其關(guān)注的恰恰是項(xiàng)目唯一性和稀缺性的5、相信購買后能夠帶來較大利益,相信樓盤暢銷;相信開發(fā)商的實(shí)力和信譽(yù),認(rèn)為購買沒有風(fēng)險(xiǎn)6、購買入住后會較大的提高生活品質(zhì),改變自己生活方式,對購買有信心,看房時(shí)候表現(xiàn)喜歡的沖動第四十三頁，共五十三頁。7、決策人沒有大的疑慮,家人意見一致8、鎖定房源,擔(dān)心調(diào)價(jià)和房源售出9、可以隨時(shí)定房,但是缺少鼓勵(lì)和再次比較第四十四頁，共五十三頁。二、B類客戶意向較強(qiáng),通過培養(yǎng),鼓動以及客戶方面對比,隨時(shí)與家人商量后購買，整體得分70分以上。第四十五頁，共五十三頁。

1、有購買力,通過籌措有首付能力2、對樓盤區(qū)域沒有大的抗性,對區(qū)域未來充滿信心3、對單價(jià),總價(jià)有一定抗性,但是通過對比可以消化4、喜歡樓盤的幾個(gè)方面或者重要一點(diǎn)第四十六頁，共五十三頁。5、相信購買后能夠帶來較大利益,相信樓盤暢銷6、相信開發(fā)商的實(shí)力和信譽(yù),認(rèn)為購買沒有風(fēng)險(xiǎn)7、購買入住后會較大的提高生活品質(zhì),改變自己生活方式,對購買有信心8、需要與家人商量通過比較,鼓動可以購買第四十七頁，共五十三頁。三、C類客戶

購買指數(shù)60分—70分第四十八頁，共五十三頁。1、有一定購買力,或者購買力不強(qiáng),但是購房針對性不強(qiáng),到現(xiàn)場目標(biāo)不明確2、需要與決策人或者家人商量3、對區(qū)域有一定抗性4、對現(xiàn)在購買很多疑慮,對單價(jià),總價(jià)有一定抗性第四十九頁，共五十三頁。四、D類客戶購買指數(shù)量60分以下第五十頁，共五十三頁。1、購買力不強(qiáng),不是樓盤的階層客戶層2、對區(qū)域,價(jià)格,部份等均有抗性3、看房沒有目標(biāo)或者與樓盤標(biāo)準(zhǔn)不合4、隨便看看或者近期不急