.服的征無形性、差異性、不可分離性、不可儲存性。根據(jù)客戶與服務(wù)體系的接觸程度將服務(wù)分為三類：高接觸服、接性務(wù)低觸性務(wù)企理：是企業(yè)對世界的看法、念（包括過去的、現(xiàn)在的及其對未來的預見其言行作為上所形成和奉行的一整套的經(jīng)營指導思想的總和和概括。企理主包：①企業(yè)宗旨：就是企業(yè)的志向和意圖。它主要告訴社會、員工和自己，企業(yè)要做什么和為什么做②經(jīng)營思想企業(yè)在經(jīng)營中所依據(jù)的經(jīng)營哲學和指導思想③經(jīng)營方針是指企業(yè)發(fā)展前進努力的方向目標指南和所奉行的政策略④企業(yè)之道：是指企業(yè)在經(jīng)營當中所選擇的發(fā)展道路其做人之道和所奉行的準則⑤企業(yè)精神指企業(yè)在其經(jīng)營當中所形成的特有的意志念作風⑥經(jīng)營目標是指企業(yè)的長期目標和各階段目標，它還包括應(yīng)當達到的程度、具有代表性的衡量標準與達成標志。服質(zhì)的義客戶對服務(wù)的滿意程度服質(zhì)的征①主觀性②變動性③效益性電客服的義的是以電能商品為載體以易和滿足客戶需的身無形和不發(fā)生實物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動，即以無形的方式解決客戶問題的一種或一系列行為。電客服的征簡①務(wù)的無形性。即服務(wù)的本質(zhì)是抽象的、無形的。服務(wù)既非虛縹緲或不可感知的，也非無關(guān)緊要的修飾品，而是實際存在的產(chǎn)品，只不過是存在的形態(tài)是無形的②服務(wù)的不可性即力客戶服務(wù)與電能產(chǎn)品的銷售是同步進行的不可分的③服務(wù)的易逝性即電力客戶服務(wù)對象不能向?qū)嶓w產(chǎn)品那樣儲存力客戶服務(wù)無法在客戶消費電能之前生產(chǎn)與儲存力客戶服務(wù)只存在于電能被銷售出去的那個時點果客戶不對電力客戶服務(wù)產(chǎn)生的能力加以及時的利用造的利潤就會自然消失④服務(wù)的易變性。即服務(wù)是不標準的、不穩(wěn)定的。不同的營銷、服務(wù)人員的行為表現(xiàn)會因人、因時而異。⑤服務(wù)的廣泛性。電力是特殊產(chǎn)品銷售具有自然的行業(yè)壟斷性供企業(yè)對需要服務(wù)的客戶沒有可選擇性乎向全社會所有自然人和各行各業(yè)此力客戶服務(wù)具有廣泛性。電客服的體客和容簡電力客戶服務(wù)運營管理要素由服務(wù)主體、服務(wù)客體和服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成務(wù)體主體指依法與電力企業(yè)建立供用電關(guān)的電能消費者，即電客。服務(wù)主體按供用電關(guān)系分類，可分為直供客戶、躉售客戶、轉(zhuǎn)供電客戶三。按電價類別分類，可分為居民生活用電客戶，非居民用電客戶、商業(yè)用電客戶、非工業(yè)、普通工業(yè)用電客戶、大工業(yè)用電客戶業(yè)產(chǎn)用電客戶躉售客戶七類。按供電電源特性分類可為高壓客戶低壓客戶雙電源客戶自備電源客戶專線客戶按用電性質(zhì)分類，可分為臨時性客戶季性客戶重要客戶務(wù)客體是指為客戶提供電力服務(wù)的電力企業(yè)職工。按服務(wù)功能劃分，可分為客戶代表、業(yè)擴報裝、抄核收、電能計量、用電檢查、需求側(cè)管理咨服務(wù)、電力緊急務(wù)等幾類崗位工作人員。服務(wù)內(nèi)容供電企業(yè)為客戶提供服務(wù)的潔面不同，供電服務(wù)內(nèi)容可劃分為柜臺服務(wù)場服務(wù)、咨詢服務(wù)、特別服務(wù)和電力急修服務(wù)五類。有服和償務(wù)填一般以供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)為分界點行劃分權(quán)屬于客戶的電力企業(yè)所提供的服務(wù)是有償?shù)?，否則就是無償服務(wù)。傳觀與觀的較統(tǒng)的經(jīng)營觀念與新經(jīng)營概念在內(nèi)容上有著本質(zhì)的區(qū)別統(tǒng)營觀念的出發(fā)點是‘產(chǎn)品方（電力企業(yè)）的要求為中心，其目的是將電能作為產(chǎn)品供應(yīng)出去以成政府的任務(wù)它是一種以電力生產(chǎn)者為導向的經(jīng)營觀念電力企業(yè)的中心任務(wù)是增加生產(chǎn)電量。新型的經(jīng)營觀念的出發(fā)點是‘消費需求以買方（客戶）的要求為中心目是從客戶用電的足中獲取利潤是一種以客戶為導向或稱以市場為導向的經(jīng)營觀念，電力企業(yè)首先考慮的是電力客戶的消費能力。;.

.現(xiàn)電客服理以戶需要和欲為導向通過售前售中和售后服務(wù)將能銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營思想稱為現(xiàn)代電力客戶服務(wù)理念。現(xiàn)電客服理與統(tǒng)念根區(qū)：①起點不同：傳統(tǒng)理念—產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后才開始經(jīng)營活動力客戶服務(wù)理念—以市場為出發(fā)點來組織活動②中心不同統(tǒng)念—以電力企業(yè)需要為中心以定銷客戶服務(wù)理念—以客戶需要為中心以銷訂產(chǎn)③手段不同傳統(tǒng)理念—以廣告等手段推銷力客戶服務(wù)理念—采用整體推銷手段，包括產(chǎn)品設(shè)計、定價、分銷、促銷等手段④終點不同：傳統(tǒng)理念—以銷出產(chǎn)品、取得利潤為終點；電力客戶服務(wù)理念—以通過客戶滿足來獲得利潤為終點。電營管信系從輯能可分四層，客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層和營銷管理決策支持層。供服人文服規(guī)基行為規(guī)范形象行為規(guī)范一般行為規(guī)范具行為規(guī)范接顧投或報應(yīng)顧客致謝詳細記錄具體情況后即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導處理，投訴電話應(yīng)在5日，舉報電話應(yīng)在10日予答復?？蛯У膭?wù)程業(yè)程是無數(shù)個子流程的集合不所有的企業(yè)都才去全面再造的方式常在市場壓力下對統(tǒng)的管理技術(shù)難以凸顯優(yōu)勢的客戶流程予以改造理上講所有企業(yè)的最終目的都應(yīng)是為了提升客戶在價值鏈上的價值分配新計新流程的根本目的是了以一種新結(jié)構(gòu)方式為客戶提供這種價值增加提這種價值增加的程度映流程設(shè)計的具體作中是盡一切可能減少流程中的非增值活動以及調(diào)整流程的核心增值活動，其基本原則就是ESIA。（清除）（簡化I（整合）（自動化企文的用導向作用企業(yè)文化是全體員工共同的價值觀念對全體員工有一種內(nèi)在的號召力引導全體員工把個人目標和理想栓系在企業(yè)同一的目標和信念上著個共同的方向努力凝作用業(yè)文化就像一種黏合劑減少企業(yè)內(nèi)部的摩擦和消耗，形成良好的人際關(guān)系增強凝聚是體員工團結(jié)一致把力花在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)銷和發(fā)展上③激勵作用企業(yè)文化能增員工的榮譽感和責任感覺地維護企業(yè)的聲譽激他們更加努力地為企業(yè)工作。④規(guī)范作用（約束作用文化中的價值觀、道德規(guī)范、約定俗成的行為準則對企業(yè)員工起到在心理上和行為上共同受其約束的作用而證企業(yè)健康、穩(wěn)定地向前發(fā)展。國電公基價觀努力超越、追求卓越發(fā)戰(zhàn)略標一強三優(yōu)國電公核價觀誠信責任、創(chuàng)新奉獻國電公社責觀發(fā)展公司，服務(wù)社會。以人為本、共同成長國電公員道規(guī)：愛國守法、誠實守信、敬業(yè)愛崗、遵章守紀、團結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明禮貌、關(guān)愛社會國電公標的涵球形標識涵蓋了國有大型企業(yè)無限發(fā)展的特征出企業(yè)實力②圓形圖案是企業(yè)團結(jié)，力量的象征，又予以在新的市場格局中，企業(yè)與客戶共同發(fā)展、和諧相處具較強的親和力③橫交錯的經(jīng)緯線代表了國家電網(wǎng)公經(jīng)營電網(wǎng)的心業(yè)務(wù)也表能源安全合及的傳輸④標識的標準色為綠色，代表國家電網(wǎng)公司為社會提供潔凈能源，樹立良好的企業(yè)形象。供優(yōu)服的務(wù)巧一般服務(wù)技巧和個別服務(wù)技巧②售前服務(wù)技中服務(wù)技巧和售后服務(wù)技巧③集團消費和個人消費服務(wù)技巧④提高型和補救型服務(wù)技巧。故報管標的量核客服務(wù)中心，客戶呼入時，應(yīng)在響鈴4次12S內(nèi)接聽。接聽完畢，填寫及發(fā)送工作單時間平均不超過。正常情況下，負責故障搶修的責任單位或人員到達現(xiàn)場時間規(guī)定為：城區(qū)為，村為，遠山區(qū)為。查、詢理準業(yè)內(nèi)：責受理客戶以電話或網(wǎng)絡(luò)請求方式對各類供用電信息的查詢、咨詢請求，及時答復或協(xié)調(diào)和組織有關(guān)專家、業(yè)務(wù)負責人進行答復，形成查詢、咨;.

.詢工作單，必要時及時回訪客戶。查、詢理準工單查詢、咨詢工作單至少包括客戶來電號碼、來電時間、查詢咨詢問題、答復形式、答復時間。業(yè)受管標的作受類工作單至少包括客戶報裝方式客來電號碼、來電時間、戶主身份證號、聯(lián)系方式人、聯(lián)系方式、工作單發(fā)出時間、報裝辦理人員、送電時間、工作單歸檔時間，用戶反饋情況。投、報理準質(zhì)考：95598戶服務(wù)中心，客戶呼入時，應(yīng)在響鈴次或12S內(nèi)接聽。接聽完畢，填寫及發(fā)送工作單時間平均不超過3min。供服的標供電服務(wù)的目標是使客戶滿意。滿意的內(nèi)涵可以用優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠’八字方針來概括。優(yōu)質(zhì)指的是電能頻率、電壓合格，供電可靠性高，客戶用電用的放心；放心指的是客戶在辦理用電報裝、故障搶修、交付電費、用電咨詢查詢等業(yè)務(wù)過程中，感到方便、快捷、滿意；規(guī)范指的是供電企業(yè)員工的工作行為、工作流程、工作制度、工作職責要標準化、規(guī)范化，與客戶交往應(yīng)文明、熱情；真誠指的是要真心對待客戶，使客戶從內(nèi)心體會到供電服務(wù)是真心實意、實實在在的?？头杓耙庹{(diào)的查式主要三種，即社會調(diào)查問卷、抽樣調(diào)查、填寫滿意卡。根供電盒理系不，電式分：①高壓供電方式。即以1KV及上電壓實施的供電②低壓供電方式。以0.4KV及以下電壓實施的供電③售供電方式。是向購售電能的供電企業(yè)實施的供電④委托供電方式⑤多電源供電方式⑥臨時供電方式停類：①事故停電②計劃停電臨時停電④中止供電在停電前三天至天，將供電知書送用戶，對重要用的停電，應(yīng)將停電通知書報送同電管部。供質(zhì)是指供電頻率質(zhì)量、電壓量和供電可靠性三項指標。新請電包括申請新裝用電者、申臨時用電者、申請增加用電容量者。竊電是指以非法占用電能到交或者少交電費為目的用秘密手段不計量或少計量用電的行為。竊電屬于盜竊公私財物的違法行為。竊行包在供電企業(yè)的供電設(shè)施上自接線用電繞越供電企業(yè)的用電計量裝置用電偽或開啟法定的或者授權(quán)的量檢定機構(gòu)加封的用電計量裝置封印用電故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置意使供電企業(yè)的用電計量裝置計量不準或者失效用其他方法竊電?！读κ┳o例第條定：電力施的保護，實行電力主管部門、公安部門和人民群眾相結(jié)合的原則。這是開展電力設(shè)施保護工作必須遵循的