銀行面臨的最大挑戰(zhàn)是消費者的大量分拆。銀行面臨的最大挑戰(zhàn)是消費者的大量分拆。本報告由作者和MarcSaliba領(lǐng)導(dǎo)的團隊編寫，該團隊由NehaDatta，NeerajaKrishnadas，DevanshuD和NikhilKumar組成。作者感謝貝恩在報告中涵蓋的每個國家的合作伙伴的投入，以及約翰坎貝爾的編輯支持。DynataDynata是全球領(lǐng)先的消費者和商業(yè)專業(yè)人士提供第一方數(shù)據(jù)的提供商之一。Dynata能夠調(diào)查全球超過7000萬人，并通過調(diào)查收集廣泛的個人資料屬性庫。該公司為北美、南美、歐洲和亞太地區(qū)的近6，000家市場研究機構(gòu)、媒體和廣告機構(gòu)、咨詢公司、投資公司以及醫(yī)療保健和企業(yè)客戶提供服務(wù)。有關(guān)更多信息，請轉(zhuǎn)到。凈推薦值?、NPS、?NPSPrism?和NPS相關(guān)表情符號是注冊商標和凈推薦值,NPS,凈推薦系統(tǒng)是Bain&Company，Inc.、NICESystems，Inc.和FredReichheld的ConsumerElementsofValue是Bain&Company，Inc.的注冊商標。版權(quán)所有?2023貝恩公司。保留所有權(quán)利。1銀行業(yè)的客戶行為和忠誠度：2023年全球版從一站式服務(wù)many-stop商店8在支付,電子錢包來在強大的14日萬無一失、便捷是數(shù)字頻道的口號19個人,請22許多消費者評估他們的銀行在ESG問題上的表現(xiàn)252銀行業(yè)的客戶行為和忠誠度：2023年全球版l貝恩最新的全球消費者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行服務(wù)在所有國家和所有年齡組中普遍存在分拆現(xiàn)象。這在發(fā)展中市場最為明l顯，低收入消費者長期以來一直得不到銀行的服務(wù)，現(xiàn)在通過新銀行和其他在線公司獲得服務(wù)。l支付產(chǎn)品已成為吸引消費者的重要手段，說明了這種碎片化的程度。我們的調(diào)查顯示，電子錢包和支付金融科技的l興起，這可能會使銀行在消費者的日常生活中變得不那么重要，并剝奪銀行與支付相關(guān)的交易數(shù)據(jù)。l為了應(yīng)對碎片化，銀行可以專注于通過更好的數(shù)字體驗和更個性化的產(chǎn)品和營銷來吸引客戶。這兩個領(lǐng)域都與銀行l(wèi)的整體凈推薦值直接相關(guān)?！艺\的關(guān)鍵指標。l該調(diào)查還顯示了銀行為推進ESG目標而采取的措施如何影響消費者的倡導(dǎo)。但大多數(shù)銀行在改善其ESG舉措和讓l消費者了解這些努力方面都有工作要做。3銀行業(yè)的客戶行為和忠誠度：2023年全球版這里有一個額外的興趣點，那里的費用減免，快速簡便的在線注冊——似乎在每一個轉(zhuǎn)折點，另一家數(shù)字密集型公司都會吸引新客戶獲得貸款或活期(支票)賬戶。隨著越來越多的消費者使用更多的提供商，這種銀行服務(wù)的分拆在傳統(tǒng)銀行和叛亂銀行中都加速了。貝恩公司(Bain&Company)對11個國家的29，805名消費者進行的最新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行業(yè)的碎片化現(xiàn)象普遍存在。然而，這種情況在巴西和印度等發(fā)展中市場更為明顯，那里的大量低收入消費者長期以來一直得不到銀行的服務(wù)，現(xiàn)在可以通過新銀行(最新一代的直接銀行)和其他在線公司獲得服務(wù)。數(shù)字原生銀行憑借其更現(xiàn)代、更靈活的技術(shù)和更實惠的產(chǎn)品，在瞄準這些需求未得到滿足的消費者方面取得了進展。然而，盡管許多數(shù)字叛亂分子最初針對的是低收入家庭，但我們的調(diào)查顯示，收入水平較高且受過正規(guī)教育的人也涌向新銀行。這些群體提供了盈利增長的主要前景——如果銀行能夠改善他們的產(chǎn)品和體驗，以擴大與這些客戶的業(yè)務(wù)，并提高現(xiàn)有客戶的忠誠度。ks傳統(tǒng)銀行仍然聲稱與消費者的主要關(guān)系大部分。但大多數(shù)市場都經(jīng)歷了新銀行的崛起，年輕一代與數(shù)字原生銀行建立了更多的主要關(guān)系。老年消費者也與新銀行和其他直接銀行簽約。例如，VaroBank是唯一一家持有銀行牌照的美國新銀行，它通過跨細分市場、收入和年齡產(chǎn)生共鳴的產(chǎn)品吸引了廣泛的客戶——其使命是讓金融包容性和機會成為所有人的現(xiàn)實。帕特爾(Patel)是瓦羅(Varo)吸引的一位顧客，他與妻子和兒子住在紐約市。他獲得了神經(jīng)科學(xué)和量子力學(xué)博士學(xué)位，擔(dān)任產(chǎn)品總監(jiān)，并一直參與科學(xué)界的工作。帕特爾希望“賺錢”，并將他的特許權(quán)使用費收入的直接存款從一家大型國家銀行轉(zhuǎn)移到瓦羅，以利用瓦羅更高的回報率和“良好的用戶體驗”。數(shù)字原生叛亂分子在另一個關(guān)鍵維度上取得了進展：客戶忠誠度。他們在整體關(guān)系中的凈推薦值平均超過了每個國家的傳統(tǒng)銀行。隨著傳統(tǒng)銀行忠誠度的下降，客戶將尋找其他地方的輔助服務(wù)，并在主要銀行維護更少的產(chǎn)品。分影響患者支付如何隨著人們定期購物，有時一天幾次，支付已成為銀行參與的重要手段。然而，人們?yōu)槭挛镏Ц兜姆绞秸谥щx破4銀行業(yè)的客戶行為和忠誠度：2023年全球版使銀行面臨進一步的風(fēng)險，即失去與客戶日常生活的相關(guān)性，以及伴隨付款的交易數(shù)據(jù)丟失。這種去中介化是電子錢包興起的特征。雖然消費者直接使用活期賬戶進行大部分支出，但電子錢包在許多活動中已經(jīng)變得很普遍。許多國家出現(xiàn)的實時支付網(wǎng)絡(luò)使客戶更容易將資金從活期賬戶轉(zhuǎn)移到電子錢包。支付金融科技激增，特別是在中國和印度等新興市場，但美國、歐盟和其他發(fā)達市場的銀行也不能幸免，應(yīng)該做好準備。沒有電子錢包是明顯的全球領(lǐng)導(dǎo)者，盡管PayPal最廣泛地存在于發(fā)達市場的在線和ApplePay商店中。其他公司在特定本地市場處于領(lǐng)先地位，包括西班牙的點對點支付Bizum以及中國的微信支付和支付寶。與信用卡相比，年輕消費者對電子錢包表現(xiàn)出最強烈的偏好。在20多歲的人中，許多人在大流行期間開始了他們的職業(yè)生涯，并以艱難的方式學(xué)習(xí)了個人理財，落后于租金和其他付款。例如，在美國，這灌輸了對債務(wù)的恐懼，這已經(jīng)轉(zhuǎn)化為低信用卡采用率，貝恩和其他組織的研究表明。但老一輩人也在增加使用電子錢包，特別是在電子商務(wù)方面。為了應(yīng)對服務(wù)的碎片化，銀行可以專注于通過更好的支付主張、增強的數(shù)字體驗、更個性化的產(chǎn)品和營銷以及在環(huán)境、可持續(xù)性和治理(ESG)問題上提高知名度來吸引客戶。字渠道簡單和方便我們的調(diào)查強調(diào)了銀行數(shù)字銷售流程中最輕微的摩擦如何降低消費者對銀行整體關(guān)系的看法，促使他們中的許多人轉(zhuǎn)向競爭對手。在第一次嘗試以數(shù)字方式成功開立賬戶的受訪者與無法開立賬戶并選擇其他銀行的受訪者之間，103點的NPS?差距非常顯著。即使在最適合開戶的市場——英國和香港——也只有大約三分之二的受訪者在第一次開戶時成功。對于在數(shù)字銷售過程中表現(xiàn)出色的銀行來說，回報是可觀的。在英國，Revolut，Starling和Monzo的數(shù)字開戶失敗率都低于1%或2%，并且在整體關(guān)系NPS方面名列全國前茅。強大的NPS使那些停留時間更長，購買更多，服務(wù)成本更低，并且更有可能向朋友和家人推薦銀行的客戶。對于傳統(tǒng)銀行來說，“一次成功”一直是一個艱巨的挑戰(zhàn)，因為它需要在整個情節(jié)中修復(fù)細節(jié)，跨越銀行內(nèi)部的許多職能部門和許多底層流程，例如了解您的客戶和反洗錢。5銀行業(yè)的客戶行為和忠誠度：2023年全球版但一些銀行已經(jīng)能夠在這方面取得穩(wěn)步進展。例如，NPSPrism?數(shù)據(jù)顯示，富國銀行從2021年初開始大幅降低了開戶的數(shù)字故障率，因此到2022年，它的表現(xiàn)優(yōu)于其他大型美國銀行。Forrester關(guān)于美國移動銀行業(yè)務(wù)的報告將富國銀行(WellsFargo)評為功能榜首，并指出該銀行簡化了申請流程，其表格提供自動完成，全程訪問實時聊天以及明確的入職后續(xù)步驟。消費者已經(jīng)習(xí)慣了許多行業(yè)的個性化服務(wù)和營銷，提高了對銀行的期望。事實上，我們的調(diào)查受訪者越同意他們的銀行個性化這種關(guān)系，他們給出的NPS就越高。他們大多相信銀行會使用他們的個人數(shù)據(jù)來提供滿足他們需求的正確產(chǎn)品，或者無論何時何地他們互動，都能識別他們的個人銀行業(yè)務(wù)優(yōu)先級。銀行還可以根據(jù)客戶的支付數(shù)據(jù)向客戶提供見解。例如，在其他提供商處背負高額信用卡債務(wù)的客戶將成熟，可以從其主要銀行以較低的利率提供信貸額度。要在個性化方面表現(xiàn)出色，需要幾個關(guān)鍵功能。銀行必須了解個人的需求，制定策略，在適當?shù)臅r候積極吸引他們，根據(jù)客戶的行為調(diào)整溝通內(nèi)容，并衡量每個行動的效果。例如，英國的哈利法克斯(Halifax)維護著一份被認為財務(wù)狀況困難的客戶名單。銀行代理致電這些客戶提供建議和工具，例如訂閱管理器和付款管理器，以幫助他們更好地處理財務(wù)。在新加坡，星展集團的PayLah移動應(yīng)用程序是一站式商店，通過廣泛的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供從乘車到送貨到付款等一系列日常需求的支持?？蛻艨梢垣@得可兌換此生態(tài)系統(tǒng)中產(chǎn)品折扣的獎勵。人工智能越來越多地支持大規(guī)模個性化。加拿大的RBC使用名為NOMI的人工智能助手為客戶個性化數(shù)字貨幣管理。功能包括及時推送給客戶的提示、個性化預(yù)算以及基于支出行為和現(xiàn)金流的儲蓄建議。在推出后的一年里，結(jié)果是有希望的，相對于整個客戶群，NOMI客戶的數(shù)字互動增加了50%，花在金融賬戶上的時間增加了93%，NOMI客戶的流失率為2%，而同行為8%。6銀行業(yè)的客戶行為和忠誠度：2023年全球版加大環(huán)境、社會和治理計劃和意識對于許多客戶來說，他們的銀行為推進ESG目標而采取的措施可能會影響參與度，因為消費者對銀行ESG活動的看法與他們對銀行的倡導(dǎo)相關(guān)。然而，我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有大約一半的客戶對其主要銀行的ESG工作持積極看法，近四分之一的客戶不知道這些努力，可能是由于銀行缺乏溝通。沒有一種產(chǎn)品或功能可以涵蓋消費者心目中的所有ESG優(yōu)先事項。然而，那些最能引起共鳴的人往往會觸及獎勵/較低的費用和環(huán)境貢獻。例如，調(diào)查受訪者最欣賞對良好行為的獎勵和支持可持續(xù)項目的投資費用減免。通過其支付產(chǎn)品與客戶保持密切聯(lián)系的銀行在解決ESG優(yōu)先事項方面具有優(yōu)勢，因為它們對客戶的行為有更全面的看法。銀行通過綠色貸款等舉措在企業(yè)方面取得了ESG進展，但在消費者方面仍處于早期階段。有前途的舉措的例子包括為選擇無紙化銀行業(yè)務(wù)的客戶提供現(xiàn)金返還計劃，為購買電動汽車的客戶提供免費碳補償，以及與卡相關(guān)的優(yōu)惠，其中包含針對減少碳排放行為的特別優(yōu)惠和獎勵。投資于ESG舉措并提高對這些舉措的認識可以使銀行和消費者受益。通過促進可持續(xù)實踐和財務(wù)激勵措施，銀行可以提高客戶參與度和宣傳度，同時為更可持續(xù)的未來做出貢獻。銀行產(chǎn)品以數(shù)字方式切換提供商的便利性具有強大的動力。盡管如此，銀行確實有辦法加強現(xiàn)有客戶的忠誠度，并使新客戶更容易簽約。將方便、完美的數(shù)字工具與智能個性化相結(jié)合，使銀行能夠根據(jù)每個人的需求和優(yōu)先事項定制互動和服務(wù)，包括對越來越多的客戶至關(guān)重要的ESG問題。7銀行業(yè)的客戶行為和忠誠度：2023年全球版8l在我們的調(diào)查中，銀行服務(wù)的分拆遍布所有國家，其中發(fā)展中市場的增長幅度最大。這一趨勢涵蓋所有年齡組。ll隨著消費者使用更多的提供商，他們更傾向于從數(shù)字原生直接銀行購買。新銀行的采用率仍然因國家而異，并l且在年輕消費者中仍然較高。然而，新銀行的滲透率已經(jīng)在各級收入和正規(guī)教育的客戶中蔓延開來。在接在接受調(diào)查的每個國家中，傳統(tǒng)銀行仍然與消費者保持著大部分的主要關(guān)系，這部分反映了這樣一個事實，即直接銀行和新銀行的產(chǎn)品通常范圍較窄。這并沒有阻止消費者對新銀行和其他直接銀行的凈推薦值給予比傳統(tǒng)競爭對手更高的凈推薦值。相對于直接銀行，傳統(tǒng)銀行在產(chǎn)品所有權(quán)方面處于領(lǐng)先地位。但更大的碎片化與消費者在其主要銀行擁有的產(chǎn)品減少相關(guān)。ll912211221銀行業(yè)的客戶行為和忠誠度：2023年全球版圖1:發(fā)展中市場消費者銀行行為的碎片化程度更高按銀行關(guān)系數(shù)量劃分的受訪者百分比00巴西香港印度英國的中國西班德國我澳大利亞意大法國們利圖2:分散的銀行跨越所有年齡組按銀行關(guān)系數(shù)量劃分的受訪者百分比00年齡18到2425至3435-4445-5455到6465歲或以上歲00利00利銀行業(yè)的客戶行為和忠誠度：2023年全球版圖3:消費者向新銀行的遷移因市場而異按銀行類型劃分的與銀行有關(guān)系的受訪者百分比傳統(tǒng)的直接Neobank圖4:新銀行在年輕人中的采用率更高，但老年消費者也使用新銀行每種銀行中具有銀行關(guān)系的受訪者百分比00年齡18到2425至3435-4445-5455到6465歲或以上歲傳統(tǒng)的直接Neobank0000銀行業(yè)的客戶行為和忠誠度：2023年全球版圖5:所有收入水平的消費者都使用叛亂銀行50bank圖6:年輕消費者與新銀行有更多的主要關(guān)系按主要銀行類型劃分的美國受訪者百分比100% 年齡18到2425至3435-4445-5455到6465歲或以上歲4243銀行業(yè)的客戶行為和忠誠度：4243圖7:直接銀行和新銀行獲得的凈推薦值高于傳統(tǒng)銀行者主要銀行的平均關(guān)系NPS54546160澳大利亞巴西法國德國意大利西班牙英國美國直接銀行和neobanks圖8:在一級關(guān)系中，傳統(tǒng)銀行往往比直接銀行擁有更高的產(chǎn)品所有權(quán)按銀行類型劃分，在主要銀行擁有的平均產(chǎn)品數(shù)量43.2澳大利亞巴西法國德國意大利西班牙英國美國直接銀行和neobanks553200553200圖9:消費者解綁越多，他們在主要銀行擁有的產(chǎn)品就越少主要銀行擁有的產(chǎn)品百分比，按受訪者有關(guān)系的銀行數(shù)量22澳大利亞巴西中國法國德國香港印度意大西班牙英國美國利ta2022年(n=29，805)l雖然大多數(shù)受訪國家的消費者直接使用他們的主要銀行賬戶進行大部分支出，但電子錢包已經(jīng)迅速普及，甚l至在一些國家作為首選支付方式(與支出份額不同)占據(jù)主導(dǎo)地位。l消費者最常轉(zhuǎn)向電子錢包來支付他人和電子商務(wù)。ll電子錢包是中國和印度電子商務(wù)購買的主要支付方式，事實上，在所有活動中也是如此;相比之下，他們在香港和l沒有電子錢包品牌聲稱自己是明確的全球領(lǐng)導(dǎo)者，但PayPal是最廣泛流行的在線購物，無論是作為消費者信用卡的l渠道還是裝滿資金的錢包。利銀行業(yè)的客戶行為和忠誠度：2023年全球版利圖10:發(fā)達市場的消費者往往比發(fā)展中市場的消費者使用主要銀行賬戶花費更多受訪者報告的每月支出份額百分比(按付款方式類型)00圖11:電子錢包激增，用于支付他人和在線購物受訪者百分比，按每種情況最常用的付款方式劃分00 支付其他的人電子商務(wù)經(jīng)常性訂閱店內(nèi)購買賬單支付金和銀行業(yè)的客戶行為和忠誠度：2023年全球版選擇電子錢包或信用卡作為電子商務(wù)購物最常用的付款方式的受訪者百分比00利利牙英國包圖13:電子錢包更受年輕消費者的歡迎受訪者百分比(按電子商務(wù)購買的最常用付款方式)00歲4445-54其他付其他付00銀行業(yè)的客戶行為和忠誠度：2023年全球版圖14:年輕消費者也經(jīng)常使用電子錢包進行店內(nèi)購物選擇電子錢包或信用卡作為店內(nèi)購物最常用的付款方式的受訪者百分比00年齡18到2425至3435-4445-5455到6465歲或以上歲圖15:PayPal在發(fā)達市場占據(jù)主導(dǎo)地位，是電子商務(wù)的首選電子錢包使用電子錢包作為電子商務(wù)支出最常用支付方式的受訪者百分比：按提供商劃分澳大利亞巴西中國法國德國香港印度意大西班牙英國美國利微信支付貝寶谷歌支付蘋果支付支付寶注意：其他類別包括回復(fù)少于約5%的電子錢包;在線調(diào)查針對的是銀行消費者，而不是一般人群樣本，這可能會部分扭曲數(shù)據(jù)資料來源：貝恩零售銀行NPS調(diào)查，由Dynata提供支持，2022年(n=29，805)銀行業(yè)的客戶行為和忠誠度：2023年全球版圖16:對于店內(nèi)購買，ApplePay是許多發(fā)達市場的首選電子錢包。使用電子錢包作為店內(nèi)購物最常用支付方式的受訪者百分比：按提供商劃分00利微信支付貝寶谷歌支付蘋果支付支付寶注意：其他類別包括回復(fù)少于約5%的電子錢包;在線調(diào)查針對的是銀行消費者，而不是一般人群樣本，這可能會部分扭曲數(shù)據(jù)資料來源：貝恩零售銀行NPS調(diào)查，由Dynata提供支持，2022年(n=29，805)l很少有銀行能夠完善其數(shù)字渠道，以至于幾乎所有消費者都能在第一次嘗試時以數(shù)字方式完成任務(wù)。ll例如，在開戶時，表現(xiàn)最好的市場，英國和香港，仍然有四分之一的嘗試在第一次出錯，西班牙、意大利、法國和l其他國家的消費者表現(xiàn)更糟。l糟糕甚至平庸的數(shù)字體驗與消費者對整個銀行關(guān)系的看法直接相關(guān)，這是通過凈推薦值衡量的。l獲得正獲得正確的數(shù)字體驗會帶來巨大的回報，因為促銷員(忠誠度得分高的消費者)在銀行花費更多，服務(wù)成本更低，并且更有可能向朋友和家人推薦銀行。2000銀行業(yè)的客戶行為和忠誠度：2023年全球版00圖17:銀行提供“一次成功”數(shù)字開戶的能力因市場而異嘗試以數(shù)字方式開戶的受訪者百分比(按結(jié)果)00開戶，在其他銀行開戶立一個帳戶嗎服，然后成功開戶后成功開戶的第一次嘗試利利圖18:客戶與銀行的數(shù)字體驗直接影響他們對整體關(guān)系的看法均NPS主要銀行的關(guān)系西班牙香港利02040數(shù)字開戶NPS集6021銀行業(yè)的客戶行為和忠誠度：2023年全球版圖19:銀行數(shù)字銷售流程中的摩擦降低了消費者的認知受訪者的平均數(shù)字開戶事件NPS，按結(jié)果1–4–36試成客開戶嗎–53行家l消費者認為其主要銀行個性化服務(wù)的程度對他們的忠誠度和擁護程度有很大影響。強烈同意他們的銀行基于了解他們l是誰而進行互動的受訪者和強烈不同意的受訪者之間的NPS差異為123分。大多大多數(shù)受訪者報告說，他們的主要銀行在尊重隱私、提供滿足他們需求的產(chǎn)品和積極解決問題方面做得很好。銀行最大的改進空間是忠誠度計劃和個性化互動。l由于大多數(shù)受訪者信任其主要銀行的數(shù)據(jù)，因此他們對銀行將這些數(shù)據(jù)用于定制產(chǎn)品感到滿意。l對個性化產(chǎn)品/服務(wù)的需求包括產(chǎn)品、服務(wù)體驗、定價以及預(yù)填充的表單和應(yīng)用程序。230000銀行業(yè)的客戶行為和忠誠度：2023年全球版圖20:銀行個性化優(yōu)惠和溝通的能力與其整體忠誠度得分直接相關(guān)受訪者對其主要銀行的平均關(guān)系NPS，通過了解銀行是否與他們互動的感知–42圖21:雖然消費者傾向于感知良好的個性化水平，但仍有改進的余地，尤其是在忠誠度獎勵方面受訪者百分比，按他們對主要銀行的看法100%面?zhèn)€人為我提求的產(chǎn)品動識別題根據(jù)對我互動認可的忠誠度24銀行業(yè)的客戶行為和忠誠度：2023年全球版圖22:大多數(shù)消費者信任他們的主要銀行的數(shù)據(jù)，并支持使用它來幫助個性化體驗受訪者百分比，按他們對主要銀行的看法00 我相信我的主要銀行來保我對我的主要銀行如何使用我我會使用我的主要銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)我清楚地了解我的主要銀行如何要銀行，為我提供要銀行，為我提供品圖23:超過70%的消費者有興趣將他們的個人銀行數(shù)據(jù)用于接收個性化產(chǎn)品受訪者的百分比，根據(jù)他們對基于其個人數(shù)據(jù)的產(chǎn)品的興趣00提供更能反映我的需求和要求的提供更能反映我的需求和要求的根據(jù)對我和我的需求的更量預(yù)填充形式和應(yīng)用程序解決方案和產(chǎn)品