售后經(jīng)理[復制]1、保修到期前檢測(PWEI)項目重點關(guān)注的兩個指標是什么?*A.開單率(正確答案)B.零保比(正確答案)C.服務合約銷售率D.線索轉(zhuǎn)化率2、保修到期前檢測(PWEI)項目活動期截止日期是?[單選題]*A.2021年12月31日(正確答案)B.2022年12月31日C.2022年1月31日D.2022年6月30日3、保修到期前檢測(PWEI)活動的車輛進廠但未開PWEI工項，是否會影響零保比?[單選題]*A.是(正確答案)B.否4、保修到期前檢測(PWEI)項目的核心目標是客戶保留，以上說法是否正確?[單選題]*A.是(正確答案)B.否5、開保修到期前檢測(PWEI)工項車輛的保險賬戶配件收入是否算入零保比的配件收益?[單選題]*A.是(正確答案)B.否6、保修到期前檢測(PWEI)車輛在其他店已經(jīng)開過PWEI工項的，如再來我店并產(chǎn)生配件收入，是否算入我店零保比中的配件收益?[單選題]*A.是(正確答案)B.否7、前臺主管有哪些工作中的關(guān)注要點?*A.服務顧問業(yè)績看板（報表）(正確答案)B.預約客戶看板（表格）以及當天到場情況(正確答案)C.本季度市場活動安排及相應重點產(chǎn)品話術(shù)(正確答案)D.最新一期客戶滿意度及秘采成績及行動計劃(正確答案)8、梅賽德斯-奔馳原廠再造件的好處是什么?*A.經(jīng)濟的備件成本(正確答案)B.梅賽德斯-奔馳的標準質(zhì)量進行加工(正確答案)C.無需檢驗和測試D.以保護資源的方式進行生產(chǎn)(正確答案)9、針對于首次維修率FFV-T，請說出它的計算方式是什么?對于BMBS技術(shù)部門以及RepairQuality中的要求，F(xiàn)FV-T的成績的目標值是多少?[單選題]*A.1-(維修數(shù)量/有效保修單總量)%;90%B.1-(維修數(shù)量/有效保修單總量)%;95%C.1-(無效維修數(shù)量/有效保修單總量)%;98%(正確答案)D.1-(無效維修數(shù)量/有效保修單總量)%;95%10、透明車間總使用率統(tǒng)計中，哪些節(jié)點會計算入內(nèi)?*A.登記進廠(正確答案)B.技師開鐘(正確答案)C.洗車開始(正確答案)D.準備交車(正確答案)11、DOS總使用率統(tǒng)計中，哪些臺次會計算入內(nèi)?[單選題]*A.統(tǒng)計時間段內(nèi)登記進廠B.統(tǒng)計時間段內(nèi)登記進廠且登記出廠C.統(tǒng)計時間段內(nèi)登記進廠且結(jié)賬(正確答案)D.統(tǒng)計時間段內(nèi)結(jié)賬車輛12、目前以下哪些節(jié)點可以通過微信掃描二維碼記錄時間?*A.調(diào)度派單B.終檢開始(正確答案)C.終檢結(jié)束(正確答案)D.洗車開始(正確答案)E.洗車結(jié)束(正確答案)13、以下哪些項目可以提升保修管理或者保修水平?*A.WEM保修卓越管理(正確答案)B.保修電子化(正確答案)C.保修快選(正確答案)D.WRE.保修業(yè)務提升(正確答案)14、道路救援服務涵蓋的故障類型有哪些?*A.機械或電子問題導致的車輛故障(正確答案)B.單方或雙方事故導致車輛無法繼續(xù)行駛(正確答案)C.駕駛員失誤導致的車輛燒毀D.駕駛員失誤導致的沒油，饋電，爆胎，鑰匙被鎖/丟失等問題(正確答案)15、道路救援可提供的服務種類有哪些?*A.路修:技師到現(xiàn)場，可以在短時間內(nèi)解決車輛問題的服務，如搭電，換備胎等(正確答案)B.拖車:拖車到奔馳授權(quán)經(jīng)銷商進行維修(正確答案)C.困境救援:使用特殊救援車或工具，協(xié)助車輛脫離困境狀態(tài)(正確答案)D.噴漆:技師到現(xiàn)場進行漆面修復16、客戶可以通過哪些途徑聯(lián)系梅賽德斯-奔馳道路救援中心?*A.交通事故報警電話:122B.奔馳乘用車救援熱線:400-650-4688(正確答案)C.奔馳客戶服務熱線:400-818-1188轉(zhuǎn)3*道路救援(正確答案)D.車內(nèi)mE.button按鍵:通過語音識別選擇道路救援(正確答案)17、客戶享有的免費道路救援時限是多久?拖車的公里數(shù)范圍是多少?[單選題]*A.自購車之日起三年;150km或最近經(jīng)銷商(正確答案)B.自購車之日起五年;150km或最近經(jīng)銷商C.自購車之日起三年;200km或最近經(jīng)銷商D.自購車之日起五年;300km或最近經(jīng)銷商18、道路救援為客戶提供后續(xù)利益的前提是如客戶常用車城市與壞車地點不在同一城市，且車輛由道路救援拖車至授權(quán)經(jīng)銷商后，當天無法修復，可以為車主提供后續(xù)利益。后續(xù)利益的內(nèi)容是酒店住宿或繼續(xù)旅行二選一。以上說法是否正確?[單選題]*A.是(正確答案)B.否19、如客戶直接聯(lián)系經(jīng)銷商要求救援，經(jīng)銷商是否可以建議客戶直接撥打救援熱線，或是記錄客戶電話后，代客戶向救援中心報案，且務必表明自己的真實身份?[單選題]*A.是(正確答案)B.否20、經(jīng)銷商代報案時，需向道路救援中心提供哪些信息?*A.代報案經(jīng)銷商名稱及代報案人員姓氏(正確答案)B.車輛車架號以及車牌號(正確答案)C.客戶有效聯(lián)系方式(正確答案)D.故障/事故情況簡述(正確答案)E.代報案經(jīng)銷商是否愿意前往施救(正確答案)21、經(jīng)銷商代報案后，后續(xù)的救援流程包含以下哪些?*A.道路救援中心記錄信息(正確答案)B.道路救援中心立即致電客戶進行核實情況(正確答案)C.道路救援中心派遣救援服務(正確答案)D.道路救援中心向110報案22、經(jīng)銷商現(xiàn)場救援失敗，接下來如何處理?*A.聯(lián)系道路救援中心進行報備(正確答案)B.告知客戶無法救援并離開C.通知救援中心協(xié)調(diào)拖車(正確答案)D.拖回店內(nèi)檢測(正確答案)23、如發(fā)生重大災害，道路救援資源緊張，經(jīng)銷商需要做什么?*A.協(xié)助安撫客戶情緒(正確答案)B.與道路救援中心了解救援情況后，協(xié)助找當?shù)氐谌骄仍?正確答案)C.墊付費用，保留好救援照片和發(fā)票(正確答案)D.車輛到店后與道路救援中心溝通，結(jié)算拖車費(正確答案)24、道路救援中心案件是否可以轉(zhuǎn)派給第三方救援公司?[單選題]*A.是B.否(正確答案)25、CCB預算的適用范圍是，針對自車輛首登日起，車輛使用年限在幾年內(nèi)?公里數(shù)低于多少公里的車輛，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題引致的售后投訴?[單選題]*A.6年,180,000(正確答案)B.7年,180,000C.6年,190,000D.7年,190,00026、CCB可以批復的親善類型種類有哪些?*A.原廠修養(yǎng)套餐(正確答案)B.配件免費或折扣(正確答案)C.單次免費保養(yǎng)(正確答案)D.奔馳精品、充電能量包(正確答案)E.代步車使用補償(正確答案)27、CCB中涉及賠付的配件部分，是否適用于易損件?[單選題]*A.是(正確答案)B.否28、平行進口車是否可以使用CCB處理?[單選題]*A.是B.否(正確答案)29、留學生購車是否可以使用CCB處理?[單選題]*A.是(正確答案)B.否30、CCB案件在保修審計時需要準備和存檔的文件有哪些?*A.保修賬單并備注相應索賠單號（保修維修）(正確答案)B.TIPS報告（非保修維修）(正確答案)C.EVA系統(tǒng)截屏或車籍卡(正確答案)D.客戶簽字的準施工單、完工單（賬單）;客戶簽字的修養(yǎng)套餐合同（僅針對批復修養(yǎng)套餐的案件）(正確答案)E.OTR系統(tǒng)內(nèi)出具的帶店總批復確認的案件報告(正確答案)31、蓄電池、遙控器電池的質(zhì)量保證期為多久?[單選題]*A.30天/1,000公里B.60天/3,000公里C.1年/20,000公里(正確答案)D.3年不限里程32、國家三包規(guī)定的三包期不得低于?[單選題]*A.2年或行駛里程50,000公里(正確答案)B.2年或行駛里程60,000公里C.3年或行駛里程60,000公里D.3年不限里程33、三包有效期內(nèi)，下面那條符合國家三包的退換車條件?[單選題]*A.該車發(fā)動機更換2次后，能正常使用的B.該車第一次維修需更換發(fā)動機總成，但因配件無貨，所以導致車輛共維修了26天C.該車輛因發(fā)動機報警進店維修6次，每次更換的都是不同配件D.該車輛新車購買8天，行駛了300公里，出現(xiàn)汽油濾芯泄漏(正確答案)34、按照奔馳的新車質(zhì)量保障政策（自開具零售發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，以先到者為準），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導致需要更換主要總成或主要零件（請參照主要零件清單）的情況下，消費者可要求退換車。以上說法是否正確?[單選題]*A.是B.否(正確答案)35、三包規(guī)定的退換車折舊公式以及奔馳的退換車折舊公式系數(shù)是?[單選題]*A.[(車價款*行駛里程)/1000]*系數(shù)0.8%(正確答案)B.[(批發(fā)價格*行駛里程)/1000]*系數(shù)0.8%C.[(車價款*行駛里程)*1000]*系數(shù)0.8%D.[(車價款*行駛里程)/10000]*系數(shù)0.8%36、重點客戶篩選的要素包括哪些?*A.單車產(chǎn)值(正確答案)B.進場臺次（頻次）(正確答案)C.自店金融(正確答案)D.自店保險(正確答案)37、什么情況下需要簽署《客戶服務服務公約履行確認書_A版》?*A.當經(jīng)銷商使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件時(正確答案)B.當經(jīng)銷商使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的產(chǎn)品時(正確答案)C.當經(jīng)銷商使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的服務時(正確答案)D.當經(jīng)銷商使用了梅賽德斯-奔馳原廠零件時38、服務公約規(guī)范如何應用于DoortoDoor服務?*A.當客戶車輛由上門取送車服務送至經(jīng)銷商后，要求SA在與客戶電話或其他方式確認準施工單時，需宣講服務公約，客戶清楚了解服務公約規(guī)范(正確答案)B.如此次服務使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件、產(chǎn)品及/或服務須提前與客戶電話溝通(正確答案)C.如此次服務使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件、產(chǎn)品及/或服務須提前與客戶電話溝通，告知須在交車環(huán)節(jié)簽署《客戶服務服務公約履行確認書_A版》(正確答案)D.當客戶僅使用上門取送車服務從經(jīng)銷商處取車時，應按照新版《客戶服務服務公約履行確認書_A版》流程規(guī)范操作(正確答案)39、車輛維修保養(yǎng)中使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件，或者購買經(jīng)銷商自營產(chǎn)品及/或服務時，如果客戶不簽署《客戶服務服務公約履行確認書_A版》，我們應怎么辦?*A.先行開始服務，后續(xù)再行跟進確認B.同意客戶要求，不在要求簽署，繼續(xù)開始服務C.如維修未開始，經(jīng)銷商不得提供任何相關(guān)服務(正確答案)D.如由此產(chǎn)生客訴，經(jīng)銷商可按CRM相關(guān)流程進行案件升級處理(正確答案)40、服務顧問使用含有服務公約的準施工單。當客戶在準施工單簽字前，服務顧問是否需要告知客戶準施工單上的服務公約內(nèi)容?[單選題]*A.是(正確答案)B.否41、向客戶推薦/銷售梅賽德斯-奔馳或銷售經(jīng)銷商/集團自營類選裝配件及精品或保養(yǎng)/延保類產(chǎn)品或服務時，需要進行以下哪些操作?*A.需向客戶進行價格公示相關(guān)介紹(正確答案)B.在客戶需要時，幫助客戶成功查詢到相關(guān)產(chǎn)品價格(正確答案)C.產(chǎn)品價格應與公示價格保持一致，如高于公示價格，須給出合理說明(正確答案)D.不能強制客戶購買或捆綁銷售(正確答案)42、服務顧問在推薦/銷售選裝配件及精品或保養(yǎng)/延保類產(chǎn)品或自營服務時，以下哪些行為是被禁止的?*A.強制客戶購買(正確答案)B.捆綁銷售的行為(正確答案)C.其他違反服務公約的行為(正確答案)D.主動給客戶進行價格公示43、服務顧問向客戶銷售了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件、產(chǎn)品及/或服務（列入非原廠渠道零件，服務套餐等，不包括原廠服務合約）時。以下說法正確的是?*A.必須書面與客戶簽署《客戶服務服務公約履行確認書A版》(正確答案)B.按照廠家系統(tǒng)操作指導，進行非原廠配件操作(正確答案)C.產(chǎn)品/配件名在工單上顯示為其它O(正確答案)D.客戶口頭同意則不需要簽署《客戶服務服務公約履行確認書A版》44、在車輛維修項目開始執(zhí)行之前，必須對以下哪些內(nèi)容進行準確有效的溝通?*A.配件(正確答案)B.產(chǎn)品(正確答案)C.服務來源(正確答案)D.技師45、經(jīng)銷商可以對《客戶服務服務公約履行確認書_A版》哪些自定義加載常用項來更改使用?*A.工單號(正確答案)B.表格中零件，產(chǎn)品/服務名稱(正確答案)C.經(jīng)銷商名稱(正確答案)D.以上都不對46、目標設定的SMART法則是指什么?*A.明確具體(正確答案)B.可實現(xiàn)性(正確答案)C.可衡量性(正確答案)D.時限性(正確答案)E.相關(guān)性(正確答案)47、梅賽德斯-奔馳客戶服務全新中文主張是什么?[單選題]*A.心之所向MyServiceB.心之所向MyMercedes(正確答案)C.致我所向MyServiceD.致我所向My