基于平衡記分卡的稅務(wù)審計(jì)績(jī)效評(píng)估研究

F239.65A1673-8616(2010)03-0058-05一、績(jī)效考核的含義與稅務(wù)機(jī)關(guān)績(jī)效考核的特點(diǎn)(一)績(jī)效考核的含義績(jī)效考核最初是一種員工評(píng)估制度，旨在通過系統(tǒng)的原理來(lái)評(píng)定和測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為和效果，從而直接影響其薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放和職務(wù)升降等諸多切身利益。伴隨著績(jī)效評(píng)估理論和實(shí)踐的不斷發(fā)展演變，績(jī)效評(píng)估的目的也從最初的對(duì)個(gè)人進(jìn)行評(píng)估發(fā)展到現(xiàn)在的為激勵(lì)個(gè)人、引導(dǎo)個(gè)人向著組織一體化戰(zhàn)略的目標(biāo)發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)代管理的一般程式包括計(jì)劃和決策、執(zhí)行和控制、績(jī)效評(píng)估和考核三個(gè)環(huán)節(jié)。由于績(jī)效評(píng)估的對(duì)象是團(tuán)體或個(gè)人，滲透著理性和非理性、主觀和客觀的影響，因此相對(duì)于前兩個(gè)環(huán)節(jié)而言更為復(fù)雜且難以操作，但卻是管理工作的重點(diǎn)所在。所以通過績(jī)效評(píng)估，可以加強(qiáng)與組織目標(biāo)相趨同的個(gè)人或團(tuán)體的行為，規(guī)范不一致的行為，形成激勵(lì)自明、約束有形的管理機(jī)制，做到激勵(lì)約束相容，與被管理者責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一。(二)稅務(wù)機(jī)關(guān)績(jī)效考核的特點(diǎn)1970年代，西方國(guó)家新公共管理運(yùn)動(dòng)的出現(xiàn)，使得績(jī)效管理成為了政府管理活動(dòng)的焦點(diǎn)。西方國(guó)家把私營(yíng)部門的一些管理方法和經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到政府公共部門，普遍采取了以公共責(zé)任和顧客至上為理念、以謀求提高效率和服務(wù)質(zhì)量、改善公眾對(duì)政府公共部門的信任為目的的政府績(jī)效評(píng)估措施。稅務(wù)機(jī)關(guān)的績(jī)效考核屬于公共部門層面的績(jī)效考核。它根據(jù)工作效率、執(zhí)政能力、服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)法水平和社會(huì)公眾的滿意程度等方面做出判斷，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作過程中的投入、收益、中期效果和最終成效所反映的績(jī)效進(jìn)行評(píng)定和等級(jí)劃分；它謀求現(xiàn)代信息技術(shù)在稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間進(jìn)行溝通和交流的廣泛應(yīng)用，謀求社會(huì)公眾對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的監(jiān)督以及稅收?qǐng)?zhí)法的公平；它以服務(wù)質(zhì)量和納稅人的滿意度為首要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，蘊(yùn)含公共責(zé)任和顧客至上的管理理念，最終達(dá)到提高稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)法能力、增強(qiáng)公眾主動(dòng)納稅意識(shí)、改善稅收?qǐng)?zhí)法環(huán)境的目的。二、平衡記分卡的概念與應(yīng)用平衡記分卡(balancedscorecard)是目前公認(rèn)的比較全面衡量組織績(jī)效的評(píng)估體系。它以組織戰(zhàn)略目標(biāo)為中心，把戰(zhàn)略任務(wù)和決策轉(zhuǎn)化為目標(biāo)和指標(biāo)，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)維度，以因果關(guān)系為分析手段展開戰(zhàn)略指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)。平衡記分卡是由哈佛大學(xué)的羅伯特·卡普蘭(RobertKaplan)和復(fù)興方案國(guó)際咨詢企業(yè)總裁戴維·諾頓(DabidNorton)于1992年首先提出的，在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上二人共同發(fā)表了《平衡記分卡——業(yè)績(jī)衡量與驅(qū)動(dòng)的新方法》。在此文中，他們明確提出了平衡記分卡的概念，認(rèn)為可以從財(cái)務(wù)維度(financialperspective)、顧客維度(customerperspective)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度(internalprocessperspective)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度(learningandgrowthperspective)來(lái)評(píng)價(jià)組織績(jī)效。平衡記分卡是根據(jù)組織的戰(zhàn)略要求精心設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系?？ㄆ仗m和諾頓將其描述為：“平衡記分卡把使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為目標(biāo)和指標(biāo)，而組成四個(gè)不同的層面：財(cái)務(wù)，客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。記分卡提供了一個(gè)框架、一種語(yǔ)言以傳播使命和戰(zhàn)略，它利用衡量指標(biāo)來(lái)告訴員工當(dāng)前和未來(lái)成功的驅(qū)動(dòng)因素。高級(jí)管理層通過記分卡來(lái)闡述企業(yè)渴求獲得的結(jié)果和這些結(jié)果的驅(qū)動(dòng)因素，借此來(lái)凝聚員工的精力、能力和知識(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)?！盵1](見圖1)圖1平衡記分卡三、稅務(wù)審計(jì)引入平衡記分卡的必要性1980年代中期，政府改革中出現(xiàn)了以德魯克、奧斯本等學(xué)者為首的以企業(yè)家精神重塑政府的潮流，強(qiáng)調(diào)政府行政的效率和效果，績(jī)效評(píng)估作為一項(xiàng)政治活動(dòng)蓬勃開展起來(lái)。美國(guó)克林頓時(shí)代，國(guó)會(huì)頒布了《政府績(jī)效與結(jié)果法案》，從而以立法的形式明確了績(jī)效評(píng)估的概念和制度，并在世界很多國(guó)家推廣開來(lái)。在我國(guó)，隨著政府改革的不斷深化，政府績(jī)效評(píng)估在理論界和實(shí)踐層面都得到了很大重視，但需要結(jié)合我國(guó)國(guó)情將其具體化，將其應(yīng)用于稅務(wù)審計(jì)的質(zhì)量控制就是一個(gè)很重要的方面。稅務(wù)機(jī)關(guān)是政府的重要經(jīng)濟(jì)職能部門，做好稅務(wù)審計(jì)工作是稅務(wù)機(jī)關(guān)新時(shí)期的重要任務(wù)。近年來(lái)，由于稅務(wù)機(jī)關(guān)設(shè)置的相對(duì)獨(dú)立性，稅務(wù)機(jī)關(guān)的績(jī)效評(píng)估主要表現(xiàn)為上級(jí)對(duì)下級(jí)的層層評(píng)估。但是，由于稅務(wù)機(jī)關(guān)的評(píng)估指標(biāo)主要是一些上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)下發(fā)的管理指標(biāo)，甚至只是一些稅收收入方面的指標(biāo)，只注重某方面結(jié)果的評(píng)估，帶有靜止性、孤立性和不全面性等弊端，不能準(zhǔn)確、客觀、全面地反映稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)審計(jì)工作中存在的問題，很難適應(yīng)新形勢(shì)下對(duì)稅務(wù)審計(jì)工作的要求。“新公共管理”通過引入新的管理理念和考評(píng)技術(shù)并未從根本上解決公共部門績(jī)效評(píng)估難的問題。但20世紀(jì)末期，“平衡記分卡”理論被引入公共管理領(lǐng)域，并用于改造公共部門的績(jī)效評(píng)估，成為公共部門走出績(jī)效評(píng)估難的一個(gè)新的里程碑，現(xiàn)在完全可以用于稅務(wù)審計(jì)的質(zhì)量控制。平衡記分卡的精髓是追求組織長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)、結(jié)果目標(biāo)和過程目標(biāo)、先行指標(biāo)和滯后指標(biāo)、組織績(jī)效和個(gè)人績(jī)效、外部影響和內(nèi)部需求等重要管理變量之間的聯(lián)動(dòng)平衡，追求過去的經(jīng)營(yíng)結(jié)果評(píng)估與將來(lái)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估之間的平衡，內(nèi)部員工滿意度與納稅人滿意度之間的平衡，內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程、激勵(lì)機(jī)制、職員的學(xué)習(xí)和納稅服務(wù)之間的平衡。隨著全球化步伐的不斷加快和我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)程的不斷深化，稅務(wù)部門面臨的生存環(huán)境日益市場(chǎng)化、國(guó)際化。同時(shí)，公眾的認(rèn)知度也在這種國(guó)際化的進(jìn)程中被不斷提升，人們的民主法律意識(shí)逐步提高，日益強(qiáng)烈地意識(shí)到作為納稅人理所當(dāng)然地應(yīng)該享有包括稅務(wù)部門在內(nèi)的高質(zhì)量的政府服務(wù)。這就要求稅務(wù)部門必須改進(jìn)管理思路，引進(jìn)先進(jìn)的管理方法來(lái)滿足納稅人的需求。為了適應(yīng)這種要求，建立“卓有成效、組織和諧、行為標(biāo)準(zhǔn)的稅收管理體系”，我國(guó)各級(jí)政府部門進(jìn)行了行政管理體制的持續(xù)改革，并在改變觀念、轉(zhuǎn)變職能、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、改革管理方式的同時(shí)，在政府績(jī)效評(píng)估方面進(jìn)行了有益的探索。目標(biāo)管理、崗位責(zé)任考核以及ISO9000質(zhì)量管理體系等都被引入到政府部門的績(jī)效評(píng)估中來(lái)，使之成為落實(shí)政策、鼓勵(lì)創(chuàng)新、提高效能的重要載體。稅務(wù)部門作為政府的重要職能部門之一，面對(duì)新環(huán)境、新形勢(shì)、新任務(wù)，也采取了一些措施來(lái)推廣績(jī)效評(píng)估工作，這些改革盡管取得了一些成效，但與新形勢(shì)的要求仍有差距，亟須設(shè)計(jì)出一套能與稅務(wù)機(jī)關(guān)工作實(shí)際相契合的績(jī)效評(píng)估體系。引入平衡記分卡，有助于改進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)的績(jī)效評(píng)估工作。平衡記分卡在美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展較為成熟，已經(jīng)越來(lái)越多地被用于企業(yè)、非營(yíng)利組織中進(jìn)行戰(zhàn)略管理和績(jī)效評(píng)估，并取得了較好的效果。在我國(guó)稅務(wù)審計(jì)中引入平衡記分卡，有助于推動(dòng)對(duì)稅務(wù)審計(jì)工作的全方位績(jī)效評(píng)估和質(zhì)量控制，推動(dòng)服務(wù)型稅務(wù)審計(jì)服務(wù)體系的建立。這是因?yàn)椋覈?guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)原來(lái)的績(jī)效評(píng)估過分重視財(cái)務(wù)維度，稅務(wù)機(jī)關(guān)往往只重視稅收計(jì)劃的完成情況，出現(xiàn)了“以征代管”的現(xiàn)象。平衡記分卡既關(guān)注財(cái)務(wù)維度，又重視非財(cái)務(wù)維度，兼顧長(zhǎng)期、短期利益，財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)利益，能夠全方位地完善稅務(wù)審計(jì)的目標(biāo)體系。特別是平衡記分卡將納稅人這一客戶維度滿意度作為稅務(wù)審計(jì)績(jī)效的重心。將稅務(wù)審計(jì)的戰(zhàn)略目標(biāo)從過去完成稅收任務(wù)轉(zhuǎn)變到提高納稅人自覺依法納稅的積極性、主動(dòng)性上來(lái)，使事后評(píng)估和事中控制向事前控制工作人員的整體素質(zhì)和創(chuàng)新能力轉(zhuǎn)變。強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)維度是根本動(dòng)力，有助于提高稅務(wù)審計(jì)的整體績(jī)效。四、平衡記分卡在國(guó)外的應(yīng)用情況由于平衡記分卡具有堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和便于操作的特點(diǎn)，所以一經(jīng)提出，便在很多發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)中得到運(yùn)用。世界500強(qiáng)企業(yè)中已有70％左右的公司不同程度地引進(jìn)了平衡記分卡。可以說，美國(guó)企業(yè)在上世紀(jì)九十年代取得成功，是與他們對(duì)平衡記分卡的應(yīng)用分不開的。經(jīng)過多年的發(fā)展，平衡記分卡已演化成為一種組織戰(zhàn)略管理的有效工具。平衡記分卡把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一套全方位的運(yùn)作目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)，構(gòu)建了包括外部效益、顧客滿意度、雇員發(fā)展、內(nèi)部過程優(yōu)化4個(gè)維度共50多個(gè)具體指標(biāo)，從而起到組織戰(zhàn)略執(zhí)行與監(jiān)控的作用。從總體上看，這個(gè)評(píng)估體系是一個(gè)既重視眼前利益又關(guān)注長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的政府績(jī)效評(píng)估體系。美國(guó)稅務(wù)局在1998年實(shí)施了重組和改革法案，通過使稅法公平適用于所有納稅人，以此來(lái)為納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)。以此為導(dǎo)向，美國(guó)稅務(wù)局著重從人力資源管理、績(jī)效評(píng)估機(jī)制上做出了根本性的改革。為此，美國(guó)稅務(wù)局建立了平衡評(píng)價(jià)體系來(lái)為稅務(wù)局內(nèi)部及其員工進(jìn)行評(píng)估。這套績(jī)效平衡評(píng)價(jià)體系包括組織績(jī)效評(píng)價(jià)、員工績(jī)效評(píng)價(jià)、顧客滿意度評(píng)價(jià)、員工滿意度評(píng)價(jià)、部門成果衡量等一系列評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。評(píng)價(jià)系統(tǒng)旨在實(shí)現(xiàn)三大戰(zhàn)略目標(biāo)，即向每一個(gè)納稅人提供高質(zhì)量的服務(wù)、向全體納稅人提供最好的服務(wù)和向稅務(wù)員工提供高質(zhì)量的工作環(huán)境。在把稅務(wù)局全體員工區(qū)分為戰(zhàn)略管理層、操作層、一般員工層三個(gè)層次的基礎(chǔ)上，分別設(shè)計(jì)了不同的指標(biāo)體系進(jìn)行考核。東南亞一些國(guó)家的稅務(wù)局提出其稅務(wù)管理要在國(guó)際上處于領(lǐng)先地位，由受到良好培訓(xùn)的、專心工作的稅務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的稅收服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，新加坡稅務(wù)局從1992年開始進(jìn)行改革，將部門式的績(jī)效管理和收入分配改為獨(dú)立評(píng)估。獨(dú)立出來(lái)的稅務(wù)局對(duì)于提高稅務(wù)管理的靈活性、提高員工的積極性和主觀能動(dòng)性起到了不可替代的作用。韓國(guó)稅務(wù)局從1999年就開始為納稅人提供公平、透明的稅收管理服務(wù)。為此，該局重點(diǎn)實(shí)施了從外部評(píng)價(jià)稅務(wù)工作績(jī)效的重要舉措。五、我國(guó)稅務(wù)審計(jì)績(jī)效管理中存在的問題盡管績(jī)效管理的思想已經(jīng)逐漸在稅務(wù)審計(jì)中得到重視，也采取各種改革措施使其在實(shí)際工作中得到反映，但稅務(wù)審計(jì)在績(jī)效管理的實(shí)踐中仍然存在一些問題。一是管理意識(shí)淡薄，存在重任務(wù)、輕管理的傾向。與稅務(wù)機(jī)關(guān)的其他部門一樣，稅務(wù)審計(jì)部門也往往存在將完成收入任務(wù)作為第一要?jiǎng)?wù)，而不論收入任務(wù)如何完成，忽視了管理在稅收工作中的重要作用，導(dǎo)致內(nèi)部管理可能比較混亂。例如某縣基層分局抽查了122戶逾期納稅的業(yè)戶，加收滯納金的僅為23戶，加收率僅為6％；抽查了1123份納稅申報(bào)表，準(zhǔn)確的只有659份，只占59％；某征收分局上報(bào)的個(gè)體戶自行申報(bào)率已達(dá)100％，但經(jīng)稅務(wù)審計(jì)發(fā)現(xiàn)，自行申報(bào)率為55％，且95％的申報(bào)表都是由稅管員代填的。二是在實(shí)行目標(biāo)管理的稅務(wù)機(jī)關(guān)中，績(jī)效管理仍然存在很多問題。如目標(biāo)責(zé)任面面俱到，重點(diǎn)不突出。例如某稅務(wù)分局實(shí)行的“崗位目標(biāo)責(zé)任制”，某崗位目標(biāo)包括：稅收政策貫徹及時(shí)到位；按規(guī)定時(shí)限核實(shí)、上報(bào)、審核、登錄信息及歸檔；適用法律、法規(guī)和政策準(zhǔn)確，程序規(guī)范合法；檔案資料登錄信息齊全、準(zhǔn)確等；這種崗位目標(biāo)幾乎是對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)日常工作的具體描述和列舉，面面俱到。事實(shí)上，目標(biāo)過多就如同沒有目標(biāo)，無(wú)法突出重點(diǎn)就相當(dāng)于只有一個(gè)要求：所有工作都要干好。目標(biāo)無(wú)法起到管理導(dǎo)向的作用，自然對(duì)管理的作用就不大。三是評(píng)價(jià)過程中存在重結(jié)果、忽略過程和行為的問題。例如，某稅務(wù)審計(jì)的崗位責(zé)任包括：貫徹不及時(shí)而延誤工作，每次扣1分；政策適用不正確造成失誤，每次扣2分等等。其中的考核標(biāo)準(zhǔn)包括收入計(jì)劃完成情況、申報(bào)率、入庫(kù)率、欠稅率等。這些都是在對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行衡量，對(duì)造成這些結(jié)果的原因不予分析?？?jī)效評(píng)估可以對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以對(duì)過程和行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，但強(qiáng)調(diào)結(jié)果評(píng)價(jià)會(huì)導(dǎo)致被評(píng)價(jià)者的短視行為，對(duì)過程和行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，卻能夠引導(dǎo)被評(píng)價(jià)者規(guī)范自己的行為，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。四是績(jī)效評(píng)估多依據(jù)的是最低標(biāo)準(zhǔn)。例如，評(píng)估不及時(shí)每延誤一天扣0.5分，出現(xiàn)差錯(cuò)每次扣2分；組織協(xié)調(diào)不力延誤工作，每次扣2分；未落實(shí)扣1分；考核不到位每次扣2分等。幾乎都是扣分，很少有加分的現(xiàn)象。這樣做的結(jié)果就是，規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)全部變?yōu)樽罡邩?biāo)準(zhǔn)，即合格成為最高標(biāo)準(zhǔn)。這種績(jī)效評(píng)估導(dǎo)向只能使工作維持不失誤，卻不能使工作整體向前推進(jìn)。五是績(jī)效管理制度忽視客戶(納稅人)的重要性。由于稅務(wù)機(jī)關(guān)是國(guó)家的行政管理部門，幾乎沒有生存的壓力，而納稅人在一定程度上又不能自主選擇為其服務(wù)的稅務(wù)機(jī)關(guān)。稅務(wù)機(jī)關(guān)本身缺乏競(jìng)爭(zhēng)壓力，稅務(wù)工作人員很容易產(chǎn)生心理優(yōu)勢(shì)，服務(wù)態(tài)度很容易不好，稅務(wù)審計(jì)的質(zhì)量最終會(huì)受到不利影響。六、平衡記分卡與稅務(wù)機(jī)關(guān)的職能融合任何組織開展績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)都是它的職能目標(biāo)。對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，首先要弄清楚稅務(wù)機(jī)關(guān)的職能目標(biāo)。根據(jù)我國(guó)國(guó)家稅務(wù)總局的界定，直接從事稅務(wù)審計(jì)工作的基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的主要職能包括：一是貫徹執(zhí)行國(guó)家各項(xiàng)稅收法律、法規(guī)、規(guī)章和上級(jí)依法制定的制度和方法，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)稅款征收管理和稽查工作；二是根據(jù)經(jīng)濟(jì)稅源和上級(jí)下達(dá)的稅收計(jì)劃，編制、分配、下達(dá)本系統(tǒng)收入計(jì)劃并組織實(shí)施；三是監(jiān)督本系統(tǒng)的稅收?qǐng)?zhí)法工作，負(fù)責(zé)稅務(wù)行政處罰、聽證、復(fù)議和訴訟工作；四是負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的稅務(wù)會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)及經(jīng)費(fèi)、財(cái)務(wù)、基本建設(shè)和資產(chǎn)管理工作；五是負(fù)責(zé)本系統(tǒng)機(jī)構(gòu)、編制、人事管理以及精神文明建設(shè)、思想政治教育培訓(xùn)和紀(jì)檢監(jiān)察工作；六是研究稅收理論和稅收政策，分析稅收信息，掌握稅收動(dòng)態(tài)，開展稅收宣傳工作。[2]從上述職能范圍可以看出，當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)的職責(zé)仍然保留了很多計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征：一是貫徹上級(jí)指示較多，考慮納稅人實(shí)際情況較少；二是被動(dòng)性執(zhí)行職能較多，主動(dòng)性改革職能較少；三是管理內(nèi)容較多，服務(wù)職能較少；四是定性描述較多，定量描述較少。隨著機(jī)構(gòu)改革和政府職能的進(jìn)一步轉(zhuǎn)換，稅務(wù)機(jī)關(guān)也應(yīng)加快改革步伐，以服務(wù)納稅人為宗旨，將服務(wù)融入各類稅務(wù)管理當(dāng)中去，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)稅收管理工作。例如，積極提供各種稅收政策的宣傳、培訓(xùn)、輔導(dǎo)服務(wù)以及各類稅費(fèi)減免和其他涉稅事項(xiàng)審查報(bào)批的服務(wù)；做好各類稅務(wù)審計(jì)、數(shù)據(jù)測(cè)算、稅源監(jiān)控分析，為政策制定和執(zhí)行提供有效的依據(jù)和建議。七、稅務(wù)審計(jì)績(jī)效評(píng)估體系的構(gòu)建平衡記分卡應(yīng)用到稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅務(wù)審計(jì)時(shí)，與應(yīng)用在企業(yè)有很大不同，必須充分體現(xiàn)稅務(wù)審計(jì)的公共性和非營(yíng)利性。借鑒德爾菲法的原則，可以設(shè)計(jì)出稅收完成額增長(zhǎng)率、征稅成本等多項(xiàng)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。(一)納稅人維度：客戶維度該維度的主要目標(biāo)是要提高納稅人對(duì)稅務(wù)審計(jì)的滿意度和信任度。這里納稅人是指接受稅務(wù)審計(jì)的對(duì)象，主要是指納稅人、納稅擔(dān)保人、代扣代繳義務(wù)人等稅務(wù)審計(jì)相對(duì)人。納稅人維度主要考慮：納稅人需要什么？稅務(wù)審計(jì)能為納稅人帶來(lái)什么？稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)以納稅人的需求為導(dǎo)向，從服務(wù)納稅人的角度進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)設(shè)置。一方面要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低納稅人的納稅遵從成本，讓納稅人滿意；另一方面要維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，與納稅人充分交流，認(rèn)真處理納稅人的投訴，積極采納納稅人的合理建議。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)納稅人的稅收宣傳服務(wù)工作，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的公信度。(二)財(cái)務(wù)維度該維度的主要指標(biāo)是稅務(wù)審計(jì)過程中的稅收收入增長(zhǎng)率和征稅成本的降低率。此外，隨著我國(guó)依法治稅和稅收法律救濟(jì)制度的不斷完善，稅務(wù)機(jī)關(guān)所面對(duì)的行政訴訟、行政復(fù)議和行政賠償?shù)确矫娴某杀疽苍絹?lái)越大、越來(lái)越多，這也是稅務(wù)審計(jì)的財(cái)務(wù)維度在新形勢(shì)下需要考慮的部分。如果拋開外部不可控因素的影響，該維度的績(jī)效一方面取決于稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)審計(jì)內(nèi)部管理的規(guī)范性，另一方面取決于納稅人依法納稅的自覺性。(三)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度該維度是要提高稅收征管和服