2019催收思路/催收技巧/催收策略/異議處理/注意事項(xiàng)催收培訓(xùn)培訓(xùn)師：JOB-TRAINING延時(shí)符2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)DIRECTORY目錄催收思路01催收技巧02催收策略03異議處理04注意事項(xiàng)052.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)01催收思路企業(yè)LOGO2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)基本流程介紹準(zhǔn)備階段首次溝通持續(xù)施壓結(jié)果反饋初步了解客戶逾期情況家庭工作情況建立初步威信或震懾為后期繼續(xù)跟進(jìn)打下基礎(chǔ)，至關(guān)重要對(duì)客戶或者聯(lián)系人進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)，逐步扭轉(zhuǎn)局勢(shì)把握主動(dòng)權(quán)2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)準(zhǔn)備階段對(duì)于客戶初步情況系統(tǒng)中快速關(guān)注了解，確定客戶基本情況、逾期金額、期數(shù)、工作情況、家庭情況，整理溝通預(yù)備話術(shù)客戶基本情況：包括性別年紀(jì)確定話術(shù)態(tài)度逾期金額：匹配客戶的基本情況于客戶的還款難度掛鉤逾期期數(shù)：針對(duì)不同期數(shù)的客戶催收話術(shù)思路不同工作情況：針對(duì)工作性質(zhì)、穩(wěn)定性單位方面進(jìn)行線索挖掘家庭情況：根據(jù)年齡和情況確定話術(shù)催收歷史：判斷客戶的還款意愿2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)首通流程開場(chǎng)詢問(wèn)情況具體溝通溝通還款2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)首通流程-開場(chǎng)逾期期數(shù)較低話術(shù)：XX先生/女士，您好！這里是XX徽商銀行委托方（根據(jù)實(shí)際要求介紹），你在XX銀行申請(qǐng)的信用卡目前已經(jīng)處于逾期狀態(tài)，逾期的原因是什么？是否是忘記還款日？預(yù)計(jì)什么時(shí)候能夠處理完成？逾期期數(shù)較高話術(shù)：XX先生/女士，您好！這里是XX徽商銀行委托方（根據(jù)實(shí)際要求介紹），關(guān)于你在XXX信用卡逾期的事宜需要找你本人確認(rèn)，首先，第一點(diǎn)，你之前的逾期的原因是什么？第二點(diǎn)你的單款目前為止還沒(méi)有處理，對(duì)嗎？如客戶告知已還款話術(shù)應(yīng)對(duì)：核對(duì)三要素（時(shí)間、金額、渠道）做好登記之后進(jìn)行入賬核實(shí)2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)首通流程-詢問(wèn)情況與客戶進(jìn)行初步溝通，通過(guò)客戶的態(tài)度及對(duì)話，判斷客戶的還款意愿有還款誠(chéng)意：我錢已經(jīng)存在里面了、我稍后處理無(wú)還款誠(chéng)意：我現(xiàn)在沒(méi)錢、沒(méi)時(shí)間處理針對(duì)客戶還款意愿進(jìn)行下一步溝通話術(shù)準(zhǔn)備2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)首通流程-具體溝通-有還款意愿客戶在詢問(wèn)時(shí)表示有還款誠(chéng)意時(shí)：客戶表示忘記還款或者強(qiáng)烈還款意愿話術(shù)，“那麻煩您掛機(jī)后立刻處理一下，我司現(xiàn)在對(duì)還款日首次扣款未成功的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，在今天X點(diǎn)（1.5小時(shí)內(nèi)）會(huì)對(duì)您的賬戶進(jìn)行審核，如果核實(shí)不到賬款，我司處于風(fēng)險(xiǎn)角度考慮，可能會(huì)要求您提前償還全款：所以X點(diǎn)之前您務(wù)必處理到位，我這邊幫您保留案件暫時(shí)不上報(bào)總部，稍后我再次和您進(jìn)行確認(rèn)”（提前償還全額）客戶表示還款意愿有拖延趨勢(shì)，“那麻煩您掛機(jī)后立即處理一下，如果規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有處理的話，下一個(gè)部門的專員可能會(huì)直接聯(lián)系您的家人調(diào)查您個(gè)人的經(jīng)濟(jì)情況，為避免造成不必要的影響，您把握好時(shí)間：處理進(jìn)來(lái)以后我?guī)湍鲆粋€(gè)信用維護(hù)，您可以繼續(xù)作為我們公司的優(yōu)質(zhì)客戶”（表示可能聯(lián)系三方施壓）客戶表示還款意愿資金問(wèn)題話術(shù)，“如果資金困難，可以找家人朋友周轉(zhuǎn)下，您這邊保持良好的還款記錄，后續(xù)還可以嘗試再申請(qǐng)?zhí)犷~度，繼續(xù)使用這個(gè)產(chǎn)品，您的資金又可以周轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)了，（看客戶反應(yīng)），但是名額有限，需要抓緊時(shí)間X點(diǎn)內(nèi)處理掉”（表示養(yǎng)成良好還款習(xí)慣可能后期有提額優(yōu)惠等）2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)首通流程-具體溝通-無(wú)還款意愿客戶在詢問(wèn)時(shí)表示無(wú)還款誠(chéng)意時(shí)：三方施壓話術(shù)：“資金困難可以找家人朋友周轉(zhuǎn)一下，目前我們看到系統(tǒng)X點(diǎn)對(duì)您的賬戶做審核，如果直到X點(diǎn)財(cái)務(wù)那邊還是扣款失敗，那您的案件只能是移交下一個(gè)部門，他們將直接可能會(huì)通知到您的親友進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)您的現(xiàn)狀，（停頓，看客戶怎么說(shuō)）因?yàn)閷?duì)于您的債務(wù)您的直系親屬具有知情權(quán)，（核實(shí)資料：緊急聯(lián)系人，家庭住址，工作單位等）；后續(xù)產(chǎn)生的一切責(zé)任是由您本人承擔(dān)的，到時(shí)候就因?yàn)檫@么點(diǎn)錢，對(duì)您所產(chǎn)生的影響您本人是無(wú)法承擔(dān)的，如果您還有還款意愿，請(qǐng)?jiān)赬點(diǎn)之前處理掉，我們這邊還可以幫您保留優(yōu)質(zhì)客戶名額”“您申請(qǐng)的是正規(guī)銀行的信用卡產(chǎn)品，現(xiàn)在國(guó)家對(duì)于個(gè)人信用這塊管控是非常嚴(yán)的，您也知道對(duì)吧？按照您這種情況您可能會(huì)被列為風(fēng)險(xiǎn)賬戶會(huì)影響到您的個(gè)人信用記錄，對(duì)以后的生活也會(huì)產(chǎn)生很大影響；我司系統(tǒng)可能會(huì)提前要求您償還全款項(xiàng)的，您重視一下找家人朋友周轉(zhuǎn)下X點(diǎn)之前處理進(jìn)來(lái)；在我們內(nèi)部處理解決掉“2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)首通流程-溝通還款客戶在具體溝通后仍然表示無(wú)還款意愿后你的資料現(xiàn)在系統(tǒng)正在整理核實(shí)，如果先生還想在我公司內(nèi)部解決欠款問(wèn)題，請(qǐng)與XX點(diǎn)之前處理好；XX點(diǎn)鐘系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將你的材料提交至總部，人工無(wú)權(quán)改變，如果XX點(diǎn)鐘我行未收到先生的還款，那將默認(rèn)為先生不愿意在內(nèi)部解決問(wèn)題；所有錄音都是有備案的，時(shí)間只到XX點(diǎn)，請(qǐng)你自己抓緊時(shí)間““先生/女士我在XX點(diǎn)會(huì)再次給你致電，如果你不接或者拒絕電話，我部將默認(rèn)放棄本次主動(dòng)還款機(jī)會(huì)，后續(xù)流程直接展開，再見2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)首通流程客戶的首次接通是建立在對(duì)客戶初步情況了解的情況下，知己知彼百戰(zhàn)不殆，對(duì)客戶信息掌握的越全面對(duì)于首次接通電話回款的成功率也越大，對(duì)于客戶第一次接觸留下的印象也至關(guān)重要，務(wù)必表現(xiàn)專業(yè)、專注的溝通方式，對(duì)于后期再次溝通和與三方聯(lián)系施壓做好鋪墊2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)持續(xù)施壓催收時(shí)可多種角色扮演，多站在客戶的角度上思考問(wèn)題，讓其感覺我們是在幫客戶，與客戶和客戶聯(lián)系人溝通時(shí)態(tài)度可以不同，軟硬兼施。催收時(shí)應(yīng)時(shí)時(shí)跟進(jìn)，與客戶保持聯(lián)系，對(duì)于有還款意向只是暫時(shí)困難的客戶做到及時(shí)追蹤，避免錯(cuò)過(guò)客戶的回款時(shí)間導(dǎo)致客戶還款意愿有所下降。催收時(shí)應(yīng)注意保持通話效率，具體客戶具體分析，多把握客戶的心理，抓住客戶的痛點(diǎn)。比如客戶害怕父母，我們可以逼其父母進(jìn)行施壓，或則害怕法律責(zé)任，我們可用法律手段來(lái)進(jìn)行施壓等等。應(yīng)注意幾點(diǎn)，我們?cè)诖呤諘r(shí)應(yīng)注意我們的專業(yè)技能，話術(shù)，邏輯思維，法律知識(shí)。2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)結(jié)果反饋首先每次的客戶撥打情況務(wù)必系統(tǒng)中做好登記和備注，重點(diǎn)客戶及答應(yīng)存款意向客戶及時(shí)做好時(shí)間登記記錄方便追蹤，對(duì)于實(shí)時(shí)更新的還款查詢系統(tǒng)按照客戶還款節(jié)點(diǎn)做好查詢及再次跟進(jìn)動(dòng)作，對(duì)于T+1查詢反饋系統(tǒng)，及時(shí)做好扣款臺(tái)賬及時(shí)核對(duì)及時(shí)跟進(jìn)確認(rèn)。2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)02催收技巧企業(yè)LOGO2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)催收技巧-心理建設(shè)首先催收工作合情合理合法，催收人工作應(yīng)做到不卑不亢如有債務(wù)人態(tài)度惡劣或者直接辱罵，其目的在于嚇唬催收人員，使催收人員少打或不敢打電話。遇到這種人可采取三次制止原則，第一次提醒對(duì)方注意說(shuō)話方式，第二次告知對(duì)方雙方地位平等，第三次將嚴(yán)重警告其次要擁有成功催回的信念要確信自己是企業(yè)中最重要的人員，是創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)的人員要確信沒(méi)有處理不好的客戶，必須經(jīng)過(guò)我們的努力才能及時(shí)催回挽回?fù)p失要確信無(wú)論情況如何一定要進(jìn)行催回可能催收的時(shí)候會(huì)遇到困難，但是通過(guò)我們的努力和智慧，一定能克服各種難題。不要被眼前的困難嚇倒，不要輕易放棄一個(gè)客戶。2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)催收技巧-望聞問(wèn)切望：看資料--職業(yè)、年齡、身份、地區(qū)差異，據(jù)此分出層次類別，分類對(duì)待;聞：聽-了解對(duì)方，識(shí)別真假，捕捉對(duì)方言語(yǔ)間的漏洞;問(wèn)：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的深入了解，針對(duì)存疑的地方詳細(xì)探尋，目的擊破謊言，并讓客戶理虧;切：確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)，改變談判節(jié)奏，并確定解決方案。2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)催收技巧-度的把握催收最忌諱把話說(shuō)滿，所以掌握“度”非常重要，需為今后的催收工作留下溝通的空間和余地。例如客戶需要催回金額5萬(wàn)目前表示還款很困難，無(wú)法全額還清，手上目前有3萬(wàn)元，客戶可能會(huì)詢問(wèn)能否進(jìn)行減免操作。這就是一個(gè)談判的過(guò)程，我們要通過(guò)和客戶的溝通及客戶聯(lián)系人側(cè)面了解知道客戶說(shuō)明的問(wèn)題是否真實(shí)（部分客戶也可能利用虛假債務(wù)惡意要求減免或者以此為理由拒絕還款），判定客戶真實(shí)情況后，即使客戶對(duì)于還款有強(qiáng)烈表示也不能直接告知客戶可以進(jìn)行減免等操作，只能進(jìn)行溝通和嘗試申請(qǐng)，讓客戶想其他辦法進(jìn)行周轉(zhuǎn)，一旦答應(yīng)客戶減免雖然會(huì)立刻催回部分金額，但是對(duì)于此客戶后續(xù)的跟進(jìn)會(huì)帶來(lái)極大的不便。2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)催收技巧-合理施壓施壓關(guān)鍵是切中債務(wù)人的弱點(diǎn)和要害去施壓，越是高級(jí)催收，越是要找準(zhǔn)客戶的弱點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)攻擊。常見的施壓，一方面是外部施壓，即通過(guò)債務(wù)人的周邊人和周邊環(huán)境進(jìn)行施壓，一方面是內(nèi)部施壓，讓債務(wù)人明白不還款會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。收款時(shí)間至關(guān)重要，時(shí)間拖得越久越難收回，國(guó)外專門負(fù)責(zé)收款的機(jī)構(gòu)研究表明，收款的難易程度取決于賬齡而不是賬款金額，2年以上的欠賬只有20%能收回，而2年以內(nèi)的欠賬80%能夠收回！時(shí)間就是金錢，切勿被客戶干擾催收節(jié)奏。2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)1承擔(dān)更多利息/違約金2可能凍結(jié)賬戶影響平臺(tái)3可能追究你違約責(zé)任.4可能聯(lián)系家人或單位核查5拉入內(nèi)部黑名單6影響信用記錄，進(jìn)一步惡化催收技巧-合理施壓催收技巧-柔勁韌勁催收要有柔勁，從道義上說(shuō)銀行款心有歉意理應(yīng)對(duì)催收人員以禮相待，但有的客戶不僅無(wú)還款意愿態(tài)度蠻橫，遇到此類情況要仔細(xì)分析客戶心態(tài)，有時(shí)候站在客戶角度好言相勸實(shí)施“情感投資”精誠(chéng)所至，為爭(zhēng)金石所開。催收要有韌勁，有時(shí)候遇到客戶并不是十分配合或者通過(guò)判斷可能短期內(nèi)無(wú)法完成催收，此時(shí)務(wù)必堅(jiān)守陣地，做好跟進(jìn)登記只要有還款希望就堅(jiān)持催收，可以向客戶進(jìn)行訴苦，不能同情對(duì)方，相反讓對(duì)方同情。2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)催收技巧-法律武器現(xiàn)在是法治社會(huì)、信用社會(huì)，國(guó)家也在大力推行信用機(jī)制，征信、芝麻分和人們的生活已經(jīng)息息相關(guān)，越來(lái)越多因?yàn)樾庞糜涗洰a(chǎn)生不良導(dǎo)致限制消費(fèi)、限制子女入學(xué)、限制出境、強(qiáng)制執(zhí)行的案件發(fā)生，這些都是擊敗對(duì)方心理防線的重要武器，對(duì)于催收人員也要積累法律知識(shí)并靈活運(yùn)用到客戶溝通上。切記法律條文學(xué)習(xí)定位要專業(yè)（例如新修訂的刑法196條規(guī)定5萬(wàn)以下禁止使用惡意透支），溝通務(wù)必保持語(yǔ)速的穩(wěn)定及流暢，確保熟悉及專業(yè)性（謹(jǐn)慎使用）2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)03催收策略企業(yè)LOGO2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)不以外界客觀的或主觀的參照標(biāo)準(zhǔn)，而是設(shè)身處地的從卡人（或第三方）的參照標(biāo)準(zhǔn)去體會(huì)其內(nèi)心感受將自己變身成為客戶的自己人，讓對(duì)方接受我們應(yīng)該盡量以相同的方式回報(bào)他人為我們所做的一切在開始和對(duì)手談判時(shí)，所開出的條件一定要高出期望值同一個(gè)意思使用不同的表達(dá)表達(dá)方式可以達(dá)到完全不同的效果當(dāng)向別人提出建議尤其是批評(píng)性建議時(shí)，表達(dá)者在表達(dá)自己的核心意見之前，先對(duì)對(duì)方的相關(guān)方面表示認(rèn)同，意見表達(dá)完畢，也給予對(duì)方希望。策略決定出路高低球框架三明治互惠自家人共情面質(zhì)贊美當(dāng)客服質(zhì)疑自己時(shí)，以事實(shí)為依據(jù)，給予一個(gè)鼓勵(lì)卡人或第三人前后陳述中存在的各種思想，情感，行為之間的矛盾催收策略催收策略-時(shí)間策略1.關(guān)注逾期時(shí)間和案件生命期(1)逾期時(shí)間--M1，M2，M3;(2)案件生命期孕育階段——未逾期成長(zhǎng)期——?jiǎng)傞_始逾期，一開始債務(wù)人愧疚感很強(qiáng)，電催以了解更多的真實(shí)東西為主成熟期——拉鋸戰(zhàn)時(shí)期，盡可能讓對(duì)方說(shuō)，我方需堅(jiān)定心態(tài)，并各種策略配合到位衰老期——方法已經(jīng)用盡，煩的策略-高頻率電話跟進(jìn)，第三方施壓-通過(guò)家人、朋友、同事死亡期或賭博期——采取相對(duì)高壓的催收方式2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)催收策略-時(shí)間策略2.關(guān)注跟進(jìn)頻率(1)跟進(jìn)時(shí)間：a.上午頭腦清醒時(shí)適合進(jìn)行談判，下午以煩為主b.在發(fā)工資時(shí)間點(diǎn)前后集中催收，一般為5日、10日、15日、28日、30日左右。(2)預(yù)約還款時(shí)間和實(shí)際還款時(shí)間一定要落實(shí)到具體時(shí)間點(diǎn)上。(3)利用空閑時(shí)間及時(shí)做好賬戶的盤點(diǎn)跟進(jìn)記錄，把握好每個(gè)客戶的具體承諾時(shí)間，切勿草率了事忘記及時(shí)回訪。2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)催收策略-時(shí)間策略3.關(guān)注工作時(shí)間同樣的工作時(shí)間大家總會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊的人對(duì)于時(shí)間的態(tài)度截然不同，有的人每天忙忙碌碌但是收益甚微，有的人每天有條不紊最后盆滿缽滿，導(dǎo)致區(qū)別最重要的因素就是效率①充分利用有效工作時(shí)間比任何加班都來(lái)的有效②認(rèn)真學(xué)習(xí)催收技巧提升工作能力③利用零散時(shí)間完成賬戶分析備注，系統(tǒng)的跟進(jìn)賬戶情況例如：第一次分80個(gè)賬戶每10天再分配80個(gè)賬戶管理3個(gè)月，這樣經(jīng)手的賬戶開始可能簡(jiǎn)單的記錄還能得心應(yīng)手游刃有余，3個(gè)月后我們的經(jīng)手賬戶可能會(huì)達(dá)到700個(gè)左右，而且后期還會(huì)逐步追加新賬戶進(jìn)入，對(duì)于這個(gè)數(shù)量的賬戶，再好的記性也不如實(shí)際的賬戶情況登記表來(lái)的清晰切記，時(shí)間就是金錢！2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)催收策略-運(yùn)作策略針對(duì)不同的人群采取不同的運(yùn)作策略，關(guān)鍵做到了解和應(yīng)對(duì)兩點(diǎn)，了解即了解客戶的弱點(diǎn)、資產(chǎn)狀況、收入支出情況、脆弱程度、是否可以家人可以代償?shù)?，并針?duì)上述情況制定相應(yīng)的方案。下述為不同人群的運(yùn)作策略例如：1.白領(lǐng)a.收入較穩(wěn)定，但是生活壓力相對(duì)較大，屬于還款脆弱性客戶，意外開支將導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)不開，此時(shí)需要了解客戶的資金進(jìn)項(xiàng)來(lái)源，及時(shí)采取策略;b.該類群客戶法律意識(shí)較強(qiáng)，可以用法律施壓。c.遵循先禮后兵的策略。2.大型國(guó)企以及事業(yè)單位收入穩(wěn)定，但是該類客戶身體狀況不穩(wěn)定，或者孩子不爭(zhēng)氣，導(dǎo)致該群體生活不穩(wěn)定，應(yīng)遵循a.態(tài)度要溫柔和緩;b.努力的爭(zhēng)取子女或者其他代償。2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)催收策略-運(yùn)作策略3.小微企業(yè)主—大多數(shù)借款用途是資金周轉(zhuǎn)，該類客戶一般是多頭負(fù)債，借新債還舊債的較多，資不抵債的較多，并且該客戶一般會(huì)優(yōu)先償還催的較急的借款。對(duì)于該類客戶的策略：a.一定要了解資金進(jìn)項(xiàng)、庫(kù)存(以備執(zhí)行);b.尋求更多的合作方，例如聯(lián)系他的生意伙伴;c.告知逾期的嚴(yán)重后果。4.工人—收入不穩(wěn)定，生活壓力大，家庭開支大，以至于資金周轉(zhuǎn)困難，往往導(dǎo)致逾期后還不起的狀況，針對(duì)該類客戶：a首先了解還款意愿b再了解還款來(lái)源(房產(chǎn)、工資等)。2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)04異議處理企業(yè)LOGO2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)異議處理-“能最低還款嗎”我行也是按照合同辦事，根據(jù)信用卡領(lǐng)用合約，還款方面，高風(fēng)險(xiǎn)賬戶所有欠款視為已經(jīng)到期，需要全部還清，根據(jù)合同，到期未還的，可以委托第三方財(cái)務(wù)公司上門拜訪，可以通過(guò)法律途徑追究你的刑事責(zé)任。2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)異議處理-“沒(méi)錢”首先關(guān)于資金困難，銀行已經(jīng)給足你時(shí)間了，這個(gè)理由我們不能接受，其次，信用卡是授權(quán)給你使用的，你有用卡的權(quán)利也有還款的義務(wù)，如果你明知道自己資金不方便情況下還透支銀行資產(chǎn)，銀行是有權(quán)利懷疑你的辦卡目的的。那么你接下來(lái)就不是還款這么簡(jiǎn)單的事情了，銀行關(guān)于惡意拖欠信貸資產(chǎn)這方面追究的責(zé)任會(huì)更加嚴(yán)重，所以資金不方便是你自己需要解決的問(wèn)題。第一我跟你說(shuō)一下，沒(méi)有誰(shuí)欠了銀行的錢敢說(shuō)不還的，銀行是受國(guó)家法律保護(hù)的，不可能因?yàn)槟阋粋€(gè)人破壞我們銀行的金融秩序的！第二，你明明知道自己沒(méi)有還款能力還再繼續(xù)透支銀行信貸資產(chǎn)，有想過(guò)后果沒(méi)？（此時(shí)可以等2秒觀察客戶有無(wú)在聽，沒(méi)有反應(yīng)就追問(wèn)一句“你在聽嗎”，有回應(yīng)再繼續(xù)）信用卡。銀行給你是希望你合理使用的，你現(xiàn)在卻因?yàn)檫@個(gè)欠款，讓銀行主動(dòng)找到你，還可能要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任的?。ㄈ绻捶磻?yīng)追加“你說(shuō)話啊，不說(shuō)話有什么用”語(yǔ)氣對(duì)他表示恨鐵不成鋼）2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)異議處理-“沒(méi)錢”①先生，您說(shuō)你沒(méi)有錢我可以理解，但是銀行是無(wú)法理解的，您要是欠我的錢，我可以幫你拖延幾天，但是你欠的是銀行的錢，銀行是不能為您拖延的。②銀行不是慈善機(jī)構(gòu)，誰(shuí)都有困難的時(shí)候，銀行照顧不到個(gè)人的困難。用了銀行的錢您就是得還，不是銀行逼您，當(dāng)時(shí)您用卡時(shí)我們銀行也并沒(méi)有逼您用卡吧，既然用了信用卡那么還錢是您的義務(wù)，您現(xiàn)在資金緊張生活都困難，那您有沒(méi)有想過(guò)每天要付給銀行多少錢利息？往后拖不能解決問(wèn)題，只會(huì)欠款越來(lái)越多，對(duì)您的影響也是越來(lái)越大。③如果因?yàn)檫@個(gè)事導(dǎo)致您有什么影響，到時(shí)候您家里人怎么辦？就算現(xiàn)在您不是家里經(jīng)濟(jì)支柱，那您也是家里的精神支柱吧，到時(shí)候他們?cè)撛趺崔k這個(gè)您想過(guò)沒(méi)有？2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)異議處理-“我做生意虧了”一般按照年齡段情況劃分話術(shù)：50-60后：您的情況我很理解，其實(shí)沒(méi)有一個(gè)人是喜歡故意欠款的，欠款必然有困難之處，如果是我我也著急，您的生意失敗資金情況極其困難，站在我個(gè)人角度，我非常同意（共情策略，這類人社會(huì)閱歷比較多好面子，直接談違法可能引起不滿導(dǎo)致失聯(lián)，可以從單位領(lǐng)導(dǎo)村里聯(lián)系作為施壓點(diǎn)）70后：您這樣的年紀(jì)都是有家有室的，父母年紀(jì)也大了，如果我們安排工作人員到家里收款，引起鄰居圍觀到時(shí)候在您父母背后指指點(diǎn)點(diǎn)成為他人茶余飯后的談資，你有想過(guò)嗎？你要記住一句話好事不出門壞事傳千里！如果您在不聽我們規(guī)勸，按照銀行要求去做，到時(shí)候萬(wàn)一一旦觸及法律的底線，那我我們只能移交你的案件，后期可能承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任，如果您對(duì)自己以后的前途，或者被銀行追究相關(guān)法律責(zé)任也無(wú)所謂。那么您可以不理睬我們的建議。（此年齡段特點(diǎn)：上有老下有小，老未老小未大，生活壓力大，一家之主。多用共情及自己人策略）2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)異議處理-“我做生意虧了”80后：你父母知道這件事嗎？這件事一旦司法處理，一定會(huì)通知你父母的，到時(shí)候派人到你家里去了，你家人能接受得了嗎？鄰里鄰居都知道你們家被銀行討債上門會(huì)怎么想？你在當(dāng)?shù)剡€能呆的下去嗎？你不考慮自己也要考慮家人的感受，如果你因?yàn)檫@件事被追究相關(guān)法律責(zé)任，最后還不是你父母挨家挨戶找親戚朋友借錢幫你還上，所以你自己要權(quán)衡利弊（首先可問(wèn)家里人知不知道欠款的事情，是僅僅知道欠款還是知道欠款的嚴(yán)重性，同時(shí)可共情。施壓著重點(diǎn)：對(duì)于有家庭的客戶告知因信用卡欠款導(dǎo)致家庭矛盾，影響工作和前途，對(duì)于沒(méi)有家庭的可告知會(huì)走法律途徑對(duì)他自身名聲的影響）90后：你現(xiàn)在年紀(jì)還小，信用記錄對(duì)一個(gè)人的重要性，你知道嗎？目前征信以家庭為單位，你應(yīng)該不想由于你自己一個(gè)人到時(shí)候影響到你的直系親屬嗎？不要哪一天因?yàn)槟阕约河馄谛庞貌缓?，?dǎo)致你父母去銀行辦卡辦不下來(lái)，到時(shí)候你父母問(wèn)起來(lái)，人家銀行一查，原來(lái)是你這個(gè)做兒女的拖累的！（此類人群年紀(jì)輕、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)少，個(gè)人經(jīng)濟(jì)能力有限，可與之多談將來(lái)前途，多談父母反映欠款事情，多談不還給他帶來(lái)的嚴(yán)重后果，一般盡可能找父母協(xié)商代償，回款幾率較高）2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)異議處理-“沒(méi)時(shí)間”先生/女士，現(xiàn)在跟銀行說(shuō)時(shí)間不方便，您覺得銀行會(huì)接受嗎？信用卡拖欠不是一天兩天，已經(jīng)將近XX個(gè)月了，難道你要跟銀行說(shuō)你這么久都沒(méi)有時(shí)間？那么銀行是有權(quán)利是涉嫌信用惡意拖欠的。況且你自己如果時(shí)間不方便，完全可以讓你的家人朋友幫你去還款，所以我希望你考慮清楚了，真正導(dǎo)致信用卡拖欠的原因是什么？2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)異議處理-“爭(zhēng)議金額”（1）先生/女士，你確定這筆金額不是你本人使用的嗎？因?yàn)樾庞每ㄔ谒⒖ㄏM(fèi)，或者取現(xiàn)的時(shí)候都是有相關(guān)憑證和錄像的，如果你本人確定不是自己使用的，銀行接下來(lái)可能要介入調(diào)查你的用卡狀況的，如果真的調(diào)查下來(lái)這筆金額不是你本人使用，為控制銀行資金安全，銀行可能要把你這張卡凍結(jié)掉的，也是避免對(duì)你產(chǎn)生影響，另外這張信用卡欠款中有多少是你本人使用的？麻煩你先把自己用掉的部分還掉，銀行要看到結(jié)果，剩余的金額，你可以致電客服電話提起爭(zhēng)議。（2）身份證號(hào)碼是你的吧！手機(jī)號(hào)碼是你的吧！所有的信息都是你的，你說(shuō)不是自己用的？國(guó)家有法律規(guī)定，凡是通過(guò)交易密碼交易的，不管是不是持卡人的行為均視為持卡人行為，如果你是本人知情的情況下卡片被人使用由你承擔(dān)相關(guān)責(zé)任和債務(wù)，如果你不知情麻煩你報(bào)警，銀行可以配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)的法律情況你自己可以去找律師咨詢下。（3）信用卡履用合約相關(guān)規(guī)定，信用卡所用權(quán)歸銀行，只能卡人本人使用，您未經(jīng)銀行允許擅自把卡人借給他人使用，所有影響將由您本人去承擔(dān)，您把卡片借給他人使用，就算別人用您100萬(wàn)，你可以告他，但是銀行只會(huì)找您2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)異議處理-“在外地”先生/女士，你現(xiàn)在在外地什么時(shí)候去的？之前這么長(zhǎng)時(shí)間為什么不去還款呢？信用卡欠款已經(jīng)將近3個(gè)月了，即使你在外地，你自己不方便還款。你的手機(jī)是通的，完全可以讓家人或者朋友幫你處理一下，一個(gè)電話的事情，銀行覺得有必要去調(diào)查你所說(shuō)的話的真實(shí)性以及你的還款能力狀況了。如果真的在外地的話，麻煩你在今天下午6點(diǎn)前，不管你用什么方式務(wù)必把款項(xiàng)處理到位，如果經(jīng)銀行調(diào)查下來(lái)之后是另有原因?qū)е履銢](méi)有還款的，銀行可能認(rèn)為你是在故意找借口延長(zhǎng)還款時(shí)間2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)異議處理-“家中出事”先生/女士，確實(shí)每個(gè)人都會(huì)遇到困難的時(shí)候，銀行也可以理解，但是信用卡這個(gè)東西呢銀行當(dāng)時(shí)給你辦的時(shí)候也沒(méi)有做任何的抵押，銀行為了維護(hù)信用卡資產(chǎn)的安全可能確實(shí)要采用其他方式收回信用卡欠款了。其實(shí)先生/女士，你自己可以想想，現(xiàn)在你已經(jīng)遇到困難了，銀行也沒(méi)有讓你還全款，只是讓你處理最低，如果連最低都不能處理到位的話，那銀行接下來(lái)可能安排工作人員上面去收全款，到時(shí)候你想想，是不是對(duì)你來(lái)說(shuō)壓力會(huì)更大，況且現(xiàn)在銀行還是通過(guò)電話方式解決問(wèn)題，如果真的通過(guò)電話都沒(méi)有讓銀行看到還款的話，那銀行接下來(lái)一旦放棄電話溝通方式，到時(shí)候可能安排工作人員上門收款，你的鄰居同事怎么看這個(gè)事情。所以我給你的建議是自己想想辦法先借下，把最低還款額處理掉，剩下的款項(xiàng)呢我再幫你申請(qǐng)一下，下個(gè)月再處理。2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)異議處理-“首次進(jìn)入M2”先生/女士，我這邊留意了下你的還款記錄，之前的還款記錄還不錯(cuò)，所以銀行也不希望采取其他的方式解決問(wèn)題，可能您之前工作比較忙忘記還款了，所以銀行讓我打電話給您說(shuō)一下，信用卡已經(jīng)逾期時(shí)間比較長(zhǎng)了，將近3個(gè)月。銀行后續(xù)可能會(huì)針對(duì)逾期客戶采用非電話形式收回欠款，所以銀行通知下你，不希望像你這樣的優(yōu)質(zhì)客戶也會(huì)受到影響，所以麻煩你今天下午6點(diǎn)前處理掉最低，到時(shí)候幫你撤案，避免對(duì)您產(chǎn)生影響2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)異議處理-“嚇唬我，我要投訴你”先生/女士，說(shuō)到做不到的才叫嚇唬，說(shuō)到做到的叫做事實(shí)，而我們從頭到尾的溝通都是在陳述事實(shí)。如果你打算利用投訴這個(gè)理由來(lái)延緩還款，我只能說(shuō)這是不理智的，銀行也是不接受威脅的，你想要解決問(wèn)題我們就解決問(wèn)題，不要找任何的借口，這個(gè)才是智者的行為。（如遇到無(wú)理客戶態(tài)度可以適當(dāng)強(qiáng)硬投訴只是想拖延時(shí)間，要給他們的感覺是投訴可以但是款項(xiàng)還是要處理）2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)異議處理-“欠款是我的事，和家里無(wú)關(guān)”（1）自家人方式：非常理解此時(shí)您的心情，你有沒(méi)有想過(guò)當(dāng)初你工作的原因不就是希望自己能在外面掙點(diǎn)錢回去孝順父母，你可倒好帶了一筆債回去！我知道您是一個(gè)有責(zé)任感的人，之前的還款說(shuō)明您是有誠(chéng)意和銀行內(nèi)部協(xié)商的，但是你也知道，銀行是看結(jié)果，不是看你的過(guò)程的，但凡能用錢解決的問(wèn)題都不是問(wèn)題?。?）高施壓方式：案件銀行之后可能走司法訴訟流程，家里人是有知情權(quán)的，我們必須要通知到，案件銀行安排上門我們必須要告知你的家人，以避免之后因上門產(chǎn)生的一些不必要的誤會(huì)2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)異議處理-“三方反感不愿意做轉(zhuǎn)告”多次打擾到您我們也很抱歉，但是這是持卡人預(yù)留的人是您，如果您覺得這樣不好，建議您可以與持卡人聯(lián)系，要求他撥打我行客服熱線更改其在我行的預(yù)留信息，不然即使我這邊備注之后不聯(lián)系您，但是如果持卡人還是無(wú)法正常做還款處理的話，還是會(huì)有其他人聯(lián)系您的，也請(qǐng)您諒解2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)異議處理-“還上了是不是就沒(méi)事了”我們只有說(shuō)能給你多爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間就多點(diǎn)時(shí)間，但是如果你在銀行話費(fèi)大量人力物力的情況下，錢還是沒(méi)有還，那就非常抱歉了，無(wú)論你再怎么解釋你不是故意的都沒(méi)有用，你好自為之，還款時(shí)間自己記清楚，別錯(cuò)過(guò)銀行查賬。2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)異議處理-黑名單征信施壓（1）現(xiàn)在銀行會(huì)把你的征信上傳到央行去到時(shí)候會(huì)被銀行拉入失信被執(zhí)行名單，，也就是“黑名單”，因?yàn)檎餍攀且约彝閱挝坏?，也就是如果你的征信上了黑名單，像您的父母、孩子、兄弟姐妹以及愛人，想在大陸任何一家銀行貸款都貸不下來(lái)，而且您的坐動(dòng)車、買高鐵票飛機(jī)票都是受限制的，您覺得為了欠那么一點(diǎn)點(diǎn)錢值得嗎？（2）因?yàn)楝F(xiàn)在國(guó)家在打造一個(gè)全新的信用體系社會(huì)，現(xiàn)在很多地方都是刷臉吃飯刷臉買東西等等，這些都是建立在征信的基礎(chǔ)上，今年十九大政府工作報(bào)告會(huì)上，咱們國(guó)家李克強(qiáng)總理說(shuō)過(guò)一句話：“讓失信者寸步難行，讓守信者一路暢通”可以看出國(guó)家對(duì)征信是非常重視的。（3）我在銀行工作也好多年了，經(jīng)常遇到夫妻兩個(gè)或者一家人因?yàn)橛幸粋€(gè)人信用卡逾期導(dǎo)致其他人無(wú)法貸款買車買房，家庭生活受到影響。（4）社保、兒女就業(yè)也是有很大影響，本來(lái)去醫(yī)院看病時(shí)可以報(bào)銷80%，如果被拉入黑名單，看病通通都是報(bào)不了的，進(jìn)而影響將來(lái)子女上學(xué)就業(yè)。你看因?yàn)槟銜簳r(shí)的困難造成如此大的影響我也替你不值啊。2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)05注意事項(xiàng)企業(yè)LOGO2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)注意事項(xiàng)（1）不得通過(guò)電話、微信、短信等方式恐嚇、威脅客戶或其親友等第三方人員（2）嚴(yán)禁用違規(guī)違法的行為欺騙、恫嚇客戶（包括但不限于各類冒充公檢法人員催收、偽造國(guó)家機(jī)關(guān)公文印章發(fā)送信息等行為）（3）不得采用非法軟件電話、短信轟炸客戶手機(jī)號(hào)碼（4）不得在未得到行方授權(quán)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意的情況下，私自到客戶家中或工作單位催收（5）不得以暴力或其他方式公然侮辱客戶或捏造事實(shí)誹謗、丑化客戶形象（6）在催收過(guò)程中不得向逾期客戶收取現(xiàn)金或物品（7）僅可以將客戶信息（包括姓名、身份證號(hào)、通信聯(lián)系方式等）用于催收工作，不得將客戶信息用于催收以外的用途，不得出售或非法提供給他人（8）嚴(yán)禁在催收業(yè)務(wù)中實(shí)施其他違反《中華人民共和國(guó)刑法》、《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》、《中華人民共和國(guó)民法總則》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》、《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》等相關(guān)法律法規(guī)的行為2.2入職培訓(xùn)催收技巧培訓(xùn)注意事項(xiàng)-紅線講解不得通過(guò)電話、微信、短信等方式恐嚇、威脅客戶或其親友等第三方人員嚴(yán)禁用違規(guī)違法的行為欺騙、恫嚇客戶（包括但不限于各類冒充公檢法人員催收、偽造國(guó)家機(jī)關(guān)公文印章發(fā)送信息等行為）觸犯法律《刑法》第二百八十條【偽造、變?cè)臁①I賣國(guó)家機(jī)關(guān)公文、證件、印章罪】《治安管理處罰法》第五十二條（一）偽造、變?cè)旎蛘哔I賣國(guó)家機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位或者其他組織的公文、證件、證明文件、印章；第四十二條（一）寫恐嚇信或者以其他方法威脅他人人身安全；相關(guān)案例：王某偽