醫(yī)患

溝通

技巧1整理課件高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果當病人感到被傾聽和理解時，即使問題沒得到解決，也能減輕他們的焦慮病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進：滿意度-改善醫(yī)生工作環(huán)境依從性-心理壓力治療結(jié)果-愉快感

-減少糾紛

2整理課件

A、患者在醫(yī)院最關(guān)心的5大要素整理課件（1）盡快聽到病人的病史和主訴；（2）得到相關(guān)“事實”,以準確地作出診斷；（3）

確定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑；（4）病人依從自己的醫(yī)囑。

（1）確信醫(yī)護人員愿意幫助自己；（2）了解自己的主要健康問題；（3）聽到自己疾病的預(yù)后；（4）知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇。醫(yī)生角度患者角度B、醫(yī)生與病人不同的角度整理課件

改變不了別人，改變不了現(xiàn)狀，那就改變自己！改變心態(tài)！改變方式方法！

態(tài)度決定一切！

怎么辦5整理課件堅持醫(yī)患溝通原則語言溝通技巧傾聽請求感受需要醫(yī)患溝通

非語言溝通技巧避免醫(yī)患溝通障礙1234內(nèi)容陳述目錄整理課件禮貌性目的性個體性適度性通俗性堅持醫(yī)患溝通原則章過度頁謹慎性治療性整理課件（一）以人為本的原則；（二）誠信和換位原則；（三）平等和尊重原則；（四）同情原則；（五）依法和守德；（六）克制和沉默的原則；（七）整體原則；（八）保密原則；（九）反饋原則；（十）共同參與原則；（十一）適度和距離的原則；（十二）留有余地和區(qū)分對象的原則。醫(yī)患溝通原則整理課件9一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學會自我控制。五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。醫(yī)患溝通技巧–六字原則整理課件避免醫(yī)患溝通障礙章過度頁整理課件避免醫(yī)患溝通障礙信息失真心理障礙行為禁忌溝通的基本要求是信息在溝通過程中不失其真實性，信息在傳遞出去以后，由于接受者的加工和轉(zhuǎn)換，信息在溝通前后可能不完全一樣。如果溝通后的信息在含義上和溝通前的信息不同，溝通功能和結(jié)果就會受影響，稱之。（P95）整理課件語言溝通技巧章過度頁整理課件調(diào)查顯示，初診結(jié)束后★47%不知道接診醫(yī)生的姓名★71%不知道接診醫(yī)生的專長和職稱心理學研究表明：第一印象★決定溝通成功與否的重要因素★形成的時間為30秒——4分鐘★不確定的信息阻礙好的第一印象的形成建立良好的第一印象是溝通成功的基礎(chǔ)整理課件——白巖松在“2013中國醫(yī)院論壇”演講醫(yī)生說三句話可以把患者直接小病變成中病，中病變成大病，大病直接弄死：第一個:你怎么才來啊？第二個:想吃點啥就吃點啥吧？第三個:是還真沒有什么辦法，類似，這樣的三句話，尤其一開始你怎么才來呢？馬上一個堅強的人立即變得脆弱，而且變得恐懼，永遠無法把我們變成每個個體的時候，其實您也清楚，在生老病死這樣一個環(huán)節(jié)過程中，我們都會有恐懼。整理課件人生概述人生概述

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。被服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換。”我覺得很不滿意。。點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例1人生概述人生概述

我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。

點評：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護人員學會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例2

我的朋友眼角不停流血，送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例3點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。整理課件

我老婆2011年在武漢做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗血。她說:“武漢醫(yī)生認為6個月化驗一次就可以了，上次化驗是正常的?！贬t(yī)生說要是6個月化驗一次，就不要到醫(yī)院來看了。。溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例4點評：不要輕易否認別人的觀點，要講出你的觀點更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。整理課件

急診搶救

患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”

醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當事醫(yī)師當著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。家屬質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來。”病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認為醫(yī)院存在缺陷。讓我們一起溝通案例119整理課件本案例溝通重點：connectivism要掌握主動權(quán)不要失控首先要建立信任首先要建立信任，才可以講你的觀點。表示“發(fā)生這種事情我們也很難過”，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。不能讓對方反復(fù)講他的觀點，要掌握主動權(quán)。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當時你們是看不出來的，通過做心電圖檢查出來了，這樣的心電圖，表示病情很嚴重?！辈⒖梢园研碾妶D等作為證據(jù)的東西給他看，同時積極盡力搶救。不要失控，特別是有沖突發(fā)生對方不能自控時，這一點非常重要。當病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會說，你去找好了。你說找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個事情你就沒有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己的掌控之中。整理課件

案例2診治不及時

患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到專科就診。到達專科室后，當班護士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分鐘后回來，你不要著急，先喝口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼……?！奔覍倭⒖檀笈?，質(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴重、更危險些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當你碰到兩個學生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個……”家屬認為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。讓我們一起溝通案例221整理課件本案例溝通重點：connectivism本案例語言表達上有什么問題

應(yīng)當回答已經(jīng)通知另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當。明確目標：要明確目的，建立信任，互相理解，確認談判的結(jié)果是什么，目標是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標。信任第一，科學第二，溝通中反復(fù)講科學的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會給對方一種感覺：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動心弦的語言去跟他溝通。整理課件死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇死的，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。患者死亡原因是什么大家來思考醫(yī)生“嚇死”病人，誰之過？

一名60多歲的老太太，患病住進醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對做手術(shù)非?？謶郑浼覍僖辉僖筢t(yī)生對病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對該老太進行檢查時，說了一些手術(shù)的風險，該老太一時驚恐，當即倒下，后搶救無效死亡。整理課件語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫(yī)”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長達數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。大家來思考醫(yī)療糾紛原因是什么整理課件夸大療效及對不良預(yù)后估計不足一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時，未實事求是地分析手術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來的好處，并說術(shù)后可能存活2～3年，使患者家屬對手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅持認為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

大家來思考醫(yī)療糾紛原因是什么整理課件抬高自己，貶低別人一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當天患者體溫即降至正常，主管醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了”。導(dǎo)致患者對醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。有的上級醫(yī)師在查房時當著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。大家來思考醫(yī)療糾紛原因是什么整理課件溝通不及時案例1一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫(yī)生開了Ⅱ級護理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護理級別，亦未及時向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。大家來思考醫(yī)療糾紛原因是什么案例2一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風險，以致在輸血發(fā)生嚴重反應(yīng)時醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。整理課件隱私權(quán)案例溝通

案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛、止血治療?？墒钱斕煲估锊∪司鸵?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，雖經(jīng)全力搶救保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾，也因此引發(fā)醫(yī)療糾紛。大家來思考醫(yī)療糾紛原因是什么

案例2：

一位中年女性患者因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征象提出可能是宮外孕的設(shè)問時，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問是對她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然承認了曾經(jīng)有過的未婚性事……避免了誤診。整理課件隱私權(quán)案例溝通訣竅評析：

在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真實情況，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責任的——“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確斷—誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當怎樣來進行問診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？整理課件針對案例上述的評析：

1、醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會有其社會的、道德倫理的、法律的評判和態(tài)度。此時醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其他方面的評判。醫(yī)師面對的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會在言行方面形成對病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對患者的關(guān)懷和同情（也不是憐憫）。

2、在問診中，當病人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者不必強硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾病（如宮外孕、性病、艾滋病……等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個思索、權(quán)衡利弊的時間。讓病人從思索中體會到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療?！?、由于問詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問診語調(diào)應(yīng)當是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語調(diào)使病人意識到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個人之間的絮語?！安粫膊槐貫橥馊酥馈?，自己的隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，并且會對醫(yī)師充滿感激之情。與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆引發(fā)的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習慣或行為招致的疾?。ū╋嫳┦?、過量吸煙、熬夜賭博等），病人都會有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，并以自己的言行來進行溝通?！碚n件（一）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。思考：某病人住院5日病情未好轉(zhuǎn)，有抱怨情緒，該如何溝通？該如何進行醫(yī)患溝通---A方式整理課件（二）變換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。醫(yī)患糾紛的處理當事人是關(guān)鍵。整理課件（三）書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當采用書面形式進行溝通。（四）集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。整理課件

（五）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護之間，護—護之間要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。AAA醫(yī)生護士手術(shù)醫(yī)技小護士一句話招來大官司。整理課件（六）實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。（道具）整理課件——要站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。該如何進行醫(yī)患溝通---B同情心整理課件整理課件同理心的兩大準則：1、先處理心情，再處理事情；2、立場要堅定，態(tài)度要熱情。整理課件同理心的功效1、滿足對方心理需求

,深度尊重對方；2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系；3、消除逆反情緒，避免溝通障礙；4、增加專業(yè)風范，展示人格魅力；5、有利于快速達成共識，便于迅速解決問題；6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資；整理課件有效溝通應(yīng)掌握的技巧

1、有效傾聽；(聽感受還是聽邏輯）2、善于引導(dǎo)病人談話；3、多采用開放式談話，少用閉合式談話；4、避免使用專業(yè)術(shù)語；5、注意溝通的完整性，重視患者反饋信息；6、處理好談話中的沉默；7、善于使用積極的語言，避免使用傷害性言語。8、建立交情，不刻意形成對立面。小結(jié)：整理課件整理課件整理課件整理課件非語言溝通技巧章過度頁整理課件人生規(guī)劃概述案例3

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。您是如何看待這個問題的呢？溝通語言非語言口頭聲音語氣肢體語言身體動作

書面肢體語言在醫(yī)患溝通中的應(yīng)用整理課件整理課件肢體語言在醫(yī)患溝通中的應(yīng)用

肢體語言能夠給患者傳遞信念和堅定信心，給患者或者家屬心靈上的安慰，能夠避免言語溝通所帶來的風險。肢體語言不同溝通話術(shù)，傳遞的信息是患者和家屬的親身感受，因此就不會出現(xiàn)具體溝通的內(nèi)容和結(jié)論，這樣能夠充分避免風險；溝通的話術(shù)主要是敘述事實和醫(yī)學根據(jù)，也就是充分表達了風險，可是患者所產(chǎn)生恐懼心里和壓抑感，通過醫(yī)生的肢體語言能夠有效的化解，堅定對醫(yī)生的信心，故肢體語言有規(guī)避風險和安慰患者的雙重功效。整理課件

肢體語言——目光語（眼神）

目光，即眼神的使用，是和患者之間重要的信息渠道，內(nèi)涵是莊重、友善和親和的感覺，任何情緒化了的目光語，如煩燥、抑郁、生氣以及鄙視、奉承的眼神都是應(yīng)該避免的。在許多文化背景中，長時間的凝視、直視、側(cè)面斜視或上下打量對方都是失禮的行為。整理課件

非語言溝通技巧

在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。位置姿勢表情、視線服裝、儀表動作沉默說話的語調(diào)和語速小結(jié)：整理課件握手：與患者創(chuàng)造友善、公平的氛圍，溝通破冰撫觸（額頭）：使患者得到安慰，平復(fù)緊張感撫觸（嬰兒）：使產(chǎn)婦心情愉悅整理課件撫觸（手背）：給患者傳遞信心，樹立積極情緒輕怕肩膀：傳遞責任感（多用于家屬或出院醫(yī)囑時）目光凝視：表示專注，傳遞對患者的重視整理課件微笑是最好的肢體語言整理課件護理溝通耐心、細致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)洗澡、