質(zhì)量管理工具第1頁/共49頁目錄第一部分管理工具概述第二部分PDCA與品管圈第三部分RCA（根本原因分析）第四部分FMEA(失效模式與效應(yīng)分析）2第2頁/共49頁01質(zhì)量管理工具概述PARTONE3第3頁/共49頁4質(zhì)量管理工具概述泰勒科學(xué)管理1875年1924年休哈特控制圖二戰(zhàn)最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)戴明質(zhì)量改進1950年1960年朱蘭費根堡姆全面質(zhì)量控制TQC質(zhì)量改進老七種工具1970年石川馨、田口看板生產(chǎn)新七種工具1990年全面質(zhì)量管理TQM第4頁/共49頁5質(zhì)量管理工具概述全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量全程管理全員參與全部科學(xué)方法《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》2016年等級醫(yī)院評審JCI認(rèn)證ISO9000-9001和ISO15189第5頁/共49頁02PDCA和品管圈PARTTWO6第6頁/共49頁7

PDCA

ACDP計劃找問題找原因確定目標(biāo)計劃對策實施付諸實際行動處理鞏固成果處理遺留問題檢查對實際執(zhí)行進行檢查落實落地，形成閉環(huán)第7頁/共49頁8

ACDPFOCUS-PDCAFFind發(fā)現(xiàn)問題，選定主題OOrganize成立質(zhì)量改進小組CClarify明確現(xiàn)狀，設(shè)定目標(biāo)UUnderstand分析差距原因SSelect選擇改進方案PPlan制定行動計劃和監(jiān)測計劃DDo實施階段CCheck檢查改進效果AAct標(biāo)準(zhǔn)化處理，鞏固成果或進一步改進第8頁/共49頁9

5W2H（七何分析法）WHAT問題是什么目的是什么工作是什么WHY為什么出問題為什么要這樣做WHO誰負(fù)責(zé)對誰負(fù)責(zé)誰執(zhí)行WHEN何時開始何時結(jié)束何時最佳WHERE在哪里做從哪里下手HOW怎么做方法是什么如何確保正確HOWMUCH做到什么程度做到什么標(biāo)準(zhǔn)成本與產(chǎn)出評價全面思考，學(xué)會提問第9頁/共49頁10品管圈是由同一現(xiàn)場的人員，自發(fā)自動地進行質(zhì)量管理活動而組成的小組，在自我啟發(fā)和相互啟發(fā)的原則下，活用各種統(tǒng)計手法，以全員參加的方式，持續(xù)不斷地對工作現(xiàn)場進行改善和管理。第10頁/共49頁11品管圈1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進計劃實施檢查處置無效第11頁/共49頁12品管圈1.主題選定列出工作場所問題點頭腦風(fēng)暴法親和圖描述問題動詞改善的本體衡量指標(biāo)評價問題記名式團體技巧優(yōu)先次序矩陣層級分析法選定主題第12頁/共49頁13品管圈1.主題選定評分方法分?jǐn)?shù)上級政策迫切性圈能力重要性5非常符合很迫切能勝任很重要3符合迫切尚能勝任重要1不相關(guān)不迫切無法勝任不重要主題評價評分方法第13頁/共49頁14品管圈2.擬定活動計劃書品管圈活動計劃甘特圖30%40%20%10%第14頁/共49頁15品管圈3.現(xiàn)狀把握流程圖查檢表柏拉圖抓住易錯環(huán)節(jié)現(xiàn)場查錄數(shù)據(jù)二八法則抓住重點第15頁/共49頁16品管圈4.目標(biāo)設(shè)定SMART無形目標(biāo)有形目標(biāo)第16頁/共49頁17品管圈5.解析分析原因找出要因驗證真因頭腦風(fēng)暴5-Why二八法則票選得出三現(xiàn)原則查檢驗證抽絲剝繭第17頁/共49頁18品管圈5.解析人物環(huán)境方法4M1E法則人機料法環(huán)第18頁/共49頁19品管圈6.對策擬定愚巧法（防呆法）PQCDSM法（省力、優(yōu)質(zhì)、節(jié)約、快速、安全、士氣）十點分析法、缺點列舉法、特性列舉法、愿望列舉法七合法（5W2H）程序分析法（刪除、合并、重排、簡化）流程再造推陳出新第19頁/共49頁20品管圈6.對策擬定針對要因集思廣益評價選擇對策整合專人負(fù)責(zé)確保實施第20頁/共49頁21品管圈7.對策實施與檢討對策名稱真因問題點對策內(nèi)容：What:改善對象How：實施步驟對策實施：WHO：負(fù)責(zé)人WHEN：實施時間WHERE：實施地點HOW：執(zhí)行過程對策處置：標(biāo)準(zhǔn)化或再改善對策效果：對策執(zhí)行情況第21頁/共49頁22品管圈8.效果確認(rèn)第22頁/共49頁23品管圈9.標(biāo)準(zhǔn)化把有效的對策形成規(guī)定、制度、流程或者標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序的過程。10.檢討與改進全員討論十大步驟的優(yōu)點、缺點和今后的努力方向列出殘余問題整理成果報告書第23頁/共49頁

層別做解析查檢集數(shù)據(jù)柏拉抓重點魚骨追原因數(shù)據(jù)資料分門別類進行歸納和統(tǒng)計人：年齡、職稱、崗位時間：年度、月份，日夜環(huán)境：科室、醫(yī)院、區(qū)域條件：自動、人工干預(yù)方式：對照、實驗標(biāo)準(zhǔn)化表單用于資料收集。符合5W2H記錄用查檢表檢查用查檢表辨識重要的少數(shù)，對比改善的效果。遵循二八原則兩條縱軸，由高到低排列，累計百分比主要問題、主要不良因素一目了然特征要因圖、石川圖根因分析法、頭腦風(fēng)暴4M1E法則（人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境）原因追求型對策追求型24舊七大品管手法第24頁/共49頁成對出現(xiàn)的兩個變量之間是否存在相關(guān)或依賴關(guān)系某科室護士平均洗手次數(shù)與個人感控認(rèn)知分?jǐn)?shù)某科室感染發(fā)生數(shù)與護士平均洗手次數(shù)的關(guān)系質(zhì)量分布圖、柱狀圖。分組定量數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式不同年齡階段護士分布圖觀察趨勢和分布SPC（統(tǒng)計制程控制）管理工具，發(fā)現(xiàn)區(qū)間外異常，探討變異原因合理設(shè)計數(shù)據(jù)收集及設(shè)置管制區(qū)間計數(shù)值管制圖計量值管制圖散布看相關(guān)直方顯分布管制找異常25舊品管七大手法第25頁/共49頁系統(tǒng)圖矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)解析法親和圖過程決定計劃圖箭線圖親和圖箭線圖關(guān)聯(lián)圖整理語言資料將語言情報用圖形表示引發(fā)思考，有效解決凌亂問題充實計劃，防止遺漏和疏忽確定表達(dá)，便于溝通了解，促進協(xié)作可用于QC以外的領(lǐng)域26新品管七大手法第26頁/共49頁用途問題形態(tài)使用手法內(nèi)容說明理清問題問題是什么親和圖當(dāng)你遇到渾沌不清的狀況,想要理清問題，找出問題時使用為什么會如此關(guān)聯(lián)圖展開方案為什么要這樣做系統(tǒng)圖針對某一問題事件,尋找解決方法,展開對策步驟階段甲與乙對應(yīng)關(guān)系為何矩陣圖實施計劃時間依序順序如何箭條圖將一步步針對問題事件,由大到小的處理階段排列出來，做成實施計劃圖，并具體實施若那樣該怎么辦PDPC法甲與乙對應(yīng)關(guān)系為何矩陣數(shù)據(jù)解析法27新品管七大手法第27頁/共49頁03根因分析法RCAPARTTHREE28第28頁/共49頁29根因分析（RCA）回溯性分析不安全事件有時限性要求災(zāi)難重大中度輕度頻繁發(fā)生3321時而發(fā)生3211不常發(fā)生3211罕有發(fā)生3211安全風(fēng)險評估（SAC）矩陣第29頁/共49頁30根因分析（RCA）問題：看見真相原因：挖掘根因措施：系統(tǒng)預(yù)防第30頁/共49頁31根因分析（RCA）RCA前準(zhǔn)備組織RCA小組事件調(diào)查與資料收集事件還原并確認(rèn)問題找出近端原因時間及流程確認(rèn)列出所有可能的原因根因確認(rèn)按系統(tǒng)分類篩選根因設(shè)計并執(zhí)行行動計劃開展改善行動三現(xiàn)原則現(xiàn)場現(xiàn)物現(xiàn)狀第31頁/共49頁32根因分析（RCA）頭腦風(fēng)暴5WHY魚骨圖第32頁/共49頁33根因分析（RCA）5WHY如何問三個層面為什么會發(fā)生？為什么沒有發(fā)現(xiàn)？為什么沒有從系統(tǒng)上預(yù)防？三個關(guān)鍵視角從個人轉(zhuǎn)向組織和系統(tǒng)從主觀意識轉(zhuǎn)向具體行動為什么的主語設(shè)定為我們打破砂鍋問到底第33頁/共49頁34根因分析（RCA）5WHY真因驗證五個因果關(guān)系原則清楚的展示因果關(guān)系明確而清晰的描述人因錯誤不是根因，需發(fā)現(xiàn)前置原因違反流程不是根因，需發(fā)現(xiàn)其前置原因只有當(dāng)先以明確職責(zé)后仍不作為，才為因果關(guān)系三個確認(rèn)問題當(dāng)此原因不存在時問題還會發(fā)生嗎？當(dāng)此原因被糾正或排除后此問題還會發(fā)生嗎？當(dāng)此原因被糾正或排除后，還會導(dǎo)致類似事件發(fā)生嗎？第34頁/共49頁35根因分析（RCA2）增加一步ACTION行動強調(diào)時間點控制：72小時內(nèi)調(diào)查

一個半月內(nèi)回顧性分析各種會議時間控制在1.5-2小時調(diào)查時建議對一線醫(yī)務(wù)人員進行訪談，包括當(dāng)事人員；而對于不良事件，建議增加對患者和家屬的訪談強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)層的支持第35頁/共49頁04失效模式與效應(yīng)分析FMEAPARTFOUR36第36頁/共49頁37失效模式與效應(yīng)分析（FMEA）通過對失效問題的嚴(yán)重程度、發(fā)生率等進行系統(tǒng)評估，辨別存在的患者安全風(fēng)險，預(yù)先建立相關(guān)預(yù)防措施，改善工作流程，以預(yù)防不良事件的發(fā)生，提高安全指數(shù)的一種結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)安全管理工具。基于團隊自下而上預(yù)見性前瞻性流程再造或新產(chǎn)品研發(fā)第37頁/共49頁

評選高風(fēng)險流程

組建團隊繪制流程圖失效分析流程再造與成效分析38失效模式和效應(yīng)分析（FMEA）第38頁/共49頁評選高風(fēng)險護理流程39失效模式和效應(yīng)分析（FMEA）收集曾經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療傷害相關(guān)資料，評估各事故發(fā)生頻率及嚴(yán)重程度，根據(jù)不良事件上報系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，篩選高風(fēng)險的護理流程。警訓(xùn)事件，如用藥錯誤，院內(nèi)感染患者安全目標(biāo)步驟多且復(fù)雜的高風(fēng)險操作流程未標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程第39頁/共49頁組建團隊40失效模式和效應(yīng)分析（FMEA）至少8名與改善主題緊密相關(guān)的醫(yī)療團隊成員組成。臨床一線，且不同資歷“門外漢”經(jīng)驗豐富的領(lǐng)導(dǎo)有經(jīng)驗的研究者患者可選第40頁/共49頁繪制流程圖41失效模式和效應(yīng)分析（FMEA）針對高風(fēng)險事故的醫(yī)療護理流程，繪制成流程圖。先畫主要流程剖析繪制子流程清晰呈現(xiàn)操作步驟擬定各操作步驟的名稱描述各步驟的目的和功能第41頁/共49頁失效模式分析FM42失效模式和效應(yīng)分析（FMEA）在團隊討論分析的基礎(chǔ)上，分析流程上每個步驟可能會發(fā)生的失效模式、失效原因及失效造成的影響。失效模式可能發(fā)生的錯誤是什么？失效原因為什么會發(fā)生這樣的錯誤？失效影響這種錯誤會帶來什么影響？第42頁/共49頁失效效應(yīng)分析EA43失效模式和效應(yīng)分析（FMEA）計算失效產(chǎn)生的危害風(fēng)險指數(shù)（RPN=S*O*D），找出潛在高風(fēng)險的失效模式S嚴(yán)重度評判標(biāo)準(zhǔn)1-10分（輕度嚴(yán)重-極為嚴(yán)重）O發(fā)生頻度1-10分（罕見-很經(jīng)常）D不易探測度1-10分（非常可能被發(fā)現(xiàn)-幾乎不會發(fā)現(xiàn)）第43頁/共49頁失效分析44失效模式和效應(yīng)分析（FMEA）流程步驟失效項目失效原因嚴(yán)重度發(fā)生概率不易探測度RPN值改進措施患者準(zhǔn)備患者未按要求準(zhǔn)備護士未宣教患者忘記執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)采集采血管使用錯誤專業(yè)知識不足示例：靜脈血標(biāo)本不合格第44頁/共49頁流程再造和成效分析45失效模