醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn)山東醫(yī)專附屬醫(yī)院李海云2016年9月2日第一頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范醫(yī)務(wù)人員禮儀的基本要求內(nèi)容提綱

禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀概述第二頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范醫(yī)療行為是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過(guò)程中以維護(hù)生命健康為目的的各種行為活動(dòng)，具有高度的專業(yè)性、不確定性和侵襲性，具有極強(qiáng)的職業(yè)特殊性，關(guān)系到他人的生命健康和醫(yī)患之間的權(quán)利義務(wù)，必須加以規(guī)范。包括：技術(shù)規(guī)范、法律規(guī)范和道德規(guī)范第三頁(yè)，共九十一頁(yè)。目的：

是遵循醫(yī)學(xué)倫理和醫(yī)學(xué)道德的需要是適合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的需要是塑造醫(yī)院形象的需要是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要是完善醫(yī)務(wù)人員個(gè)人形象的需要是提升醫(yī)療質(zhì)量和保障醫(yī)療安全的需要是依法執(zhí)業(yè)和防范醫(yī)患糾紛的需要第四頁(yè)，共九十一頁(yè)。當(dāng)代國(guó)內(nèi)醫(yī)學(xué)倫理規(guī)范文獻(xiàn)衛(wèi)生部1988.12.15頒發(fā)《中華人民共和國(guó)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》(一)救死扶傷、實(shí)行社會(huì)主義的人道主義、時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。(二)尊重病人的人格與權(quán)力、對(duì)待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況、都應(yīng)一視同仁。(三)文明禮貌服務(wù)，舉止端莊、語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。第五頁(yè)，共九十一頁(yè)。(四)廉潔奉公，自覺(jué)遵紀(jì)守法、不以醫(yī)謀私。(五)為病人保守醫(yī)密、實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私和秘密。(六)互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)合作。正確處理同行同事間的關(guān)系(七)嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、奮發(fā)進(jìn)取、鉆研醫(yī)術(shù)、精益求精。不斷更新知識(shí)，提高業(yè)務(wù)、技術(shù)水平。第六頁(yè)，共九十一頁(yè)。中國(guó)科學(xué)院、中國(guó)工程院28位院士在1996.9聯(lián)名倡議并制定了《臨床醫(yī)師公約》全心全意為人民服務(wù)，為我國(guó)社會(huì)主義醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)服務(wù)。醫(yī)術(shù)上精益求精、團(tuán)結(jié)協(xié)作、保證醫(yī)療質(zhì)量，努力進(jìn)取創(chuàng)新。維護(hù)嚴(yán)肅嚴(yán)格嚴(yán)密的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，廉潔行醫(yī)，抵制一切不正之風(fēng)。倡導(dǎo)敬業(yè)尊師，積極扶植后學(xué)，努力提高臨床服務(wù)藝術(shù)。積極開(kāi)展衛(wèi)生科普工作，提高群眾防治疾病知識(shí)和自我保健意識(shí)。第七頁(yè)，共九十一頁(yè)。衛(wèi)生部、國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局和國(guó)家中醫(yī)藥管理局組織制定了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》于2012.6.26實(shí)施本規(guī)范共十章六十條本規(guī)范適用于各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)所有從業(yè)人員，包括:管理人員、醫(yī)師、護(hù)士、藥學(xué)技術(shù)人員、醫(yī)技人員、其他（物資、總務(wù)、設(shè)備、科研、教學(xué)、信息、統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)、基本建設(shè)、后勤等）第八頁(yè)，共九十一頁(yè)。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員基本行為規(guī)范以人為本，踐行宗旨。堅(jiān)持救死扶傷、防病治病的宗旨，發(fā)揚(yáng)大醫(yī)精誠(chéng)理念和人道主義精神，以病人為中心，全心全意為人民健康服務(wù)。遵紀(jì)守法，依法執(zhí)業(yè)。自覺(jué)遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)章和紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)制度規(guī)定。尊重患者，關(guān)愛(ài)生命。遵守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重患者的知情同意權(quán)和隱私權(quán)，為患者保守醫(yī)療秘密和健康隱私，維護(hù)患者合法權(quán)益;尊重患者被救治的權(quán)利，不因種族、宗教、地域、貧富、地位、殘疾、疾病等歧視患者。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)患和諧。言語(yǔ)文明，舉止端莊，認(rèn)真踐行醫(yī)療服務(wù)承諾，加強(qiáng)與患者的交流與溝通，積極帶頭控?zé)煟杂X(jué)維護(hù)行業(yè)形象。第九頁(yè)，共九十一頁(yè)。廉潔自律，恪守醫(yī)德。弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)格自律，不索取和非法收受患者財(cái)物，不利用執(zhí)業(yè)之便謀取不正當(dāng)利益;不收受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成，不參加其安排、組織或支付費(fèi)用的營(yíng)業(yè)性?shī)蕵?lè)活動(dòng);不騙取、套取基本醫(yī)療保障資金或?yàn)樗蓑_取、套取提供便利;不違規(guī)參與醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷，不倒賣號(hào)源。嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，精益求精。熱愛(ài)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，努力提高專業(yè)素養(yǎng)，誠(chéng)實(shí)守信，抵制學(xué)術(shù)不端行為。愛(ài)崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作。忠誠(chéng)職業(yè)，盡職盡責(zé)，正確處理同行同事間關(guān)系，互相尊重，互相配合，和諧共事。樂(lè)于奉獻(xiàn)，熱心公益。積極參加上級(jí)安排的指令性醫(yī)療任務(wù)和社會(huì)公益性的扶貧、義診、助殘、支農(nóng)、援外等活動(dòng)，主動(dòng)開(kāi)展公眾健康教育。第十頁(yè)，共九十一頁(yè)?！队^風(fēng)氣，識(shí)醫(yī)院》

一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。

第十一頁(yè)，共九十一頁(yè)。禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述

(一)禮儀1．禮儀：

禮儀是人們?cè)陂L(zhǎng)期交往過(guò)程中約定俗成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。第十二頁(yè)，共九十一頁(yè)。禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述

2．禮儀的組成

禮儀禮貌禮節(jié)儀式儀表

人們?cè)诮煌^(guò)程中為表示尊重和友好，通過(guò)語(yǔ)言和動(dòng)作表現(xiàn)出敬意的行為規(guī)范。

人們?cè)诮煌^(guò)程中表現(xiàn)出的尊重、祝賀、致意、問(wèn)候、哀悼等貫用的形式和規(guī)范。

在特定場(chǎng)合為表示敬意或隆重，舉行具有專門程序的規(guī)范化活動(dòng)。

人的外表。第十三頁(yè)，共九十一頁(yè)。禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述

3．禮儀的范疇

公共禮儀:人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往活動(dòng)中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。職業(yè)禮儀:職業(yè)人在一定的職業(yè)環(huán)境中開(kāi)展職業(yè)活動(dòng)是應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。第十四頁(yè)，共九十一頁(yè)。禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述4．禮儀的基本原則律己禮儀原則敬人從俗寬容適度平等真誠(chéng)自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)尊敬他人嚴(yán)于律己寬以待人一視同仁以禮相待誠(chéng)實(shí)守信不虛偽，不做作把握分寸合理得體入鄉(xiāng)隨俗第十五頁(yè)，共九十一頁(yè)。禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述

(二)醫(yī)務(wù)禮儀

1．醫(yī)務(wù)禮儀

是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療護(hù)理工作中，用以維護(hù)個(gè)人和醫(yī)院形象，對(duì)患者、患者家屬以及同事之間表達(dá)理解、尊重，在各種工作場(chǎng)合應(yīng)遵循的行為規(guī)范、準(zhǔn)則和慣例。第十六頁(yè)，共九十一頁(yè)。禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述

(二)醫(yī)務(wù)禮儀

2．加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員禮儀行為修養(yǎng)的意義第十七頁(yè)，共九十一頁(yè)。禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述

(二)醫(yī)務(wù)禮儀

2．加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員禮儀行為修養(yǎng)的意義“衣風(fēng)”與“醫(yī)風(fēng)”

醫(yī)務(wù)人員不僅要樹(shù)立良好的醫(yī)德“醫(yī)風(fēng)”,同樣也要塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。第十八頁(yè)，共九十一頁(yè)。禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述

(二)醫(yī)務(wù)禮儀

2．加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員禮儀行為修養(yǎng)的意義“一口痰吐掉一項(xiàng)合作”

一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)一個(gè)人的舉止風(fēng)度不僅僅代表自己的形象，體現(xiàn)自己的教養(yǎng)，在一定的場(chǎng)合個(gè)人的行為代表組織行為，個(gè)人形象代表組織形象。所以必須養(yǎng)成良好的習(xí)慣，提高個(gè)人修養(yǎng)，從小事做起，共同維護(hù)提高醫(yī)院形象。

第十九頁(yè)，共九十一頁(yè)。禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述

(二)醫(yī)務(wù)禮儀

2．加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員禮儀行為修養(yǎng)的意義有助于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；有助于促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)；有助于改善醫(yī)患關(guān)系；有助于構(gòu)建和諧社會(huì)。

第二十頁(yè)，共九十一頁(yè)。修養(yǎng)—禮儀是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)道德—禮儀是為人處事的行為規(guī)范交往—禮儀是人際交往的方式民俗—禮儀體現(xiàn)約定俗成的律己敬人的習(xí)慣傳播—禮儀是人們相互溝通的技巧審美—禮儀是一種形式美，是人心靈美的必然外化2.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員禮儀行為修養(yǎng)的意義第二十一頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

1．醫(yī)務(wù)人員的基本儀容面部：潔凈、自然。發(fā)型：干凈、整潔、簡(jiǎn)練、莊重。四肢：清潔、自然。(三)醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范第二十二頁(yè)，共九十一頁(yè)。

今天您微笑了嗎？醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(三)醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范

2．醫(yī)務(wù)人員的表情

微笑

微笑是一種國(guó)際通用語(yǔ)言微笑是一張?zhí)貏e通行證

微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值

微笑是一種職業(yè)修養(yǎng)微笑是一種個(gè)人魅力

第二十三頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(三)醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范

2．醫(yī)務(wù)人員的表情

微笑的訓(xùn)練方法

練習(xí)嘴角上翹：

念普通話的“一”練習(xí)眼中含笑：

取一張厚紙遮住眼以下的部分，面對(duì)鏡子，心里想最讓人高興的事情，使笑肌抬升收縮鼓起雙頰，嘴中發(fā)“一”的聲音。第二十四頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(三)醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范

2．醫(yī)務(wù)人員的表情

眼神

眼神可以表達(dá)情感眼神可以顯視個(gè)人特征眼神可以影響他人行為

第二十五頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(四)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范

1．基本著裝禮儀

著裝的基本原則：“TPO+PAS”原則

P

：職業(yè)

A：年齡

S：地位T：時(shí)間P：場(chǎng)合O；目的見(jiàn)其裝而知其人與“時(shí)、景、事、己、制”相互協(xié)調(diào)，相互呼應(yīng)第二十六頁(yè)，共九十一頁(yè)。二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(四)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范

1．基本著裝禮儀

著裝基本要求：上班、外出辦事、參加正式會(huì)議、出席正式儀式——著套裝

女性著裙裝，穿高跟鞋；男性著西裝或襯衣、打領(lǐng)帶，穿皮鞋。

不宜穿T恤、牛仔裝、短褲、旅游鞋、家居裝等；不能打赤腳穿皮鞋。休閑場(chǎng)合：不宜穿套裝、制服。整潔、干凈、完好、文明，避免誤區(qū)。忌太露；忌太透；忌太短；忌太緊；忌太大。第二十七頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(四)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范

1．基本著裝禮儀

著裝的誤區(qū)：

西裝配旅游鞋；辦公室穿低胸、無(wú)袖裝；胸帶、肩帶、襯裙外露；襪口露于裙擺之下；色彩鮮艷的襪子配深色服裝；穿脫絲破洞的襪子。第二十八頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(四)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范

2．工作著裝禮儀

工作著裝的基本原則：整潔、莊重、大方、適體、方便工作醫(yī)務(wù)人員的工作裝包括：工作服、帽子、工作鞋、工作褲，操作時(shí)戴口罩第二十九頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(四)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范

2．工作著裝禮儀

清潔、整齊、平整無(wú)皺折；無(wú)污漬、血跡；衣領(lǐng)、袖邊、裙擺均不能露在工作服外；不能長(zhǎng)袍短套，不能不扣衣扣；女醫(yī)生、女護(hù)士夏天內(nèi)穿淺色短裙，冬天下穿白色工作褲；佩戴工作牌。醫(yī)護(hù)人員在工作時(shí)間必須著工作服。工作著裝的基本要求——工作服第三十頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(四)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范

2．工作著裝禮儀

戴圓帽：前達(dá)眉睫，后遮發(fā)際，將頭發(fā)全部遮住工作著裝的基本要求——工作帽醫(yī)生戴圓帽；護(hù)士工作時(shí)間戴燕尾帽，無(wú)菌區(qū)或隔離區(qū)戴圓帽。第三十一頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(四)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范

2．工作著裝禮儀

戴燕尾帽：工作著裝的基本要求——工作帽頭發(fā)前不遮眉，后不過(guò)肩，側(cè)不掩耳；長(zhǎng)發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重；佩戴高低適中（距前額發(fā)際約5cm），兩翼翹起；用白色或淺色發(fā)卡卡住。第三十二頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(四)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范

2．工作著裝禮儀

工作著裝的基本要求——鞋襪

白色軟底鞋（不穿高跟鞋、響底鞋）；穿肉絲襪（襪口不能露在裙口或褲腳外面）；保持鞋襪清潔、規(guī)整。

飾品：

醫(yī)護(hù)人員不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈，工作服外除工作牌和護(hù)士表外，不能佩戴其他飾物。第三十三頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(四)醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范

2．工作著裝禮儀

不正確的工作著裝第三十四頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)：是指人的舉止行為和姿態(tài)。

第三十五頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——站姿正確的站姿基本站姿頭部：頭正頸直、下頜微收、雙目平視、口辱微閉、面帶微笑、呼吸自然；軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀、身體重心盡量向上提升；上肢：雙肩外展，雙臂放松，雙手自然下垂于身體的兩側(cè)，手指稍彎曲；下肢：雙腿直立并攏，兩腳跟及雙膝蓋靠緊，腳尖分開(kāi)呈45-60度，重心落于兩腿之間。第三十六頁(yè)，共九十一頁(yè)。“V”字步醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——站姿正確的站姿女性站姿“丁”字步第三十七頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——站姿正確的站姿男性站姿第三十八頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——站姿

東倒西歪

雙手插兜雙臂抱胸

雙腿彎曲不停抖動(dòng)

身體倚物

雙腿叉開(kāi)

手勢(shì)頻繁

不雅站姿第三十九頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——站姿不雅站姿第四十頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——坐姿正確的坐姿基本坐姿在站在基礎(chǔ)上坐于椅子的2/3或3/4的位置;上身挺直、坐正，上身與大腿、大腿與小腿均呈90度;兩膝自然并攏，兩腳平落在地，足尖向前，兩腳尖并擾略后收（正坐式）；或兩腿同時(shí)向左或向右放（側(cè)坐式）。第四十一頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——坐姿正確的坐姿女性坐姿正坐式第四十二頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——坐姿正確的坐姿女性坐姿側(cè)坐式第四十三頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——坐姿正確的坐姿男性坐姿第四十四頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——坐姿不雅坐姿

半躺半坐前傾后仰伏案枕掌左顧右盼

兩膝分開(kāi)

雙足抖動(dòng)含胸駝背抱頭抱膝蹺起腳尖

第四十五頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——坐姿不雅坐姿第四十六頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——坐姿不雅坐姿第四十七頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——坐姿不雅坐姿第四十八頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——行姿正確的行姿頭部端正，目視前方，上身自然挺直，收腹提腰，兩腿靠攏;步幅以一腳距離為宜;抬腳時(shí)，腳尖對(duì)正前方，兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上;雙臂前后自然擺動(dòng)，前后擺動(dòng)幅度為30-35度。第四十九頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——行姿不雅步態(tài)彎腰駝背、左搖右晃、左顧右盼大搖大擺、

內(nèi)外八字

、腳步拖地手臂左右搖擺第五十頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——蹲姿正確的蹲姿在站的基礎(chǔ)上，兩腳前后分開(kāi)，兩腿并攏，一手從后面攏平衣或裙擺，然后下蹲，前腳全著地，小腿基本與地面垂直，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下蹲。第五十一頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——蹲姿禁忌蹲姿面對(duì)他人背對(duì)他人雙腿平行叉開(kāi)臀部翹起第五十二頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——手姿常用手姿致意、打手勢(shì)、指示方向、遞物接物、鼓掌、握手第五十三頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——手姿正確的手姿1.打手勢(shì)要求：手勢(shì)一般上不過(guò)肩、下不過(guò)腰、左右在兩肩之內(nèi)。禁忌：動(dòng)作不可過(guò)大，切忌手舞足蹈，指手畫(huà)腳。第五十四頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——手姿正確的手姿2.指示方向姿勢(shì)：五指并攏，掌心斜向上方，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂

。第五十五頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)——手姿正確的手姿3.遞物與接物要求：

雙手遞物，雙手接物，同時(shí)點(diǎn)頭示意或道謝遞文件或名片，將正面對(duì)著對(duì)方遞尖頭物品，將尖頭朝向自己第五十六頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

護(hù)士的工作儀態(tài)——端治療盤

基本姿勢(shì)雙手張開(kāi)，四指和手掌托于盤底邊緣，拇指靠近盤邊，雙臂內(nèi)收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內(nèi)側(cè)距胸前5-10cm。第五十七頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范

(五)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范

護(hù)士的工作儀態(tài)——推治療車

雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，重心集中于前臂，將車推向前行?；咀藙?shì)第五十八頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范

(一)見(jiàn)面禮儀

1.握手禮儀握手次序不分先后平級(jí)之間客人客人與主人告辭時(shí)主人主人迎接客人時(shí)先來(lái)者先來(lái)后到者之間已婚者已婚與未婚者之間女性男女之間長(zhǎng)輩長(zhǎng)晚輩之間上級(jí)上下級(jí)之間先伸手者雙方關(guān)系患者先伸手（表感謝）患者告辭時(shí)醫(yī)生護(hù)士先伸手（表歡迎）患者到達(dá)時(shí)兩人見(jiàn)面握手：第五十九頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范

(一)見(jiàn)面禮儀

1.握手禮儀基本規(guī)范目視對(duì)方、面含微笑、稍事寒暄、用力適度遵循“1、2、3”規(guī)則：

間距1米，握力2公斤，時(shí)間3秒以內(nèi)握手姿勢(shì)雙方相距1米，雙腿立正姿勢(shì)，上身微向前傾，右臂自然向前伸，手掌向左微向上，拇指與手掌分開(kāi)，其余4指并攏，與對(duì)方右手相握，上下稍晃動(dòng)三四次。

與男性握手握全掌，與女性握手握住手指第六十頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范

(一)見(jiàn)面禮儀

1.握手禮儀握手禁忌用力握住女士的手；左手握手或交叉握手；雙手與異性握手；戴墨鏡、戴手套與人握手不清潔的手與人握手；面無(wú)表情、左手插口袋與人握手醫(yī)務(wù)人員工作中與人握手。第六十一頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范

(二)稱謂禮儀

1.常用稱謂親屬稱謂非親屬間以親屬稱呼。

“老兄”、“爺爺”。。。。職業(yè)稱謂用于比較正式的場(chǎng)合

。“醫(yī)生”、“大夫”、

“老師”職銜稱謂對(duì)干部、專技人員，以職稱、職務(wù)、學(xué)位稱呼。

“院長(zhǎng)”、“主任”；“教授”、“博士”

姓名稱謂姓加修飾的稱謂/名字稱謂?！袄侠睢薄ⅰ袄罾稀钡诹?yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范

(二)稱謂禮儀

1.常用稱謂通稱公共場(chǎng)合的普通稱呼。“先生”、“女士”、

“小姐”家屬稱謂有親緣關(guān)系的人之間的稱呼。

“令堂”、“令愛(ài)”、

“令侄”謙稱表示對(duì)他人尊重的自謙稱呼。

“鄙人”、“小兒”；“愚兄”第六十三頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范

(二)稱謂禮儀

2.稱謂避諱（1）使用錯(cuò)誤稱謂；（2）公開(kāi)場(chǎng)合稱小名、昵稱、綽號(hào)；（3）使用有歧視意義的稱呼；（4）直呼其名；（5）以床號(hào)、編號(hào)代替稱呼。第六十四頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范

(三)電話禮儀

1.打電話的禮儀時(shí)間適宜，內(nèi)容簡(jiǎn)練，表現(xiàn)文明第六十五頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范

(三)電話禮儀

2.接電話的禮儀接聽(tīng)及時(shí)，應(yīng)對(duì)謙和（1）及時(shí)接聽(tīng)。“鈴響不過(guò)三”

（2）自報(bào)家門。（3）不便接聽(tīng)，禮貌說(shuō)明。（4）代接電話，熱心幫助。

第六十六頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范

(四)引導(dǎo)禮儀

1.引導(dǎo)客人行走引導(dǎo)者走在客人的右前方，趨前二、三步為宜；以手指示方向；接近門口時(shí)，開(kāi)門后讓客人先行；上樓梯時(shí)，引導(dǎo)者走在客人稍后方；下樓梯時(shí)，引導(dǎo)者走在客人前方。第六十七頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范

(四)引導(dǎo)禮儀

2.引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯進(jìn)入有人管理的電梯：引導(dǎo)者應(yīng)“后進(jìn)后出”；進(jìn)入無(wú)人管理的電梯：引導(dǎo)者應(yīng)“先進(jìn)后出”推輪椅或平車進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)讓病人面朝向電梯口。第六十八頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)?shù)某Ｒ?jiàn)表現(xiàn)：不講文明的生冷話：說(shuō)話生、冷、硬、頂。不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談。不顧后果的刺激話：不顧病人感受，噎人惹人。不負(fù)責(zé)任的議論話：當(dāng)病人的面議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為。不留余地的過(guò)頭話：說(shuō)話不留地，把話說(shuō)絕。該說(shuō)不說(shuō)的道歉話：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉。該說(shuō)不說(shuō)的解釋話：該告知解釋的話不說(shuō)，造成誤解。

醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范第六十九頁(yè)，共九十一頁(yè)?！八木湓捳f(shuō)死病人”第一句：“你來(lái)晚了?！钡诙洌骸皼](méi)治了?！钡谌洌骸盎厝グ伞！钡谒木洌骸澳阍绺墒裁慈チ耍俊贬t(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范第七十頁(yè)，共九十一頁(yè)?！盎颊咦畈幌矚g醫(yī)生說(shuō)的話”第一位:“跟你說(shuō)了你也不懂?！钡诙?“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧?！钡谌?“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)。”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范第七十一頁(yè)，共九十一頁(yè)?！搬t(yī)生最害怕患者提的問(wèn)題”第一個(gè):“這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧？”第二個(gè):“為什么都是一個(gè)病，我住了這么久了，他住了三天就出院了？/為什么他花5千，我花了1萬(wàn)？”第三個(gè):“能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范第七十二頁(yè)，共九十一頁(yè)。為病人多說(shuō)一句話：

入院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人感到溫暖；

操作前多說(shuō)一句話，使病人消除顧慮；

操作后多說(shuō)一句話，使病人知曉放心；

檢查前多說(shuō)一句話，使病人少走冤枉路；

留標(biāo)本前多一句話，使病人一次完成；

出院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人順利辦好手續(xù)；

為安全多說(shuō)一句話，使病人避免意外傷害；

為康復(fù)多說(shuō)一句話，使病人提高自我照顧。醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范第七十三頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要做到“七聲”：

病人初到有迎聲；

檢查治療有稱呼聲；

操作失誤有道歉聲；

病人配合有感謝聲；

遇到病人有詢問(wèn)聲；

接電話有主動(dòng)問(wèn)候聲；病人出院有送聲。醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范第七十四頁(yè)，共九十一頁(yè)。最常用的五個(gè)慣用禮節(jié)語(yǔ)言：

問(wèn)候：“您好！”

告別：“再見(jiàn)！”

致謝：“謝謝！”

致歉：“對(duì)不起！”

回敬：“沒(méi)關(guān)系！”、“不客氣！”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范第七十五頁(yè)，共九十一頁(yè)。1.表示謙讓：“請(qǐng)”2.表示歉意：“對(duì)不起！”、“請(qǐng)?jiān)彛　?、“很抱歉！?.接待患者和來(lái)訪者：“您好，您請(qǐng)坐！”4.見(jiàn)到陌生的來(lái)訪者：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”5.見(jiàn)面時(shí)問(wèn)候：“您好！”、“你們好！”6.聽(tīng)到他人呼叫后：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)椭膯?？?.得到他人配合后：“謝謝！”、“謝謝您！”8.新入院患者：護(hù)士坐在辦公室時(shí)，應(yīng)起立迎接患者，并說(shuō)：“您好！歡迎您來(lái)檢查/治療/住院，我是值班護(hù)士××”。9．征詢患者住房意見(jiàn)時(shí)：“您需要單人間還是雙人間？或者……？”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》第七十六頁(yè)，共九十一頁(yè)。10．當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時(shí)：“請(qǐng)您稍等一下，我做完后馬上就來(lái)?！?1．因事讓他人等候：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！?、“對(duì)不起，讓您久等了。”12．急診搶救患者：醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言：鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的操作，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)……以體現(xiàn)高度負(fù)責(zé)的行為舉止。13．查房、治療、護(hù)理時(shí)稱呼患者：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊稱）嗎？我現(xiàn)在來(lái)為您查體、輸液、測(cè)體溫……”14．整理病床單位時(shí)：“打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，您會(huì)覺(jué)得舒服些，好嗎？”

15．通知患者交醫(yī)療費(fèi)用時(shí)：“××先生（女士或其他尊稱），您預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)已用完,請(qǐng)于×日再交××元,謝謝!”

并告之交費(fèi)地點(diǎn)。醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》第七十七頁(yè)，共九十一頁(yè)。16．患者致謝、表?yè)P(yáng)時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

“您過(guò)獎(jiǎng)了?！?7．回答床頭鈴：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？……好的，我馬上就來(lái)。”18．對(duì)非探視時(shí)間前來(lái)探視的人員：“對(duì)不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時(shí)間，不能探視，請(qǐng)您××?xí)r間來(lái)。”19．勸探視者離院：“您好，現(xiàn)在是患者該休息的時(shí)間了，請(qǐng)您先回去，以免影響患者休息，請(qǐng)下次探視時(shí)間再來(lái)?！?0.督促患者休息：“××，您好，現(xiàn)在已到熄燈時(shí)間，請(qǐng)您早點(diǎn)休息，將電燈、電視關(guān)掉好嗎？謝謝您的合作！晚安”。21.患者向醫(yī)生、護(hù)士致以歉意時(shí)：“不要緊。”、“不必。”、“我不會(huì)介意的。”22.導(dǎo)診護(hù)士：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)椭膯幔俊?/p>

醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》第七十八頁(yè)，共九十一頁(yè)。23.門（急）診護(hù)士對(duì)排隊(duì)候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請(qǐng)您稍候?！?/p>

“對(duì)不起，患者較多，請(qǐng)您按秩序排隊(duì)候診?！?4.發(fā)現(xiàn)患者及家屬在病房吸煙時(shí)：“××您好，病房?jī)?nèi)有氧氣管道，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請(qǐng)您不要吸煙，謝謝您的合作！”

25.通知患者到醫(yī)技科室做檢查時(shí)：“××您好，請(qǐng)您×日×?xí)r到×科做×檢查……（并詳細(xì)交待注意事項(xiàng)，告之檢查地點(diǎn)），到時(shí)候我們會(huì)派人送您去?！?6.抽血室接待患者：“請(qǐng)將您的檢驗(yàn)單交給我，請(qǐng)您稍等一下。”(認(rèn)真查對(duì)后進(jìn)行治療)?！罢?qǐng)××?xí)r間帶‘領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果憑條’到××處取結(jié)果?！?7.治療室接待患者：“請(qǐng)您將病歷、處置單和處方給我，請(qǐng)您稍等一下.”(認(rèn)真查對(duì)后進(jìn)行治療)?！罢?qǐng)您于××?xí)r間帶病歷再來(lái)治療?！贬t(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》第七十九頁(yè)，共九十一頁(yè)。28.對(duì)查房的護(hù)理部主任和護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士應(yīng)馬上起立，并報(bào)告：“我是值班護(hù)士××，歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)！”

29.安慰死者家屬時(shí)：“請(qǐng)大家不要太難過(guò)，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們也在治療上作了最大努力，請(qǐng)節(jié)哀順變，好好保重身體?！?0.送行出院患者：“感謝您對(duì)我們工作的支持，如有什么需要幫助的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系.”

或說(shuō)：“請(qǐng)您慢走，請(qǐng)您走好，一路平安，您多保重。”不宜說(shuō)：“歡迎下次再來(lái)。”

千萬(wàn)不要在服務(wù)對(duì)象離去時(shí)默不作聲。醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》第八十頁(yè)，共九十一頁(yè)。遇到病人走錯(cuò)了地方,你會(huì)怎么回答?第一種回答:“你搞錯(cuò)了，這里不是心電圖室?！钡诙N回答:“哦，心電圖室在三樓，請(qǐng)您從這里過(guò)去，上三樓左手邊第一間就是?！贬t(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范第八十一頁(yè)，共九十一頁(yè)。

1.應(yīng)該尊重病人，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)，并分別對(duì)不同對(duì)象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式或無(wú)稱謂的語(yǔ)句。如：(1)躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!(2)嗨，×床!(不稱呼姓名)

(3)把褲子脫了(把衣服撩起來(lái))!(4)瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去!(5)沒(méi)到××?xí)r間，都出去!(6)在這兒簽字，快點(diǎn)!(7)都停下來(lái)，我們要檢查了！(8)把證件(證明、資料)都拿出來(lái)，讓我看看!醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)原則及禁語(yǔ)40條》第八十二頁(yè)，共九十一頁(yè)。

(9)有什么不好意思的，都這份上了!(10)活得還挺仔細(xì)!(11)瞧著點(diǎn)兒，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀!(12)這么大人，怎么什么都不懂!(13)活該!(14)沒(méi)錢就別來(lái)看病!(15)快點(diǎn)兒，真磨蹭!(16)干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)？(17)你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的!(18)到這兒撒野來(lái)了!

醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)原則及禁語(yǔ)40條》第八十三頁(yè)，共九十一頁(yè)。

(19)你這人怎么事兒這么多，討厭!(20)沒(méi)什么，死不了!(21)怕疼，別來(lái)看病啊!(22)這兒交班(開(kāi)會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去!(23)嫌慢，你早干什么來(lái)著!(24)哪兒涼快哪兒歇著去!(25)這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂？(26)材料不齊，回去補(bǔ)去!(27)上面都寫著呢，自己看去!(28)查戶口的，你管我姓什么!

醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)原則及