服務(wù)培訓(xùn)課程lipengfei家寶盛世培訓(xùn)課程MOT關(guān)鍵時(shí)刻J了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。課程目標(biāo)JJ認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)MOT起源MOT行為模式Contents服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨1、公司的技術(shù)、產(chǎn)品、經(jīng)銷策略，很容易被“抄襲”和“超越”，“服務(wù)”是產(chǎn)生差異的手段，不容易被抄和超。2、無形商品的崛起，服務(wù)就是產(chǎn)品，服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3、哈佛商學(xué)院西奧多.李維特教授：再也沒有所謂的服務(wù)產(chǎn)業(yè)了，只有不同產(chǎn)業(yè)之間服務(wù)的比重不同，每個(gè)人都在從事服務(wù)工作。MOT起源認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)MOT行為模式MOT起源MOT行為模式認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)服務(wù)的兩個(gè)層面物的層面產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施人的層面服務(wù)意識(shí)肢體語(yǔ)言語(yǔ)言交流對(duì)客戶的尊重處理問題的能力MOT關(guān)鍵時(shí)刻在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無聲的評(píng)判――他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。

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Jan.CarlzonMOT起源MOT行為模式認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)MOT行為模式認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)MOT起源奠定基調(diào)關(guān)鍵時(shí)刻MOT診斷問題完善跟進(jìn)解決問題總結(jié)回顧MOT行為模式認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)MOT起源看關(guān)鍵時(shí)刻MOT聽動(dòng)笑說MOT行為模式認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)MOT起源看關(guān)鍵時(shí)刻MOT聽動(dòng)笑說看的技巧——如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視實(shí)戰(zhàn)演練：察色觀顏1011

客戶缺少興趣，注意力不集中。1213

一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。1415

這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語(yǔ)言表明一種對(duì)抗態(tài)度。1617

這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。1819

這個(gè)客戶是一種密切注意的姿勢(shì)，意味著她感興趣。2021客戶可能會(huì)找借口，如“我忘了”、“這不是我的責(zé)任”等等。2223客戶嚴(yán)重不滿！

2425

客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度，并挑起爭(zhēng)論。2627客戶沖動(dòng)，嚴(yán)重不滿2829實(shí)戰(zhàn)模擬！起立，與身旁的同學(xué)面對(duì)面相互注視1

分鐘！三種目光注視不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角3031觀察顧客要求：目光敏銳、行動(dòng)迅速觀察顧客可以從哪些角度進(jìn)行？32觀察顧客的角度年齡、性別服飾交通工具通訊工具語(yǔ)言身體語(yǔ)言態(tài)度氣質(zhì)行為……觀察客戶的初衷觀察并不是以貌取人?。《?，要發(fā)現(xiàn)不同人的不同需求，并且能夠滿足不同顧客的不同需求。觀察顧客要求感情投入!煩躁的顧客依賴性的顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客想試一試的顧客常識(shí)性顧客35耐心、溫和地與他交談?dòng)幸娼ㄗh，別施加太大壓力坦率、有禮貌、保持自控能力堅(jiān)韌毅力，周到的服務(wù)，專業(yè)水準(zhǔn)用有效方法待客，用友好態(tài)度回報(bào)363738看的技巧——

預(yù)測(cè)顧客的需求說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求39連接交叉點(diǎn)，可得到多少正方形？12345678913101112141516202122232425171819262728293031323334363735383940機(jī)會(huì)與需求

你是一家空調(diào)的銷售人員，來到一家百貨公司，發(fā)現(xiàn)沒有空調(diào)，很熱，顧客很少。你認(rèn)為百貨公司要買空調(diào)這件事是否他們的需求？44機(jī)會(huì)與需求的概念機(jī)會(huì)——銷售人員看到對(duì)方所需要的需求——對(duì)方說出來的或是他認(rèn)可的45將機(jī)會(huì)換成需求1、比如說你現(xiàn)在是一家旅游公司的服務(wù)人員，顧客走進(jìn)來對(duì)新疆風(fēng)景照片看來看去，你發(fā)現(xiàn)了什么？2、顧客說想買一臺(tái)省錢的電冰箱？4647實(shí)戰(zhàn)模擬！建塔以下五種普通服務(wù)情景，你認(rèn)為顧客的下一個(gè)需求是什么？某顧客已花了很長(zhǎng)的時(shí)間等候服務(wù)顧客不停地看手表一位顧客抱著一大堆東西向你走來洽談時(shí)，顧客在東張西望更多：還有其他的情景和需求嗎？48MOT行為模式認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)MOT起源看關(guān)鍵時(shí)刻MOT聽動(dòng)笑說聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？?jī)A聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)傾聽的三大原則51耐心別一開始就假設(shè)明白他的問題關(guān)心耐心不要打斷客戶的話記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，先讓客戶說話52關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶說什么要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式讓客戶在你腦了里占據(jù)最重要的位置始終與顧客保持目光接觸最好能將客戶的話用筆記錄下來不要以為客戶說的都是真的，打個(gè)問號(hào)53別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么在聽完之后，問一句：“你的意思是…….，”“我沒理解錯(cuò)的話，你需要…….”54聽的三步曲準(zhǔn)備記錄理解55聽的五個(gè)層次

假裝在聽

有選擇地聽

全神貫注地聽

同理心地聽

忽略地聽56同理心傾聽——心靈交流的閘門技巧態(tài)度關(guān)心他人及真心想了解他人的意愿唯有從內(nèi)心尊重他人，才會(huì)贏得持久有效的人際關(guān)系。57什么時(shí)候運(yùn)用同理心傾聽？對(duì)方只想傾吐心聲時(shí)對(duì)方表現(xiàn)比較情緒化時(shí)不太確定事實(shí)全貌時(shí)當(dāng)情況過于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不太熟悉時(shí)和對(duì)方信任程度并不高的情況下不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)58傾聽的藝術(shù)會(huì)聽才會(huì)談只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要；傾聽使對(duì)方有被尊重的感覺；傾聽是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法。59服務(wù)員該怎樣做？一服務(wù)員看到客人的水喝完了，快速走到客人身旁。服務(wù)員：“您需要再來一杯水嗎？”客人：“好了?！狈?wù)員快速又端來一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎？”服務(wù)員：“您不是還要一杯嗎？”60傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……61在傾聽中應(yīng)該不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說“嗯、啊”保持眼神交流6263實(shí)戰(zhàn)模擬！傳話64實(shí)戰(zhàn)模擬！檢驗(yàn)理解你真聽懂了客戶的話嗎？當(dāng)顧客發(fā)出咳嗽或把紙弄得沙沙響時(shí)，處于什么狀態(tài)？“你似乎什么都不知道？”“我們買不起這種產(chǎn)品。”“我們以前都用過了?！薄澳銈兊碾娫挷皇钦季€就是打不通?！薄坝袆e的型號(hào)嗎？”6566實(shí)戰(zhàn)模擬！聽力測(cè)試MOT行為模式認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)MOT起源看關(guān)鍵時(shí)刻MOT聽動(dòng)笑說微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑68怎樣防止別人偷走你的微笑?阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵(lì)69微笑服務(wù)的魅力消除隔閡——“伸手不打笑臉人”有益身心健康——“笑一笑，十年少”獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒7071MOT行為模式認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)MOT起源看關(guān)鍵時(shí)刻MOT聽動(dòng)笑說靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法（1）開放式提問對(duì)方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。

（2）封閉式提問對(duì)方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題。

75開放式提問和封閉式提問的用途（1）認(rèn)定需求：通常用封閉式提問，通過提問認(rèn)定顧客的需求是什么。（2）澄清事實(shí)：理解事實(shí)真相。（3）打破沉默：打破僵局。（4）建立聯(lián)系：幫助建立客戶關(guān)系。76在說的時(shí)候必須避免的事情（1）壟斷交談（2）過度緊張或膽怯（3）冒犯對(duì)方77（一）說“我會(huì)……”：以表達(dá)服務(wù)意愿

不要使用（練習(xí)）1、“我盡可能向生產(chǎn)部門詢問你的事情?！?、“我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！?、“沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?/p>

78用顧客喜歡的方式去說（二）說“我理解……”：以體諒對(duì)方情緒

3F法：（能夠理解）客戶的感受、（用）別人的感受（去理解）、發(fā)覺（發(fā)現(xiàn)了什么）例如：你是交通警察，要說服闖紅燈者我理解你被罰款的心情，其他人也是這樣，但經(jīng)過我們講解后，他們發(fā)覺，這都是為了保護(hù)他們的安全。

79用顧客喜歡的方式去說（三）說“您能……嗎？”：以緩解緊張程度（顧客更愿意接受，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為你在征求他們的意見，沒有強(qiáng)迫、批評(píng)他們）練習(xí)：1、你犯了個(gè)錯(cuò)誤！2、你本來應(yīng)該早點(diǎn)來電話！3、你必須把表格填完！80用顧客喜歡的方式去說（四）說“您可以……”：來代替說“不”

（幫助顧客尋求解決問題的方法）練習(xí)：1、“我對(duì)此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去客服部查一查。”2、你必須以10個(gè)為單位定貨，我們不單賣。81用顧客喜歡的方式去說（五）說明原因以節(jié)省時(shí)間（在要求顧客做什么前，要說明原因）練習(xí)：1、你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用。2、現(xiàn)在我不能給你有關(guān)情況的匯報(bào)，我先得分析一下存在的問題。82用顧客喜歡的方式去說總之，要讓客戶知道，你將負(fù)責(zé)處理他的問題，直到他滿意為止。如何承擔(dān)責(zé)任：使用“我”而不用“我們”承諾時(shí)，表現(xiàn)出充分的自信心、責(zé)任心和緊迫感告訴客戶他/她可以聯(lián)系你的方法做記錄感謝客戶使你注意到這個(gè)問題用顧客喜歡的方式去說讓顧客知道，你愿意承擔(dān)責(zé)任強(qiáng)調(diào)你能做什么而不是你不能做什么先生，我現(xiàn)在還不知道出了什么問題。先生，我可以在明天上午告訴您具體的情況，我得先檢查一下繳費(fèi)終端的情況。強(qiáng)調(diào)你將做什么你什么時(shí)候能給我呢？我盡量快吧。我會(huì)先與公司確認(rèn)退貨時(shí)間，然后盡快告知您。用顧客喜歡的方式去說讓顧客知道，你愿意承擔(dān)責(zé)任MOT行為模式認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)MOT起源看關(guān)鍵時(shí)刻MOT聽動(dòng)笑說MOT行為模式認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)MOT起源非語(yǔ)言溝通活用眼神：目光接觸肢體也在講話：確保它支持你的信息體態(tài)、面部表情、手勢(shì)讓你的聲音表達(dá)關(guān)切MOT行為模式認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)MOT起源坐/立端正，微笑，與對(duì)方目光接觸感謝對(duì)方光臨在交往中作自我介紹，表現(xiàn)出友好控制住你的個(gè)人偏好和待人態(tài)度提起相互熟悉的人與事或共同的經(jīng)歷保持積極的狀態(tài)，把每位客戶當(dāng)作獨(dú)特的來賓對(duì)待舉止談吐莊重得體，尤如這次談話會(huì)見諸報(bào)端如何表達(dá)服務(wù)意愿首先，要知道運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌”1、忌雜亂2、忌泛濫3、忌卑俗其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三步曲”第一步：要注意觀察良好得體的姿勢(shì)第二步：符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)第三步：注意整體效應(yīng)88如何巧用身體語(yǔ)言不可忽視的細(xì)節(jié)面部表情是“世界語(yǔ)”交際無小節(jié)，細(xì)微見精神注意“大小三角”的配合8990實(shí)戰(zhàn)模擬！殺人游戲如何平息顧客不滿？對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)投訴過，有很多時(shí)候我們不滿意解決的結(jié)果，但沒有再投訴。我們投訴的時(shí)候，是需要得到問題的一個(gè)解決，我們希望能夠得到賠償，能夠給我退貨。在我們沒有投訴的時(shí)候，我們會(huì)認(rèn)為它不能夠解決我的問題，或者我認(rèn)為不值得，覺得我的投入的時(shí)間成本和我的產(chǎn)出可能不成正比，所以就不投訴。懶得投訴，實(shí)際上也是會(huì)覺得投訴了也不會(huì)怎么樣，得不到好的解決?！对V能體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度即便不滿意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)買商品的客戶有多少？不投訴的客戶9%（91%不會(huì)再回來）投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會(huì)再回來）投訴過但得到解決的客戶54%（46%不會(huì)再回來）投訴迅速得到解決的客戶82%（18%不會(huì)再回來）

4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴；96%不會(huì)向你投訴，但會(huì)將他們的不滿意告訴16-20個(gè)人。2.滿意度的檢測(cè)指標(biāo)3.投訴對(duì)企業(yè)的好處◆有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象◆挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任◆及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶正確地處理客戶投訴的原則1.先處理情感，后處理事件2.耐心地傾聽顧客的抱怨3.想方設(shè)法地平息顧客的抱怨4.要站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心5.迅速采取行動(dòng)第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話。

96平息顧客不滿的步驟第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題問題：我們?yōu)槭裁匆狼?？如果錯(cuò)不在我們，我們還需要道歉嗎？怎么道歉？97平息顧客不滿的步驟第三步：收集信息（記錄下來）只有體諒?fù)纯喽徊扇⌒袆?dòng)對(duì)顧客并不重要，顧客關(guān)心的是問題的解決，所以，通過提問的方式，收集足夠的信息，（找出問題，）以便幫助對(duì)方解決問題98平息顧