管理技術(shù)——溝通與協(xié)調(diào)

2007-7-28第一頁(yè)，共三十二頁(yè)。培

訓(xùn)

綱

要

1、

定義溝通并列舉其4種功能。2、

指出影響小道消息的傳播的因素。3、

列出有效溝通的主要障礙。4、

在激烈變革時(shí)期組織中的有效溝通程序。5、

如何進(jìn)行有效傾聽(tīng)。第二頁(yè)，共三十二頁(yè)。范

例

我不是說(shuō)我沒(méi)說(shuō)過(guò)它，我說(shuō)的是我沒(méi)有說(shuō)我說(shuō)過(guò)它，我希望你能明白我的意思。

G．羅姆尼（G。Romney）第三頁(yè)，共三十二頁(yè)。

僅僅幾句話能否決定生與死的命運(yùn)？1990年1月25日恰恰發(fā)生了這種事件。那一天，由于美國(guó)阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場(chǎng)空難事故，機(jī)上73名人員全部遇難。

1月25日7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277.7米的高空

。機(jī)上的油量可以維持近2個(gè)小時(shí)的航程

，在正常的情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間

，這一緩沖保護(hù)措施可以說(shuō)十分安全

。然而

，此后發(fā)生了一系列耽擱

。首先

，晚8點(diǎn)整

，肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完了”

。管理員收到了這一消息。但在晚9點(diǎn)24分之前，沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危機(jī)的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。

第四頁(yè)，共三十二頁(yè)。

晚9點(diǎn)24分，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低以及能見(jiàn)度太差因而無(wú)法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理人員新分配的飛行跑道“可行”。晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)在兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀長(zhǎng)島。

當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)艙中的磁帶并與當(dāng)事關(guān)于人員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚的傳遞又未被充分的接受呢？下面我們針對(duì)這一事件作進(jìn)一步的分析。第五頁(yè)，共三十二頁(yè)。飛行員一直說(shuō)他們的“燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員經(jīng)常使用的一句話，當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。但是，如果飛行員“發(fā)成燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許起著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說(shuō)過(guò)“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直圍能理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。

第六頁(yè)，共三十二頁(yè)。其實(shí)，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場(chǎng)的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。正式報(bào)告緊急情況后，飛行員需要寫出大量的書面匯報(bào)。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行過(guò)程要需要油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極強(qiáng)化物極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感可以變成賭注。

阿維安卡52航班的悲劇表明，良好的溝通對(duì)于任何群體或組織的工作效果都十分重要，人們用近70%的時(shí)間（除了睡眠時(shí)間之外）進(jìn)行溝通（包括聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫4個(gè)方面

），因此，有人認(rèn)為阻礙群體工作績(jī)效的最大的障礙在于缺乏有效溝通，這是有道理的。

第七頁(yè)，共三十二頁(yè)。群體沒(méi)有溝通就無(wú)法存在：成員之間要相互傳遞意義，然而，溝通更重要的不僅僅是意義的傳遞，它還必須被理解。在一個(gè)群體中，如果其中一名成員只會(huì)說(shuō)德語(yǔ)，而其他的成員都不懂德語(yǔ)，則這個(gè)說(shuō)德語(yǔ)的人就不能被徹底理解?？梢?jiàn)，溝通必須包括兩個(gè)：信息的傳遞和理解。

無(wú)論多偉大的思想，如果不傳遞給其他的人并被其他人理解，都是無(wú)意義的，完美的溝通，是想法或思想傳遞到接受者后，接受者所感知到的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣。盡管在理論上這是很顯然的，但在現(xiàn)實(shí)中卻不可能存在這樣完美的溝通，我們而后會(huì)進(jìn)一步介紹其原因。

第八頁(yè)，共三十二頁(yè)。下面，我們首先簡(jiǎn)要概括溝通的功能和溝通的過(guò)程。然后針對(duì)有效溝通中的問(wèn)題進(jìn)行討論。溝通的功能：

在群體或組織中，溝通4種主要的功能：

控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)和信息。

溝通的最后一個(gè)功能與決策角色有關(guān)，它為個(gè)體和群體提供決策所需要的信息，使決策這者能夠確定并評(píng)估各種備選方案。

這4種功能無(wú)輕重之分，要使群體運(yùn)轉(zhuǎn)良好，就需要在一定程度上控制員工，激勵(lì)員工，提供情緒表達(dá)的手段，并作出決策。你可以認(rèn)為在群體或組織中幾乎每一次溝通都能實(shí)現(xiàn)這中的一種或幾種。

第九頁(yè)，共三十二頁(yè)。溝通的過(guò)程：

我們可以把溝通作為一個(gè)過(guò)程或流程看待。如果在這個(gè)過(guò)程中存在偏差或障礙，就會(huì)出現(xiàn)溝通問(wèn)題，我們可以根據(jù)溝通模型來(lái)描述這一過(guò)程；并了解失真源是如何阻礙這一過(guò)程；最后介紹溝通焦慮這一概念，它是另一種潛在的溝通障礙。溝通模型

溝通——信息的傳遞與理解協(xié)調(diào)——行動(dòng)的調(diào)整和和諧溝通是前提，協(xié)調(diào)是結(jié)果，有好的溝通，才會(huì)容易實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)第十頁(yè)，共三十二頁(yè)。溝通發(fā)生之前，必須存在一個(gè)意圖，我們稱之為“要被傳遞的信號(hào)形式，然后通過(guò)媒介物（通道）傳遞至接受者，由接受者將收到的信號(hào)轉(zhuǎn)譯回來(lái)（解碼）。這樣信息的意義就從一個(gè)人那里傳給了另一個(gè)人。

圖10-1描述了溝通過(guò)程。這一模型包括七個(gè)部分：（1）溝通信息源；（2）編碼；（3）信息；（4）通道；（5）解碼；（6）接受者；（7）反饋。

信息

信息

信息

信息反饋

圖10—1溝通過(guò)程模型信息源編碼通道解碼接受者第十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。信息源把頭腦中的想法進(jìn)行了編碼而生成了信息，被編碼的信息受到4個(gè)條件影響：技能、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)——文化系統(tǒng)。信息（Message）事實(shí)上是經(jīng)過(guò)信息編碼的物理產(chǎn)品。通道(channel)是指?jìng)魉托畔⒌拿浇槲?。接受者是信息指向的客體。溝通過(guò)程的最后一環(huán)是反饋環(huán)（feedbackloop）.如果溝通信息源對(duì)他所編碼的信息進(jìn)行解碼，如果信息最后又返回到信息源，這就意味著反饋。反饋對(duì)信息的傳遞是否成功以及傳送的信息是否符合原本意圖進(jìn)行核實(shí)，它可以確定信息是否被理解了.第十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。

失真源遺憾的是，溝通過(guò)程模型中的大部分因素都有著造成信息失真的潛在可能性，并因而完美精確的溝通目標(biāo)受到?jīng)_擊。這些失真源可以解釋為什么被接受者解碼的信息很少與發(fā)送者的原本意圖完全一致。如果編碼不認(rèn)真，發(fā)送者發(fā)出的信息就會(huì)出現(xiàn)失真，如信號(hào)的選擇不當(dāng)以及信息內(nèi)容的混淆都是經(jīng)常出錯(cuò)的地方。如果通道選擇不利或噪音過(guò)高，也會(huì)使溝通失真。另外，個(gè)人的偏見(jiàn)、知識(shí)水平、知覺(jué)技能、注意廣度、解碼的認(rèn)真程度等因素都在一定程度上使接受者對(duì)信息的解釋與發(fā)送者的想法有所差距。第十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。

溝通焦慮溝通的另一個(gè)主要障礙是，一些人（大約占總?cè)藬?shù)的5%—20%）總有某種程度的溝通焦慮或緊張。溝通的基本原理

溝通的方向溝通的方向可以是垂直的，也可以是水平的，垂直維度還可以進(jìn)一步劃分為自上而下和自下而上兩種。自上而下的溝通

在群體或組織中，從一個(gè)水平向另一個(gè)更低水平進(jìn)行的溝通稱為自上而下的溝通。對(duì)于管理者與下屬之間的溝通，我們常常想到的是自上而下的模式。第十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。自下而上的溝通

是在群體或組織中從低水平流向更高水平的溝通。員工利用它向上級(jí)（管理層）提供反饋，匯報(bào)工作進(jìn)度，并告知當(dāng)前存在的問(wèn)題。

在組織中自下而上的溝通例子下級(jí)準(zhǔn)備的工作績(jī)效報(bào)告供上級(jí)審閱；意見(jiàn)箱；員工態(tài)度調(diào)查；申訴程序；主管與部屬之間的討論；非正式的提意見(jiàn)座談會(huì)（在此員工有機(jī)會(huì)與老板或高級(jí)管理層代表一起討論問(wèn)題）水平溝通

當(dāng)溝通發(fā)生在同一工作群體的成員之間，同一等級(jí)的工作群體成員之間，同一等級(jí)的管理者之間以及登記相同的人員之間時(shí)，我們稱為水平溝通。第十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。如果群體或組織中的垂直溝通十分有效，為什么還需要水平溝通呢？原因在于水平溝通常常在節(jié)省時(shí)間和促進(jìn)合作方面上十分必要的。在有些情況下，這種水平關(guān)系是上級(jí)正式規(guī)定的，但大多數(shù)情況下，它是為了簡(jiǎn)化垂直方向的交流、加快工作速度而產(chǎn)生的非正式溝通。

正式和非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)

指的是信息流動(dòng)的通道。這種通道有兩種可能情況：正式的或非正式的，正式的溝通網(wǎng)絡(luò)一般是垂直的，它遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通；非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)常稱為小道消息的傳播，它可以自由地向任何方向運(yùn)動(dòng)，并跳過(guò)權(quán)力等級(jí)，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時(shí)，非正式的溝通滿足群體成員的社會(huì)需要。

第十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。正式的小群體網(wǎng)絡(luò)

圖10-2描述了3種主要的小群體網(wǎng)絡(luò)類型；鏈?zhǔn)?、輪式和全通道式。鏈?zhǔn)絿?yán)格遵循正式的命令系統(tǒng)；輪式把領(lǐng)導(dǎo)者作為所有群體溝通的核心；全通道式允許所有的群體相互之間進(jìn)行積極的溝通。

鏈?zhǔn)?/p>

輪式

全通道式圖10-23種主要的小群體網(wǎng)絡(luò)第十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。表10-1表明：每一種網(wǎng)絡(luò)的有效性取決于你所關(guān)注的因變是什么。比如，輪式結(jié)構(gòu)促進(jìn)了領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn)；如果你注重的是成員的滿意度，則全通道結(jié)構(gòu)最佳；如果你認(rèn)為精確性最重要，則鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)最佳。因此，表10-1可以使我們得出這樣的結(jié)論，沒(méi)有一種網(wǎng)絡(luò)在所有的情況下都是最好的。

小群體網(wǎng)絡(luò)及有效性指標(biāo)表10-1指標(biāo)

鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)

輪式網(wǎng)絡(luò)

全通道式網(wǎng)絡(luò)速度

中

快

快精確性

高

高

中領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn)

中

高

無(wú)成員的滿意度

中

低

高

第十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。非正式網(wǎng)絡(luò)

前面對(duì)溝通網(wǎng)絡(luò)的討論都集中在正式的溝通模式上。在群體內(nèi)部和群體之間，正式溝通并不是唯一的溝通系統(tǒng)，現(xiàn)在讓我們來(lái)看看非正式系統(tǒng)，在此，信息通過(guò)小道消息的方式傳播，而流言也大量滋生。小道消息有3個(gè)特點(diǎn)，首先，它不受管理層控制；其次，大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過(guò)正式溝通渠道解決問(wèn)題更可信、更可靠；第三，它在很大程度上有利于人們的自身利益。沿著小道消息途徑流動(dòng)的信息精確嗎？有證據(jù)表明其中加載的75%信息是準(zhǔn)確的。在什么條件下小道消息是有利的？在什么條件下小道消息是不利的？第十九頁(yè)，共三十二頁(yè)。人們常常認(rèn)為小道消息來(lái)自于搬弄是非的好奇心。其實(shí)很少如此。小道消息至少有四個(gè)目標(biāo)：建構(gòu)和緩解焦慮；使支離破碎的信息能夠說(shuō)的通；把群體成員甚至包括局外人組織成一個(gè)整體；表明信息發(fā)送者的地位（我是全內(nèi)人，你是圈外人）或權(quán)力（我有權(quán)力使你成為圈內(nèi)人）。從上面的討論中我們能得出什么結(jié)論呢？顯然，對(duì)于任何群體或組織的溝通網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，小道消息都是其中的重要組成部分，值得我們認(rèn)真了。它表明了一些員工認(rèn)為很重要的事情，管理者未能詳盡透徹地說(shuō)明，因而激起了員工的焦慮感。因此，小道消息具有過(guò)濾和反饋雙重機(jī)制，它使我們認(rèn)識(shí)到哪些事情員工認(rèn)為很重要。第二十頁(yè)，共三十二頁(yè)。管理層能夠徹底消除小道消息嗎？不能！但是，管理者應(yīng)該能使小道消息的范圍和影響限定在一定區(qū)域內(nèi)，并使其消極結(jié)果減少到最低。表10-2提供了減少小道消息消極結(jié)果的幾項(xiàng)建議。表10-2減少小道消息消極影響的建議1、

公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排2、公開(kāi)解釋那些看起來(lái)一致或隱秘的決策和行為3、對(duì)目前的決策和未來(lái)的計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利的一面。4、公開(kāi)討論事情可能的最差結(jié)局，這肯定比無(wú)言的猜測(cè)引起的焦慮程度低。

第二十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。非言語(yǔ)溝通

任何有過(guò)約會(huì)經(jīng)歷或到過(guò)夜總會(huì)的人都知道，為了傳遞一個(gè)信息而進(jìn)行的溝通并不一定非要使用言語(yǔ)。一瞥、一笑、一皺眉、一種凝視、一個(gè)挑逗性的身體動(dòng)作。它們都傳遞著信息。這表明，在溝通的討論中。不包括非言語(yǔ)溝通（nonverbalcommunication）肯定是不全面的。非言語(yǔ)溝通通過(guò)身體動(dòng)作、說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)或重音、面部表情以及發(fā)送者和接收者之間的身體距離來(lái)傳遞信息。

對(duì)身體動(dòng)作進(jìn)行的學(xué)術(shù)研究稱為身體語(yǔ)言學(xué)(kinesics)它涉及到手勢(shì)、面部表情及其他身體動(dòng)作。不過(guò)，這也是一個(gè)相當(dāng)年輕的領(lǐng)域，其中更多的是推測(cè)或共認(rèn)的結(jié)論，而不是經(jīng)過(guò)研究得到證實(shí)的結(jié)論。因此，我們必須認(rèn)識(shí)到，身體動(dòng)作是溝通研究中十分重要的一部分，但對(duì)于它的結(jié)論應(yīng)十分慎重。

第二十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。

即使你一字不差地讀完會(huì)議摘要，你還是很難像親自參加會(huì)議或看過(guò)會(huì)議錄像那樣抓住會(huì)議的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。為什么？因?yàn)槿狈?duì)非言語(yǔ)信息的記錄，也缺乏對(duì)詞匯或短語(yǔ)的重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。我們舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明語(yǔ)調(diào)是怎樣使信息的意義發(fā)生變化的。假設(shè)課堂上學(xué)生問(wèn)教師一個(gè)問(wèn)題，教師反問(wèn)道：“你這是什么意思”教師反問(wèn)的語(yǔ)調(diào)不同，學(xué)生的反應(yīng)也不同。輕柔、平穩(wěn)的語(yǔ)調(diào)與刺耳尖利、重音放在最后一詞的語(yǔ)調(diào)所產(chǎn)生的意義完全不同。第二十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。溝通通道的選擇為什么人們選擇某種溝通通道而不選擇其他類型的溝通通道，是因?yàn)楦鞣N通道在傳遞信息方面的能力是不同的。從通道豐富性角度來(lái)看，面對(duì)面的交談得分最高，因?yàn)樗跍贤ㄟ^(guò)程中傳遞的信息量最大。常規(guī)信息則直來(lái)直去，其模棱兩可的程度最低，如公告、通知。現(xiàn)代管理中，越來(lái)越多的高層管理者利用會(huì)議進(jìn)行溝通，并常常走出隔離自己的行政辦公室通過(guò)隨便走動(dòng)的方式進(jìn)行管理。這些領(lǐng)導(dǎo)者利用豐富性程度更高的溝通通道，傳遞那些以模糊性為特點(diǎn)的信息，如企業(yè)理念和價(jià)值觀的傳遞，模糊性很高，它要求溝通通道能同時(shí)傳遞大量信息。因此，當(dāng)你看到最有效的管理者在加大豐富性通道的使用時(shí)，應(yīng)不足為奇。第二十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。

面對(duì)面的交談

電話

電子郵件備忘錄、信件廣告、公告、一般文件最貧乏

常規(guī)的清楚明確的

圖10-3通道豐富的層級(jí)通道的豐富性信息類型信息媒介最豐富非常模棱兩可的第二十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。有效溝通的障礙在結(jié)束對(duì)溝通基本原理的介紹前，我們最后總結(jié)幾種影響有效溝通的主要障礙，以提醒你的注意。過(guò)濾

過(guò)濾（filtering）指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對(duì)接受者更為有利。比如，一名管理者告訴上級(jí)的信息都是上級(jí)想聽(tīng)到的東西，這名管理者就是在過(guò)濾信息。這種現(xiàn)象在組織中經(jīng)常發(fā)生嗎？當(dāng)然！當(dāng)信息向上傳遞給高層經(jīng)營(yíng)人員時(shí)，下屬常常壓縮或整合這些信息以使上級(jí)不會(huì)因此而負(fù)擔(dān)過(guò)重。在進(jìn)行整合時(shí)，個(gè)人的興趣和自己對(duì)重要內(nèi)容的認(rèn)識(shí)也加入進(jìn)去，并因而導(dǎo)致了過(guò)濾。過(guò)濾的主要決定因素是組織結(jié)構(gòu)中的層級(jí)數(shù)目。組織縱向上的層級(jí)越多，過(guò)濾的機(jī)會(huì)就越多。第二十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。選擇性知覺(jué)

接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他幾個(gè)特點(diǎn)有選擇地去看或去聽(tīng)信息。解碼的時(shí)候，接受者還會(huì)把自己的興趣和期望帶進(jìn)信息之中。

情緒

在接收信息時(shí)，接受者的感覺(jué)也會(huì)影響到他對(duì)信息的解釋語(yǔ)言

同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)含義是不一樣的。詞匯產(chǎn)意義不存在于詞匯中，而存在于我們這些使用者中。年齡、教育和文化背景是這方面的3個(gè)最主要因素，它們影響著一個(gè)人和語(yǔ)言風(fēng)格以及他對(duì)詞匯的界定。（不同的人對(duì)貨色一詞的不同理解）第二十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。從概念到技能有效的傾聽(tīng)

太多的人把傾聽(tīng)技能作為一種理所當(dāng)然具備的能力。他們把聽(tīng)與傾聽(tīng)混為一談。二者有何差別？聽(tīng)主要是對(duì)聲波振動(dòng)的獲得，傾聽(tīng)則是弄懂所聽(tīng)到的內(nèi)容的意義，它要求對(duì)聲音刺激給予注意、解釋和記憶。

一般人的正常說(shuō)話速度是每分鐘125字~200字。但是，傾聽(tīng)者平均每分鐘可以接收400字以上的信息。這就使得在傾聽(tīng)的時(shí)候留給大腦很多空閑時(shí)間，使其有機(jī)會(huì)神游四方。而對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，這也是正意味著他們養(yǎng)成了很多壞習(xí)慣來(lái)利用“這個(gè)空閑時(shí)光”。

第二十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。下面的8種行為與有效的傾聽(tīng)技能有關(guān)。如果你希望提高自己的傾聽(tīng)技能，請(qǐng)把這些行為作為行動(dòng)指南：

1、使用目光接觸

2、展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?/p>

3、避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。

4、提問(wèn)

5、復(fù)述

6、避免中間打斷說(shuō)話