PAGEPAGE1服務(wù)認(rèn)證練習(xí)題第123章含參考答案1.什么是服務(wù)認(rèn)證？服務(wù)認(rèn)證是指通過對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)估、審核和認(rèn)證，證明該機(jī)構(gòu)已經(jīng)符合特定標(biāo)準(zhǔn)要求，具備提供高質(zhì)量服務(wù)的能力和實(shí)力。2.服務(wù)認(rèn)證的目的是什么？服務(wù)認(rèn)證的主要目的是保障消費(fèi)者權(quán)益，提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)行業(yè)整體水平，促進(jìn)服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。3.服務(wù)認(rèn)證的優(yōu)點(diǎn)有哪些？服務(wù)認(rèn)證的優(yōu)點(diǎn)主要有以下幾點(diǎn)：（1）維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提供高品質(zhì)的服務(wù)。（2）提高服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理和服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的競爭力。（3）加強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的自我約束和管理，促進(jìn)企業(yè)長期發(fā)展。（4）提高服務(wù)行業(yè)整體水平，促進(jìn)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。4.服務(wù)認(rèn)證的種類有哪些？服務(wù)認(rèn)證的種類較多，主要有以下幾種：（1）ISO認(rèn)證：ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的縮寫，ISO認(rèn)證即指符合ISO標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。（2）CMMI認(rèn)證：CMMI即軟件成熟度模型集成，是一種軟件工程模型，CMMI認(rèn)證即指符合CMMI模型的認(rèn)證。（3）ITIL認(rèn)證：ITIL即信息技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)庫，是一種IT服務(wù)管理框架，ITIL認(rèn)證即指符合ITIL框架的認(rèn)證。（4）CE認(rèn)證：CE即符合歐盟目錄規(guī)定的認(rèn)證，CE認(rèn)證主要應(yīng)用于歐盟貿(mào)易。5.服務(wù)認(rèn)證的步驟有哪些？服務(wù)認(rèn)證的步驟主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）籌備階段：服務(wù)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備申請(qǐng)服務(wù)認(rèn)證，進(jìn)行內(nèi)部審核和調(diào)查，制定實(shí)施計(jì)劃。（2）申請(qǐng)階段：向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng)材料并支付申請(qǐng)費(fèi)用。（3）評(píng)審準(zhǔn)備：認(rèn)證機(jī)構(gòu)安排評(píng)審員制定評(píng)審計(jì)劃。（4）現(xiàn)場評(píng)審：評(píng)審員進(jìn)行實(shí)地檢查、記錄現(xiàn)場情況、與服務(wù)機(jī)構(gòu)交流溝通。（5）評(píng)定認(rèn)證：評(píng)審員根據(jù)審核結(jié)果及認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求組織評(píng)審小組進(jìn)行評(píng)定認(rèn)證。（6）頒發(fā)認(rèn)證：如果評(píng)定認(rèn)證通過，認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)頒發(fā)認(rèn)證證書給服務(wù)機(jī)構(gòu)。（7）后續(xù)監(jiān)督：認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行監(jiān)督和檢查。6.服務(wù)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？服務(wù)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)很多，不同類型的服務(wù)認(rèn)證對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)也不同。以ISO認(rèn)證為例，較常用的有以下幾個(gè)：（1）ISO9001：質(zhì)量管理體系（2）ISO14001：環(huán)境管理體系（3）ISO20000：IT服務(wù)管理體系（4）ISO27001：信息安全管理體系（5）ISO50001：能源管理體系7.服務(wù)認(rèn)證的主要影響因素是什么？影響服務(wù)認(rèn)證的主要因素包括以下幾個(gè)方面：（1）機(jī)構(gòu)管理水平：服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理水平和質(zhì)量管理體系是服務(wù)認(rèn)證的重要因素之一。（2）服務(wù)質(zhì)量和效果：服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果是考核服務(wù)機(jī)構(gòu)的主要依據(jù)。（3）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)要求：服務(wù)機(jī)構(gòu)必須符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)要求，才能獲得認(rèn)證。（4）消費(fèi)者需求：消費(fèi)者需求是服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的重要基礎(chǔ)，服務(wù)機(jī)構(gòu)需要根據(jù)消費(fèi)者的需求不斷提升自身誠信度和服務(wù)質(zhì)量。8.服務(wù)認(rèn)證的注意事項(xiàng)有哪些？服務(wù)認(rèn)證需要注意以下幾個(gè)方面：（1）認(rèn)證機(jī)構(gòu)的信譽(yù)度：選擇有信譽(yù)、公正、專業(yè)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，以保證認(rèn)證的公正性和權(quán)威性。（2）認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的合理性：選擇符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，以保證認(rèn)證結(jié)果的實(shí)際有效性。（3）認(rèn)證費(fèi)用的合理性：認(rèn)證費(fèi)用必須合理，不能過高阻止服務(wù)機(jī)構(gòu)參與認(rèn)證，也不能過低影響認(rèn)證的實(shí)際效果。9.服務(wù)認(rèn)證與服務(wù)質(zhì)量管理的區(qū)別是什么？服務(wù)認(rèn)證是通過評(píng)估、審核和認(rèn)證的方式，證明服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)符合特定標(biāo)準(zhǔn)要求，具備提供高質(zhì)量服務(wù)的能力和實(shí)力。服務(wù)質(zhì)量