第四章運(yùn)輸服務(wù)要素管理第1頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三第一節(jié)運(yùn)輸成本管理運(yùn)輸成本是指為完成運(yùn)輸活動(dòng)所發(fā)生的一切相關(guān)費(fèi)用，包括支付的運(yùn)輸費(fèi)用及與運(yùn)輸行政管理和維護(hù)運(yùn)輸工具有關(guān)的費(fèi)用。第2頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三運(yùn)輸成本的構(gòu)成（1）變動(dòng)成本變動(dòng)成本中包括與承運(yùn)人運(yùn)輸每一票貨物有關(guān)的直接費(fèi)用，這類費(fèi)用通常按照每公里/海里或每單位重量多少成本來衡量。在這類成本構(gòu)成中還包括勞動(dòng)成本、燃料費(fèi)用和維修保養(yǎng)費(fèi)用等。要求承運(yùn)人按低于其變動(dòng)成本來收取運(yùn)費(fèi)而又期望他能維持營運(yùn)，那是不可能的。（2）固定成本對(duì)于運(yùn)輸公司來說，固定成本構(gòu)成中包括端點(diǎn)站、通道、信息系統(tǒng)和運(yùn)輸工具等費(fèi)用。（3）聯(lián)合成本聯(lián)合成本是指提供某種特定的運(yùn)輸服務(wù)而產(chǎn)生的不可避免的費(fèi)用。（4）公共成本

這類成本是承運(yùn)人代表所有的托運(yùn)人或某個(gè)分市場托運(yùn)人支付的費(fèi)用。

第3頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三影響運(yùn)輸成本的因素1、輸送距離輸送距離是影響運(yùn)輸成本的主要因素，因?yàn)樗苯訉?duì)勞動(dòng)力、燃料和維修保養(yǎng)等變動(dòng)成本發(fā)生作用。2、載貨量3、貨物的密度4、裝載能力5、裝卸搬運(yùn)6、責(zé)任7、運(yùn)輸供需因素第4頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三

運(yùn)輸成本控制1、合理選擇運(yùn)輸工具2、適當(dāng)擁有車輛3、優(yōu)化倉庫布局4、開展集運(yùn)方式5、推行直運(yùn)戰(zhàn)略企業(yè)在決定是否采取“直接運(yùn)送”戰(zhàn)略時(shí)，必須考慮下述因素：①該產(chǎn)品的特性（如單價(jià)、易腐性和季節(jié)性）；②所需運(yùn)送的路程與成本；③顧客訂貨的數(shù)量與重量；④地理位置與方向。第5頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三第二節(jié)運(yùn)輸質(zhì)量管理一、貨運(yùn)質(zhì)量管理的任務(wù)管理機(jī)構(gòu)的貨運(yùn)質(zhì)量管理的主要任務(wù)是制定道路貨物運(yùn)輸質(zhì)量管理規(guī)章、制度和方法，組織、指導(dǎo)、考核、監(jiān)督全行業(yè)貨運(yùn)質(zhì)量管理工作，處理貨運(yùn)質(zhì)量糾紛，使全行業(yè)的貨物運(yùn)輸達(dá)到安全優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確及時(shí)、經(jīng)濟(jì)方便、熱情周到、完好送達(dá)、用戶滿意的目的。

第6頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三二、貨運(yùn)質(zhì)量管理的作用1、有利于提高經(jīng)濟(jì)效益2、有利于提高企業(yè)信譽(yù)3、有利于穩(wěn)定職工情緒4、有利于維護(hù)國家和人民的利益第7頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三三、貨運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)（1）重大貨運(yùn)質(zhì)量事故次數(shù)。國家要求汽車運(yùn)輸經(jīng)營業(yè)戶杜絕發(fā)生重大貨運(yùn)質(zhì)量事故。（2）貨運(yùn)質(zhì)量事故頻率。其計(jì)算公式是：貨運(yùn)質(zhì)量事故頻率=貨運(yùn)質(zhì)量事故/完成貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量×100％（3）貨損率。其計(jì)算公式是：貨損率＝貨損噸數(shù)/貨運(yùn)總噸數(shù)×100％（4）貨差率。其計(jì)算公式是：貨差率＝貨差噸數(shù)/貨運(yùn)總噸數(shù)×100%（5）貨運(yùn)質(zhì)量事故賠償率。其計(jì)算公式是：貨運(yùn)質(zhì)量賠償率＝質(zhì)量事故所賠償?shù)慕痤~/貨運(yùn)總收入金額×100％（6）完成運(yùn)量及時(shí)率。其計(jì)算公式是：完成運(yùn)量及時(shí)率＝按托運(yùn)要求的時(shí)間完成的貨運(yùn)量噸數(shù)/完成貨運(yùn)總噸數(shù)×100%第8頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三四、運(yùn)輸質(zhì)量管理體系的構(gòu)建和運(yùn)行

運(yùn)輸服務(wù)過程包括運(yùn)輸服務(wù)市場開發(fā)過程、服務(wù)設(shè)計(jì)過程、服務(wù)提供過程和業(yè)績分析改進(jìn)過程。

第9頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三(一)運(yùn)輸服務(wù)市場開發(fā)過程的質(zhì)量管理運(yùn)輸服務(wù)市場開發(fā)的主要職責(zé)是確定顧客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的需求和期望，開發(fā)出使顧客滿意的運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目。為此，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)做好以下幾方面的工作：

1、市場調(diào)查分析

2、明確質(zhì)量責(zé)任、義務(wù)

3、編制運(yùn)輸服務(wù)大綱

4、項(xiàng)目策劃和準(zhǔn)備工作

5、廣告宣傳和公關(guān)活動(dòng)第10頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三

(二)運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理

1、運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)是指將運(yùn)輸服務(wù)大綱的要求轉(zhuǎn)化為規(guī)范性文件，即策劃與編制服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范；對(duì)編制的規(guī)范進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審；確定服務(wù)提供過程是否符合運(yùn)輸服務(wù)大綱的要求；預(yù)測可能發(fā)生的事故及其影響，并制定處置意外事故的應(yīng)急措施或計(jì)劃等。

2．運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)評(píng)審對(duì)通過服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)生的上述三類規(guī)范，按服務(wù)大綱要求進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審。評(píng)審的內(nèi)容重點(diǎn)為：

(1)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特性規(guī)定的要求能否滿足顧客需要；

(2)服務(wù)提供規(guī)范中有關(guān)服務(wù)要求的項(xiàng)目能否確保過程質(zhì)量；

(3)質(zhì)量控制規(guī)范中有關(guān)服務(wù)過程控制的項(xiàng)目是否可行，服務(wù)質(zhì)量和過程質(zhì)量是否處于受控狀態(tài)。

第11頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三3、規(guī)范確認(rèn)在首次提供運(yùn)輸服務(wù)前(包括新的改進(jìn)運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目)及在運(yùn)輸服務(wù)過程中，均應(yīng)對(duì)上述三類規(guī)范進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)的內(nèi)容為：

(1)運(yùn)輸服務(wù)與顧客需要的一致性；

(2)運(yùn)輸服務(wù)過程的完整性；

(3)可獲得滿意服務(wù)所需的人員和物質(zhì)資源；

(4)滿足現(xiàn)行有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的情況等。第12頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三4、運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)更改上述三類規(guī)范付諸實(shí)施之后，由于運(yùn)輸環(huán)境條件的變化及規(guī)范本身的不足，都有可能更改，但必須對(duì)這種更改進(jìn)行控制?？刂频囊鬄椋?/p>

(1)對(duì)更改的必要性進(jìn)行識(shí)別和驗(yàn)證；

(2)規(guī)范的更改應(yīng)有計(jì)劃地以文件形式進(jìn)行，同時(shí)文件要經(jīng)過主管部門批準(zhǔn)，并有記錄；

(3)有關(guān)部門均應(yīng)參與更改，并需協(xié)調(diào)一致；

(4)更改效果要進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確保不會(huì)因更改而降低服務(wù)質(zhì)量；

(5)當(dāng)更改會(huì)影響運(yùn)輸服務(wù)特性和功能時(shí)，應(yīng)預(yù)先通知或公告顧客。第13頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三(三)運(yùn)輸服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理

運(yùn)輸服務(wù)提供過程是運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)質(zhì)量體系中一項(xiàng)重要運(yùn)作要素。企業(yè)管理者應(yīng)將其服務(wù)職責(zé)落實(shí)到與過程相關(guān)的所有人員，并認(rèn)真做好以下幾項(xiàng)工作，以確保運(yùn)輸服務(wù)提供過程的正常進(jìn)行。1、做好搜集顧客意見工作2、認(rèn)真做好服務(wù)質(zhì)量的記錄工作3、認(rèn)真做好糾錯(cuò)工作

(四)運(yùn)輸服務(wù)業(yè)績的分析與改進(jìn)

運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)連續(xù)的評(píng)價(jià)運(yùn)輸服務(wù)過程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的信息系統(tǒng)，隨時(shí)識(shí)別和發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量存在的問題，尋求改進(jìn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。

第14頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三第三節(jié)運(yùn)輸信息技術(shù)一、射頻技術(shù)射頻技術(shù)（RF：RadioFrequency）的基本原理是電磁理論。射頻系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是不局限于視線，識(shí)別距離比光學(xué)系統(tǒng)遠(yuǎn)，射頻識(shí)別卡可具有讀寫能力，可攜帶大量數(shù)據(jù)，難以偽造，且有智能。射頻技術(shù)應(yīng)用適用于物料跟蹤、運(yùn)載工具和貨架識(shí)別等，由于RF標(biāo)簽具有可讀寫能力，對(duì)于需要頻繁改變數(shù)據(jù)內(nèi)容的場合尤為適用。第15頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三GIS（地理信息系統(tǒng)）

GIS（GeographicalInformationSystem）是多種學(xué)科交叉的產(chǎn)物，它以地理空間數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用地理模型分析方法，適時(shí)地提供多種空間的和動(dòng)態(tài)的地理信息，是一種為地理研究和地理決策服務(wù)的計(jì)算機(jī)技術(shù)系統(tǒng)。其基本功能是將表格型數(shù)據(jù)（無論它來自數(shù)據(jù)庫、電子表格文件或直接在程序中輸入）轉(zhuǎn)換為地理圖形顯示，然后對(duì)顯示結(jié)果瀏覽、操作和分析。第16頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三GIS物流分析軟件的應(yīng)用（1）車輛路線模型用于解決一個(gè)起始點(diǎn)、多個(gè)終點(diǎn)的貨物運(yùn)輸問題。（2）網(wǎng)絡(luò)物流模型用于解決尋求最有效的分配貨物路徑問題，也就是物流網(wǎng)點(diǎn)布局問題。（3）分配集合模型可以根據(jù)各個(gè)要素的相似點(diǎn)把同一層上的所有或部分要素分為幾個(gè)組，用以解決確定服務(wù)范圍和銷售市場范圍等問題。（4）設(shè)施定位模型用于確定一個(gè)或多個(gè)設(shè)施的位置。如，決定在既定區(qū)域內(nèi)設(shè)立多少個(gè)倉庫，每個(gè)倉庫的位量，每個(gè)倉庫的規(guī)模，以及倉庫之間的物流關(guān)系等問題。第17頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三GPS（全球定位系統(tǒng)）

GPS（GlobalPositioningSystem）具有在海、陸、空進(jìn)行全方位實(shí)時(shí)三維導(dǎo)航與定位能力。GPS在物流領(lǐng)域的應(yīng)用有：（1）用于汽車自定位跟蹤調(diào)度（2）鐵路運(yùn)輸管理（3）用于軍事物流第18頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三貨物跟蹤系統(tǒng)貨物跟蹤系統(tǒng)是指物流運(yùn)輸企業(yè)利用物流條形碼和EDI技術(shù)及時(shí)獲取有關(guān)貨物運(yùn)輸狀態(tài)的信息(如貨物品種、數(shù)量、貨物在送情況、交貨期間、發(fā)貨地和到達(dá)地、貨物貨主、送貨責(zé)任車輛和人員等),提高物流運(yùn)輸服務(wù)水平的系統(tǒng)。具體說就是物流運(yùn)輸企業(yè)的工作人員在向貨主取貨時(shí),在物流中心重新集裝運(yùn)輸時(shí),在向顧客配送交貨時(shí),利用掃描儀自動(dòng)讀取貨物包裝或者貨物發(fā)票的物流條形碼等貨物信息,通過公共通訊線路、專用通訊線路或衛(wèi)星通訊線路把貨物的信息傳送到總部的中心計(jì)算機(jī)進(jìn)行匯總整理,這樣所有被運(yùn)送的貨物的信息都集中在中心計(jì)算機(jī)進(jìn)行匯總整理。第19頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三貨物跟蹤系統(tǒng)的作用1、查詢作業(yè)簡便迅速，信息準(zhǔn)確。2、便于事前事中控制，提高貨運(yùn)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。3、作為競爭手段，提供差別化的物流服務(wù)。4、通過供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)上的有效信息共享，便于顧客接貨和安排后續(xù)工作。

第20頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三第四節(jié)

運(yùn)輸合理化

第21頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三物流運(yùn)輸合理化影響因素

（一）內(nèi)部因素：

1、運(yùn)輸距離

2、運(yùn)輸環(huán)節(jié)

3、運(yùn)輸工具

4、運(yùn)輸時(shí)間

5、運(yùn)輸費(fèi)用（二）外部因素：

1、政府。

2、資源分布狀況。

3、國民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變化。

4、運(yùn)輸網(wǎng)布局的變化。

5、運(yùn)輸決策的參與者。第22頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三二、不合理運(yùn)輸?shù)谋憩F(xiàn)形式1、空駛空車無貨載行駛，可以說是不合理運(yùn)輸?shù)淖顕?yán)重形式。造成空駛的原因：①能利用社會(huì)化的運(yùn)輸體系而不利用，卻依靠自備車送貨提貨，這往往出現(xiàn)單程實(shí)車、單程空駛的不合理運(yùn)輸。②由于工作失誤或計(jì)劃不周，造成貨源不實(shí)，車輛空去空回、形成雙程空駛。③由于車輛過分專用，無法搭運(yùn)回程貨，只能單程實(shí)車、單程回空周轉(zhuǎn)。2、對(duì)流運(yùn)輸（1）明顯對(duì)流（2）隱蔽對(duì)流。3、迂回運(yùn)輸4、過遠(yuǎn)運(yùn)輸5、重復(fù)運(yùn)輸6、無效運(yùn)輸7、運(yùn)力選擇不當(dāng)（1）違反水路分工合作，棄水走陸的運(yùn)輸。（2）鐵路短途運(yùn)輸。（3）水運(yùn)的過近運(yùn)輸。第23頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三三、運(yùn)輸合理化的有效措施1、提高運(yùn)輸工具實(shí)載率2、減少動(dòng)力投入，增加運(yùn)輸能力（1）“滿載超軸”。（2）水運(yùn)+拖排和拖帶法。（3）頂推法。（4）汽車掛車法。（5）選擇大噸位汽車。

3、發(fā)展社會(huì)化運(yùn)輸體系

4、開展中短距離鐵路公路分流。

5、盡量發(fā)展直達(dá)運(yùn)輸6、配載運(yùn)輸7、“四就”直撥運(yùn)輸8、發(fā)展特殊運(yùn)輸技術(shù)和運(yùn)輸工具第24頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三第五節(jié)運(yùn)輸服務(wù)增值運(yùn)輸向用戶提供的不是有形產(chǎn)品，而是一種服務(wù)，它創(chuàng)造了物品的空間效用，并以空間價(jià)值為主，輔以多種增值服務(wù)功能，滿足了用戶的需求。因此，運(yùn)輸是一種服務(wù)性活動(dòng)。

第25頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三1、服務(wù)的特征（1）服務(wù)產(chǎn)品具有無形性。

(2)服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離

(3)服務(wù)具有不可存儲(chǔ)性

(4)服務(wù)是不包括所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動(dòng)第26頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三2、服務(wù)的方式第一，服務(wù)人員與顧客面對(duì)面的接觸服務(wù)。第二，服務(wù)人員與顧客的設(shè)備之間的接觸服務(wù)。第三，服務(wù)提供的設(shè)備與顧客之間接觸的服務(wù)。第四，服務(wù)提供方的設(shè)備與顧客的設(shè)備之間的接觸服務(wù)。顯然，運(yùn)輸服務(wù)是運(yùn)輸主體通過運(yùn)輸設(shè)備與顧客的物品之間的接觸來為顧客提供服務(wù)，屬第四種接觸方式。鑒于上述的服務(wù)特征及其服務(wù)方式，對(duì)運(yùn)輸服務(wù)來說，重要的問題是如何把握運(yùn)輸客戶在不同的時(shí)期的服務(wù)要求，致力于運(yùn)輸服務(wù)品牌的建設(shè)。第27頁，共29頁，2023年，2月20日，星期三二