第十七章消費者保護第1頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三1962年3月15日，美國總統(tǒng)肯尼迪在向美國國會提出的消費者權利法案中，主張消費者具有四項權利：即有權獲得安全保障；有權獲得正確的商品信息資料；有權自由選擇商品；有權提出消費意見。第2頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三肯尼迪的四權論，首次提出了消費者權利這一概念，對于消費者運動具有重大且深遠的歷史意義，國際消費者組織因此將3月15日定為世界消費者權益日。第3頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三你知道“３·１５”是什么日子嗎？消費者：“３·１５”是節(jié)日商家、廠家：“３·１５”是考驗媒體：“３·１５”是監(jiān)督政府：“３·１５”是行動全社會：“３·１５”就是關愛互助，共建和諧3月15日——消費者權益日第4頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三2000年2001年2002年2003年2004年2005年以下是歷年消費者權益日的主題課外鏈接你知道2006年的主題是什么？第5頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三2007年主題———消費和諧2008年主題———消費與責任2009年主題———消費與發(fā)展

2010年主題———消費與服務2011年主題———消費與民生2012年主題———消費與安全第6頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三第十七章消費者保護第7頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三討論食品安全事故頻繁發(fā)生，消費者權益受損，對食品安全的信任度下降，原因是什么?第8頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三第十七章消費者保護內容提要：一、消費者保護的必要性二、消費者擁有的權利三、消費者保護的主要領域四、企業(yè)對消費者保護的反應第9頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三一、消費者保護的必要性1、消費者權益受侵害現(xiàn)象時有發(fā)生2、大量中間環(huán)節(jié)的介入使企業(yè)對產(chǎn)品質量的責任越來越不明確，使消費者處于不利的地位3、企業(yè)與單個消費者在地位上的不對稱日益加劇第10頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三4、產(chǎn)品技術的復雜化、產(chǎn)品型號、規(guī)格的多樣化，使消費者在購買、消費產(chǎn)品的過程中越來越依賴企業(yè)提供的信息5、企業(yè)的營銷活動還會對環(huán)境、對社會價值觀產(chǎn)生影響第11頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三案例一：實木家具用密度板打造2005年12月，即將搬入臨汾路新居的馬女士夫婦來到春申江家具城彭浦店訂購家具。出于環(huán)保方面的考慮，他們決定只買實木家具。在家具城逛了一圈后，他們看中了上海運松家具廠（以下簡稱“運松廠”）銷售的家具，營業(yè)員在了解了馬女士的要求后，向他們推薦一套標價為8000元的6件套實木家具。第12頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三馬女士一再強調他們不要密度板的家具，營業(yè)員信誓旦旦地保證家具是全部用實木制造，絕對沒有采用密度板。于是，雙方經(jīng)過討價還價，最后以7400元的價格成交，馬女士支付了定金，并約定待房屋裝修好后由廠方送貨。第13頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三該家具生產(chǎn)廠主動告知馬女士在給家具最后上油漆前，客戶可以先行驗貨，檢驗家具的質量。由此，馬女士夫婦認為他們也有必要對在春申江家具城彭浦店訂的家具進行漆前驗貨，于是，馬女士向廠方提出了驗白胚的要求。經(jīng)廠方同意后，馬女士趕到地處閔行馬橋的運松家具廠驗貨。在驗貨過程中，馬女士發(fā)現(xiàn)家具所用的櫥門木料均有蛀洞。第14頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三吃驚之余，他們當場向廠方提出質疑并要求調換，廠方倒也爽快，不僅答應調換，還當即拿出幾扇沒有蛀痕的櫥門讓馬女士挑選。馬女士重新挑選好家具后，她留了個心眼，悄悄地在每樣家具的不顯眼之處做了記號。馬女士回憶道：“我怕他們再調換，送貨時再把有蛀洞的給我，所以我在每扇門角的背面刻上了自己的姓‘馬’字”。

第15頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三新居裝修完工以后，馬女士通知廠家送貨。2006年5月28日，廠家送貨上門，馬女士驗收時卻發(fā)現(xiàn)送來的家具的門角背面都沒有她刻上的記號。馬女士說：“我查遍了這套家具的每個角落，我做的記號全部‘失蹤’，很顯然，廠方送來的不是那天驗貨時答應換給我的那套家具?！睘榇?，馬女士當即堅決要求退貨。面對馬女士強硬的退貨態(tài)度，廠家軟磨硬泡，最后答應馬女士少收400元，故雙方最終以7000元的價格結帳。第16頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三帳終于要結了，但問題又來了：送貨員以沒有帶發(fā)票為由，拒絕提供發(fā)票，但他答應先開一張“購貨憑證”，然后馬上補送發(fā)票。無奈之下，馬女士只得同意送貨員的要求，收下了一張7000元的“購貨憑證”。但馬女士沒想到的是，送貨員承諾的“馬上送來”竟然“馬上”了一年多時間！第17頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三在等待廠方送發(fā)票期間，馬女士為了安全，就請人在新家具上裝鎖。鎖洞一打，馬女士就發(fā)現(xiàn)不對勁了：鎖洞中的斷面顯示出明明白白是密度板。馬女士說：“我實在是不能接受運松廠對我一再失信的行為，密度板家具當實木家具出售，這簡直就是商業(yè)欺詐！”第18頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三案例二：2007年11月7日，上海消費者龔先生到沃爾瑪寧波四明中路分店購物，看中了廣東東莞遠夢家用織品有限公司生產(chǎn)的“遠夢天然駝絨被”，廠家稱，其駝絨含量為51％。龔先生買后感覺“駝絨被”的質量與廠家的承諾有很大差別，就到中國國家紡織服裝產(chǎn)品質量監(jiān)督檢測中心（浙江）檢測，結果證實，該產(chǎn)品實際駝絨的含量僅13％。為此，龔先生將沃爾瑪寧波分店告上寧波市鄞州區(qū)法院。第19頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三二、消費者擁有的權利第20頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三中國消費者權益保護法對消費者權利的專門規(guī)定：安全權知情權公平交易權自由選擇權索賠權結社權受教育權維護尊嚴權監(jiān)督權第21頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三導入：第22頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三《一個真實的故事：阜陽劣質奶粉事件》

在阜陽農村，很多年輕夫婦在小孩出生不久就雙雙外出打工，把嬰兒留給老人用奶粉喂養(yǎng)。農村老人一般文化水平不高，無從鑒別奶粉的優(yōu)劣。而一些劣質奶粉質量雖差但包裝并不遜色，有的甚至打著“國家免檢產(chǎn)品”、“保險公司質量承保”等標志，更讓他們真假難辨。喝了這種奶粉的嬰兒紛紛得了“營養(yǎng)不良綜合征”。第23頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三阜陽市工商局在事發(fā)后抽檢了75種嬰兒奶粉，中有33種不合格，而不合格的項目全部集中在蛋白質含量上。據(jù)醫(yī)生介紹，長期食用劣質奶粉的嬰兒由于缺乏身體發(fā)育所必需的各種營養(yǎng)要素，往往會出現(xiàn)造血功能障礙、內臟功能衰竭、免疫力低下等癥狀，一旦出現(xiàn)病變，搶救難度很大。第24頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三案例二一天，一市民在仁濟路市場某檔買了幾條“新鮮”的咸水魚，豈料回家后才發(fā)現(xiàn)這些魚是經(jīng)檔主“化妝”過的變質魚。第25頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三據(jù)了解，當天中午，梁女士到該市場買冰鮮(雪藏)咸水魚，那男檔主一邊信誓旦旦稱魚兒夠新鮮，一邊主動掰開魚頭，讓其現(xiàn)出“鮮紅”的魚鰓。梁某信以為真買了幾條。誰料回家后細一檢查，卻見魚鰓紅得有點異樣，用水一沖洗，那“鮮紅”的魚鰓便紛紛掉色而變得淡白。梁某這才明白，原來檔主以次充好，竟給魚強行“化妝”——在魚鰓上涂抹紅色的顏料。第26頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三案例三今年1月份，已到不惑之年的郝女士因眼部出現(xiàn)皺紋到市某美容院進行美容咨詢。郝女士很快接受了美容院提供的費用500元的去眼袋手術方案，并且欣然地在院方準備好的合同上簽字。第27頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三據(jù)了解，合同上面除列有術前診斷、患者術前情況等內容外，還舉出了包括麻醉意外（靜脈）、出血、術后感染、其他不可預見問題等可能出現(xiàn)的意外，并清楚寫明：如出意外或病發(fā)癥院方概不負責的字樣。與此同時，郝女士對只有院方一方擁有合同的做法也做了接受。第28頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三令郝女士萬萬沒有想到的“意外”終于發(fā)生了。手術一周拆線后，郝女士不僅發(fā)現(xiàn)自己的眼瞼外翻，有疤痕，而且有迎風流淚的現(xiàn)象。院方告知郝女士這是正?，F(xiàn)象，一個月后就可恢復?？梢粋€月過去后，郝女士的癥狀仍未恢復。郝女士幾次找到該美容院，院方不得不承認“眼袋切多了”。為了追求理想效果，郝女士再次在該美容院動了第二次刀，郝女士的眼睛仍然沒有達到理想效果。第29頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三

2001年1月12日中央電視臺《焦點訪談》報道，不少不法商販為了謀取暴利，用工業(yè)生產(chǎn)中的下腳料、賓館的廢舊毛巾、醫(yī)院用過的帶血的紗布和藥棉、垃圾中的舊棉絮等簡單加工成所謂的“再生棉”、“人造棉”，套上五顏六色的被套，低價銷往全國各地。兩年來這種“黑心棉”

充斥到棉被、兒童用品、衛(wèi)生用品，流入醫(yī)院、學校、賓館。據(jù)專家介紹“黑心棉”含有大量細菌，如綠膿桿菌、金黃色葡萄球菌、容血性鏈球菌等。安全權知情權公平權第30頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三案例二3月29日，在鄭州市某中專讀二年級的17歲女孩張亞和同學19歲女孩袁莉莉（均為化名）一起到二七廣場逛街。下午2時許，兩人逛到二七路的正弘大廈附近，看到旁邊的保羅國際美容美發(fā)（河南）有限公司（以下簡稱保羅國際）的櫥窗玻璃上貼著“洗剪吹38元”的字樣，便走了進去。第31頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三進門后，張亞問店員剪發(fā)需要多長時間，店員回答只需1個小時。洗完頭后，店員稱二人的發(fā)質不好，不停地推薦護發(fā)產(chǎn)品，并向其出示了消費單?？吹劫~單上只有3個項目，分別是洗剪吹38元、洗發(fā)用品60元和護發(fā)用品60元后，兩人在上面簽了字，開始剪發(fā)。第32頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三讓兩個女孩沒想到的是，剪完頭發(fā)，已是下午6時許，所用的時間大大超出了店員此前所說的1個小時。更讓她們吃驚的是，結賬時，收銀員報出了“每人6000元，一共1.2萬元”的天價！第33頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三看見二人驚訝的表情，一名店員趕緊上前推薦說，只要辦理一張該店的會員卡，就可以享受5折的優(yōu)惠折扣。但是，每張會員卡至少要一次性充值9800元，剩余的錢將存在卡里。兩人身上只有區(qū)區(qū)幾百元，只好掏出手機向同學求援。當晚10時30分許，幾十名同學各自拿出幾百元的生活費，湊夠9800元送到了店里，張亞和袁莉莉才得以脫身。第34頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三湖北省武漢市工人郭某駕車載貨途經(jīng)河南省駐馬店市白石橋南側107國道時，道旁“平順大酒店”女服務員方某攔車讓郭某等人停車吃飯，郭某與司機讓某下車到店內查看后不愿在此吃飯，欲上車，張某攔車不讓走，稱不吃也得交菜錢，張持水果刀以砸汽車卸貨相威脅，強行要錢，劉某無奈拿出30元，張某嫌少，用水果刀捅郭某，郭用手攔擋，手被刺傷，劉某又拿出30元給張，郭某等人才得以脫身。第35頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三

超市搜身非法、判賠二十五萬

2000年，上海一女大學生逛街時進入上海屈臣氏四川北路店，當其穿過店堂的正門出來時，門口的警報器突然鳴叫起來，該店人員聞聲而來，阻止其離店，并不顧其強烈反對，強行將其帶入地下商場的辦公室內，作全身檢查。該女生兩次含淚被檢查，結果一無所獲。最終女大學生將該店告上法院，獲賠25萬元。

1.人格尊嚴和民族風俗習慣受尊重權2.求償權第36頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三消費者權益受到損害后尋求解決的途徑：提請仲裁機關仲裁向人民法院訴訟請求消協(xié)調解向行政部門申訴不成不成不成不成與經(jīng)營者協(xié)商和解第37頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三王海維權王海，1973年生于山東青島。1992年起在老家工廠從事銷售。1995年3月，他在北京隆福大廈購買了12副假冒索尼耳機，然后徑直向東城區(qū)工商局，依據(jù)《消法》第49條，向隆福大廈提出了雙倍賠償?shù)囊?，?zhí)法人員問他，“你知道耳機是假冒的嗎？”王海答，“當然知道?！睂Ψ揭宦牼蛠須饬耍骸爸兰俚倪€買，你這不是刁民嗎？”

第38頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三王海來了勁，他連著跑了京城的10家商場，專挑假貨買，然后要求雙倍索賠，50天下來，他竟真的得到了近8000元的賠償金，成為“中國打假第一人”，中國保護消費基金會設立“消費者打假獎”后第一位獲得者。

王海開始了他長達14年的打假歷程。第39頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三

1997年9月-1998年4月，王海向水貨手機“宣戰(zhàn)”，大海公司在此期間義務為購買水貨手機的16000余名消費者提供維權咨詢。1999年3月，王海訴天津伊勢丹廁所亂收費的官司勝訴。1999年6月-11月，在大連、西安、太原、天津、任丘等地調查“津成”電線電纜質量問題。

第40頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三現(xiàn)在他是北京大海商務顧問有限公司執(zhí)行董事、王海熱線消費者權益保護項目負責人。并著有《我是刁民》、《王海忠告》、《當頭棒喝》等書。從單槍匹馬買假維權，到后來開公司“組織化打假”，轉眼已經(jīng)14年。越來越多的消費者開始效法王海拿起法律的武器維護自己的合法權益。第41頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三王海的出現(xiàn)，進一步普及了消費者的權利意識，但僅僅一個王海是遠遠不夠的。1997年，第五任中國消費者協(xié)會秘書長楊樹昆借鑒國外的經(jīng)驗，開創(chuàng)性的推出了年主題的概念，并且通過媒體的宣傳和各種活動的開展，使越來越多的人在購買了假冒偽劣產(chǎn)品后，開始主動的拿起法律武器保護自己的權利。第42頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三三、消費者保護的主要領域1、產(chǎn)品品質與安全2、信息與標示欺騙性廣告信息的足量性警示與負面信息的披露3、對兒童消費的保護第43頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三“阜陽奶粉”事件“蘇丹紅”事件“孔雀石綠”事件PVC保鮮膜事件蘇丹紅鴨蛋事件三鹿嬰幼兒奶粉事件。。。。。。第44頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三破譯違規(guī)食品標簽謎語型標簽：如一種外觀包裝很好的速凍銀魚，廠名只有山西XX（XX為地名，根本沒有具體廠家名稱），一盒包裝精美的雞精，干脆只標注“新加坡出品”。這種讓人猜不透的，含糊不清的廠名廠址，已成為部分食品標簽的模式。一些廠家之所以設置如此多的謎語，是有益掩蓋產(chǎn)品缺陷，欺騙消費者。第45頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三戲法型標簽：如將大包裝食品化整為零，分解成小包裝，小包裝上干脆不標產(chǎn)地，生產(chǎn)日期，保質期。一些過期大包裝食品，就是這樣打扮后出籠的。還有的商家發(fā)現(xiàn)其食品已過期時，就將其包裝拆掉，當作零散食品就地出售。第46頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三彈性型標簽：標簽上將保質期標為1-3個月，使消費者難以掌握。如若過了一個月后食品變質了，只好自認倒霉，因為保質期可算1個月，如若過了1個月后商品還在銷售，則似乎也無可指責，因為保質期可到3個月。第47頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三隨意性標簽：這是最為常見的問題，有些袋裝食品既沒有標注生產(chǎn)日期，也沒有標注保質期；有的則只注明保質期，沒有生產(chǎn)日期，或寫著生產(chǎn)日期見XX處，卻不見其蹤影。相當一部分食品的保質期生產(chǎn)日期字跡模糊，消費者難以辨認。第48頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三四、企業(yè)對消費者保護的反應了解消費者的實際感受舉行消費者座談會及時處理投訴和進行補救建立消費者事務部提供消費者教育第49頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三白酒危機公關經(jīng)典案例：“巧借山西假酒案”1997年春節(jié)，正當全國人民沉浸在佳節(jié)的歡樂和親人團聚的氣氛中時，中央電視臺的一則新聞驚動了億萬人民。山西朔州一伙人用工業(yè)酒精假造白酒出售，致27人中毒死亡，多人中毒臥病在床。為此，江澤民主席大為氣憤，在電視里嚴厲譴責制假、售假的不法商人，責令一查到底、嚴肅處理！第50頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三于是舉國上下，工商、公安干警傾力出動，一場打假的“人民戰(zhàn)爭”轟轟烈烈開展起來。山西白酒，特別是帶有“紅”字牌的白酒，一律先查封、后處理。山西也對造假者迅速予以逮捕法辦。中央電臺連續(xù)追蹤報導假案偵破情況及各種造假案例。第51頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三1·26假酒案（1998年1月26日案發(fā)），因江主席的過問，成了“天字號大案”，這樣一來，使得全國老百姓都很自覺地看看家中的酒瓶上，是否貼有山西朔州產(chǎn)的"紅糧液"，更有甚者，凡是山西產(chǎn)的酒就一律不敢喝，將其束之高閣或挪做它用。第52頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三古井集團關于巧用山西朔州假酒案制造新聞事件的公關方案:一、背景：1.朔州假酒案上驚“天子”，下震黎民百姓，可謂制造新聞轟動效應事件的大好機遇。2.1996、1997年接連兩起假酒大案，為害甚深，眾多白酒廠家只注意廣告大戰(zhàn)，卻對假酒案至今保持沉默，未做任何廣告公關動作，于情于理確實不該。3."3·15"消費者權益日，世人又頗為關注打擊"假冒偽劣"產(chǎn)品之類的行為事件。第53頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三二、方案：1.以王董事長名義,在有關媒體發(fā)布“古井貢酒致全國消費者一封公開信”。(信件附后

2.以公司董事會名義慰問、撫恤27名死難家屬,建議每位家屬捐助1萬元。

3.信中倡儀成立"中國打擊假酒專項基金會"，呼吁白酒立法，此乃"以虛擊實"之法。虛晃一槍，卻能極大地擴張古井影響力。第54頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三三、媒體：《人民日報》、《經(jīng)濟日報》、《法制日報》及魯、豫、皖、江、浙等主要地市晚報，連發(fā)三次(星期二、星期四、星期一)。第55頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三古井貢酒廠致全國消費者一封公開信尊敬的消費者：

1997年除夕之夜，悲劇在山西朔州悄然發(fā)生。27條無辜生命，因飲用不法之徒兌制的工業(yè)酒精酒(甲醇)而中毒，相繼含冤離開人世。這是繼1996年云南假酒大案以來，第二例全國罕見的特大的假酒毒死人命案。山西假酒大案，舉國聞之再次震驚。江總書記心情激憤，親自過問此事，要求有關部門依法嚴辦不法之徒。第56頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三人命關天，造假者卻利欲熏心草菅人命，天理難容，國法難容。其罪當剮！痛定思痛。我們古井貢……作為中國白酒界的排頭兵之一，作為中國老八大名酒廠家，本著對廣大消費者高度負責的態(tài)度，有責任、有義務振臂高呼：白酒當立法。第57頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三只有立法，國家有關職能部門才能更好地依法治理整頓白酒生產(chǎn)及銷售市場，杜絕假酒源頭，徹底防止類似云南、山西的悲劇重演。同時，為了更好地配合國家有關職能部門依法監(jiān)督管理白酒市場，使消費者有一個更加安全可信的飲酒環(huán)境。我們古井貢還大力倡議：以中國老八大名酒廠家的名義成立"中國打擊假酒專項基金會"，以此捍衛(wèi)中國白酒的尊嚴！第58頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三酒無罪，飲者亦無罪，罪在造假、售假者。故此，我們強烈呼吁：此法不立，民無寧日，市場不平，行業(yè)不興。這次山西朔州27人命喪劣質假酒，我們古井人仰天悲憤，深惡痛絕貪財枉法不義之徒。然死者已矣，生者悲矣。為了撫恤死難家屬，我們古井貢酒股份有限公司董事會決定無償捐助撫恤金27萬元，以盡我們綿薄之力，給生者以新的希望。第59頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三血的代價足以警醒人心，長痛之余，我們古井貢再次鄭重敬告廣大消費者：購買飲用白酒時，千萬要認明白酒品牌、質量和廠家，切忌盲目購買。我們古井貢,是安徽唯一中國名酒。自1963年,古井貢酒被評為中國名酒以來，連續(xù)四次蟬聯(lián)"中國名酒"稱號,被國家評委譽為"酒中牡丹"。第60頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三所有榮譽的取得,都是廣大消費者百倍呵護與關愛之結果。無論市場風云幾多變化，我們古井貢過去是、現(xiàn)在是、將來仍是視“消費者為衣食父母”、“寧愿消費者負我，我不負消費者”。我們古井貢再次鄭重承諾："提高廣大人民的生活質量"、"摘取消費者心目中的金牌"，始終是我們古井貢最高的經(jīng)營理念和永遠的追求。我們必將一貫堅持"質量是生命"的釀酒方針，精益求精、鍥而不舍地釀造每一滴好酒奉獻給我們的"衣食父母"。第61頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三四、央視公關活動計劃1、爭取在《焦點訪談》欄目制作一期節(jié)目，呼吁白酒當立法。

2爭取在央視3·15晚會上給予報道，并力爭在晚會上，將捐款送給受害的消費者。

3在全國人代會上采訪王董事長，詳談"古井貢酒致全國消費者一封公開信"的意義。第62頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三親身體驗:中美售后服務的巨大反差讓我震驚這是我兩次親身經(jīng)歷的美國售后服務--如此迅速和高效，和中國的售后服務分明是兩個完全不同的標準，感動之余，不知如何感謝。于是記錄下來，留給中國的廠商參考。在中國生活慣了的人，來到接受這樣的特級服務，還真是有點"受寵若驚"，甚至是震驚的感覺。第63頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三先從我的一個相機說起，為了避免給廠家做廣告之嫌，我用A相機來代替。這個相機是我在中國買的，兩年前花了4500大洋，用了大概是半年時間，相機的鏡頭就經(jīng)常被卡住出不來。而我當時還有三天就要去美國，我還沒有試過全球保修，因此覺得還是盡可能在中國修，省得到了美國沒有人認賬了，而我初到美國，經(jīng)濟不寬裕，也不太可能花錢再買一個新的相機。第64頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三先是狂打售后服務電話，半個小時后，終于有人接通，然后不冷不熱的說，你必須來朝陽區(qū)的售后服務處，帶上所有的發(fā)票什么的。而我當時住在海淀區(qū)，打車去朝陽就是一筆不小的開支。但是沒有辦法，這是據(jù)說他們在北京唯一的為數(shù)不多的維修點之一，所以我還是過去了。第65頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三去了以后，那位所謂的專家支支吾吾了半天，說，那就放在這里修吧。三天以后來拿，我說我三天以后就拿不了了，因為我不可能為這個相機改航班。該專家想了很久以后說，那我們盡量試試。那就等吧。等到飛機起飛的前一天，終于等來了電話，說，"可以來取了"，于是我又打車去那里。心想這個服務還真是很人性，考慮到我的特殊情況，兩天就修好了。

第66頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三沒想到拿到相機之后，鏡頭還是被卡住。那位專家顯得非常尷尬，后來給我的解釋是："這個我不能完全百分之百的保證，我們檢測出來是好的，不過有時候的確是會發(fā)生這樣的問題"。還好后來鏡頭打開了，并且我實在是無法再等，帶著這臺"隨時卡殼"的相機來到了美國。第67頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三來到美國，這臺相機在用了一天之后"徹底卡殼"了。還好當時因為國內售后服務帶給我的"不信任癥"讓我把發(fā)票帶到了美國。打電話給美國的售后服務，非常爽快，一打就通，說"什么型號的，我們馬上給你寄一個盒子，郵費我們提前為你付好了"。當天晚上8點打的電話，第二天早上10點鐘盒子寄到，我按照要求寄回去。兩天以后相機回來了，包裝得和新的一樣。這次換了一個外殼，從此以后這個相機就再也沒有出現(xiàn)過任何問題。第68頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三嘗到美國售后服務的甜頭，我開始膽子變大了，在美國買了一個手提電腦。這里稱之為B。B電腦在美國買，比中國便宜一半（雖然從郵寄地址看，依然是在中國生產(chǎn)的，從香港寄出來），同時因為該廠商和哈佛簽訂了協(xié)議，所以哈佛的學生和教師可以享受更大的折扣。于是這臺在國內需要2萬多人民幣的電腦，我用了1000美元，也就是7500人民幣拿下。第69頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三由于我買電腦的時候很著急，所以我多付了50美元的3天加急郵寄。結果按照約定的第三個工作日，我并沒有收到從香港給我寄來的電腦。我馬上打電話給公司，結果第四個工作日的一大早，我收到了推遲半天寄到的電腦的時候，我發(fā)現(xiàn)我的帳戶上多了50美元，原來廠商把50美元的郵寄費全部退還了,因為遲到了半天，加急寄成了免費寄。而這個并不是廠商的責任，應該是快運公司的責任。不過公司攬下來這個責任。第70頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三這臺電腦，用起來還不錯?？墒前肽暌院?，也就是上個星期開始，出現(xiàn)很大的噪音。我這個絕對電腦外行開始在百度上搜了一遍，診斷為"硬盤壞了"。晚上7點給B公司打電話，B公司接到我電話以后，讓我告訴他機器的序列號，然后噼噼啪啪一頓查，馬上告訴我，"別著急，新的硬盤我們現(xiàn)在就給你寄，明天早上就到了"。--這次更簡潔，連發(fā)票都不要了，因為機器序列號顯示什么時候機器被售出的。第71頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三果然第二天早上，新的硬盤和恢復盤寄到。這種特快郵遞的費用是非常高的，公司大可不必為客戶出這個價錢來郵寄，所以把我感動了一番。并且美國人非常信任你，新的硬盤底下有一封信，說"請別忘了把換下來的硬盤放到這個盒子里寄回給我們，郵費已經(jīng)付了，謝謝。"第72頁，共81頁，2023年，2月20日，星期三我馬上按照說明書把舊硬盤換掉，發(fā)現(xiàn)噪音還是很大。原來問題不是硬盤，而是風扇壞了。于是我這個二流維修人員和一流客戶又打電話，說"真抱歉，我不是電腦專家，我以為