酒店督導者在酒店管理中擔任重要角色，其管理水平的高低直接影響到酒店的運營狀況和服務質(zhì)量，本模塊將從日常工作指導、現(xiàn)場會議的管理、營造積極的工作氛圍三個方面來介紹其督導方法和技巧。酒店督導與實務第7模塊現(xiàn)場督導教學目標1、了解督導者的日常工作指導內(nèi)容和技巧2、熟悉現(xiàn)場會議的準備工作、組織方法和主持技巧3、掌握營造積極工作氛圍的方法和技巧內(nèi)容概要日常工作指導1現(xiàn)場會議管理2營造積極的工作氛圍37.1.1日常工作指導概述

日常工作指導是飯店督導在日常工作中進行的，通常只需花上幾分鐘的時間，不影響督導及員工的正常工作，但對員工的工作可以起到積極的作用。日常工作指導可以及時對員工的出色表現(xiàn)進行表揚，對員工工作中的小毛病進行糾正。表7-1列出了日常工作指導的主要內(nèi)容及其說明。7.1.1日常工作指導概述對員工的日常工作進行指導，是督導每天要做的工作之一。表7-2列出了飯店督導在進行日常工作指導時的注意事項。7.1.2日常工作指導具體內(nèi)容1、表揚飯店督導在日常工作指導中，要善于觀察員工的表現(xiàn)，并就員工的表現(xiàn)與員工交換意見。凡是達到工作標準要求的員工，都應該立即得到表揚。員工都希望能夠得到督導的表揚，所以飯店督導要盡量多地表揚員工。表7-3列出了飯店督導表揚員工的步驟及其說明。7.1.2日常工作指導具體內(nèi)容2、批評飯店督導在觀察員工工作時，會發(fā)現(xiàn)一些問題。如果這些問題是小毛病，只要隨意對員工指出即可，不必小題大作。如果這些問題比較大或比較嚴重，則要對員工進行批評。批評錯誤的目的是鼓勵正確。表7-4列出了飯店督導在批評員工之前要考慮的幾個問題及其說明。7.1.2日常工作指導具體內(nèi)容飯店督導在回答了以上問題之后，如果仍然覺得有必要對員工進行批評的話，要對員工進行批評。表7-5列出了飯店督導批評員工的步驟及其說明。7.1.2日常工作指導具體內(nèi)容案例：某酒店中餐廳服務員海倫近幾個星期工作表現(xiàn)不佳，連續(xù)兩次因服務態(tài)度粗暴受到賓客投訴。中餐廳經(jīng)理艾麗絲把這一切看在眼里，也與她交談兩句，并未發(fā)現(xiàn)大問題。這次，艾麗絲決定要對海倫的對客服務態(tài)度進行批評，目的是改正她的對客服務的不良態(tài)度。表7-6列出了中餐廳經(jīng)理艾麗絲批評員工海倫服務態(tài)度不好的案例。7.1.2日常工作指導具體內(nèi)容3、處分當員工違反店規(guī)店紀時，督導有必要根據(jù)酒店規(guī)定給予員工相應的處分。處分員工不是懲罰，是幫助員工預防出現(xiàn)更大問題、預防解聘以及更壞情況的發(fā)生，也是督導履行管理職責對員工負責的表現(xiàn)。處分員工的目的是鼓勵員工遵守店規(guī)店紀，使員工更加安全地在一起工作。表7-7列出了督導在處分員工之前應該考慮的問題及其說明。7.1.2日常工作指導具體內(nèi)容與員工進行有關處分的談話是比較困難的，員工可能會氣憤不平，也可能是悶聲不響，或許會馬上認錯。無論是哪種情況，要做到讓員工心服口服是有難度的。表7-8列出了處分員工談話的步驟及其說明。7.1.2日常工作指導具體內(nèi)容4、解聘當批評與處分都無法幫助員工達到最起碼的工作標準要求時，當員工違反員工手冊規(guī)定達到解聘條例時，解聘勢在必行。表7-9列出了解聘的步驟與說明。7.2.1酒店會議的種類在酒店管理中有各種各式的會議，如非正式的會議和正式的會議。1、非正式會議（臨時會議）非正式的會議有部門或酒店臨時會議。這種臨時會議一般是只用簡短的通知或因突發(fā)事件處理立即召集的會議。如臨時有一些重要客人入住，需要向接待部門通報一些基本情況；遇到客人投訴必須及時向員工通報以免再度犯錯，等等。另外還有部門的一些臨時會議。2、正式會議正式會議是指依一定的程序而召開的會議，如酒店為提高服務水準而召開的研討會。這樣的會議是提前給出命題（如怎樣開設重要客人綠色通道），甚至包括一些必須的參考資料，讓各部門做好準備，給各相應部門發(fā)通知，然后選擇適當?shù)臅r候來召開。如酒店部門經(jīng)理例會：匯報、分析和安排解決酒店運作中出現(xiàn)的問題；酒店各部門例會：匯報、分析、安排、解決本部門運作過程中出現(xiàn)的問題；各分部門例會等。這種例會一般比較固定，每周固定時間必須召開的，或每月某日必須開的餐飲會議、成本會議、酒店節(jié)能會議等，都屬于此類。會議是督導傳達指示、解決問題及利用集體智慧，改善和提高服務質(zhì)量的有效途徑。會議管理是督導管理工作的重要工具。7.2.2會議成本意識督導應該樹立這樣的意識，那就是會議是有成本的，必須有目的地、高效地召開。參加會議也是在工作，應端正參加與主持會議的態(tài)度，不要認為開會是一種放松的方式。坐在會議室里，東拉西扯講些不著邊際空洞的話語，或故意延長開會時間。會議的成本可用以下公式計算出：會議成本＝出席人員時間成本+雜項支出（房租、設備設施）+機會成本（從事其他業(yè)務所創(chuàng)造的價值收益）如領班給本班組l0位員工開會，以每位員工的時薪為6元計算，那么單單時間成本一項就是60元，這還不包括領班時薪及其他費用在內(nèi)。若這1個小時的會議沒有成效，那么這60元就是白白浪費掉了。7.2.3會議準備為了確保會議的成效，開會前進行相應的準備是很有必要的。要避免組織不好而浪費時間，通常需要做好如下基本準備工作：1、擬訂通知并落實通知與會者在擬定開會時就必須考慮將有哪些人員參加，這些與會者對會議的召開有何作用。然后通知與會者日期、時間、地點和會議目的。切記要在會議召開一兩個小時前再次跟蹤，以確保與會者能準時參加。另外相應書面資料也需要提前提供給與會者。2、議程準備既然會議是需要成本的，那么對會議過程的時間也應進行合理的調(diào)配：如本次會議的目的或目標，各個議題或目標的達到需要多少時間，哪些議題需要的時間多一些，哪些需要的時間稍微少一些。各議題的時間詳細分配如何，優(yōu)先順序如何等都要詳盡計劃。7.2.4會議過程管理1、作為會議與會者在做好會議前的各項準備后，接下來就是對會議過程進行管理。如果你是一名會議參與者，你應該在會議開始前擬定你的發(fā)言，包括你要表達的觀點和內(nèi)容，通過你的積極參與來顯示你重視此會議。與會時應注意個人儀表、服裝得體整潔，面部表情良好、目光自信，給別人良好的第一印象。在認真傾聽別人的發(fā)言時，不打斷別人發(fā)言，保持專注目光接觸發(fā)言者，同時用身體語言積極表露你的興趣，必要時做好備忘錄（筆記）。7.2.4會議過程管理2、作為會議主持者（1）了解主持人的職責：督導也會經(jīng)常召開會議，那么必須了解作為會議主持人的職責：①對會議的目的及議程作簡單說明。②確保討論會議有關要點，避免會議離題。③確保會議按程序進行。④阻止不必要的爭論。⑤負責在會議結(jié)束時作總結(jié)歸納。（2）會議主持管理要點：除了明確會議主持人的職責之外，主持人也應做好相應的準備工作，其中包括在開會前了解參加人員對會議的大概意見。在開會過程當中掌握會議節(jié)奏，同時注意辨別與會者身體語言：消極信號，如爭辯姿勢、不感興趣、憤怒等；積極信號，如感興趣、表現(xiàn)出熱情等。通過觀察這些身體語言，做好及時引導，維護會議秩序。在結(jié)束會議時感謝每位出席者并以積極基調(diào)結(jié)束會議。7.2.4會議過程管理你是否是一位有效的會議主持人呢？可通過表7-11來進行自測：7.2.5主持會議激發(fā)討論常用的話語任何成功的討論都依賴于參與。只有當與會者看到觀點和想法的分享是受歡迎的，自由交流的氣氛才能創(chuàng)造出來。巧妙地提出問題會激發(fā)與會者討論。會議主持者應當時時注意任何來自與會者的問題跡象。如果與會者開始煩躁不安，看起來毫無興致，或通過表情流露出不解或不贊同，會議的主持者就應該提出問題以找出原因。問題分為四類：（1）一般問題，引出一個廣泛的回答范圍。（2）具體問題，集中于一個有限的回答范圍。（3）自由問題，向全體提問，由自愿者回答。（4）直接問題，向具體的個人提出。一般問題和自由問題不容易引起敵視，易于展開討論；直接問題和具體問題最好是當與會者適應了小組討論之后再使用。7.2.5主持會議激發(fā)討論常用的話語1、詢問看法和觀點使用有助于人們表達想法的方法提問，促使人們積極參加討論。例如：你對……有什么反應？你覺得……怎么樣？你對……怎么看？是什么促使你得出結(jié)論……還有哪些方法可以實現(xiàn)……2、復述使人們相互理解的一個方法是復述，也就是請某個人重復其他人說過的話，并指出其中的含義：你是問我……讓我想想是否理解你的觀點。你是不是說……在我們繼續(xù)討論之前，讓我說一下我所理解你建議的觀點……讓我重復一下你的觀點，以看我是否理解……在你繼續(xù)說下去之前，你是不是解釋一下……3、鼓勵參與有時人們傾向于退縮不前。可用下列問題激勵他們參與：羅明，你對此感覺如何？王靜，你會如何回答小王的問題呢？在我們繼續(xù)之前，我想聽聽劉英對此的看法。我們已經(jīng)聽了除小王之外所有人的看法了。小王，你對此看法如何？我們還沒有聽到譚明對此的看法。譚明，你對此是怎么看的呢？7.2.5主持會議激發(fā)討論常用的話語4、要求總結(jié)在剛才的幾分鐘里，我們已經(jīng)提出許多好的想法。在繼續(xù)討論之前，哪一位愿意總結(jié)一下剛才的主要觀點呢？已經(jīng)聽到好幾個提議了。哪一位愿意總結(jié)一下大家一致同意的觀點？林波，你能概括講一下你的主要觀點么？已經(jīng)摸不著頭腦了。誰愿意總結(jié)一下到目前為止我們已經(jīng)討論過的內(nèi)容？5、要求明確化我不理解剛才最后一點論述。如果……你會怎樣做？你舉了日常經(jīng)營的例子。它們是否也適合周末呢……我看到墨林搖頭了。墨林，你看我們是否需要多花幾分鐘，解釋一下新指令在你的部門中的應用呢？我還不是很清楚。如果……我該怎么做呢？6、要求舉例羅西，你可否對你所講的內(nèi)容舉幾個例子呢？居安，你可以更詳細說一下嗎？我還不是很理解。7、檢驗是否一致看起來我們對這個問題已經(jīng)達成一致了。讓我們舉手表決一下，是否每個人都贊同……琳達，你是否也同意……進行下一個問題之前，讓我們確定一下是否每個人都同意……8、促使行動你認為我們應該……莉薩，對于我們?nèi)绾伍_展這項活動，你有何提議？關于如何開始這件事，我希望大家能提些意見。王英，你認為我們應該如何進行呢？7.2.5主持會議激發(fā)討論常用的話語9、找出進一步細化的方法解決這個問題還有沒有其他辦法？還有哪些需要我們考慮的問題呢？劉兵，你對剛才所講有什么補充嗎？l0、進行快速的調(diào)查讓我們舉手表決。有誰贊成這項提議？王靜，為何不問一下別人對你的提議有什么看法呢？大家對此有什么看法？劉兵先談談吧。11、建議中間休息對于這個問題，我們已經(jīng)討論了1個小時了。我提議休息1O分鐘。12、提出一個程序我注意到，在這個問題上基本土是王斌在發(fā)言。我建議聽聽其他人的意見。在討論之前，先將議程按照重要性程度排序，是否會有所幫助呢？13、建議大家嘗試某些事物王威，我覺得你沒有聽羅曉莉的發(fā)言。何不在提出你的反對意見之前，談談你聽到的內(nèi)容呢？讓我們按座位次序輪著發(fā)言，以使人人都有機會對這個問題發(fā)表意見。14、停止行動，要求團體討論一些問題讓我們暫停討論幾分鐘。我認為如果每個人談談自己現(xiàn)在的想法，可能會對討論有所幫助。7.2.5主持會議激發(fā)討論常用的話語15、與大家分享你的想法我覺得你沒有給朱祥機會，讓他解釋一下他自己的觀點。我很迷惑。我覺得我們應該把這個問題留到下周，那時我們掌握的資料更豐富。大家覺得怎么樣呢？16、談談你對別人想法的反應王虹，我覺得你對我的回答不甚滿意，是嗎？林波的發(fā)言令我覺得他需要對此提些問題，對嗎？林波。17、支持讓我們給劉軍一個機會來談談他的看法。德夫，你已經(jīng)談過自己的看法了?，F(xiàn)在輪到哈羅德了，讓他談談吧。18、問題的假設你的建議是：假設如果我們不使用威嚇的話，他們將不合作。對嗎？你的建議是：假設我們不能按時完成。對嗎？你的反對意見是：假設我們將不能按承諾收到貨。這是個好的假設嗎？19、核實目標或方向我們是否問對了問題？這些是最重要的目標嗎？這是取得他們合作的最佳途徑嗎？這是實現(xiàn)目標的唯一辦法嗎？7.2.5主持會議激發(fā)討論常用的話語20、正視不同意見王虹，你沒有說出來，但很明顯，你不贊成。對嗎？李莎，你看起來猶猶豫豫。是否有些方面你不贊同？21、角色轉(zhuǎn)換為什么你不暫時扮演一下顧客的角色呢？現(xiàn)在，作為顧客，你對這項建議反應如何？假設你是地區(qū)經(jīng)理，你對此建議將作何反應？如果我那樣對待你，你將有何感想？22、展望未來如果我們這樣做的話，可能發(fā)生的最壞情況是什么？如果此事做不成，我們將損失什么？如果此事成功，將如何影響下月安排呢？23、重視行動選擇我們已經(jīng)考慮了各種可能性，我們必須從三種供選擇的方案中挑選。我們對事情的兩個方面都仔細考慮了，現(xiàn)在我們要做出選擇。7.3營造積極的工作氛圍飯店在管理過程中，要通過營造和諧的人際關系來激發(fā)員工的工作自主性，努力培養(yǎng)飯店與員工之間、管理者與員工之間、員工與員工之間的信任度，為員工營造一個和諧、合作、寬容的良好氛圍。7.3.1井然有序的工作環(huán)境飯店員工要積極地工作，很重要的一條就是要清楚地知道干什么、為什么干、怎么干。所以，建立井然有序的工作環(huán)境，這是營造積極工作氛圍的基礎。1、飯店的職權體系飯店的有效運行需要合適的職權體系的支撐，任何員工都應知道自己在組織中的地位和作用，明確職責與權限，使工作指令從上一級向下一級有效傳達。職權體系的設計是飯店組織工作的關鍵所在，通過飯店系統(tǒng)、組織結(jié)構與工作崗位的設計，實現(xiàn)內(nèi)部的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)，形成一定的組織管理模式。（1）飯店組織系統(tǒng)飯店組織系統(tǒng)不僅要與外部保持必要的聯(lián)系，而且在組織系統(tǒng)內(nèi)部也要形成一個封閉的回路。只有形成封閉的回路，方能形成相互制約、相互作用的力量，從而保證各部門正常運轉(zhuǎn)，達到有效管理的目的。為此，飯店必須有決策機構、執(zhí)行機構、監(jiān)督機構和反饋機構四類基本的職能機構。首先飯店必須有決策機構，對飯店經(jīng)營管理的目標、方向、業(yè)務、策略等做出選擇。決策機構的設計，關鍵在于科學性和民主性。當飯店組織的決策機構做出決策后，必須有執(zhí)行機構來執(zhí)行這個決策。沒有準確有效的執(zhí)行，飯店就不可能有正常的運行、較高的效率與效益。執(zhí)行機構的設計關鍵是要建立以總經(jīng)理為首的業(yè)務指揮系統(tǒng)，強調(diào)自上而下逐級負責和一對一的原則。為了保證有效的執(zhí)行，還必須建立監(jiān)督機構與反饋機構。沒有監(jiān)督，執(zhí)行機構就失去了制約。反之，沒有反饋機構，管理者就無法知道飯店組織的運轉(zhuǎn)情況與決策指令的偏差，會使整個管理活動陷人情況不明的盲目狀態(tài)之中。7.3.1井然有序的工作環(huán)境（2）飯店組織結(jié)構組織結(jié)構是飯店組織系統(tǒng)中處理上下關系的一種體制。飯店組織內(nèi)從上到下形成若干管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成一條指揮鏈，依次發(fā)布命令、指揮業(yè)務。在飯店管理者體制構建上，一般有三個要求：一是層次管理。飯店管理組織必須根據(jù)飯店的規(guī)模、等級形成若干管理層次，提倡層層負責，原則上不越級指揮。二是責權統(tǒng)一。職責是指職位的責任與義務。職權是指在一定職位上，為完成其責任所應具有的權力。各管理層均有明確的職責，并擁有相應的權力。有責無權，則難以履行職責；有權無責，則會造成濫用權力、瞎指揮，產(chǎn)生官僚主義。三是命令統(tǒng)一。就是要求各級管理機構，必須絕對服從它的上級管理機構的命令和指揮，每個管理層次的指令均應與上一級組織的指令保持一致，而每一個員工原則上只有一個上級，只聽命于直屬上司的指揮。（3）飯店崗位設計崗位是飯店組織系統(tǒng)的細胞，是責任、權力、名稱、素質(zhì)、待遇五個要素的有機結(jié)合體。崗位設計即是將實現(xiàn)企業(yè)目標必須進行的活動劃分成最小的有機相連的部分，以形成相應的工作崗位。活動劃分的基本要點是工作的專門化，即按工作性質(zhì)的不同進行劃分。通過工作的專門化，使得每一個組織成員或若干成員能執(zhí)行有限的一組工作。由于每個人的能力都是有限的，不可能完成大量的不同任務的工作。只有通過工作的專門化，才能挑選出具有不同才能的人去從事相應的不同性質(zhì)的工作。7.3.1井然有序的工作環(huán)境2、飯店的業(yè)務體系業(yè)務體系說明一個組織中的各項工作是按怎樣的流程進行的（業(yè)務流程），在這一過程中各部門之間的關系是什么的（部門接口），各崗位的各項工作要怎么做（崗位操作程序和工作標準），組織將如何來進行監(jiān)督管理（管理標準和檢查方法）。（1）業(yè)務流程業(yè)務流程是企業(yè)為顧客提供產(chǎn)品或服務的全部活動過程及應完成的各項活動的時序安排。中高層經(jīng)理人的重要任務之一就是設計業(yè)務流程，一線員工可以按照設定的流程來工作。就飯店企業(yè)來說，需要重點關注的是顧客服務流程，即企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值的全過程。分析與理順顧客服務流程，經(jīng)理人的視野必須超越企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的業(yè)務活動范圍，考慮整個產(chǎn)業(yè)鏈的顧客價值創(chuàng)造過程。從顧客遇到現(xiàn)實問題、尋找解決方案、購買解決方案、實施解決方案、提升解決方案的全過程，考慮如何改善顧客服務流程。因此，任何飯店企業(yè)都有必要從提升顧客價值的角度，設計精簡、高效的業(yè)務流程。7.3.1井然有序的工作環(huán)境（2）操作程序在明確飯店業(yè)務流程的基礎上，可以設定如何做事情的操作程序。操作程序涉及某些崗位工作標準、工作方法、技術規(guī)程等，它是針對飯店業(yè)務活動過程中大量存在的、反復出現(xiàn)，又能摸索出科學處理辦法的事物所制定的作業(yè)處理規(guī)定。操作程序是在經(jīng)驗積累的基礎上，進行進一步概括的工作程序與處理辦法，其所規(guī)定的對象均具有可重復性特點，程序性很強，是企業(yè)用來處理常規(guī)化、重復性問題的有力手段。（3）管理制度管理制度是對企業(yè)管理各基本方面規(guī)定活動框架，調(diào)節(jié)集體協(xié)作行為的工具，是用來引導、約束、激勵集體性行為的、成體系的活動和行為規(guī)范，如人事管理制度、安全管理制度、財務管理制度等。組織管理的體系中，相當一部分是管理制度，它是單獨分散的個人行為整合為有目的的集體化行為的必要環(huán)節(jié)，是企業(yè)做好顧客服務、提升顧客價值的激勵與約束機制，是保證飯店管理的業(yè)務流程順暢便捷有效的基本手段。7.3.1井然有序的工作環(huán)境3、善下指令要建立正常的工作秩序，不僅需要科學的職權和業(yè)務體系，還需要飯店督導的有效指揮，否則下屬就會感到無所適從，不知從何處著手、該做什么、從哪做起。有效指揮，關鍵是飯店督導要學會正確下達指令。（1）指令的性質(zhì)根據(jù)對下屬的制約程度，指令大體可分為命令、要求與建議等三種形式。命令是下屬必須無條件服從的指令；要求是下屬必須執(zhí)行，但可商量執(zhí)行的條件和相關細節(jié)；建議是下屬可執(zhí)行，也可不執(zhí)行，但必須反饋的指令。飯店督導者應視工作的性質(zhì)、難易程度、職權范圍、下屬成熟度等下達不同性質(zhì)的指令。（2）指令的內(nèi)容指令的內(nèi)容必須明確具體，讓下屬易于執(zhí)行，一般需包括以下七項內(nèi)容：誰去做；做什么；為何做；何時做；有什么標準與要求；如何檢查與反饋；做好了有什么結(jié)果。（3）指令的層次要注意逐級下達指令，避免越級指揮，導致下屬無所適從。在緊急情況下，需越級下達指令時，事后則須及時與有關人士反饋。（4）指令的形式指令的形式有書面指令、網(wǎng)絡指令、口頭指令、電話指令等。飯店督導應依據(jù)事情的性質(zhì)與輕重緩急，選擇合適的指令形式7.3.2寬松愉快的工作氛圍飯店作為服務性的行業(yè)，要取得良好的社會經(jīng)濟效益，就必須確立“顧客至上”的服務宗旨，即把客人當作“衣食父母”一樣，給予充分的尊重和理解。但是飯店員工同樣也是人，他們同樣需要得到別人的尊重和理解。所以，飯店必須為員工營造寬松愉快的工作氛圍，以便讓員工心情舒暢的工作。7.3.2寬松愉快的工作氛圍3、注重對員工的督導督導，顧名思義就是督導者對下屬的監(jiān)督與指導，它是督導者的一項重要職責。通過督導可以加強督導者與下屬的溝通，保障員工的服務品質(zhì)，給予員工必要的支持。督導者只有“積極友善”、“對事不對人”，才能有效改善、協(xié)調(diào)上下之間的關系。根據(jù)權變觀點，不存在普遍適用的監(jiān)督與指導方式。有效的督導行為取決于各飯店企業(yè)的環(huán)境、任務、群體與個人的特點，以及督導者與下屬的關系等因素。而且，下屬效能取決于其工作意愿與工作能力。因此，在督導技巧上，重要的一個原則是：有針對性，即根據(jù)下屬的心理成熟度（意愿）與任務成熟度（能力）選擇相應的督導方式：（1）對于沒意愿、沒能力的下屬，應采取指揮式。督導者具體指點下屬應當干什么、如何干，強調(diào)直接指揮。如果實在“朽木不可雕，孺子不可教”，可以通過合適的途徑讓其轉(zhuǎn)崗或離職。（2）對于有意愿、沒能力的下屬，應采取教導式。督導者給予下屬一定的指導，同時注意保護與激勵下屬的積極性。督導者應努力使他們的工作技能得以快速提升，并使員工維持對工作與生活的熱情。（3）對于沒意愿、有能力的員工，應采取鼓勵式。督導者與下屬一起做事情，給下屬以支持并調(diào)動其積極性。對于工作本身，督導者其實不用擔心，關鍵是通過了解員工的愛好與需求，激發(fā)他們的工作積極性。（4）對于有意愿、有能力的員工，應采取授權式。督導者幾乎不加指點，由下屬單獨開展工作。通過給員工以更大的發(fā)展空間，以發(fā)揮潛力與留住人才，為飯店培養(yǎng)與儲備必要的優(yōu)秀管理者。7.3.2寬松愉快的工作氛圍4、激發(fā)員工的工作熱情激勵是為了特定目的而去影響人的內(nèi)在需要，激發(fā)人的動機，從而引導和強化人的行為的過程。通過關注員工需要，給員工以壓力和動力，激發(fā)動機，由此產(chǎn)生活力。首先，激勵的起點是員工的需要。督導者要掌握員工的需要，并努力滿足。千萬不要隔靴搔癢，下屬需要的東西你沒有想到，他要的東西你沒有給他。其次，激勵的關鍵是員工的動機。動機是在需要基礎上產(chǎn)生的，具有引發(fā)、維持與強化行為的功能。第三，激勵是一個持續(xù)的過程。這個過程包括三個階段：要讓員工愿意干；要讓他能干好；干好以后繼續(xù)干。因此，有效的激勵即愿意干、能干好、繼續(xù)干。最后，激勵的目的是調(diào)動員工的積極性，驅(qū)動員工行為，促進企業(yè)目標的實現(xiàn)。7.3.3友好溫馨的人際環(huán)境飯店工作是緊張的，而且也是辛苦的。為此，飯店督導者必須注重對員工的關心和愛護。1、尊重與信任員工相信和尊重你的每一位員工是美國女企業(yè)家瑪麗·凱的經(jīng)營信條。她曾經(jīng)在《掌握人性的管理》中寫到：“每當我見到一個人，我就想象對方身上，都帶著一個看不見的信號：讓我感到自己重要。我會立即回應，結(jié)果每次都有意想不到的結(jié)果?！边@里就強調(diào)了每個人都有受尊重的需要，都希望自己能被當作一個有長處、有成就、有貢獻、有價值的人。滿足每一個人的這種心理需要就是最大的獎賞。在每家飯店，都有許多不同的崗位。不同的員工在不同的崗位干著不同的工作。正是因為不同，飯店督導者才更應該時刻提醒自己每個崗位上的每個員工都是重要的。飯店服務是面對面的，正如許多服務員所說的：客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我干著。在當今飯店將顧客奉為“人上人”的服務氛圍下，客人有權“支配”飯店員工的勞動，挑剔飯店員工的毛病，即使客人有過錯或無禮舉動，飯店員工也要忍耐、寬容。有時盡管員工盡了最大的能力去為顧客服務，可能仍避免不了沖突和意外。這在整個社會的精神文明尚未達到一定高度，有些客人的素質(zhì)確實不高的情況下，作為飯店的員工有著說不盡的委屈和苦衷，不公平感也往往油然而生。因此，作為飯店，一方面應根據(jù)人性化的原則，設計飯店的制度，盡可能為員工創(chuàng)造一個比較寬松和諧的工作氛圍；另一方面，在處理顧客投訴時，飯店督導者既要注意給顧客留足面子，也要充分理解員工的苦衷，注意維護員工的自尊心，避免員工產(chǎn)生人格剝奪感，讓員工感到一點安慰。當然，對于無理取鬧，侵犯員工人權的顧客，飯店應該堅持原則，為員工討回公道，維護員工應有的尊嚴。7.3.3友好溫馨的人際環(huán)境2、關心員工的生活作為特殊的服務行業(yè)，為了滿足顧客的物質(zhì)和精神生活的需要，必然需要犧牲一些員工的個人利益，如工作時間的不穩(wěn)定，節(jié)假日的加班等。為此，飯店一方面應合理安排員工的工作時間，盡可能避免加班加點，保證員工的休息時間和正常生活安排，并應逐步推行年休假制度，根據(jù)飯店的業(yè)務經(jīng)營情況，有計劃地安排員工度假旅游；從而使員工體會工作的價值和生活的快樂。另一方面應注意開展一些有意義的文化體育和旅游活動，豐富員工的業(yè)余生活。3、增加組織的人情味