商務人員形象禮儀之儀態(tài)禮儀第一頁，共九十頁。何為儀態(tài)?儀態(tài),也叫姿態(tài)，指在日常生活中一個人的身體所呈現(xiàn)的姿態(tài)與風度，包括舉止動作、神態(tài)表情等。

哲學家培根：“相貌的美高于色澤的美,而秀雅合適的動作關又高于相貌的美。這是美的精華。”

第二頁，共九十頁。體態(tài)語言人際交往活動中，儀態(tài)也被稱為“體態(tài)語言”，“身體語言”，“第二語言”，作為輔助語言表達與傳遞著豐富的信息，彌補“言不盡意”的遺憾，使語言的表達更富感染力。第三頁，共九十頁。體態(tài)語言的特點

1．輔助性一個有趣的公式：一條信息的表達=7％的語言+38％的音調(diào)+55％的人體動作。第四頁，共九十頁。

2．真實性體態(tài)語言較之口頭語言卻具有更大的真實性，能夠較真實地反映人的內(nèi)心世界。第五頁，共九十頁。調(diào)查表明，一個普通人在談話的時候，平均每10分鐘要說3個謊話。第六頁，共九十頁。

3．獨立性

人類的體態(tài)語言在特定情境下可以脫離言語行為而獨立存在，行使自己傳遞信息、交流感情的功能。如聾啞人手語

美國著名電影藝術大師理查·卓別林開創(chuàng)了獨立運用體態(tài)語言交際的新天地。在無聲電影銀幕上，卓別林運用豐富的體態(tài)語言準確地再現(xiàn)劇情內(nèi)容，不但受到了美國觀眾的熱烈歡迎，而且在世界范圍內(nèi)引起了巨大反響。第七頁，共九十頁。4．跨文化性

有人曾做過這樣一個調(diào)查研究：分別將六種表示不同面部表情的照片“愉快”、“厭惡”、“驚奇”、“悲哀”、“憤怒”、“恐懼”等，呈現(xiàn)給幾個不同國家的人來辨認，結果，判斷完全一致的比率相當高。第八頁，共九十頁。第九頁，共九十頁。交際活動中容易傳達消極情緒的體態(tài)語言雙臂抱胸：往往表示抗議、抵觸、防范、輕視等情緒第十頁，共九十頁。抓耳撓腮、捂嘴說話：往往表示說謊、不自信的等情緒；第十一頁，共九十頁。腿腳抖動、頻繁移動：往往表示緊張、焦慮等情緒第十二頁，共九十頁。第十三頁，共九十頁。儀態(tài)美在交際活動中，一切規(guī)范、優(yōu)美的體態(tài)語言往往容易贏得人們的信任與喜愛，一切懈怠、粗俗的體態(tài)語言往往容易引起人們的抵觸與厭惡。商務場合，儀態(tài)美應符合莊重、自然、規(guī)范的原則第十四頁，共九十頁。（一）面部表情表情是指人的面部情態(tài),是內(nèi)心情感在面部上的表現(xiàn)。表情包括:眼神和微笑。

第十五頁，共九十頁。今天你正用哪一張面孔在面對學習？你能夠做到快樂學習嗎？第十六頁，共九十頁。眼睛是心靈的窗戶眼，五官之首，是人體最重要、最完善的感覺器官。通常情況下，人類從外界獲得信息越90%來自雙眼。傳遞信息、表達感情眼神第十七頁，共九十頁。第十八頁，共九十頁。第十九頁，共九十頁。眼神在公務、社交場合,特別是與人交談時,目光應該正視對方,不要躲躲閃閃、左顧右盼、游離不定、上下打量、擠眉弄眼或斜視對方,這不僅是對他人的失禮,更是有損個人形象。目光正視對方,但不是雙眼始終緊盯對方,這種逼視的目光同樣是失禮,會使對方感到不安和尷尬。眼神應用方式第二十頁，共九十頁。眼神禮儀

PAC規(guī)律三角規(guī)律時間規(guī)律第二十一頁，共九十頁。PAC規(guī)律P—Parent，指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。A—Adult，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關系是平等的，視線平視。C—Children，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。作為職場人士，當然都是運用成人的視線與人交流，所以要準確定位(不同對象，不同眼神）第二十二頁，共九十頁。視線視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)請求或服從。視線水平表現(xiàn)平等、客觀第二十三頁，共九十頁。公共凝視社交凝視親密凝視三角規(guī)律----注視的部位

第二十四頁，共九十頁。給人一種嚴肅、認真的感覺，適合在洽談、磋商、談判等場合。公務凝視第二十五頁，共九十頁。適用于各種社交場合，主要是為了避免交往雙方眼睛相互盯視而引起的不安或?qū)擂巍Ｉ缃荒暤诙?，共九十頁。親人之間、戀人之間、家庭成員之間的注視方式。注視的部位是對方的雙眼到胸部。親密凝視第二十七頁，共九十頁。社交凝視（綠色三角）親密凝視（紅色三角）公務凝視（藍色三角）第二十八頁，共九十頁。關系一般或第一次見面關系比較熟或距離較近關系親密第二十九頁，共九十頁。時間規(guī)律交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。第三十頁，共九十頁。注意?。〔灰豢磳Ψ?眼神游離不定）、也不要一直死盯著對方；任何時候都不要關注對方的頭頂、胸部、腹部、臀部以及下半身，這是非常失禮的，因為這些都是比較私密的部位。第三十一頁，共九十頁。微笑給自己積極的暗示，保持好心情；給別人一個好的印象（微笑強化第一印象）：“伸手不打笑臉人”第三十二頁，共九十頁。—你今天微笑了嗎？“你今天對客人微笑了沒有？”這是美國希爾頓旅館總公司的董事長康納?希爾頓在50多年時間里，到設在世界各地的希爾頓旅館視察業(yè)務時經(jīng)常問及的第一句話。他說：“旅館里第一流的設備重要，而第一流的服務員的微笑更重要。如果缺少服務員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和春風。假如我是顧客，我寧愿住進那些雖然只有殘舊地毯，卻處處可見到微笑的旅館，而不愿走進只有一流設備而不見微笑的飯店?！闭沁\用了微笑的魅力，希爾頓渡過了30年代的經(jīng)濟大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展。第三十三頁，共九十頁。微笑訓練（1）情緒誘導法（2）面對鏡子練習微笑第三十四頁，共九十頁。第三十五頁，共九十頁。人際距離與溝通親密距離<50cm15cm以內(nèi)，是最親密的距離，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻、父母同子女之間的距離。15~50cm之間也屬親密距離，如好友之間的促膝談心。第三十六頁，共九十頁。個人距離通常是熟人和朋友之間的距離。第三十七頁，共九十頁。第三十八頁，共九十頁。公眾距離：演講、學術報告等第三十九頁，共九十頁。第四十頁，共九十頁。站姿坐姿走姿蹲姿手勢（二）舉止第四十一頁，共九十頁。站姿標準站姿頭正頸直肩平臂垂挺胸、收腹。兩腿并攏直立（二）舉止第四十二頁，共九十頁。站姿：1.垂手式；2.握手式第四十三頁，共九十頁。握手式站姿雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手位腹前

第四十四頁，共九十頁。優(yōu)雅站姿側(cè)面效果正面效果錯誤站姿正確站姿態(tài)第四十五頁，共九十頁。站姿訓練：訓練方法一：靠墻站立，要求腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，進行整體的直立和挺拔訓練。每天一次，堅持20分鐘。訓練方法二：為了使雙腿站直，雙腿之間夾一本書。頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴內(nèi)收，上身挺直，每天訓練20分鐘。模擬訓練第四十六頁，共九十頁。第四十七頁，共九十頁。不良站姿探脖、斜肩、駝背、挺腹、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等。以上無論哪種姿態(tài)都是不美的,影響個人的風度和交際形象,必須加以克服。第四十八頁，共九十頁。坐姿（二）舉止坐姿文雅,并非一項簡易的技能,坐姿不正確,不但不美觀,而且還使人體畸形。對坐姿的基本要求是“坐如鐘”。第四十九頁，共九十頁。坐姿的標準從座位的左側(cè)入坐,入座時要輕、要穩(wěn),女士入座前要先整理衣裙下擺。坐姿要求挺胸、提臀、立腰。上體自然挺直。雙膝自然并攏,雙腳尖正前方或交疊。男士雙腳可平行打開(注意小于肩寬)。應坐在椅子的2/3,脊背輕靠椅背,背部要正、直。女士坐姿,雙膝靠攏,雙手可以放在大腿的一側(cè)。抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動作第五十頁，共九十頁。坐姿第五十一頁，共九十頁。男生：兩腿分開，與地面成90度角，兩腿之間保持能放一只腳的空隙，上身挺直，坐整個椅子的三分之二，雙手自然放至兩腿上，眼睛目視前方，面帶微笑。（基本坐姿）第五十二頁，共九十頁。女士坐姿第五十三頁，共九十頁。第五十四頁，共九十頁。坐姿的禮儀要求一個人入座時,無所謂順序。多人一起就座時,就有個順序問題:①要讓客人、長輩、領導先入座。②女士優(yōu)先入座。入座順序第五十五頁，共九十頁。坐姿的禮儀要求①入座后坐滿椅子的2/3輕靠椅背。②任何時候入座離座,養(yǎng)成左進左出的習慣。③要把舒適寬敞的座位讓給受尊敬的人。講究方法第五十六頁，共九十頁。坐姿的禮儀要求①入座時先整理服裝,尤其是女士,入座前,從腰間部位往下整理,將裙裝稍向前攏。②入座不要動作太大③女士入座后,將雙腿夾緊,任何時候雙膝不可打開。④側(cè)身與他人交談時,應盡量把上身側(cè)向?qū)Ψ健?/p>

姿態(tài)得體第五十七頁，共九十頁。走姿（二）舉止走姿是一種動態(tài)的美,輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿,會給人以積極向上的美的感受。第五十八頁，共九十頁。要想走出風度和氣質(zhì)，先站好：

頭正，雙目平視，拉起脖子，提臀，收腹、挺胸第五十九頁，共九十頁。行進中的禮儀規(guī)范

行進中不吃東西,不吸煙。上下樓梯時,若為別人引路時,上樓梯時,引導人員走在客人、上級、長者、女士的后面;下樓梯時,引導員走在客人、領導、長者、女士的前面。第六十頁，共九十頁。行進中的禮儀規(guī)范

進出電梯時,不相識的人同時乘電梯時,遵循先來后到、女士優(yōu)先的原則;若引導客人、長者、領導乘電梯時,有電梯操作員時,引導員主動后進后出,沒有操作員時,引導員先進后出(控制電梯)。第六十一頁，共九十頁。走姿訓練實訓方法：（1）頭頂書本行走，進行整體平衡練習。糾正行走時低頭看腳、搖頭晃腦、東張西望、脖頸不正、彎腰駝背的毛病。（2）對鏡子行走，進行面部表情等整體協(xié)調(diào)性訓練。第六十二頁，共九十頁。

衛(wèi)生間姿勢

蹲姿第六十三頁，共九十頁。走近物品，讓物品在右前方。一腳在前一腳在后；蹲下時雙膝并攏，上身保持直立；穿低領裝時要用左手按著領口防走光。

第六十四頁，共九十頁。第六十五頁，共九十頁。第六十六頁，共九十頁。

A、除非工作中的需要，否則任何時候都不能采用蹲姿工作或休息。B、工作場合下蹲前應用目光示意，避免突然下蹲在客戶或同事面前，即便是幫助對方揀拾物品也是很唐突的行為。C、確因工作需要下蹲，完成后應立即起身，不要在長時間蹲在地上。注意第六十七頁，共九十頁。手勢（二）舉止手勢是人們交往時最常用的體態(tài)語之一。e.g:手撫是愛、手指是怒、手摟是親、手捧是敬、手遮是羞，第六十八頁，共九十頁。第六十九頁，共九十頁。第七十頁，共九十頁。攥緊拳頭暗示進攻、自衛(wèi)，表示力量，表示憤怒第七十一頁，共九十頁。伸出食指含有教訓人的意思第七十二頁，共九十頁。塔尖式手勢

自信的表現(xiàn)

第七十三頁，共九十頁。安靜

沉思第七十四頁，共九十頁。第七十五頁，共九十頁。標準禮儀握手1、場合：一般在見面和離別時用。冬季握手應摘下手套，以示尊重對方。一般應站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。2、誰先伸手：一般來說，和婦女、長者、主人、領導人、名人打交道時，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動權賦予了他們。見面時對方不伸手，則應向?qū)Ψ近c頭或鞠躬以示敬意。見面的對方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應該快步走近，用雙方握住對方的手，以示敬意第七十六頁，共九十頁。3、握手方式：和新客戶握手時，應伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對方為準（如果男士和女士握手，則男士應輕輕握住女士的手指部分）。時間1-3秒鐘，輕輕搖動1-3下。4、握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應握重些，表明禮貌、熱情。第七十七頁，共九十頁。第七十八頁，共九十頁。第七十九頁，共九十頁。第八十頁，共九十頁。使用手勢的禮儀

1、與客人交談時：手勢少而精2、談到自己的時候：不要用大拇指指自己的鼻頭，應用右手按自己的左胸，這樣會顯得端莊、大方。3、談到別人的時候：不要用手指指點他人4、使用手勢時注意不同國家、地區(qū)、民族的風俗習慣。第八十一頁，共九十頁。應當避免的不良舉止不潔不雅的舉止:如當眾撓癢癢、搓泥兒、搔頭皮、抖頭皮屑、掏耳朵、摳鼻孔、拭眼屎、剔牙齒、咬指甲、修指甲、揉衣角、與人交談時用手指在桌上亂寫亂畫。打嗝、打哈欠、咳嗽、打噴嚏等，避免發(fā)出大聲，要用手或手帕捂住口鼻，面向一側(cè)，完事后要向周圍的人道對不起。 舉止第八十二頁，共九十頁。案例“對不起，你們二位的面試已經(jīng)結束了，請退出”一次，有位老師帶著三個畢業(yè)生同時應聘一家公司做業(yè)務員，面試前老師怕學生面試時緊張，同人事部主任商量讓三個同學一起面試。三位同學進入人事部主任辦公室時，主任上前請三位同學入座。當主任回到辦公桌前，抬頭一看，欲言又止，只見兩位同學坐在沙發(fā)上，一個架著二郎腿，而且兩腿不停的顫抖，另一個身子松懈地斜靠在沙發(fā)一角，兩手攥握手指咯咯作響，只有一個同學端坐在椅子上等候面試，人事部主任起身非?？蜌獾膶晌蛔谏嘲l(fā)上的同學說：“對不起，你們二位的面試已經(jīng)結束了，請退出”，兩位同學四目相對，不知何故，面試怎么什么都沒問，就結束了。你知道其中的緣故嗎？第八十三頁，共九十頁。作業(yè)填空題1.個人形象的基本要素是：

、

、

。2.儀容美的基本要求包括兩個方面，一是

，二是

。3.美的發(fā)型是良好儀容的表現(xiàn)，美觀大方的發(fā)型要與自己的

、

、

、

相符合外，還要同自己的

、

相協(xié)調(diào)。4.凝視包括

、

、

。5.社交凝視是用眼睛看對方臉上

和

之間的三