組織接團主講：李翠霞學習目標知識目標：了解團隊確認單的內容；掌握接團準備的內容；了解協(xié)作單位和客戶檔案的管理能力目標：能與組團社等協(xié)作部門溝通聯(lián)絡，做好接團準備能跟蹤團隊，處理好各種突發(fā)事件素質目標：認真細心、靈活任務導入：地接計調業(yè)務操作假設你是秦皇島開元國際旅行社的地接計調，現(xiàn)接到某組團社的詢價電話，并根據對方要求，設計好了“秦皇島、南北戴河、山海關常規(guī)三日游”旅游行程報價單，接下來將如何開展工作？一、向組團社發(fā)送旅游行程報價單旅游行程內容完整、可行報價單的設計規(guī)范、有吸引力二、接組團社旅游團隊確認傳真組團社團隊確認單：名頭、組團社基本資料、正文（團隊整體情況）、行程安排及修改要求、報價及明細、付款方式、特別項目說明、印章問題。樣例如下所示：三、回傳確認傳真，編制團隊運行計劃表地接社的團隊確認單內容：名稱、地接社基本資料、正文（團隊整體情況）、行程安排及修改要求、報價及明細、付款方式、特別項目說明、印章問題。樣例如下所示：四、做好接團準備1.訂房——訂房通知單2.訂車——訂車通知單3.訂餐——訂餐通知單4.訂票——代訂機（車）票通知單5.訂導游——派發(fā)出團通知單、簽單等1.住宿聯(lián)絡單（簽單）是對本社導游員及游客身份的證明，同時也是本團旅游者人數(shù)及住宿標準的詳細說明，主要內容如下：旅行社名稱團號日期賓館等住宿地點名稱人數(shù)（表明人員組成結構）房間數(shù)、類型、標準計調、導游特殊說明等1.住宿聯(lián)絡單（簽單示例）2.餐飲聯(lián)絡單（簽單）是對本社導游員及游客身份的證明，同時也是本團旅游者人數(shù)及就餐標準的詳細說明，主要內容如下：旅行社名稱團號日期就餐地點名稱人數(shù)（表明人員組成結構）桌數(shù)、標準計調、導游特殊說明等2.餐飲聯(lián)絡單（簽單示例）3.景區(qū)聯(lián)絡單（簽單）是對本社導游員及游客身份的證明，同時也是本團旅游者人數(shù)及購票標準的詳細說明，主要內容如下：景區(qū)名稱旅行社名稱日期團號人數(shù)（表明人員組成結構）導游特殊說明等3.景區(qū)聯(lián)絡單（簽單示例）4.購物聯(lián)絡單（簽單）是對本社導游員到定點購物店的憑證和證明，同時也能體現(xiàn)旅游團購物標準及總量，主要內容如下：購物點名稱產品名稱數(shù)量單價總價導游4.購物聯(lián)絡單（簽單示例）5.地接導游選派標準有職業(yè)道德，責任心強熟悉業(yè)務、知識豐富有較強的獨立工作能力適合的團型6.接團計劃書（派團單）名頭團號人數(shù)國籍組團社接、送日期及方式地接導游、領隊、全陪姓名交通工具情況每日行程介紹用餐及住宿時間、地點、標準票務情況特殊要求及注意事項7.團隊意見單游客意見單：是導游代表地接業(yè)務各個服務項目、個人及單位向旅游者征求對行程中各項服務質量的評價表，同時也是地接社用來測量各個接待單位服務質量、組團社評價地接社服務質量的重要依據。內容包括：名頭敬語及說明團號人數(shù)行程及時間全陪、地陪及司機等姓名及聯(lián)系電話封閉式項目評價（各服務項目評價及原因）開放式項目評價（其他問題評價）游客代表簽字全陪/領隊簽字7.團隊意見單示例五、跟蹤團隊，處理各種突發(fā)事件案例一：某計調把行程安排得時緊時松，弄得客人時而疲于趕路，以便到達某預訂的飯店入住，時而又百無聊賴地在某餐廳呆上很長一段時間，以便在該指定餐廳用餐。松緊不當?shù)幕顒影才?，容易導致客人的體力分配不均，產生不安情緒，也容易使客人對旅行社及導游人員的安排產生不信任感。如，某旅游團從武漢出發(fā)，目的地是井岡山，計調部安排在九江定點餐廳吃午餐。但該旅游團抵達九江時才11:00，客人要求到南昌再吃午餐，全陪導游在與計調部經理協(xié)商時，得到計調部經理同意，及時滿足客人的要求，受到客人的好評。五、跟蹤團隊，處理各種突發(fā)事件案例二：新疆某旅行社地陪在帶團購物時，因團客購物不理想而面露不悅之色，帶著情緒工作，全陪向組團社領導匯報工作時說明此事，組團社與地接社進行了溝通。第二天早餐地陪沒有來，因為上午自由活動。本來，頭天晚上地陪告訴客人，只要報出旅行社的名稱即可就餐，但是地陪未與餐廳銜接好，餐廳當班的服務員根本不知道此事，故拒絕讓客人吃早餐。領班與餐廳經理聯(lián)系，餐廳經理手機關機，無法接通，直至全陪到來，才迫使餐廳讓客人吃上早飯。全陪在與地接社計調部經理通話時，該計調部經理卻大聲責備全陪不應把這件事情向組團社上報，而應向她反映，并說地陪有情緒是正常的。為此全陪非常生氣，迅速關機。這件事情影響非常惡劣，導致第二個團沒有交給該地接社操作。六、結清帳目，資料歸檔（一）地陪將《結算通知單》連同接待計劃、變更通知和《旅游團本地活動情況報告表》交接待部門后勤人員（二）接待部后勤人員登記后統(tǒng)一交財務部門；（三）財務部門核對簽收并根據計劃及變更通知按規(guī)定標準計算應收團費，復核無誤簽訂蓋章；（四）認真檢查地陪日志、旅游者意見反饋表等材料，及時發(fā)現(xiàn)旅游行程安排和服務質量上的問題，以便對旅行社制訂的計劃及服務水平加以改進；（五）做好協(xié)作單位檔案（信息）的統(tǒng)計與整理。地接型計調信息儲備：熟悉所有接待區(qū)和周邊可利用地方的賓館，車輛、導游、景區(qū)、景點情況；

1、車輛細致到車齡、車型、車況、駕駛員特點、車屬公司的情況，經營者的特點、經營狀況好壞、事故處理能力，各種行程和季節(jié)不同的車費，每條線路車輛所需要的油費、過路費，以及該車所需按月繳納的規(guī)費管理費的情況、以及每趟次可能產生自費購物收入的下限和平均情況。

2、賓館細致到位置、星級、硬件標準，軟件管理水平、同級的競爭狀況、經營情況。甚至包括經營者的特點，以及經營狀況，還有溝通和討價還價的能力，還有各賓館各季節(jié)的價格及變化情況。地接型計調信息儲備：3、了解地接范圍內所有的景區(qū)，景點的門票、淡旺季價格、景區(qū)內小門票收費，折扣情況，自費景點、索道、觀光車等的價格，資源品位、以及特點，尤其要關注不同客源地客人對該景點的評價。

4、熟悉本社的競爭環(huán)境，盡可能多的了解競爭對手的特點、報價、操作方式、優(yōu)勢和劣勢；