第四章

領(lǐng)導(dǎo)第一頁(yè)，共三十四頁(yè)。為什么選唐僧當(dāng)頭？暑假，電視臺(tái)正重播《西游記》。這一天，小李和小王就《西游記》中誰(shuí)最厲害展開(kāi)了激烈的爭(zhēng)論。小李：“明擺著，孫悟空最厲害！一路上降妖伏魔功勞最大。唐僧肉眼凡胎，連點(diǎn)兒自衛(wèi)能力都沒(méi)有。要是讓悟空挑頭取經(jīng)，一個(gè)筋斗就把經(jīng)取來(lái)了，還用費(fèi)這個(gè)勁。小王卻不以為然：“唐僧雖沒(méi)有武功，可他懂經(jīng)，悟空懂嗎？再說(shuō)了，唐僧取經(jīng)信念堅(jiān)定，哪個(gè)能比？要是悟空當(dāng)了頭，底下人一定心服口服嗎？”兩人誰(shuí)都不服氣對(duì)方。分析：《西游記》——取經(jīng)團(tuán)隊(duì)，歷經(jīng)千難萬(wàn)險(xiǎn)，終于取得真經(jīng)，并修得正果。無(wú)疑是一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的成員及其管理角色：

章前導(dǎo)讀第二頁(yè)，共三十四頁(yè)。唐三藏：師傅，取經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理。孫悟空：大徒弟，業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)帶頭人。豬八戒：二徒弟，團(tuán)隊(duì)開(kāi)心果、潤(rùn)滑劑或公關(guān)主任。沙悟凈：三徒弟，基礎(chǔ)工作者。第三頁(yè)，共三十四頁(yè)。問(wèn)題l：為什么選唐僧當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)？原因:（1）對(duì)事業(yè)的堅(jiān)定信念。取經(jīng)目標(biāo)明確、堅(jiān)定，矢志不移。不管是豺狼虎豹、妖魔鬼怪，還是女兒國(guó)國(guó)王的真情誘惑，都擋不住他西行的腳步。相比較而言，大徒弟孫悟空曾兩度含冤離職（被師傅誤解后回到花果山），二徒弟豬八戒更是動(dòng)輒要回高老莊。（2）善于用人。最突出的是能讓一個(gè)非常之人（齊天大圣）為他所用。而其控制手段既包括職位權(quán)力——緊箍咒，又包括非權(quán)力因素—關(guān)心疼愛(ài)徒弟的個(gè)人魅力，尤其是救員工于水火之中（五行山下解救孫悟空）。（3）良好的人脈。直接上司——觀音菩薩大力支持唐僧，為他們西行提供便利。第四頁(yè)，共三十四頁(yè)。問(wèn)題2：團(tuán)隊(duì)中的成員是不是都完美無(wú)缺？唐三藏：優(yōu)點(diǎn)是人品好，且具備相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)；缺點(diǎn)是肉眼凡胎，不識(shí)真人，自我保護(hù)能力差。孫悟空：優(yōu)點(diǎn)是忠誠(chéng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)出眾；缺點(diǎn)是生性好動(dòng)，不受拘束，組織紀(jì)律性稍差。豬八戒：優(yōu)點(diǎn)是樂(lè)觀開(kāi)朗憨厚，是團(tuán)隊(duì)開(kāi)心果，且充當(dāng)調(diào)和劑（上花果山請(qǐng)大師兄歸隊(duì)）；缺點(diǎn)是號(hào)稱八戒，具備常人所有的大部分缺點(diǎn)。沙悟凈：優(yōu)點(diǎn)是工作踏實(shí)，老實(shí)肯出力；缺點(diǎn)是過(guò)于保守，缺乏創(chuàng)新精神。因而，一個(gè)成功團(tuán)隊(duì)并不要求成員各個(gè)完美無(wú)缺（不現(xiàn)實(shí)），只要成員的優(yōu)點(diǎn)恰好是團(tuán)隊(duì)所需要的，而缺點(diǎn)不足以影響團(tuán)隊(duì)精神，就可以了。第五頁(yè)，共三十四頁(yè)。第一節(jié)

領(lǐng)導(dǎo)理論第六頁(yè)，共三十四頁(yè)。一、領(lǐng)導(dǎo)及其作用1．領(lǐng)導(dǎo)的含義“領(lǐng)導(dǎo)”有兩種詞性含義。名詞屬性——“領(lǐng)導(dǎo)者”的簡(jiǎn)稱；動(dòng)詞屬性——“領(lǐng)導(dǎo)行為”的簡(jiǎn)稱，指“領(lǐng)導(dǎo)者”所從事的活動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)就是指揮、帶領(lǐng)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)部下為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力的過(guò)程。第七頁(yè)，共三十四頁(yè)。2．領(lǐng)導(dǎo)者的作用在帶領(lǐng)和指導(dǎo)組織成員為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者的作用：（1）指導(dǎo)作用（開(kāi)展活動(dòng)）（2）協(xié)調(diào)作用（關(guān)系）（3）激勵(lì)作用（排憂解難，誘發(fā)事業(yè)心、忠誠(chéng)度、獻(xiàn)身精神）第八頁(yè)，共三十四頁(yè)。二、領(lǐng)導(dǎo)者影響力——職權(quán)＋威信1．職權(quán)職權(quán)是一種法定權(quán)，它是由組織正式授予管理者、并受法律保護(hù)的權(quán)力。職權(quán)一般包括：（1）支配權(quán)——決策、指揮權(quán)、人事調(diào)配權(quán)（2）強(qiáng)制權(quán)——懲罰權(quán)，迫使他人服從（3）獎(jiǎng)賞權(quán)——獎(jiǎng)勵(lì)第九頁(yè)，共三十四頁(yè)。2．威信——非正式權(quán)力威信是指由管理者的能力、知識(shí)、品德、作風(fēng)等個(gè)人因素所產(chǎn)生的影響力，這種影響力是與特定的個(gè)人相聯(lián)系的，與其在組織中的職位沒(méi)有必然的聯(lián)系。威信包括：專長(zhǎng)的威信和品質(zhì)的威信。影響一個(gè)人威信高低的主要因素有：（1）品格（2）才能（3）知識(shí)（4）感情——心理現(xiàn)象，和藹可親、關(guān)心下屬，關(guān)系融洽，影響力大第十頁(yè)，共三十四頁(yè)。三、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1．領(lǐng)導(dǎo)決策的藝術(shù)（1）處理信息及時(shí)、準(zhǔn)確、完整（2）決策方法選擇程序性、短期性，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)；戰(zhàn)略性長(zhǎng)期，集體、定量2．用人藝術(shù)（1）選人德才兼?zhèn)洹⒋竽戇x拔新人、有膽有識(shí)（2）科學(xué)用人知人善用、量才適用、用人不疑、用養(yǎng)并重（3）有效激勵(lì)物質(zhì)、精神、工作（4）表?yè)P(yáng)和批評(píng)原因（準(zhǔn)確性）、時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、態(tài)度、方式第十一頁(yè)，共三十四頁(yè)。3．人際交往的藝術(shù)影響人際關(guān)系的因素主要有：①空間距離的遠(yuǎn)近；②交往的頻率；③觀念態(tài)度的相似性；④彼此需要的互補(bǔ)性。4．創(chuàng)新藝術(shù)創(chuàng)新是指人們發(fā)現(xiàn)了新方法、新技術(shù)或提出了新觀點(diǎn)、新思想。思維與眾不同。第十二頁(yè)，共三十四頁(yè)。5．指揮處理緊急事件的藝術(shù)在管理活動(dòng)中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些突發(fā)、緊急和棘手事件，因而領(lǐng)導(dǎo)者也要掌握處理這種事件的藝術(shù)。（1）迅速控制事態(tài)。（2）收集事實(shí)材料，分析緊急事件產(chǎn)生的原因。（3）果斷實(shí)施方案，處理事件。（4）總結(jié)工作。第十三頁(yè)，共三十四頁(yè)。第二節(jié)激勵(lì)第十四頁(yè)，共三十四頁(yè)。如何做好激勵(lì)管理？一、激勵(lì)員工的原則1．認(rèn)識(shí)個(gè)體差異2．使人與職務(wù)相匹配高成就需要者3．確保個(gè)體認(rèn)為目標(biāo)是可達(dá)到努力程度4．差異化獎(jiǎng)勵(lì)加薪、晉升、授權(quán)、參與決策5．獎(jiǎng)勵(lì)與績(jī)效掛鉤6．檢查公平系統(tǒng)付出與所得對(duì)等，具有公平感的因素因人而異7．經(jīng)濟(jì)刺激第十五頁(yè)，共三十四頁(yè)。二、如何調(diào)動(dòng)下屬的積極性1．管理者要以身作則，對(duì)下屬的付出要及時(shí)稱贊2．要尊重下屬的意見(jiàn)，避免過(guò)度的監(jiān)督3．建立工作感情，培養(yǎng)下屬的挑戰(zhàn)性4．增加下屬工作的豐富化程度，使下屬對(duì)工作充滿信心第十六頁(yè)，共三十四頁(yè)。第三節(jié)管理溝通第十七頁(yè)，共三十四頁(yè)。

管理游戲成功的五大支柱第十八頁(yè)，共三十四頁(yè)。

[游戲概述]角色扮演游戲：參與者需要識(shí)別出五種基本的溝通技巧，這些技巧對(duì)成功的面對(duì)面客戶服務(wù)至關(guān)重要。[游戲時(shí)間]10～15分鐘第十九頁(yè)，共三十四頁(yè)。[游戲步驟]1.兩個(gè)志愿者進(jìn)行角色扮演。給每個(gè)演員派一個(gè)角色并把劇本發(fā)給他們。熟悉角色，然后演繹出他們的客戶服務(wù)遭遇（場(chǎng)景一）。其他同學(xué)要特別注意演員的所作所為以及它們是如何影響兩人間的交流與互動(dòng)的。2.問(wèn)題：注意到了什么？3.表演場(chǎng)景二，要求其他同學(xué)找出客戶服務(wù)代表所做的對(duì)客戶有積極影響的五項(xiàng)。

表演開(kāi)始：第二十頁(yè)，共三十四頁(yè)。可能會(huì)總結(jié)出五件以上的事，但至少應(yīng)該識(shí)別出以下的幾件事：?jiǎn)柡蚩蛻簟⑦M(jìn)行眼神交流、微笑、使用開(kāi)放的肢體語(yǔ)言和向客戶致謝等。第二十一頁(yè)，共三十四頁(yè)。[討論題]1．為什么要問(wèn)候客戶？2．為什么進(jìn)行眼神交流很重要？3．為什么要微笑？4．使用開(kāi)放的肢體語(yǔ)言的重要性在哪？5．為什么要向客戶致謝？第二十二頁(yè)，共三十四頁(yè)。場(chǎng)景一

一家旅行社。客戶服務(wù)代表（CSR）很友好，并提供了一系列的幫助，但卻忽略了以下五件非常重要的事：微笑；問(wèn)候客戶；使用開(kāi)放的肢體語(yǔ)言；進(jìn)行眼神交流；向客戶致謝。客戶：你好！CSR：（看著客戶走進(jìn)來(lái)，但沒(méi)有微笑，也沒(méi)有說(shuō)什么）客戶：恩，我想了解一些有關(guān)沙湖旅游線路的信息。CSR：（使用一種友善的聲音，但雙手交叉抱在胸前，而且沒(méi)有直接看著客戶。）當(dāng)然，我們提供了幾種選擇，你需要介紹手冊(cè)，還是你想查看一下可行性和價(jià)格信息？客戶：哦，我現(xiàn)在只需要介紹手冊(cè)帶回家看。我們到明年之前還沒(méi)有打算去。CSR：沒(méi)問(wèn)題，這里有你需要的手冊(cè)（將手冊(cè)交給客戶）。你可以看一看，如果有什么問(wèn)題，可以給我打電話?？蛻簦汉玫模x謝你。CSR：沒(méi)關(guān)系。（客戶轉(zhuǎn)身離開(kāi)）第二十三頁(yè)，共三十四頁(yè)。場(chǎng)景二

重新設(shè)定角色扮演場(chǎng)景，這回客戶服務(wù)代表卻記住了這五件事：微笑；問(wèn)候客戶；使用開(kāi)放的肢體語(yǔ)言；進(jìn)行眼神交流；向客戶致謝。CSR：（看著客戶走進(jìn)來(lái)，面帶微笑）下午好！客戶：你好！CSR：（直面客戶，做眼神交流）我能為您做些什么嗎？客戶：恩，我想了解一些有關(guān)沙湖旅游線路的信息。CSR：好的，我們提供幾種選擇。您需要介紹手冊(cè)，還是想查看一下可行性和價(jià)格信息？客戶：哦，我現(xiàn)在只需要介紹手冊(cè)帶回家看。我們到明年之前還沒(méi)有打算去。CSR：沒(méi)問(wèn)題，這里有你需要的手冊(cè)（將手冊(cè)交給客戶）。你可以看一看，如果有什么問(wèn)題，可以給我打電話?？蛻簦汉玫?，謝謝你。CSR：謝謝你的來(lái)訪。（客戶轉(zhuǎn)身離開(kāi)）第二十四頁(yè)，共三十四頁(yè)。開(kāi)放式肢體語(yǔ)言：

1.眼睛——眼神交流，

看著別人的眼睛是開(kāi)放式肢體語(yǔ)言中最重要的一部分?？茖W(xué)證明，凝視的時(shí)候會(huì)釋放一種荷爾蒙，和戀愛(ài)時(shí)所釋放的相同，對(duì)方也會(huì)感覺(jué)到，并且被你吸引，而這個(gè)時(shí)候，他們根本不知道為什么。

2.手掌——手掌保持在你的身體的兩側(cè)

錯(cuò)誤：手插在口袋里，把手坐在屁股底下，手臂交叉在胸前，緊握你的拳頭，兩只手同時(shí)緊握一杯飲料，兩只手同時(shí)提一個(gè)包，經(jīng)常觸摸你自己的臉、耳朵或者頭頸（顯示不安和焦慮）正確：用一只手提東西，把另一只放在體側(cè)，如果談話時(shí)間很長(zhǎng)，就把東西放下，或準(zhǔn)備一個(gè)肩包，讓雙手隨時(shí)都空著。第二十五頁(yè)，共三十四頁(yè)。腿：分開(kāi)或并攏身軀：面朝談話對(duì)象，腳尖指向他們站直：顯得更自信，以及更能讓別人注意移除障礙物：移除椅子、杯子等放在你和交談對(duì)象之間的物品輕松地微笑：

輕松的微笑讓人感覺(jué)舒適。

每時(shí)每刻的微笑只會(huì)說(shuō)明你想掩蓋你的緊張情緒。如果你經(jīng)常在遇見(jiàn)陌生人的時(shí)候每時(shí)每刻都微笑，那你試著改變，不要微笑。看著他們的眼睛，然后保持禮貌的、高雅的、和一個(gè)開(kāi)放式的姿態(tài)。但是不要笑，當(dāng)你掌握了那些以后，可以在和對(duì)方談話開(kāi)始的一兩分鐘后漸漸微笑。第二十六頁(yè)，共三十四頁(yè)。一、溝通的涵義、目的和作用

（一）溝通的涵義溝通是指為達(dá)到一定的目的，將信息、思想和情感在個(gè)人或群體間進(jìn)行傳遞與交流的過(guò)程。理解：1．溝通是一個(gè)過(guò)程2．溝通有四大要素（1）溝通主體。（2）溝通對(duì)象。（3）溝通內(nèi)容。（4）溝通渠道。3．管理溝通主要發(fā)生在人與人之間第二十七頁(yè)，共三十四頁(yè)。（二）溝通的目的與作用1．溝通的目的組織中溝通的目的是信息分享，使組織的所有行為在既定目標(biāo)上保持一致。2．溝通的作用（1）溝通是管理者正確決策的前提和基礎(chǔ)（2）協(xié)調(diào)組織行動(dòng)，解決沖突，建立良好人際關(guān)系（3）有效溝通可以提高組織效率，促進(jìn)組織的變革、創(chuàng)新第二十八頁(yè)，共三十四頁(yè)。二、信息溝通的條件與模式

1．有效溝通的條件（1）發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整、準(zhǔn)確；（2）接收者能接收到完整信息并能夠正確理解這一信息；（3）接收者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過(guò)來(lái)的信息采取行動(dòng)。第二十九頁(yè)，共三十四頁(yè)。二、信息溝通的條件與模式

2．溝通的模式信息溝通的步驟：（1）發(fā)送信息者明確要進(jìn)行溝通的信息內(nèi)容。（2）把信息譯成一種雙方都了解的符號(hào)（編碼），如語(yǔ)言、文字、手勢(shì)等。（3）通過(guò)某種手段傳遞給對(duì)方，語(yǔ)言（如口頭交談）、書(shū)面文件、電話等。（4）接收者對(duì)收到的信息進(jìn)行譯碼，即了解和研究所收到的信息的內(nèi)容和含義。第三十頁(yè)，共三十四頁(yè)。圖4-8信息反饋溝通模型3．溝通的方式（1）口頭交談（2）書(shū)面文字（3）非語(yǔ)言和非文字形式（4）電子媒體第三十一頁(yè)，共三十四頁(yè)。4．人際溝通中的主要障礙（1）語(yǔ)言問(wèn)題（2）理解問(wèn)題或語(yǔ)義曲解（3）信息含糊或混亂（4）環(huán)境干擾其他還有，如成見(jiàn)、聆聽(tīng)的習(xí)慣、氣氛等都會(huì)影響人際溝通。第三十二頁(yè)，共三十四頁(yè)。5．改善人際溝通的方法（l）勇氣：要有勇氣開(kāi)口（2）態(tài)度：態(tài)度誠(chéng)懇（3）表達(dá)能力：提高自己的表達(dá)能力（4）時(shí)機(jī)：注意選擇合適的時(shí)機(jī)（5）雙向溝通：注重雙向溝通（6）積極地進(jìn)行勸說(shuō)（對(duì)方立場(chǎng)、反復(fù)、讓步）第三十三頁(yè)，共三十四頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)第四章。缺點(diǎn)是號(hào)稱八戒，具備常人所有的大部分缺點(diǎn)。職權(quán)是一種法定權(quán)，它是由組織正式授予管理者、并受法律保護(hù)的權(quán)力