客戶異議與顧客管理知識客戶異議1、客戶異議是…客戶異議是您在銷售過程中的任何舉動(dòng)，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時(shí)間；您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。

2、異議的種類

有三類不同的異議，您必須要辨別。

真實(shí)的異議客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。

面對真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。成功導(dǎo)航：客戶異議的處理

立刻處理狀況：

面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：·當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；·您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時(shí)；·當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。延后處理的狀況：

面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他；當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理；當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。

假的異議：假的異議分為二種：指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)?？蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。用正確的態(tài)度，正確的方法把事情做正確；面對客戶提出的異議，期望秉持下列的態(tài)度。異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。

異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時(shí)，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。

異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因顧客服務(wù)人員而產(chǎn)生。

1、原因在客戶

拒絕改變：大多數(shù)的人對改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。情緒處于低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。2、原因在銷售人員本人

顧客服務(wù)無法贏得客戶的好感：顧客服務(wù)的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。做了夸大不實(shí)的陳述：顧客服務(wù)為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。使用過多的專門術(shù)語：顧客服務(wù)說明產(chǎn)品時(shí)，若使用過于高深的專門知識，會(huì)讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。事實(shí)調(diào)查不正確：顧客服務(wù)引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫f得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。展示失?。赫故臼?huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。處理異議的原則

l、事前做好準(zhǔn)備

“不打無準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。顧客服務(wù)人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求顧客服務(wù)人員記住并熟練運(yùn)用。

編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是：

步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章；

2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

美國通過對幾千名顧客服務(wù)人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對的機(jī)會(huì)只是差的顧客服務(wù)人員的十分之一。這是因?yàn)?，?yōu)秀的顧客服務(wù)人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)回答客戶異議的顧客服務(wù)人員會(huì)取得更大的成績。顧客服務(wù)人員對客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：在客戶異議尚未提出時(shí)解答：防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。顧客服務(wù)人員覺察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動(dòng)提出來并給予解釋，這樣可使顧客服務(wù)人員爭取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。顧客服務(wù)人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如顧客服務(wù)人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問題。有時(shí)客戶沒有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，顧客服務(wù)人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；異議提出后立即回答：絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。過一段時(shí)間再回答：以下異議需要顧客服務(wù)人員暫時(shí)保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對一題。

3、爭辯是銷售的第一大忌

不管客戶如何批評我們，顧客服務(wù)人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，因?yàn)椋瑺庌q不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個(gè)人喜歡啤酒?！迸c客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是顧客服務(wù)人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。

4、銷售人員要給客戶留“面子”

顧客服務(wù)人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心。

顧客管理識別客戶的利益點(diǎn)

將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧大家已經(jīng)知道了，產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時(shí)錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計(jì)。每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會(huì)不會(huì)使用，它已存在產(chǎn)品身上。而產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則是指產(chǎn)品特性的利點(diǎn)，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；機(jī)有記憶裝置，能自動(dòng)傳遞到設(shè)定的多數(shù)對象；組合的隔間能隨時(shí)移動(dòng)等。如何讓客戶得到最大的滿足呢？銷售人員帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。也就是說，我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下：步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；步驟3：介紹產(chǎn)品的特性(說明產(chǎn)品的及特點(diǎn))；步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)(說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))；步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）。為客戶尋找購買的理由想想看為什么客戶向A公司投保而不向B公司投保呢？其實(shí)A、B兩家公司的投保條件幾乎一樣。您為什么把錢存在A銀行而不存在B銀行呢？A、B兩家銀行的利率是一樣的。為什么您喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜，您仔細(xì)想想看，當(dāng)您決定購買一些東西時(shí)，是不是有時(shí)候您很清楚您購買的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購買，但是一旦您決定購買時(shí)，總是有一些理由支持您去做這件事。

1、商品給他的整體印象

廣告人最懂得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)?！皠诹κ渴直怼?、“奔馳汽車”雖然是不同的商品，但它們都滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個(gè)性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。針對這些人，您在銷售時(shí)，不妨從此處著手試探潛在客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。

2、成長欲、成功欲

成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實(shí)現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦；想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會(huì)參加一些管理的研習(xí)會(huì)，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個(gè)人成長的需求，這種需求是這些人關(guān)心的利益點(diǎn)。3、安全、安心

滿足個(gè)人安全、安心而設(shè)計(jì)的有形、無形的產(chǎn)品不可勝數(shù)。無形的產(chǎn)品如各種保險(xiǎn)，有形的產(chǎn)品如防火的建材。安全、安心也是潛在客戶選購產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的銷售人員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時(shí)，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時(shí)機(jī)，巧妙地告訴家長，某個(gè)玩具在設(shè)計(jì)是如何考慮到玩具的安全性時(shí)，家長們幾乎都立刻決定購買。

4、人際關(guān)系

人際關(guān)系也是一項(xiàng)購買的重要理由。例如經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。7、興趣、嗜好

您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓雙方盡歡。8、價(jià)格

價(jià)格也客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對價(jià)格非常重視，您就可向他推薦在價(jià)格上能滿足他的商品，否則您只有找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價(jià)值，使他認(rèn)為值得購買。9、服務(wù)

服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好這個(gè)理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一。特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí)下面我們針對特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益做一些練習(xí)測驗(yàn)。下列哪些是產(chǎn)品的特性，哪些是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，哪些是產(chǎn)品的特殊利益：1、這個(gè)復(fù)印機(jī)有十個(gè)刻度，可以調(diào)整復(fù)印機(jī)的濃淡度。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：2、不管任何原稿，您都可調(diào)整濃淡度，而印出非常清楚的副本。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：3、貴部門經(jīng)常要提供剪報(bào)的資料給您的客戶參考，您只要選擇“2”這個(gè)濃淡調(diào)整度，就能夠去掉報(bào)紙的底色，讓客戶有一份干凈漂亮的副本閱讀。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：4、這輛車的行李廂容量為350公升。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：9、這間房子附近有許多學(xué)校，上學(xué)非常方便。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：10、這間店面靠近學(xué)校，您能夠做學(xué)生的生意。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益11、王先生，您每個(gè)月要上網(wǎng)200個(gè)小時(shí)，如果您換用這臺高速度的數(shù)據(jù)機(jī)，不單能夠提升您上網(wǎng)的工作效率，您兩個(gè)月節(jié)省的費(fèi)，就能夠支付這臺數(shù)據(jù)機(jī)的費(fèi)用了。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益12、這個(gè)保險(xiǎn)的設(shè)計(jì)能夠滿足客戶保障以及儲蓄的雙重需求。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：13、這間房子是三房兩廳，兩套衛(wèi)生設(shè)備，并有標(biāo)準(zhǔn)的隔間。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：14、這輛車的內(nèi)外兩面都采用鍍鋅的鋼板，能防水防銹。特性：優(yōu)點(diǎn)：特殊利益：15、張先生，您也提過，車內(nèi)的音響常被偷，我們的音響安裝后呢，需要輸入個(gè)人密碼才能啟動(dòng)，那么，平常的音響上有提示燈閃爍不滅，小偷只要看到是我們的音響，絕對會(huì)知難而退的，您再也不用擔(dān)心音響遭竅的問題了。特性：優(yōu)點(diǎn)：