第六章面談技能第一頁，共三十八頁。學(xué)習(xí)目標(biāo)把握面談的管理屬性與面談特征制定良好的面談?dòng)?jì)劃，有效管理面談?dòng)行?shí)施面談，掌握面談進(jìn)程掌握不同類型的面談?lì)愋退枰募记芍饕獌?nèi)容1面談概述2面談?dòng)?jì)劃3面談實(shí)施4面談技巧5面談專題第二頁，共三十八頁。1面談概述面談的概念面談的特征面談的目的面談的類型

第三頁，共三十八頁。1.1面談的概念

面談是指組織中有目的、有計(jì)劃地通過兩人（或更多人）之間面對面的交互式談話而交流信息的過程。簡而言之，面談就是“有計(jì)劃的交談”，是與工作有明確的目的相關(guān)性的。第四頁，共三十八頁。1.2面談的特征第五頁，共三十八頁。目的性：參與面談的一方或雙方有明確的目的。計(jì)劃性：談什么(What)、何處談(Where)、何時(shí)談(When)、與誰談(Who)、如何談(How)等都要有預(yù)先的計(jì)劃?？刂菩裕褐辽儆幸环教幱诳刂频匚?，或由雙方共同控制。雙向性：面談必須是雙向的而非單向教訓(xùn)和批評。即時(shí)性：面談一般要求溝通雙方即時(shí)對溝通信息作出反應(yīng)，反應(yīng)速度快。第六頁，共三十八頁。面談的目的通常是非常具體的。面談的5個(gè)基本目的如下：傳遞信息（宣布任命、績效評估、采訪等）尋求觀念和行為改變（產(chǎn)品推銷、勸導(dǎo)、訓(xùn)導(dǎo)、績效評估等）作出決策（招聘面試等）解決問題（績效評估、糾正等）探求新信息（民意測驗(yàn)、調(diào)查研究、咨詢等）1.3面談的目的第七頁，共三十八頁。大多數(shù)面談都與獲取信息有關(guān)。這里的“信息”不僅指事實(shí)、資料或數(shù)字，還包括個(gè)人感受、判斷、意見和觀察結(jié)果。面談信息主觀信息客觀信息描述性信息驗(yàn)證性信息行為性信息觀念性信息情感性信息價(jià)值觀信息面談是已知的收集主觀信息的唯一方法第八頁，共三十八頁。1.4面談的類型

第九頁，共三十八頁。2面談?dòng)?jì)劃這次面談成功嗎？案例：見教材P135第十頁，共三十八頁。面談?dòng)?jì)劃步驟確立面談目的設(shè)計(jì)好的問題，以鼓勵(lì)信息共享安排面談信息結(jié)構(gòu)安排好環(huán)境以增進(jìn)關(guān)系預(yù)期對方問題并準(zhǔn)備回答實(shí)施面談(第五步)(第四步)(第三步)(第一步)(第二步)第十一頁，共三十八頁。面談的5個(gè)基本目的如下：傳遞信息（宣布任命、績效評估、采訪等）尋求觀念和行為改變（產(chǎn)品推銷、勸導(dǎo)、訓(xùn)導(dǎo)、績效評估等）作出決策（招聘面試等）解決問題（績效評估、糾正等）探求新信息（民意測驗(yàn)、調(diào)查研究、咨詢等）建立清晰的面談目的是第一步第十二頁，共三十八頁。哪種情形適宜使用開放式/封閉式問題？封閉式問題適用場合：

節(jié)省時(shí)間、精力和金錢維持、控制面談的形勢從被訪者處獲取非常特定的信息鼓勵(lì)被訪者完整描述一個(gè)特定事件鼓勵(lì)靦腆的人說話避免被訪者泛泛而談開放式問題使用場合：了解被訪者優(yōu)先考慮的事找出被訪者參照的結(jié)構(gòu)讓被訪者無拘束地討論他的看法明確被訪者的知識(shí)深度弄清被訪者表述能力怎樣第十三頁，共三十八頁。合理安排面談結(jié)構(gòu)

安排面談結(jié)構(gòu)要考慮三件事：面談指南問題提問過渡這是一份關(guān)于你想涉及的話題和子話題的提綱（此時(shí)需要注意問題的順序）第十四頁，共三十八頁。常見提問順序模式

漏斗型：從一般到特殊有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為怎么樣？這些規(guī)章公平嗎？這些規(guī)章是否限制了員工中的抽煙，實(shí)施狀況如何？倒漏斗型：從特殊到一般這些規(guī)章怎樣限制了員工的抽煙狀況？這些規(guī)章公平嗎？對于有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為究竟怎么樣？使用漏斗型順序的背景：試圖發(fā)現(xiàn)被訪者的總體看法避免誘導(dǎo)被訪者想竭盡所能去探求問題被訪者愿意討論這個(gè)話題使用倒漏斗型順序的背景：在總體反應(yīng)之前了解特定事實(shí)想鼓勵(lì)一個(gè)不愿開口的被訪者想喚起被訪者的記憶第十五頁，共三十八頁。如何檢查你的面談準(zhǔn)備工作質(zhì)量？教材：P140第十六頁，共三十八頁。如何檢查你的面談準(zhǔn)備工作質(zhì)量？(續(xù))第十七頁，共三十八頁。3面談實(shí)施面談實(shí)施開始面談（1）要盡量以建立和睦的關(guān)系開始。（2）鼓勵(lì)對方樂意參與面談。（3）盡量開誠布公，告知對方：面談的目的、他將怎樣有助于達(dá)到那個(gè)目的、將怎樣使用面談中獲得的信息。面談主體（1）根據(jù)面談結(jié)構(gòu)化程度的高低準(zhǔn)備問題，并安排時(shí)間。（2）注意事項(xiàng)：要注意把握面談時(shí)間；避免在細(xì)枝末節(jié)問題上花過多時(shí)間；避免一方成為“話霸”；避免表露對面談不滿意的情緒；面談結(jié)束時(shí)，得讓對方知道你的真正目的是什么。結(jié)束面談要明確表示面談即將結(jié)束；試著總結(jié)一下你得到的信息（同時(shí)以便對方糾正）；讓對方知道下一次將做什么；表示謝意，確保繼續(xù)良好關(guān)系第十八頁，共三十八頁。4面談技巧了解聽眾營造氛圍闡明目的恰當(dāng)提問適時(shí)記錄第十九頁，共三十八頁。4.1了解聽眾他的職位？與你的在工作上的關(guān)系？他是否對你心存偏見？他的個(gè)人情況、家庭情況如何？他對與你面談的可能反應(yīng)是什么？他參與面談的能力如何？設(shè)身處地，換位思考第二十頁，共三十八頁。4.2營造氛圍面談開始營造氛圍的常用方法/技巧（1）簡要概述面談對象或面談?wù)咦陨硭媾R的問題。在對方對存在問題略知一二又不太了解時(shí)，對激發(fā)對方的興趣很有效。（2）闡述你是如何發(fā)現(xiàn)問題的，建議對方與你討論問題。有助于建立“問題是共同的”的觀念，鼓勵(lì)對方以合作、客觀的意識(shí)參與討論。（3）就某個(gè)問題征求意見或?qū)で髱椭?。你的態(tài)度必須誠懇。否則會(huì)被視為缺乏誠意的走過場。第二十一頁，共三十八頁。面談開始營造氛圍的常用方法/技巧（續(xù)）（5）以引人注目的事實(shí)開始話題。在出現(xiàn)緊急情況和對方相當(dāng)冷漠時(shí)很有效，有利于引起對方興趣或注意力。（6）提及對方對某個(gè)問題提出過的看法。有助于拉近雙方的距離，消除或淡化對方的對立情緒。（7）不談問題本身而談其背景、原因。當(dāng)你覺得對方可能對你的觀點(diǎn)有敵意時(shí)，此法有助于緩和對立情緒、增進(jìn)相互理解。（4）向?qū)Ψ搅信e采用你的建議解決問題的好處。要努力使對方感到真實(shí)可信、切實(shí)可行。第二十二頁，共三十八頁。面談開始營造氛圍的常用方法/技巧（續(xù)）（9）說出你代表的組織、公司或團(tuán)體。有助于提高你的聲望，也可避免為你的拜訪做過多的解釋。（10）請求占用對方10分鐘或半小時(shí)時(shí)間。表示要明確?？蛇m用于忙碌的、急躁的或不耐煩的面談對象。（11）以提問為先導(dǎo)。問題可以是引導(dǎo)性的、預(yù)先商定的或直接的，可使對方做出回答并漸漸主動(dòng)進(jìn)入面談。（8）說出派你與對方見面的人的名字?？捎糜诓徽J(rèn)識(shí)或不熟悉的談話對象。有助于得到對方的認(rèn)可。第二十三頁，共三十八頁。4.3闡明目的在面談氣氛調(diào)和得輕松時(shí)，闡明目的。語言要簡明扼要。除面談目的外，還要一并告訴對方步驟、進(jìn)度安排、你的期望等。第二十四頁，共三十八頁。4.4恰當(dāng)提問提問方式第二十五頁，共三十八頁。提問控制第二十六頁，共三十八頁。4.5適時(shí)記錄記下重要信息，使對方感到受重視，激勵(lì)對方交流。注意對個(gè)別面談對象，記筆記可能會(huì)使其感到緊張。即時(shí)記錄或事后記錄，都要正確、完整。第二十七頁，共三十八頁。5面談專題績效反饋面談?wù)衅该嬖嚨诙隧?，共三十八頁。如何進(jìn)行績效反饋面談？績效反饋面談準(zhǔn)備確定面談?wù)撸簡T工+該部門管理者/或人力資源部專人收集與分析信息擬定績效反饋面談提綱選擇面談的時(shí)間、地點(diǎn)并通知對方績效反饋面談常見程序開場白：寒暄。說明面談目的和基本程序。面談對象自我評估對面談對象進(jìn)行評估交換意見深入討論達(dá)成共識(shí)確認(rèn)績效評估結(jié)果面談結(jié)束績效反饋面談原則認(rèn)真傾聽先肯定成績，再指出缺點(diǎn)實(shí)事求是，客觀評估關(guān)注員工的工作績效把握面談的局面：避免冷場、不歡而散第二十九頁，共三十八頁?？冃Х答伱嬲?lì)愋偷谌?，共三十八頁。如何進(jìn)行招聘面試？招聘面試準(zhǔn)備確定面試者收集與分析信息（工作分析—崗位說明書）擬定面試問題確定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)組成面試小組選擇面試的時(shí)間、地點(diǎn)并通知對方招聘面試一般程序面試開場白（寒暄，簡要告知面試內(nèi)容與要求等）面試者自我介紹實(shí)施面試（提問、深究、傾聽、觀察）面試官各自獨(dú)立評價(jià)面試結(jié)束（感謝，告知下一環(huán)節(jié)工作）招聘面試原則關(guān)注主要問題不要輕易下結(jié)論對應(yīng)聘者一視同仁尊重應(yīng)聘者注意營造寬松的氛圍注重非語言信息第三十一頁，共三十八頁。常見面試問題（1）個(gè)人背景：家庭情況、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷等（2）個(gè)人成就：學(xué)業(yè)成績、工作成績、獎(jiǎng)勵(lì)情況、專長等（3）知識(shí)技能：理論知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)面或有關(guān)常識(shí)等（4）興趣愛好：職業(yè)興趣、知識(shí)興趣、生活情趣等（5）邏輯思維能力：分析問題能力、語言表達(dá)能力等（6）價(jià)值觀念：是非標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人理想等（7）求職動(dòng)機(jī)及意愿：應(yīng)聘原因、就職期望、工作要求等第三十二頁，共三十八頁。常見面試具體問題（1）在中學(xué)或大學(xué)的教育中，哪些背景使你成為這個(gè)職位適當(dāng)?shù)娜诉x？（2）你具備哪些條件和資格使你能勝任這項(xiàng)工作？（3）你為什么對這份工作特別感興趣？（4）你有哪些業(yè)余愛好與興趣？（5）你經(jīng)常閱讀哪些報(bào)紙雜志？最近看過什么書？（6）從以往的工作經(jīng)歷中，你學(xué)到了什么？（7）你認(rèn)為自己身上存在哪些不足？（8）你如何證明或顯示自己的創(chuàng)造性、主動(dòng)性或組織能力？第三十三頁，共三十八頁。一次特殊的面試某公司電話通知應(yīng)聘者，某年某月某日到公司進(jìn)行面試。其后，面試官打電話到應(yīng)聘者家里，詢問其家里人，應(yīng)聘者是如何接聽/回復(fù)公司電話的。猜猜錄用了誰？第三十四頁，共三十八頁。一些特殊的面試試題

你知道你父母親的生日嗎？他們的主要疾病是什么、癥狀是什么？采取了哪些治療手段？你的主要缺點(diǎn)是什么？第三十五頁，共三十八頁。應(yīng)聘者注意事項(xiàng)（1）準(zhǔn)備面試問題。（2）冷靜，注意傾聽，認(rèn)真作答。（3）留下良好的第一印象。（著裝得體，良好的修飾，控制力，幽默感和微笑，適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|；對對方的尊重與關(guān)注；對應(yīng)聘單位的了解和愿意效力的意識(shí)）（4）回避不必要（歧視性問題）的提問。（5）注意非言語行為的作用。（不要東張西望，講話清晰流暢）第三十六頁，共三十八頁。課外作業(yè)：閱讀教材P154案例6.2《研修生的選派》。回答討論題1、2、3。第三十七頁，共三十八頁。內(nèi)容總結(jié)第六章。面談是指組織中有目的、有計(jì)劃地通過兩人（或更多人）之間面對面的交互式談話而交流信息的過程?？刂菩裕褐辽儆幸环教幱诳刂频匚?，或由雙方共同控制。3面談