ISO20000與IT服務(wù)管理2023年5月9日翰緯咨詢孫智君第一頁，共七十三頁。內(nèi)容介紹開場白：介紹題目和本次演講的意義1、什么是IT服務(wù)管理特點原因需求者TOPIC：12、IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)-ISO20000發(fā)展歷史基本內(nèi)容ISO20000與ITILP-D-C-ATopic：23、如何通過ISO20000實現(xiàn)卓越的IT服務(wù)管理實現(xiàn)要求翰緯實施方法論實施方案Topic：34、ISO20000證書認(rèn)證認(rèn)證要求認(rèn)證現(xiàn)狀Topic：4研討結(jié)束2Copyright@2008翰緯咨詢第二頁，共七十三頁。如何通過ISO20000實現(xiàn)卓越的IT服務(wù)管理IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)-ISO20000什么是IT服務(wù)管理ISO20000與IT服務(wù)管理ISO20000證書認(rèn)證熱點問題討論議程/Agenda3Copyright@2008翰緯咨詢第三頁，共七十三頁。第一節(jié)

什么是IT服務(wù)管理Copyright@2008翰緯咨詢4此頁面相當(dāng)于Word文檔的二級標(biāo)題頁面，一級標(biāo)題下面如有二級標(biāo)題，則每個二級標(biāo)題單獨使用此頁面。翰緯周末大講堂系列：ISO20000與IT服務(wù)管理第四頁，共七十三頁。ITSMCopyright@2008翰緯咨詢5此頁面相當(dāng)于Word文檔的二級標(biāo)題頁面，一級標(biāo)題下面如有二級標(biāo)題，則每個二級標(biāo)題單獨使用此頁面。IT服務(wù)管理的定義IT信息技術(shù)SERVICE服務(wù)IT服務(wù)管理Management包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施）、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施（應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫）和設(shè)施以及文檔等，IT是IS的重要組成部分。由IT服務(wù)提供商支持的、以讓客戶感覺協(xié)調(diào)一致的方式，滿足客戶的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。IT服務(wù)（ITService）：IT服務(wù)指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求管理指在提供和支持IT服務(wù)中使用的戰(zhàn)略級、戰(zhàn)術(shù)級和運營級的概念和實踐，它涉及到使用各種資源，包括設(shè)備、人力、流程和理念等來實現(xiàn)某個目標(biāo)。在這里是指提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。綜上所述，IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高了組織提供IT服務(wù)和對IT服務(wù)進(jìn)行支持的能力和水平。第五頁，共七十三頁。Copyright@2008翰緯咨詢6此頁面相當(dāng)于Word文檔的二級標(biāo)題頁面，一級標(biāo)題下面如有二級標(biāo)題，則每個二級標(biāo)題單獨使用此頁面。IT服務(wù)管理的特點Gartner：IT服務(wù)管理是一套協(xié)同流程（Process），它通過服務(wù)級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務(wù)的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。IT服務(wù)管理的特點技術(shù)性-IT管理特征開發(fā)測試運營維護(hù)服務(wù)性-服務(wù)質(zhì)量管理特性主觀性（管理客戶的期望）過程性（控制方式和全過程）強(qiáng)調(diào)要素：服務(wù)設(shè)計服務(wù)提供客戶關(guān)系全面性-全面質(zhì)量管理特征過程人員范圍即結(jié)合各種管理方法和手段，參與質(zhì)量的管理和實現(xiàn)過程。第六頁，共七十三頁。Copyright@2008翰緯咨詢7此頁面相當(dāng)于Word文檔的二級標(biāo)題頁面，一級標(biāo)題下面如有二級標(biāo)題，則每個二級標(biāo)題單獨使用此頁面。IT服務(wù)管理的原因為什么要進(jìn)行IT服務(wù)管理？大量的成功實踐表明實施IT服務(wù)管理可以將企業(yè)IT部門的運營效率提高25-30%。加特納（Gartner）和國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDC）等研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查研究也表明，通過在IT部門實施最佳服務(wù)管理實踐，可以將因重復(fù)呼叫、不當(dāng)?shù)淖兏纫鸬难诱`時間減少79%，每年可以為每個終端用戶平均節(jié)約800美元的成本，同時將每項新服務(wù)推出的時間縮短一半。行業(yè)發(fā)展的需要成本控制的需要效率提升的需要ITSM從宏觀角度可以理解為是一個領(lǐng)域或行業(yè)；從中觀的角度可以理解為是一種IT管理的方法論；從微觀角度可以理解為是一套協(xié)同運作的流程。就微觀層次來講，ITSM作為一種全新的IT管理理念和方法論，通過一套協(xié)同運作的流程，可以幫助IT部門以合理的成本提供更高質(zhì)量IT服務(wù)。目前，IT服務(wù)管理作為一種新的IT管理模式，在歐洲和北美等國家和地區(qū)受到廣泛的重視，得到了越來越多的應(yīng)用，并產(chǎn)生了顯著的效益。據(jù)報道，美國的寶潔公司從1997年開始采用被廣泛認(rèn)可的IT服務(wù)管理方法體系“IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫”（ITIL），在隨后的四年中節(jié)省了超過5億美元的IT預(yù)算，其運作費用降低了6％～8％，與此同時技術(shù)人員的人數(shù)減少了15％～20％。第七頁，共七十三頁。82023/5/9Topic(討論)1：討論：誰需要進(jìn)行IT服務(wù)管理？談?wù)勀诘慕M織現(xiàn)狀和困惑。第八頁，共七十三頁。Copyright@2008翰緯咨詢9此頁面相當(dāng)于Word文檔的二級標(biāo)題頁面，一級標(biāo)題下面如有二級標(biāo)題，則每個二級標(biāo)題單獨使用此頁面。IT服務(wù)管理的需求誰需要IT服務(wù)管理IT服務(wù)管理是ISO20000的目標(biāo)是“為任何提供IT服務(wù)的企業(yè)提供一套通用的參考標(biāo)準(zhǔn)，不論其為內(nèi)部客戶還是外部客戶提供服務(wù)”。由此看出，ISO20000標(biāo)準(zhǔn)從其產(chǎn)生和制定的目標(biāo)來看，始終把提供IT服務(wù)的企業(yè)和部門作為認(rèn)證主體。ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的制定者是來自各個行業(yè)的IT服務(wù)專家。同樣，標(biāo)準(zhǔn)本身的服務(wù)對象也是各個行業(yè)的IT服務(wù)提供商。因此，凡是存在IT服務(wù)職能的機(jī)構(gòu)、組織，不論它是為企業(yè)內(nèi)部提供IT服務(wù)支持，還是為企業(yè)外部客戶提供IT服務(wù)，都是ISO20000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的需求者。他們包括（但不限于）以下類別：專業(yè)IT服務(wù)外包提供商專業(yè)IT系統(tǒng)集成商和軟件開發(fā)商銀行、電信、地產(chǎn)、政府等大型國有企業(yè)和上市公司

第九頁，共七十三頁。如何通過ISO20000實現(xiàn)卓越的IT服務(wù)管理IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)-

ISO20000什么是IT服務(wù)管理ISO20000與IT服務(wù)管理ISO20000證書認(rèn)證熱點問題討論議程/Agenda10Copyright@2008翰緯咨詢第十頁，共七十三頁。第二節(jié)

ISO20000精要講解Copyright@2008翰緯咨詢11此頁面相當(dāng)于Word文檔的二級標(biāo)題頁面，一級標(biāo)題下面如有二級標(biāo)題，則每個二級標(biāo)題單獨使用此頁面。翰緯周末大講堂系列：ISO20000與IT服務(wù)管理第十一頁，共七十三頁。122023/5/9它是一套以流程為導(dǎo)向的IT服務(wù)管理方法。關(guān)于IT服務(wù)管理認(rèn)證企業(yè)的IT運營和IT服務(wù)提供能力的國際通用標(biāo)準(zhǔn)。一套有關(guān)如何采用流程的方法來有效地提供服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)需求的方法。代表了業(yè)內(nèi)普遍對IT服務(wù)管理過程評價的認(rèn)識和基礎(chǔ)。同ITIL有緊密的聯(lián)系。什么是ISO20000

IT服務(wù)質(zhì)量管理體系？第二節(jié)：ISO20000精要講解第十二頁，共七十三頁。132023/5/9ITIL/ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展ProjectrequestbyCCTAITILfirstGuideBookissued1985itSMF1989ITIL1.019911993PD00051995199820002002200320042005PD0005BIP0005-AManagerGuidePD0005/BS15000-2BecometoISO20000PD0015/BS15000-1PD0015/BS15000-1/ITIL2.01999ITServiceCMMVrijeUniv.2007ITIL3.0第十三頁，共七十三頁。142023/5/9Informationtechnology–Servicemanagement–Part1:Specification信息技術(shù)-服務(wù)管理-第一部分:規(guī)范Informationtechnology–Servicemanagement–Part2:CodeofPractice信息技術(shù)-服務(wù)管理-第二部分:實踐要點Shall※Should第十四頁，共七十三頁。152023/5/9Chap1范圍Chap2術(shù)語定義Chap3管理體系要求Chap4計劃和實施服務(wù)管理Chap5變更或新服務(wù)的計劃和實施----------------------------------------------------------------------Chap6服務(wù)提交過程Chap7關(guān)系過程Chap8解決過程Chap9控制過程Chap10發(fā)布過程ISO20000條款I(lǐng)SO20000條款第十五頁，共七十三頁。162023/5/9ISO20000體系內(nèi)容6.服務(wù)交付流程服務(wù)級別管理服務(wù)報告能力管理服務(wù)持續(xù)和可用性管理信息安全管理IT服務(wù)預(yù)算和財務(wù)管理9.控制流程配置管理變更管理10.發(fā)布流程發(fā)布管理8.解決流程事件管理問題管理7.關(guān)系流程業(yè)務(wù)關(guān)系管理供應(yīng)商管理5.計劃和實施新的/變更的服務(wù)PM4.

計劃和實施服務(wù)管理PDCA3.管理體系Structure,DocumentationandCAT2.術(shù)語和定義1.范圍第十六頁，共七十三頁。172023/5/91.Scope范圍

ISO20000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織向其顧客交付顧客可接受的質(zhì)量的服務(wù)的要求。它的使用者可以是：為外包服務(wù)尋找競標(biāo)的組織；

Bybusinessesthataregoingouttotenderfortheirservices;要求供應(yīng)鏈中的所有服務(wù)提供商采用一致性方法的組織；

Bybusinessesthatrequireaconsistentapproachbyallserviceproviderinasupplychain;對IT服務(wù)實施標(biāo)桿管理的服務(wù)提供商；

ByserviceproviderstobenchmarktheirITservicemanagement;

將ISO20000作為獨立評估基礎(chǔ)的組織；

Asthebasisforanindependentassessment;

需要證實其有能力提供滿足顧客要求的服務(wù)的組織；

Byanorganizationwhichneedstodemonstratetheabilitytoprovideservicesthatmeetcustomerrequirements;

通過過程的有效應(yīng)用來監(jiān)視并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，旨在改進(jìn)服務(wù)的組織。

ByanorganizationwhichaimstoimproveservicethroughtheeffectiveapplicationofprocessestomonitorandimproveservicequalityScope為我們解答了誰需要ISO20000！第十七頁，共七十三頁。182023/5/92.TermsandDefinitions術(shù)語和定義可用性availability在規(guī)定時刻或規(guī)定時間段內(nèi)，部件或服務(wù)執(zhí)行要求功能的能力?？捎眯酝ǔＳ脵C(jī)構(gòu)使用的實際可用服務(wù)時間與約定服務(wù)時間的比率來表示?；€baseline在某個時間點上服務(wù)或各個配置項的狀態(tài)。變更記錄changerecord包括受影響的配置項及其如何被授權(quán)的變更所影響的詳細(xì)信息的記錄。文件document信息及其承載介質(zhì)。1：在本標(biāo)準(zhǔn)中，記錄（見2.9）不同于文件，因為記錄的作用是作為活動的證據(jù)而非意圖的證據(jù)。2：文件的例子包括方針聲明、計劃、規(guī)程、服務(wù)級別協(xié)議和合同。記錄record闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。1：在本標(biāo)準(zhǔn)中，記錄不同于文件，因為記錄的作用是作為活動的證據(jù)而非意圖的證據(jù)。2：記錄的例子可包括審核報告、變更請求、事件報告、個人培訓(xùn)記錄和發(fā)送給顧客的發(fā)貨單。ISO20000標(biāo)準(zhǔn)中共定義了15個關(guān)鍵術(shù)語。以下舉例：第十八頁，共七十三頁。192023/5/93Requirementsformanagementsystem

管理體系要求3.1ManagementResponsibilityManagementShall:Establishedpolicy,objectiveandplans.CommunicationtheimportanceofmeetingEnsurecustomersatisfactionAppointaco-ordinationmember.DetermineandprovideresourceManagerisksConductreviews3.2DocumentationrequirementsPoliciesandplansServicelevelagreementsProcessesandproceduresrequiredbystandardRecordsrequiredbystandard3.3Competence,awarenessandtrainingTherolesandresponsibilitiesshallbedefined.Thestaffcompetenciesandtrainingneedsshallbereviewed.3.1ManagementResponsibility管理職責(zé)管理層必須:建立管理策略，目標(biāo)和計劃溝通達(dá)到服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)的重要性確保客戶需求的確定和滿足指定管理成員協(xié)調(diào)和管理所有服務(wù)定義和提供資源管理風(fēng)險定期實施檢查，以保證持續(xù)改進(jìn)3.2文檔資料要求服務(wù)管理方針和計劃服務(wù)等級協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)需要的過程、程序和記錄說明根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求的程序創(chuàng)建、回顧、批準(zhǔn)、維持和控制文件和記錄3.3能力,意識和培訓(xùn)定義服務(wù)管理角色、職責(zé)和所需技能定期回顧員工的資格能力和培訓(xùn)需求Objective：目標(biāo)

Toprovideamanagementsystem,includingpoliciesandaframeworktoenabletheeffectivemanagementandimplementationofallITservices

提高管理體系，包括方針和框架，以有效的管理和實現(xiàn)所有的IT服務(wù)第十九頁，共七十三頁。202023/5/94Planningandimplementingservicemanagement

服務(wù)管理的計劃和實施（1/4）4.1Planservicemanagement(Plan)Objective:ToplantheimplementationanddeliveryofservicemanagementServicePlanshallatminimumdefine:ScopeObjectiveandrequirementsExecutedprocessesFrameworkofmanagementrolesandresponsibilitiesInterfacesbetweenprocessesToidentifying,assessingandmanagingissuesandrisks.Approachforinterfacingthatarecreatingormodifying.Achieveobjectivesnecessaryresources,facilitiesandbudget.ToolsManaged,auditedandimprovedthequalityoftheservice.4.1服務(wù)管理計劃(Plan)目標(biāo):對服務(wù)管理的實施和交付進(jìn)行計劃服務(wù)計劃至少應(yīng)該定義:范圍需要達(dá)到的目標(biāo)和要求執(zhí)行的過程管理角色及其職責(zé)的框架,包括流程所有者和第三方供應(yīng)商管理流程之間的接口識別、評估和管理交付物和風(fēng)險的方法創(chuàng)建和服務(wù)變更的方法和接口完成目標(biāo)需要的資源,設(shè)備和預(yù)算支持流程的工具如何管理,審計和改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量第二十頁，共七十三頁。212023/5/94Planningandimplementingservicemanagement

服務(wù)管理的計劃和實施（2/4）4.2Implementservicemanagementandprovidetheservices(Do)Tomanageanddelivertheserviceincluding:Allocationoffundsandbudgets.Allocationrolesandresponsibilities.Policies,plans,proceduresandprocess.IdentificationofrisksManagingteamsincludingrecruiting,servicedeskandoperations.ManagingfacilitiesandbudgetReportingprogressCo-ordinationofservicemanagementprocesses.4.2實施服務(wù)管理并提供服務(wù)(Do)

組織必須實施服務(wù)管理策劃，以管理和交付服務(wù)，包括：分配資金和預(yù)算分配角色和職責(zé)確定方針,計劃,程序和流程的定義并文檔化識別和管理服務(wù)的風(fēng)險管理團(tuán)隊包括招聘和選擇合適的人員確保服務(wù)的持續(xù)進(jìn)行管理設(shè)備和預(yù)算管理服務(wù)團(tuán)隊,包括服務(wù)臺和運營報告計劃進(jìn)展情況服務(wù)管理流程協(xié)調(diào)第二十一頁，共七十三頁。222023/5/94Planningandimplementingservicemanagement

服務(wù)管理的計劃和實施（3/4）4.3Monitoring,measuringandreviewing(Check)Objective:Tomonitor,measureandreviewthattheservicemanagementobjectivesandplanarebeingachieved.Theorganizationmust:ApplysuitablemethodsformonitoringandmeasuringofSMprocessesEnsuremethodsdemonstratetheabilityoftheprocessestoachieveplannedresultsManagementmustconductreviewsatplannedintervalsAnauditprogrammustbeplannedthatconsiders:StatusandimportanceofauditedareasResultsofpreviousauditsAuditcriteria,scope,frequencyandmethodsmustbedefinedSelectionofauditorsmustensureobjectivityandimpartialityAuditorsmaynotaudittheirownworkRecordobjectiveofSMreviews,assessmentsandauditswith:FindingsofauditsandreviewsRemedialactionsidentifiedCommunicatesignificantareasofnoncompliancetorelevantparties4.3監(jiān)控,測量和檢查(Check)目標(biāo):監(jiān)控,測量和評審服務(wù)管理目標(biāo)和計劃的完成情況組織必須：采用合適的方法進(jìn)行服務(wù)管理的監(jiān)控和測量確保審核方法能測量出流程滿足計劃所要求結(jié)果的能力管理層必須按計劃進(jìn)行內(nèi)部的評審，以確定服務(wù)管理需求：符合服務(wù)管理策劃和ISO20000-1:2005的需求被有效實施和維護(hù)審核程序應(yīng)該被計劃好并考慮:被審核區(qū)域的狀態(tài)和重要性上次審核的結(jié)果定義審核的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、范圍、頻率和方法選擇的審核員必須保證客觀和公正審核員不能審核自己的工作記錄服務(wù)管理評審、評估和審計的目的，比如：審核和評審的發(fā)現(xiàn)被識別的修正措施與相關(guān)方就重大不符合項進(jìn)行溝通和處理第二十二頁，共七十三頁。232023/5/94Planningandimplementingservicemanagement

服務(wù)管理的計劃和實施（4/4）4.4Continuousimprovement(Act)Objective:Toimprovetheeffectivenessandefficiencyofservicedeliveryandmanagement.4.4.1PolicyPublishapolicyonserviceimprovementFixnoncomplianceDefinerolesandresponsibilitiesforimprovementactivities4.4.2ManagementofimprovementsAssess,record,prioritizeandauthorizeallsuggestedimprovementsUseaserviceimprovementplanAprocessmustbeinplacetoidentify,measure,reportandmanage.4.4.3ActionCollectandanalyzedataIdentify,plan,andimplementimprovementsConsultwithallpartiesinvolvedSettargetsforimprovementsMeasure,reportandcommunicateReviseSMpolicies,plansandproceduresEnsureallapprovedactionsaredeliveredandachievetheirintendedobjectives4.4持續(xù)改進(jìn)(Act)目標(biāo):改進(jìn)服務(wù)提交和管理的效率和效力4.4.1方針發(fā)布服務(wù)改進(jìn)方針依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)管理策劃修正不符合項定義改進(jìn)活動的角色和職責(zé)4.4.2改進(jìn)活動的管理確保對所有建議的改進(jìn)進(jìn)行訪問、記錄、授權(quán)并區(qū)分優(yōu)先級采用和實施服務(wù)改進(jìn)計劃必須建立一個識別、測量、匯報和管理改進(jìn)活動的流程機(jī)制4.4.3行動收集和分析基線和標(biāo)桿能力方面的數(shù)據(jù)識別、計劃和實施改進(jìn)計劃與所有相關(guān)方進(jìn)行交互設(shè)定改進(jìn)的質(zhì)量、成本和資源利用的目標(biāo)考慮改進(jìn)的相關(guān)輸入測量、匯報和交流改進(jìn)修訂服務(wù)管理方針、計劃和程序確保所有被批準(zhǔn)的行動都被執(zhí)行并達(dá)到預(yù)期效果第二十三頁，共七十三頁。242023/5/95Planningimplementingneworchangedservices新的變更服務(wù)的實施計劃Objective:Toensurethatnewservicesandchangestoserviceswillbedeliverableandmanageableattherightcostandservicequality.Neworchangestoserviceshallconsidercosts,technicalandcommercialimpactthatcouldoccurPlanningoftheneworchangestoservicewillbecarriedout,thesetoinclude,training,recruitment,serviceacceptancecriteria,theexceptedoutcomesfromoperatingthenewserviceexpressedinmeasurableterms,etc.Plansmustinclude:Rolesandresponsibilitiesforimplementing,operating,andmaintainingnew/changedservicesNew/changedservicesmustbeacceptedbyserviceproviderbeforeimplementationServiceprovidermustreportonoutcomeofnew/changedserviceagainsttheplanPostimplementationreviewmustbeperformedthroughchangemanagementResultsofreviewmustbereportedtorelevantparties目標(biāo)：確保新的服務(wù)和變更的服務(wù)能夠以合理的費用和合適的質(zhì)量管理和交付新/變更服務(wù)需要考慮成本、技術(shù)、以及可能的業(yè)務(wù)影響對新/變更服務(wù)要進(jìn)行計劃，包括：培訓(xùn)、招募人員、服務(wù)驗收標(biāo)準(zhǔn)、以及用可度量的方式表達(dá)的新服務(wù)運營后所期望的結(jié)果計劃必須包括實施、運營和維護(hù)新/變更服務(wù)的角色和職責(zé)，包括以下活動：客戶/第三方供應(yīng)商現(xiàn)行服務(wù)管理框架和服務(wù)的更改相關(guān)方的交流/新/更改合同人力和招聘需求/技能和培訓(xùn)需求過程測量、方法和工具預(yù)算和進(jìn)度表/服務(wù)接受標(biāo)準(zhǔn)可測量的期望結(jié)果新的或變更服務(wù)須在實施前被SP接受服務(wù)提供者必須報告新的或變更服務(wù)的結(jié)果通過變更管理來實施事后回顧回顧結(jié)果必須向相關(guān)方報告第二十四頁，共七十三頁。252023/5/96ServiceDeliveryProcess

服務(wù)提交流程6.1Servicelevelmanagement(SLM)Objective:Todefineagree,recordandmanagelevelsofservice.RecordandagreedetailsofallservicestogetherwiththeirindividualservicetargetswithinServiceLevelAgreements(SLAs).DocumentandagreeallsupportingserviceagreementsAlldocumentsshallbemaintainedunderchangecontrolandreviewedandagreedbyallrelevantparties.RegularreviewsofbothSLAsandserviceachievementswithbreachesandweaknessesprovidinginputintoServiceImprovementPlan(SIPs).6.1服務(wù)級別管理(SLM)目標(biāo):定義,接受,記錄和管理服務(wù)等級.根據(jù)服務(wù)等級協(xié)議對獨立的服務(wù)目標(biāo)接受進(jìn)行記錄.文檔化和接受支持服務(wù)協(xié)議所有文檔需要維護(hù):變更控制,檢查,相關(guān)方接受.定期檢查服務(wù)等級協(xié)議和中斷服務(wù)的恢復(fù)第二十五頁，共七十三頁。262023/5/96.2ServicereportingObjective:Toprocedureagreed,timely,reliable,accuratereportsforinformeddecisionmakingandeffectivecommunication.Servicereportsshallbeproducedtomeetidentifiedneedsandcustomerrequirements.Typicallyservicereportingshallinclude:Performanceagainstserviceleveltargets.Non-complianceandissues.Workloadcharacteristics.Performancereportingfollowingmajorevents.Trendinformation.Satisfactionanalysis.6.2服務(wù)報告目標(biāo):需要有準(zhǔn)確定期和可靠的報告流程以便為決策提供信息和有效溝通.報告需要滿足客戶需求應(yīng)該包括:服務(wù)等級目標(biāo)的執(zhí)行業(yè)績.不符合事項和問題.工作量特性.重大事件的報告和跟蹤.趨勢分析信息.滿意度分析第二十六頁，共七十三頁。272023/5/96.3AvailabilityandservicecontinuitymanagementObjective:Toensurethatagreedobligationstocustomerscanbemetinallcircumstances.Shallbeidentifiedonthebasisofbusinessplans,SLAs,andriskassessments.Plansshallbedevelopedandreviewedatleastannually.Availabilityshallbemeasuredandrecorded.Continuityplansshallberetainedoff-site,testedaccordingtobusinessneed,withalltestsrecordedandallabnormalitiesinvestigatedandactioned.6.3可用性和服務(wù)持續(xù)性管理目標(biāo):在任何情況下確保承諾客戶的責(zé)任得到滿足.定義需要基于業(yè)務(wù)計劃,SLAs,和風(fēng)險管理評估.計劃至少按年度開發(fā)和檢查.可用性必須得到測量和記錄.持續(xù)性計劃有備份站,根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行測試,測試需要有記錄,任何不正常情況需要采取調(diào)查和相關(guān)行動.第二十七頁，共七十三頁。282023/5/96.4BudgetingandaccountingforITservicesObjective:Tobudgetandaccountforthecostofserviceprovision.Theshallbeclearpoliciesandprocedures:Budgeting,andaccountingforallcomponentsincludingITassets,sharedresources,overheads,third-partysuppliedservice,people,insuranceandlicenses.Apportioningandallocatingallindirectcosts.Financialcontrolandauthorization.Costingandapprovingofallofchanges6.4IT服務(wù)的預(yù)算和財務(wù)目標(biāo):對服務(wù)提供的成本進(jìn)行預(yù)算和財務(wù)管理必須有清晰的策略和流程:預(yù)算和財務(wù)管理包括IT資產(chǎn),共享資源,未知開銷,第三方服務(wù),人,保險和許可證.分?jǐn)偹兄苯映杀?財務(wù)控制和授權(quán)變化的審批和成本記錄第二十八頁，共七十三頁。292023/5/96.5CapacitymanagementObjective:Toensurethattheorganizationhas,atalltimes,sufficientcapacitytomeetthecurrentandfutureagreeddemandsofthebusiness.Productionofacapacityplan,matchedtobusinessrequirements,theprocessshallinclude:CurrentandpredictedcapacityrequirementThresholdsforinvestigationandupgradingtogetherwithcostandtimescales.Evaluationandrecommendationofupgrades,changes,newtechnologiesandnewtechniques.ProcessesfortrendingandpredictingimpactsofeventsMonitoringandmeasurementtechniquesforservicecapacity,tuningandperformancetoensureadequatecapacityinallareas.6.5能力管理目標(biāo):確保企業(yè)總是能夠滿足現(xiàn)在和未來業(yè)務(wù)發(fā)展對IT能力的需求.能力計劃必須同業(yè)務(wù)發(fā)展匹配,包括::現(xiàn)在和預(yù)期的能力需求結(jié)合成本和時間的極限和升級調(diào)查.對升級,變更和新技術(shù)的評估和建議影響事件的趨勢和預(yù)測流程監(jiān)控和測量服務(wù)能力,執(zhí)行業(yè)績確保始終有適合的能力供應(yīng).第二十九頁，共七十三頁。302023/5/96.6InformationsecuritymanagementObjective:Manageinformationsecurityinlinewithbusinessrequirements,including:Maintenanceanddistributionofaninformationsecuritypolicytoallpersonnelandcustomers.Managementofallserviceassociatedrisks.Implementationofnecessarysecuritycontrolsandprocessestosupporttheinformationsecuritypolicy.6.6信息安全管理目標(biāo):根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展管理信息安全,包括:向所有人和客戶發(fā)布維護(hù)和信息安全策略.管理所有服務(wù)相關(guān)風(fēng)險.實施必要的安全控制和流程支持信息安全.第三十頁，共七十三頁。312023/5/97Relationshipprocesses

關(guān)系流程服務(wù)提供者客戶/業(yè)務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部或外部7.2供應(yīng)商管理7.1業(yè)務(wù)關(guān)系管理第三十一頁，共七十三頁。322023/5/97.1BusinessrelationshipmanagementObjective:Identifyanddocumentthestakeholdersandcustomersoftheservices.CustomershallattendaservicereviewforSLA,servicescope,contractleastannually.Serviceperformancereviews,withissuesandactionplans.Awarenessofbusinessneedsandchangingrequirements.Acomplainsandescalationprocessincludingdefinition,recordinginvestigation,actionandformalclosureNominatedindividualsresponsibleforcustomersatisfactionandrelationships.Acustomerfeedbackprocess,withrecordingandinputtotheServiceImprovementPlans).7.1業(yè)務(wù)關(guān)系管理目標(biāo):定義和文檔化服務(wù)的所有者和客戶.客戶需要參與SLA,范圍和合同的年度檢查.服務(wù)業(yè)績檢查,問題及行動計劃.知曉業(yè)務(wù)需求和變更需求.抱怨和抱怨擴(kuò)展流程:包括定義,記錄,調(diào)查,行動和問題解決.指派專人負(fù)責(zé)客戶滿意和關(guān)系.客戶反饋流程:記錄反饋,輸入服務(wù)改進(jìn)計劃第三十二頁，共七十三頁。332023/5/97.2SuppliermanagementObjective:Tomanagethirdpartysupplierstoensuretheprovisionofseamless,qualityserviceimprovementplan.Managementofsupplierstoensurequalityservices,including:Documentedprocesseswithnamedownerforeachsupplier.Agreedanddocumentedscope,targetsandprocesseswithagreedinterface.TargetswithsuppliersshallalignandsupportbusinessSLAtargets.Documentedprocessesforleadsuppliers,whomustdemonstratemanagementofallsubcontractedsuppliersProcessesforregularperformancereviewsandfeedbackMajorreviewsandagreementreviewsatleastannuallyProcessesfordisputes,endofcontractandearlytermination7.2供應(yīng)商管理目標(biāo):管理第三方供應(yīng)商確保服務(wù)的持續(xù)提供,質(zhì)量和服務(wù)持續(xù)改進(jìn).管理供應(yīng)商確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括:每個供應(yīng)商建立流程文檔.達(dá)成雙方同意的接口,并對范圍,目標(biāo)和流程雙方接受和文檔化供應(yīng)商目標(biāo)必須符合SLA目標(biāo)定義.對主要供應(yīng)商需要建立文檔流程,能夠說明主要供應(yīng)商能夠管理好子供應(yīng)商對流程進(jìn)行定期的檢查和反饋主要的檢查和協(xié)約必須每年做一次流程爭議,結(jié)束合約,終止合約需要說明第三十三頁，共七十三頁。342023/5/98Resolutionprocess

解決流程8.1IncidentmanagementObjective:Torestoreagreedservicetothebusinessassoonaspossibletoservicerequests.Allincidentshallberecorded.Procedureformanagingtheimpactofincidents,including:recording,prioritizing,impactassessment,classification,updating,escalationandclosureReactiveandproactivecustomercommunicationAccesstoallrelevantinformation:knownerrors,problemresolution,andCMDBProceduresfortheclassificationandmanagementofmajorincidents8.1事件管理目標(biāo):盡快恢復(fù)對業(yè)務(wù)的服務(wù)和服務(wù)請求.所有事件必須記錄.事件的流程管理包括::

記錄,優(yōu)先等級,影響評估,分類,更新,擴(kuò)展和關(guān)閉主動和預(yù)先同客戶溝通事件訪問所有相關(guān)信息:已知錯誤,問題解決方案,配置數(shù)據(jù)庫建立分類和重要事件管理流程第三十四頁，共七十三頁。352023/5/98.2問題管理目標(biāo):通過預(yù)先定義和分析服務(wù)終止及管理問題,將問題對業(yè)務(wù)的影響降到最小.所有問題必須記錄.管理和避免事件和問題的流程包括:

記錄,分類,更新,擴(kuò)展,解決和關(guān)閉問題.預(yù)防問題的趨勢分析監(jiān)控和檢查問題解決的有效性根據(jù)問題的原因提出變更并反饋給服務(wù)改進(jìn)計劃.8.2ProblemmanagementObjective:Tominimizedisruptiontothebusinessbyproactiveidentificationandanalysisofthecauseofserviceincidentsandbymanagementproblemtoclosure.Allproblemsshallberecorded.Procedureformanaging/avoidingincidents&problems,including:recording,classifying,updating,escalating,resolvingandclosingproblems.TrendanalysisandproblempreventionMonitoringandreviewingtheeffectivenessofproblemresolutionRaisingchangestocorrecttheunderlyingcauseofproblemsandfeedingimprovementactionsintotheSIP.第三十五頁，共七十三頁。362023/5/99ControlProcess

控制流程9.1ConfigurationmanagementObjective:TodefineandcontrolthecomponentsoftheserviceandinfrastructureandmaintainaccurateconfigurationinformationAnintegratedapproachtochangeandconfigurationmanagementplanningDefinedinterfacetofinancialassetaccountingAconfigurationmanagementpolicyInformationforassessingtheimpactofchangesAuditablerecordsofallchangesProceduresensuringtheintegrityofsystemsandservicesBaselineofconfigurationspriortoreleaseProtectingandstorageofallmasterelectroniccopiesUniquelyidentifiablecomponentswithinaCMDBAnauditprocedurewithcorrectiveactions9.1配置管理目標(biāo):定義和控制服務(wù)部件,架構(gòu),維護(hù)準(zhǔn)確的配置信息制定集成的變更和配置管理計劃同財務(wù)管理定義接口制定配置管理策略提供影響變更評估的信息所有變更的可審計記錄確保系統(tǒng)和服務(wù)完整性的流程定義發(fā)布的配置基礎(chǔ)保護(hù)和存儲所有主要的電子拷貝在CMDB中確保部件的唯一定義糾正活動的審計流程第三十六頁，共七十三頁。372023/5/99.2ChangemanagementObjective:Toensureallchangeareassessed,approved,implementedandreviewedinacontrolledmanner.Aclearlydefined,documentedandagreedscope.Recordingallchanges,includingclassification,riskassessmentandregressionifunsuccessful.Changeapproval,testingimplementation,reviewandclosure.PoliciesandproceduresforemergencychangesAforwardscheduleofchanges,forchangeschedulingAnalysisofchangerecordsandtrendsIdentificationofimprovementactionsbeingfedintotheSIP9.2變更管理目標(biāo):確保所有變更在控制的方式下得到評估,批準(zhǔn),實施和檢查.對變更有清晰的定義,范圍和同意.記錄所有變更,包括分類,風(fēng)險分析,不成功的回退.變更的批準(zhǔn),測試,實施,檢查和關(guān)閉緊急變更的策略和流程變更計劃進(jìn)度變更記錄和趨勢分析定義改進(jìn)活動并提交給服務(wù)改進(jìn)計劃第三十七頁，共七十三頁。382023/5/910Releaseprocess

發(fā)布流程10.1發(fā)布管理目標(biāo):提交,分發(fā)和跟蹤在服務(wù)提供環(huán)境中的發(fā)布變化.接受的發(fā)布策略包括:發(fā)布頻率和類型接受的用于發(fā)布的計劃和方法對通常和緊急發(fā)布的影響評估維護(hù)接受的控制測試環(huán)境安全發(fā)布和分發(fā)機(jī)制確保軟件和硬件的完整性分析發(fā)布記錄,包括:相關(guān)事件,提交給服務(wù)改進(jìn)計劃10.1ReleasemanagementObjective:To

deliver,distributeandtrackoneormorechangedinareleaseintothelineenvironment.AnagreedreleasepolicyincludefrequencyandtypeofreleaseAnagreedprocessforthedevelopmentofreleaseplansandmethodsIntegrationofchangeandreleaseimpactassessmentfornormalandemergencyreleasesMaintenanceofacontrolledacceptancetestenvironmentSecurereleaseanddistributionmechanismspreservingtheintegrityofhardwareandsoftwareAnalysisofreleaserecords,includingassociatedincidents,withfeedbacktotheSIP.第三十八頁，共七十三頁。392023/5/9ISO20000中的五大過程：ISO20000與ITIL第三十九頁，共七十三頁。402023/5/9什么是流程？流程是使用系統(tǒng)的一系列相關(guān)的活動，使輸入轉(zhuǎn)化為輸出。以流程為導(dǎo)向需要系統(tǒng)性的識別和管理組織內(nèi)各流程系統(tǒng)間的連接、組合、交互。ISO20000(BS15000)是以流程為導(dǎo)向的IT服務(wù)管理方法。Input

輸入

Output

輸出Resources

資源

Product

產(chǎn)品Monitoring&MeasurementOpportunities(Before,During,andAftertheProcess)監(jiān)控和測量機(jī)會（事前、事中和事后）

PROCESS（setofinterrelatedorinteractingactivities）流程（一系列或交互的活動）第四十頁，共七十三頁。412023/5/9流程如何改進(jìn)？ContinualimprovementYourProcessPLANActivities活動Controls控制Documentation文檔Resources資源Objective目標(biāo)DODeploy&conformwithplan按計劃實施ACTAnalyze分析Review評審Improve改進(jìn)Effectiveness有效性CHECKMeasure測量Monitor監(jiān)控Conformity一致性Effectiveness有效性ThePlan-Do-Check-Act(PDCA)methodologyappliestoallprocesses第四十一頁，共七十三頁。422023/5/9ISO20000VsITILInternalprocessandproceduresITILISO/IEC20000-2Part2ISO/IEC20000-1Part1ISMSISO/IEC27001ITGovernanceCOBITStandardCodeofPracticeBestPracticeITSM流程定義ISO20000源于ITIL發(fā)展而來，但引入PDCA和部分新的流程ITIL與ISO20000服務(wù)于不同的目的ISO20000提供了審核的框架，定義了實施ITSM應(yīng)該達(dá)到的一系列目標(biāo)ITIL提供IT服務(wù)管理的最佳實踐（bestpractices）和行業(yè)事實上的標(biāo)準(zhǔn)（實現(xiàn)目標(biāo)的方法）第四十二頁，共七十三頁。432023/5/9兩者的整合能實現(xiàn)更大的價值采用ITIL來實施ISO20000，能確保“內(nèi)外”結(jié)合“對外有展示/名聲”“外功”：獲取ISO20000證書，表明運營水平“對內(nèi)有保障”“內(nèi)功”：實施ITIL流程，確保內(nèi)部運營質(zhì)量和效率前者為后者提供理論和實現(xiàn)基礎(chǔ)；后者為固化和改進(jìn)提供平臺解決了ITIL不能對企業(yè)進(jìn)行認(rèn)證的難題ISO20000是第一個認(rèn)證企業(yè)的IT服務(wù)管理和運營能力的國際標(biāo)準(zhǔn)將ITIL這個事實上的服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)上升為國際標(biāo)準(zhǔn)第四十三頁，共七十三頁。442023/5/9花絮：ISO/IEC20000PACDP-計劃D-執(zhí)行C-檢查A-改進(jìn)質(zhì)量時間質(zhì)量改進(jìn)轉(zhuǎn)動方向質(zhì)量管理戴明環(huán)簡介PDCA質(zhì)量管理環(huán)是由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計學(xué)專家戴明在20世紀(jì)60年代創(chuàng)立的，因此又稱為戴明環(huán)。戴明環(huán)中的四個字母P、D、C、A分別代表Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）、Act（改進(jìn)）。所謂PDCA循環(huán)，是指質(zhì)量管理的各項工作要按照計劃、執(zhí)行、檢察、改進(jìn)四個階段不斷循環(huán)，周而復(fù)始，從而實現(xiàn)質(zhì)量的不斷改進(jìn)。戴明環(huán)的工作方式可以描述為：計劃：根據(jù)客戶要求和組織政策來建立交付結(jié)果所需的目標(biāo)和過程。這一階段的總體任務(wù)是分析現(xiàn)狀，確定質(zhì)量目標(biāo)，制定質(zhì)量計劃，確定實現(xiàn)該目標(biāo)所采取的具體措施和方法；實施：貫徹執(zhí)行這些過程。即按照預(yù)定的質(zhì)量計劃、目標(biāo)、措施及分工去實際執(zhí)行過程；檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和要求監(jiān)視并測量這些過程，并報告結(jié)果。通過實際檢查來把握執(zhí)行的效果，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題；改進(jìn)：采取措施持續(xù)地改進(jìn)過程績效。對檢查結(jié)果進(jìn)行分析、評價和總結(jié)。將尚未解決的問題和新出現(xiàn)的問題，轉(zhuǎn)入下一輪的循環(huán)當(dāng)中。第四十四頁，共七十三頁。452023/5/9Topic(討論)2：討論：在您所在的組織/流程中有PDCA嗎？如果沒有，你打算怎樣實現(xiàn)它？談?wù)勀目捶?。第四十五頁，共七十三頁?62023/5/9PDCA的實現(xiàn)途徑：PDCA的本質(zhì)：事物的前進(jìn)與發(fā)展；否定之否定原理。單個流程中實現(xiàn)PDCA對管理體系實現(xiàn)PDCA服務(wù)支持SERVICESUPPORT實現(xiàn)PDCA以服務(wù)支持過渡到服務(wù)提供的PDCA第四十六頁，共七十三頁。IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)-ISO20000如何通過ISO20000實現(xiàn)卓越的IT服務(wù)管理ISO20000與IT服務(wù)管理ISO20000證書認(rèn)證熱點問題討論議程/Agenda47Copyright@2008翰緯咨詢什么是IT服務(wù)管理第四十七頁，共七十三頁。第三節(jié)

如何通過ISO20000

實現(xiàn)卓越的IT服務(wù)管理Copyright@2008翰緯咨詢48此頁面相當(dāng)于Word文檔的二級標(biāo)題頁面，一級標(biāo)題下面如有二級標(biāo)題，則每個二級標(biāo)題單獨使用此頁面。翰緯周末大講堂系列：ISO20000與IT服務(wù)管理第四十八頁，共七十三頁。Copyright@2008翰緯咨詢49此頁面相當(dāng)于Word文檔的二級標(biāo)題頁面，一級標(biāo)題下面如有二級標(biāo)題，則每個二級標(biāo)題單獨使用此頁面。卓越的IT服務(wù)管理需要具備什么？以流程為導(dǎo)向以客戶為中心服務(wù)管理組織體系優(yōu)化與持續(xù)改進(jìn)第四十九頁，共七十三頁。502023/5/9ManageServicesManagementResponsibilityBusinessrequirementCustomerrequirementRequestforneworchangeserviceOtherprocesseseg.business,supplier,customerServicedeskOtherteamseg.SecurityIToperationBusinessresultCustomersatisfactionNewandchangeserviceOtherprocesseseg.Business,Supplier,customerTeamsandpeoplesatisfactionPlanPlanServiceManagementDoImplementServiceManagementCheckMonitor,MeasureAndReviewActionContinuousImprovement以“系統(tǒng)”的視角看IT服務(wù)管理Mostsystemssharethesamecommoncharacteristics.Thesecommoncharacteristicsincludethefollowing:Systemshaveastructurethatisdefinedbyitspartsandprocesses.Systemsaregeneralizationsofreality.Systemstendtofunctioninthesameway.Thisinvolvestheinputsandoutputsofmaterial(energyand/ormatter)thatisthenprocessedcausingittochangeinsomeway.Thevariouspartsofasystemhavefunctionalaswellasstructuralrelationshipsbetweeneachother.第五十頁，共七十三頁。512023/5/9ISO20000的實施翰緯ISO20000實施秉承IT管理的“四化”原則，即管理體系化、工作流程化、任務(wù)工具化、人員專業(yè)化。如下圖所示：圖ISO20000實施理念

第五十一頁，共七十三頁。522023/5/9ISO20000翰緯實施方法論翰緯ISO20000實施的方法論-“十步法”，是在上述實施理念指導(dǎo)下的具體實施方法和步驟。結(jié)合多年來的成功咨詢經(jīng)驗，翰緯將ISO20000的咨詢實施分為十個基本步驟，他們依次分別是：范圍定義、理念導(dǎo)入、現(xiàn)狀評估、流程設(shè)計、工具實施優(yōu)化、制度建設(shè)、體系發(fā)布、試運行和推廣、審核取證、持續(xù)改進(jìn)。如圖4-2所示第五十二頁，共七十三頁。翰緯“雙I”咨詢方案ITSM體系優(yōu)化運行ITSM體系設(shè)計ITIL認(rèn)知培訓(xùn)現(xiàn)狀評估/改進(jìn)建議ISO20000體系總體規(guī)劃ISO20000體系培訓(xùn)體系發(fā)布/上線培訓(xùn)ITSM工具開發(fā)實施調(diào)研和資料收集方案介紹“雙I”咨詢服務(wù)包括由包括ITIL、ISO20000在內(nèi)的培訓(xùn)、咨詢、體系建設(shè)三部分構(gòu)成。該方案主要面對各類IT服務(wù)提供商或企事業(yè)單位的。將ITIL科學(xué)管理理念作為流程實現(xiàn)的基礎(chǔ)，在強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)管理水平的同時，為企業(yè)實現(xiàn)ISO20000認(rèn)證構(gòu)建完整的IT服務(wù)管理體系。方案特點“內(nèi)外”結(jié)合，整合ISO20000&ITIL的解決方案對外展示“外功”：通過ISO20000認(rèn)證，表明運營水平對內(nèi)保證“內(nèi)功”：對重點運營支持流程進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計，提升內(nèi)部運營績效完整的“雙I”培訓(xùn)計劃ITIL內(nèi)訓(xùn)與ISO20000體系認(rèn)知培訓(xùn)相結(jié)合基于ITIL的服務(wù)管理現(xiàn)狀評估，而不僅僅是簡單的ISO20000差距分析PPT分析，ITIL流程、服務(wù)管理組織和工具成熟度評估事件單根源分析與預(yù)防措施，減少故障的頻發(fā)率提供關(guān)于服務(wù)管理建設(shè)的短期、中期和長期建議，以及實施路線圖第五十三頁，共七十三頁。翰緯“雙S”咨詢方案方案介紹翰緯“雙S”咨詢方案是翰緯獨有的“ISO20000+ISO27001”認(rèn)證咨詢服務(wù)，即IT運營服務(wù)質(zhì)量與信息安全雙認(rèn)證咨詢。是針對大中型IT服務(wù)提供商或企事業(yè)單位的IT管理水平認(rèn)證?！半pS”咨詢服務(wù)包括培訓(xùn)、咨詢、體系文檔建設(shè)幾個部分。方案特點一體化咨詢

即ISO20000&ISO27001咨詢一體化。咨詢過程根據(jù)客戶的實際情況實現(xiàn)客戶化的流程定制，提高項目運作效率。完整的體系構(gòu)建“雙S”咨詢方案為客戶成功構(gòu)建科學(xué)的IT服務(wù)管理體系提供了可能，它不但幫助企業(yè)實現(xiàn)科學(xué)的信息服務(wù)管理和安全管理水平，還可以有效實現(xiàn)同企業(yè)原有質(zhì)量和流程體系的完美契合。有效的知識傳承“雙S”咨詢方案全面貫徹知識傳承的咨詢方法論，既提供Know-What（知識），也傳授How-To（技能）。使得企業(yè)通過項目實施，培養(yǎng)自己的IT服務(wù)管理人才，有效實現(xiàn)知識的傳授和轉(zhuǎn)移。體系審核和認(rèn)證ISO20000&ISO27001體系建設(shè)體系試運行ITIL&ISMS專項咨詢現(xiàn)狀評估/差距分析ISO20000&ISO27001內(nèi)審員培訓(xùn)ITIL內(nèi)訓(xùn)第五十四頁，共七十三頁。翰緯“易捷”咨詢方案現(xiàn)場培訓(xùn)現(xiàn)場咨詢專家支持“易捷”助您快速獲得認(rèn)證五天現(xiàn)場培訓(xùn)，采用“理論知識+實踐經(jīng)驗”的培訓(xùn)模式，向組織人員進(jìn)行知識宣導(dǎo)與轉(zhuǎn)移，分享成功案例經(jīng)驗，有利于服務(wù)管理體系的合理構(gòu)建與實施。五天現(xiàn)場咨詢，采用“任選五天咨詢服務(wù)”的模式，現(xiàn)場支持與解答認(rèn)證企業(yè)在項目建設(shè)過程中所遇難題，保證項目順利開展與實施。專家指導(dǎo)與支持，采用“在線指導(dǎo)+線下支持”的模式，協(xié)助組織團(tuán)隊構(gòu)建服務(wù)管理體系規(guī)范，完善文件體系與制度管理原則要求，從而保證組織順利通過認(rèn)證審核。方案介紹易捷ISO20000服務(wù)包是翰緯咨詢根據(jù)ISO/IEC20000體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范