IT服務(wù)管理系統(tǒng)需求說明

IT運(yùn)維平臺(tái)項(xiàng)目IT服務(wù)管理系統(tǒng)組二〇一三年八月第一頁，共六十八頁。目錄2一、建設(shè)依據(jù)二、項(xiàng)目范圍五、功能需求三、建設(shè)目標(biāo)四、業(yè)務(wù)需求六、技術(shù)要求第二頁，共六十八頁。一、建設(shè)依據(jù)——IT服務(wù)最佳實(shí)踐ITIL3ITIL服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)<label>服務(wù)運(yùn)營服務(wù)轉(zhuǎn)換持續(xù)服務(wù)改進(jìn)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)管理方法標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范案例研究模板知識(shí)和技能可測量快速起步審核學(xué)習(xí)幫助特殊主題執(zhí)行介紹ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary,ITIL，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)現(xiàn)由英國商務(wù)部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)負(fù)責(zé)管理，主要適用于IT服務(wù)管理（ITSM）。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。服務(wù)戰(zhàn)略是生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心；服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營是實(shí)施階段；服務(wù)改進(jìn)則在于對(duì)服務(wù)的定位和基于戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)有關(guān)的進(jìn)程和項(xiàng)目的優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略:是服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，包括了市場開發(fā)、內(nèi)部和外部的服務(wù)提供、服務(wù)資產(chǎn)、服務(wù)目錄以及整個(gè)服務(wù)生命周期過程中戰(zhàn)略的實(shí)施。服務(wù)設(shè)計(jì):將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變成服務(wù)投資組合和服務(wù)資產(chǎn)的原則和方法。范圍不僅限于新的服務(wù)，還包括了為了保持和增加客戶價(jià)值，而實(shí)行服務(wù)生命周期過程中必要的變更和改進(jìn)，服務(wù)的連續(xù)性，服務(wù)水平的滿足，和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的遵從性.服務(wù)轉(zhuǎn)換:如何將新的或變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換到運(yùn)營過程中有關(guān)能力的開發(fā)和改進(jìn)的指導(dǎo)。服務(wù)運(yùn)營:如何達(dá)到服務(wù)支持和交付的效果和效率，以確?？蛻襞c服務(wù)供應(yīng)商的價(jià)值提供了指導(dǎo)。服務(wù)持續(xù)改進(jìn):為創(chuàng)造和保持客戶價(jià)值，而用更優(yōu)化的服務(wù)設(shè)計(jì)、導(dǎo)入和運(yùn)營提供指導(dǎo)。第三頁，共六十八頁。一、建設(shè)依據(jù)——IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS4ITSS（InformationTechnologyServiceStandards信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡稱ITSS)是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素。用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的IT服務(wù)。規(guī)劃設(shè)計(jì)ITSS部署實(shí)施服務(wù)運(yùn)營人員過程技術(shù)資源持續(xù)改進(jìn)監(jiān)督管理持續(xù)改進(jìn)監(jiān)督管理人員人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)資源運(yùn)維工具服務(wù)臺(tái)知識(shí)庫備件庫技術(shù)技術(shù)研發(fā)與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)與解決問題相關(guān)的技術(shù)過程服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)報(bào)告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理第四頁，共六十八頁。一、建設(shè)依據(jù)——中國石化ISO20000體系5中國石化已于2012年獲得ISO20000證書運(yùn)維支持中心通過咨詢建立了ITIL相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并執(zhí)行相關(guān)流程。總部/小營/亦莊數(shù)據(jù)中心、基礎(chǔ)應(yīng)用與安全服務(wù)系統(tǒng)已執(zhí)行相關(guān)流程，并在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)01銷售管理銷售管理02項(xiàng)目(服務(wù))規(guī)劃服務(wù)規(guī)劃管理03系統(tǒng)(服務(wù))分析可用性管理容量管理連續(xù)性管理安全管理04系統(tǒng)(服務(wù))升級(jí)/調(diào)整發(fā)布管理系統(tǒng)上線整體升級(jí)變更管理系統(tǒng)調(diào)整05系統(tǒng)(服務(wù))運(yùn)行維護(hù)事件管理系統(tǒng)監(jiān)視變更管理客戶申告問題管理變更06結(jié)項(xiàng)或評(píng)審服務(wù)報(bào)告服務(wù)結(jié)項(xiàng)07綜合管理服務(wù)成本管理配置管理業(yè)務(wù)評(píng)審業(yè)務(wù)關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(引用9001)人力資源管理(引用9001)體系框架管理(引用9001)第五頁，共六十八頁。一、建設(shè)依據(jù)——現(xiàn)有IT日常運(yùn)維工作6巡檢計(jì)劃管理制定巡檢計(jì)劃巡檢計(jì)劃類型：數(shù)據(jù)中心環(huán)境巡檢、數(shù)據(jù)中心設(shè)備巡檢、服務(wù)器巡檢、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢巡檢執(zhí)行：依據(jù)巡檢計(jì)劃執(zhí)行巡檢，填寫巡檢記錄和結(jié)果值班管理安排值班計(jì)劃、記錄值班過程值班計(jì)劃管理、排班管理、交接班、值班日志進(jìn)出機(jī)房管理人員進(jìn)出機(jī)房：人員進(jìn)出機(jī)房申請(qǐng)、審批、進(jìn)出機(jī)房登記設(shè)備進(jìn)出機(jī)房：設(shè)備進(jìn)出機(jī)房申請(qǐng)、審批、進(jìn)出機(jī)房登記運(yùn)維人員工作狀態(tài)管理工作狀態(tài)通知：休假、外出的狀態(tài)發(fā)布信息處理：在運(yùn)維工作安排時(shí)可以查看運(yùn)維人員的工作狀態(tài)，作為工作安排的依據(jù)第六頁，共六十八頁。一、建設(shè)依據(jù)——IT服務(wù)管理系統(tǒng)7建設(shè)依據(jù)參考IT服務(wù)最佳實(shí)踐ITIL和ITSS，依據(jù)中國石化已建設(shè)的ISO20000服務(wù)體系，結(jié)合現(xiàn)有IT日常運(yùn)維工作，確保IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的科學(xué)性、整體性和、實(shí)用性和發(fā)展性系統(tǒng)功能通過IT服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)80%運(yùn)維工作進(jìn)行管理。標(biāo)準(zhǔn)IT服務(wù)管理流程：服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別管理、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、知識(shí)管理日常運(yùn)維工作：巡檢計(jì)劃、值班管理、進(jìn)出機(jī)房管理、運(yùn)維人員工作狀態(tài)管理管理工作：統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)報(bào)告第七頁，共六十八頁。目錄8一、建設(shè)依據(jù)二、項(xiàng)目范圍五、功能需求三、建設(shè)目標(biāo)四、業(yè)務(wù)需求六、技術(shù)要求第八頁，共六十八頁。9二、項(xiàng)目范圍IT服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目范圍如下：系統(tǒng)范圍應(yīng)用系統(tǒng)：經(jīng)營管理平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)、生產(chǎn)營運(yùn)平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心、基礎(chǔ)應(yīng)用與安全服務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施：總部、小營、南京災(zāi)備中心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、服務(wù)器、存儲(chǔ)和安全與專用設(shè)備系統(tǒng)用戶管控單位：總部信息部運(yùn)維單位：項(xiàng)目組、運(yùn)維支持中心服務(wù)申請(qǐng)單位：業(yè)務(wù)用戶、企業(yè)關(guān)鍵用戶系統(tǒng)功能標(biāo)準(zhǔn)IT服務(wù)管理：事件、問題、變更、發(fā)布、服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別、知識(shí)庫運(yùn)維業(yè)務(wù)管理：任務(wù)計(jì)劃、值班管理、進(jìn)出機(jī)房管理、人員工作狀態(tài)持續(xù)改進(jìn)：統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)告第九頁，共六十八頁。10二、系統(tǒng)范圍——系統(tǒng)功能IT服務(wù)管理系統(tǒng)功能IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)計(jì)量統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)報(bào)告服務(wù)目錄技術(shù)服務(wù)目錄業(yè)務(wù)服務(wù)目錄運(yùn)維處理問題管理問題識(shí)別已知錯(cuò)誤關(guān)閉問題跟蹤查找和解決變更管理記錄和分類應(yīng)用系統(tǒng)日常維護(hù)系統(tǒng)配置與優(yōu)化業(yè)務(wù)變更支持服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃發(fā)布管理安全狀況監(jiān)控安全系統(tǒng)運(yùn)維安全應(yīng)急響應(yīng)安全審計(jì)與管理安全評(píng)估與檢查事件管理申請(qǐng)、故障、投訴受理/記錄關(guān)閉處理并解決分類/分派

日常運(yùn)維工作數(shù)據(jù)中心值班運(yùn)維人員工作狀態(tài)巡檢計(jì)劃服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議服務(wù)級(jí)別管理關(guān)鍵KPI運(yùn)維知識(shí)知識(shí)維護(hù)知識(shí)收集知識(shí)發(fā)布與共享知識(shí)審核進(jìn)出機(jī)房配置管理第十頁，共六十八頁。11二、項(xiàng)目范圍——應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維業(yè)務(wù)序號(hào)系統(tǒng)名稱集中服務(wù)目錄服務(wù)級(jí)別管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理知識(shí)管理巡檢計(jì)劃值班管理進(jìn)出機(jī)房公告管理統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)報(bào)告服務(wù)請(qǐng)求故障投訴經(jīng)營管理平臺(tái)33套1ERP13

2BW6

3XI3

4HR（SAP)1

5會(huì)計(jì)集中1

6業(yè)務(wù)公開1

7合同管理1

8電子商務(wù)1

9綜合辦公1

10總部門戶1

11股份/集團(tuán)公司網(wǎng)站3

12資金集中管理1

生產(chǎn)營運(yùn)管理平臺(tái)6套1總部生產(chǎn)營運(yùn)指揮1

2零售管理1

3加油卡（區(qū)外）1

4MES1

5APC1

6勘探開發(fā)源頭數(shù)據(jù)采集1

基礎(chǔ)應(yīng)用與安全服務(wù)系統(tǒng)11套1目錄服務(wù)系統(tǒng)（DNS)1

2統(tǒng)一郵件系統(tǒng)1

3統(tǒng)一通信系統(tǒng)1

4代理服務(wù)系統(tǒng)1

5文檔安全管理系統(tǒng)1

6統(tǒng)一身份管理1

7PKI/CA1

8日志審計(jì)系統(tǒng)2

9時(shí)間服務(wù)系統(tǒng)1

10防病毒系統(tǒng)1

數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施1總部數(shù)據(jù)中心

2小營數(shù)據(jù)中心

3南京災(zāi)備中心

4網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總部

5服務(wù)器總部

6存儲(chǔ)總部

7安全與專用設(shè)備總部

確定每個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)的具體功能，相對(duì)應(yīng)的現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容第十一頁，共六十八頁。12使用單位角色服務(wù)目錄服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)流程運(yùn)維工作安排運(yùn)維知識(shí)統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)告信息部信息部各處室（40人）運(yùn)維管理人員查看服務(wù)目錄查看服務(wù)級(jí)別設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)查看服務(wù)級(jí)別完成情況審核、跟蹤服務(wù)申請(qǐng)查詢故障處理情況審核、跟蹤變更執(zhí)行審核、跟蹤發(fā)布執(zhí)行查看值班安排查看巡檢計(jì)劃及結(jié)果查詢運(yùn)維知識(shí)查詢各類統(tǒng)計(jì)分析查詢相關(guān)報(bào)告運(yùn)維支持團(tuán)隊(duì)運(yùn)維支持中心（包括區(qū)域中心，360人）服務(wù)管理人員查看服務(wù)目錄SLA達(dá)成情況服務(wù)執(zhí)行情況總體運(yùn)行情況呼叫中心員工查看服務(wù)目錄呼叫中心業(yè)務(wù)狀況，話務(wù)量、排隊(duì)工單處理統(tǒng)計(jì)匯總監(jiān)控中心員工查看服務(wù)目錄運(yùn)行監(jiān)控告警統(tǒng)計(jì)匯總二線運(yùn)維支持人員查看服務(wù)目錄石化盈科各事業(yè)部（300人）項(xiàng)目組支持人員企業(yè)運(yùn)維人員（600人）查看服務(wù)目錄關(guān)鍵用戶(2000人)查看服務(wù)目錄業(yè)務(wù)單位各部門和企業(yè)系統(tǒng)用戶查看服務(wù)目錄二、系統(tǒng)范圍——系統(tǒng)用戶與系統(tǒng)功能對(duì)應(yīng)第十二頁，共六十八頁。目錄13一、建設(shè)依據(jù)二、項(xiàng)目范圍五、功能需求三、建設(shè)目標(biāo)四、業(yè)務(wù)需求六、技術(shù)要求第十三頁，共六十八頁。14業(yè)務(wù)目標(biāo)：為中國石化應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施建立完整的信息化運(yùn)維管理制度、運(yùn)維管理體系。納入范圍的50套應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施：建設(shè)統(tǒng)一的運(yùn)維制度；梳理服務(wù)目錄，進(jìn)行服務(wù)級(jí)別管理；建設(shè)統(tǒng)一的事件、問題、配置、變更、發(fā)布管理流程；系統(tǒng)目標(biāo)：建立集中的服務(wù)管理系統(tǒng)，統(tǒng)一調(diào)度運(yùn)維資源，實(shí)現(xiàn)總部、區(qū)域中心、企業(yè)和石化盈科運(yùn)維支持工作的有機(jī)協(xié)同、問題處理全過程跟蹤、重大變更風(fēng)險(xiǎn)的有效控制、運(yùn)維知識(shí)的充分共享、服務(wù)水平的集中管控。實(shí)現(xiàn)運(yùn)維流程電子化。日常運(yùn)維工作電子化處理。三、建設(shè)目標(biāo)——建設(shè)目標(biāo)第十四頁，共六十八頁。15三、建設(shè)目標(biāo)——系統(tǒng)功能總部用戶企業(yè)用戶總部用戶企業(yè)用戶IT服務(wù)管理系統(tǒng)功能主機(jī)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全系統(tǒng)電子商務(wù)個(gè)人終端ERP…資金集中加油卡統(tǒng)一通信容災(zāi)系統(tǒng)IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)運(yùn)維績效服務(wù)計(jì)量統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)報(bào)告服務(wù)目錄技術(shù)服務(wù)目錄業(yè)務(wù)服務(wù)目錄運(yùn)維處理問題管理問題識(shí)別已知錯(cuò)誤關(guān)閉問題跟蹤查找和解決變更管理記錄和分類應(yīng)用系統(tǒng)日常維護(hù)系統(tǒng)配置與優(yōu)化業(yè)務(wù)變更支持服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃發(fā)布管理安全狀況監(jiān)控安全系統(tǒng)運(yùn)維安全應(yīng)急響應(yīng)安全審計(jì)與管理安全評(píng)估與檢查事件管理受理/記錄關(guān)閉處理并解決分類/分派運(yùn)維任務(wù)計(jì)劃服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議服務(wù)級(jí)別管理關(guān)鍵KPI運(yùn)維知識(shí)知識(shí)維護(hù)知識(shí)收集知識(shí)發(fā)布與共享知識(shí)審核節(jié)假日值班安排數(shù)據(jù)中心值班運(yùn)維人員工作狀態(tài)巡檢計(jì)劃進(jìn)出機(jī)房第十五頁，共六十八頁。目錄16一、建設(shè)依據(jù)二、項(xiàng)目范圍五、功能需求三、建設(shè)目標(biāo)四、業(yè)務(wù)需求六、技術(shù)要求第十六頁，共六十八頁。17流程設(shè)計(jì)四、業(yè)務(wù)需求——流程設(shè)計(jì)流程收集分析概要流程設(shè)計(jì)流程電子化準(zhǔn)備詳細(xì)流程設(shè)計(jì)134電子化流程52回顧評(píng)審應(yīng)用6確定訪談對(duì)象遵循的原則與其它流程的關(guān)系角色、職責(zé)、考核工具支持具備的報(bào)表目前流程的效率遠(yuǎn)景和期望流程最佳實(shí)踐培訓(xùn)流程目的流程范圍共同遵循的原則設(shè)計(jì)角色、職責(zé)與其它流程關(guān)系圖流程總體流程圖詳細(xì)流程圖設(shè)計(jì)KPI流程報(bào)表流程設(shè)計(jì)確認(rèn)流程涵蓋信息定義流程關(guān)鍵信息流程輔助信息現(xiàn)有流程分析報(bào)告概要流程設(shè)計(jì)報(bào)告詳細(xì)流程設(shè)計(jì)報(bào)告流程代碼設(shè)計(jì)指導(dǎo)第十七頁，共六十八頁。18流程設(shè)計(jì)原則四、業(yè)務(wù)需求——流程設(shè)計(jì)制定流程架構(gòu)流程框架：根據(jù)已有ITIL流程定義IT服務(wù)管理的核心流程流程初步設(shè)計(jì)：流程活動(dòng)、輸入/輸出數(shù)據(jù)、角色、指標(biāo)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)：基于具體業(yè)務(wù)處理的詳細(xì)活動(dòng)描述、信息流、角色、具體操作設(shè)置流程過程流程咨詢和梳理：訪談、調(diào)研、流程設(shè)計(jì)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)：流程節(jié)點(diǎn)圖、數(shù)據(jù)字典、用戶界面系統(tǒng)部署：系統(tǒng)建設(shè)、相關(guān)文檔流程實(shí)現(xiàn)流程定義：定義范圍、定義目標(biāo)和KPI、流程現(xiàn)狀、差異分析、流程規(guī)劃、人員角色

定義、人員責(zé)任定義、流程分類和處理規(guī)則、工作流設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和開發(fā)：定義系統(tǒng)需求、選擇和購買工具、對(duì)工具進(jìn)行定制、測試和推廣系統(tǒng)運(yùn)行：制定培訓(xùn)計(jì)劃、執(zhí)行培訓(xùn)、上線運(yùn)行流程檢查可用性：流程可用性、系統(tǒng)可用性、考核數(shù)據(jù)可用性滿意度：流程滿意度、系統(tǒng)界面滿意度、服務(wù)水平滿意度第十八頁，共六十八頁。19四、業(yè)務(wù)需求——IT服務(wù)管理角色與崗位對(duì)應(yīng)關(guān)系

職能部門流程呼叫中心/監(jiān)控組機(jī)房值班服務(wù)管理中心運(yùn)維支持中心/ERP/MES技術(shù)專家設(shè)備和開發(fā)廠商運(yùn)維支持中心/ERP/MES部門領(lǐng)導(dǎo)信息部各處室/部門領(lǐng)導(dǎo)事件管理熱線事件經(jīng)理二線支持三線支持問題管理

問題經(jīng)理問題處理專家問題處理廠商變更管理

變更經(jīng)理、CAB成員變更請(qǐng)求者、變更主管、變更實(shí)施人員CAB成員CAB成員發(fā)布管理

發(fā)布經(jīng)理發(fā)布主管、發(fā)布實(shí)施人員、培訓(xùn)主管發(fā)布實(shí)施人員

發(fā)布審核者發(fā)布審核者服務(wù)目錄服務(wù)目錄主管服務(wù)目錄執(zhí)行人員服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別主管服務(wù)級(jí)別執(zhí)行人員知識(shí)庫管理知識(shí)使用者知識(shí)管理員/知識(shí)使用者知識(shí)提供者巡檢計(jì)劃執(zhí)行巡檢制定計(jì)劃/執(zhí)行巡檢值班管理值班排班進(jìn)出機(jī)房進(jìn)出登記進(jìn)出申請(qǐng)者進(jìn)出機(jī)房審核進(jìn)出機(jī)房審核工作狀態(tài)管理工作狀態(tài)登記者第十九頁，共六十八頁。20四、業(yè)務(wù)需求——服務(wù)目錄制定服務(wù)目錄劃分IT服務(wù)分類、每個(gè)分類對(duì)應(yīng)的服務(wù)條目、每個(gè)服務(wù)條目對(duì)應(yīng)服務(wù)內(nèi)容說明服務(wù)目錄劃分應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)目錄：ERP、BW、XI、HR（SAP)、會(huì)計(jì)集中、業(yè)務(wù)公開、合同管理、電子商務(wù)、綜合辦公、總部門戶、股份/集團(tuán)公司網(wǎng)站、資金集中管理、總部生產(chǎn)營運(yùn)指揮、零售管理、加油卡（區(qū)外）、MES、APC、勘探開發(fā)源頭數(shù)據(jù)采集部門服務(wù)目錄：辦公廳、財(cái)務(wù)部、機(jī)關(guān)服務(wù)中心、勘探院管理服務(wù)目錄記錄存儲(chǔ)服務(wù)目錄定期審核更新服務(wù)目錄分發(fā)服務(wù)目錄提供服務(wù)目錄服務(wù)目錄（外部）：向業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)清單，作為與業(yè)務(wù)部門溝通和交流的載體；最終用戶根據(jù)服務(wù)目錄提交服務(wù)請(qǐng)求；同時(shí)向內(nèi)部技術(shù)支持人員清單，每個(gè)目錄的支持要求、涉及資源；制定相關(guān)制度、流程新（變更）服務(wù)目錄上線制度：制定新服務(wù)上線時(shí)，其他相關(guān)資源到位制度新（變更）服務(wù)目錄相關(guān)服務(wù)流程：上線第二十頁，共六十八頁。21基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)(0401)服務(wù)分類服務(wù)編碼服務(wù)名稱服務(wù)說明服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容頻度服務(wù)時(shí)間交付方式交付成果基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)

(0401)040101機(jī)房巡檢服務(wù)按約定周期定期對(duì)機(jī)房運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查和分析，完成巡檢記錄機(jī)房電力、消防、安防、空調(diào)、UPS、監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施等1、空調(diào)運(yùn)行狀況、空調(diào)漏水檢測日常巡檢。

2、UPS電流的日常巡檢。

3、機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)的日常巡檢。

4、生成空調(diào)、UPS、監(jiān)控系統(tǒng)巡檢報(bào)告。每天6次5*8/7*24現(xiàn)場/遠(yuǎn)程巡檢記錄040102機(jī)房故障處理服務(wù)對(duì)機(jī)房故障提供支持，盡快修復(fù)故障1、對(duì)類數(shù)據(jù)中心設(shè)備故障進(jìn)行處理，盡快恢復(fù)服務(wù)。

2、協(xié)助相關(guān)服務(wù)商完成相關(guān)工作。故障處理單040103機(jī)房優(yōu)化服務(wù)針對(duì)客戶當(dāng)前機(jī)房運(yùn)行情況，給出優(yōu)化建議并實(shí)施，提升性能。1、針對(duì)客戶當(dāng)前機(jī)房運(yùn)行情況，給出優(yōu)化建議并實(shí)施，提升性能每季度優(yōu)化報(bào)告040104基礎(chǔ)環(huán)境其他運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)中心日常運(yùn)行維護(hù)工作和管理工作1、配合設(shè)備進(jìn)出機(jī)房環(huán)境準(zhǔn)備

2、機(jī)房相關(guān)項(xiàng)目配合工作。

3、機(jī)房進(jìn)出人員和設(shè)備的管理和記錄、安全監(jiān)控、清潔保養(yǎng)

工作記錄四、業(yè)務(wù)需求——服務(wù)目錄服務(wù)目錄示例第二十一頁，共六十八頁。22四、業(yè)務(wù)需求——服務(wù)級(jí)別管理確定服務(wù)級(jí)別內(nèi)容服務(wù)級(jí)別要素：支持時(shí)間、服務(wù)時(shí)間、維護(hù)時(shí)間、可用性、可靠性、響應(yīng)時(shí)間、事件解決時(shí)間、服務(wù)解決時(shí)間、服務(wù)報(bào)告周期應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行級(jí)別劃分：一類、二類、三類，為每個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)定明確的服務(wù)級(jí)別客戶進(jìn)行分類：VIP、普通用戶，整理VIP用戶列表清單，定期更新VIP用戶清單制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)置服務(wù)級(jí)別協(xié)議：根據(jù)服務(wù)目錄及合同服務(wù)指標(biāo)分解服務(wù)級(jí)別協(xié)議確定應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控指標(biāo)：根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議明確升級(jí)和通知策略：根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議確定相應(yīng)的事件升級(jí)策略和通知策略根據(jù)用戶類型（VIP/普通）確定不同的服務(wù)級(jí)別協(xié)議定期審核服務(wù)級(jí)別協(xié)議內(nèi)容，確保滿足實(shí)際服務(wù)需要使用服務(wù)級(jí)別協(xié)議作為系統(tǒng)可用性和可靠性指標(biāo)來源根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議，每個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)定制服務(wù)通知和升級(jí)策略，并明確給相關(guān)人員檢查審核服務(wù)級(jí)別完成情況，提交服務(wù)報(bào)告定期檢查服務(wù)級(jí)別完成情況，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，作為服務(wù)管理改進(jìn)的依據(jù)第二十二頁，共六十八頁。23服務(wù)級(jí)別類型描述衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量單位支持時(shí)間是指對(duì)外提供服務(wù)支持的時(shí)間，如7X24、5X8。例外情況要特殊說明。5x8，7x24可選天和小時(shí)服務(wù)時(shí)間是指該服務(wù)可用的時(shí)間區(qū)間。例外情況要特殊說明。5x8[周一到周五，8:30-17:30]，7x24可選時(shí)間區(qū)間（天或小時(shí)）維護(hù)時(shí)間是指服務(wù)的計(jì)劃維護(hù)時(shí)間區(qū)間，如：計(jì)劃宕機(jī)時(shí)間。幫助臺(tái)記錄的數(shù)據(jù)：實(shí)際維護(hù)結(jié)束時(shí)間-實(shí)際維護(hù)開始時(shí)間天/小時(shí)

可用性通常用百分比的形式來描述，是指客戶可以訪問IT服務(wù)的時(shí)間與承諾的總服務(wù)時(shí)間的比值。服務(wù)不可用：關(guān)鍵業(yè)務(wù)模塊或系統(tǒng)（需要客戶確認(rèn)）不能提供正常服務(wù)功能服務(wù)可用：(總服務(wù)時(shí)間-服務(wù)不可用時(shí)間/總服務(wù)時(shí)間)*100%百分比

可靠性發(fā)生服務(wù)停止事件的頻率。如：非計(jì)劃down機(jī)（每月小于X次），計(jì)劃down機(jī)（每月小于X次，每次小于X小時(shí)）。在一個(gè)周期內(nèi)，客戶不可使用某項(xiàng)服務(wù)的次數(shù)<=承諾次數(shù)次數(shù)響應(yīng)時(shí)間客戶提出服務(wù)請(qǐng)求到開始處理服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間。按照規(guī)定分鐘/小時(shí)事件解決時(shí)間對(duì)IT組件進(jìn)行錯(cuò)誤修復(fù)的時(shí)間，具體指的是從故障發(fā)現(xiàn)到服務(wù)修復(fù)的時(shí)間。按照規(guī)定天/小時(shí)服務(wù)解決時(shí)間對(duì)IT服務(wù)請(qǐng)求完成的時(shí)間，具體指的是從服務(wù)請(qǐng)求接收到服務(wù)請(qǐng)求完成的時(shí)間。按照預(yù)期的功能提供服務(wù)；按照預(yù)定時(shí)間完成；天/小時(shí)服務(wù)報(bào)告周期周期性提交給客戶服務(wù)報(bào)告的時(shí)間按照SLA中每項(xiàng)服務(wù)承諾的服務(wù)時(shí)間日期/月、季、年四、業(yè)務(wù)需求——服務(wù)級(jí)別管理確定服務(wù)級(jí)別類型：對(duì)于每種服務(wù)，客戶都可以挑選不同的服務(wù)質(zhì)量和水平級(jí)別第二十三頁，共六十八頁。24系統(tǒng)分類用戶系統(tǒng)名稱一類系統(tǒng)集團(tuán)所有用戶集團(tuán)E網(wǎng)、骨干網(wǎng)、機(jī)房或數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)環(huán)境（電力、空調(diào)）、集團(tuán)公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、目錄服務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)一郵件系統(tǒng)、統(tǒng)一通信系統(tǒng)、代理服務(wù)器系統(tǒng)、文檔安全管理系統(tǒng)、統(tǒng)一身份管理、PKI/CA、日志審計(jì)系統(tǒng)、時(shí)間服務(wù)系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)財(cái)務(wù)公司資金集中管理系統(tǒng)董秘局股份公司網(wǎng)站政工部集團(tuán)公司網(wǎng)站ERP、BW、XI、HR、會(huì)計(jì)集中、業(yè)務(wù)公開、合同管理、電子商務(wù)、綜合辦公、總部生產(chǎn)營運(yùn)指揮、零售管理、加油卡（區(qū)外）、MES、APC、勘探開發(fā)源頭數(shù)據(jù)采集二類系統(tǒng)三類系統(tǒng)四、業(yè)務(wù)需求——服務(wù)級(jí)別管理對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)分類示例：根據(jù)每個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)劃分類型進(jìn)行不同的運(yùn)維第二十四頁，共六十八頁。25優(yōu)先級(jí)影響描述響應(yīng)時(shí)間解決時(shí)間突發(fā)事件服務(wù)請(qǐng)求一類二類三類一類二類三類最高系統(tǒng)癱瘓

15分鐘30分鐘1小時(shí)2小時(shí)

4小時(shí)1個(gè)工作日

高系統(tǒng)運(yùn)行受嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)終端的突發(fā)事件影響范圍：一個(gè)公司（或較大的部門）VIP所有服務(wù)請(qǐng)求30分鐘1小時(shí)

4小時(shí)4小時(shí)1個(gè)工作日2個(gè)工作日中系統(tǒng)的效率受影響，操作性能受損，但系統(tǒng)仍然可以運(yùn)作影響范圍：一個(gè)部門（5-10人）

1小時(shí)4小時(shí)

8小時(shí)

1個(gè)工作日

2個(gè)工作日4個(gè)工作日低系統(tǒng)客戶端受影響，但仍可以運(yùn)作影響范圍：少于5人其他服務(wù)請(qǐng)求4小時(shí)8小時(shí)

16小時(shí)

2個(gè)工作日4個(gè)工作日4個(gè)工作日普通其他微小的缺陷、需要信息或支援等，很顯然對(duì)最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或根本沒有影響。

8小時(shí)16小時(shí)

24小時(shí)

4個(gè)工作日4個(gè)工作日4個(gè)工作日四、業(yè)務(wù)需求——服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)優(yōu)先級(jí)處理：根據(jù)影響描述確定優(yōu)先級(jí)處理，明確響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間第二十五頁，共六十八頁。26四、業(yè)務(wù)需求——服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議示例服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別類型服務(wù)級(jí)別指標(biāo)目標(biāo)低于目標(biāo)不可接受定義周期類型完成情況IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)6月局域網(wǎng)服務(wù)可用性99.6%99.6%99.3%99.1%當(dāng)月無故障時(shí)間/24*本月自然天數(shù)月核心100.0%故障解決時(shí)間<2wh危123故障發(fā)生至功能恢復(fù)時(shí)間月關(guān)鍵0<4wh緊急123故障發(fā)生到功能恢復(fù)時(shí)間月一般0<8wh一般123故障發(fā)生至功能恢復(fù)時(shí)間月一般0平均故障影響量100points100150200各次故障影響人數(shù)總和/故障次數(shù)月一般0故障次數(shù)3次345總故障次數(shù)<=3次，一點(diǎn)不能超過2次月一般0服務(wù)產(chǎn)品綜合滿意度8.58.58.28各項(xiàng)綜合滿意度(包括年度綜合滿意度調(diào)查)均值年核心

無線局域網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可用性99.5%99.5%99.2%99%當(dāng)月無故障時(shí)間/24*本月自然天數(shù)月關(guān)鍵100.0%故障解決時(shí)間<2wh123故障發(fā)生至功能恢復(fù)時(shí)間月一般0故障次數(shù)3次345總故障次數(shù)<=3次，一點(diǎn)不能超過2次月一般0服務(wù)產(chǎn)品綜合滿意度8.28.287.5各項(xiàng)綜合滿意度(包括年度綜合滿意度調(diào)查)均值年核心

廣域網(wǎng)服務(wù)可用性99.6%99.6%99.3%99.1%當(dāng)月無故障時(shí)間/24*本月自然天數(shù)月核心99.6%故障解決時(shí)間<2wh總部123故障發(fā)生至功能恢復(fù)時(shí)間月關(guān)鍵0<4wh小營123故障發(fā)生到功能恢復(fù)時(shí)間月一般0<8wh企業(yè)123故障發(fā)生至功能恢復(fù)時(shí)間月一般0故障次數(shù)3次345總故障次數(shù)<=3次，一點(diǎn)不能超過2次月一般1服務(wù)綜合滿意度8.58.58.28各項(xiàng)綜合滿意度(包括年度綜合滿意度調(diào)查)均值年核心

第二十六頁，共六十八頁。27四、業(yè)務(wù)需求——事件管理1、明確事件管理的范圍：服務(wù)請(qǐng)求、故障申報(bào)、客戶投訴，包括重大事件和安全事件范圍2、制定并執(zhí)行事件管理流程，確定事件流程角色崗位匹配關(guān)系，對(duì)執(zhí)行過程進(jìn)行管控事件受理（呼叫中心受理）：設(shè)置服務(wù)熱線，提供7*24小時(shí)服務(wù)受理；提供多種方式和渠道接受用戶提交的服務(wù)請(qǐng)求、故障和投訴事件記錄：記錄受理的所有事件；記錄事件信息：事件分類、申請(qǐng)人、申請(qǐng)部門、申請(qǐng)人聯(lián)系方式、申請(qǐng)時(shí)間、要求解決時(shí)間事件派單：對(duì)于受理的事件分派到相對(duì)應(yīng)的運(yùn)維人員進(jìn)行處理事件依據(jù)規(guī)則進(jìn)行處理：常規(guī)原則、流程關(guān)聯(lián)原則、升級(jí)原則、通知原則、關(guān)閉原則；記錄事件處理信息：處理人、處理時(shí)間、解決方案、處理結(jié)果事件回訪和關(guān)閉：已經(jīng)處理完的事件，需要聯(lián)系申請(qǐng)人，確認(rèn)結(jié)果并關(guān)閉；已完成的事件定期進(jìn)行客戶回訪，記錄客戶滿意度3、對(duì)事件執(zhí)行結(jié)果統(tǒng)計(jì)和分析定期對(duì)事件進(jìn)行事件分類統(tǒng)計(jì)，能夠?qū)γ恳患?jí)別的服務(wù)分類都進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析能夠根據(jù)事件申請(qǐng)人、處理人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析4、定期對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)和匯報(bào)，提出事件改進(jìn)建議，提交事件報(bào)告，分發(fā)給相關(guān)人員5、制定事件的相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)事件分類清單、事件管理制度、事件考核標(biāo)準(zhǔn)事件管理活動(dòng)第二十七頁，共六十八頁。28四、業(yè)務(wù)需求——事件管理事件管理（服務(wù)申請(qǐng)、故障）事件管理流程、事件分類、事件處理規(guī)則用戶系統(tǒng)用戶關(guān)健用戶受理記錄解決是請(qǐng)求判斷否應(yīng)用系統(tǒng)：ERP、BW、XI、HR、會(huì)計(jì)集中、業(yè)務(wù)公開、合同管理、電子商務(wù)、綜合辦公、總部門戶、股份/集團(tuán)公司網(wǎng)站、資金集中管理、總部生產(chǎn)營運(yùn)指揮、零售管理、加油卡、MES、APC、勘探開發(fā)源頭數(shù)據(jù)采集、目錄服務(wù)、統(tǒng)一郵件、統(tǒng)一通信、代理服務(wù)、文檔安全管理、統(tǒng)一身份管理、PKI/CA、日志審計(jì)、時(shí)間服務(wù)、防病毒基礎(chǔ)設(shè)施：服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全與專用設(shè)備、桌面終端、視頻初步分派解決通知處理結(jié)果分析處理返回處理結(jié)果二線協(xié)作供應(yīng)商三線分析處理返回處理結(jié)果是否否中國石化50套熱線人員服務(wù)臺(tái)支持專家二線第二十八頁，共六十八頁。29四、業(yè)務(wù)需求——事件管理事件管理（服務(wù)申請(qǐng)、故障）事件管理流程、事件分類、事件處理規(guī)則用戶用戶受理記錄解決是請(qǐng)求判斷否非50套應(yīng)用系統(tǒng)的二線人員分派通知處理結(jié)果分析處理返回處理結(jié)果中國石化非50套熱線人員服務(wù)臺(tái)支持專家二線第二十九頁，共六十八頁。30石化盈科外部客戶四、業(yè)務(wù)需求——事件管理事件管理（咨詢、服務(wù)請(qǐng)求、故障）事件管理流程、事件分類、事件處理規(guī)則用戶用戶客戶熱線人員服務(wù)臺(tái)受理記錄支持專家二線解決是判斷否ERP事業(yè)部、MES事業(yè)部、系統(tǒng)事業(yè)部、運(yùn)維支持事業(yè)部、業(yè)務(wù)技術(shù)部、研發(fā)中心、業(yè)務(wù)拓展部、陜西賽威監(jiān)理公司、北京分公司、上海分公司、西安分公司、深圳分公司初步分派解決通知處理結(jié)果分析處理返回處理結(jié)果二線協(xié)作合作伙伴三線分析處理返回處理結(jié)果是否否第三十頁，共六十八頁。31石化盈科內(nèi)部人員四、業(yè)務(wù)需求——事件管理事件管理（咨詢、服務(wù)請(qǐng)求、故障）事件管理流程、事件分類、事件處理規(guī)則用戶內(nèi)部人員熱線人員受理記錄二線解決是判斷否ERP事業(yè)部、MES事業(yè)部、系統(tǒng)事業(yè)部、運(yùn)維支持事業(yè)部、業(yè)務(wù)技術(shù)部、研發(fā)中心、業(yè)務(wù)拓展部、陜西賽威監(jiān)理公司、北京分公司、上海分公司、西安分公司、深圳分公司初步分派解決通知處理結(jié)果分析處理返回處理結(jié)果二線協(xié)作合作伙伴三線分析處理返回處理結(jié)果是否否第三十一頁，共六十八頁。32四、業(yè)務(wù)需求——問題管理1、確定問題管理范圍、問題鑒別重復(fù)發(fā)生的事件：事件統(tǒng)計(jì)分析趨勢，對(duì)于同類事件在定期時(shí)間內(nèi)不斷發(fā)生的事件，需要進(jìn)行問題管理重大事件：對(duì)于事件管理中的重大事件都作為問題進(jìn)行處理，避免重大事件再次發(fā)生安全事件：安全類事件都需要進(jìn)行問題處理，分析發(fā)現(xiàn)根本原因，徹底消除安全隱患2、制定并執(zhí)行問題管理流程，確定問題流程角色崗位匹配關(guān)系，對(duì)執(zhí)行過程進(jìn)行管控記錄問題記錄所有問題記錄問題信息：問題分類、問題提交人、提交部門、提交人聯(lián)系方式、提交時(shí)間、問題現(xiàn)象分析問題對(duì)問題發(fā)生的根本原因進(jìn)行深入分析對(duì)已知錯(cuò)誤管理已知錯(cuò)誤庫：每個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)建立已知錯(cuò)誤庫，將確定了的已知錯(cuò)誤，分發(fā)給熱線和相關(guān)人員，加速該類事件再次發(fā)生時(shí)的處理速度已知錯(cuò)誤進(jìn)入知識(shí)：已知錯(cuò)誤需要進(jìn)入知識(shí)管理，進(jìn)行知識(shí)共享問題跟蹤和關(guān)閉4、問題統(tǒng)計(jì)和分析定期對(duì)問題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，能夠?qū)γ恳环诸惗歼M(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析能夠根據(jù)問題提交人、處理人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析5、定期提交問題報(bào)告問題管理活動(dòng)第三十二頁，共六十八頁。33問題管理四、業(yè)務(wù)需求——問題管理問題管理（重復(fù)事件、重大事件、安全事件）問題管理流程、問題分類、問題處理規(guī)則問題提交者及處理專家問題分析外部支持更新知識(shí)庫已知錯(cuò)誤供應(yīng)商技術(shù)支持是是否問題經(jīng)理應(yīng)用系統(tǒng)：ERP、BW、XI、HR、會(huì)計(jì)集中、業(yè)務(wù)公開、合同管理、電子商務(wù)、綜合辦公、總部門戶、股份/集團(tuán)公司網(wǎng)站、資金集中管理、總部生產(chǎn)營運(yùn)指揮、零售管理、加油卡、MES、APC、勘探開發(fā)源頭數(shù)據(jù)采集、目錄服務(wù)、統(tǒng)一郵件、統(tǒng)一通信、代理服務(wù)、文檔安全管理、統(tǒng)一身份管理、PKI/CA、日志審計(jì)、時(shí)間服務(wù)、防病毒基礎(chǔ)設(shè)施：服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全與專用設(shè)備、桌面終端、視頻問題識(shí)別提交問題安排問題專題會(huì)議問題根源分析根源確定找到解決方案提交解決方案制定變通方案問題定期回顧關(guān)閉問題是否第三十三頁，共六十八頁。34四、業(yè)務(wù)需求——變更管理1、確定變更管理范圍及類型：標(biāo)準(zhǔn)變更、緊急變更、常規(guī)變更2、設(shè)置變更基礎(chǔ)要素設(shè)定應(yīng)用系統(tǒng)變更審核組：對(duì)于不同應(yīng)用系統(tǒng)的變更確定審核組，及審核組人員確定變更規(guī)則：變更分類原則、審批上報(bào)原則、變更通知原則、緊急變更通知原則3、制定并執(zhí)行變更管理流程，確定變更流程角色崗位匹配關(guān)系，對(duì)執(zhí)行過程進(jìn)行管控提交變更申請(qǐng)變更準(zhǔn)備：變更分類、變更提交人、提交部門、提交人聯(lián)系方式、提交時(shí)間、變更配置、變更內(nèi)容、變更計(jì)劃、測試計(jì)劃變更影響分析和評(píng)估需要分析變更對(duì)服務(wù)可用性和連續(xù)性的影響變更審核評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、變更實(shí)施計(jì)劃、回退計(jì)劃、測試計(jì)劃、日程安排、變更實(shí)施負(fù)責(zé)人及參與人員、通知計(jì)劃及策略根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行變更審核變更執(zhí)行：通知變更相關(guān)人員，根據(jù)變更計(jì)劃執(zhí)行變更實(shí)施后評(píng)審：變更是否達(dá)到目的；有無負(fù)面影響4、變更統(tǒng)計(jì)和分析定期對(duì)變更進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，能夠?qū)γ恳环诸惗歼M(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析能夠根據(jù)變更提交人、處理人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析5、定期提交變更報(bào)告6、制定變更管理制度，變更通知制度變更管理活動(dòng)第三十四頁，共六十八頁。35變更管理四、業(yè)務(wù)需求——變更管理變更管理（標(biāo)準(zhǔn)變更、緊急變更、常規(guī)變更）變更管理流程、變更分類、變更處理規(guī)則變更主管變更申請(qǐng)者變更主管變更執(zhí)行者是否通過確認(rèn)結(jié)果變更經(jīng)理是變更審核組應(yīng)用系統(tǒng)：ERP、BW、XI、HR、會(huì)計(jì)集中、業(yè)務(wù)公開、合同管理、電子商務(wù)、綜合辦公、總部門戶、股份/集團(tuán)公司網(wǎng)站、資金集中管理、總部生產(chǎn)營運(yùn)指揮、零售管理、加油卡、MES、APC、勘探開發(fā)源頭數(shù)據(jù)采集、目錄服務(wù)、統(tǒng)一郵件、統(tǒng)一通信、代理服務(wù)、文檔安全管理、統(tǒng)一身份管理、PKI/CA、日志審計(jì)、時(shí)間服務(wù)、防病毒基礎(chǔ)設(shè)施：服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全與專用設(shè)備、桌面終端、視頻變更準(zhǔn)備提交變更業(yè)務(wù)審核變更登記和通知相關(guān)人員執(zhí)行變更變更影響分析主管領(lǐng)導(dǎo)審核否實(shí)施后評(píng)審關(guān)閉變更更新配置管理數(shù)據(jù)庫第三十五頁，共六十八頁。36四、業(yè)務(wù)需求——發(fā)布管理1、確定發(fā)布管理范圍：對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生影響的發(fā)布；來源：變更引發(fā)，項(xiàng)目上線2、發(fā)布類型確定發(fā)布類型：新系統(tǒng)上線、包升級(jí)、單項(xiàng)升級(jí)、補(bǔ)丁確定發(fā)布規(guī)則：發(fā)布常規(guī)原則、發(fā)布通知原則、發(fā)布頻率原則3、制定并執(zhí)行發(fā)布管理流程，確定發(fā)布流程角色崗位匹配關(guān)系，對(duì)執(zhí)行過程進(jìn)行管控提交發(fā)布申請(qǐng)單發(fā)布單：發(fā)布分類、發(fā)布提交人、提交部門、提交人聯(lián)系方式、提交時(shí)間、發(fā)布涉及配置、發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布計(jì)劃制定發(fā)布計(jì)劃：檢查發(fā)布計(jì)劃、對(duì)發(fā)布任務(wù)進(jìn)行日常和人員安排發(fā)布準(zhǔn)備：完成相關(guān)的配套設(shè)施、軟硬件的準(zhǔn)備工作發(fā)布培訓(xùn)：制定培訓(xùn)計(jì)劃、對(duì)服務(wù)臺(tái)和相關(guān)維護(hù)人員培訓(xùn)、對(duì)用戶培訓(xùn)發(fā)布測試：系統(tǒng)集成測試、用戶接受測試；制定測試計(jì)劃，組織測試，簽署測試意見發(fā)布溝通：與用戶和運(yùn)維人員進(jìn)行溝通，對(duì)系統(tǒng)上線時(shí)間取得一致；發(fā)布批準(zhǔn)：根據(jù)是否執(zhí)行發(fā)布進(jìn)行批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施和確認(rèn)：執(zhí)行生產(chǎn)環(huán)境發(fā)布實(shí)施工作，發(fā)布實(shí)施后對(duì)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)發(fā)布關(guān)閉：對(duì)發(fā)布工作的確認(rèn)，關(guān)閉發(fā)布流程，向變更管理流程返回發(fā)布申請(qǐng)工作。4、發(fā)布統(tǒng)計(jì)和分析定期對(duì)發(fā)布進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，能夠?qū)γ恳环诸惗歼M(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析能夠根據(jù)發(fā)布提交人、處理人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析5、定期提交發(fā)布報(bào)告6、制定發(fā)布管理制度，發(fā)布通知制度，制定發(fā)布頻率發(fā)布管理活動(dòng)第三十六頁，共六十八頁。37發(fā)布管理四、業(yè)務(wù)需求——發(fā)布管理發(fā)布管理（變更引發(fā)，項(xiàng)目上線）發(fā)布管理流程、發(fā)布類型（新系統(tǒng)上線、包升級(jí)、單項(xiàng)升級(jí)、補(bǔ)丁）、發(fā)布規(guī)則發(fā)布主管發(fā)布申請(qǐng)者發(fā)布主管發(fā)布執(zhí)行者發(fā)布經(jīng)理應(yīng)用系統(tǒng)：ERP、BW、XI、HR、會(huì)計(jì)集中、業(yè)務(wù)公開、合同管理、電子商務(wù)、綜合辦公、總部門戶、股份/集團(tuán)公司網(wǎng)站、資金集中管理、總部生產(chǎn)營運(yùn)指揮、零售管理、加油卡、MES、APC、勘探開發(fā)源頭數(shù)據(jù)采集、目錄服務(wù)、統(tǒng)一郵件、統(tǒng)一通信、代理服務(wù)、文檔安全管理、統(tǒng)一身份管理、PKI/CA、日志審計(jì)、時(shí)間服務(wù)、防病毒基礎(chǔ)設(shè)施：服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全與專用設(shè)備、桌面終端、視頻發(fā)布準(zhǔn)備提交發(fā)布發(fā)布準(zhǔn)備發(fā)布批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施制定發(fā)布計(jì)劃發(fā)布培訓(xùn)實(shí)施后確認(rèn)關(guān)閉發(fā)布更新配置管理數(shù)據(jù)庫發(fā)布測試發(fā)布溝通是否通過否是第三十七頁，共六十八頁。38四、業(yè)務(wù)需求——知識(shí)庫管理1、建立知識(shí)庫，集中管理組織內(nèi)擁有的知識(shí)2、管理知識(shí)知識(shí)收集和生成知識(shí)審核知識(shí)發(fā)布定期清理知識(shí)庫3、知識(shí)轉(zhuǎn)移和共享自服務(wù)：將有效的知識(shí)開放給用戶知識(shí)共享：熱線人員和二線人員通過知識(shí)學(xué)習(xí)，提高事件處理效率4、制定知識(shí)管理制度，知識(shí)激勵(lì)措施知識(shí)庫管理活動(dòng)第三十八頁，共六十八頁。39四、業(yè)務(wù)需求——日常運(yùn)維工作巡檢計(jì)劃管理制定巡檢計(jì)劃：根據(jù)專業(yè)批量制定巡檢計(jì)劃，確定執(zhí)行時(shí)間、執(zhí)行人和執(zhí)行內(nèi)容執(zhí)行巡檢記錄：檢查、執(zhí)行巡檢，填寫巡檢記錄和結(jié)果值班管理集中管理值班表：對(duì)數(shù)據(jù)中心值班計(jì)劃、值班表進(jìn)行管理記錄值班日志：值班日志，值班事記進(jìn)出機(jī)房管理人員進(jìn)出機(jī)房：人員進(jìn)出機(jī)房申請(qǐng)、審批、進(jìn)出機(jī)房登記設(shè)備進(jìn)出機(jī)房：設(shè)備進(jìn)出機(jī)房申請(qǐng)、審批、進(jìn)出機(jī)房登記運(yùn)維人員工作狀態(tài)管理工作狀態(tài)分類：工作、休假、忙碌、處理工作狀態(tài)通知：運(yùn)維人員發(fā)布自己的工作狀態(tài)，通知給相關(guān)人員信息使用：熱線、二線人員在進(jìn)行工作安排時(shí)可以隨時(shí)了解運(yùn)維人員的工作狀態(tài)第三十九頁，共六十八頁。目錄40一、建設(shè)依據(jù)二、項(xiàng)目范圍五、功能需求三、建設(shè)目標(biāo)四、業(yè)務(wù)需求六、技術(shù)要求第四十頁，共六十八頁。41五、功能需求——總體需求集中、統(tǒng)一的IT服務(wù)管理系統(tǒng)登陸入口統(tǒng)一：無縫集成SLM，運(yùn)維人員通過統(tǒng)一的入口進(jìn)入工作界面操作界面統(tǒng)一：界面風(fēng)格一致靈活、可視化的流程管理流程引擎：流程可定制，對(duì)于不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以通過設(shè)置實(shí)現(xiàn)不同的IT服務(wù)流程表單設(shè)計(jì)：對(duì)于相同的流程在不同的流程節(jié)點(diǎn)，可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求展現(xiàn)不同的表單內(nèi)容支持通用性和個(gè)性化：滿足一個(gè)運(yùn)維流程適用一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，也可以適用多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)固化流程策略：流程可根據(jù)專業(yè)技能進(jìn)行角色綁定，流程執(zhí)行時(shí)自動(dòng)分派給相關(guān)角色多租戶使用界面不同：每個(gè)租戶的使用界面不一樣數(shù)據(jù)分隔：每個(gè)租戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行區(qū)分，只能看到自己的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集成企業(yè)IT服務(wù)管理系統(tǒng)故障上報(bào)：企業(yè)可通過系統(tǒng)集成，通過系統(tǒng)將故障無縫上報(bào)到總部的IT服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)下發(fā)：總部可將需要企業(yè)配合的任務(wù)下發(fā)到企業(yè)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)中各子系統(tǒng)集成，數(shù)據(jù)充分共享數(shù)據(jù)總線：將集成數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)總線共享，提供給其他子系統(tǒng)；到總線獲取需要的數(shù)據(jù)界面集成：提供界面訪問第四十一頁，共六十八頁。42五、功能需求——具體需求第四十二頁，共六十八頁。43五、功能需求——工作臺(tái)個(gè)性化工作臺(tái)角色區(qū)分：不同角色的用戶登陸顯示不同的工作臺(tái)界面和工作內(nèi)容運(yùn)維人員服務(wù)工作平臺(tái)集中運(yùn)維工作界面：運(yùn)維人員通過該界面能夠快速進(jìn)入到各個(gè)待辦工作快速導(dǎo)航到其他子系統(tǒng)：提供快速導(dǎo)航，運(yùn)維人員可以快速進(jìn)入其他子系統(tǒng)最新運(yùn)維信息展示：通知、公告、知識(shí)系統(tǒng)管理員工作平臺(tái)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)：管理各IT服務(wù)流程的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)入口系統(tǒng)管理：權(quán)限設(shè)置、角色劃分、流程設(shè)置第四十三頁，共六十八頁。44五、功能需求——服務(wù)目錄管理管理服務(wù)目錄不同租戶設(shè)置不同的服務(wù)目錄服務(wù)目錄支持分類分級(jí)管理能夠存儲(chǔ)、修改服務(wù)目錄的具體內(nèi)容服務(wù)目錄需要審核才可以對(duì)外發(fā)布查詢服務(wù)目錄共享服務(wù)目錄呼叫中心：可以查看服務(wù)目錄，熱線人員在收到用戶電話后，可以快速查詢是否有相關(guān)服務(wù)運(yùn)維門戶：對(duì)外公布服務(wù)目錄，用戶通過登錄運(yùn)維門戶，查看運(yùn)維提供的相關(guān)服務(wù)及服務(wù)通道服務(wù)目錄輸出可以導(dǎo)出完整或選擇的服務(wù)目錄：支持Excel、WORD、PDF格式第四十四頁，共六十八頁。45五、功能需求——服務(wù)級(jí)別管理設(shè)置服務(wù)級(jí)別及協(xié)議定義服務(wù)級(jí)別：設(shè)置服務(wù)級(jí)別為4級(jí)服務(wù)目錄對(duì)應(yīng)服務(wù)級(jí)別：對(duì)每個(gè)服務(wù)目錄設(shè)置確定的服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議：管理每個(gè)服務(wù)目錄的服務(wù)級(jí)別協(xié)議服務(wù)目錄與服務(wù)級(jí)別協(xié)議對(duì)應(yīng)：實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別差異化管理，并可以進(jìn)行靈活定制執(zhí)行服務(wù)級(jí)別規(guī)則關(guān)聯(lián)運(yùn)維業(yè)務(wù)：根據(jù)服務(wù)級(jí)別和服務(wù)類型設(shè)置運(yùn)維支持人員對(duì)工單的響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間、升級(jí)規(guī)則，每個(gè)服務(wù)級(jí)別需要通知的人員，違反服務(wù)水平協(xié)議時(shí)的處理方法與組織人員關(guān)聯(lián)：不同級(jí)別服務(wù)水平可以與具體人員、部門或組織相關(guān)聯(lián)與配置資產(chǎn)相關(guān)聯(lián)：如果某些配置資產(chǎn)受影響，也可具有優(yōu)先的響應(yīng)服務(wù)違反規(guī)則：可以自動(dòng)升級(jí)，通知相關(guān)人員，并可以定期統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)和分析服務(wù)級(jí)別完成情況指標(biāo)完成情況：對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的各項(xiàng)KPI指標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析第四十五頁，共六十八頁。46五、功能需求——用戶信息管理1、管理用戶信息分組織管理用戶信息：對(duì)用戶信息能夠分組織進(jìn)行樹狀管理和顯示用戶基本信息：用戶單位、姓名、職務(wù)、性別、稱呼、電話、郵件等用戶類型：VIP、一般用戶2、來電快速匹配用戶信息基本信息：用戶來電話時(shí)，可根據(jù)電話號(hào)碼進(jìn)行快速匹配，顯示用戶稱呼和基本信息用戶歷史信息：能夠顯示用戶歷史電話及處理信息3、統(tǒng)計(jì)分析根據(jù)單位統(tǒng)計(jì)用戶信息統(tǒng)計(jì)用戶歷史服務(wù)請(qǐng)求信息、故障申告、用戶投訴第四十六頁，共六十八頁。47五、功能需求——事件管理1、維護(hù)事件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)事件分類：支持分級(jí)分類管理，不同事件分類可設(shè)置默認(rèn)的處理運(yùn)維人員；預(yù)設(shè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，可維護(hù)：事件類型、事件來源，緊急程度、影響程度，事件狀態(tài)、關(guān)閉代碼2、設(shè)置事件流程設(shè)置流程(服務(wù)請(qǐng)求、故障申告、投訴流程)：根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)際業(yè)務(wù)設(shè)置流程，并設(shè)置每個(gè)環(huán)節(jié)的判斷條件和下一節(jié)點(diǎn)設(shè)置操作界面：流程不同環(huán)節(jié)、不同角色，設(shè)置顯示不同的內(nèi)容和操作設(shè)置流程升級(jí)：設(shè)置自動(dòng)升級(jí)策略，設(shè)置通知模板3、執(zhí)行事件流程(接收呼叫中心、監(jiān)控、安全監(jiān)控事件)接收和記錄：熱線人員記錄事件單基礎(chǔ)信息，設(shè)置分類和服務(wù)級(jí)別，并進(jìn)行分派處理：二線人員可以對(duì)事件進(jìn)行處理、轉(zhuǎn)派、退回等操作跟蹤和升級(jí)：對(duì)于不能及時(shí)處理的事件，可執(zhí)行自動(dòng)和手動(dòng)升級(jí)回訪和關(guān)閉：處理完的事件單自動(dòng)提交給熱線人員，熱線人員執(zhí)行回訪和關(guān)閉管理全生命周期：管理事件單的記錄、分派、轉(zhuǎn)單、崔單、追單、關(guān)閉等操作日志4、相關(guān)信息問題關(guān)聯(lián)：相同原因引起的事件可以歸結(jié)在一個(gè)問題任務(wù)單：一個(gè)事件可以創(chuàng)建多個(gè)任務(wù)單，派發(fā)給不同處理人員知識(shí)庫：可以通過關(guān)鍵字自動(dòng)關(guān)聯(lián)知識(shí)庫其他關(guān)聯(lián)：變更引發(fā)事件、發(fā)布引發(fā)事件、事件關(guān)聯(lián)配置（CMDB）、引發(fā)事件告警（監(jiān)控）、用戶（呼叫中心）5、實(shí)現(xiàn)事件統(tǒng)計(jì)分析：工單統(tǒng)計(jì)、事件處理統(tǒng)計(jì)表、運(yùn)維周報(bào)、重大事件統(tǒng)計(jì)列表第四十七頁，共六十八頁。48五、功能需求——事件管理事件管理處理流程第四十八頁，共六十八頁。49五、功能需求——事件管理事件流程操作活動(dòng)描述責(zé)任人輸入輸出報(bào)告事件用戶通過電話、Email或登陸系統(tǒng)等報(bào)告事件事件報(bào)告人（無）事件報(bào)告人報(bào)告的事件記錄事件請(qǐng)求、維護(hù)用戶信息服務(wù)臺(tái)使用系統(tǒng)接受并記錄用戶提交的事件及用戶基本信息熱線事件報(bào)告人報(bào)告的事件含有事件報(bào)告人信息和事件描述的事件記錄事件分類/優(yōu)先級(jí)確定服務(wù)臺(tái)人員參考目前事件分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)該事件進(jìn)行分類熱線事件記錄已分類及劃定優(yōu)先級(jí)的事件服務(wù)臺(tái)人員參考事件優(yōu)先級(jí)定義文檔劃分事件請(qǐng)求的優(yōu)先級(jí)如果該事件為重大事件，則進(jìn)入重大事件處理”子流程；否則，進(jìn)入處理解決事件”子流程重大事件處理解決事件服務(wù)臺(tái)分配事件請(qǐng)求，并快速解決服務(wù)臺(tái)能夠解決的事件熱線含有分類及優(yōu)先級(jí)的事件記錄已解決的事件的記錄熱線解決簡單的事件或在無法解決時(shí)升級(jí)事件到二線支持人員熱線二線支持人員解決復(fù)雜事件,在無法解決時(shí)升級(jí)到事件流程經(jīng)理處，由事件流程經(jīng)理協(xié)調(diào)解決二線支持人員事件流程經(jīng)理監(jiān)控所有事件請(qǐng)求并協(xié)調(diào)處理未解決事件事件流程經(jīng)理關(guān)閉事件支持人員與事件報(bào)告人確認(rèn)是否認(rèn)可事件的解決方案，在得到事件報(bào)告人的認(rèn)可之后向服務(wù)臺(tái)申請(qǐng)關(guān)閉此次事件熱線已解決的事件記錄已關(guān)閉的事件記錄服務(wù)臺(tái)在收到支持人員提交的事件關(guān)閉申請(qǐng)后關(guān)閉事件記錄事件后續(xù)處理服務(wù)臺(tái)在事件關(guān)閉后定期生成事件報(bào)告熱線已解決事件記錄定期事件報(bào)告事件流程經(jīng)理查看事件報(bào)告并根據(jù)需要轉(zhuǎn)向其他流程事件流程經(jīng)理定期事件報(bào)告需要提交安全管理流程處理的事件記錄需要進(jìn)入問題管理流程的事件記錄重大事件處理當(dāng)事件為定義的重大事件時(shí)，將啟動(dòng)重大事件處理流程，由二線支持人員、事件流程經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)、問題流程經(jīng)理協(xié)調(diào)處理此重大事件二線支持重大事件記錄關(guān)閉的重大事件記錄事件流程經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)問題流程經(jīng)理第四十九頁，共六十八頁。50五、功能需求——問題管理1、維護(hù)問題基礎(chǔ)數(shù)據(jù)問題分類（與事件分類一致）：支持分級(jí)分類管理，不同問題分類可設(shè)置默認(rèn)的處理運(yùn)維人員；預(yù)設(shè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，可維護(hù)：問題來源（重復(fù)事件、重大事件、安全事件）、問題類型、緊急程度、影響程度、問題狀態(tài)、關(guān)閉代碼2、設(shè)置問題流程設(shè)置流程：根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)際業(yè)務(wù)設(shè)置流程，并設(shè)置每個(gè)環(huán)節(jié)的判斷條件和下一節(jié)點(diǎn)設(shè)置操作界面：流程不同環(huán)節(jié)、不同角色，設(shè)置顯示不同的內(nèi)容和操作設(shè)置流程升級(jí)：設(shè)置自動(dòng)升級(jí)策略，設(shè)置通知模板3、執(zhí)行問題流程（問題來源：重復(fù)事件、重大事件、安全事件）接收和記錄：運(yùn)維人員記錄基礎(chǔ)信息，設(shè)置分類和服務(wù)級(jí)別，并進(jìn)行分派處理：技術(shù)專家對(duì)問題進(jìn)行處理、轉(zhuǎn)派、退回等操作關(guān)閉：處理完的問題單自動(dòng)提交給創(chuàng)建人員，創(chuàng)建人員執(zhí)行回訪和關(guān)閉管理全生命周期：管理問題單的記錄、分派、轉(zhuǎn)單、關(guān)閉等操作日志4、相關(guān)信息事件關(guān)聯(lián)：問題引發(fā)的多個(gè)事件任務(wù)單：一個(gè)問題可以創(chuàng)建多個(gè)任務(wù)單，派發(fā)給不同處理人員知識(shí)庫：可以通過關(guān)鍵字自動(dòng)關(guān)聯(lián)知識(shí)庫其他關(guān)聯(lián)：問題引發(fā)變更、問題關(guān)聯(lián)配置（CMDB）5、實(shí)現(xiàn)問題統(tǒng)計(jì)分析：工單統(tǒng)計(jì)、問題處理統(tǒng)計(jì)表、運(yùn)維周報(bào)第五十頁，共六十八頁。51問題管理處理流程五、功能需求——問題管理第五十一頁，共六十八頁。52五、功能需求——問題管理問題流程操作活動(dòng)描述責(zé)任人輸入輸出問題識(shí)別和提交問題提交者根據(jù)問題識(shí)別策略識(shí)別問題，并在系統(tǒng)中提交問題問題提交者問題識(shí)別策略已提交的問題查找和解決問題問題分析及處理人員查找問題根源，定義已知錯(cuò)誤問題分析及處理人員查找問題的解決方案或變通方案無法解決的問題升級(jí)至問題流程經(jīng)理，由問題流程經(jīng)理協(xié)調(diào)解決問題分析及處理人員

待解決的問題

已知錯(cuò)誤

無法解決的升級(jí)的問題問題關(guān)閉問題流程經(jīng)理經(jīng)確認(rèn)，關(guān)閉已解決問題，退回未徹底解決的問題問題流程經(jīng)理已知錯(cuò)誤已關(guān)閉的問題未徹底解決的問題問題定期回顧問題流程經(jīng)理定期回顧已解決的問題和變通方案，制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃問題流程經(jīng)理對(duì)未解決的問題進(jìn)行回顧并督促解決問題流程經(jīng)理對(duì)問題進(jìn)行趨勢分析，發(fā)現(xiàn)新問題問題流程經(jīng)理問題和已知錯(cuò)誤記錄

問題管理報(bào)告

第五十二頁，共六十八頁。53五、功能需求——變更管理1、維護(hù)變更基礎(chǔ)數(shù)據(jù)變更分類：支持分級(jí)分類管理，不同變更分類可設(shè)置默認(rèn)的處理運(yùn)維人員；預(yù)設(shè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，可維護(hù)：變更類型、變更來源，緊急程度、影響程度，變更狀態(tài)、關(guān)閉代碼2、設(shè)置變更流程設(shè)置流程(標(biāo)準(zhǔn)變更、常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、緊急變更)：根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)際業(yè)務(wù)設(shè)置流程，并設(shè)置每個(gè)環(huán)節(jié)的判斷條件和下一節(jié)點(diǎn)設(shè)置操作界面：流程不同環(huán)節(jié)、不同角色，設(shè)置顯示不同的內(nèi)容和操作3、執(zhí)行變更流程(接收事件、問題、直接創(chuàng)建)創(chuàng)建變更：記錄變更基礎(chǔ)信息，設(shè)置分類，評(píng)估變更影響配置和影響范圍，確認(rèn)是否進(jìn)行變更，安排并協(xié)調(diào)相應(yīng)資源制定變更計(jì)劃變更經(jīng)理評(píng)審：確定變更風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，審閱變更實(shí)施計(jì)劃、測試報(bào)告、回退計(jì)劃和配置項(xiàng)更新計(jì)劃，批準(zhǔn)或駁回變更申請(qǐng)，如需要更高級(jí)別管理層的審批，則根據(jù)不同風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別報(bào)批變更委員會(huì)評(píng)審：評(píng)估變更風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)影響、實(shí)施計(jì)劃、回退計(jì)劃等，做出批準(zhǔn)與否的決定變更實(shí)施：組織人員按計(jì)劃實(shí)施變更，變更主管監(jiān)控實(shí)施過程和結(jié)果，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)或做出決定回顧和關(guān)閉：實(shí)施變更后，確保配置項(xiàng)及時(shí)得到更新，并回顧變更，確保得到了預(yù)期效果，更新變更記錄并關(guān)閉變更申請(qǐng)管理全生命周期：管理變更單的創(chuàng)建、變更經(jīng)理評(píng)審、變更委員會(huì)評(píng)審、變更實(shí)施、關(guān)閉等操作4、相關(guān)信息配置項(xiàng)：可以查看變更關(guān)聯(lián)的配置項(xiàng)信息其他關(guān)聯(lián)：變更引發(fā)事件、關(guān)聯(lián)發(fā)布5、實(shí)現(xiàn)變更統(tǒng)計(jì)分析：工單統(tǒng)計(jì)、處理統(tǒng)計(jì)表第五十三頁，共六十八頁。54五、功能需求——變更管理變更管理處理流程第五十四頁，共六十八頁。55五、功能需求——變更管理變更流程操作流程活動(dòng)流程描述流程負(fù)責(zé)人記錄和分類提交變更申請(qǐng)單，給出唯一編號(hào)，并進(jìn)行分類；需要記錄變更請(qǐng)求者信息、變更原因、變更分類等重要信息。變更管理員緊急變更如果分類時(shí)屬于緊急變更，則需要走緊急變更流程。變更管理員影響分析標(biāo)準(zhǔn)變更，則提交變更給審批組進(jìn)行影響分析和資源評(píng)估；變更經(jīng)理計(jì)劃和測試變更影響分析和資源評(píng)估之后，交給變更主管制定具體的實(shí)施計(jì)劃和回退計(jì)劃；并根據(jù)需要和條件制定測試計(jì)劃，并進(jìn)行測試，完成測試報(bào)告，最后提交所有文檔給變更經(jīng)理。變更主管審批變更根據(jù)所提交的計(jì)劃和測試報(bào)告，判斷是否進(jìn)一步執(zhí)行；如果可以，提交給主管部門進(jìn)行審批。變更審批組執(zhí)行變更審批通過后，按照變更計(jì)劃實(shí)施變更。變更執(zhí)行者執(zhí)行后測試變更執(zhí)行成功后進(jìn)行測試，判斷是否達(dá)到預(yù)期目的。變更執(zhí)行者回退如果執(zhí)行失敗或測試發(fā)現(xiàn)沒有達(dá)到預(yù)期目的，則執(zhí)行回退。變更執(zhí)行者通知配置項(xiàng)負(fù)責(zé)人在變更發(fā)起者確認(rèn)變更成功后，提交變更記錄給配置管理，對(duì)涉及的配置項(xiàng)進(jìn)行更新。變更管理員實(shí)施后評(píng)審對(duì)變更實(shí)施進(jìn)行評(píng)審，主要看是否有負(fù)面影響、客戶是否有投訴、變更目的是否達(dá)到。變更負(fù)責(zé)人通知變更結(jié)果并確認(rèn)把變更結(jié)果告訴發(fā)起者，獲得其確認(rèn)，并聽取意見。變更管理員通知變更拒絕原因如果變更沒有通過審批，則需要通知變更發(fā)起者并闡述原因。變更管理員第五十五頁，共六十八頁。56五、功能需求——發(fā)布管理1、維護(hù)發(fā)布基礎(chǔ)數(shù)據(jù)發(fā)布分類：支持分級(jí)分類管理，不同發(fā)布分類可設(shè)置默認(rèn)的處理運(yùn)維人員；預(yù)設(shè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，可維護(hù)：發(fā)布類型（新系統(tǒng)上線、單項(xiàng)升級(jí)、包升級(jí)、補(bǔ)?。l(fā)布來源（項(xiàng)目上線、常規(guī)變更），緊急程度、影響程度，發(fā)布狀態(tài)、關(guān)閉代碼2、設(shè)置發(fā)布流程設(shè)置流程：根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)際業(yè)務(wù)設(shè)置流程，并設(shè)置每個(gè)環(huán)節(jié)的判斷條件和下一節(jié)點(diǎn)設(shè)置操作界面：流程不同環(huán)節(jié)、不同角色，設(shè)置顯示不同的內(nèi)容和操作3、執(zhí)行發(fā)布流程（接收變更發(fā)起、直接創(chuàng)建）創(chuàng)建發(fā)布：記錄發(fā)布基礎(chǔ)信息，設(shè)置分類，發(fā)布計(jì)劃，提交發(fā)布到發(fā)布經(jīng)理進(jìn)行審批發(fā)布審核和批準(zhǔn)：對(duì)提交的發(fā)布評(píng)審發(fā)布計(jì)劃，確定是否需要中斷業(yè)務(wù)、是否需要系統(tǒng)測試、是否需要用戶測試等發(fā)布上線：發(fā)布主管與發(fā)布實(shí)施人負(fù)責(zé)生產(chǎn)環(huán)境發(fā)布實(shí)施工作，實(shí)施后對(duì)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，如發(fā)布成功則提交發(fā)布流程經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)。如發(fā)布失敗則實(shí)施回退計(jì)劃關(guān)閉：實(shí)施發(fā)布后，回顧發(fā)布，更新發(fā)布記錄并關(guān)閉發(fā)布申請(qǐng)管理全生命周期：管理發(fā)布單的創(chuàng)建、發(fā)布經(jīng)理評(píng)審、發(fā)布實(shí)施、關(guān)閉等操作4、相關(guān)信息其他關(guān)聯(lián)：相關(guān)變更5、實(shí)現(xiàn)發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析：工單統(tǒng)計(jì)、處理統(tǒng)計(jì)表第五十六頁，共六十八頁。57五、功能需求——發(fā)布管理發(fā)布管理處理流程第五十七頁，共六十八頁。58五、功能需求——發(fā)布管理發(fā)布流程操作流程活動(dòng)流程描述流程負(fù)責(zé)人發(fā)布申請(qǐng)確認(rèn)發(fā)布責(zé)任人，起草發(fā)布計(jì)劃，確認(rèn)發(fā)布計(jì)劃，開發(fā)和配置。發(fā)布申請(qǐng)人發(fā)布受理發(fā)布請(qǐng)求做初步審核，滿足發(fā)布條件的由發(fā)布經(jīng)理簽字確認(rèn)發(fā)布經(jīng)理發(fā)布計(jì)劃制定發(fā)布計(jì)劃，對(duì)發(fā)布準(zhǔn)備、系統(tǒng)集成測試、用戶測試、培訓(xùn)等工作進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定發(fā)布申請(qǐng)人發(fā)布構(gòu)建配套設(shè)施準(zhǔn)備、軟硬件準(zhǔn)備發(fā)布執(zhí)行人符合性測試制定并確認(rèn)測試計(jì)劃，構(gòu)建測試環(huán)境，執(zhí)行測試，完成并確認(rèn)測試報(bào)告。發(fā)布申請(qǐng)人//發(fā)布經(jīng)理上線運(yùn)行進(jìn)行發(fā)布實(shí)施、熱線、維護(hù)人員、用戶培訓(xùn)，確定上線計(jì)劃，發(fā)布上線通知，執(zhí)行發(fā)布并監(jiān)視進(jìn)展。發(fā)布執(zhí)行人/發(fā)布經(jīng)理驗(yàn)收交付編寫試運(yùn)行報(bào)告，由部門領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)主管進(jìn)行“驗(yàn)收交付”簽字確認(rèn)發(fā)布經(jīng)理/部門領(lǐng)導(dǎo)第五十八頁，共六十八頁。59五、功能需求——知識(shí)庫管理1、知識(shí)管理知識(shí)輸入：提供人工和自動(dòng)的方式進(jìn)行知識(shí)庫的添加，對(duì)輸入的知識(shí)庫信息審核（是否是重復(fù)的知識(shí)庫信息等）知識(shí)的分類：提供目錄導(dǎo)航功能，可以方便直觀的檢索信息。目錄結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)是運(yùn)維業(yè)務(wù)管理知識(shí)的高度總結(jié)。查詢、檢索：提供完善的查詢和全文檢索功能，例如：知識(shí)列表、關(guān)鍵字查詢等。提供日常查詢界面，供運(yùn)維人員獲取、學(xué)習(xí)知識(shí)審核：只有審核通過的知識(shí)才可以對(duì)外發(fā)布知識(shí)清理：提供定期對(duì)知識(shí)進(jìn)行清理的功能，知識(shí)隨著時(shí)間的推移，有過期的概念，對(duì)過期的知識(shí)應(yīng)該從系統(tǒng)的刪除2、知識(shí)庫接口知識(shí)創(chuàng)建：提供從事件、問題建立知識(shí)的快速通道，并能夠預(yù)設(shè)部分知識(shí)內(nèi)容呼叫中心：為熱線人員提供根據(jù)關(guān)鍵字快速定位到相關(guān)知識(shí)運(yùn)維門戶：可以將知識(shí)對(duì)外發(fā)布到運(yùn)維門戶，供用戶學(xué)習(xí)第五十九頁，共六十八頁。60五、功能需求——日常運(yùn)維1、巡檢計(jì)劃周期性計(jì)劃的制定和執(zhí)行：根據(jù)日常維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，提前制定好周性性的作業(yè)計(jì)劃；作業(yè)計(jì)劃到達(dá)執(zhí)行時(shí)間時(shí)給相關(guān)人員提醒臨時(shí)性作業(yè)的制定和執(zhí)行：需要負(fù)責(zé)人處理時(shí)通知相關(guān)人員作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行：制定時(shí)需要通過審批；執(zhí)行完成后需要負(fù)責(zé)人確認(rèn)執(zhí)行過程記錄：需要對(duì)巡檢計(jì)劃執(zhí)行過程進(jìn)行記錄計(jì)劃執(zhí)行原則：任務(wù)到達(dá)時(shí)通知執(zhí)行人，任務(wù)超時(shí)時(shí)通知執(zhí)行人與創(chuàng)建人，執(zhí)行完成時(shí)通知相關(guān)人員2、值班管理統(tǒng)一值班安排：實(shí)現(xiàn)值班表進(jìn)行自動(dòng)排班或手動(dòng)調(diào)整，統(tǒng)一進(jìn)行排班，用戶在線查詢值班表，為值班人員提供提醒功能值班過程記錄：進(jìn)行值班日志管理，對(duì)值班過程內(nèi)容進(jìn)行記錄，為下一接班人提供未解決事件的描述3、進(jìn)出機(jī)房管理進(jìn)出機(jī)房申請(qǐng)：提出申請(qǐng)進(jìn)入機(jī)房，由負(fù)責(zé)人對(duì)有權(quán)限進(jìn)入機(jī)房的人員和設(shè)備進(jìn)行審核，只有經(jīng)授權(quán)的人員和設(shè)備才能進(jìn)入機(jī)房進(jìn)出日志記錄：機(jī)房值班人員對(duì)進(jìn)出人員和設(shè)備進(jìn)行記