客戶服務(wù)與管理客戶期望客戶期望的內(nèi)涵客戶期望:客戶在接受服務(wù)之前對(duì)于服務(wù)的一種預(yù)期，這種預(yù)期不僅包括對(duì)結(jié)果（企業(yè)提供什么樣的服務(wù)）的預(yù)期，還包括對(duì)服務(wù)過(guò)程（企業(yè)如何提供服務(wù)）的預(yù)期。一般說(shuō)來(lái)，客戶期望是一種“滿意期望”，即理想的、稱心如意的、渴望的期望。客戶期望的分類(1)按照對(duì)期望的要求程度劃分合意期望:合意期望與客戶認(rèn)為可以接受的服務(wù)水平相關(guān)，是一種較低水平的期望

理想期望:理想期望則意味著客戶希望得到的服務(wù)，也是客戶認(rèn)為企業(yè)能夠而且應(yīng)該提供的服務(wù)水平

容忍區(qū)域低高容忍期望

顧客服務(wù)期望理想期望容忍區(qū)域合意期望和理想期望之間的差距被稱為“容忍區(qū)域”（ZoneofTolerance）客戶期望的分類(2)按照期望的清晰程度進(jìn)行劃分模糊期望:客戶能夠意識(shí)到自己有必要接受某種服務(wù)以改變自己的現(xiàn)狀，但卻無(wú)法表達(dá)或者不知道應(yīng)該怎么去做以及做什么來(lái)達(dá)到這種目的。顯性期望:客戶明確知道自己需要什么樣的服務(wù)，并能夠明確地表達(dá)和想象出來(lái)。隱性期望:客戶認(rèn)為這些服務(wù)是企業(yè)理所應(yīng)當(dāng)提供的，也是自己理應(yīng)獲得的，并不需要特別表達(dá)

。進(jìn)行客戶期望管理的原因?qū)蛻羝谕挠行Ч芾砜梢蕴岣哳櫩透兄?wù)質(zhì)量的總體水平；對(duì)客戶期望的有效管理可以提升顧客滿意水平；對(duì)客戶期望的有效管理有助于提升企業(yè)形象；對(duì)客戶期望的有效管理有助于改善關(guān)系質(zhì)量；對(duì)客戶期望的有效管理管理對(duì)企業(yè)回報(bào)有積極影響；影響客戶期望的因素影響客戶期望的因素主要有：服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)環(huán)境服務(wù)口碑營(yíng)銷策略影響顧客期望的主要因素

服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)環(huán)境服務(wù)口碑營(yíng)銷策略期望的服務(wù)感知的服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量（一）客戶期望的概念模型

期望服務(wù)合意期望理想期望感知期望企業(yè)預(yù)測(cè)顧客期望感知－理想差距

感知－合意差距

客戶期望模型客戶的期望具有一些基本性的內(nèi)容，如可靠性、反應(yīng)性、安全性等，但是合意期望和理想期望的水平會(huì)受到多種因素的影響，復(fù)雜而多變。服務(wù)結(jié)果

服務(wù)過(guò)程

客戶期望低高對(duì)服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過(guò)程的不同期望水平（一）客戶期望的概念模型客戶期望模型客戶對(duì)首次服務(wù)的服務(wù)結(jié)果與服務(wù)過(guò)程的期望，與補(bǔ)救服務(wù)的服務(wù)結(jié)果與服務(wù)過(guò)程存在顯著差異。

首次服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)服務(wù)結(jié)果服務(wù)結(jié)果

服務(wù)過(guò)程

服務(wù)過(guò)程

首次服務(wù)與補(bǔ)救服務(wù)，客戶期望的不同

（二）變動(dòng)的期望水平客戶期望模型客戶期望動(dòng)態(tài)演變過(guò)程模糊期望隱性期望顯性期望非現(xiàn)實(shí)期望現(xiàn)實(shí)期望對(duì)客戶期望的關(guān)注和管理，提高長(zhǎng)期服務(wù)質(zhì)量（三）客戶期望的動(dòng)態(tài)模型客戶期望模型導(dǎo)致滿意結(jié)果KANO模型－期望與滿意變化走勢(shì)圖

（四）客戶對(duì)服務(wù)期望的層次擴(kuò)展客戶期望模型同期望有關(guān)的服務(wù)

低中高超過(guò)

滿足

未