案例魚(yú)骨圖演示文稿目前一頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十六點(diǎn)優(yōu)選案例魚(yú)骨圖目前二頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十六點(diǎn)現(xiàn)狀分析1原因梳理2優(yōu)化思路3目錄目前三頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十六點(diǎn)10000號(hào)“三力”近幾月呈下降趨勢(shì)，綜合實(shí)力下滑，形勢(shì)嚴(yán)峻綜合接通率（數(shù)據(jù)來(lái)源：省公司撥測(cè)）在線處理能力（數(shù)據(jù)來(lái)源：省公司撥測(cè)）服務(wù)親和力（數(shù)據(jù)來(lái)源：省公司撥測(cè)）三力得分（數(shù)據(jù)來(lái)源：集團(tuán)公司撥測(cè)）目前四頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十六點(diǎn)現(xiàn)狀分析1原因梳理2優(yōu)化思路3目錄目前五頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十六點(diǎn)通過(guò)調(diào)研，找到10000號(hào)存在的主要問(wèn)題（1/4）Title人員配備不足備注:每月實(shí)際所需直接接話CSR人數(shù)(測(cè)算)=月平均呼入話務(wù)總量（含呼損量）×每話務(wù)平均處理時(shí)長(zhǎng)×接通率指標(biāo)/CSR每月額定工時(shí)×3600″×工時(shí)利用率人員配備不足無(wú)法增加人員疏通話務(wù)無(wú)法提高人工接通率坐席數(shù)量少用戶量的不斷增加話務(wù)員崗位的特殊性人員招聘工作有一定的難度目前六頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十六點(diǎn)通過(guò)調(diào)研，找到10000號(hào)存在的主要問(wèn)題（2/4）客服系統(tǒng)、信息庫(kù)不完善系統(tǒng)支撐工作不到位話費(fèi)查詢功能不夠完善

例如:汕尾,近半年來(lái)系統(tǒng)錄音功能出現(xiàn)故障，不能提取錄音樣板進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)、考核,系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)嚴(yán)重失實(shí),投訴、咨詢等的數(shù)據(jù)均必須依靠人工進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。清遠(yuǎn),每月帳期均有某項(xiàng)優(yōu)惠的帳單出錯(cuò).湛江,由于系統(tǒng)的話費(fèi)自動(dòng)查詢功能不夠完善，不能完整的將用戶的話費(fèi)細(xì)項(xiàng)報(bào)出其他業(yè)務(wù)管理欠缺造成10000號(hào)壓力

業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多,業(yè)務(wù)管理容易出現(xiàn)漏洞,各種客戶問(wèn)題和投訴使得10000號(hào)窮于應(yīng)付管理原因和資源緊缺等客觀原因使各種根源沒(méi)有得到解決業(yè)務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)頻繁,寬帶故障引發(fā)突增話務(wù)量?jī)?yōu)惠促銷(xiāo)方案復(fù)雜且不統(tǒng)一服務(wù)承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起投訴不斷增多目前七頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十六點(diǎn)現(xiàn)有工具和手段無(wú)法控制緊急情況體統(tǒng)操作界面繁多,切換速度慢人員流失嚴(yán)重由于工作壓力大,工作時(shí)間長(zhǎng),導(dǎo)致人員流失非常嚴(yán)重辭職后新招人員不能及時(shí)接替以佛山為例:通過(guò)調(diào)研，找到10000號(hào)存在的主要問(wèn)題（3/4）

新系統(tǒng)界面功能缺陷多系統(tǒng)查詢界面切換慢,知識(shí)庫(kù)功能未完善新系統(tǒng)操作復(fù)雜,費(fèi)時(shí)費(fèi)力通信平臺(tái),交換機(jī)故障和上網(wǎng)設(shè)備故障引發(fā)大量客戶報(bào)障突發(fā)性寬帶故障電纜被盜目前八頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十六點(diǎn)通過(guò)調(diào)研，找到10000號(hào)存在的主要問(wèn)題（4/4）校績(jī)考核體系比例失衡技能等級(jí)的設(shè)置和業(yè)績(jī)考核的調(diào)整人員考核機(jī)制不合理，人員積極性不高

培訓(xùn)機(jī)制不夠完善,未能全面支撐生產(chǎn)需要話務(wù)員對(duì)新系統(tǒng)操作還未成熟培訓(xùn)周期長(zhǎng),人員空缺不能及時(shí)補(bǔ)充人員培訓(xùn)不到位，員工新版系統(tǒng)不熟練每周40小時(shí)工作制及員工開(kāi)始享受年休假福利

婚假,產(chǎn)假,計(jì)劃生育等各種休假的員工不斷增加人員休假增加，出勤率低人員業(yè)務(wù)知識(shí)不牢固專(zhuān)人專(zhuān)席不專(zhuān)業(yè)新舊系統(tǒng)信息不共享其他目前九頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十六點(diǎn)通過(guò)魚(yú)骨圖分析，總結(jié)出各因素之間的因果關(guān)系（1/2）注：1.魚(yú)骨圖是由日本管理大師石川馨先生發(fā)展出來(lái)的，是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根本原因的方法，又稱因果圖。2.圖中每個(gè)小骨（小要因）是上一個(gè)大骨的（大要因）原因。3.紅色為重要要因人員人員不足效率低人員流失嚴(yán)重工作壓力大，強(qiáng)度高

收入不高△薪酬制度不合理△考核辦法不完善工時(shí)利用率低員工年休假制度組織結(jié)構(gòu)調(diào)整分工不明確專(zhuān)人專(zhuān)席不專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)支撐不足△培訓(xùn)制度不完善業(yè)務(wù)量系統(tǒng)支撐其他三力下降職業(yè)生涯規(guī)劃新員工業(yè)務(wù)不熟練目前十頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十六點(diǎn)人員業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量大增投訴量大增系統(tǒng)支撐其他三力下降系統(tǒng)支撐缺陷人為因素（如電纜被盜）自然災(zāi)害（如暴雨）其他不可預(yù)見(jiàn)因素咨詢業(yè)務(wù)增多套餐組合復(fù)雜

系統(tǒng)支撐問(wèn)題其他業(yè)務(wù)管理不善系統(tǒng)故障時(shí)有發(fā)生操作界面多，界面切換慢新舊系統(tǒng)信息不共享知識(shí)庫(kù)、信息庫(kù)不完善坐席數(shù)量不足突發(fā)故障通過(guò)魚(yú)骨圖分析，總結(jié)出各因素之間的因果關(guān)系（2/2）目前十一頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十六點(diǎn)通過(guò)KJ法A形圖解分析，找出問(wèn)題的根本原因，

即激勵(lì)機(jī)制不合理、培訓(xùn)制度不完善、系統(tǒng)支撐不健全注：1.KJ法A型圖解是由日本大師川喜田二郎先生發(fā)展出來(lái)的，它通過(guò)對(duì)問(wèn)題內(nèi)在聯(lián)系的梳理，來(lái)抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，又稱親和圖法。2.圖中箭頭指向?yàn)閱?wèn)題的原因目前十二頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十六點(diǎn)通過(guò)魚(yú)骨圖法發(fā)現(xiàn)隱藏在表面現(xiàn)象下的原因根據(jù)“二八原則”，80%的問(wèn)題源于20%原因AddYourTitle激勵(lì)機(jī)制不合理培訓(xùn)制度不完善系統(tǒng)支撐不健全通過(guò)對(duì)9個(gè)分公司的訪談及調(diào)研有9個(gè)分公司反映人員配備不足有7個(gè)分公司反映系統(tǒng)支撐缺陷通過(guò)魚(yú)骨圖的“二八原則”與調(diào)研分析，可驗(yàn)證問(wèn)題的根本原因是激勵(lì)機(jī)制不合理、培訓(xùn)制度不完善、系統(tǒng)支撐不健全目前十三頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十六點(diǎn)現(xiàn)狀分析1原因梳理2優(yōu)化思路3目錄目前十四頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十六點(diǎn)通過(guò)定崗定編、完善績(jī)效考核辦法以及改善薪酬制度三大舉措優(yōu)化公司的激勵(lì)機(jī)制完善績(jī)效考核辦法激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化定崗定編改善薪酬制度定崗：設(shè)計(jì)組織中承擔(dān)具體工作的崗位；定編：設(shè)計(jì)從事某個(gè)崗位的人數(shù)，并確定人員素質(zhì)要求個(gè)人必須了解現(xiàn)有的報(bào)酬制度，而且感到有吸引力；個(gè)人必須準(zhǔn)確地了解什么樣的行為可以得到自己的期望及報(bào)酬；個(gè)人必須感到自己有能力產(chǎn)生這種行為；個(gè)人必須看到行為與報(bào)酬之間有直接的關(guān)系。公開(kāi)性原則公平性原則公正性原則差別化常規(guī)化動(dòng)態(tài)化目前十五頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十六點(diǎn)崗位是指組織中為完成某項(xiàng)任務(wù)而設(shè)立的工作職位。定崗的過(guò)程就是崗位設(shè)計(jì)的過(guò)程。崗位設(shè)計(jì)也稱為工作設(shè)計(jì)，是指根據(jù)組織業(yè)務(wù)目標(biāo)的需要，并兼顧個(gè)人的需要，規(guī)定某個(gè)崗位的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力以及在組織中與其他崗位的關(guān)系的過(guò)程。它所要解決的主要問(wèn)題是組織向其成員分配工作任務(wù)和職責(zé)的方式。什么是崗位？什么是崗位設(shè)計(jì)？4321衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)負(fù)責(zé)任重要性主要應(yīng)負(fù)責(zé)任：衡量標(biāo)準(zhǔn)可以是數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間、人員反應(yīng)等等，應(yīng)盡可能客觀、量化數(shù)據(jù)易采集。該單位總?cè)藬?shù)：該職位直接下屬：

間接下屬：

業(yè)務(wù)下屬：下屬人員類(lèi)別：管理人員：

專(zhuān)業(yè)人員：

技術(shù)人員：

其它人員：職位范圍：

請(qǐng)列出與該職位工作之范圍與程度有關(guān)的資料崗位說(shuō)明書(shū)崗位角色角色活動(dòng)活動(dòng)活動(dòng)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)技巧，知識(shí)，能力任務(wù)任務(wù)任務(wù)信息、界面&設(shè)備技巧，知識(shí)，能力信息、界面&設(shè)備技巧，知識(shí)，能力信息、界面&設(shè)備示例目前十六頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十六點(diǎn)崗位分類(lèi)類(lèi)別崗位族描述管理類(lèi)行政管理信息管理包括對(duì)企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)管理、系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、硬件/軟件管理等崗位。財(cái)務(wù)管理包括從事成本分析、成本費(fèi)用核算、預(yù)算編制、收支帳務(wù)管理、稅費(fèi)繳納、固定資產(chǎn)管理等崗位。行政總務(wù)包括從事行政、后勤、文秘、檔案、保衛(wèi)等崗位。人力資源包括從事薪酬、績(jī)效、培訓(xùn)、招聘、福利等崗位。亞當(dāng).斯密在其《國(guó)富論》中論及到崗位設(shè)計(jì)，并以制針業(yè)為例說(shuō)明了崗位的專(zhuān)業(yè)化分工可以提高效率?！翱茖W(xué)管理之父”泰勒所進(jìn)行的“時(shí)間－動(dòng)作”研究，實(shí)際上也是一種崗位設(shè)計(jì)。他將崗位的工作程序和操作方法標(biāo)準(zhǔn)化，大大提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率?？偠灾?，對(duì)崗位的分類(lèi)與細(xì)分，可以提高工作效率。示例目前十七頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十六點(diǎn)什么是定編？定編就是采取一定的程序和科學(xué)的方法,對(duì)確定的崗位進(jìn)行各類(lèi)人員的數(shù)量及素質(zhì)配備。員工人數(shù)設(shè)計(jì)不僅僅是個(gè)數(shù)量問(wèn)題，而且是結(jié)構(gòu)、技能和費(fèi)用等多方面的問(wèn)題。在進(jìn)行員工數(shù)量設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)予以多方面的考慮。員工結(jié)構(gòu)員工技能員工數(shù)量員工費(fèi)用定編是根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)方向和規(guī)模,在一定的時(shí)間內(nèi)和一定的技術(shù)條件下,本著精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu),節(jié)約用人,提高工作效率的原則,規(guī)定各類(lèi)人員必須配備的數(shù)量。定編所要解決的問(wèn)題是企業(yè)各工作崗位配備什么素質(zhì)的人員,以及配備多少人員。

目前十八頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十六點(diǎn)崗位評(píng)估應(yīng)負(fù)責(zé)任得分崗位評(píng)估得分=+知能得分+解決問(wèn)題得分方法來(lái)源：美國(guó)HAY集團(tuán)目前十九頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十六點(diǎn)績(jī)效考核思路績(jī)效指標(biāo)確定考核標(biāo)準(zhǔn)及頻率績(jī)效考核實(shí)施績(jī)效結(jié)果應(yīng)用績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)薪酬員工職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)權(quán)限/關(guān)系監(jiān)控與考核頻率執(zhí)行原則考核實(shí)施公司/部門(mén)指標(biāo)及權(quán)重企業(yè)愿景目標(biāo)個(gè)人指標(biāo)/任務(wù)及權(quán)重對(duì)年度績(jī)效成績(jī)優(yōu)秀與良好的人員給予記錄，并對(duì)其中工作表現(xiàn)突出、能力超出現(xiàn)任職位要求的任職者考慮作為升職的后備力量。對(duì)于年度績(jī)效考核成績(jī)不合格的人員，重點(diǎn)關(guān)注，給與調(diào)崗、培訓(xùn)或者開(kāi)除的處理。針對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行績(jī)效面談，與被考核者共同制定工作改善計(jì)劃，明確員工的培訓(xùn)方